1

Social businessnowHoe social media elke organisatie sterker, elke medewerker meerbetrokken en elke klant blijer maakt

2

• Voorwoord• Inleiding• Wat is social business? - Wat is social business? - Waarom is social business belangrijk? - Wat zijn de bouwstenen van social business?• De vier fasen van social business - Fase 1: Presence •Case:ABN-AMRO •Interview:TitiaSiertsema (UNETO-VNI) - Fase 2: Dialogue •Case:ANWB •Interview:MarcvandenTweel (Natuurmonumenten) - Fase 3: Engagement •Case:Hi •Interview:GuidoDubbeld (Eneco) - Fase 4: Social business •Case:TomTom •Interview:RoyPloum(Vebego)

48

11

26

29

37

45

53

62

73

84

8586

• 10 Tips om een succesvolle social business te worden• Vermijd de valkuilen van social business• Aan de slag! -Handvattenwaarmeejedirectvan start kunt• Nawoord• Colofon

Inhoudsopgave

3

Voor wieis dit e-book?

In dit e-book wordt aan de hand van de visie van Social Inc., en gekoppeld aan voorbeelden en meningen uit de praktijk, de kracht van social business op een rij gezet, zonder de gevaren en valkuilen over het hoofd te zien.

Het e-book is voor zowel leidinggevenden als voor mensen op de werkvloer - van communicatiemedewerker tot marketeer tot overig personeel - die geïnspireerd willen raken en kennis willen opdoen over de kansen en bedreigingen van social business.

4

VoorwoordDigitaleMarketingenMediakenttweewetmatigheden.Hetlandschapverandertcontinuenhetgroeithetlaatstedecenniumkrachtigerdananderekanalen.Betwijfeldemenvijfjaargeledennogofdesmartphoneeenimpactzouhebbenopmensenmaatschappij,vandaagdedagkandegemiddeldeNederlandernietmeerzonderdegoedkeuringvanzijndigitalevrienden.Hype,trendofnieuwestabielewerkelijkheid? Detoekomstzalhetonsleren.

NergensinEuropastortdergelijkgrootdeelvandeondernemerszichzovolopsocialmedia,zoalsTwitter,LinkedIn,FacebookenandereSocialconnectors,alshierinNederland.RecentonderzoekvanhetCentraalBureauvoordeStatistiektoontbovendienaandathetgebruikvansocialmediaonderNederlandsebedrijvenblijfttoenemen.

Ombedrijveninzichttegeveninde'moresenmogelijkheden'vansocial,heeftdetaskforceSocialvanIABNederlandsamenmetexpertsvanSocialInc.dite-booksamengesteld.IABNederlandwilsocialbusinessstimulerenenprofessionaliseren.Dite-bookbiedtconcretehandvattenencasesaandemenseninhetveldeninspireertbeslissersmet(bewezen)mogelijkheden.

Joris van HeukelomVoorzitterIABNederland

5

VoorwoordSinds1998werkikindedigitaleensocialmediabranche.In1998werdnogbetwijfeldofdemobieletelefoonaanzouslaanbijhetbredepubliek;altijdbereikbaarzijn,waarwasdatnuvoornodig?VandaagkandegemiddeldeNederlandernietmeerzonderzijnvriendeneninformatieonderhand-ofswipebereik.

Sindsenkelejarenbeginnenmerkenechttebegrijpenwelkebeloftedatvoorheninhoudt.Maarookwelkeenormeveranderingendaarmeegepaardgaan.Hetisééndingomeensterkmerktebouwenineendigitaleomgeving.Hetisveeluitdagendereninteressanteromeensterkermerk-enzelfseensterkereorganisatie-tebouwenmetbehulpvandiedigitaleomgeving,nietalleeninmaarmétsocialmedia.

MetmijnteambijSocialInc.activeerikmerkeninsocialmedia.Ookhelpikorganisatiesbijdegrootstetransformatieooit;vaneengeslotenstructuurnaaropenlijkwerken:eensocialbusiness.Socialbusinessiseenrelatiefjongbegrip,maardoordebreedgevoeldenoodzaaktotveranderingbegevensteedsmeerbedrijvenzichopditterrein.

Eengrootaantalbedrijven,vanNatuurmonumententotKPNenABNAMRO,geeftjeindite-bookeenkijkjeinhunsocialmediakeuken.Watwerktwelenwatniet?Leervanhunlessen.

Sonja LothDirecteurSocialIncVoorzittertaskforceSocialIABNederland

6

Ikmaakgraagvandezegelegenheidgebruikomhen,jullie,allentebedankenvoorjullieopenheidendurfomervaringenensuccesformulestedelen.DecompleteinterviewsmetallegeciteerdeCxO’svindjeterugoponzesitesocialbusinessnow.nlSpecialedankgaatuitnaarSocialInc.-ersJolantevanHemertenSanneHeerink.Zijhebbenhunpraktijkervaringenkennisingebrachtwaardoordite-bookookwerkelijkeenpraktischhandvatvolinspiratieisgeworden.

SocialInc.bestaatnuvijfjaar.Dezevijfjaarsocialmediabrachtveelpositieveveranderingenennieuwebusinessmodellen.Veelsuccesverhalenenlearningszijngebundeldindite-book.Wenodigenjeuitomjouwervaringenooktedelen,metonsenanderegeinteresseerden.

Ikwensjeveelleespleziereninspiratie!

Sonja Loth

DirecteurSocialInc.

Jolante van HemertSeniorResearcher

Sanne HeerinkSeniorStrateeg

7*Susan Lammers is nu lid MT a.i. bij Algemene Bestuursdienst* Mirjam Sijmons is nu CEO bij ArboNed

Andius TeijgelerHoofdCommunications&SustainabiltyABNAMRO

Henk SnapperLidRaadvanBestuurUMCG

Patricia AlblasSeniorcommunicatie-adviseurSyntrusAchmea

Erwin LogtCIOFrieslandCampina

José HendriksenAlgemeendirecteurFNVBondgenoten

Titia SiertsemaVoorzitterUNETO-VNI

Bas van der VeldtCEOAFAS

Jeroen van de VenSocialMediaManagerABNAMRO

Roy PloumOnlinebusinessdevelopmentmanagerVebego

George de BoerInternationalAllianceManagerTomTom

Marc van den TweelAlgemeendirecteurNatuurmonumenten

*Susan LammersDirecteurBelastingdienstCentrumvoorKennisenCommunicatie

Coen Olde OlthofSeniorVicePresidentMarketing&OnlineKPN

Jobien van StrienMarketingCommunicatieManagerBruna

Sebastiaan van RijnsoeverDirecteursocialmediaKPN

Guido DubbeldCFOEneco

*Mirjam SijmonslidhoofddirectieANWB

Wytze van den BergCEOBestWesternNederland

Steffen RieterSeniorAdvisorOnline&Social(Hi)atKPN

Met dank aan

8

Mirjam Sijmons (ANWB)

“Het voortbestaan van organisaties hangt af van de snelheid waarmee ze zich ontwikke-lingen eigen maken en voor zich kunnen laten werken voor de continuïteit.”

Erwin Logt (Friesland Campina)

“Social businessleidt tot grotereefficiëntie.”

InleidingDat internet nog maar twintig jaar oud is, is nauwelijks voor te stellen. Twee decennia terug kwamen de eerste bedrijven schoorvoetend online. In die tijd maakten we voorzichtig kennis met de mogelijkheden van e-mail. Mensen waren alleen bereikbaar tijdens kantooruren omdat ze alleen dan achter een computer zaten die online was. Vooroplopende bedrijven lanceerden een eenvoudige homepage. Of die bezocht werd was onduidelijk, want data werd niet of nauwelijks gemeten.

Internetspeeldetwintigjaargeledennoggeenrolmaarisnualomaanwezig.Debeloftedietoenalzichtbaarwas,isnuingelost.Zoheeftinternetvoordedemocra-tiseringvanmediagezorgd.Hetisdankzijdetoegankelijkheidvantechniekentoolseenvoudiggewordenomtepubliceren.Meerdaneenmobieltjeeninternetisnietnodigomopeenblogofsociaalnetwerkeenverhaaltevertellen,eenmeningtegeven.Daarnaastheeftinternetcommunicatieeenvoudiggemaaktenerdaarmeevoorgezorgddatervaringendelenensamenwerkensimpelisgeworden.

Informatieisdankzijdeopmarsvanmobielinternetaltijdenoveralbeschikbaar.Hetpubliekdatzelfbijnacontinuonlineisverwachtdatookvanbedrijven.Mensenwilleninformatiewanneerhethenuitkomt,verwachtenaanspreekpuntenopdemomentendatzijmetvragenofproblemenzitten.Datheeftgroteimpactopondernemingen.Bedrijfsprocessenmoetenaansluitenopveranderendeverwachtingspatronen.Maarhetbiedtookgrotekansenvoorbedrijven.

9

Dienieuwecommunicatiemogelijkheden,samencommuniceren,delen,werken,noemenweintussensocialmedia.Hetbenuttenvandezetechnischemogelijkhedendoororganisatiesmetalsdoelco-createdvaluevoorallebetrok-kenennoemenwesocialbusiness.Technologischeensocialeontwikkelingengaanhandinhand.Daarommoetiederetoekomstgerichteorganisatiesocialbusinessindegenenhebben.Moetenbedrijvenveranderenvangeslotenorganisatiesnaarondernemingendiezichopenstellenvoordebuitenwereld.Enmoetenzepersoneelenpubliekbetrekkenbijproductendienstverlening.Omdatdeklantdatvraagt,omdathetpersoneeldatwil,omdathetbeterisvoorhetbedrijf.

Deveranderingenonderinvloedvansocialmediazijner,onmiskenbaar.Technolo-gisch,cultureelenorganisatorisch.Dezeveranderingenwordendoorveelbe-drijvenenorganisatiesnogintermenalslastigenbezwarendgezien.Maarsocialmediagaannietmeerweg.Deramendienuopenstaan,gaannietmeerdicht.Debedrijvenvandetoekomstzijndebedrijvendienietvanuitderisico’sengevarenredeneren,maarjuistdemogelijkhedenendekrachtzien.Bedrijvendiesocialmediageentaakvaneenafdelingvinden,maaralsintegraalonderdeelvandebusinessbeschouwen.Omdathettoteensterkerebandmetklantenkanleiden,omdathetinnovatiekanversnellen,omdathetpotentieelvanpersoneelbeterkanhelpenbenutten.Omdathetinkomstenverhogendenkostenverlagendkanwerken.

SocialInc.signaleertvierfasenvansocialbusinessdielaterindezepublicatiewordenuitgewerkt.Eenbedrijfdatvoornamelijkaanwezigenvindbaarisopsocialmedia,verkeertinde‘presence-fase’.Vande‘dialogue-fase’wordtgesprokenalseenondernemingookdaadwerkelijkhetgesprekaangaat.Inde‘engagement-fase’,betrekteenbedrijfzijnklantenactiefeneen‘socialbusiness’integreertsocialopalleniveausinbedrijfsprocessenenondernemingscultuur.Defasenkunneniederophuneigenmanierwaardevolzijnvooreenondernemingenvoorpositieveimpactzorgen.

Coen Olde Olthof (KPN)

“We faciliteren en stimuleren delen van informa-tie, verbinden van mensen en slimmer maken van proces-sen.”

Erwin Logt (Friesland Campina)

“Voor mij is het niet de vraag of we een social business worden, maar hoe. Niet meedoen is geen optie. De juiste organisatie komt nu centraal te staan.”

10

Wat is social business?

Waarom is social business belangrijk?

Wat zijn de bouwstenen van social business?Share dit e-book!

11

Wat is social business? Titia Siertsema (UNETO-VNI)

“Social helpt ons vak zichtbaar te maken.”

Mirjam Sijmons (ANWB)

“We kunnen dankzij social media sneller werken en met beter resultaat.”

Binnenenbuitendeorganisatievindtcontinuuitwisselingplaatsvaninformatie,ideeënenkennis.Viaconversatiesopsocialmediaenviahetpublicerenvancontentwordenbetekenisvollerelatiesaangegaan.Eensocialbusinessorganisatieisinstaatmensen(binnenenbuitendeorganisatie)teverbinden,eninformatieencontentsystematischteontsluitenombusinessimpactterealiseren.Wantcontactenrelatieszijnbelangrijk,maardezakelijkecomponentisvoorondernemingencruciaal.Daarbijwordtgebruikgemaaktvansocialmediaplatformsensocialmediatechnologie.

Social business kent vele verschijningsvormen. Een organisatie die intern kennisdeling en samenwerken goed faciliteert, bedrijft social business. En een organisatie die zo nauw mogelijk met klanten samenwerkt om product en afnemer zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen, doet aan social business.

Bedrijvenzittenindefasewaarinzesteedsmeergoedevoorbeeldenkunnennoemen.Zoisindite-booktelezendatdoordebetrokkenheidophetHiForumgebruikerseenbelangrijkefunctievandehelpdeskovernemen,endatdeANWBhunledenlaatmeedenkenoverdeoorzaakvanenverbeteringvoorgevaarlijkewegtrajecten.

Maartegelijkertijdishetaantalbedrijvendatsocialbusinessintegraalonderdeelvandebedrijfsvoeringlaatzijnnogbeperkt.Socialbusinessmoetnogverdergroeienenvolwassenworden.

NieuwsoversocialbusinessendecompleteinterviewsmetgeciteerdeCxO’svindjeopwww.socialbusinessnow.nl

12

Waarom is social business belangrijk?

Susan Lammers (Belastingdienst)

“We hebben minder innovatiebudget nodig door goede inzet van social media.”

Erwin Logt (Friesland Campina)

“Virtuele teams boeken sneller resultaat. Dat zien we terug in sales, marketing en R&D.”

Socialbusinessisbelangrijkomdathetpubliekvanmorgeneenanderbedrijfverwachtdandatvangisteren.Omdatdedrempelsvancontactencommuni-catieverlaagdzijn,verwachtdeklantofhetlidmeertransparantieenmeerbetrokkenheid.Hetpubliekwileenandererelatiemetbedrijvenenor-ganisaties.Hetwilzelfopmeerfrontenbetrokkenwordenbijproductofdien-stverlening.

Decommunicatiemiddelenvannu,socialmedia,zijnpersoonlijk.Wantjepraattegenmensen,niettegenbedrijven.Datzorgtervoordatorganisatiesanders,minderformeel,methunklantenmoetenomgaan.Maarookdatzezichmoetenreali-serendatcommunicatiesteedsminderaaneenafdelinggebondenis,maareenbedrijfsaangelegenheidwordt.

Iedereenisindezetijdaanspreekbaarenzaldanookaangesprokenworden.

Deklantvannumerktinzijncommu-nicatieenmediaconsumptiesteedsvakerdathijfrictieloosoverstaptvanheteneophetandereapparaat.MethetkijkenvaneenNetflix-filmbegin-nenopdesmart-tvomvervolgenssim-pelverdertegenietenopdemobiel.EenboekaanvangenopdeKindle-appopdelaptopomverdertelezenopdee-reader.Hetishettypeservicedatdeklantvaniedereenverwacht.Dejuisteinhoudopdejuisteplek.Dejuistetoonophetjuistemoment.Relevantieisbelangrijkerdanooit.

Socialbusinessiszowelbelangrijkvoordeklantalsvoorhetproductalsvoorhetbedrijf.Erisgroteimpactopalleniveaus.

NieuwsoversocialbusinessendecompleteinterviewsmetgeciteerdeCxO’svindjeopwww.socialbusinessnow.nl

13

Social business is belangrijk voor een sterkere relatie met de klant

Wie online meer en beter contact heeft met klant of publiek, wat door social media eenvoudiger is geworden, bouwt een sterkere relatie op. En een hechtere band leidt tot meer loyaliteit. Een trouw publiek biedt mogelijkheden voor grotere omzet en lagere kosten.

NieuweledenwervenisvoordeANWBbijvoorbeeldduur.Mensenlangervasthoudenisdusbelangrijk.MirjamSijmons(ANWB):“Alsverenigingiscontactmetdeledenessentieel.Zodatmensenzichookechtonderdeelvandeverenigingvoelen.Daarbiedtsocialmediaallekansentoe.Hetiseenmanierommakkelijker,mettweerichtingsverkeer,snelenactueelmetelkaarincontacttekomen.”Wiepermanenthetgesprekaangaatmetzijnpubliek,leertzijndoelgroepbeterkennen.Enkansnellerinspelenopwensen,verlangensofervaringen.MarcvandenTweel(Natuurmonumenten):“Hetzetderamenopenvaneenorganisatieenbrengtdeinteractiemetdemaatschappijopgangendatstoptniet.”VoorNatuurmonumentenissocialmediabelangrijkvoorledenwerving.“Wehebbentemakenmeteenrareparadox:natuurenduurzaamheidstaanhoogopdementaleagendabijdertigersenveertigers.

1. De klant2. Het product3. Het bedrijf

14

Maardiehebbenwenietalslid.Endiebereiktenwenietviatraditionelemedia.Zelezengeenkrant.Ennubereikenwediewelenblijkenzehartstikkeontvankelijk.Eenbelangrijkdeelzoudenweandersnietbereiken.”

Andersomleerthetpubliekeenorganisatiedankzijsocialmediabeterkennen,verteltTitiaSiertsemavanUNETO-VNI,deondernemersorganisatievoordeinstallatiebrancheendeelektrotechnischedetailhandel.“Wehebbeneenheelonzichtbaarvak.Hetzitverstoptachtermuren,plafondsenvloeren.Menweetpasdatersprakeisvantechniek,alsietsnietmeerwerkt.Socialhelptdatzichtbaardertemaken.Eenfotovanuitdeluchtineenhijskraan,datiseenprachtiggezicht.Sluitdepoortenniet,maarlaatzienwaterachterschuilgaat.”

Marc van den Tweel, Natuurmonumenten:

“Social business zet de ramen open van een organisatie en brengt de interactie met de maatschappij op gang en dat stopt niet.”

15

Social business is belangrijk voor een beter product

Innovatie kan versneld worden door de inzet van social media. Door korte online lijnen kan meer en sneller worden samengewerkt. Zowel intern binnen een organisatie als extern met klanten of zakenpartners. Social kan als snelkookpan van ideeën en inzichten werken, met als gevolg betere producten.

HenkSnapper(UMCG):“Socialheeftonzeinnovatiegestimuleerd.Wehebbenbijvoorbeeldeensurvivorappontwikkeldvoormensendiegenezenzijnvankanker.Zokunnenwepatiëntenblijvenvolgenterwijlzenietmeerfysiekhierhoeventezijn.Ditheeftgevolgenvoorhoeonzeafdelingoncologiedekwaliteitvannazorgkanverlenen.”OokdeANWBervaartdeinnovatievekrachtvansocialmedia.Onlinekanpermanentgemetenworden.Erkanvoortdurendgepeildwordennaarmeningenengekekennaargedragvanmensen.Datleidttotsnelleretime-to-market.MirjamSijmons(ANWB):“Alsweeerderietsbedachten,moestenwelangwachtenvoordathettestenkonbeginnen.Metdesnelheidvannukunjeveeldichteropproductenpubliekzitten.Daardoorkrijgjebetereproductenendiensten.VroegertesttenwedeKampioenviamarktonderzoek.NuzettenwedenieuwsteuitgaveopFacebookenwetenwebijwijzevansprekendrieminutenlaterwelkemensenwathetleukstvinden.Endaarkunnenwedusweeropinspelen.”

1. De klant2. Het product3. Het bedrijf

16

Doorhetpubliektebetrekkenbijproductontwikkelingendoorontwikkelinghoevenminderkostentewordengemaakt.Mensendenkenenpratengraagmeeoverdezakenwaarzeervaringmeeofverstandvanhebben.

Enkel door een Facebook community voor moeders te onderhouden zag FrieslandCampina zichzelf marktleider worden in Mexico. Door te luisteren en in gesprek te gaan met moeders wist FrieslandCampina haar communicatie met de moeders ultra relevant te maken. Via de moeders genereerde FrieslandCampina een bereik van 40 miljoen personen. Verkoopcijfers stegen met maar liefst 27%. Erwin Logt (Friesland Campina): “Social business leidt tot grotere efficiency.”

SusanLammers(Belastingdienst)beaamtdit:“Mijnervaringisdatalsjeopeenanderemanierinnoveert,jemetminderinnovatiebudgettoekuntdandatjeinnovatieopdetraditionelemaniervormgeeft.”

Henk Snapper, UMCG:

“Social heeft innovatie bij UMCG gestimuleerd. We ontwikkelden een app voor contact met patiënten, zodat zij niet meer fysiek aanwezig hoeven te zijn. Deze app heeft positieve gevolgen voor de kwaliteit van de zorg.”

17

Social business is belangrijk voor een hedendaags bedrijf

Een bedrijf dat in- en extern samenwerken vooropstelt, zorgt voor betere informatievoorziening en kennisdeling. Het gebruikt de potentie van zijn onderneming en netwerk beter. Want samen weten en kunnen we meer.

JoséHendriksen(FNVBondgenoten):”Socialmediaensocialbusinessbiedenonsdemogelijkheidomdebuitenwereldnaarbinnentehaleneninternegrenzendoorfunctiesofinhetgebouwtevervagen.DoorsocialweetikwaterspeeltbinnenFNV.IkleesopYammerwatergebeurtvoordatmijnmanagershetmekunnenvertellen.”

Jeroen van de Ven, ABN AMRO:

“Bij ABN AMRO is er een tweewekelijks cross business social overleg. Vanuit elke business unit is een afgevaardigde aanwezig. De afgelopen twee jaar heeft het cross business team gezamenlijk de ABN AMRO brede social strategie geformuleerd,

1. De klant2. Het product3. Het bedrijf

18

projecten afgerond en tooling aangeschaft waar de gehele organisatie van profiteert. Daarnaast is het cross business team de plek om klantinzichten en learnings te delen en planningen en projecten af te stemmen zodat we elkaar versterken”. Eengoedeinzetvansocialzorgtvoorminderfysiekoverleg,minderreizen,minderdubbelwerk.ErwinLogt(FrieslandCampina):“Virtueleteamsboekensnellerresultaat.Zewerkentijds-enplaatsonafhankelijkenkunnensnellerdanandereninformatieuitwisselen.”Hogereefficiency,lagerekosten.

CoenOldeOlthof(KPN):“Wegevenklantendegelegenheidomviahun‘channelofchoice’devragentestellendiezehebben,aanelkaarofaanons.Ofzewordengeleidnaareenplekwaarzezelfhetantwoordkunnenvinden.Metsocialservicerealiserenwebusinessimpact;duizendeneuro’sminderkostenaanklantenservicecalls.”Eenbetereonlinereputatiezorgtrechtstreeksvoormeerbusiness.

WytzevandenBerg(BestWesternNederland):“EriseendirecterelatietusseneenhogereratingopTripadvisorreviewsenmeeromzet;hoehetkamermeisjeomgaatmetdeschoonmaakheefteffectopdeonlinekwaliteitenhoehogerjeonlinegasttevredenheid,hoehogerjeprijskanzijn.”

Deorganisatiediezijninternecommunicatiegoedfaciliteert,creëertgroterebetrokkenheidbijzijnmedewerkers.Alsmensenbeteropdehoogtezijnvanwaterspeelt,alszeeenvoudighunsteentjekunnenbijdragen,profiteerteenbedrijfdaarvan.

19

HenkSnapper(UMCG):“Tienjaarterugcommuniceerdenwevooralvianieuwsbrieven.Nuzijnweinstaatommeerenrelevanteremensensnellertebereiken.Onspersoneelisookonzeambassadeurgeworden;huninteressantenetwerken kunnen we nu inzetten en dat zie je terug in ons werving- en selectieproces.”

Bas van der Veldt (AFAS):

“Zonder het geven van vertrouwen aan je medewerkers en hen zelf keuzes te laten maken, kan je als bedrijf niet innoveren en volgens mij op termijn niet voort blijven bestaan.”Hetbedrijfdatzijnpersoneelvertrouwengeeft,innoveertbeter.BasvanderVeldt(AFAS):“Zonderhetgevenvanvertrouwenaanjemedewerkersenhenzelfkeuzestelatenmaken,kanjealsbedrijfnietinnoverenenvolgensmijoptermijnnietvoortblijvenbestaan.”RoyPloumvandienstverlenerVebegobeaamtdit:“InonsDNAzittentweeankerpunten:duurzaamheideninnovatie.Nieuwedingendoenvoorenmetonzemensen.Enalszegoedzijnvooronzemensenzijnzegoedvooronzeklanten.Hoedichterweincontactstaanmetonzemedewerkersenklanten,hoebeteronsbedrijfendaarmeedeomzetenhetresultaatwordt.”

Roy Ploum (Vebego):

“Als nieuwe dingen goed zijn voor onze mensen, zijn ze goed voor onze klanten en uiteindelijk goed voor het bedrijf.”

20

Wat zijn de bouwstenen van social business?

Susan Lammers (Belastingdienst)

“We hebben minder innovatiebudget nodig door goede inzet van social media.”

Erwin Logt (Friesland Campina)

“Virtuele teams boeken sneller resultaat. Dat zien we terug in sales, marketing en R&D.”

Een onderneming die social business wil bedrijven zal het optimale uit de opgetelde kracht van haar personeel willen halen en zal haar publiek zo nauw mogelijk willen betrekken bij haar product of dienst. Zoveel openheid en informatie-uitwisseling, dat zijn nog weinig traditionele bedrijven gewend. En dus moet er bij dit soort bedrijven veel veranderen: in visie en leiderschap, cultuur, organisatie en gebruik van technologie. Social Inc. ziet deze elementen als de bouwstenen voor een social business:

21

Visie&

leiderschap

betrokken senior management en

directie die laat zien dat social geen speeltje is, maar daadwerkelijk

bijdraagt aan het behalen van de business doelen

Organisatie

toepassing van social geïntegreerd

in alle bedrijfsprocessen

Cultuur

een open, klantgerichte

cultuur met ruimte voor kennisdeling,

feedback, transparante communicatie en

co-creatie

Technologie

tools en data strategisch ingezet om dienstverlening

te verbeteren

1 2 3 4

22

Omveranderingdoortevoerenisvisieenleiderschapnodig.Omeenprocesvanveranderingingangtezetteniseenduidelijkerichtingnodig.Bovendienmoetdeleidinghetgoedevoorbeeldgeven.Zijmoetencommunicerenvanuithetbelangvoorklantenmedewerkers.Ambassadeurzijn van de strategie en vooral middle managementuitdagenomsocialechtbijtelatendragenaanbusinessdoelen.Waareensocialbusinesstransparantencommunicatiefis,moetdeleidingdatookzijn.

Henk Snapper(UMCG):

“Als ik kijk naar mijn eigen rol als CFO, dan moet ik vooral faciliteren, uitleggen en uitdragen.”

1. Visie en leiderschap2. Cultuur3. Organisatie4. Technologie

23

1. Visie en leiderschap2. Cultuur3. Organisatie4. Technologie We zijn gewend om in gesloten

organisatiestewerken.Waartop-downbesluitengenomenworden.Eensocialbusinessmoetopenstaanvoor de buitenwereld en co-creatie metexternenomarmen.Daariseencultuurverandering voor nodig en dat kosttijd.

Coen Olde Olthof(KPN):

“De scheiding tussen wat ik zeg namens mezelf of het bedrijf zal vervagen. The voice of the company verandert.”

24

Eensocialbusinessorganisatielaatnietenkeldemarketingofcommunicatieafdelingviasocialcommunicerenmetdebuitenwereld.Juistookservice,commercie,management en innovatie willen in contactstaanmetklantenenpartners.Enmetelkaar.Hetiseentaakvandecompleteonderneming.Deorganisatieverandert.Datvraagtookommeerafstemmingtussenafdelingenenandere organisatievormen zoals social mediahubs.

Mark van den Tweel (Natuurmonumenten)

“Het spanningsveld tussen controle en loslaten, is ook bij Natuurmonument-en voelbaar.”

1. Visie en leiderschap2. Cultuur3. Organisatie4. Technologie

25

Eensocialbusinessadopteertsocialtechnologyentoolsalszerelevantzijnenwaardetoevoegen,ofditnuWhatsApp,eensociaalintranet,Twitterofeenblogis.Heefthetbesefdat we in een tijd leven waarin vrijwel allesmeetbaaris.Meten=wetenenhelptbijdebedrijfsvoering.Eensocialbusiness zet tools en data dan ook strategischinomdedienstverleningteverbeteren.

Guido Dubbeld(Eneco)

“Eneco wil graag samen met haar klanten voort-durend naar goede manieren zoeken om onderling data uit te wisselen.”

1. Visie en leiderschap2. Cultuur3. Organisatie4. Technologie

26

De vier fasen van social businessSocial Inc. signaleert vier fasen waar bedrijven op weg naar social business doorheen kunnen gaan: presence, dialogue, engagement en social business. Met de eerder beschreven bouwstenen (visie & leiderschap, cultuur, organisatie en technologie) kan per bouwsteen bepaald worden in welke fase het bedrijf zich bevindt.

Ditbetekentdatbedrijvennietaltijddoorallevierdefasenheengaan.Erzijnbijvoorbeeldbedrijvendiedeeerstefasevanpresenceenpionierenoverslaan.Ofbedrijvendieophetgebiedvancultuurentechnologieeenfaseverderzijndanophetgebiedvanvisie&leiderschapenorganisatie.Ookzijnerbedrijvendiehelemaalnietdeambitiehebbenomvolledigeensocialbusinessteworden.Zijwerkenbijvoorbeeldtoenaarengagement.

27

IndithoofdstuknemenwedevierfasenglobaalmetjedoorenillustrerendezemetcasesvanNederlandsebedrijven.Bijhetlezenkunjejeeigenbedrijfinjeachterhoofdhouden.

• Waar sta je? • Waar zou je naar toe willen? • Welke belemmeringen en kansen zie je? • Kun je de cases en interviews gebruiken om je collega’s en leidinggevende te

inspireren? Uiteindelijkiseensocialbusinessroadmapvoorjouwbedrijfmaatwerk.Wiljeverderpratenoveroplossingenomjebedrijfverdertebrengen?NeemgerustcontactopmetSocialInc.vooreenkennismakingsgesprek.

Share dit e-book!

28

Presence

Dialogue

Engagement

SocialBusiness

• Socialis‘hetkindje’vaneen pionierindeorganisatie•Monitorenenluisteren• Zoekennaarkoppeling afdelingsdoelen•Opzettenvan(pilot)projecten• Successendelenenvieren

• Socialisbelegdbinnen marcomen/ofserviceteam• Structureelinzettencontent en dialoog • Socialmediarichtlijnen sturend en gebiedend•Richtenopaantallen, adverteren en targeting•Richtenopplatformen: ‘FacebookPlan’inplaatsvan digitaalofsocialplan•Reactiefbetrekkenvanklanten

•Aanstellensocialmedia managerofcross business social team• Socialdraagtbijaan bedrijfsprocessen• Socialisvastagendapuntbij senior management•Openenklantgerichtecultuur• Internenexterninzetten van social voor kennisdeling en communicatie• Structureelbetrekkenvan klantenbijoptimalisatie•Aanstellendatamanager vooranalysestuurinformatie uit social

•Socialisverankerdinhet denken en doen van alle medewerkers• Socialdraagtbijaandevisie en business doelen •Directieledenensenior managers zijn actieve ambassadeurs •Mensgerichte organisatiecultuur,gericht op‘co-createdvalue’•Klantenkunnendeinitiator zijn van verandering•Vrijheidvoormedewerkers omprocessenteverbeteren•Datawordtstrategischen afdeling-overstijgendbenut

De basis van social business

Aanwezig zijn en leren

In gesprek gaan enbegrijpen

Betrekken en organiseren

real-time inzicht en anticiperen

29

Presence

Fase

1Aanwezig zijn en leren

30

Wanneer iemand binnen de organisatie zich afvraagt ‘moeten we iets met social’ dan zit de organisatie in de zogenoemde social presence fase. Een of meerdere enthousiastelingen, vaak uit het online of brand team, besluit een social platform zoals Facebook of Twitter te gaan gebruiken. Omdat het kan. Of omdat de concurrenten dit ook doen. Vol goede intenties, maar zonder duidelijke strategie en met weinig reële verwachtingen.

Nahetinrichtenvanhetsocialplatformbeginthetgrotewachtenopderesultaten.Enontstaanervragen.‘Wanneerkomendelikes?Wanneergaatsocialonsgeldopleveren?Hoeveeltijdkanikerperdagaanbesteden?’Indesocialpresencefasekanhetallekantenopgaan.Complimentenvanklantenofnieuweleadskunnenvooreenpositieveverrassingzorgen.Maaronverwachteklachtenkunnenookvoorschrikzorgen.Enwatdan?Daarishetbedrijfindesocialpresencefasenietopvoorbereid.

Deklantmerktsomsweinigvandesocialpresencevaneenorganisatie.Hetkanzijndatervoornamelijkgeluisterdwordt.Ofdatherenderprofielenopduiken;vandediverseafdelingenofvestigingen.

Presence:aanwezig zijn en leren

Fase

1

31

Patricia Alblas (Syntrus Achmea):

“We moeten zorgvuldig opereren. We doen immers in pensioenen. Daarom zijn we begonnen met luisteren; wat inspireert mensen als ze met pensioen gaan of over pensioen nadenken? Wat is er via social media te lezen over pensioen? Nu weten we steeds beter wat onze doelgroep wil en wat aanslaat op social media.”

Fase

1

32

“ABN AMRO wil via social media haar kennis ontsluiten op een manier dat jij er iets mee kunt, als je dat wilt. Of je nu ondernemer bent – klant of niet – of journalist. Daarom zijn de jaarlijkse sectorrapporten in PDF en print vervangen door blogs op ABN AMRO Insights. Sector bankers hebben zich een nieuwe werkwijze eigen gemaakt en zitten nu veel meer bovenop de actualiteit. Daarnaast zijn zij benaderbaar via social media. Ook de relatiemanagers zijn actief op social media en delen de blogs direct met de klanten voor wie ze relevant zijn.“

Waarom is ABN AMRO met dit project gestart?

“Wevroegenonsafhoewedesectorrapportennogbeterenactuelerkondenaanbieden.Ondanksdatdejaarlijksesectorrapportenergvolledigwaren,gavenrelatiemanagersaandathetvoorveelklantenteveelinformatiewas.KlantenontvangenlieveralleeninformatievanABNAMROwanneerdezeinformatieNUvoorhenrelevantis.Ditbetekendedathetsectorrapportinbestaandevormnietmeervoldeed.Deklantwasmeergebaatbijmeerfrequenteupdatesdiesterkopdeactualiteitzitten.”Bovendienbleekbovendiendaterooknogeenskostenbespaardkondenworden.

Van presence naar dialogue.Case ABN AMRO

Fase

1

33

Welke investeringen zijn er gedaan?

“Eriseenplatformontwikkeld:ABNAMROInsights.Hierhoortookeenmobielewebsiteeneenappbij.Desectorbankershebbeneenreekstrainingengevolgd.HierhebbenzegeleerdhoezijsocialmediaplatformenzoalsLinkedInenTwitterkunnengebruiken.Hoezijsocialmediacontentzoalsblogsmaken.Enhoezijvoorhuneigensectoreencontentplankunnenmaken:welkeinformatiezijinwelkevormviawelkeplatformenwillendelen.DerelatiemanagershebbenookeensocialmediatraininggevolgdoverprofessioneelgebruikvanLinkedInenTwitter.”

Wat heeft het opgebracht?

“Sectorbankersenrelatiemanagersstaan nu vaker en directer in contact metklanten,maarookmetpers.Waarvroegerdepublicatievanhetjaarlijksesectorrapporthétcontactmoment was om weer eens bijeenklantlangstegaanofmeteenjournalistingesprektegaanhebbenwenuhethelejaardoorgespreksstof.

Bovendientredendesectorbankersnaarbuitenalsgezichtvandebank.Zijzijnbenaderbaarengaaningesprekmetanderespecialisten.WehebbeninmiddelseenvastpubliekopgebouwddatregelmatigABNAMROInsightsbezoekt.

Wat zijn de lessen?

“Vantraditioneelpublicerennaarsocialmediapublicatiesiseengrotestap.Hetisvooriemanddierapportenschrijftbestlastigomoverte gaan naar bloggen over wat er vandaaggebeurt.Jemoetrealistischeverwachtingenhebben.Daarnaastmoetjemedewerkersrichtlijnenenhandvattenbiedenzodatzezichtbaardurvenzijn.Wijhebbentijdensdetraining meer ervaren medewerkers hunervaringenlatendelen.Ookdelenwetussentijdssuccescases;mooieconversatiesopsocialmediaendebestgelezenblogs.Zoblijvenwehetteammotivereneninspireren.“

Wat zijn de next steps?

“Wewillennuvanpresencenaarechtedialoog.Veelsectorbankersenrelatie

managersgaanalwelhetgesprekaanopsocialmedia,maarditdoenzijviaeigenkanalen.OpABNAMROInsightsisdedialoogmogelijkheidbijveelartikelennoggesloten.Binnenkortgaanwereagerenopdeblogsmogelijkmaken.Dankunnenlezersdirectvragenstellen,maarookmetelkaaringesprekgaan.Ookwillenweeenpodiumgaanbiedenaanexternespecialisten.UiteindelijkwillenwedebezoekereenervaringbiedenopABNAMROInsightsdieultrarelevantisvoorjou.Ditbetekentdatjealleendeblogszietvanjouwfavorieteauteursenoverjouwthema’s.“

Fase

1

34

Titia Siertsema is sinds 1 januari 2013 voorzitter van UNETO-VNI, de ondernemersorganisatie voor de installatiebranche en elektrotechnische detailhandel. UNETO-VNI vertegenwoordigt circa 4.500 installatiebedrijven en 1.300 winkels. Als woordvoerster en lobbyist zorgt Siertsema dat de installatiebranche zichtbaar en relevant is in de juiste netwerken zoals het politieke circuit, partners, ketenpartijen maar ook het grote publiek. Social speelt hierin een steeds belangrijkere rol.

Ik maak dankbaar gebruik van social om sneller relevantere informatie te ontvangen

“Wehebbenvoorsommigeneenheelonzichtbaarvak.Techniekzitverstoptachtermuren,plafondsenvloeren.Menweetpasdatersprakeisvantechniek,alsietsnietmeerwerkt.Socialhelptoplossingendoormiddelvantechniek,zichtbaardertemaken.Alsvoorzitterbenikeenboegbeeldenhebikhierineenbelangrijkerol.Doorsocialkanikmeeronderwerpenbelichtenenbenikbeteropdehoogtevanwaterspeelt.Iktwitternietdatikeenbordmacaroniaanhetetenben,maariktwittervooralwatikinteressantvindenikhebaltijdinmijnachterhoofddatikdebrancheenmijnledenermeewilhelpenofstakeholderswilbereiken.Ikbennieteentypedatopzoekgaatnaarinformatie,hetmoetme

Interview: Social helpt ons on-zichtbare vak zichtbaar te maken

Fase

1

35

aangereiktworden.Vroegergingikniethetinternetopomnieuwstezoeken,iklasdekranten.Nuwordthetmijaangereiktviasocial,minstenszo toegankelijk maar dan via mijn eigenkringen.”

Onze beleidsmensen beseffen nog onvoldoende dat verbinden op social plaatsvindt

“Socialwordtsteedsbelangrijker.Daarzitjeechtebereik.Mediaissteedsgefragmenteerder,doelgroepengedifferentieerder.Slechtseenenkeling luistert naar de regionale radioofleesteenkrant.Veelmeervanonzemensenmoetensocialactiefinzetten.Nuziejedatvooralterug,naastmezelf,bijpers,communicatieensterkinderegio.Vooronzemedewerkers uit de regio is social een manier om continu met de ondernemersincontacttestaan.Zehebbendedrangteverbinden.Datgaatalleenmaarsterkerworden.Onzebeleidsafdelingisnogrelatiefterughoudendmetsocial.Hetisnognietechtverankerdinhundagelijkswerkproces.Zehebbennognietallemaalindegatendatactualiteit,

verbindingmetstakeholders,depolitiekenleden,ookenjuistopsocialplaatsvindt.Onzebeleidsafdelingwerkt met traditionele middelen om metdeomgevingtecommuniceren.Ikzou graag willen dat ook zij social als instrument omarmen en integreren in hunwerkmethode.Bovendiencreëertdatmeertransparantieenopenheidoverwatwevooronzeledendoen,willen betekenen en kunnen we meer invloeduitoefenenoponzeomgevingmetonzestandpunten.”

Installateurs zijn niet extravert maar worden wel meer social

“Onzeledenzijnheelverschillendinhunsocialmediagebruik.Neembijvoorbeelddedetailhandelsleden.Sommigenzijnalver,zoalsdegroteleden.Zezettenhetinvoorwebcare,alsservicekanaalrichtingdeconsument.Anderenzijnweerwatterughoudender.Hetsocialbusinessmodelvooreendetailhandelslidzieteropsommigepuntenandersuitdanvooreeninstallatielid.Kenmerkendisdatinstallatieledenmeerhulpbijsocialkunnengebruiken.Vannaturezijninstallatieprofessionalsgeen

Fase

1

36

extravertemensendiezichzelfopdeborstkloppenvoorwatzegepresteerdhebben.Maardatmagwel!Latenzienwatwedoen,ommeerwaarderingenzichtbaarheidtekrijgenvoordegoededingenvanonzebranche.Enalszezichdankwetsbaaropstellenontdekkenzeookdeleukekanten,zoalscomplimentjeskrijgen.Typisch;dieretweetenzewelmaarzezullenhetnooitvanzichzelfzeggen.Sommigevanonzeledenzijngroteondernemingendiesocialookinzettenominterntecommuniceren.Omsamenoplossingeninterntevinden,omtecommuniceren.Zostaanzeookincontactmetwerknemers.Willenzewetenwatzedoen.Waarwerknemerszichzorgenovermaken.Ookhierverbindensocialmedia”.

Geen eenmalige campagne, maar een beweging van binnenuit

“Weondersteunenonzeledenbijhetondernemerschap.Ondernemerszichtbaarmaken,henverbinden.Wegaanledennogbetervertellenovertrends,welkebewegingenergaandezijn.Alsondernemerverbindenwijhenmetdesamenleving.Onlangslanceerdenweeensectorbreedplatformwaarondernemerskunnenlatenzienhoefantastischeninnovatieftechniekis.Metditplatformgaanwezoveelbereikgenereren,datstraksookhetgrotepubliekeninhetbijzonderdezakelijkemarktgeïnspireerdraaktoverdekrachtvandetechniekachterNederland.Ditdoenweoponorthodoxewijze.Geeneenmaligecampagne,maareenbewegingvanbinnenuit.Nietmeteencommunicatieteamvan2of20mensenachterdeknoppen,maar200,2.000of20.000mensen:leden,UNETO-VNI,influencers.

MethencreërenweeensocialarmydiedetechniekachterNederlandzichtbaargaatmaken.Dezearmyisinpotentieongelofelijkkrachtig.Kennersenautoriteiten(leden)wordengeholpenom,metgoedgekozenengeproduceerdecontent,impactvoltecommuniceren.Rechtinhundoelgroep,opmomentendiezijzelfkiezen.Businesstobusinessensocialmediaiseenwinnendecombinatie.”

Fase

1

37

Dialogue

Fase

2In gesprek gaan en begrijpen

38

Fase

2Wanneer een organisatie social media als een kanaal ziet, dan zit deze organisatie in de zogenoemde dialogue fase. Vanuit marcom, klantenservice of woordvoering gebruikt men social media om in contact te staan met de buitenwereld. Social is zo een kanaal naast telefoon en e-mail, maar dan met een publiek element. De consument verwacht dit van een organisatie. Aanwezig zijn, luisteren en reageren.

Doorviasocialmedia-interactieoptezoeken,ontdekkenorganisatieswatklantenwillen.Ongefilterdmeningeneninformatiebinnenhalen.Hetzijnandereinzichtendandieviae-mailcampagnesbinnenkomen.Dedialoguefasekenmerktzichdoorcampagnematigdenkenenhandelen.Activiteitenopsocialmediaaanzettenenweeruitzetten.Tijdelijk.

Maardanblijktindepraktijkdatsocial‘alwayson’is.Ditiseenuitdaging. Alssocialeensuccesis,willennamelijkmeercollega’smeedoen.Nieuwemoge-lijkhedenvoorcommunicatiewordenindezefasezichtbaarenafentoeeenleadofsalezijnhetgevolg.Maarindezebeginnendesocialfasewordtookdeaandachtvandeafdelingenlegalencompliancegetrokken.Kanditallemaalwel?Wiemagwatzeggen?Ditbetekentdatsomsgasterugmoetwordengenomen.Datereenpasopdeplaatsgemaaktmoetwordenomgevarenenverantwoordelijkhedentebespreken.

Dialogue:in gesprek gaan en begrijpen

39

Dansteektonverwachtookdedirectiedekopnogomdehoek.Waaromheeftdeconcurrenttweekeerzoveelvolgers?Iedereenbegintietstewillen.Deinternediscussiesgaanoverrichtlijnenenkwantiteitbovenkwaliteit.

Aandeanderekantwordtdeklantpositiefverrast,doordathethoteldathijbe-zochthemopTwittergaatvolgeneneenvervolgaanbiedingdoet.Ofhijmerktdateenbedrijfattentisensnelopvragenantwoordt.EndatopFacebookleukeprijs-vragenvaneenondernemingopduiken.

Jobien van Strien (Bruna):

“We delen boekentips met een knipoog en ontwikkelen leuke testjes en acties. Daarmee versterken we onze campagnes en bereiken meer mensen. Onze service-afdeling beantwoordt daarnaast vragen over openingstijden, ons assortiment en levertijden.”

Fase

2

40

Mirjam Sijmons (ANWB):

“800 reacties op een tweet leiden ertoe dat de verkeersituatie op de A15 wordt verbeterd.” “De ANWB is vooral bekend van de Wegenwacht, maar oefent ook invloed uit op het beleid van de overheid. We komen op voor de belangen van ANWB-leden en proberen de politieke besluitvorming te beïnvloeden. Ook via social media. Via Twitter vroeg ANWB weggebruikers wat volgens hen de oorzaak is van de vele ongevallen op de A15. Er kwamen meer dan 800 reacties binnen en anderhalve week later zat de ANWB aan tafel met Rijkswaterstaat.”

Waarom is ANWB met dit project gestart?

“HetprojectdraagtbijaantweebelangrijkeambitiesvandeANWB.Teneerstespeelthetinopverkeersveiligheid.DeANWBwilhetaantalverkeersdodenrichting2020verderterugbrengen.DaarnaastkomtdeANWBopvoordebelangenvandeautomobilist.Ookdezedoelstellingzitverwerktindecase.Doormiddelvansocialmediawillenwedepubliekeopiniemetbetrekkingtotverkeersveiligheiden mobiliteitopdekaartzettenomzodepolitiekediscussieronddezetweethema’stekunnenbeïnvloeden.”

Fase

2

41

Welke investeringen zijn er gedaan?

“Jezoukunnenzeggendateentweetversturennietskost.Ditgaatechterwelheelkortdoordebocht.Afgelo-pendriejaarishardgewerktaanhetbereikvandeANWBopsocialmedia.Eeninvesteringdienogsteedsloopt.Ongeveer3ftehoudenzichinhundagelijksewerkzaamhedenbezigmetdesocialkanalenvandeANWB.Daar-naastvergthetopvangenvandereac-tiesdenodigemankracht.”

Wat heeft het opgebracht?

“DoordeinzetvanTwitterbinnenbe-langenbehartigingstrajectenkrijgtdeANWBeenbeterbeeldvandemeningvanonzeleden.800inhoudelijkereac-tiesopééntweetisenorm.Reactiesdiebijnaeen-op-eenkunnenwordendoorgevenaanRijkswaterstaat.Zijkunnendaarvervolgensactieopondernemen.Endatisnatuurlijkhetechteresultaat,datdeverkeersituatieopdeA15wordtverbeterd.Ookindemediawerddetweetopgepikt.RTL,NOSenSBShingenbinneneenuuraandelijn.Ookdathelptomzaken

Fase

2

gedaantekrijgen.Bijeenonderzoekdatnietindepubliekeruimteplaats-vindt,hebjediteffectniet.”

Wat zijn de lessen?

“DeoproepopTwitterwerdditkeervanuitéénaccountgedaan,terwijldeANWBmeerderegrotetwitteraccountsheeft.Daarnaastvonddeoproepplaatsinhetweekend.HetmomentdathetwebcareteamvandeANWBnietfulltimeaanwezigis.Hierdoorwasdeinteractiemetmensendierea-geerdennietoptimaal.Maarwatbleefhangenwasdeimpactdieééntweetkanhebben.Anderhalveweeklaterza-tenwealomtafelmetRijkswaterstaaten werd duidelijk dat ze tegemoet zul-lenkomenineenaantalopmerkingenvanweggebruikers.”

Wat zijn de next steps?

“Erisalbeslotendatweditvakerwil-leninzetten.DeoproepviaTwitteris voor ons in ieder geval een succes geweest.Dittoontookaandatsocialmediabinnenmeerafdelingendanalleendemarketing-ofcommunica-tieafdelingterugkomt.

Socialmediazorgtvooreenanderemanier van communiceren met onze leden.Encommunicerenmetledendoenwedoorhethelebedrijf.”

42

Waar de afdeling communicatie vroeger de stem naar buiten was, zijn dit nu de twitterende boswachters. Zij fungeren als ambassadeur van Natuurmonumenten. Social media zet de ramen open van iedere organisatie en Marc van den Tweel, algemeen directeur van Natuurmonumenten, vindt dat een goede ontwikkeling.

“De samenleving dwingt door social media ook bij Natuurmonumenten verandering af.”

“Socialmediakaneentriggerzijnvoorinterneveranderingsprocessen.Hetzetderamenopenvaneenorganisatieenbrengtdeinteractiemetdemaatschappijopgang.Datgaat24uurperdagdoor,maaronzeorganisatiezitnogineenritmevan9tot5.Wijwillentegelijkweleenonderdeelzijnvandie24/7maatschappij,vandiscussies,vanklantcontact.Datkunnenweproberentop-downaftedwingen,maarhetisdeinteractiemetdesamenlevingdieditaccelereert.Datiseengrappigeontwikkeling.Klantencommuniceerdenvroegerviaofficiëlewegenendatgingbovenlangs,nuwordthethorizontaalingestoken.Datzorgtvoorverandering.Indenkenenindoen.Snellerreageren.Wezijneenledenorganisatie,wewillencontactmetleden,metmensen.Dathebbenwetotophedenmechanischingericht.Maarhetspeelveldverandert.Veranderingsprocessenwordennurechtstreeksgestuurddoordiesamenleving,waarbijhetmanagementeenveelmindergroterolspeeltdaninhetverleden.”

Interview: Natuurmonumenten

Fase

2

43

“Doorsocialmediastaanwenuvooreenklassiekeuitdaging:horizontalecommunicatie.Hettopmanagementenhetmiddenmanagementwillennunoggraagaandetopblijven,terwijliedereenbinnenenbuitenNatuurmonumentenaangesprokenwordteniedereenzijnstemkanlatenhoren.Onzeboswachtersroepenfantastischedingen,hebbenechtbindingmethetpubliek.Datisheelmooi.Maartegelijkertijdroepenzesomsookdingenwaarbijanderendewenkbrauwenfronsen.Danventilerenzijalhunmening,terwijlwealsbedrijfnogeenstandpuntmoeteninnemen.”

“Het spanningsveld tussen controle en loslaten, is ook bij Natuurmonumenten voelbaar.”

“Dezecommunicatievraagstukkenzijnrelatiefnieuw.Zekervoorgroteorganisaties.Hetblijftduslerendoortedoen.Watisacceptabel,waarwiljewelcontroleoverhebbenenwatlaatjegaan.Datspeelveldmoetjeontdekken.Maardatdoenwealbestgoed.Volgensmijzijnwemetsocialmediagoedopweg.”

“De koppeling tussen businessdoelen en social media gaat nog spelenderwijs bij Natuurmonumenten.”

“WehebbenKPI’sgedefinieerdalshetgaatomhetverbindenvanbusinessdoelenaansocial.Maarhetgaatnogspelenderwijs,wezijnnogaanhetontdekken.Zekerquaconversie.Eendeelvanhetaantalledenwillenweviaonlineensocialwinnen.Maarhetisnognieteenvandegrotedriversinhetledenmodel.Hetisnogeenniche.Wemoetendeslagmakennaarhetmediumdatzoingebruikstijgt.Eendeelvanfondsenwervingisalwelviasocialmediagegaan.Maardatvraagtaandeachterkantookdatjesystemenhebtdiedaaropaangeslotenzijn.Datisnunietaltijdhetgeval.”“Alsikoponsintranetblog,krijgiknauwelijksreacties,maaralsikTwittergebruikkrijgikreactiesvanmedewerkersuithetheleland.Datwerktopditmomentveelkrachtigervoorcommunicatie.Hetzorgtvoorpermanentcontact.Enomdat

Fase

2

44

wijeenclubzijndieervoordeNederlandsesamenlevingis,doenwijnauwelijks‘geheimedingen’.90%vanwatikdoemagiedereenweten.Maaromdathetopenbaaris,blijfthetnatuurlijkwelspannend.Eenuitglijderisookzogemaakt.”

“Twitterende boswachters zijn de ambassadeurs van Natuurmonumenten.”

“Ookishetbelangrijkdatwealsorganisatieeensamenhangendbeelduitstralen.Deboswachterszijnbijvoorbeeldonzeambassadeurs.Dietwitterenvanuithunfunctie.Datmoetjeingrotelijnenindegatenhouden.Datwatzezeggenweleensamenhangendverhaalis.Deboodschappenmoetenmetelkaarkloppen.Danhebjehetvooralovercorporatezaken.Terwijlzebijandereonderwerpenvolstrekthuneigengangkunnengaan,bijvoorbeeldoverhuneigenwerk.”

“Social media brengt Natuurmonumenten bereik, engagement en invloed.”

“Nualwerktsocialvooronsopveelverschillendemanieren.Wekrijgeneengrootbereikinderegio,watergbelangrijkvooronsis.WezijnergactiefenbetrokkenopTwitterenopFacebook.OpFacebookzittenwezelfsindetopvandeengagementcijfers.Enhetlobbyenwerktvolop.Wehebbenechtcontactmetgedeputeerden.Socialspeeltdaarbijeenbelangrijkerol.WezijnindeVolkskrantgekomen,doordatikietsopTwitterhebgeplaatst.DaarnaastisTwitterookeeninformatiebron.AlhetnieuwskrijgjeviaTwitter,nogvoordatjehetviaklassiekemediahoort.Socialmediaisdaarbijeensoortthermometer,eenmanieromgevoeltekrijgenbijdemeningendieleven.”

Fase

2

45

Engagement

Fase

3Betrekken en organiseren

46

Fase

3In deze fase kijkt een organisatie verder dan de marketingkalender. Het bedrijf stelt de klant centraal en verdiept zich in ‘collaboration’ en ‘social technology’ om nieuwe en bestaande producten en diensten te verbeteren. Onder andere marcom, service, sales en HR maken structureel gebruik van interne en externe social platformen. Er wordt voortdurend informatie uitgewisseld met collega’s en met de buitenwereld. De interesse van senior management is gewekt; social krijgt een strategische rol in de business plannen.

Ergebeurtindezefaseietsbijzondersbijhetbedrijf.Deorganisatiestaatcontinuincontactmetdeomgeving.Erisbijvoorbeeldeenlevendigecommunitydielaathorenwatklantenwillen.Dezeinzichtenkunneneenvoudigmetcollega’swordengedeeldomdathiertoolsvoorzijningericht.Het‘Onderlingplatform’vanFBTOiseenmooivoorbeeld.HierplaatstFBTOschadeclaimsdierecentzijnbehandeld.DecommunitykanmeebeslissenofFBTOhaarproductvoorwaardenaanzoumoetenpassenenofeenafgehandeldeschadeclaimalsnogzoumoetenwordenuitbetaald.

Veelorganisatieszijnbangvoordeimpactdiesocialheeftwanneereenorganisatienegatiefinopspraakraakt.Organisatiesdiezichindeengagementfasebevinden,kunnenechterjuistprofijthebbenvanzowelmedewerkersalsklanten.

Engagement: betrekken en organiseren

47

Diekunneninzo’nfaseimmersvanzichlatenhoren.Nietalleeneenbevoegdwoordvoerderofeenpersberichtalsreactie,maarpersoneelenklantenofrelatiesalsambassadeurs.Dekrachtwordtzichtbaarvanhetcentraalstellenvandeklantendeintentieomcontinuteverbeteren. Organisatiesmerkendathunklantenhetprettigvindenombetrokkentewordenenmeetedenkenoverbetereproducten,slimmeredienstverlening,optimaleserviceofmeerrelevantecommunicatie.Ditleidttotblijeremedewerkersenblijereklanten.DeresultatenvansocialzijnnietmeeruittedrukkeninFacebookstatistieken,maarinklanttevredenheidcijfers,omzet,efficiencyenNetPromoterScore.Daarnaastgaathetbedrijfherkennenwiedeinterneambassadeurszijnenwelkecollega’sintuïtieontwikkelenommetdejuistetoontecommuniceren,klantgerichttewerkenenklantbehoeftesteherkennen.

Indedialoguefasewashetnogzodatdeklanteenbedrijfals‘sterkmerkopsocialmedia’ervoer.Eenmerkmetmooiecontent,grappigeinhakersenprimaklantenservice.Nuwordtduidelijkdatditookbuitencampagneperiodeshetgevalis.Deenergieleverancierkanenergienatuurlijknietspannendermakendanhetis.Welwordtmerkbaardaterprikkelendoverenergiewordtgesproken.Daterzinvolkenniswordtgedeeld.Endathetgesprekopprijswordtgesteld.Deklantdieeenbeetjemoeitedoetkanindezefaseeenhooplolhebben.Deklantdiegeenmoeitedoetvoeltzichinelkgevalgehoordengewaardeerd.

Dataisindezefasesexygeworden.Erwordteendatamanageraangesteld,inzichtenwordenverzamelddievooreenbetereklantervaringwordeningezet.Hetwordtopprijsgestelddathijregelmatigdedirectiekamerbinnenlooptmetinzichtenoverwatdeklantbezighoudt.Ookbrengtditvragenmetzichmee.Klantenlerenkenneniseending,maarwatdoejeermee?Misschienwildeklantwelnietdatzijninformatiewordtgebruiktomaanbiedingentedoen.Wieeengelijkwaardigerelatiemetdeklantwil,vraagthemwathijwelennietmetdataeninputmagdoen.Danblijftdeklantzelfbeheerdervanzijneigendata.

Fase

3

48

Andius Teijgeler (ABN AMRO):

“Als bank zijn we er een groot voorstander van als medewerkers social media inzetten. Medewerkers die positie innemen en uitleggen hoe dingen zitten. Trots zijn op hun verhaal en dit willen delen. Bestuursvoorzitter Gerrit Zalm schrijft elke dag een intern weblog, ’s avonds aan de keukentafel. Zijn secretaresse typt het uit. Richard Kooloos, hoofd Duurzame Ontwikkeling, schrijft sterke blogs en reageert snel op binnenkomende reacties. Hij nodigt betrokkenen uit voor een gesprek.“

Fase

3

49

Fase

3Steffen Rieter (Hi):

“65% van de klanten die in het Hi Forum antwoord op vragen vindt, zou anders naar het callcenter hebben gebeld.” “Het Hi Forum is een belangrijk servicekanaal. Klanten kunnen hier te allen tijde terecht voor alle vragen omtrent de producten en diensten van Hi. Andere gebruikers leveren hier de antwoorden. Self service. Sinds de lancering in 2011 is hier een grote focus op gelegd.”

Waarom is Hi met dit project gestart?

Eenbelangrijkdoelishetontlastenvanhetcallcenter.Alsmenseneenvoudigantwoordenopvragenineenforumkunnenterugvinden,hoevenzeniettebellen.Enalsklantenwetendatanderesuperusersdeskundigzijn,kloppenzemetkwestiesbijhetforumaan.

Engagement.Case Hi

50

Wat heeft het opgebracht?

Tevredenklantenaandeenekantenkostenbesparingaandeandere.Directvanafdestartwaseraleenselectaantalklantenbegonnenmethetbeantwoordenvanvragenvananderen.Veelalwarenditvragenoverinstellingenvantoestellen,kleinehandigheidjes.HetHiForumkenteentientalzeeractievesuperusersdiegezamenlijk30%vanalleklantvragenbeantwoorden.En65%vandeklantenzouandersnaarhetcallcenterhebbengebeld.DitlevertHimaandelijkseenforsekostenbesparingop.DoordegebruikerstebetrekkenbijdeontwikkelingenvanHiblijftdiegroepenthousiast.

Wat zijn de lessen?

Geefklantenderuimteenzewillenhunkennisenervaringdelen.Betrekzebijproductenenzewordenbijwijzevansprekenonderdeelvanhetbedrijf.Actieveklantengeveninzichtinproblemenenwensen.OmdieredenisHimethetHiLabgestart.Datiseenplatformwaarhetbedrijfmetdeklanteningesprekwilgaan.Hierwordenvragen,ideeënendiscussiesgeplaatstwaarzeactiefaankunnenbijdragen.Hikanzodienstenbeteropdewensenvandeklantlatenaansluiten,klantenkunnenhunideeënzorealiteitzienworden.Inmiddelszijneralachtonderzoekenuitgezetwaarvandrieafgerond.Ruimtweehonderdklantenhebbendeelgenomen.

Fase

3

51

Guido Dubbeld, CFO van Eneco, gelooft heilig in de transformatie van leverancier van commodity’s naar energiedienstverlener. Een koerswijziging die om een andere cultuur en nieuwe competenties van medewerkers vraagt. Decentralisatie en open communicatie spelen daarbij een belangrijke rol.

Eneco wordt een dienstverlener die samen met klanten business genereert.

“Eenjaargeledenhadiknognauwelijksvandetermsocialbusinessgehoord.Toenikbijbehorendebegrippenalsinformatietijdperk,digitaliseringenveranderenderollenvanmedewerkersenconsumentenhoorde,realiseerdeikmedatdezenaad-loosaansluitenbijonzemissieenvisie.Eneco’smissieisduurzameenergievooriedereen.Onzevisieisdecentraalduurzaamsamen.Vooronsishetbelangrijkomsamenmetklantenenmetbuurtenduurzamebusinesstegeneren.Nietlangervanuiteencentraalpunt,maardecentraal.Wewerkentoenaareenmodelwaarbijwedienstverlenerzijn.Datbegintmethetbegeleidenvandeklant;zorgendathijinzichtinzijnverbruikheeftenzohelpenmetbesparen.Devolgendestapwordtdanhetduurzaamopwekkenvanenergie.Klantendieinhuneentje,methunstraat,verenigingofineencoöperatieenergieopwekkenenhunenergieverbruikineigenhandhebben.Onzeklantvandetoekomstzalzelfkeuzesmakenenhetzelfofmetzijnomgevingregelen.”

Interview:Eneco

Fase

3

52

Eneco: decentraal duurzaam samen

“EnecoisgeenRabobankwaarjeoveralkuntaanbellen.Datzoutekostbaarzijn.DaaromishetmooidatsocialmediahetvoorEnecogemak-kelijkermakenomtochinelkewijkaanwezigtezijnendienstverleningopmaataantebieden.Ditdoenwedoorkenniseninzichtenteverrijkenentedelen en mensen met elkaar te verbin-den.Voorbeeld:weleverenzonnepan-elenenwarmtepompenwaardoorjezelfkuntproducerenenbesparen.Dedatadiensten leveren we erbij zodat jeinzichtkrijgtinjeenergieverbruik.Metdiedatakunjejouwverbruikvervolgensvergelijkenmethetver-bruikvanjebuurman,bewonersvaneenanderewijkofeenvergelijkbaargezin.DedatadieEnecobinnenkrijgtverrijken we en geven we dus terug aandeklant.Socialzorgdeervoordatbedrijven al gewend zijn geraakt aan hettoevoegenvanwaardeaandata.Enecowilgraagsamenmethaarklant-en voortdurend naar goede manieren zoeken om onderling data uit te wis-selen.”“Enecozoektnaartoegevoegdewaardevoorzowelklantenalshaar

eigenbusiness.Wepassenonzepro-ductenendienstverleningaanopdezegezamenlijkewaarde.Hetisnatuurlijkspannendofdeklantdenieuweinitia-tievenbijEnecovindtpassen.Geluk-kig merken we dat er veel interesse is ininitiatievenzoalsToon.Tooniseenthermostaatdieonmiddellijkinzichtinjeenergiegebruikgeeft.WetestenmomenteelnieuwefunctionaliteitenvoorToon.WewillengraagdatjemetToonookjelampen,vloerverwarmingenzonneweringkuntbedienen.”

We verkopen minder, maar krijgen er hechte relaties en innovatiekracht voor terug

Enecokannibaliseertophaareigenmargedoordatzeklanteninzichtenbiedtinenergieverbruikenhelpttebesparen.“Weverkopenminder,maarkrijgenerwatandersvoorterug:hechterelatieseninnovatiekracht.Alswijomschrijvenwatwedoen,zeggenwedatwedienstenleverenopener-giegebied.Iknoemhetdeenergieenintelligentie-infrastructuurinhuis.”“Weevoluerenvaneenleveranciervancommodity’snaareenenergiedi-enstverlener.Datiseenuitdagingen

eenrisico.Maaralswenietverand-erenblijvenweindecommodity’szit-ten.Datisgeenoptie.Wegelovenerheiligindatdienstverleningonzetoe-komstis.Dienstverleningencommod-ity’szijntotaalverschillendedingen.Dezeveranderingvraagtomnieuwecompetentiesvanonzemenseneneenopencultuurwaarinallebedrijfson-derdelenmetelkaarincontactstaan.”

Fase

3

53

SocialBusiness

Fase

4Real-time inzicht en anticiperen

54

Fase

4Wanneer social is geïntegreerd in doen en denken zit een organisatie in de social business fase. Social is onderdeel van alle bedrijfsprocessen en klantgerichtheid zit in het DNA van alle medewerkers. Er wordt open gecommuniceerd, met elkaar en met klanten. Senior management is actief ambassadeur van de social business werkwijze. Zij geven de bedrijfsonderdelen en individuele medewerkers veel vrijheid.

Gezamenlijkheidmoetgevoeldwordenindehaarvatenvaneensocialbusinessorganisatie.Ookondermedewerkers.DerodeknopindeToyotafabriekiseenmooivoorbeeldvangedeeldeverantwoordelijkheid.Allemedewerkersmogentijdenshetproductieprocesopderodeknopdrukkenalszedenkendaterietsnietgoedgaat.Eensocialbusinessorganisatieontwikkeltdeoptimaleproductielijnmeteenrodeknop.Iedereenkaninitiatievenstarten,erisgezamenlijkeverantwoordelijkheidvoorsucces.

Vebegogaatbijklantenopdekoffiemetdevraag:‘Watkunnenwesamendoen?’Legomaaktdestemvanindividueleklantenevenbelangrijkalsdievanhogermanagement.EnCoolbluezegtsocialbydesigntezijn.

Eenbedrijfindesocialbusinessfasecombineerthetpersoonlijkemethardedata.Opalleniveausrechtstreekscontactmetklantenenrelaties,maarookdefeitenopeenrij.Watdoenmensen?Watwillenmensen?Watleverthetop?

Social businessReal-time inzicht en anticiperen

55

Datahelptbijhetrealiserenvandeperfecteafstemmingvanvraagenantwoord.Hetorganisatiebelangwordtgelijkgesteldaanhetbelangvandeomgeving.Aanhetbelangvandeklanten,maarookaanhetbelangvandemedewerkersenstakeholders.Gelijkwaardigheidiseenspeerpuntvaneensocialbusiness.Binneneensocialbusinesskanreal-timeenright-timewordengeanticipeerdopklanten,demarktenbedrijfsomstandigheden.Eenkorteretime-to-market,kostenbesparingeninnovatie.Bijdezereal-timeenright-timespeeltdataeenbelangrijkerol.Techniekmoetfaciliterendatalleseniedereenopelkaarisaangesloten.

Netzoalseensocialbusinessandersisdaneentraditioneleondernemingiseensocialbusinessklantandersdaniemanddienietmeerdoetdanhetkopenvaneenproduct.Eensocialbusinessklantgaathetgesprekaan,draagtbijdoorervaringenenideeëntedelen.BijUNETO-VNIbijvoorbeeld,dewerknemersorganisatievoordeinstallatiebranche.Zijmakenmet‘deTechniekachterNederland’contentenkennisvanledenbeschikbaarvoordehelebranche,samenmetdehelebranche.Eensocialbusinessklantwordtinmeerofminderemateonderdeelvaneenorganisatiedooreenroltespelenbijmarketingalsambassadeurofmiddels co-creatiemeetedenkenovereenproduct.

Sebastiaan van Rijnsoever (KPN):

“Met de ’Ik doe ’t gewoon App’ schakelen 5.000 medewerkers waar nodig oplosteams in bij klachten. Iedereen kan nu, onafhankelijk van zijn of haar functie binnen de organisatie, een bijdrage leveren aan optimale klantenservice.”

Fase

4

56

Fase

4George de Boer (TomTom)

“Het openstellen van onze techniek geeft TomTom een grotere markt, snellere innovatie en blijere klanten.”TomTom besloot acht jaar geleden zijn techniek en bijbehorende data ter beschikking te stellen aan andere bedrijven of ondernemers. Die mogen sindsdien deze zogenoemde API gebruiken om zelf aanvullende diensten op te bouwen. Het openstellen van het bedrijf is noodzakelijk en vruchtbaar, vertelt International Alliance Manager George de Boer.

Waarom is TomTom als bedrijf met de API van gesloten naar open gegaan?

“Dithelptonsbijhetmakenvaneenschaalbaredienstdieoverdehelewereldgebruiktkanworden.Wijkunnenzelfgeenoplossingbedenkenvooriederprobleemofdoelgroep,anderebedrijvenkunnendatwel.Diegebruikendanonzetechnologieomwaardebovenoptebouwen.Wijbouwenzelfbijvoorbeeldgeenspecifieketoepassingvoordeafvalindustrie.Ofvoordeonderhoudsmanineenbedrijfstak.”

Social business.Case: TomTom

57

“Wijkunnenoponsplatformeenoplossingbouwendiein80%vandegevallengoedgenoegis.Deresterende20%kandandoorandereningevuldworden.Datisgoedvooronzepartnersengoedvoordeklanten.Ookkunnenwijalsgrootbedrijfdegewenstefunctionaliteitnietbouweninhettempodatdehuidigewereldvraagt.Wehebbenpartnersnodigdiemetonswillensamenwerken.Hetopenstellenvanonzetechniekgeeftonseengroteremarkt,snellereinnovatieenblijereklanten.”

Wat zijn de gevaren?

“Sommigemensendenkendatopendatabetekentdatjeoveralbijkanenalleskanzien.Vanallegebruikers.Datisnietzo.Dedataisvandeklantendiebepaaltbijonswatermeegebeurt.Ofeenanderbedrijftoegangkrijgt.Privacyenveiligheidzijnheelbelangrijkvoorons.Daarstoppenweveeltijdenenergiein. Enalsjedatdoetzijnergeengevarenaanopenstellen.”

Waarom zouden anderen dit ook moeten doen?

“IkwerknuachtjaarbijTomTom,maarjemoetdataantalmetviervermenigvuldigen.Zosnelontwikkeltdemarktzich.Dieontwikkelingenmoetjebijhouden.Datdoejedoormetanderensamentewerkenenjedataentechniekopentestellen.”

Fase

4

58

Fase

4“Hoe dichter we in contact staan met onze medewerkers en klanten, hoe beter de bedrijfsresultaten”Het internationale familiebedrijf Vebego is actief in de schoonmaakbranche, personeelsdiensten, publieke sector en de gezondheidszorg. Ruim honderd bedrijven maken onderdeel uit van Vebego. Daarnaast heeft Vebego een groot aantal samenwerkingsverbanden en joint ventures. Met ruim 40.000 medewerkers is Vebego actief in Nederland, België, Zwitserland en Duitsland. De totale omzet is €1.065 miljoen. Roy Ploum is Online Business Development Manager bij Vebego.

Wat goed is voor onze mensen is automatisch goed voor onze klanten

“Allesectorenwaarinweopereren,kennenwedoorendoor.Webelévenzedoorendoor.Zóhelpenweelkaarverder.InonsDNAzittentweeankerpunten:duurzaamheideninnovatie.Gewoonnieuwedingendoen,omdatzegoedzijnvooronzemensenengoedzijnvooronzeklanten.Enisietsgoedvooronzemensen

Interview:Vebego

59

danishetautomatischgoedvooronzeklanten.BinnenVebegobenikopzoeknaarnieuwecommunicatie-enbusinessmodellenoponlineenmobielgebied,ombeterincontacttekomenmetonze(toekomstige)medewerkersen(toekomstige)klanten.Hoedichterweincontactstaanmetonzemedewerkersenklanten,hoebeteronsbedrijfendaarmeedeomzetenhetresultaatwordt.”

De meest gevaarlijke concurrenten zetten we zelf op

“MeerderemalenperjaarorganiserenwebijVebegohackathons,eenbegripuitdewereldvandestartups.MensenvanVebego,maarvooralookmensenvandaarbuiten,gaaningroepjesaandeslagmetverschillendeopdrachten.Inkortetijdwordenzesofzevennieuwebedrijfsconceptenuitgewerktofwordengroepjesuitgedaagdomdecodevanhunhuidigesuccesconcepttekraken.Praktischeenstrategischeissueswordenzoheelconcreet.Ookwordendagenbesteedaanhetbedenkenvanzogeheten‘nightmarecompetitors’,waarbijdedeelnemersdemeestgevaarlijkeconcurrentuitwerken.Zo’nbedrijfwordtdaarnaookdaadwerkelijkopgezet.ZoishetonlinebedrijfCleandealontstaan,nudegrootsteconcurrentvanonsbedrijfAlpheios.WaarAlpheioszichpositioneertmethoogwaardigeconceptenronddezorg,focustCleandealoponlinegemak.NaanderhalfjaarmakenwealwinstmetCleandealenkomenweinnieuwemarkten.Hetisheelsimpel,doenwijditniet,dandoenanderenhetwel.Dehackathonsgevenenergieenallebetrokkenengaangerichtaandeslagmetdekennisvanuithun(net)werk.”

We geven juist lager opgeleiden meer zelfstandigheid en verantwoordelijkheid

“Ookschoonmaakapp@llydankthaarbestaanaandehackathons.DeappwordtonderanderegebruiktdoordochterondernemingHagoNext.Hetschoonmaakbedrijfgeeftalletweehonderdschoonmakerseensmartphonevoorzienvandeapp@lly.Dieappisdedigitaleassistent,diealtijdenoveralisenincontactstaatmetiedereen:schoonmaker,deeindgebruikerendeklant.

Fase

4

60

Zois@llyvoorzienvansignalerings-enmeldfuncties.Bijkapottespullen,kandeschoonmakerdirecteenfotomakenendezedelenmetdefacilitairmanagervanhetbedrijfomdespullentelatenmaken.Schoonmakerskunnenincheckeninruimteszodatduidelijkiswaarzijschoonmaken.Klantenkunneneenvoudigmelding maken van verrassingen die om een kordate reactie vragen zoals een omgevallenkopkoffie,hoogbezoekofuitgelopenvergaderingen.”

“Wedachtendatdeappvooralzouaanslaanbijjongemensen,gewendaaneensmartphone.Maarhetwarenookdeoudere,allochtonevrouwendiedeappmetopenarmenontvingen.Hetdoorsturenvaneenfotovanietsdatstukis,isnietalleenveelsneller,hetisookmakkelijker.DeallochtonevrouwenbeheersendeNederlandsetaalnietaltijdevengoed.Hetpasthelemaalinonzegedachterondommaatschappelijkverantwoordondernemen:iedereen — enjuistlageropgeleiden — meerzelfstandigheidenverantwoordelijkhedengeven.Maardatgebeurdenietvanzelf,natweemaandenliephetgebruikterug.Watontbrakwasgoedleiderschap.Leidinggevendendiepreciesbegrijpenwaaromweditdoenendatookuitdragenenvoordoen.Inmiddelsbestaatdesuccesvolleapp@llyinzevenvarianten,heeftHagoNexteenomzetvan7-8miljoeneuroendraaithetbedrijfaltweejaarzwartecijfers.”

Tence: in concept het enige social businessbedrijf

“Nietalleontwikkelingeneninnovatiesontstaanvanuithackathons.BijTence,eenvolledigmobieleuitzendorganisatie,gingdatheelanders.Binneneendaghebbenwehetconceptontwikkeld.Tencewildeereerstnietsvanweten,‘zewarenmetdestrategiebezig’.Hetrendementstonddoordecrisisflinkonderdruk.Doordefocusopdetoekomstigestrategiewasergeenruimtemeervoornieuweinitiatieven.Toenbenikzelfnaarderaadvanbestuurgegaan,diezeidendirect:doen!DeraadvanbestuurheeftmijgevraagdomTencedriedagenperweektehelpen.Nugaanwehetalsnogdoen.InconceptisTencehetenigeechtesocialbusinessbedrijfvanVebego.Klantkandidatenschrijvenzichonlineinendoeneen

Fase

4

61

werkprofieltest.OpbasisvandezeantwoordenzoektTenceOnlineeenpassendevacature.Kennismakingsgesprekkengebeurenoffline,hetondertekenenvaneenarbeidscontractonline.DaarnakrijgenuitzendkrachtentoegangtotdenieuweappvanTence:Flex@lly.Deappondersteuntmedewerkersenuitzendkrachtenbijhunwerk.Nietalleenhetwerkrooster,urenregistratie,salarisenvakantiedagenzijnhiertevinden,Flex@llyisookvoorzienvaneenwekkerenreisplanner.Sneeuwthet?Dankrijgjeeenberichtjedatjeeentreineerdermoetnemen.Ookhelptdeappbijhetrealiserenvanambities.Wiljeeennieuwefunctie?Flex@llygeeftpreciesaanwelkestappendaarvoornodigzijn.”

Haal de scherpe randjes er niet af

“Deuitzendbrancheisevenalsdeschoonmaakbrancheeenconservatieveomgeving.Tochlukthetonsdezebranchesopz’nkoptezetten.Datzithemindurf.Mensendievertrouwenhebbenenzeggen:‘wegaanhetdoen.’Bovendienispionierenmakkelijkeralshetnietdirectomaltegrotebedragengaat.HetmobieleuitzendbureauTenceisopgebouwdvooreenbeperktbudget.Vanuitdaartonenwesuccesenbouwenweverder.Onsinnovatieteambestaatuitslechtsviermensen.Watmijbetrefthoevenwenietmeermenseninonsteam.Datmaaktlui.Innovatieensocialmoetbijiedereenindegenenzitten.Alhebbenweinfeiteneenveelgroterinnovatieteamdoordehackathons.Wegelovenheelerginjointventures.Bijonszitditinnoveren,hetbestewillenvoorklantenenvoormedewerkers,echtverankerdindetop.Zijzorgenerwelvoordathetbijiedereenindegenenblijftzittendoorteamstebouwendiegebaseerdzijnopdejuistebloedgroepen.Watikechtbelangrijkvindisdingenpuurdoen,descherperandjesernietafhalen.Echthetbestewillenvoorjeomgeving,klantenenmedewerkers.Verantwoordelijkhedennietalleenpakken,maarookechtervaren.Algeefikereigenlijkgeennaamaan:socialbusinesszitheelerginonsDNA!”

Fase

4

62

Tips om een succesvolle social business te wordenSocial business zit in de genen van Social Inc. Dagelijks werken we met klanten om een social component aan hun bedrijf toe te voegen. En uit die praktijk leren wij lessen en halen wij tips om een succesvolle social business te worden. We delen die graag!

63

Bewandel de social businessroute niet omdat het ‘in’ is. Social business gaat veel verder dan een Facebookcampagne, een webcareafdeling of een online sentimentanalyse doen. Een social businessorganisatie moet de kennis en kunde van binnen en van buiten de organisatie, permanent verbinden en elkaar laten versterken. Dat heeft ingrijpende gevolgen voor cultuur en structuur. Social business moet onderdeel van het bedrijfs-DNA worden. Dat moet je willen en kunnen. Ga na of social business bij jouw organisatie past en wat realistische doelen zijn voor op korte en op lange termijn.

1 Verdiep je in social business: wat is het en wat betekent het voor je bedrijf

64

Breng je organisatie in kaart. Onderzoek welke mensen graag en slim gebruik maken van nieuwe mogelijkheden, tools en apps. Dit zijn je ‘heros’ (highly empowered resourceful operatives); je interne en externe ambassadeurs. Je hoeft niet te wachten tot iedereen zo ver is. Met de ‘heros’ kun je voor de troepen uit. Faciliteer het door eventuele organisatorische en technische hindernissen weg te nemen. Zorg dat zij tijd vrij mogen maken voor social en bijvoorbeeld in het bezit zijn van een smartphone of een tablet. Met de heros boek je de eerste successen, waarmee je de rest van de organisatie mee krijgt.

2 Kijk naar je organisatie:de mensen,de mogelijkheden,de hobbels

65

Social business is een relatief jong begrip, maar er zijn steeds meer bedrijven die zich op dit terrein begeven. Kijk naar deze organisaties en lees bijvoorbeeld de interviews van Nederlandse CEO’s op het Social Business Now platform. Je kunt ook externe deskundigheid binnen je organisatie brengen. Een frisse blik helpt bij veranderingsprocessen.

3 Blik naar buiten, leer van anderen

66

Formuleer een ambitie voor de komende jaren. Je gaat als bedrijf een cultuuromslag door die niet exact in dagen of weken te plannen is. Maak een strategisch meerjarenplan op de grote lijnen. Zorg dat er genoeg flexibiliteit in het plan zit. Je gebruikt ervaringen en learnings om je plan aan te scherpen.

4 Stel je richting vast

67

Het beste is om stapsgewijs te beginnen. Werk met kortlopende projecten binnen het strategisch meerjarenplan. Werk bijvoorbeeld in periodes van zes weken met meetbare doelen. Deze doelen en de resultaten verwerk je in een overzicht dat je kunt delen met collega’s.

5 Begin met projecten

68

Hoewel projecten van korte duur zijn moet je voorkomen dat ze gezien worden als vrijblijvende pilots. De lessen uit de projecten moeten leiden tot nieuwe manieren van werken. Stel na elk project de geleerde lessen vast en neem ze mee in het volgende project.

6 Verwerk de lessen in de bedrijfsprocessen

69

Vier successen en deel de learnings. Leer je organisatie dat alle ervaringen - direct positief of nog zoekend naar de juiste aanpak - waardevol zijn. Social business is geen onderdeel van een communicatie- of marketingafdeling, maar is een bedrijfszaak. Je kunt organisatiebreed meer betrokkenheid creëren door social scorecards te delen of social media-inzichten te delen op narrow casting schermen.

7 Deel de ervaringen, betrek het hele bedrijf

70

Social is één ding, maar business blijft belangrijk. Meet en verzamel daarom data die je helpen je successen te bepalen. Wat levert social business op? Meer klanten? Minder kosten? Betere producten? Maak een business case. Dit kan ook op projectniveau. Zorg daarnaast dat data in zijn geheel belangrijk wordt binnen je organisatie. Bekijk of je aanwezige technologie voldoet en of er datastrategen in klant- en merkteams zitten. Weten de juiste mensen de juiste waarde uit de data te halen? Wordt er gemonitord op sentiment en gedrag waarop kan worden ingespeeld? Kun je klantprofielen verrijken?

8 Leg resultaten vast en maak data belangrijk

71

De transformatie tot social business wordt alleen succesvol als sterke leiders een voortrekkersrol pakken. Uiteindelijk is het cruciaal dat de directie ambassadeur is van de visie en de strategie. Het is krachtig als de directie de visie uitdraagt via social media en de ‘heros’ in de organisatie aanmoedigt.

9 Stel sterk leiderschap voorop

72

Social business staat onder andere voor meer transparantie en democratisering. Dat betekent een cultuurverandering, maar cultuur is weerbarstig. Die verandert niet op stel en sprong. Wees vastbesloten, maar heb geduld.

Neem de tijd10

73

Vermijd de valkuilenvan social business

74

Organisaties die onvoldoende fundament leggen voor social business, zullen geen resultaat uit social business halen. Wat zo’n basis inhoudt? Het personeel moet er klaar voor zijn, het bedrijf moet er op ingericht zijn. Social businessondernemingen zijn open organisaties, zijn toegankelijke organisaties, zijn samenwerkende organisaties. De bedrijven kennen een hoge mate van vrijheid en gedistribueerde verantwoordelijkheid. Personeel heeft de autonomie om problemen op te lossen en het gesprek met de buitenwereld aan te gaan. Als die factoren niet als fundament aanwezig zijn, moet daar eerst aan gewerkt worden. De overgang van een gesloten naar een open organisatie is cruciaal.

1 Kijk uit voor een wankel fundament

75

Dat goede online tools helpen om bedrijfsbreed samen te werken en informatie te delen, staat als een paal boven water. Door moderne technieken en toepassingen zijn organisaties in- en extern in staat tot het leggen van meer en betere verbindingen. Het helpt bij slimmer samenwerken en kennisdelen. Maar hoewel technologie kan helpen, zijn tools op zich waardeloos als ze niet goed worden ingezet. Tools zijn hulpmiddelen. Blijf focussen op de output, op wat het de organisatie oplevert.

2 Zie tools niet als de oplossing

76

Dat bedrijven steeds meer gegevens hebben over klanten, kan zeer waardevol zijn voor beide partijen. Het kan zorgen voor betere dienstverlening. Maar bij data horen verantwoordelijkheden. Want de scheidslijn tussen klanten helpen en hun privacy schenden is flinterdun. Ga hier heel zorgvuldig mee om. Ook al is er nog veel grijs gebied als het gaat om regelgeving. Zoek de grens niet op, maar handel in het belang van de klant.

3 Onderschat de nieuwe verant-woordelijkheden niet

77

Steeds meer bedrijven belijden met de mond dat social een belangrijk bedrijfselement is, maar de praktijk blijft ver achter. En dan met name de praktijk van de leiding. Als die niet het goede voorbeeld geeft, als die niet laat voelen dat dit element belangrijk is, is de weg naar social een lange. Veranderen gaat gepaard met onzekerheid. Bij onzekerheid hoort steun en vertrouwen. Dat moet aan de top beginnen.

4 Wees verzekerd van steun van de directie

78

Wat levert social ons op? Wat zijn de concrete resultaten? Die vragen komen, terecht, in iedere onderneming naar boven. Als cijfers ontbreken is het moeilijk om draagvlak in een commerciële omgeving te krijgen of houden. Stel dus duidelijke meetbare businessgerelateerde doelen en communiceer de resultaten.

5 Vergeet de concrete doelen niet

79

Het is in dit e-book eerder gezegd en het zal nog vaker gebeuren. Om een organisatie in beweging te zetten richting social business is aandacht en volhouden nodig. Net als bij het bouwen van een community. Er is tijd nodig om effecten aan te tonen omdat niet meer alleen naar korte termijncampagne en salesdoelen wordt gekeken. Dus neem de tijd!

6 Kijk uit voor haast

80

De neiging is groot en logisch om alles tegelijkertijd te willen doen. Met Facebook en Twitter aan de slag, Pinterest en blogs inzetten, een community bouwen. Dat enthousiasme is belangrijk, maar ook gevaarlijk. Omdat er dan onvoldoende focus is, omdat dan nergens echt van de kracht wordt geprofiteerd. Te veel losse initiatieven kunnen afbreuk aan een merk doen als ze elkaar niet versterken. Bijvoorbeeld profielen vanuit afdelingen, vestigingen en initiatieven van individuele medewerkers. En doe niet aan automatismen, stel bij ieder platform de vraag wat de toegevoegde waarde voor bedrijf of organisatie is.

7 Kijk uit voor verlies van focus

81

De 24-uurs economie is een feit. Mensen verwachten buiten kantooruren antwoord op vragen, vinden een gesprek ook in het weekeinde normaal. Wie succesvol is op social media moet daar vanuit gaan en daar op inspelen. En daar dus de middelen voor vrijmaken.

8 Wees verzekerd van middelen

82

Een organisatie zit nooit in zijn geheel in dezelfde fase; sommige afdelingen zijn klantgericht en social minded, andere afdelingen hebben dat minder. En de ene persoon pakt veranderingen en mogelijkheden sneller op dan de ander. Ga uit van die verschillen, maar investeer in het bedrijf als geheel om verder te komen.

9 Scheer niet iedereen over een kam

83

Met polderen en Hollandse nuchterheid kom je een heel eind. Maar social business is ook leuk, en vraagt flair, charme, lef en durf om echt mensen mee te krijgen en innovatie en cultuurveranderingen te versnellen. Wees een beetje Obama; Yes We Can.

Wees niet te ‘Hollands’; Obama je organisatie

10

84

Aan de slag!Op ons platform Social Business Now vindt je meer interviews en voorbeelden van social business projecten en voorzien we je van inspiratie, tips, handvatten en cases die je in beweging brengen. Of je nu net start met social media of je organisatie al als een social business ziet.Daarnaast zijn we erg nieuwsgierig naar jouw visie en ervaringen. Meld je aan bij de Social Business Now LinkedIn groep, dan kun je meepraten en houden we je op de hoogte!

Showcasesocialbusinessnow.nl Discussiegroep

Share dit e-book!

85

NawoordMoet elk bedrijf nastreven een social business te worden? Het antwoord is simpel: nee. Want een open organisatie moet bij het bedrijf en de doelstellingen passen. Maar social aspecten bieden iedere organisatie toegevoegde waarde. In sommige gevallen wint de organisatie al bij het intern goed inzetten van kennisdelen en online samenwerken. In andere gevallen helpt open communicatie met klanten de bedrijfsvoering. En de bedrijven die willen profiteren van de versnellende innovatieve kracht zorgen voor social business in de haarvaten.

Somslijkthetofditnieuweenjongebedrijvenmakkelijkerafgaatdanoudegevestigdeondernemingen.Maargelukkiglaatdepraktijkanderszien.ZoheeftPhilipsopeninnovatieomarmdommetontwikkelaarsmooietoepassingenvoordeHue-lampteontwikkelingen.EnishethetookaloudeVebegogeluktombinnendefacilitairedienstverleningradicaaltevernieuwen.

Wijhopendatdite-bookbedrijvenenorganisatiesverderhelpt.Datdelessenvanandereninderdaadleerzaamzijn.Datdehandvatteneventuelebarriéreswegnemen.Endatdeverhalenjeinspirerennuaandeslagtegaan.EndaarhelpenwejealsSocialInc.graagmee.Ofjenueenslimmestrategie,creatieveactivatie,eenkennisplatform,medewerkersactivatie,eendataoplossingofsparringpartnerzoekt.

Wezienuitnaarnieuweverhalenenervaringenoponsplatformwww.socialbusinessnow.nl.

Sonja LothDirecteurSocialInc.

86

Social Business Now is een uitgave van Social Inc. en IAB Nederland

JorisvanHeukelom,voorzitterIABNederlandGovaertPlesman,directeurIABNederlandSonjaLoth,directeurSocialInc.,voorzittertaskforceSocialIABNederland

RedactieSanneHeerinkJolantevanHemertBarbaraRoelofsNicolineAltingSiberg-KleinNicoletteRodenburgSanneGorterEmilevandenBergErwinBlomDominiquevanDamMariekevandenBergKimvanHoutrijve

VormgevingRoelterVoort

Colofon

Contact gegevens

SocialInc.TTVasumweg951033SGAmsterdam0206811534info@socialinc.nlwww.socialinc.nl

IABNederlandHaarlemmerweg319D1051LGAmsterdam0854010802info@iab.nlwww.iab.nl

Socialiséénding,maarbusinessblijftbelangrijk.Legdusvast,meet,enverzameldatadiejehelpenjesuccessentebepalen.