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Damien JACOB @retisFormateur et consultant en e-Business & e-Commerce

Professeur invité à HEC – Ecole de gestion de l’Université de Liège, à la HEPL, à la Haute Ecole Provinciale du Hainaut – Cordorcet et à l’Université de Strasbourg

EXPOSÉ "RÉGLEMENTATION BELGE E-COMMERCE" - 21 OCTOBRE 2014

E-Commerce: Changement de la réglementation belge au

31/5/2014

° retis www.retis.be


Changements au 31/5/14

ENTRÉE EN VIGUEUR DU VOLET « PRATIQUES DU MARCHÉ ET

PROTECTION DU CONSOMMATEUR » DU NOUVEAU CODE BELGE DE DROIT

ÉCONOMIQUE° retis www.retis.be


• Transposition de la Directive européenne 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs Plus forte harmonisation des législations nationales au niveau de la

protection du consommateur Les Etats membres n’ont plus de latitude pour adopter des mesures nationales

supplémentaires qui protégeraient plus leurs consommateurs Obligation de transposition dans le droit national Application pour le 13 juin 2014 au plus tard.

• En Belgique, loi du 21 décembre 2013 portant insertion du titre VI » Pratiques du marché et protection du

consommateur » dans le Code de droit économique et portant insertion des définitions propres au livre VI, et des dispositions d’application de la loi propres au livre VI, dans les Livres Ier et XV du Code de droit économique.

Arrêté royal fixant l’entrée en vigueur au 31 mai 2014

Réglementation e-commerce Contexte


http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?language=fr&la=F&cn=2013122123&table_name=loi

http://www.ejustice.just.fgov.be/cgi_loi/change_lg.pl?language=fr&la=F&cn=2013122123&table_name=loi


• Plus grande confiance du consommateur en l’e-commerce, avec ce nouveau niveau de protection

• Harmonisation européenne plus grande facilité à exporter sans se trouver en porte-à-faux avec une législation nationale différente

Retombées espérées



Toutes les e-shops doivent être adaptées



• Mentions légales ( page web) Harmonisation des mentions obligatoires

(jusqu’à 20 mentions à communiquer)

• Adaptations au tunnel de commande Au début du processus de commande:

Mention des moyens de paiement acceptés Mention d’éventuelles restriction de livraison

Interdiction des options pré-cochées 4 infos à mentionner juste avant la passation ferme de la commande +

présence d’un bouton spécifique lors de la conclusion de la commande, si obligation de paiement

• Droit de rétractation ( CGV et SAV) Harmonisation européenne des modalités et délais Formulaire standard de rétractation téléchargeable Harmonisation des cas non applicables

Adaptations nécessaires



• La non-mention du bouton « commander avec obligation de paiement » client non lié par le contrat en ligne

• Cases d’options pré-cochées le client peut prétendre au remboursement de ces surcoûts

• Pas de mention correcte des informations sur le droit de rétractation ou sur l’impossibilité de bénéficier de ce droit durée du délai de rétractation étendue à 12 mois !

• Mentions légales incomplètes risque de nullité du contrat en ligne

Points critiques



Détails



Focus n°1 Mentions obligatoires



• Jusqu’à 20 mentions :1. les principales caractéristiques du bien ou du service, dans la mesure

appropriée au support de communication utilisé et au bien ou service concerné;2. l’identité de l’entreprise, notamment son numéro d’entreprise, son nom

commercial;3. les coordonnées:

l’adresse géographique où l’entreprise est établie ainsi que son numéro de téléphone, son numéro de télécopieur et son

adresse électronique, lorsqu’ils sont disponibles, pour permettre au consommateur de la contacter rapidement et de communiquer avec elle efficacement

le cas échéant, l’adresse géographique et l’identité de l’entreprise pour le compte de laquelle elle agit;

4. Si elle diffère de l’adresse fournie conformément au point 3°, l’adresse géographique du siège commercial de l’entreprise et, le cas échéant, celle de l’entreprise pour le compte de laquelle elle agit, à laquelle le consommateur peut adresser une éventuelle réclamation;

Mentions obligatoires (1/5)



5. le prix total des biens ou services toutes taxes comprises ou, lorsque le prix ne peut être raisonnablement calculé à l’avance du fait de la nature du bien ou du service, le mode de calcul du prix et, le cas échéant, tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement et tous les autres frais éventuels ou, lorsque de tels frais supplémentaires ne peuvent raisonnablement être calculés à l’avance, la mention qu’ils peuvent être exigibles.

Dans le cas d’un contrat à durée indéterminée ou d’un contrat assorti d’un abonnement, le prix total inclut le total des frais par période de facturation. Lorsque de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix total inclut également le total des coûts mensuels. Lorsque le coût total ne peut être raisonnablement calculé à l’avance, le mode de calcul du prix est communiqué;

6. le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance pour la conclusion du contrat, lorsque ce coût est calculé sur une base autre que le tarif de base;

7. les modalités de paiement, de livraison et d’exécution, la date à laquelle l’entreprise s’engage à livrer les biens ou à exécuter les services et, le cas échéant, les modalités prévues par l’entreprise pour le traitement des réclamations;




8. lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit, ainsi que le modèle type de formulaire de rétractation;

9. le cas échéant, le fait que le consommateur devra supporter les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et si le bien, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste, le coût de renvoi du bien;

10. Prestation de services: au cas où le consommateur exercerait le droit de rétractation après avoir présenté une demande alors qu’il a demandé que la prestation de service soit commencée avant la fin du délai de rétractation, l’information selon laquelle le consommateur est tenu de payer des frais raisonnables à l’entreprise. Ce montant, proportionnel à ce qui a été fourni jusqu’au moment où le client a informé l’entreprise de l’exercice du droit de rétractation, est calculé sur la base du prix total convenu dans le contrat. Si le prix total est excessif, le montant approprié est calculé sur la base de la valeur marchande de ce qui a été fourni.

11. lorsque le contrat rentre parmi les exceptions prévues à l’exercice du droit de rétractation: l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficiera pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation;

Mentions obligatoires (3/5)Droit de rétractation



<!> Le délai de rétractation est prolongé à 12 mois (au lieu de 14 jours calendrier) en cas d’absence d’information pré-contractuelle sur le droit de rétractation

Mentions obligatoiresDroit de rétractation



12. un rappel de l’existence d’une garantie légale de conformité pour les biens;

13. la durée du contrat, le cas échéant (ou, s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat);




14. l’existence d’une assistance après-vente au consommateur, d’un service après-vente et de garanties commerciales, ainsi que les conditions y afférentes;

15. l’existence de codes de conduite applicables et comment en obtenir une copie;

16. la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation à laquelle l’entreprise est soumise et les modalités d’accès à celle-ci.

17. la durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat;18. l’existence d’une caution ou d’autres garanties financières à payer ou à

fournir par le consommateur à la demande de l’entreprise, ainsi que les conditions y afférentes;

19. les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les mesures de protection technique applicables;

20. toute interopérabilité pertinente du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels dont l’entreprise a ou devrait raisonnablement avoir connaissance;

Mentions obligatoires (5/5) le cas échéant…



En cas de contrainte d’espace, l’entreprise doit fournir avant la conclusion du contrat au minimum les informations pré-contractuelles concernant :

1. les principales caractéristiques des biens ou des services;

2. l’identité de l’entreprise;

3. le prix total;

4. le droit de rétractation;

5. la durée du contrat et, dans le cas des contrats à durée indéterminée, les modalités pour mettre fin au contrat.

Les autres informations doivent être accessibles (par exemple via un hyperlien conduisant vers le site web de l’entreprise reprenant les informations complètes).

Mentions minimales



Autres changements importants



1. Obligations d’informations pré-contractuelles supplémentaires

2. Processus de commande:1. Les moyens de paiement acceptés ainsi que d’éventuelles

restrictions de livraison doivent être mentionnées clairement et lisiblement au plus tard au début du processus de commande.

2. Obligation de prévoir un bouton de confirmation de commande avec la mention « commande avec obligation de paiement » (ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté, indiquant que passer la commande oblige à payer l’entreprise.)

<!> à défaut, le consommateur n’est pas lié par le contrat ou par la commande!

Principaux changements



3. Interdiction de pré-cocher des options engendrant un supplément <!> En cas de non respect, le client peut prétendre au remboursement de ces surcoûts!

4. Pour faciliter l’exercice du droit de rétractation, obligation de mettre à disposition du consommateur un formulaire de rétractation basé sur un modèle type harmonisé. Le client reste toutefois libre d’utiliser un autre moyen de communication;

5. Modification de la liste des exceptions à l’application du droit de rétractation

Principaux changements



• Formulaire harmonisé (doit être disponible, mais le consommateur peut valablement exercer son droit par un autre moyen (e-mail, courrier, formulaire en ligne…)

• Le remboursement de la commande et des frais de livraison standard (par le même moyen de paiement, sauf accord du client) doit s’effectuer dans les 14 jours (au lieu de 30) après exercice du droit de rétractation le remboursement peut être postposé jusqu’à réception du colis

ou réception de la preuve de renvoi de celui-ci. Le consommateur doit renvoyer le produit dans ce même délai. Les frais de renvoi peuvent être portés à ses frais, de même que les

éventuelles dégradations résultant de manipulations des biens (autres que nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des biens), à condition que ce soit mentionné dans le contrat

Droit de rétractation



Focus sur les exceptions au droit de rétractation



1. les contrats de service après que le service a été pleinement exécuté

1. si l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur,

2. si le consommateur a également reconnu qu’il perdra son droit de rétractation une fois que le contrat aura été pleinement exécuté par l’entreprise;REM: En cas d’exécution partielle: L’entreprise doit communiquer l’éventuelle obligation de régler des coûts proportionnels au service déjà presté. Aucun coût ne peut toutefois être porté si le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécution commence avant l’expiration du délai de rétractation.

2. la prestation de services d’hébergement (autres qu’à des fins résidentielles), de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou de services liés à des activités de loisirs si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique

Droit de rétractation - Exceptions



3. la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés;

4. la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement;

5. la fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle de l’entreprise et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation;

6. la fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison;

7. la fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine (sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications);




8. la fourniture de biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles;

9. les contrats dans lesquels le consommateur a expressément demandé à l’entreprise de lui rendre visite afin d’effectuer des travaux urgents d’entretien ou de réparation. Si, à l’occasion de cette visite, l’entreprise fournit des services venant s’ajouter à ceux spécifiquement requis par le consommateur ou des biens autres que les pièces de rechange indispensables aux travaux d’entretien ou de réparation, le droit de rétractation s’applique à ces services ou biens supplémentaires;




10. La fourniture de boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat de vente, dont la livraison ne peut être effectuée qu’après trente jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle de l’entreprise;

11. la fourniture d’enregistrements audio ou vidéo scellés ou de logiciels informatiques scellés et qui ont été descellés après livraison;

12. la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel si l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur, lequel a également reconnu qu’il perdra ainsi son droit de rétractation;

13. les contrats conclus lors d’une enchère publique;

14. les contrats de services de paris et de loteries.;




Pour en savoir plus: quelques ressources utiles

LISTE SUR : HTTP://WWW.RETIS.BE/REFERENCES


http://www.retis.be/references

http://www.retis.be/references


• Site du SPF Economie:http://economie.fgov.be/fr/modules/publications/general/co

de_de_droit_economique_-_livre_vi.jsp

• Dossier sur www.retis.be : Les principales nouveautés de la réglementation :

http://www.retis.be/reglementation-ecommerce/ La liste des mentions obligatoires :

http://www.retis.be/mentions-contrats-ecommerce/ La liste des nouvelles exceptions au droit de rétractation:

http://www.retis.be/exceptions-droit-retractation/

Documentation


http://economie.fgov.be/fr/modules/publications/general/code_de_droit_economique_-_livre_vi.jsp

http://economie.fgov.be/fr/modules/publications/general/code_de_droit_economique_-_livre_vi.jsp

http://www.retis.be/

http://www.retis.be/reglementation-ecommerce/

http://www.retis.be/reglementation-ecommerce/

http://www.retis.be/mentions-contrats-ecommerce/

http://www.retis.be/mentions-contrats-ecommerce/



E-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir

de Damien Jacob 352 pages Editeur : Edipro Collection : e-Management ISBN: 978-2-87496-228-8

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Check-lists:

1. Vérifier si toutes les mentions obligatoires sont présentes

2. Adapter les pages produits

3. Adapter le processus de commande

4. Ajouter un formulaire de rétractation

5. Adapter les CGV

SYNTHESE


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