Tugas Mata Kuliah Sistem Informasi ManajemenKelas G3 - Semester Genap 2015

Profile Company yang Melakukan E-Commerce (Amazon.com, Inc)

Nama NIMNilai

Agrineh Kapitan131525102970

Putu Ari Putri Saridewi131535100278

L A Loranita Gladys Cendana Wangi131535107970

Devy Kusuma Cendana131535118278

Kelompok 8

UNIVERSITAS UDAYANAFAKULTAS EKONOMI DAN BISNISPROGRAM EKSTENSI2015

A. Sejarah Amazon.com, IncAmazon.com, Inc. adalah sebuah perusahaan e-commerce multinasional yang berpusat di Seattle,Washington DC di Amerika Serikat. Amazon.com, Inc. didirikan pada tahun 1994 oleh Jeff Bezos dan mulai beroperasi sejak 1995. Pada tahun 1997, Amazon.com Inc mengumumkan IPO (Initial Public Offering) dan mulai melakukan pengembangan terhadap macam-macam produk yang dijual, menjalin kerjasama dengan berbagai perusahaan (Toys R Us, Target Stores) serta mengakuisisi beberapa perusahaan dibawah naungannya, seperti Booksurge LLC, Joyo.com Limited.Awalnya Amazon hanya menjual buku, tetapi Amazon.com Inc mampu mendiversifikasi produk yang dijual, yang meliputi DVD, CD, MP3, software, video game, barang elektronik, perlengkapan, furniture, makanan, mainan, dan perhiasan. Amazon.com Inc juga memproduksi dan mengembangkan Kindle e-reader yang memudahkan pembaca buku karena meringankan beban buku fisik dan mereka juga berusaha keras untuk menjual dan menyediakan buku dengan harga yang termurah untuk customersnya. Selain menyediakan barang, Amazon.com Inc juga menyediakan marketing dan promotional services yang bisa dilakukan melalui online advertising atau perjanjian kartu kredit dan sebagainya. Websitenya juga di-design agar barang-barang bisa dijual oleh Amazon.com Inc sendiri atau pihak ketiga. Amazon Web Services juga memungkinkan untuk segala jenis bisnis, kecil atau besar, untuk melakukan kegiatan bisnisnya dengan teknologi infrastrukturnya yang memadai. Sekarang, Amazon.com Inc berfokus kepada dua segmen pasar, yaitu North Americas dan International. Persaingan terberat Amazon.com Inc dalam e-commerce datang dari Alibaba Group Holding Ltd., eBay Inc., Rakuten Inc. Namun, Amazon.com Inc mempunyai keunggulan kompetitif yaitu, 1 Click Shopping. Fitur yang sudah menjadi Hak Paten Amazon.com Inc ini memungkinkan pembeli untuk menyelesaikan suatu transaksi dengan satu klik, dimana informasi pembayaran sudah pernah diisi pada pembayaran sebelumnya.

B. Tampilan Website dari Amazon.com

Menurut kami, tampilan website dari Amazon.com sederhana, cukup mudah untuk dipahami dan sangat customer-friendly. Dari tampilan website diatas saja kami sudah bisa menyimpulkan bahwa Amazon.com Inc sangat menitikberatkan kenyamanan dan kemudahan bagi customersnya. Selain itu, kami juga dapat melihat bahwa Amazon.com Inc sangat ahli dan pintar dalam menempatkan semua fiturnya untuk pelanggannya. Kami akan membahas fitur-fitur yang ada di websitenya dari pojok kiri atas, yaitu tulisan Amazon yang sekira kami tidak begitu mencolok tetapi dalam sekejap sudah dapat dikenali karena fontnya yang unik. Dibawah tulisan ini terdapat tulisan Try Prime yang menurut kami penempatannya sangat tepat karena itu adalah salah satu pilihan membership yang sedang gencar dipromosikan oleh Amazon. Di samping kanannya terdapat tools yang membantu customers untuk menavigasi. Fitur Shop by Departments dan Search Toolbar sangatlah berguna bagi customers yang tidak ingin membuang banyak waktu untuk menemukan produk yang mereka inginkan. Lalu disebelahnya terdapat fitur untuk sign in, agar kita dapat mengakses segala produk yang kita telah atau ingin beli. Banyaknya menu yang berawal dengan Your menunjukkan customization dan personalisasi yang hebat dari Amazon karena telah mengkategorikan segalanya dengan rapi. Tambahan lagi, fitur ini menunjukkan banyaknya manfaat-manfaat dan kemudahan mengakses data pembelian members dari Amazon.com. ,Try Prime pun muncul lagi, yang menunjukkan usaha keras Amazon untuk mempromosikan membership jenis ini. Dibawahnya terdapat slideshow dari produk-produk yang sedang naik daun atau yang menjadi fitur utama Amazon.com pada saat itu. Karena space ini penuh dengan warna, mata pengunjung website akan tertuju pada gambar-gambar produk ini dan memperbesar kemungkinan mereka akan melakukan impulse buying. Kolom Related to Items Youve Viewed juga adalah salah satu cara pintar untuk memancing impulse buying dengan menampilkan produk yang berkaitan dengan pembelian kita sebelumnya atau produk sejenis. Selanjutnya terdapat baris-baris produk yang menjadi bestsellers dalam kategori masing-masing dan di akhir website terdapat banyak menu (seperti gambar dibawah) yang mengimplikasikan bahwa Amazon tidak hanya melayani pembelian barang tetapi juga penjualan barang, contohnya adalah kolom Make Money with Us dan menu-menu yang interaktif dan sangat membantu konsumen untuk menavigasi dalam website Amazon.com. Namun, fitur ini bukanlah suatu yang spesial, melainkan sudah wajar adanya pada website-website e-commerce company lainnya.

Untuk membeli barang disana kita hanya harus mengklik pilihan cart lalu memilih barang yang diinginkan jika sudah kita klik tombol yang bertuliskan add to shopping cart. Setelah itu pilih continue shopping dan jika sudah selesai berbelanja bisa pilih proceed to check out. Kita diharuskan untuk mempunyai account Amazon.com dan mengisi detail pembayaran dan pengiriman dan di kemudian hari, informasi ini akan digunakan untuk fasilitas 1 Click Shopping. Pembayaran bisa dilakukan dengan credit card yang valid atau dengan paypal. Paypal merupakan alat pembayaran virtual untuk melakukan transaksi pembayaran di website yang menolak credit card dari negara tertentu.

C. Help CentreJika mengalami kesulitan di situs ini kita bisa memilih help. Disana ada beberapa pilihan mengenai masalah-masalah yang mungkin kita temui. Jika masih belum bisa menemukan pemecahan masalah atas problem yang sedang hadapi, kita bisa menghubungi Amazon.com dengan mengklik Contact Us yang langsung membawa kita kepada halaman yang berisikan recent order kita dan statusnya. Kita akan diberikan opsi untuk menghubungi mereka via email, phone atau chat. Kita juga bisa mem-file komplain kita kepada Amazon.com dan mereka akan menghubungi kembali melalui email.

D. Review dan Complaints yang Berhasil dan Tidak Berhasil DitanganiKami telah melakukan research tentang bagaimana Amazon.com dipandang di mata online shoppers. Salah satu website yang melakukan review terhadap bisnis-bisnis online atau e-commerce companies adalah SiteJabber.com. SiteJabber.com telah diakui kredibilitasnya oleh PC Magazine dan CNN dan sudah berhasil menarik satu juta orang pengunjung per bulannya dan sudah me-review lebih dari 450.000 online businesses. (taken from Wikipedia.com). Menurut SiteJabber, Amazon.com mempunyai tingkat kepuasan 89% dari 822 reviews yang sudah diterimanya. Ini adalah hasil fantastis. Sebagai perbandigan, Nordstorm, sebuah fashion online business mendapat rating 69%. Menurut dealnews.com, pada akhir triwulan 2010, Amazon.com menerima 2.580 complaints dari customersnya, tetapi perlu dipertimbangkan bahwa penjualan Amazon.com pada periode itu adalah hampir $13 miliar. Dari 2.580 complaints yang diterima, 1.800 diantaranya dapat diselesaikan oleh Amazon.com. Ini adalah prestasi yang baik. Namun, walaupun pada umumnya kita dapat melihat bahwa servis yang diberikan Amazon.com kepada pelanggannya sangatlah baik, ada beberapa masalah yang dihadapi Amazon.com yang tingkat keseriusannya mencapai tingkat hukum dan sudah dibawa ke peradilan di Amerika Serikat. The Better Business Buerau (bbb.org) adalah salah satu non-profit organization yang mengumpulkan review dan merangking dan mengakreditasi perusahaan yang melakukan bisnis online sesuai dengan kriterianya. Dari skala A+ sampai F, Amazon.com dirangking B. Legal complaints yang sudah diselesaikan oleh Amazon.com adalah permasalahan mengenai kesalahan mencantumkan spesifikasi produk (contoh: 100% bamboo knit) sebagai strategi pemasaran produk yang dianggap misleading oleh Federal Trade Commission. Atas pelanggaran ini, Amazon setuju membayar denda sebesar $445.000. Selain itu, terdapat permasalahan mengenai Assurance of Voluntary Compliance yang dilaporkan oleh The State of Iowa Attorney General mengenai Prime Membership yang jika tidak ditolak pada trial period akan dengan otomatis memotong biaya membership kepada calon member. Untuk tuntutan ini, Amazon bersedia mengganti rugi sebesar $122.000 dan memberi kredit ke pelanggan sebesar $100.000. Salah satu permasalahan yang belum berhasil ditangani oleh Amazon.com adalah suatu injuction (provisi atas beberapa tindakan oleh Amazon) oleh Federal Trade Comission tentang pembelian oleh anak-anak yang tidak diotorisasi oleh pemilik akun. Amazon.com sering menyarankan untuk membeli tambahan-tambahan pada game dengan uang nyata (dalam bentuk dollar) yang tidak membutuhkan password sehingga anak-anak bisa membeli apa pun tanpa sepengetahuan orang tuanya. Menurut kami, karena skala e-commerce Amazon.com sangatlah besar dan mencakup ribuan kategori, banyak sekali slip-ups dan hal-hal yang tidak terduga yang akan muncul dan membahayakan posisi Amazon.com sekalipun ini tidak disengaja. Jadi, Amazon.com haruslah sigap menghadapi perubahan-perubahan dan kesalahan sekecil apa pun yang terjadi.

E. Syarat dan Ketentuan (Terms and Condition)Amazon.com mempunyai syarat dan ketentuan untuk customers dan juga sellers mereka mulai dari pemesanan barang, pembayaran dan juga pengiriman barang, Syarat dan ketentuan Amazon.com ini disetujui oleh pelanggannya dengan cara membuat akun pada Amazon.com. Prime membership pun mempunyai syarat dan ketentuannya sendiri. Sangatlah penting untuk customers membaca dengan teliti apa yang dicakup dalam syarat dan ketentuan, terutama untuk pihak yang menjual produknya pada Amazon.com. Namun, Amazon.com pun juga transparan mengenai hal-hal yang tidak bisa mereka kontrol dan disclaimers pada website mereka. Beberapa hal yang harus kita perhatikan adalah mengenai international shipping. Amazon.com mencantumkan pada websitenya bahwa pelangganlah yang harus memastikan bahwa produk yang diimpor ke negaranya bisa diimpor secara legal dan sudah mematuhi segala hukum yang ada pada negara tujuan. Untuk ketentuan privasi, Amazon.com juga menyebutkan bahwa paket atau barang yang dikirimkan adalah subjek untuk pemeriksaan di Customs negara tujuan walaupun Amazon.com tidak menyediakan informasi selain order, informasi produk dan nilai produk yang wajib dicantumkan. Sebagai pelanggan, kita juga tidak luput dari kelalaian membaca syarat dan ketentuan secara rinci. Ada beberapa kasus yang terjadi, yang tentunya merugikan pelanggan tetapi pelanggan tersebut tidak bisa melakukan apa-apa karena ketentuannya sudah disebutkan pada Terms and Condition. Contohnya adalah penghapusan novel Animal Farm dan 1984 oleh George Oswell dari Kindle (salah satu produk Amazon.com). Amazon menjelaskan bahwa novel ini dijual oleh pihak ketiga yang ternyata tidak mempunyai hak atas novel-novel tersebut sehingga Amazon harus menghilangkan novel tersebut dari databasenya dan mengkompensasi pelanggan yang telah membelinya. Dari contoh ini, kita bisa menyimpulkan bahwa kita tidak sepenuhnya mempunyai apa yang kita beli. Selain itu, seseorang bernama Joseph kehilangan akunnya yang sudah diakses selama 8 tahun beserta pembelian lalunya dan wishlistnya karena Amazon mencurigai akunnya diakses oleh orang lain. Dalam syarat dan ketentuan, telah disebutkan bahwa ini merupakan hak Amazon sehingga Joseph tidak bisa menggugat.

REFERENSI

http://www.amazon.com/ Forbes.com on Amazon.com Company Profile. Retrieved from http://www.forbes.com/companies/amazon/ The Better Business Buerau review on Amazon.com. Retrived from http://www.bbb.org/western-washington/business-reviews/internet-selling-services/amazoncom-in-seattle-wa-7039385 Amazons International Shipping Terms and Condition. Retrieved from http://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?nodeId=14309551 Peter Kafka. Amazon Rethinks Its George Orwell Removal Policy (July, 2009). Retrieved from http://allthingsd.com/20090717/amazon-rethinks-its-george-orwell-removal-policy/ Laura Northup. Who Ate My Amazon Account? (July, 2011). Retrieved from http://consumerist.com/2011/07/15/who-ate-my-amazon-account/

7