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Manual de Criterios

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MANUAL DE CRITERIOS

COMERCIO ELECTRÓNICOpara la elaboración de sitios de

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Indice

IntroducciónCriteriosDiseñoNavegaciónInformaciónRegistroServicios del SitioConclusión

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Con el avance de la tec-nología, el término de comercioelectrónico o e-commerce se havuelto muy solicitado en nuestrosdías. El recurrir a la red para venderartículos de diversos tipos, es unaidea que abunda en muchas per-sonas debido a lo fácil que puedeser el emplear este medio. En estepunto es donde surgen problemas,ya que muchos de estas personasno toman en cuenta aspectos tanesenciales como son la usabilidadde los sitios Web para ofrecer unamejor experiencia a los usuarios,dando como resultado la desa-parición de innumerables sitios decomercio electrónico.

Hay que tener en cuenta que elaspecto más importante y de

donde parte todo este problema delcomercio electrónico es el usuario.Hay que pensar en él en todomomento. Muchas de las páginasque están en red se construyen deacuerdo a lo que quiere el dueñosin pensar en el público. Es aquídonde caemos en un gran error, yaque Internet le da la posibilidad alusuario de irse con la competenciaen un promedio de 3 segundos yperderlo para siempre.

Por esta razón crece la importanciade mostrar un manual que indiquecuales son los distintos criteriosque se tienen que emplear par laelaboración de un sitio Webpensando en las necesidades delusuario.

Es un hecho de que todos lospuntos del presente manual vandirigidos en función de lasnecesidades del usuario, ya que desus decisiones depende de quenuestra página tenga éxito o no.

Para la elaboración de este manualse dividió en 5 grupos que muestransu contenido en orden de impor-tancia, teniendo así un total de 37criterios que serán de gran ayudapara la elaboración de un sitio Webde comercio electrónico quesatisfaga las necesidades delusuario. Algunos criterios seránejemplificados con imágenes desitios Web que a mi parecer sonlos mejores en su genero.

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Diseño1. Sencillez2. Presentación3. Consistencia4. Armonía

Navegación5. Tecnología6. Navegación7. Buscador8. Descarga de página9. Ubicación10. Pop-ups11. Multimedia12. Hipervínculos13. Mapa de sitio

Información14. Metáforas visuales

15. Seguridad16. Legibilidad17. Contenido18. Presentación de productos19. Reporte de compra20. Políticas y obligaciones21. Información de la empresa22. Sistemas de pago

Registro23. Personalización24. Base de datos25. Llenado de información26. Registro

Servicios del sitio27. Alternativas de pago28. Incentivo al consumidor29. Protección de información30. Prevención de errores31. Documentación en línea

32. Cancelar transacción33. Comunicación empresa-usuario34. Impresiones35. Correo electrónico36. Problemas en el sitio37. Idioma

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Diseño

1. SencillezLa página debe ser sencilla sin unarebuscada navegación o presen-tación. Hay que tomar en cuentaque el usuario promedio no estáacostumbrado a navegar en pá-ginas muy sofisticadas, así que sise ve envuelto en algo que noconoce terminará por salirse de ella.

Hay que olvidarse de mostrar unapresentación “pesada” a algunosdetalles como logotipos en 3D quese estén moviendo o haciendoalgún efecto a cada rato. El usuariogeneralmente no atiende a estosdetalles y se preocupa porencontrar de manera rápida lainformación que se esté buscando.(Figura 1)

Figura 1 Nike Town. Se aprecia la sencillez con que Nike elaborasu página, siendo entendible para cualquier tipo de usuario, ya quemaneja imágenes y elementos muy simples. (www.niketown.com)

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2. PresentaciónEn el diseño del sitio se debemostrar de manera clara cuál es laintención de la página Web. Conesto me refiero que se debe demostrar desde el inicio del sitio cuales la sección que se dedica alcomercio electrónico o en casocontrario que estos sitios sedediquen en su totalidad alcomercio electrónico, mostrarsiempre los logotipos de seguridado carritos de compra. (Figura 2)

3. ConsistenciaLas páginas secundarias debenmostrar una consistencia en ladistribución y presentación de suscontenidos, ya que de esta manerael usuario se adaptará de maneramás fácil a la página consiguiéndosu confianza para que éste naveguelibre y sin temor alguno. (Figura 2)

Figura 2 Cartoon Network. Esta página muestra claramente cuales son sus seccioneapreciándose en la parte superior de la pantalla de “home” la parte dedicada al comercioelectrónico.Sus pantallas secundarias muestran una consistencia en el diseño, informando en todomomento al usuario en que sección se encuentra (www.cartoonnetwork.com).

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4. ArmoníaEs necesario tener una página Webcon colores agradables que creenuna armonía al usuario. La legi-bilidad y buena redacción de lainformación que se presente tomaun aspecto importante en la per-cepción del usuario. (Figura 3)

Figura 3 Timex. En esta página se observan colores agradables queaparte de dar buena presentación al sitio sirve para distinguir variassecciones dentro de la misma pantalla (www.timex.com).

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Navegación

5. TecnologíaLa navegación es un aspecto muyimportante en el comercioelectrónico. No importa qué tec-nología o programación se utilicepara crear el sitio Web, ya que laimportancia recae en el funcio-namiento y ligas dentro de la pá-gina. Lo que se ofrezca se debeasegurar de que trabaja bien sea laplataforma que sea. En este puntohay que cuidar los tiempos dedescarga ya que este es uno delos factores por los que el clienterenuncia a la transacción. (Figura 4)

6. NavegaciónHay que ofrecer al usuario toda lainformación a la vista. Se debe evitar

los menús desplegables o cualquierotra información oculta, así comorecurrir al scroll para visualizar todaslas opciones tanto de manera verti-cal como horizontal. Otro puntoimportante es el hecho de que elusuario siempre sepa en qué partede la página se encuentra y tenga laposibilidad de regresarse. (Figura 4)

7. BuscadorEste puede ser uno de los aspectosmás importantes dentro de unapágina de comercio electrónico.Esta opción evitará que la personase pierda en la búsqueda de unproducto, además de que reduzcael tiempo que invierta en encontraralgún producto específico. Elusuario al ver esta opción confiaráfielmente a los resultado que le

arroje la búsqueda. Si éste noencuentra el producto en elbuscador dará como un hecho elque no exista dentro de la página.Es por esto que se debe de tenermucho cuidado al ofrecer esteservicio, y con esto me refiero a quehay que pensar en todas lasmaneras que el usuario puedebuscar un producto. (figura 4)

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Figura 4 Amazon. Esta página cuenta con una buena programación ya que sin importar cual sea la plataforma que elija el usuario,su comportamiento siempre será el mismo. (Imagen superior derecha).La navegación es clara. Se puede apreciar que en las pantallas secundarias su submenú siempre se presenta en la parte superiorde la página. (Imagen central).Si el usuario no encuentra rápidamente su producto, Amazon cuenta con un buscador muy eficiente dando la oportunidad de realizaruna búsqueda general o una búsqueda avanzada. La imagen inferior derecha muestra el resultado de la búsqueda de algúnproducto. (Imagen inferior derecha) www.amazon.com

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8. Descarga de páginaSi la página que tenemos es dedescarga lenta es necesariohacerle saber al usuario quenecesita esperar un momento paraque esta se despliegue. Es por esto,que se le debe mostrar algunaindicación del tiempo de descargaque lleva o lo que falta para que estafuncione, así como cualquier otraopción que le ayude a contrarrestarel tiempo que tiene que estar viendola pantalla. (Figura 5)

9. UbicaciónAsegurar que el usuario sepa en quepágina está a cada momento y enqué etapa de cada proceso seencuentra. Esto ayudará a que elusuario se sienta total control ensu visita en el sitio. (figura 5)

Figura 5 Aeromexico. El sitio de Aeromexico puede que sea un poco lento, pero estoes debido a que ofrece la posibilidad de comprar los boletos de avión por red. Es poresto que Aeromexico ofrece pantallas informativas entre cada proceso dando a conoceral usuario que su transacción esta en proceso y que tardará un momento. (Imagenizquierda).Este sitio informa en toda pantalla donde se encuentra el usuario, siendo su navegaciónentre pantallas muy eficaz (Imagen derecha). www.aeromexico.com

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10. Pop-upsA la hora de entrar a una página nohay que ofrecerle al usuario unaventana nueva ya que ellos no estánacostum-brados a navegar entreellas. Si algo sabe hacer mejor unapersona con cierta experiencia enInternet es buscar el botón de backen el navegador. Si le quitas estaopción a la persona con una páginanueva se estará consiguiendo másproblemas de los que se queríanevitar.

Es conveniente que también seevite el excesivo uso de pop-ups enla publicidad ya que el usuario sesiente atacado al ver tantas páginasabiertas y ya casi por instinto tiendea cerrarlas.

11. MultimediaLa multimedia es una herramientamuy importante que puede ayudar

a realizar una visita agradable alusuario en un sitio Web, pero sieste es mal empleado, terminarácausando el efecto contrario. Portal motivo, es necesario señalar los3 elementos que componen la mul-timedia: animación, imágenes ysonido.

En cuanto animación se refiere, sedebe de usar lo mínimo posible, yaque esta puede aumentar el tiempode descarga de la página, deses-perando al usuario. Los casos enque es bien empleada la animaciónson los demos de cada sitio web,en efectos de menús o partes deco-rativas de la página (cabe aclararque no sean muy pesados), y en lapublicidad. En este último, hayevitar los movimientos excesivos,ya que puede causar mucha dis-tracción en el usuario.

Las imágenes siempre son impor-tantes para persuadir al usuario. Enun sitio web como el tema tiempode descarga de la página es muyimportante, en las páginas princi-pales hay que mostrar el menornúmero de imágenes para que estasea más rápida. Conforme el usuariovaya accediendo a un producto es-pecífico, se le pueden ir mostrandomás imágenes sobre el producto quedesea.

El sonido siempre va a ser unaherramienta importante, por lo cualdebe de ser empleada adecua-damente. Puede ser utilizada comofondo de una página o como guía(una voz), siempre y cuando seaindispensable hacerlo. (Figura 6)

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Figura 6 Cartoon Network. La multimedia que ofrece este sitio es muy bien utilizada ya que en cuanto a la animación se refiere,la utilizan muy poco viéndose en algunos botones y en el banner superior, dando un aspecto agradable a la página.Cada pantalla cuenta con imágenes que ayudan a establecer una armonía en toda la pantalla consiguiendo una integración con suimagen televisiva. (www.cartoonnetwork.com)

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12. HipervínculosLos hipervínculos son una manerade guiar al usuario por las partesmás importantes que consideremosde un sitio. Con ellas se puedeevitar que el usuario lea informacióninnecesaria y vaya directamente auna sección determinada. Es poresto que hay que dejar bien claroque parte del sitio pertenece a unhipervínculo. Actualmente la maneramás fácil de reconocerlos essubrayando el texto y colocando enazul. Siguiendo este principio, esrecomendable usar el subrayado,quedando como opción el cambiarel color del texto de acuerdo a lasconveniencias del diseño del sitio.(Figura 7)

13. Mapa de sitioEs posible que un buscador no sea

necesario en un sitio debido a queno se cuente con un número ex-tenso de productos o páginascomplementarias. Pero si se quiereque el usuario encuentre algúnproducto de manera más rápida oevitar que se pierda dentro del sitioWeb, hay que pensar en el mapade sitio. Este se debe presentar eldesglose de cada una de sussecciones así como su contenidoy funciones. Con esto el usuariotendrá la opción de buscar en unasola página su producto.

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Figura 7 Guil. En este sitio se aprecia como sugierenal usuario la navegación por medio de hipervínculos,en este caso, de palabras subrayadas en rojo.(www.guild.com)

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Información

14. Metáforas visualesLas metáforas visuales juegan unpapel muy importante en elcomercio electrónico ya que ellasguiarán al usuario hasta el procesofinal de la compra. Hay quegeneralizar lo más que se pueda lapágina con los estilos y mostrarpalabras claves cómo pasar a caja,o el carrito de compra (cosas quesean familiares para el usuario).(Figura 8)

15. SeguridadHay que demostrar claramente laseguridad del sitio Web haciendoque el cliente lo perciba en todomomento. No hay que confiarse nisuponer que él usuario conocetérminos ni maneras de presentar

Figura 8 Esmas. Al presentar el sitio de esmas susdivisiones en forma de pestañas en la parte superiorestá empleando una metáfora visual de separadoresque generalmente un usuario utiliza para señalar partesimportantes o que desea recordar. (www.esmas.com)

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algunos sistemas, tal es el casodel “https”, ya que no todos losusuarios saben que al emplear estaforma en la dirección de una páginase le hace referencial a que estacuenta con un sistema de segu-ridad. Por este motivo hay que sermuy explícitos y en todo momentohacerle ver al usuario de que lapágina se encuentra protegida. Porestas razones, es necesario de quese empleen las imágenes de laseguridad que se contrató además deofrecer la sección escrita. (figura 9)

16. LegibilidadLa legibilidad en cualquier medio esindispensable para el éxito yconocimiento del contenido. Estose aplica de igual manera en lossitios Web, por lo que es necesario

Figura 9 Ticketbus. Es sitio presenta visualmente sobre toda información que seencuentra protegido bajo un sistemas de seguridad, en este caso, Very Sign, ofreciendola confianza al usuario para realizar sus transacciones.

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que al momento de pensar en lafuente de una página se debe depresentar lo suficientemente grandepara que cualquier persona lo puedaleer.

Otro aspecto importante es el con-traste que se debe de manejar en-tre el color de la fuente y el fondo.Es recomendable utilizar fondosclaros. (Figura 10)

17. ContenidoEl contenido es un punto impor-tante dentro de cualquier página.Todo usuario visita nuestro sitio porel contenido de ella y no por lo “bienhecha” que este. Es por esto quese debe hacer una buena redacciónde lo que se ofrezca en nuestrositio, presentando de manera clara

Figura 10 Cancún Hosting. Este sitio aunque presentamucha información está ordenado de manera clara ydividida adecuadamente para que el usuario escaneevisualmente el contenido y se detenga a leer lo querealmente le interesa. (www.cancun-hosting.com)

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y precisa la información. Es indis-pensable evitar textos largos. Todoslos contenidos hay que mostrarlosen categorías para que el usuariopueda acceder a ellos de manerasencilla. (Figura 10)

18. Presentación de productosCómo se está jugando con lapercepción del usuario se debepresentar el producto lo másdetallado posible, así como imá-genes que le de una completa ideadel producto que está viendo.(Figura 11).

19. Reporte de compraLos reportes de la compra tienenque ser muy claros, dando aconocer las características delproducto que se escogió. Aquí es importante contemplar el aspecto

Figura 11 HP. El sitio de HP presenta una detalla información desus productos dando la posibilidad que el usuario compare losproductos entre sí. (www.hp.com)

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del envío. Es bueno darle al usuariola opción de escoger el status deenvío (tiempo de entrega y costosde la misma). Como algunosusuarios pensarán un poco sobrela compra, el sitio debe ofrecer laposibilidad de imprimir el reporteque tiene hasta el momento con elcosto total de la transacción.(Figura 12)

20. Políticas y obligacionesEste aspecto influye mucho en ladecisión de compra por parte delusuario. Los aspectos másimportantes dentro de las políticasson el envío, extravío del productoy fallo del mismo. Si una empresaquiere asegurar la confianza delconsumidor es necesario quedesarrollen unas políticas flexibles.

Figura 12 Deand&Deluca. Se observa en esta imagen como el sitio deDeand&Peluca presenta su reporte de compra, mostrando lascaracterísticas de la misma, así como su costo total.(www.deandeluca.com)

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Estas políticas deberán mostrarsede manera clara dentro del sitioWeb, con la posibilidad de que elusuario en todo momento puedaacceder a ellas. Otra manera deasegurarse de que el usuario esteconsiente de sus obligaciones y dela empresa es presentando dichaspolíticas en la misma página dondese vaya a hacer la transacción.Esto se puede conseguir medianteun link o una pantalla que de aconocer esta información. (Figura 13)

21. Información de la empresaSe debe ofrecer al usuario lainformación referente a la empresacomo es su lugar físico. Aunque nose tenga presencia real de lacompañía se deben de mostrarteléfonos o correos electrónicos

para cualquier duda o aclaración deproductos o servicios. (Figura 13)

22. Sistemas de pagoEl usuario debe saber desde unprincipio cuales son las manerasen las que puede realizar latransacción ya que si este hacetodo el proceso de compra y al fi-nal observa que no cuenta conopción que ofrece la página paraconcretar la operación, este sesentirá frustrado, con tiempoperdido y molesto con el sitio,perdiendo así un cliente. Esrecomendable que exista unasección con el conocimiento de lasopciones de pago. (Figura 13)

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Figura 13 Liverpool. Este sitio cuenta con una sección especial para aclaratoda duda que pueda tener el usuario sobre su forma de realizar la transacción.Además de contar con esta pantalla, Liverpool conserva en la barra de menúla opción de realizar contacto con la empresa para poder así aclarar cualquierproblema. (www.liverpool.com.mx)

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Registro

23. PersonalizaciónLa personalización es un elementodefinitivo para el despegue delcomercio electrónico además deque es una herramienta de market-ing online que bien utilizada tienela posibilidad de ofrecernos unnuevo punto de vista: el producto oservicio se acomodará a lasexigencias, gustos y necesidadesde la gente. Esta es la clave parahacer sentir a un cliente comoúnico, pero no se debe de querersaber todo del usuario en uninstante, sino que se le debe dartiempo y dedicación a esta tarea.Es por esto de que debemos tenercuidado de no hostigar al usuariocon preguntas, sino que, poco a

poco, mediante la comunicaciónque se emplee, se debe buscarinformación sobre el servicio o quele gustaría o cambiaría al sistemaque se tiene. Con esto se podráotorgar un mejor trato y seconseguirá un cliente fiel.

24. Base de datosLa base de datos es una herra-mienta que puede ser muy útil a lahora de tener un sitio Web. Conesto se puede personalizar laatención hacia el usuariorecolectando una serie de caracte-rísticas de sus compras, pudiendoasí ofrecer una atención másdirecta. Aquí hay que cuidar unpunto, hay que minimizar losrequerimientos iniciales de infor-mación.

25. Llenado de informaciónEste puede ser el momento quemenos le guste a un usuario por lainformación que se le pide y eltiempo que le pueda llevar otorgarla.Es por esto que se debe seccionarla información en una serie depasos con el fin de que en cadapantalla se muestre el menornúmero de preguntas, haciendosentir a la persona una mayoragilización en el proceso de llenadode la información. (Figura 14)

26. RegistroEl registro da la oportunidad de darun trato más directo al usuario, porlo que se vuelve una herramientade gran valor dentro de una páginade comercio electrónico. El pro-blema es que existen personas que

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no les gusta realizar este trámite.Es por esto que se le debepresentar al usuario cuál es laventaja de que introduzca sus datosy cuales van a ser sus beneficiospor ser un cliente del sitio Web queesté visitando.

Figura 14 Guild. En esta pantalla se observa como el sitio ofrece informaciónde cuantos pasos debe realizar el usuario para concluir su transcción.(www.guild.com)

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Servicios del sitio

27. Alternativas de pagoEl hecho que sea el proporcionarlos datos de la tarjeta de créditouno de los principales factores deabandono de las compras por la red,se deben ofrecer diferentes alter-nativas de pago para remplazar latarjeta de crédito. (Figura 15)

28. Incentivo al consumidorEs vital que la página siempreofrezca algo más al usuario.Aunque el sitio Web ya tenga muydefinida su temática es re-comendable que se brinden pro-ductos o servicios complemen-tarios que le puedan interesar alcliente. Con esto la página Webtendrá mayor presencia en elmercado.

Figura 15 De Compras. La sección de método de pago del sitio DeCompras presenta la opción de escoger entre cuatro sistemas pararealizar la transacción, siendo estos: tarjeta de crédito, depósitobancario, cupones y convenio empresarial. (www.decompras.com)

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29. Protección de informaciónEl sitio debe ofrecer al cliente laseguridad de que su informaciónpermanecerá ahí a pesar decualquier inconveniente. Es prob-able que cuando un usuario estéllenando los campos de informacióno este en medio de una transacciónocurra un imprevisto como puedeser que se vaya la luz. Por estarazón el sitio Web debe tener lacapacidad de conservación dedatos y llevar un control de trans-acciones hechas por el usuario paraque este puede checarlas encualquier momento.

30. Prevención de erroresEs importante que un sitio Web seadelante a cualquier error que puedacometer el usuario. Por esta razón

en cualquier asunto importante delsitio donde se tenga que procesaralguna información o completaralgún paso importante de latransacción, se le debe preguntaral usuario si está seguro y si deseacontinuar.

31. Documentación en líneaAl representar este medio unaforma nueva de hacer transaccionespara el usuario, es necesario queconozca todas las ventajas odesventajas que pueda expe-rimentar. Por esta razón es con-veniente ofrecer una sección deayuda al usuario con preguntasabarcando problemas mas fre-cuentes, apoyándolas con ejemploso imágenes. Algo impor-tante eneste punto es que se debe de ser

breve, a nadie le gusta leer muchoesta sección.

32. Cancelar transacciónAl momento de la elección decompra o de agregar el producto alcarrito hay que procurar que elusuario se sienta libre de sus actosy en todo momento darle la opciónde cancelar la transacción, retiraro modificar el producto o productos,presentarle la información de losmovimientos que está realizando.

33. Comunicación empresa-usuarioEs importante realizar una comu-nicación permanente con losclientes. Se le debe mostrar unaatención como si el fuera el únicocliente. Si existe una comunicación

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vía correo electrónico, la respuestano debe pasar de 24 horas.

Hablando del momento que elusuario realizó una transacción, sele debe dar un seguimiento a suentrega por medio de informesmediante correos electrónicos ollamadas telefónicas. Es por estarazón que el sitio Web debe decontar con un sistema de rastreopara que el usuario pueda entrar aconsultar el estatus de su envío ala hora que el quiera.

34. ImpresionesLas impresiones son un punto quesiempre se debe de considerar enun sitio Web, ya que al usuario nole gusta leer en la pantalla o en otrocaso, desee conservar la infor-

mación. Hay que ofrecer la opciónde imprimir cualquier característicaya sea del producto o de la trans-acción sin importar en que seccióndel sitio Web se encuentre elusuario. (Figura 16)

35. Correo electrónicoEl mail debe de ser usado comouna herramienta de apoyo paraofrecer un mejor trato al usuario.Mediante ella se le puede dar aconocer cuál es el nick y passwordde la persona para que este no laolvide. Se le puede hacer llegarfelicitaciones por alguna trans-acción exitosa, por el cumpleañosdel usuario o por alguna fecha enespecial. Si se tiene la posibilidadse puede ofrecer a cada usuario unacuenta de correo electrónico con el

servidor de la empresa, logrando asíque la persona siempre los tengaen cuenta.

36. Problemas en el sitioDebido a que nada es perfecto esprobable que el usuario hayacometido algún error dentro del sitioWeb. Por ello, cuando esto sepresente, se le debe informar alusuario lo que ha ocurrido y es in-dispensable que se le de opcionesde soluciones para que puedaseguir navegando con tranquilidaddentro del sitio.

37. IdiomaAl ser la red universal se puedecontar con cualquier tipo de usuarioen cualquier lugar del mundo. Poresta razón es preferible que el sitio

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Web muestre su contenido en másde un idioma. Esto además ayudaráa crear un ambiente de confianzaal usuario.

Figura 16 Pc en línea. Este sitio cuenta con la opción de que en laspartes importantes de la transacción o simplemente al observar lascaracterísticas del algún en especial, puede el usuario ir a una seccióndiseñada para imprimir la pantalla y así llevarse la información.(www.pcenlinea.com)

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A lo largo de manualcubrimos puntos esenciales que sedeben de considerar si se deseadiseñar un sitio de comercio virtual.

Como análisis general se puedeobservar que cada criterio estádirigido a las necesidades que tieneuno como usuario, considerando lasventajas o limitaciones que puedetener en cuanto a tecnología serefiere.

Como opinión personal, consideroque el comercio electrónico asícomo toda la ola “e” y entiéndasecon esto e-marketing, e-bussines,e-commerce, etc., tendrán unaevolución tan rápida como la tuvoen su tiempo el Internet como unnuevo medio. Por este motivo,pienso que es necesario que cada

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vez se ofrezcan mejores productosy con esto me refiero a mejoressitios Web y modelos de negociosque se adapten a las condicioneseconómicas, sociales o culturales,en este caso de México, para queasí los problemas que se presentenen los consumidores finales, queson los usuarios, sean mínimos,obteniendo seguramente con esto,un incremento en ventas y undesarrollo de empresas y serviciosque beneficien al país