e-book dienstverlening

2015Rapportage

Dienstverlening gemeente Almere

INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I HOOFDSTUK 6 I

InhoudsopgaveVoorwoord 3Samenvatting 4Inleiding 5Meetmethode 6

1 DIENST PUBLIEKSZAKEN (PZ) 7Vakafdeling Klant Contact Centrum(KCC) 7Vakafdeling Burgerzaken 20Vakafdeling Belastingen 24

2 DIENST SOCIAAL DOMEIN (DSD) 28Vakafdeling Werk & Inkomen (W&I) 29Vakafdeling Sociale Wijkteams (SWT) 32

3 DIENST STADSBEHEER (SB) 35Vakafdeling Stadsreiniging (SR) 36Vakafdeling Advies- en Ingenieursbureau (AIB) 38Vakafdeling Vergunningen, Toezicht & Handhaving (VTH) 40Vakafdeling Gebouwen &Gegevensmanagement (G&G) 43Vakafdeling Parkeerbedrijf 44Vakafdeling Gebouwen (Vastgoedbedrijf) 46

4 DIENST STEDELIJKE ONTWIKKELING (DSO) 48Vakafdeling Economische Zaken (EZ) 49Vakafdeling Gebiedsontwikkeling 52

5 DIENST PROGRAMMA BUREAU STAD (PBS) 53

6 GEMEENTEBREDE DIENSTVERLENING 55Uitvoeringsprogramma dienstverlening 62

INLEIDING I HOOFDSTUK 1 I HOOFDSTUK 2 I HOOFDSTUK 3 I HOOFDSTUK 4 I HOOFDSTUK 5 I

2 2

HOOFDSTUK 6 IINLEIDING

VDit e-book biedt u een overzicht van wat wij weten van

de klantervaringen van inwoners en ondernemers

die vorig jaar gebruikmaakten van onze diensten. We

weten steeds meer, omdat we steeds meer meten.

De afgelopen vier jaar beperkte dit e-book zich tot de

resultaten van onze frontoffice: de klanttevredenheid

over het C@llcenter, de balies en het Digitaal Loket. Nu

kijken we verder. Blijft een klant ook tevreden als hij

wordt doorverbonden met de betreffende afdeling? Is

hij ook tevreden over zijn contact met een wijkteam of

met iemand op het recyclingperron?

In diverse ketens van dienstverlening meten we inmid-

dels deze klanttevredenheid. Zo groeit dit e-book, maar

het is nog niet compleet. We staan pas aan het begin

van het uitvoeringsprogramma Dienstverlening, sinds

de gemeenteraad in april 2015 de Visie Dienstverlening

2020 op hoofdlijnen heeft vastgesteld. De ontwikkeling

van een organisatie gericht op het constant verbeteren

van haar kwaliteit, ontstaat niet van de ene op de an-

dere dag. Nog niet overal wordt de cirkel van leren en

verbeteren consequent doorlopen.

Veel gaat goed, zoals u zult lezen, maar er blijft altijd

nog wat te verbeteren. Bijvoorbeeld als het gaat om

bereikbaarheid en het tijdig terugbellen. Ook de waar-

dering van onze website, toch het kanaal waar we veel

van verwachten, blijft achter bij onze eigen norm. Over

Voorwoordhet geheel genomen is de klanttevredenheid bij een

aanzienlijk gedeelte van de gemeentelijke organisatie

echter voldoende tot goed.

Een meting op zichzelf is belangrijk, maar het gaat

erom wat we ermee doen. De Visie Dienstverlening

2020 geeft ons richting om het voor onze inwoners en

ondernemers steeds beter te doen. Het uitvoeringspro-

gramma is in 2016 in volle gang en inmiddels maken we

de plannen voor het volgend jaar. Daarbij zullen we ook

steeds oog houden voor het effect van ons handelen.

Ook al is een klant tevreden over de bejegening en ook

al doen we keurig wat er van ons wordt gevraagd, dan

nog betekent dat niet altijd dat we een probleem van

een inwoner of ondernemer hebben kunnen oplossen.

Elke dag weer stelt ons voor nieuwe uitdagingen op het

gebied van werk en inkomen, zorg en ondersteuning,

vergunningen en kavelverkoop, beheer en onderhoud,

adressen en identiteit en nog veel meer. Daarbij zijn de

vele regels weliswaar ons houvast, maar ons streven

blijft om te doen wat nodig is. Illustraties van deze uit-

dagingen vindt u ook in dit e-book: casuïstiek waarbij de

dienstverlening verder gaat dan alleen het toepassen

van de regels. Want achter alle cijfers gaan natuurlijk

vele menselijke verhalen schuil.

Paul van Vilsteren

Coördinerend directeur dienstverlening


3 3


SDeze ‘Rapportage dienstverlening gemeente Almere

2015’ is een onderdeel van het uitvoeringsprogramma

Dienstverlening en beoogt zo veel mogelijk concrete

resultaten van gemeentelijke dienstverlening te to-

nen op het gebied van klanttevredenheid, kwaliteit en

service (doorlooptijd, wachttijd, et cetera). etc.). Het is

de eerste editie waarin deze brede benadering

gestalte krijgt.

Vooralsnog is het niet mogelijk met de rapportage het

gehele palet aan dienstverlening bestrijken. Dit komt

doordat concrete resultaten van dienstverlening nog

niet in alle geledingen van de gemeentelijke organi-

satie worden gemeten. De komende jaren bouwen we

dit verder uit. Op het gebied van klanttevredenheid kan

worden geconstateerd dat de telefonische dienstverle-

ning van de gemeente 80% tevreden klanten kent. Het

werken op afspraak en de termijn waarop klanten een

afspraak kunnen krijgen voor de balie Burgerzaken

kent 80% - 85% tevreden klanten.

De klanttevredenheid over de e-formulieren waarmee

klanten via de website digitaal zaken zelf kunnen rege-

len heeft gemiddeld 70% tevreden klanten. Gebruikers

van de website lijken minder tevreden. Bijna 80% van de

spontane opmerkingen over de antwoorden van ‘Ally’ op

de website zijn negatief.

Dat vraagt om nader onderzoek en extra inspanningen

om onze website te verbeteren, mede gezien onze wens

klanten vooral via dit kanaal te bedienen.

De telefonische dienstverlening van de vakafdelingen

Burgerzaken, Belastingen, Vergunningen, Toezicht &

Handhaving (VTH), Dienst Sociaal Domein (DSD) en

Advies- en Ingenieursbureau (AIB) heeft 70% - 75% te-

vreden klanten Positieve uitschieter hier is het proces

‘afspraak maken grofvuil’ van de vakafdeling Stadsrei-

niging met 86% tevreden klanten.

Op het gebied van kwaliteit geldt dat het KCC gemid-

deld meer dan 80% van alle telefonische klantcontac-

ten in één keer goed afhandelt. Hetzelfde geldt voor de

vakafdelingen AIB en Stadsreiniging. Bij de vakafdelin-

gen Belastingen, DSD Sociale Wijkteams en VTH is dit

gemiddeld 60% - 65%. De vakafdelingen Burgerzaken

en DSD Werk & Inkomen handelen 74% - 76% van hun

telefonisch contact in één keer goed af. Bij de balie Bur-

gerzaken wordt 90% van de wachtende klanten binnen

tien minuten na binnenkomst geholpen. Bij de balie

DSD is dat gemiddeld 73%.

Wat het wachten op gemeentelijke producten betreft,

wordt gemiddeld 91% van de aanvragen voor een uitke-

ring levensonderhoud door de vakafdeling DSD Werk &

Inkomen afgehandeld binnen de wettelijke termijn van

acht weken. Dit geldt voor gemiddeld 76% van de aan-

vragen voor bijzondere bijstand.

Uit de rapportage blijkt dat er nog wel wat te verbete-

ren valt aan onze dienstverlening, bijvoorbeeld op het

gebied van het tijdig beantwoorden van de telefoon en

het tijdig terugbellen van klanten, maar over het geheel

genomen is de klanttevredenheid bij een aanzienlijk

gedeelte van de gemeentelijke organisatie echter vol-

doende tot goed.

Samenvatting


4 4


Dienstverlening is een kerntaak van de gemeente. De

gemeente Almere wil dan ook een toegankelijke en

dienstbare overheid zijn. Klanten kunnen in contact

komen met de gemeente via het kanaal van hun keu-

ze: internet, e-mail, telefoon, post, of persoonlijk via

de balie. We doen er alles aan om de dienstverlening

op het huidige – kwalitatief goede - niveau te houden

en te verbeteren waar mogelijk.

In dat kader is ook de Visie Dienstverlening opgesteld.

De Visie Dienstverlening gaat over de dienstverlening

van de gemeente in al haar facetten. Dienstverlening

is slim samenwerken. We zijn geen alwetende over-

heid die zendt, regisseert en oplost. We werken samen

met de stad aan oplossingen voor de stad. Onze dienst-

verlening (informatie, producten en processen) is slim

gestandaardiseerd en gedigitaliseerd waar dat kan en

maatwerk (persoonlijk, in de wijk) waar dat nodig is. Zo

kunnen inwoners, ondernemers en partners snel zelf

verder.

De zeven uitgangspunten hierbij zijn:

• Persoonlijk contact. Elke medewerker kan zich ver-

plaatsen in de inwoner en ziet de vraag achter de

vraag.

• We doen wat nodig is en zoeken binnen de kaders

naar maatwerkoplossingen.

• De gemeente is voor de inwoners de meest nabije

overheid; zij moet betrouwbaar en transparant zijn

als partner en als dienstverlener.

• We zoeken samen met onze partners in de stad naar

oplossingen en iedereen krijgt wat nodig is.

• Het proces is vraaggericht, efficiënt en effectief. Ie-

dereen in de keten levert kwaliteit die in één keer

goed is. We doen digitaal wat digitaal kan, om ruimte

te creëren voor individueel maatwerk.

• We willen een flexibele organisatie zijn die zich kan

aanpassen aan de vraag. Onze professionals in de

wijk hebben de lead.

• Ontsluiting en toegankelijkheid van digitale informa-

tie is minstens zo belangrijk als de openingstijden van

het stadhuis.

Om te achterhalen of we hierbij op de goede weg zijn,

is het belangrijk om de dienstverlening van de verschil-

lende diensten en vakafdelingen te meten. Want ‘meten

is weten’. We kijken hierbij naar drie onderdelen van

dienstverlening: klanttevredenheid, kwaliteit en ser-

vice. De resultaten uit de metingen presenteren we per

gemeentelijke dienst of vakafdeling en zetten we af te-

gen de gestelde dienstverleningsnormen. Dit overigens

zonder te beweren dat deze resultaten het gehéle palet

aan dienstverlening bestrijken. Wanneer de resultaten

van bepaalde diensten of afdelingen niet voorhanden

of niet meetbaar zijn of er niet op gestuurd wordt, ver-

melden wij dit. Ook melden we welke plannen deze or-

ganisatieonderdelen voor 2016 en verder op dit gebied

hebben, voor zover bekend.

Daarnaast behandelen wij de volgende onderdelen voor

alle diensten gezamenlijk:

• klachten

• bezwaren

• Wob (Wet openbaarheid van bestuur)-verzoeken

Wij wensen u veel leesplezier!IInleiding


5 5


In dit e-book rapporteren wij steeds over drie elemen-

ten die betrekking hebben op de dienstverlening van de

organisatie:

• klanttevredenheid;

• kwaliteit;

• service.

De cijfers over klanttevredenheid en kwaliteit zijn zo

veel mogelijk gebaseerd op de klanttevredenheids-

onderzoeken die wij maandelijks laten uitvoeren door

een Almeers onderzoeksbureau. Dit onderzoeksbureau

belt en mailt een representatieve steekproef aan klan-

ten (circa 200 tot 300 klanten per kanaal). Deze klan-

ten hebben recent telefonisch contact gehad met het

algemene telefoonnummer 14 036 van de gemeente

Almere, een bezoek gebracht aan een balie of gebruik

gemaakt van een e-formulier op de website van de ge-

meente. Het onderzoeksbureau vraagt deze klanten

naar hun ervaring(en) in de afgelopen maand met de

gemeente Almere.

KLANTTEVREDENHEID

Om de klanttevredenheid te meten vragen we de klant:

• “Hoe tevreden was u alles bij elkaar genomen over

het contact?”

• “Hoe tevreden ben u over de wijze waarop u te woord

werd gestaan?”

De klant kan hier ja of nee op antwoorden.

SERVICE

Om de service te meten, kijken we per dienst of vakaf-

deling naar:

• De doorlooptijd van de producten;

• De wachttijd bij de balie;

• De telefonische bereikbaarheid;

• Het nakomen van terugbelverzoeken.

AFWIJKING VAN DE STANDAARD

Niet alle vakafdelingen meten hun resultaten en niet

alle vakafdelingen meten hun resultaten op boven-

staande manier. Wanneer de resultaten van bepaalde

diensten of afdelingen op een andere manier gemeten,

niet voorhanden of niet meetbaar zijn of er niet op ge-

stuurd wordt, vermelden wij dit. Ook melden we welke

plannen deze organisatieonderdelen voor 2016 en ver-

der op dit gebied hebben, voor zover bekend.MHierbij hanteren we de COPC-richtlijnen voor het meten

van klanttevredenheid. COPC is de afkorting voor Cus-

tomer Operations Performance Center, een internati-

onaal gerenommeerd kwaliteits- en besturingsmodel

voor klantcontactorganisaties. Hierbij wordt bijvoor-

beeld niet gewerkt met rapportcijfers. In plaats daarvan

worden vragenlijsten met een vijfpuntsschaal gebruikt.

Bijvoorbeeld: Hoe tevreden bent u over de wijze waarop

u te woord werd gestaan?

1 Zeer ontevreden

2 Ontevreden

3 Neutraal

4 Tevreden

5 Zeer tevreden

De algemene klanttevredenheid wordt vervolgens be-

rekend als het percentage klanten dat aangeeft ‘alles

bij elkaar’ tevreden/zeer tevreden te zijn over het con-

tact dat zij heeft gehad.

KWALITEIT

Om de kwaliteit te meten, vragen we de klant:

• “Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/op-

gelost?” (of moest u zelf weer contact opnemen)

Meetmethode


6 6


1Vakafdeling Klant Con-tact Centrum (KCC)

Publiekszaken is grotendeels een uitvoerende dienst,

waar het erom gaat de basistaken zo efficiënt en zo

effectief mogelijk uit te voeren. Het is de dienst die

klantprocessen uitvoert op het gebied van Burgerza-

ken en Belastingen. Het Klant Contact Centrum (KCC)

verzorgt voor de hele organisatie het eerstelijns

klantcontact met de inwoners, ondernemers en in-

stellingen van Almere. Dat gebeurt op een zo efficiënt

en effectief mogelijke wijze. Zo handelt het KCC van

de dienst steeds meer directe contacten af via tele-

foon, e-mail, internet en balie.

VAKAFDELING KLANT CONTACT CENTRUM (KCC)

Het Klant Contact Centrum bestaat uit:

• C@llcenter

Hier bellen de klanten het centrale nummer 14 036,

sturen een e-mail of vullen via de website een contact-

formulier in. Op deze manier krijgen zij contact met een

medewerker van het C@llcenter.

• Balie Burgerzaken

Dit is de balie die toegankelijk is via de centrale hal.

Klanten brengen een fysiek bezoek aan deze balie om

bijvoorbeeld een identiteitsbewijs, rijbewijs of uittrek-

sel te verkrijgen.

Dienst Publiekszaken (PZ)• Internet

Klanten kunnen op de website terecht voor allerlei ge-

meentelijke informatie. Daarnaast kunnen ze via de

aanwezige elektronische formulieren (e-formulieren)

allerlei zaken digitaal regelen, zoals een afspraak ma-

ken met Burgerzaken, een afspraak maken voor het op-

halen van grofvuil, een melding openbare ruimte (man-

kement in de straat) doen, een verhuizing doorgeven,

een uittreksel aanvragen, enzovoorts.

KLANTTEVREDENHEID KCC

Voor het meten van de klanttevredenheid over het Klant

Contact Centrum, werden de volgende vragen gesteld:


het contact?”


werd gestaan?”


7 7

HOOFDSTUK 6 IHOOFDSTUK 1

De gemiddelde overall klanttevredenheid over het

Klant Contact Centrum over de periode 2011-2015 was

als volgt verdeeld:

We hanteren de norm van minimaal 80% tevreden klan-

ten voor de kanalen telefonie, balie en internet. Vanaf

maart/april 2012 lijkt er een dalende trend te zijn in-

gezet die eind 2013 onder het normniveau belandt en

daarna verder daalt tot april 2015, waarna de lijn stabi-

liseert en een stijging laat zien naar het einde van 2015

toe. Redenen voor de daling zijn onder meer de vele

ICT-storingen die sinds maart/april 2012 de dienstver-

lening van alle KCC-kanalen ernstig gehinderd hebben.

Een gevolg van de haperende ICT-omgeving was dat

klanten online geen afspraak met Burgerzaken kon-

den maken en daarop met 14 036 gingen bellen. De

medewerkers van het C@llcenter konden echter (door

dezelfde haperende ICT-omgeving) óók geen afspraak

maken. Dit uit zich in een lagere klanttevredenheid.

Dat de klanttevredenheid over het totaal aan e-formu-

lieren de algemene klanttevredenheid van het KCC ne-

gatief beïnvloedt, is goed te zien in figuur PZ 2. In deze

figuur zijn de klanttevredenheidscijfers van het kanaal

Internet uit de grafiek gelaten. Zonder dit kanaal is er

geen negatieve trend meer, maar wordt tot de zomer

van 2014 de norm van 80% gehaald. Van het voorjaar tot

eind 2015 wordt de norm weer ruim gehaald.

Figuur PZ 1: Algemene klanttevredenheid KCC 2011-2015, kana-len telefonie, balie en internet (Digitaal Loket = e-formulieren).


8 8


95%

90%

85%

80%

75%

70%

65%

JAN

-11

MR

T-11

MEI

-11

JUL-

11

SEP

-11

NO

V-11

JAN

-12

MR

T-12

MEI

-12

JUL-

12

SEP

-12

NO

V-12

JAN

-13

MR

T-13

MEI

-13

JUL-

13

SEP

-13

NO

V-13

JAN

-14

MR

T-14

MEI

-14

JUL-

14

SEP

-14

NO

V-14

JAN

-15

MR

T-15

MEI

-15

JUL-

15

SEP

-15

NO

V-15

ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID KCC (INCLUSIEF DIGITAAL LOKET) 2011-2015

DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND GEMIDDELD

PER

CEN

TAG

E (%

) TEV

RED

EN K

LAN

TEN

Figuur PZ 2: Algemene klanttevredenheid KCC 2011-2015, zónder kanaal internet.

Om de percentages tevreden en zeer tevreden klanten

meer in perspectief te kunnen plaatsen, moet opge-

merkt worden dat het aandeel klanten dat ontevreden

en zeer ontevreden was, in bijvoorbeeld de periode tus-

sen januari 2014 en december 2015, gemiddeld 11%

bedroeg. Het aandeel klanten dat in dezelfde periode

tevreden noch ontevreden was bedroeg gemiddeld 13%

(score ‘neutraal’).

Het betreft hier de klanten die te woord zijn gestaan

door de medewerkers van de balie Burgerzaken en de

medewerkers van het C@llcenter zelf, niet de klanten

die zijn doorverbonden naar andere afdelingen. De

norm wordt ruim gehaald vanaf het begin van de me-

tingen tot juli 2013. Figuur PZ 3: Klant wordt juist behandeld KCC 2011-2015: percentage klanten dat tevreden en zeer tevreden is over de wijze waarop zij te woord zijn gestaan.

95%

90%

85%

80%

75%

70%

65%

JAN

-11

MR

T-11

MEI

-11

JUL-

11

SEP

-11

NO

V-11

JAN

-12

MR

T-12

MEI

-12

JUL-

12

SEP

-12

NO

V-12

JAN

-13

MR

T-13

MEI

-13

JUL-

13

SEP

-13

NO

V-13

JAN

-14

MR

T-14

MEI

-14

JUL-

14

SEP

-14

NO

V-14

JAN

-15

MR

T-15

MEI

-15

JULI

-15

SEP

T-15

NO

V-15

ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID KCC (EXCLUSIEF DIGITAAL LOKET) 2011-2015



9 9


100%

95%

90%

85%

80%

JAN

-11

MR

T-11

MEI

-11

JUL-

11

SEP

-11

NO

V-11

JAN

-12

MR

T-12

MEI

-12

JUL-

12

SEP

-12

NO

V-12

JAN

-13

MR

T-13

MEI

-13

JUL-

13

SEP

-13

NO

V-13

JAN

-14

MR

T-14

MEI

-14

JUL-

14

SEP

-14

NO

V-14

JAN

-15

MR

T-15

MEI

-15

JUL-

15

SEP

-15

NO

V-15

KLANTTEVREDENHEID KCC BEJEGENING 2011-2015


PER

CEN

TAG

E (%

) TEV

RED

EN K

LAN

TEN

PER

CEN

TAG

E (%

) TEV

RED

EN K

LAN

TEN

OVE

R B

EJEG

ENIN

G

Vanaf dan is een dalende lijn te zien die tot april 2015

onder het normniveau daalt. Oorzaak hiervan is de la-

gere waardering van het telefonische klantcontact op

dit aspect. De waardering voor het persoonlijk contact

via balie Burgerzaken ligt over het algemeen wat ho-

ger, als gevolg van de aard van het contact (persoonlijk,

face-to-face). In het najaar van 2014 en de eerste helft

van 2015 zijn diverse acties gedaan om de prestaties op

dit vlak én de daarmee gepaard gaande klanttevreden-

heid te verbeteren:

• Workshop/training bejegening voor de C@llcenter-

medewerkers;

• Verhoging van frequentie monitoring van de telefoon-

gesprekken;

• Individuele coaching van C@llcenter-medewerkers op

het gebied van bejegening;

• Terugluisteren van negatief beoordeelde gesprekken

op het gebied van bejegening uit het klanttevreden-

heidsonderzoek met medewerkers;

• Direct na het gesprek meten van klanttevredenheid op

het gebied van bejegening.

In de tweede helft van 2015 is de daling gestopt. In de

maanden juli en november van 2015 is de norm van 90%

weer gehaald. In 2016 zetten we de maatregelen met

verhoogde inzet voort.

BALIE BURGERZAKEN: CENTRALE BALIE

VERVANGEN DOOR SELFSERVICE-BALIE

Sinds enige tijd is de balie in de centrale hal gesloten.

De balie is vervangen door een selfservice-balie. Hier

moeten klanten zichzelf aanmelden voor de afspraak

die ze met Burgerzaken hebben. In het reguliere maan-

delijkse klanttevredenheidsonderzoek over de balie

van Burgerzaken hebben we hier sinds juni 2015 extra

vragen over opgenomen. Ook hebben we een aantal

vragen opgenomen over het voornamelijk op afspraak

langs kunnen komen bij de balie van Burgerzaken. Zo-

als te zien is in de figuren PZ 4 en PZ 5 is het overgrote

deel van de klanten (80% - 85%) tevreden over beide

elementen.

INTERNET

Voor het kanaal internet meten we het onderdeel

e-formulieren en het onderdeel Ally (content).

Figuur PZ 4: Klanttevredenheid over de selfservice-balie in de centrale hal. Bron: KTO Burgerzaken Balie juni 2015. N=200.

Figuur PZ 5: Klanttevredenheid over het merendeels werken op afspraak. Bron: KTO Burgerzaken Balie juni 2015. N=200.

KLANTTEVREDENHEID OVER DE SELFSERVICE-BALIEIN DE CENTRALE HAL JUNI 2015

KLANTTEVREDENHEID OVER HET MERENDEELS WERKEN OP AFSPRAAK JUNI 2015

G

(ZEER) TEVREDEN

NEUTRAAL

(ZEER) ONTEVREDEN

WEET NIET/GEEN MENIN

80%

6%

14%1%

1%9%5%

85%

G

(ZEER) TEVREDEN

NEUTRAAL

(ZEER) ONTEVREDEN

WEET NIET/GEEN MENIN


10 10


E-FORMULIEREN

Het ‘Digitaal Loket’ is in de loop van 2015 geïntegreerd in

de website van de gemeente Almere. De digitale dienst-

verlening bestaat uit de zogenaamde e-formulieren

waarmee onze klanten zélf bijvoorbeeld een afspraak

kunnen maken voor het verlengen van hun reisdocu-

ment of een uittreksel Burgerlijke Stand kunnen aan-

vragen. De e-formulieren worden direct gekoppeld aan

de bijbehorende onderwerpen op de website. In plaats

van dat deze e-formulieren gebundeld en afzonderlijk

worden aangeboden zoals in het voormalige Digitale

Loket worden deze geïntegreerd. Het betreft hier (fi-

guur PZ 6) het percentage klanten dat in het algemeen

tevreden is over het gebruik van de e-formulieren. Dit

percentage ligt onder de norm.

ALLY

Ally is de vraag-antwoordmachine (‘bot’) op de website

van de gemeente. Deze virtuele medewerkster van de

gemeente geeft antwoord op een groot aantal vragen.

Het betreft hier (figuur PZ 7) klanten die op de gemeen-

telijke website informatie hebben geraadpleegd (via de

‘bot’ Ally). Na de raadpleging wordt hen gevraagd of zij

hun ervaring willen waarderen. Een gedeelte van de

klanten geeft hier zijn / haar mening. Het lijkt erop dat

degenen die ontevreden zijn, eerder spontaan reageren

dan degenen die tevreden zijn. In de toekomst is an-

der klantonderzoek nodig om een eenduidig oordeel te

kunnen vormen.

Figuur PZ 6: Percentage tevreden klanten voor alle e-formulieren. Bron: KTO Digitaal Loket ; N=200 per maand.

Figuur PZ 7: Percentage klanttevredenheid over content op de website. Bron: Klantcontact Monitor (KCM). Klanttevredenheid van geboden infor-matie via Ally.


11 11


100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC JA

N

FEB

MR

T

% TEVREDEN KLANTEN TOTAAL E-FORMULIEREN 2015-2016

DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND

80%

60%

40%

20%

0%

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC JA

N

FEB

MR

T

% KLANTTEVREDENHEID OVER CONTENT OP DE WEBSITE2015-2016

% ZEER TEVREDEN % TEVREDEN % NEUTRAAL% ONTEVREDEN % ZEER ONTEVREDEN

100%

95%

90%

85%

80%

75%

70%

JAN

-11

MR

T-11

MEI

-11

JUL-

11

SEP

-11

NO

V-11

JAN

-12

MR

T-12

MEI

-12

JUL-

12

SEP

-12

NO

V-12

JAN

-13

MR

T-13

MEI

-13

JUL-

13

SEP

-13

NO

V-13

JAN

-14

MR

T-14

MEI

-14

JUL-

14

SEP

-14

NO

V-14

JAN

-15

MR

T-15

MEI

-15

JUL-

15

SEP

-15

NO

V-15

KWALITEIT DIENSTVERLENING KCC 2011-2015


Figuur PZ 8: Kwaliteit dienstverlening KCC 2011–2015, percentage klanten dat ‘in één keer goed‘ is geholpen.

KWALITEIT KCCVoor het meten van de kwaliteit van het Klant Contact

Centrum werd de volgende vraag gesteld:

• “Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/

opgelost?”

‘In één keer beantwoord/opgelost’ betekent dat de be-

wuste klant niet zelf weer contact moest opnemen, om-

dat zijn of haar vraag of probleem niet was beantwoord/

opgelost. Het percentage ‘in één keer beantwoord/op-

gelost’ is inclusief het terugbellen door de gemeente,

omdat op het bewuste moment van het bellen door de

klant er (nog) geen antwoord gegeven kon worden. Uit

figuur PZ 8 blijkt dat de norm ruimschoots wordt ge-

haald vanaf 2011.

SERVICE KCCVoor het meten van de service van het Klant Contact

Centrum is gekeken naar:

• de doorlooptijd van producten;

• de telefonische bereikbaarheid van de vakafdeling;

• het nakomen van terugbelafspraken door de

vakafdeling.

DOORLOOPTIJD VAN PRODUCTEN

Voor de balie Burgerzaken geldt dat de invoering van

het werken op afspraak in oktober 2013 heeft geleid

tot een drastische vermindering van de wachttijd in het

stadhuis (zie figuur PZ 10). De wachttijd kent sindsdien

ook niet meer de uitschieters zoals 80 minuten gemid-

deld in het hoogseizoen (juni 2013). Het bezoek aan de

balie Burgerzaken zónder afspraak (vrije inloop) be-

staat na oktober 2013 alleen nog uit het afhalen van

reisdocumenten en rijbewijzen en geboorte- en over-

lijdensaangiften.

De doelstelling voor de wachttijd bij de balie Burger-

zaken is dat 90% van de klanten binnen tien minuten

wordt geholpen. Sinds eind 2012 wordt de doelstelling

vrij constant gerealiseerd (zie figuur PZ 9). In de loop

van 2014 is er een dip van een paar procent te zien die

veroorzaakt werd door de invoering van het paspoort

met een geldigheidsduur van tien jaar in plaats van vijf

jaar. Deze dip lijkt vanaf maart 2015 weer te zijn ver-

dwenen.


12 12


PER

CEN

TAG

E (%

) IN

ÉÉN

KEE

R G

OED

Aandachtspunt bij de invoering van het werken op af-

spraak bij de balie Burgerzaken is de termijn waarbin-

nen de klant een afspraak kan maken. De tevredenheid

van klanten die de balie Burgerzaken hebben bezocht,

onderzoeken we in het maandelijkse klanttevreden-

heidsonderzoek balie Burgerzaken. Hierin is sinds ja-

nuari 2014 ook een vraag opgenomen hoe de klanten de

termijn waarbinnen zij deze afspraak konden maken,

hebben ervaren. Zij kunnen hierbij aangeven deze als

kort/zeer kort/neutraal/lang/zeer lang te hebben erva-

ren, zie figuur PZ 11.

Het is goed te zien dat er een dieptepunt is in het oor-

deel van klanten in mei 2014. Zoals eerder vermeld,

was er een wijziging in de geldigheidsduur van nieuwe

paspoorten van vijf naar tien jaar in 2014. Dit leidde tot

meer vraag en een verhoogde druk op het afspraken-

systeem, waardoor de wachttijd voor een afspraak kon

oplopen tot zes tot acht weken. Dit leidde tot relatief

veel klachten hierover. In figuur 11 is goed te zien dat

het oordeel van klanten over de termijn van het verkrij-

gen van een afspraak vanaf eind 2014 tot april 2015 sub-

stantieel is verbeterd. Eind 2015 geeft meer dan 90%

van de klanten aan de termijn niet te lang te vinden.

95%

90%

85%

80%

75%

70%

65%

JAN

-11

MR

T-11

MEI

-11

JUL-

11

SEP

-11

NO

V-11

JAN

-12

MR

T-12

MEI

-12

JUL-

12

SEP

-12

NO

V-12

JAN

-13

MR

T-13

MEI

-13

JUL-

13

SEP

-13

NO

V-13

JAN

-14

MR

T-14

MEI

-14

JUL-

14

SEP

-14

NO

V-14

JAN

-15

MR

T-15

MEI

-15

JUL-

15

SEP

-15

NO

V-15

PERCENTAGE WACHTTIJD OP AFSPRAAK BALIE BURGERZAKEN < 10 MINUTEN

DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE 12 MND WACHTTIJD OP AFSPRAAK GEMIDDELDE PERCENTAGE WACHTTIJD<10 MIN

Figuur PZ 9: Percentage wachttijd < 10 minuten van klanten op afspraak bij balie Burgerzaken 2011 – 2015.


13 13


Figuur PZ 11: Klantoordeel over de termijn waarop een afspraak gemaakt kan worden voor de balie Burgerzaken 2014 -2015.

Figuur PZ 10: Gemiddelde wachttijd balie Burgerzaken vrije Inloop (zónder afspraak) versus de gemiddelde wachttijd balie Burgerzaken op afspraak.

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

JAN

-11

AP

R-1

1

JUL-

11

OK

T-11

JAN

-12

AP

R -

12

JUL-

12

OK

T-12

JAN

-13

AP

R-1

3

JUL-

13

OK

T-13

JAN

-14

AP

R-1

4

JUL-

14

OK

T-14

JAN

-15

AP

R-1

5

JUL-

15

OK

T-15

GEMIDDELDE WACHTTIJD VRIJE INLOOP VS OP AFSPRAAK BALIE BURGERZAKEN 2011-2015

GEMIDDELDE WACHTTIJD VRIJE INLOOP GEMIDDELDE WACHTTIJD OP AFSPRAAK PER 01/10/2013 BALIEBEZOEK ALLEEN NOG OP AFSPRAAK

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

JAN

-14

FEB

-14

MR

T-14

AP

R-1

4

MEI

-14

JUN

-14

JUL-

14

AU

G-1

4

SEP

-14

OK

T-14

NO

V-14

DEC

-14

JAN

-15

FEB

-15

MR

T-15

AP

R-1

5

MEI

-15

JUN

-15

JUL-

15

AU

G-1

5

SEP

-15

OK

T-15

NO

V-15

DEC

-15

KLANTOORDEEL OVER DE TERMIJN WAARBINNEN MEN EEN AFSPRAAK KAN KRIJGEN: ZEER KORT/KORT/NEUTRAAL

DOELSTELLING 1 VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE GEMIDDELDE

AANVRAAG PASPOORTEen gezin met twee pleegkinderen komt bij de balie om

paspoorten voor de pleegkinderen aan te vragen, aan-

gezien ze tickets hebben voor een vakantie twee weken

later. Bij de balie komt de medewerker er achter dat er

geen toestemming is van de gezaghouder – de pleeg-

ouders dachten dat Jeugdzorg Rotterdam (waar de kin-

deren vandaan komen) gezaghouder van de kinderen

was, en ze hadden toestemming van de directeur. Uit de

meegebrachte beschikking blijkt echter dat Jeugdzorg

alleen toezicht heeft, en geen gezag.

De pleegouders zijn in paniek, want met de daadwer-

kelijke gezaghouder – de moeder – hebben zij geen

contact. De moeder moet echter zowel schriftelijk toe-

stemming geven als een kopie van haar eigen identi-

teitsbewijs overhandigen. Zonder deze documenten

mag de medewerker geen paspoort voor de kinderen

verstrekken.

De medewerker besluit, gezien de tijdsdruk (de tickets

waren al gekocht) te helpen met de procedure die het

pleeggezin moet doorlopen. Zij belt met Jeugdzorg

Rotterdam om het verhaal uit te leggen. Ook Jeugd-

zorg bleek in de veronderstelling dat zij gezag hadden.

In overleg wordt besloten om in plaats van eerst gezag

aan te vragen, het sneller zou zijn om eerst toestem-

ming te vragen aan de moeder. Deze verblijft in een

maatschappelijke instelling waar Jeugdzorg haar toe-

stemming krijgt en ook een kopie van haar paspoort.

Gezien de korte tijd die over is wordt een spoedaan-

vraag voor de paspoorten gedaan, en kan de medewer-

ker door haar inspanningen net op tijd de paspoorten

verstrekken, waardoor het gezin op vakantie kan.


14 14


MIN

UTE

N

Figuur PZ 12: Telefonische bereikbaarheid C@llcenter 2011 –2015.

95%

90%

85%

80%

75%

70%

65%

JAN

-11

MR

T-11

MEI

-11

JUL-

11

SEP

-11

NO

V-11

JAN

-12

MR

T-12

MEI

-12

JUL-

12

SEP

-12

NO

V-12

JAN

-13

MR

T-13

MEI

-13

JUL-

13

SEP

-13

NO

V-13

JAN

-14

MR

T-14

MEI

-14

JUL-

14

SEP

-14

NO

V-14

JAN

-15

MR

T-15

MEI

-15

JUL-

15

SEP

-15

NO

V-15

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID KCC C@LLCENTER GEMEENTE ALMERE 2011-2015

DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE GEMIDDELDE TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID

Wat de doorlooptijd van e-formulieren betreft gaat

het hoofdzakelijk over de end-to-end-doorlooptijd. Dit

wil zeggen: hoelang duurt het gehele proces voor de

klant die (bijvoorbeeld) een e-formulier invult om een

uittreksel aan te vragen tot het moment dat deze op

de mat valt bij deze klant. Deze doorlooptijd is nu niet

meetbaar, niet bekend en daarom niet met de overige

relevante informatie aangeboden.

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID

Voor het opnemen van de telefoon geldt een norm van

90% voor het C@llcenter. Dit betekent dat 90% van de

aangeboden telefoongesprekken dient te worden op-

genomen. De resterende 10% betreft klanten die zelf

hebben opgehangen. Vanaf de zomer van 2013 wordt

structureel (voortschrijdend twaalfmaandelijks) ge-

middeld 90% van alle aangeboden telefoongesprekken

opgenomen (zie figuur PZ 12).

PER

CEN

TAG

E (%

) AA

NG

ENO

MEN

CA

LLS


15 15


Het klantcontactkanaal internet is het ‘jongste’ kanaal

en tevens het kanaal waarvan het meest verwacht wordt

in en voor de toekomst. Het gebruik van mobiele ap-

paraten zoals tablets en vooral smartphones neemt in

het internetgebruik steeds grotere vormen aan. In juni

2014 streefden deze apparaten met een gezamenlijk

‘marktaandeel’ van 52% voor het eerst de vaste pc en

laptop voorbij in het gebruik van de gemeentelijke digi-

tale dienstverlening. In 2015 groeit dit niet substantieel

door (januari 2015: 54%, zie figuur PZ 15). Waarschijn-

lijk wordt dit veroorzaakt door het feit dat de digitale

dienstverlening van het KCC en de gemeente Almere

in 2015 nog niet specifiek geschikt gemaakt zijn voor

aanraakschermen, zoals aanwezig bij smartphones en

tablets. Sinds begin 2016 is dit wel het geval.

Het Rijk (BZK) wil ervoor zorgen dat bewoners en be-

drijven in 2017 al hun zaken digitaal met de overheid

kunnen regelen. Deze doelstelling sluit aan op onze

ambitie. Klanten kunnen op de website terecht voor

allerlei gemeentelijke informatie. Daarnaast kunnen

ze via de aanwezige elektronische formulieren (e-for-

mulieren) allerlei zaken digitaal regelen, zoals een af-

spraak maken met Burgerzaken, een afspraak maken

voor het ophalen van grofvuil, een melding openbare

ruimte (mankement in de straat) doen, een verhuizing

doorgeven, een uittreksel aanvragen, enzovoorts.

Figuur PZ 13 geeft de aantallen klantcontact per kanaal

weer. Hier is te zien dat het onderdeel Ally relatief sterk

stijgt vanaf mei 2013 tot eind 2014.

(Door)ontwikkeling kanaal Internet De werking van de e-formulieren heeft veel te lijden

gehad onder de structurele ict-storingen, die vooral de

elektronische formulieren (voor onder andere het ma-

ken van afspraken met Burgerzaken en het aanvragen

van uittreksels) ten deel vielen. In januari 2015 is het

aandeel ‘digitaal’, vertegenwoordigd door Ally en het

Digitaal Loket, 58% (figuur PZ 16).

Dat is het hoogste aandeel sinds de introductie van dit

kanaal.

Figuur PZ 13: Volumeontwikkeling klantcontact per KCC-kanaal 2011-2015 (* de piek in klantcontact via Ally in februari / maart 2015. werd veroorzaakt door de jaarlijkse gemeentelijke belastingheffing).


16 16


55000

50000

45000

40000

35000

30000

25000

20000

15000

10000

5000

0

OK

T-10

DEC

-10

FEB

-11

AP

R-1

1

JUN

-11

AU

G-1

1

OK

T-11

DEC

-11

FEB

-12

AP

R-1

2

JUN

-12

AU

G-1

2

OK

T-12

DEC

-12

FEB

-13

AP

R-1

3

JUN

-13

AU

G-1

3

OK

T-13

DEC

-13

FEB

-14

AP

R-1

4

JUN

-14

AU

G-1

4

OK

T-14

DEC

-14

FEB

-15

AP

R-1

5

JUN

-15

AU

G-1

5

OK

T-15

DEC

-15

VOLUMEONTWIKKELING KLANTCONTACT PER KANAAL KCC GEMEENTE ALMERE OKTOBER 2010 - DECEMBER 2015

VOLUME CALLCENTER

VOLUME E-MAIL

VOLUME DIGITAAL LOKET

VOLUME ALLY

VOLUME BALIE LIJN 2

ALLY

Naast Ally en de e-formulieren hebben we ook:• Website• Social media• Livechat via WhatsApp

Figuur 14: Verdeling van KCC klantcontact naar kanaal in januari 2011.

Figuur 16: Verdeling van KCC klantcontact naar kanaal in januari 2015.

Figuur 15: bezoek aan de website van gemeente Almere in januari 2015.

De verwachting bestaat dat het beantwoorden van in-

formatievragen via de website en Ally nog een groot

doorgroeipotentieel kent. Dit sluit aan bij de algemene

ontwikkeling in de dienstverlening waarbij klanten in

eerste instantie zelf via internet hun eenvoudige in-

formatievragen beantwoord willen zien, waar zij in het

recente verleden hier eerder de telefoon voor pakten.

Sinds begin 2015 is de ict-freeze beëindigd. Er kunnen

weer verbeteringen en innovaties plaatsvinden ten aan-

zien van de digitale dienstverlening.

VASTE PC

SMARTPHONE /TABLET

46%

54%

C@LLCENTER

DIGITAAL LOKET

BALIE LIJN 2 TOTAAL

E-MAIL

27%

14%

1%

13%

46%

49%

10%

22%

3% 16%

C@LLCENTER

DIGITAAL LOKET

BALIE LIJN 2 TOTAAL

E-MAIL

ALLY

ALLY


17 17


WEBSITE

De huidige ontwikkelingen behelzen steeds verder-

gaande samenwerking van het KCC met de afdeling

Communicatie. Vanuit de dienstverleningsgedachte

staan hierbij de klant en een eenduidige, duidelijke,

gebruikersvriendelijke en efficiënte digitale dienstver-

lening centraal. Sinds 1 juli 2015 is de informatie op

de website toegankelijker en overzichtelijker en ook

inhoudelijk uitgebreid. Dit voor zowel de klanten als

de medewerkers van de gemeente Almere. In het kort

komt het erop neer dat drie verschillende informatie-

bronnen zijn teruggebracht naar één centrale infor-

matiebron voor zowel medewerkers als klanten. Deze

stroomlijning komt de informatievoorziening aan klan-

ten ten goede.

SOCIAL MEDIA

De komende jaren werken we aan het uitrollen van de

strategie digitale media, waar social media een onder-

deel van zijn. Daarbij ligt de aandacht op het in de orga-

nisatie verankeren van het gebruik van social media als

aanvullend kanaal en het zorgen voor een verbetering

van deze dienstverlening door de hele bedrijfskolom

heen.

De samenwerking van het KCC met de afdeling Com-

municatie en vakafdeling(en) heeft in 2014 en 2015 ge-

leid tot een pilot met het gebruik van social media voor

dienstverlening. In februari 2014 is deze pilot gestart

als samenwerking tussen de afdeling Communicatie,

het Klant Contact Centrum (KCC) en de vakafdeling AIB

(Groep Buitenomgeving).

Sinds 1 februari 2015 doet ook de afdeling Stadsreini-

ging mee. Voor deze pilot is een socialmediatool aange-

schaft die in 2014 ook is ingezet voor activiteiten van de

griffie en binnen de afdeling Communicatie voor onder

andere (pers)voorlichtingsdoeleinden. Deze afdelingen

begeven zich in toenemende mate op het gebied van so-

cial media, ieder op zijn of haar eigen gebied.

De pilot heeft zich toegespitst op de Meldingen Open-

bare Ruimte (MOR) via social media, omdat inwoners

van Almere in een gemeentelijke enquête op dit gebied

(rapport ‘InterACTIE: Hoe de gemeente Almere de dia-

loog met haar inwoners via Twitter en Facebook kan

bevorderen’ 2013, Afdeling Communicatie) aangaven

dat zij vooral gemeentelijke dienstverlening via social

media op het gebied van de openbare ruimte op prijs

stellen. Daarnaast worden door het KCC C@llcenter ook

voorkomende vragen beantwoord over allerlei andere

onderwerpen. Deze worden zo veel mogelijk direct be-

antwoord of doorgestuurd binnen de organisatie.

Uit de inzet van social media voor MOR blijkt niet dat dit

klantcontact via andere kanalen vermindert. Het klant-

contact via social media voor het melden van MOR’s

laat zien dat deze bovenop de bestaande MOR’s komen.

Daarnaast is er wel sprake van een absolute toename

van het aantal MOR’s via social media. Er is dan ook

sprake van een verdubbeling van de inzet van arbeids-

uren in het C@llcenter: van 30 uur per maand naar 60

uur per maand. Overigens worden social media als ka-

naal (nog) niet actief gepromoot. Momenteel vindt de

uitwerking plaats van het ombuigen van de pilot social

media in een structurele, centrale aanpak.

(Live)chat als nieuw klantcontactkanaal: WhatsApp

In 2015 hebben we ons georiënteerd op de invoering van

(live)chat als nieuw klantcontactkanaal. In Nederland

beleeft dit klantcontactkanaal een gestage opmars. We

hebben diverse werkbezoeken gebracht aan bedrijven

en gemeenten die al werken met dit klantcontactka-

naal. Dit heeft geleid tot het starten van een pilot met

het gebruik van chat voor dienstverlening met behulp

van WhatsApp begin 2016.


18 18


Voor onze klanten is de ervaring met de gemeente-

lijke dienstverlening integraal, één geheel, los van af-

delingen en diensten binnen de gemeentelijke organi-

satie. Dit betekent dat niet alleen de prestatie van het

Klant Contact Centrum doorslaggevend is voor deze

ervaring. Ook de prestatie van de vakafdeling (back-

office) is hierin belangrijk. Samen vormen het KCC en

de vakafdeling(en) een ‘keten’ van dienstverlening.

ONTWIKKELINGEN OP HET GEBIED VAN SAMENWER-

KING IN DE KETEN KCC / VAKAFDELING(EN)

In de periode tussen 2011 en 2015 heeft de samenwer-

king tussen het KCC en de vakafdeling(en) concrete

invulling gekregen. De verschillende deelnemers over-

leggen minimaal een keer per kwartaal met elkaar in

een ketenoverleg. Inzet hierbij is het besef van de on-

derlinge betekenis voor elkaar en met name voor de

dienstverlening aan onze klanten. Dit wordt uitgewerkt

in een rapportage met daarin de belangrijkste meet-

bare prestatie-indicatoren van de verschillende dienst-

verleningsprocessen van zowel KCC als vakafdeling.

Een voorbeeld van een behaald resultaat in de keten

is de invoering van maandelijkse klanttevredenheids-

onderzoeken (KTO) door twee vakafdelingen. De eerste

vakafdeling is de afdeling AIB (Advies- en Ingenieurs-

bureau) met een maandelijks KTO over de Meldingen

De klant centraal: óók in de vakafdelingOpenbare Ruimte (MOR; mankementen in de straat,

zwerfvuil, et cetera). De tweede vakafdeling is VTH (Ver-

gunningen, Toezicht & Handhaving) met hun KTO over

de telefonische dienstverlening van het C@llcenter en

het Ondernemersloket voor ondernemers. Beide afde-

lingen doen dit in nauwe samenwerking met het KCC en

sturen op en met de resultaten van hun KTO’s, met als

doel hun dienstverlening en de tevredenheid van hun

klanten daarover te verbeteren.

De dienstverleningsprocessen die nu vastgelegd zijn in

de ketens, zijn:

• processen Burgerzaken en Belastingen;

• processen Sociaal Domein (Werk & Inkomen,

wijkteams);

• processen leefomgeving, grofvuil en vergunningen;

• processen ondernemers.

De dienstverleningsprocessen die nog niet op deze wij-

ze zijn georganiseerd zijn:

processen ICT en (KCC / digitale) dienstverlening.

In de volgende hoofdstukken presenteren wij voor de

verschillende diensten en vakafdelingen de beschik-

bare cijfers op het gebied van:

• klanttevredenheid;

• kwaliteit;

• service.

Wanneer de resultaten van bepaalde diensten of afde-

lingen niet voorhanden of niet meetbaar zijn of er niet

op gestuurd wordt, vermelden wij dit. Ook melden we

welke plannen deze organisatieonderdelen voor 2016

en verder op dit gebied hebben, voor zover bekend.


19 19


Onderstaande resultaten op het gebied van klanttevre-

denheid, kwaliteit en service bestrijken natuurlijk niet

het gehéle palet aan dienstverlening van de afdeling/

dienst, maar geven een beeld van de concrete resulta-

ten op déze gebieden. De klanttevredenheids- en kwa-

liteitsgegevens van de vakafdeling Burgerzaken zijn

afkomstig uit hetzelfde klanttevredenheidsonderzoek

als van het Klant Contact Centrum. Het gaat hierbij

om klanten die in het onderzoek hebben aangegeven

te hebben gebeld met 14 036 voor het onderwerp ‘Bur-

gerzaken’ of voor het maken van een afspraak met de

afdeling Burgerzaken en daarvoor zijn doorverbonden

door het KCC C@llcenter met de bewuste (vak)afdeling.

Voor het totaalbeeld van 2015 zijn de resultaten van alle

klanten in dit reguliere maandelijkse onderzoek opge-

teld.

KLANTTEVREDENHEID

Voor het meten van de klanttevredenheid over de vakaf-

deling Burgerzaken, werden de volgende vragen ge-

steld:


het telefonisch contact?”


werd gestaan?”

Het percentage tevreden klanten (74%) over de vakaf-

deling Burgerzaken, benadert die van de norm (80%).

De gemiddelde overall klanttevredenheid en de klant-

tevredenheid over de bejegening door de afdeling Bur-

gerzaken over geheel 2015 was namelijk als volgt ver-

deeld:

Vakafdeling Burgerzaken

Figuur PZ 17: Algemene klanttevredenheid over telefonische dienstver-lening vakafdeling Burgerzaken. Bron: KTO Telefonie KCC 2015. N=334.

ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID VAKAFDELINGBURGERZAKEN 2015

Figuur PZ 18: Klanttevredenheid over bejegening telefonische dienst-verlening vakafdeling Burgerzaken. Bron: KTO Telefonie KCC 2015. N=334.


20 20


TEVREDEN

ZEER TEVREDEN

NEUTRAAL

ONTEVREDEN

ZEER ONTEVREDEN

TEVREDEN

ZEER TEVREDEN

NEUTRAAL

ONTEVREDEN

ZEER ONTEVREDEN

54%

16%

6%4% 20%

62%

9%

5%3%

21%

KWALITEITVoor het meten van de kwaliteit van de vakafdeling

Burgerzaken werd de volgende vraag gesteld:

• “Was uw vraag/probleem in één keer beant-

woord/opgelost?”

‘In één keer beantwoord/opgelost’ betekent dat de

bewuste klant niet zelf weer contact moest opne-

men, omdat zijn of haar vraag of

probleem niet was beantwoord/opgelost. Het per-

centage ‘in één keer beantwoord/opgelost’ is in-

clusief het terugbellen door de gemeente,

omdat op het bewuste moment van het bellen door

de klant er (nog) geen antwoord gegeven kon wor-

den.

Naast deze harde cijfers laat het nevenstaande

voorbeeld goed zien welke kwaliteit de vakafdeling

Burgerzaken levert.

SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling

Burgerzaken is gekeken naar:



• het nakomen van terugbelafspraken door de vakafde-

ling.

Figuur PZ 19: Kwaliteit telefonische dienstverlening vakafdeling Burgerzaken. Bron: KTO Telefonie KCC 2015. N=334.

JA

NEE

76%

24%

KWALITEIT VAKAFDELING BURGERZAKEN; IN ÉÉN KEER BEANTWOORD/OPGELOST IN 2015

ADRESONDERZOEK

Een vrouw woont met haar kinderen in een huis waar tot voor kort haar man ook nog woonde. Ze liggen echter

in een (vecht)scheiding en de man weigert zich uit te schrijven. Er wordt een adresonderzoek gestart, waarbij

de vrouw verklaart dat de man daar niet woont. Verder onderzoek levert voldoende bewijzen dat de man in-

derdaad niet op het vermelde adres woont. De wet geeft aan dat hij nu uitgeschreven moet worden. Hij blijft

echter mails sturen, dat hij zijn recht op toeslagen verliest als hij uitgeschreven wordt en daardoor

niet meer voor de kinderen kan zorgen. Gezien de vele bewijzen had de medewerker wettelijk gezien alle

recht hem gelijk uit te schrijven. Zij besluit echter om hem nog niet uit te schrijven vanwege de zorg om de

kinderen, maar eerst verder onderzoek te doen. Ze komt er achter dat het stel onder begeleiding is bij een

zorginstelling en dat de kinderen onder toezicht staan van de Kinderbescherming. Doordat de man niet uit-

geschreven is, kan de vrouw niet zelf toeslagen aanvragen. Daardoor bleef zij afhankelijk van de financiële

bijdragen van haar man. Na overleg met de begeleiders van het stel en intern met een jurist, besluit de mede-

werker om de man inderdaad uit te schrijven en wijst hem nog op andere mogelijkheden zoals het aanvragen

van een briefadres. Hij heeft hier nooit meer op gereageerd.


21 21



Bij de vakafdeling Burgerzaken worden producten zoals

een ‘verhuizing’ en een ‘uittreksel’ verwerkt of aange-

maakt. Hierbij gaat het enerzijds om klantaanvragen

die via de gemeentelijke e-formulieren op de website

worden gedaan en anderzijds om papieren formulieren

voor verhuizingen die door klanten worden afgegeven

aan de balie Burgerzaken of via de post worden ge-

stuurd. Op dit moment is het proces en zijn de daarbij

gebruikte systemen bij deze afdeling niet in staat om

een valide en betrouwbare meting hiervan te verrich-

ten. Wel wordt er hard gewerkt om de doorlooptijd van

verschillende producten aan de hand van LEAN-trajec-

ten te verbeteren. Een goed voorbeeld hiervan leest u in

het kader rechts.

LEAN-TRAJECT BURGERZAKEN

De gemeente Almere is steeds op zoek naar hoe zij haar dienstverlening zo goed mogelijk kan verbete-

ren. Eén van de methodieken die daarvoor gebruikt wordt, is de LEAN-methodiek. Deze methodiek kijkt

naar wat er daadwerkelijk door een klant gevraagd wordt en zorgt, door de verspillingen uit het proces

te halen (dubbele of overbodige stappen), dat het proces vaak sneller verloopt.

De methodiek is onder andere gebruikt voor het verbeteren van het proces ‘vermissing documenten’ bij

Burgerzaken. In 2014 heeft de gemeente de taak rond vermiste documenten (paspoort, identiteitskaart,

rijbewijs) van de politie overgenomen. Onze doelstelling is dat een inwoner een vermissing of diefstal

nog dezelfde werkdag bij de gemeente moet kunnen melden. Indien gewenst moet deze inwoner met-

een een nieuw document aan kunnen vragen. Dat de vermissing zo snel mogelijk wordt doorgegeven,

is belangrijk om fraude zo veel mogelijk tegen te kunnen gaan. Door de huidige manier van op afspraak

werken bij de afdeling Burgerzaken was deze doelstelling niet haalbaar.

Door flexibiliteit in onze werkmethode in relatie tot dit proces te creëren en enkele verbeteringen door

te voeren, is het gelukt om deze doelstelling wel te halen. Het verbeterde proces is begin 2015 inge-

voerd. Grote winst voor de burger hierbij is dat hij inderdaad binnen één werkdag terecht kan om de

vermissing door te geven én meteen een nieuwe aanvraag (indien gewenst) kan doen in plaats van dat

hier een aparte afspraak voor moet worden gemaakt. Op dit moment kan het resultaat nog niet met

concrete cijfers getoond worden.


22 22



Klanten die naar 14 036 bellen met vragen die niet kun-

nen worden beantwoord door het C@llcenter, worden

naar de verschillende teams van de vakafdeling Bur-

gerzaken doorverbonden. Dit gaat via de telefooncen-

trale. De telefooncentrale registreert hoeveel van deze

telefoontjes worden aangenomen en hoeveel er niet

worden aangenomen. In figuur PZ 20 staat het percen-

tage aangenomen telefoontjes ten opzichte van het to-

taal aantal aangeboden telefoontjes weergegeven. Het

gaat hier dus om de interne telefonische bereikbaar-

heid van een aantal teams. De telefonische bereikbaar-

heid van de vakafdeling is te zien in de bovenste figuur

hiernaast.

NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN

Als de medewerkers van de (vak)afdeling in eerste in-

stantie niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt er een

terugbelafspraak gemaakt met de bewuste klant. De

vakafdeling dient deze terugbelafspraken binnen 48

(werk)uur na te komen. De resultaten van de vakafde-

ling voor 2015 zijn te zien in de onderste figuur hier-

naast.

In figuur PZ 21 zijn de resultaten tot en met septem-

ber afgebeeld. In september 2015 vond er een upgrade

van het systeem (KCS) waarmee de terugbelafspraken

worden geregeld plaats. Door deze upgrade ontvingen

medewerkers waarvoor een terugbelafspraak was ge-

maakt geen e-mailnotificaties meer. Hierdoor kregen

de bewuste medewerkers geen actief signaal dat er

nieuwe terugbelafspraken voor hen klaarstonden. Dit

probleem is begin 2016 opgelost.

Figuur PZ 20: Telefonische bereikbaarheid vakafdeling Burgerzaken 2015 (norm = 80%). Bron: CMS / Telefooncentrale.

Figuur PZ 21: Nakomen terugbelafspraken vakafdeling Burgerzaken Bron: KCS, periode 2015. Totaal 1677 stuks in 2015.


23 23


100

90

80

70

60

50

40

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID VAKAFDELING BURGERZAKEN 2015

DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE

NAGEKOMEN TERUGBELAFSPRAKEN VAKAFDELING BURGERZAKEN < 2 WERKDAGEN

100

90

80

70

60

50

40

30

DOELSTELLING VOORTSCHRIJDEND GEMIDDELDE

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

Vakafdeling Belastingen

De gemeente voert een groot aantal taken uit in het

belang van de stad en haar inwoners. Denk hierbij aan

afvalinzameling, het verzorgen van openbaar groen en

verlichting, stimulering van werkgelegenheid, onder-

wijs, cultuur, sport en diverse evenementen. Dagelijks

maken bewoners en bezoekers gebruik van gemeen-

telijke voorzieningen; de straat, het riool, de openba-

re verlichting, afvalbakken, het zwembad, sportveld,

noem maar op. Deze voorzieningen zijn mogelijk met

de opbrengst van belastingen. Naast de inkomsten van

het Rijk int de afdeling Belastingen van de gemeente

Almere jaarlijks ongeveer 70 miljoen euro van haar in-

woners, ondernemers en bezoekers. Deze opbrengsten

worden gebruikt voor voorzieningen. De afdeling Belas-

tingen is verantwoordelijk voor het heffen en invorde-

ren van belastingen die de gemeente mag opleggen aan

haar bewoners, eigenaren en gebruikers van roerende

en onroerende zaken, maar ook aan haar bezoekers.

De resultaten hiernaast op het gebied van klanttevre-

denheid, kwaliteit en service bestrijken natuurlijk niet

het gehéle palet aan dienstverlening van de afdeling,

maar geven een beeld van de concrete resultaten op

déze gebieden. De klanttevredenheids- en kwaliteits-

gegevens van de vakafdeling Belastingen zijn afkomstig

uit hetzelfde klanttevredenheidsonderzoek als van het

Klant Contact Centrum. Het gaat hierbij om klanten die

in het onderzoek hebben aangegeven te hebben gebeld

met 14 036 voor het onderwerp ‘Belastingen’ of voor

het maken van een afspraak met de afdeling Belastin-

gen en daarvoor zijn doorverbonden door het KCC C@

llcenter met de bewuste (vak)afdeling. Voor het totaal-

beeld van 2015 zijn de resultaten van alle klanten in dit

reguliere maandelijkse onderzoek opgeteld.

KLANTTEVREDENHEID


deling Belastingen, werden de volgende vragen gesteld:




werd gestaan?”

Figuur PZ 22: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening vakafdeling Belastingen. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=100.

Figuur PZ 23: Klanttevredenheid over bejegening telefonische dienstverlening vakafdeling Belastingen. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=100.


tevredenheid over de bejegening door de afdeling Be-

lastingen over geheel 2015 was als volgt verdeeld:

53%

14%

8%

20%5%

VAKAFDELING BELASTINGEN OVERALLKLANTTEVREDENHEID 2015

57%

12%

7%

3% 21%

VAKAFDELING BELASTINGEN KLANTTEVRE-DENHEID OVER BEJEGENING 2015

TEVREDEN

ZEER TEVREDEN

NEUTRAAL

ONTEVREDEN

ZEER ONTEVREDEN

TEVREDEN

ZEER TEVREDEN

NEUTRAAL

ONTEVREDEN

ZEER ONTEVREDEN


24 24


LEAN-TRAJECT BELASTINGEN 2015

Op basis van de LEAN-benadering is het proces ‘afhandeling beroepschriften WOZ’ bij de vakafdeling Be-

lastingen in 2015 in theorie verbeterd. Met de deskundigen uit het proces is gekeken welke mogelijkheden

er zijn om het proces ‘afhandeling beroepschriften WOZ’ in doorlooptijd te verkorten en waar mogelijk te

digitaliseren. Zowel in communicatie met de burger als in relatie tot de rechtbank. Er kunnen hier mooie

stappen gemaakt worden als de inkomende en uitgaande post volledig gedigitaliseerd is. Dat is nu nog

niet het geval. Wel wordt nu al gewerkt aan het inrichten van de bezwarenmodule zodat een aantal dub-

bele handelingen zullen verdwijnen. Ook worden de ontwikkelingen om documenten via de cloud met de

rechtbank uit te gaan wisselen op de voet gevolgd. Dit levert uiteindelijk een veel snellere doorlooptijd op

en scheelt een enorme berg papier. De nieuwe, verbeterde wijze is nog niet doorgevoerd, waardoor de re-

sultaten van dit project nog onbekend zijn.

KWALITEIT Voor het meten van de kwaliteit van de vakafdeling Be-

lastingen werd de volgende vraag gesteld:


opgelost?”







klant er (nog) geen antwoord gegeven kon worden.

SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Be-

lastingen is gekeken naar:

• De doorlooptijd van producten;



ling.


Er zijn geen resultaten over de doorlooptijd van de pro-

ducten van vakafdeling Belastingen bekend. Wel wordt

er hard gewerkt om de doorlooptijd van verschillende

producten aan de hand van LEAN-trajecten te verbete-

ren. Een goed voorbeeld hiervan leest u in het onder-

staande kader:

Figuur PZ 24: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening vakafdeling Belastingen.

JA

NEE

66%

34%

VAKAFDELING BELASTINGEN IN ÉÉN KEER BEANTWOORD/OPGELOST 205


25 25





naar de verschillende teams van de vakafdeling Belas-

tingen doorverbonden. Dit gaat via de telefooncentrale.

De telefooncentrale registreert hoeveel van deze tele-

foontjes worden aangenomen en hoeveel er niet wor-

den aangenomen. In figuur PZ 25 staat het percentage

aangenomen telefoontjes ten opzichte van het totaal

aantal aangeboden telefoontjes weergegeven. Het gaat

hier dus om de interne telefonische bereikbaarheid van

een aantal teams.

Figuur PZ 25: Telefonische bereikbaarheid vakafdeling Belastingen 2015 (norm = 80%). Bron: CMS / Telefooncentrale.

In 2016 is de afdeling Belastingen in de samenwerking

met het C@llcenter (ketensamenwerking) begonnen

met eenzelfde soort aanpak als die van het C@llcen-

ter in het beantwoorden van telefonische oproepen. Dit

heeft geleid tot het ruimschoots behalen van de norm

(=80%) in februari 2016.

De telefonische bereikbaarheid van het C@llcenter op

het gebied van de telefoontjes die via het centrale num-

mer 14 036 binnenkomen voor het onderwerp ‘Belas-

tingen’ ligt grotendeels boven de norm in 2015. Dit valt

te zien in figuur PZ 26.

Figuur PZ 26: Percentage door het KCC C@llcenter beantwoorde telefonische oproepen over het onderwerp Belastingen 2015. Bron: Telefooncentrale/CMS.


26 26


100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID VAKAFDELING BELASTINGEN 2015

NORM % BEANTWOORDE OPROEPEN

100%

95%

90%

85%

80%

75%

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID C@LLCENTER BELASTINGEN 2015

NORM % BEANTWOORDE OPROEPEN

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC






(werk)uur na te komen.

In figuur PZ 27 zijn de resultaten tot en met septem-








probleem is begin 2016 opgelost.Figuur PZ 27: Nakomen terugbelafspraken vakafdeling Belastingen Bron: KCS, periode 2015. Totaal 2307 stuks in 2015.

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

NAKOMEN TERUGBELAFSPRAKEN VAKAFDELING BELASTINGEN < 2 WERKDAGEN

NORM 95% % BINNEN 2 WERKDSGEN

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T


27 27


2Dienst Sociaal Domein (DSD)DSD is de gemeentelijke dienst waar beleid, kennis

en expertise op het terrein van het sociaal domein

samenkomen. In opdracht van het gemeentebestuur

wordt beleid ontwikkeld en uitgevoerd op het ge-

bied van onder meer werk, welzijn, zorg en inkomen,

jeugd, onderwijs, kunst en cultuur, maatschappelijke

opvang, zorg, sport en recreatie. Daarbij wordt steeds

de samenhang en integraliteit gezocht voor specifieke

doelgroepen met het oog op ontwikkelingen in de ver-

schillende stadsdelen. De dienst is dé partner van tal

van instellingen die op deze terreinen in de stad ac-

tief zijn en waarmee de gemeente een zakelijke rela-

tie onderhoudt met het oog op het realiseren van een

kwalitatief en kwantitatief hoogwaardig voorzienin-

genniveau voor de inwoners van Almere.

De in dit hoofdstuk beschreven resultaten op het gebied

van klanttevredenheid, kwaliteit en service bestrijken

natuurlijk niet het gehéle palet aan dienstverlening van

de dienst, maar geven een beeld van de concrete re-

sultaten op déze gebieden. Voor een weergave van nog

meer DSD- dienstverlening verwijzen wij hier naar de

monitor sociaal domein.


28 28


Vakafdeling Werk & Inkomen (W&I)

De klanttevredenheids- en kwaliteitsgegevens van de

vakafdeling Werk & Inkomen zijn afkomstig uit hetzelf-

de klanttevredenheidsonderzoek als van het Klant Con-

tact Centrum. Het gaat hierbij om klanten die in het on-

derzoek hebben aangegeven te hebben gebeld met 14

036 voor het onderwerp ‘DSD Werk & Inkomen’ of voor

het maken van een afspraak met Werk & Inkomen en

daarvoor zijn doorverbonden door het KCC C@llcenter

met de bewuste (vak)afdeling. Voor het totaalbeeld van

2015 zijn de resultaten van alle klanten in dit reguliere

maandelijkse onderzoek opgeteld.

KLANTTEVREDENHEID


deling Werk & Inkomen, werden de volgende vragen

gesteld:




werd gestaan?”


tevredenheid over de bejegening door de afdeling Werk

& Inkomen over geheel 2015 was als volgt verdeeld:

Figuur DSD 1: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening vakafdeling Werk & Inkomen. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=323.

Figuur DSD 2 Klanttevredenheid over bejegening telefonische dienstverlening. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=323.


Werk & Inkomen werd de volgende vraag gesteld:


opgelost?”








56%

13%

9%

3% 19%

66%

20%

7%

5%2%

VAKAFDELING WERK & INKOMEN OVERALLKLANTTEVREDENHEID 2015

VAKAFDELING WERK & INKOMEN KLANTTEVREDENHEID BEJEGENING 2015

TEVREDEN

ZEER TEVREDEN

NEUTRAAL

ONTEVREDEN

ZEER ONTEVREDEN

TEVREDEN

ZEER TEVREDEN

NEUTRAAL

ONTEVREDEN

ZEER ONTEVREDEN


29 29


Figuur DSD 3 Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening vakaf-deling Werk & Inkomen. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=323.

jaar. Het team dat deze aanvragen behandelde, kampte

enige tijd met onderbezetting.

Figuur DSD 4: Doorlooptijd aanvragen uitkering levensonderhoud en bijzondere bijstand. Bron: Apex.




naar de verschillende teams van de vakafdeling Werk

& Inkomen doorverbonden. Dit gaat via de telefooncen-



worden aangenomen.

In figuur DSD 5 staat het percentage aangenomen te-

lefoontjes ten opzichte van het totaal aantal aangebo-

den telefoontjes weergegeven voor het ‘Beheerteam’.

SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Werk

& Inkomen is gekeken naar:




ling;

• de wachttijd bij de balie.


In figuur DSD 4 is de doorlooptijd van de aanvragen voor

een uitkering voor levensonderhoud en voor een uitke-

ring bijzondere bijstand in 2015 aangegeven. De wet-

telijke norm hiervoor is acht weken. Goed te zien is dat

de gemiddelde doorlooptijd voor de uitkering levenson-

derhoud deze norm ruimschoots haalt sinds de zomer

van 2015. De gemiddelde doorlooptijd van een aanvraag

bijzondere bijstand haalt de norm aan het einde van het

Dit is een van de teams van Werk & Inkomen. Dit team

krijgt relatief (ten opzichte van de andere DSD-teams)

veel telefoontjes doorverbonden. Bovendien is het Be-

heerteam technisch zó georganiseerd dat zij als groep

kunnen worden gebeld. Hierdoor is de telefonische

bereikbaarheid technisch meetbaar. De overige teams

worden als individuele medewerkers gebeld. Hierdoor

is op dit moment de telefonische bereikbaarheid van

deze teams technisch niet meetbaar. Het gaat hier dus

om de interne telefonische bereikbaarheid van het Be-

heerteam.

JA

NEE

26%

74%

VAKAFDELING WERK & INKOMEN IN ÉÉN KEER BEANTWOORD/OPGELOST 2015


30 30


100%

95%

90%

85%

80%

75%

70%

65%

60%

55%

50%20

15

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

PERCENTAGE AANVRAGEN UITKERING LEVENSONDERHOUDEN BIJZONDERE BIJSTAND AFGEHANDELD BINNEN ACHT WEKENIN 2015

NORM LEVENSONDERHOUD BIJZONDERE BIJSTAND

In figuur DSD 5 is ook de telefonische bereikbaarheid

van het C@llcenter opgenomen op het gebied van de te-

lefoontjes die via het centrale nummer 14 036 binnen-

komen voor het onderwerp ‘DSD Werk & Inkomen’.

Figuur DSD 5: Telefonische bereikbaarheid Beheerteam en percentage door het KCC C@llcenter beantwoorde telefonische oproepen over het onderwerp Werk en Inkomen 2015. Bron: Telefooncentrale/CMS.







ling voor 2015 zien er als volgt uit:

In figuur DSD 6 zijn de resultaten tot en met septem-









WACHTTIJD BALIE SOCIAAL DOMEIN

In figuur DSD 7 is te zien in hoeverre de wachttijd bij

de balie van Dienst Sociaal Domein korter was dan 10

minuten. De norm van 90% wordt in 2015 niet gehaald.

Onderbezetting was hiervan de oorzaak.

Figuur DSD 7 Percentage klanten dat minder dan 10 minuten moet wachten bij de balie van DSD in 2015. Bron: QWin.


31 31


Figuur DSD 6 Bron: Klant Contact Systeem (KCS).

100%

90%

80%

70%

60%

50%

NAKOMEN TERUGBELAFSPRAKEN VAKAFDELINGWERK EN INKOMEN < 2 WERKDAGEN

NORM 95% % BINNEN 2 WERKDAGEN

100%

90%

80%

70%

60%

50%

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID BEHEERTEAM 2015

DSD BEHEERSTEAM KCC C@LLCENTER KEUZE DSD NORM DSD NORM KCC

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

% KLANTEN MET EEN WACHTTIJD < 10 MINUTEN BALIE DSD IN 2015

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

WijkteamDe Wierdenvoor uw vragen over wonen, werken, welzijn en zorg


Wijkteam Almere

Vakafdeling Sociale Wijk-teams (SWT)

Sinds 1 januari 2015 is de organisatie van de zorg in

Nederland gewijzigd. Veel zorgtaken dienen nu door de

gemeenten te worden uitgevoerd. De gemeente Almere

heeft vanwege deze wijzigingen zestien wijkteams op-

gericht. Om de keten aan dienstverlening van de ‘voor-

kant’ (lees: onder andere C@llcenter) van de organisa-

tie naar de ‘achterkant ‘(lees: de wijkteams) goed te

laten verlopen, vindt er wekelijks operationeel overleg

plaats. Hierbij is het de doelstelling dat het C@llcenter

meer en meer vragen kan beantwoorden en het wijk-

team hiermee ontlast.


vakafdeling Sociale Wijkteams zijn afkomstig uit het-

zelfde klanttevredenheidsonderzoek als van het Klant

Contact Centrum. Het gaat hierbij om klanten die in het

onderzoek hebben aangegeven te hebben gebeld met

14 036 voor het onderwerp ‘DSD Sociale Wijkteams’ of

voor het maken van een afspraak met de Sociale Wijk-

teams en daarvoor zijn doorverbonden door het KCC

C@llcenter met de bewuste (vak)afdeling. Voor het to-

taalbeeld van 2015 zijn de resultaten van alle klanten in

dit reguliere maandelijkse onderzoek opgeteld.

KLANTTEVREDENHEID


deling Sociale Wijkteams werden de volgende vragen

gesteld:




werd gestaan?”


tevredenheid over de bejegening door de afdeling Soci-

ale Wijkteams over geheel 2015 was als volgt verdeeld:

Figuur DSD 8: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening sociale wijkteams. Bron: KTO Telefonie KCC 2015. N=153.

KWALITEITVoor het meten van de kwaliteit van de vakafdeling So-

ciale Wijkteams werd de volgende vraag gesteld:

• “Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/op

gelost?”








Figuur DSD 9: : Klanttevredenheid over bejegening telefonische dienst-verlening door Sociale Wijkteams. Bron: KTO Telefonie KCC 2015 N=153.

46%11%

15%

4%

24%

21%

63%

7%

7%2%

SOCIALE WIJKTEAMS ALGEMENE KLANTTEVRE-DENHEID

KLANTTEVREDENHEID OVER BEJEGENING SOCIALE WIJKTEAMS 2015

TEVREDEN

ZEER TEVREDEN

NEUTRAAL

ONTEVREDEN

ZEER ONTEVREDEN

TEVREDEN

ZEER TEVREDEN

NEUTRAAL

ONTEVREDEN

ZEER ONTEVREDEN


32 32


In januari 2015 werd de gemeente Almere gecon-

fronteerd met een mystery-guest-onderzoek naar de

dienstverlening per telefoon en e-mail op het gebied

van de Sociale Wijkteams. In samenwerking met het

televisieprogramma Kassa onderzocht onderzoeksbu-

reau Store Support in maart 2015 met behulp van mys-

terycalls en mystery-e-mails hoe gemeenten omgaan

met hun nieuwe zorgverantwoordelijkheden. Ook de

gemeente Almere werd hiervoor benaderd. De zorgvra-

gen in de mysterycalls en -e-mails gingen over:

• een aanpassing in huis;

• de aanvraag van een rollator;

• de aanvraag van een (elektrische) rolstoel;

• hulp in het huishouden;

• taxivervoer.

Voor de eindscores werd meegewogen of de geboden

oplossing de juiste was, hoe hoog het kennisniveau van

de medewerker was, of deze proactief was en empathie

toonde en of de vraag snel en met correcte taal werd

beantwoord. Van de 50 onderzochte gemeenten, eindig-

de Almere op de 31ste plek. Uit het onderzoek bleek dat

klanten niet altijd empathie ondervonden. Ook werden

klanten soms niet direct geholpen, maar kregen zij pro-

cesinformatie en werden ze verwezen naar de website.

Met de uitkomsten van het onderzoek is het C@llcenter

samen met de Sociale Wijkteams aan de slag gegaan.

Zo zijn onder andere de procedures aangepast. Als een

klant nu belt om een aanvraag te doen, verwijzen de

C@llcentermedewerkers deze klant niet meer naar

de website. De C@llcentermedewerker biedt nu actief

hulp aan bij het invullen van het aanvraagformulier.

Er wordt veel meer doorgevraagd, de vraag achter de

vraag achterhaald. Ook is de samenwerking tussen het

C@llcenter en de wijkteams verbeterd. Er vindt structu-

reel overleg plaats. Hierin wordt het verbeteren van het

proces besproken en de dienstverlening gemonitord.

Daarnaast sluiten C@llcentermedewerkers aan bij de

wijkteams, om hen uit te leggen hoe het Klant Contact

Systeem werkt.

Omdat we onze resultaten willen verbeteren, werd be-

sloten het ‘Kassa’-onderzoek een jaar later zélf te her-

halen om te kunnen beoordelen in hoeverre de inspan-

ningen resultaat hebben. Uit het onderzoek blijkt dat de

resultaten in een jaar enorm verbeterd zijn, zowel qua

inlevingsvermogen als qua inhoudelijk antwoord.

Het kanaal telefonie laat een verbetering zien van 18%

en e-mail van 31% en met deze score zou de gemeente

Almere een achtste plek innemen.

We zijn ervan overtuigd dat er nog verbeteringen mo-

gelijk zijn en daartoe worden veel investeringen gedaan

om de samenwerking tussen wijkteams en C@llcenter

verder te verbeteren waardoor de dienstverlening voor

deze doelgroep naar een nog hoger niveau gebracht

gaat worden. Het C@llcenter wil daarbij meer vragen

aan de voorkant al afvangen.

SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Soci-

ale Wijkteams is gekeken naar:




ling.


Hier zijn geen cijfers van bekend.

Figuur DSD 10 Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening Sociale Wijkteams. Bron: KTO Telefonie KCC 2015 N=153.

JA

NEE

35%

65%

SOCIALE WIJKTEAMS IN ÉÉN KEER BEANTWOORD/OPGELOST 2015



Wijkteam Almere


33 33



De telefonische bereikbaarheid van de Soci-

ale Wijkteams is in 2015 bij de inrichting van

dit nieuwe organisatieonderdeel dusdanig in-

gericht dat deze niet gemeten kan worden. Er

wordt op dit moment gewerkt aan een oplos-

sing hiervoor. De verwachting is het dat deze in

de loop van 2016 geïmplementeerd wordt. De

telefonische bereikbaarheid van het C@llcen-

ter op het gebied van de telefoontjes die via het

centrale nummer 14 036 binnenkomen voor de

Sociale Wijkteams Is te zien in figuur DSD 11.


Als de medewerkers van de (vak)afdeling in

eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn,

wordt er een terugbelafspraak gemaakt met de

bewuste klant. De vakafdeling dient deze terug-

belafspraken binnen 48 (werk)uur na te komen.

De resultaten van de vakafdeling voor 2015 zijn

te zien in figuur DSD 12.

Figuur DSD 12 Bron: Klant Contact Systeem (KCS).

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

NAKOMEN TERUGBELAFSPRAKEN SOCIALE WIJKTEAMS< 2 WERKDAGEN


In figuur DSD 12 en DSD 13 zijn de resultaten tot en

met augustus afgebeeld. In september 2015 vond er

een upgrade van het systeem (KCS) waarmee de terug-

belafspraken worden geregeld plaats. Door deze up-

grade ontvingen medewerkers waarvoor een terugbel-

afspraak was gemaakt geen e-mailnotificaties meer.

Hierdoor kregen de bewuste medewerkers geen ac-

tief signaal dat er nieuwe terugbelafspraken voor hen

klaarstonden. Dit probleem is begin 2016 opgelost.

100%

90%

80%

70%

60%

50%

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID KCC C@LLCENTERDSD ZORG EN ONDERSTEUNING 2015

KCC C@LLCENTER ZORG & ONDERSTEUNING KCC C@LLCENTER NORM JEUGD & OPVOEDING

Figuur DSD 11 Bron: CMS / Telefooncentrale.

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

NAKOMEN TERUGBELAFSPRAKEN SOCIALE WIJKTEAMS< 2 WERKDAGEN


Figuur DSD 13 Bron: Klant Contact Systeem (KCS)N.B. Het betreft hier een gemiddelde van alle 16 Wijkteams tezamen.

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP


34 34


3Dienst Stadsbeheer (SB)Stadsbeheer bestaat uit de afdelingen Stadsreiniging,

Vergunningen, Toezicht & Handhaving, Advies- en In-

genieursbureau, Gebouwen & Gegevensmanagement

en de stafafdeling Bedrijfsvoering. Samen maken ze

zich sterk voor een schoon, heel en veilig Almere.

Onderstaande resultaten op het gebied van klantte-

vredenheid, kwaliteit en service bestrijken natuurlijk

niet het gehéle palet aan dienstverlening van de dienst,

maar geven een beeld van de concrete resultaten op

déze gebieden.

SERVICEVoor de dienst als geheel hebben we het onderdeel ser-

vice kunnen meten. Voor het meten van de service van

de dienst Stadsbeheer is gekeken naar:

• het nakomen van terugbelafspraken door de dienst.


Als de medewerkers van de dienst in eerste instantie

niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt er een terug-

belafspraak gemaakt met de bewuste klant. De dienst

dient deze terugbelafspraken binnen 48 (werk)uur na te

komen. In figuur SB 1 zijn de resultaten afgebeeld. Het

betreft hier een gemiddelde van de teams:

• Vergunningen, Toezicht & Handhaving;

• Advies- en Ingenieursbureau;

• Gebouwen & Gegevensmanagement.

In figuur SB 1 zijn de resultaten tot en met augustus

afgebeeld. In september 2015 vond er een upgrade








Figuur SB 1 Bron: Klant Contact Systeem (KCS).

100%

90%

80%

70%

60%

NAKOMEN TERUGBELAFSPRAKEN STADSBEHEERTOTAAL < 2 WERKDAGEN


2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP


35 35


Vakafdeling Stadsreiniging (SR)

Stadsreiniging is een afdeling van de dienst Stadsbe-

heer (SB). Stadsreiniging voert een groot aantal taken

uit in de stad. De bekendste is het inzamelen van grond-

stoffen (bioafval plastic, papier, glas en textiel en rest-

afval). Maar Stadsreiniging zorgt bijvoorbeeld ook voor

gladheidbestrijding, huisuitzettingen en havenbeheer.

Een grote groep gemotiveerde medewerkers zet zich

dagelijks in om Almere schoon en leefbaar te houden.


vakafdeling Stadsreiniging zijn afkomstig uit hetzelfde

klanttevredenheidsonderzoek als van het Klant Contact

Centrum. Het gaat hierbij om klanten die in het onder-

zoek hebben aangegeven te hebben gebeld met 14 036

voor het onderwerp ‘Stadsreiniging’ of voor het maken

van een afspraak met Stadsreiniging en daarvoor zijn

doorverbonden door het KCC C@llcenter met de be-

wuste (vak)afdeling. Voor het totaalbeeld van 2015 zijn

de resultaten van alle klanten in dit reguliere maande-

lijkse onderzoek opgeteld.

KLANTTEVREDENHEID


deling Stadsreiniging werden de volgende vragen ge-

steld:




werd gestaan?”

De gemiddelde overall klanttevredenheid en de klantte-

vredenheid over de bejegening door de afdeling Stads-

reiniging over geheel 2015 was als volgt verdeeld:

Figuur SB 2: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening vakaf-deling Stadreiniging. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=162.

Figuur SB 3: Klanttevredenheid over bejegening telefonische dienstver-lening Stadsreiniging. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=162.

Naast deze metingen vindt er een afzonderlijk, maan-

delijks klanttevredenheidsonderzoek plaats onder

klanten die een Melding Openbare Ruimte (MOR) heb-

ben gedaan. Dit zijn meldingen over bijvoorbeeld:

• losse stoeptegels;

• zwerfvuil;

• ‘dumpingen’ (vuil dat op een niet daarvoor aangewe-

zen plaats op niet toegestane wijze is gedumpt).

51%

9%

35%

2% 3%

11%

9% 3%

28%

49%

VAKAFDELING STADSREINIGING GROFVUIL OVERALL

VAKAFDELING STADSREINIGING GROFVUILKLANTTEVREDENHEID OVER BEJEGENING 2015

TEVREDEN

ZEER TEVREDEN

NEUTRAAL

ONTEVREDEN

ZEER ONTEVREDEN

TEVREDEN

ZEER TEVREDEN

NEUTRAAL

ONTEVREDEN

ZEER ONTEVREDEN


36 36


De gemiddelde overall klanttevredenheid over de Mel-

dingen Openbare Ruimte per maand was als volgt ver-

deeld:

Figuur SB 4 Bron: KTO MOR; N=528.


Stadsreiniging werd de volgende vraag gesteld:


gelost?”








Figuur SB 5: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=162.

SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Stads-

reiniging is gekeken naar:

• De doorlooptijd van producten;



ling.


Hier zijn geen gegevens van bekend. Wat de termijn

bijvoorbeeld is waarbinnen klanten een afspraak voor

het ophalen van grofvuil door de afdeling Stadsreiniging

kunnen verkrijgen is onbekend en wordt niet gemeten.


Klanten die naar 14 036 bellen en kiezen voor het on-

derwerp ‘containers’ gaan direct door naar de afdeling

Stadsreiniging. Dit gebeurt zonder tussenkomst van

het C@llcenter. Dit gaat via de telefooncentrale. De te-

lefooncentrale registreert hoeveel van deze telefoontjes

worden aangenomen en hoeveel er niet worden aan-

genomen. In figuur SB 6 staat het percentage aange-

nomen telefoontjes ten opzichte van het totaal aantal

aangeboden telefoontjes weergegeven. Ook laat deze

figuur de telefonische bereikbaarheid van de receptie

van de Steiger zien.

Figuur SB 6 Bron: Telefooncentrale/CMS.


Tussen het KCC C@llcenter en de vakafdeling Stads-

reiniging is er geen noodzaak voor het maken van te-

rugbelafspraken. Het C@llcenter maakt afspraken met

klanten voor het ophalen van grofvuil door de vakafde-

ling. De beantwoording van de overige vragen over de

Stadsreiniging wordt door deze afdeling zelf gedaan,

waardoor er geen noodzaak is voor het C@llcenter om

klanten door te verbinden naar de vakafdeling of om, bij

het niet slagen van de doorverbinding, een terugbelaf-

spraak te maken.

VAKAFDELING STADSREI-NIGING GROFVUIL IN ÉÉN KEER BEANTWOORD/OP-GELOST 2015


37 37


100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID STADSREINIGING 2015

NORM 14036 14036 STADSREINIGING CONTAINERS RECEPTIE STEIGER

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID MELDINGEN OPENBARE RUIMTE STADSREINIGING 2015

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

NORM ALGEMENE KLANTTEVREDENHEID MOR STADSREINIGING

JA

NEE

87%

13%

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

Vakafdeling Advies- en Ingenieurs-bureau (AIB)

Het AIB is het Advies- en Ingenieursbureau van de

gemeente Almere met grote expertise op het gebied

van infrastructuur, verkeer, milieu, ecologie, stedelijk

groen, en inrichting en beheer van de openbare ruimte.

Het regisseert de advisering, engineering en realisatie

van nieuwe werken. Het AIB beheert de bestaande stad,

samen met de andere afdelingen van Stadsbeheer. Ge-

zamenlijk zijn ze de partner voor alle (bouw)partijen in

de stad.


vakafdeling Advies- en Ingenieursbureau zijn afkom-

stig uit hetzelfde klanttevredenheidsonderzoek als van

het Klant Contact Centrum. Het gaat hierbij om klanten

die in het onderzoek hebben aangegeven te hebben ge-

beld met 14 036 voor het onderwerp ‘Melding Openbare

Ruimte’ of zijn doorverbonden door het KCC C@llcenter




KLANTTEVREDENHEID


deling Advies- en Ingenieursbureau werden de volgen-

de vragen gesteld:




werd gestaan?”


tevredenheid over de bejegening door de afdeling Ad-

vies- en Ingenieursbureau over geheel 2015 was als

volgt verdeeld:



Naast deze metingen vindt er een afzonderlijk, maan-

delijks klanttevredenheidsonderzoek plaats onder

klanten die een Melding Openbare Ruimte (MOR) heb-

ben gedaan. Dit zijn meldingen over bijvoorbeeld losse

stoeptegels of andere mankementen in de straat.

De gemiddelde overall klanttevredenheid over de Mel-

dingen Openbare Ruimte per maand is te zien in figuur

SB 9.

10%

11%

49%

8%

22%

51%

12%

4%

6%

27%

VAKAFDELING ADVIES- & INGENIEURSBUREAU OVERALL KLANTTEVREDENHEID OVER MOR TELEFONISCH CONTACT 2015

VAKAFDELING ADVIES- & INGENIEURSBUREAU MOR BEJEGENING TELEFONISCH CONTACT 2015

TEVREDEN

ZEER TEVREDEN

NEUTRAAL

ONTEVREDEN

ZEER ONTEVREDEN

TEVREDEN

ZEER TEVREDEN

NEUTRAAL

ONTEVREDEN

ZEER ONTEVREDEN


38 38


KWALITEITVoor het meten van de kwaliteit van de vakafdeling Ad-

vies- en Ingenieursbureau werd de volgende vraag ge-

steld:

• “Was uw vraag/probleem in één keer beantwoord/op

gelost?”

Het ging hierbij om de Meldingen Openbare Ruimte. ‘In

één keer beantwoord/opgelost’ betekent dat de bewus-

te klant niet zelf weer contact moest opnemen, omdat

zijn of haar vraag of probleem niet was beantwoord/





Figuur SB 10: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening vakafdeling Advies- en Ingenieursbureau over MOR. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=163.

SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Ad-

vies- en Ingenieursbureau is gekeken naar:




ling.


Hier gaat het om de tijd die verstrijkt tussen het mo-

ment van het registreren van de Melding Openbare

Ruimte in het administratiesysteem (MRS) tot het mo-

ment dat de melding als ‘afgehandeld’ wordt gesloten

in hetzelfde systeem.

LEAN-TRAJECT MOR 2015

Op basis van de LEAN-benadering is het proces ‘Mel-

dingen Openbare Ruimte’ bij de vakafdeling AIB in 2015

qua doorlooptijd verbeterd.

Figuur SB 11 laat zien dat de norm ondanks de inspan-

ningen nog niet gehaald wordt in 2015.


Hier is geen informatie over beschikbaar.


Hier is geen informatie over beschikbaar.

JA

NEE

20%

80%

VAKAFDELING ADVIES- & INGENIEURSBUREAU MOR IN ÉÉN KEER GOED AFGEHANDELD TELE-FONISCH CONTACT 2015


39 39


Figuur SB 11 Bron: MRS / APEX.

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

AFHANDELTIJD MOR 2015

NORM 80% BINNEN 2 WEKEN GEMIDDELD PERCENTAGE DOORLOOPTIJD NORM MOR 2015

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

% TEVREDEN KLANTEN OVER MOR DOOR AIB 2015

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

NORM % TEVRDEN KLANTEN

Figuur SB 9 Bron: KTO MOR; N=1768.

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

Vakafdeling Vergunningen, Toezicht & Handhaving (VTH)

De afdeling Vergunningen, Toezicht & Handhaving

(VTH) is betrokken bij het bouwen en wonen in Almere

en levert hiermee een bijdrage aan een veilige en leef-

bare stad. Kort samengevat omvat het takenpakket van

de afdeling VTH de informatieverstrekking over alle op

de gebouwde en openbare ruimte gerichte activitei-

ten, maar ook de vergunningverlening, het toezicht en

handhaving daarop.


vakafdeling Vergunningen, Toezicht & Handhaving zijn

afkomstig uit hetzelfde klanttevredenheidsonderzoek

als van het Klant Contact Centrum. Het gaat hierbij om

klanten die in het onderzoek hebben aangegeven te

hebben gebeld met 14 036 voor het onderwerp ‘Vergun-

ningen’ of zijn doorverbonden door het KCC C@llcenter




KLANTTEVREDENHEID


deling Vergunningen, Toezicht & Handhaving werden de

volgende vragen gesteld:




werd gestaan?”


tevredenheid over de bejegening door de afdeling Ver-

gunningen, Toezicht & Handhaving over geheel 2015

was als volgt verdeeld:

Figuur SB 12: Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening vakafdeling Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=77.

Figuur SB 13: Klanttevredenheid over bejegening telefonische dienst-verlening vakafdeling Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=77.

KWALITEITVoor het meten van de kwaliteit van de vakafdeling Ver-

gunningen, Toezicht & Handhaving werd de volgende

vraag gesteld:


opgelost?”

Het ging hierbij om de Vergunningen. ‘In één keer be-

antwoord/opgelost’ betekent dat de bewuste klant niet

zelf weer contact moest opnemen, omdat zijn of haar

vraag of probleem niet was beantwoord/opgelost. Het

percentage ‘in één keer beantwoord/opgelost’ is inclu-

sief het terugbellen door de gemeente, omdat op het

bewuste moment van het bellen door de klant er (nog)

geen antwoord gegeven kon worden. 43%17%

8%

8%

24%

30%

53%

12%

2%3%

VAKAFDELING VTH OVERALL KLANTTEVREDENHEID 2015

VAKAFDELING VTH KLANTTEVREDENHEID OVER BEJEGENING 2015

TEVREDEN

ZEER TEVREDEN

NEUTRAAL

ONTEVREDEN

ZEER ONTEVREDEN

TEVREDEN

ZEER TEVREDEN

NEUTRAAL

ONTEVREDEN

ZEER ONTEVREDEN


40 40


Figuur SB 14 Klanttevredenheid over telefonische dienstverlening Vergunningen, Toezicht & Handhaving.Bron: KTO Telefonie KCC C@llcenter; N=77.

SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Ver-

gunningen, Toezicht & Handhaving is gekeken naar:




ling.


Voor de doorlooptijden van vergunningen gelden vrijwel

altijd wettelijke termijnen waaraan minimaal voldaan

moet worden. Bij steeds meer vergunningtypen is het

zelfs zo dat indien de afdeling te laat is met het reage-

ren op de vergunningaanvraag de vergunning automa-

tisch een positieve beoordeling krijgt. In het kader van

excellent gastheerschap streeft de afdeling er boven-

dien naar om vergunningen daar waar mogelijk ruim

binnen deze wettelijk termijn te verstrekken. Voor de

normering van dit streven is aangesloten bij de norm uit

het Bewijs van Goede Diensten voor ondernemers. Het

streven is om minimaal 70% van de vergunningen 30%

sneller dan wettelijk verplicht af te handelen.

Voor de omgevingsvergunning is dit in 2015 nog niet

haalbaar gebleken (zie figuur SB 15). Het gemiddelde

voor de categorie overige vergunningen (een cluster

van 27 voor ondernemers relevante vergunningen op

het gebied van Drank& Horeca, Evenementen, Markten,

Kinderopvang en Verkeer&Vervoer) is gedurende heel

2015 steeds mooi op deze streefnorm uitgekomen.

Figuur SB 15 Bron: afdeling VTH.

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

DOORLOOPTIJD VERGUNNINGEN 2015

NORM OMGEVINGSVERG. REGULIER OVERIGE VERG. BVGD

JA

NEE

39%

61%

VAKAFDELING VTH IN ÉÉN KEER BEANTWOORD/OPGELOST 2015


41 41









Figuur SB 17 Bron: Klant Contact Systeem (KCS).

In figuur SB 17 zijn de resultaten tot en met augustus

afgebeeld. In september 2015 vond er een upgrade











naar de zogenaamde ‘huntgroep’ van de vakafdeling

Vergunningen, Toezicht & Handhaving doorverbonden.

Dit is een aantal medewerkers die in een ‘belgroep’ de

intern doorverbonden telefonische oproepen vanuit het

KCC C@llcenter (via 14 036) beantwoordt. Het doorver-

binden gaat via de telefooncentrale. De telefooncen-

trale registreert hoeveel van deze telefoontjes worden

aangenomen en hoeveel er niet worden aangenomen.

In figuur SB 16 staat het percentage aangenomen tele-

foontjes ten opzichte van het totaal aantal aangeboden

telefoontjes weergegeven. Het gaat hier dus om de in-

terne telefonische bereikbaarheid van de huntgroep. De

telefonische bereikbaarheid ziet er in 2015 als volgt uit:

Figuur SB 16 Bron: CMS / Telefooncentrale.

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID VAKAFDELING VTH 2015

NORM EZ & VTH VTH

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC


42 42


100%

90%

80%

70%

60%

50%

NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN VERGUNNINGEN,TOEZICHT & HANDHAVING < 2 WERKDAGEN


2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

Vakafdeling Gebouwen & Gegevensma-nagement (G&G)

De afdeling Gebouwen & Gegevensmanagement (G&G)

valt onder de dienst Stadsbeheer en zorgt voor het

beheer en onderhoud van het gemeentelijk vastgoed,

zoals scholen en buurthuizen. De afdeling beheert ook

alle geografische informatie van Almere en zorgt voor

het parkeren in Almere via het Parkeerbedrijf. Gebou-

wen & Gegevensmanagement bestaat uit drie onderde-

len:

• Gebouwen (Vastgoedbedrijf);

• Gegevensmanagement (GGM);

• Parkeerbedrijf.

Naast deze drie onderdelen is er een stafteam dat

zorgdraagt voor de financiën, planning & control, se-

cretariële ondersteuning en kwaliteitsmanagement. De

afdeling heeft vooral een adviesrol binnen de diverse

specialismen. Voor de uitvoering van de diverse activi-

teiten blijft de afstemming tussen de teams belangrijk,

eveneens is er volop ruimte voor innovatie van verschil-

lende producten.

KLANTTEVREDENHEID

Tot 2014 zijn er jaarlijkse klanttevredenheidsonder-

zoeken bijgehouden en uitgedrukt in een rapportcijfer.

Vanaf 2015 zijn er klantsessies gehouden waarbij niet

direct een rapportcijfer afgeleid kan worden.

Figuur SB 18: Klachten over Stadsbeheer die door de klachtenco-ordinator worden bijgehouden. Bron: document Directiebeoordeling 2016 G&G .

KWALITEITBinnen Gebouwen & Gegevensmanagement zijn di-

verse teams/units ISO 9001-gecertificeerd. Dit zijn de

teams Schoonmaak, Geo-Informatie, IRO en PAO. De

ISO-certificering houdt in dat de vastgelegde procedu-

res en processen ook als zodanig (bedoeld) worden uit-

gevoerd. Er vindt echter geen kwaliteitscontrole plaats

van de ‘output’ van deze vastgelegde procedures en

processen.

SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling

Gebouwen & Gegevensmanagement is gekeken naar:



• het nakomen van terugbelafspraken door de

vakafdeling.

Over alle drie de onderdelen zijn geen gegevens

bekend.

10

8

6

4

2

020

11

2012

2013

2014

2015

KLACHTEN AFDELING GEBOUWEN & GEGEVENSMANAGEMENT

GEEN REACTIE BEJEGENING/ GEDRAG PRIVACY

NIET EENS MET-/ONGENOEGEN ONDUIDELIJKHEID OVER PARKEERSITUATIE


43 43


Vakafdeling Parkeerbedrijf

Het Parkeerbedrijf is verantwoordelijk - zowel voor

uitvoering als financieel - voor het beheer, onderhoud

en de exploitatie van de gereguleerde parkeervoorzie-

ningen en gratis bewaakte fietsenstallingen in Almere.

Het Parkeerbedrijf exploiteert de gereguleerde par-

keervoorzieningen en faciliteert hierdoor bereikbare en

aantrekkelijke winkelcentra (en andere publiekstrek-

kende voorzieningen) in Almere.

KLANTTEVREDENHEID

Hierover zijn geen cijfers bekend. In het figuur SB 19

staan de cijfers over de bereikbaarheid van Almere Cen-

trum. De vakafdeling wil in 2016 de subjectieve klant-

beleving gaan meten. Omdat de klanten niet alleen uit

Almere komen, zou een klanttevredenheidonderzoek

ter plekke moeten worden uitgevoerd. Mogelijkheden

hiervoor worden nu onderzocht.

Figuur SB 19 Bron: Eindrapportage belevingsonderzoek 2015 Almere.

KWALITEITDe dienstverlening (schoonmaak van de parkeergara-

ges en de bezetting van de balie) is uitbesteed aan P1,

een extern bedrijf. Het betreft een prestatie-inkoop-

contract. De regie ligt bij de afdeling Gebouwen & Ge-

gevensmanagement. De kwaliteit van de schoonmaak

wordt gemeten.

De schoonmaak in de parkeergarages wordt gemeten

door medewerkers van de afdeling Gebouwen & Ge-

gevensmanagement. Het systeem waarmee gewerkt

wordt, is halverwege het jaar gewijzigd van een sys-

teem met percentages naar een rapportcijfersysteem.

De resultaten van de laatste vier maanden van 2015 zijn

vastgelegd in figuur SB 20.

Indien er na een kwaliteitsmeting blijkt dat de vervui-

lingsgraad een rapportcijfer 5 of lager scoort, wordt

de aannemer hierop aangesproken. In eerste instantie

volgt een mondelinge waarschuwing, in tweede instan-

tie een schriftelijke waarschuwing en uiteindelijk kan

dit resulteren in het ontbinden van de overeenkomst

van het betreffende object met de aannemer.

BEREIKBAARHEID ALMERE CENTRUM 2013 EN 2015

8,5

8,0

7,5

7,0

6,5

6,0

BEZ

OEK

ER

2013

BEZ

OEK

ER

2015

INW

ON

ER

2013

INW

ON

ER

2015

TOTA

AL

201

3

TOTA

AL

2015

ALMERE CENTRUM MAKKELIJK BEREIKBAAR

VOLDOENDE MOGELIJKHEDEN OM TE PARKEREN

VOLDOENDE MOGELIJKHEDEN OM FIETS/BROMMER TE STALLEN


44 44


SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Par-

keerbeheer is gekeken naar:




ling.

DOORLOOPTIJD

Parkeerbeheer heeft een eigen balie aan de Ble-

kerstraat en een eigen website. Via deze website kun-

nen vergunningen worden aangevraagd.

Er worden ongeveer 3000 parkeervergunningen per jaar

uitgegeven. De parkeervergunningen worden meestal

binnen een dag afgehandeld. Er zijn geen normen of

doorlooptijden vastgesteld.


Hierover zijn geen cijfers bekend.




45 45


Figuur SB 20 Bron: bureau Schoonmaak, Vastgoedbedrijf.

GEMIDDELD RAPPORTCIJFER

8,0

7,5

7,0

6,5

6,0

5,5

5,0

4,5

4,0

3,5

3,0

2,5B

IBLI

OTH

EEK

GA

RAG

E

BR

INK

GA

RAG

E

BR

OO

KLY

NG

AR

AGE

CU

BAG

AR

AGE

DIA

GO

NA

ALG

AR

AGE

FLEV

OG

AR

AGE

FLO

RID

AGA

RAG

E

HEN

NEP

VELD

HO

SPIT

AA

LGA

RAG

E

KO

OLZ

AA

DVE

LD

KR

AK

ELIN

GG

AR

AGE

LEER

LIN

GG

AR

AGE

MET

RO

PO

LEG

AR

AGE

MU

NTG

AR

AGE

REG

ISSE

UR

GA

RAG

E

SAN

TIAG

OG

AR

AGE

SCH

IPP

ERG

AR

AGE

SCH

OU

TGA

RAG

E

SLU

ISG

AR

AGE

STA

DH

UIS

GA

RAG

E

TEG

ELZE

TTER

DEK

UR

CAG

AR

AGE

GEMIDDELD RAPPORTCIJFER SCHOONMAAK GARAGESSEPTEMBER T/M DECEMBER 2015

Vakafdeling Gebouwen (Vastgoedbedrijf)

Binnen de gemeente is het Vastgoedbedrijf de centrale

vastgoedorganisatie en treedt namens de gemeente op

als eigenaar van al het gemeentelijk vastgoed. Het Vast-

goedbedrijf heeft de volgende kerntaken: ontwikkeling

nieuwbouw, gebouwbeheer, onderhoud en verhuur.

Begeleidt nieuwbouw en renovatiewerkzaamheden.

Naast deze kerntaken heeft het Vastgoedbedrijf ook

de rol van asset manager (bemiddeld aan- en verkoop

van onroerend goed) en property manager (naast het

onderhoud en beheer, ook systeem- en ketendenken).

Is gemeentelijk vastgoedmakelaar (omgaan met huur-

ders en tussenpersonen), kwaliteitsbewaker, adviseur

en opdrachtgever.

KLANTTEVREDENHEID

In tegenstelling tot in andere (voorgaande) jaren heeft

de afdeling Vastgoedbedrijf in 2015 geen klanttevre-

denheidsonderzoek uitgevoerd. Zij hebben op een an-

dere manier de klant om feedback gevraagd. In januari

2016 is het Vastgoedbedrijf begonnen met het uitvragen

van de tevredenheid van klanten over de afhandeling

van hun meldingen.

KWALITEITEr worden kwaliteitsmetingen gedaan van de schoon-

maak van gemeentelijke gebouwen zoals scholen,

sportzalen, zwembaden en de parkeergarages. Halver-

wege het jaar 2015 is de afdeling overgestapt op een

ander meetsysteem. In plaats van percentages worden

er rapportcijfers gegeven. De figuren SB 21, 22 en 23

geven de metingen van het laatste halfjaar weer, waar-

bij rapportcijfers zijn gehanteerd.




CONTRACTEREN AANNEMERS

Alle aannemers die schoonmaakwerkzaamheden uit-

voeren in opdracht van Unit Schoonmaakonderhoud van

de gemeente Almere zijn door middel van een openbare

Europese aanbesteding geselecteerd. De lopende con-

tracten met onze huidige aannemers vervallen uiterlijk

in juli 2021. De schoonmaakwerkzaamheden van de 120

objecten worden door vier verschillende leveranciers

uitgevoerd verdeeld over acht percelen. Er is in de loop

van 2015 overgegaan op een ander meetsysteem. In het

figuur SB 24 staat het gemiddelde rapportcijfer voor het

laatste kwartaal van 2015 van de panden van één van de

vier schoonmaakbedrijven. Een rapportcijfer onder de

5 is onvoldoende. De andere drie schoonmaakbedrijven

scoren vergelijkbaar.

9,0

8,0

7,0

6,0

5,0

4,020

15

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

ZWEMBAD HAVEN 2015

< 5 IS ONVOLDOENDE MEETPERCENTAGE DAGELIJKSE SCHOONMAAK

9,0

8,0

7,0

6,0

5,0

4,0

ZWEMBAD BUITEN 2015


9,0

8,0

7,0

6,0

5,0

4,0

ZWEMBAD STAD 2015


2015

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

2015

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC


46 46



INTERNE AUDITS

Er worden bij Gebouwen & Gegevensbeheer (zelf) veel

interne audits gedaan. Bij deze audits wordt gecon-

troleerd of de processen worden uitgevoerd zoals be-

schreven. De (eind)resultaten van de processen worden

niet gecontroleerd.

SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Vast-

goedbedrijf is gekeken naar:




ling.


Meldingen van klanten over vastgoed komen bij de af-

delingen binnen via het systeem MRS, waarin ook de

Meldingen Openbare Ruimte worden geadministreerd.

Het streven van vastgoed is om de meldingen binnen

een termijn van drie dagen af te handelen. Voor com-

plexere storingen kan dit uitlopen naar 14 dagen. In

tegenstelling tot de meetbaarheid van de doorlooptijd

van de Meldingen Openbare Ruimte (zie figuur SB 11),

is de meetbaarheid van de meldingen Vastgoed nog niet

geregeld. Uitzicht hierop is op dit moment onduidelijk.

LEAN-TRAJECT VASTGOEDEr is een LEAN-traject Vastgoed geweest in 2014 waar-

bij de afhandelingstermijn van klachten en storingen is

ingekort van gemiddeld 51 dagen naar 14 dagen. Norm

is nu dat we 80% van de klachten en storingen binnen

14 dagen afhandelen. Het is onbekend wat de resulta-

ten van de doorlooptijden in 2015 zijn, omdat deze niet

structureel gemeten worden.






47 47


GEMIDDELD RAPPORTCIJFER DAGELIJKSE SCHOONMAAK

10

8

6

4

2

0

BA

KEN

PA

RK

BA

KEN

STA

D

BA

KEN

TR

INIT

AS

NO

OD

L. V

AN

..

DE

BR

UG

..

NO

OD

L. V

AN

..

HET

DR

IELU

IK..

HET

DR

IELU

IK..

GEN

ERAT

IEC

O..

KLI

MO

P T

H..

SCH

OO

LW..

T.O

.H..

DE

RU

IMTE

T.O

.H..

MID

DEN

RU

IM..

SCH

OO

LW. H

ET..

GYM

Z..

SPO

RTZ

..

GYM

Z..

GYM

Z..

SPO

RTZ

. CO

LUM

..

SPO

RTZ

. EU

RO

P..

GYM

Z..

GYM

Z..

GYM

Z. T

..

GYM

Z. W

. DE.

.

SPO

RTZ

..

GYM

Z. V

RIJ

MA

RK

BU

UR

TWIN

KEL

..

BU

UR

TWIN

KEL

..

NM

E..

REC

. PER

RO

N..

DE

STEI

GER

SCHOONMAAKBEDRIJF ‘X’4E KW 2015

ENERGIENEUTRALE STAD 2022 4Dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO)

Stedelijke ontwikkeling is het organiseren van de groei

van de stad in samenwerking met de inwoners en on-

dernemers. Bij de gemeente Almere heeft de Dienst

Stedelijke Ontwikkeling (DSO) die taak.

DSO werkt samen met partners aan een duurzame

ruimtelijke economische ontwikkeling van Almere. DSO

regisseert de ontwikkeling van de stad, van strategisch

tot detailniveau. Er wordt in samenhang samengewerkt

aan de ontwikkeling van de gebieden en de stad als

geheel. DSO werkt aan een nieuwe filosofie van stede-

lijke ontwikkeling, waarbij ook een andere rol voor de

overheid in het ruimtelijk ontwikkelingsproces is weg-

gelegd. Deze nieuwe stedelijke strategie voor de stad is

geworteld in twee pijlers: organische & duurzame ont-

wikkeling en excellent partnerschap.

Naast activiteiten als het Ondernemersloket en de Ka-

velwinkel, die hieronder genoemd worden, werkt DSO

ook aan het faciliteren van initiatieven in Oosterwold

en aan Growing Green Cities. Met het laatste hoopt DSO

een bijdrage te leveren aan mondiale vraagstukken op

het terrein van leefbaarheid, water, energie en voedsel.

DSO wil de energie die in de stad zit nog meer ‘ontgin-

nen’ en de beweging die er al is versterken. De intentie

is om in samenwerking met bewoners, ondernemers,

scholen en maatschappelijke organisaties buurten en

wijken, huizen, bruggen, winkels, bedrijfspanden, plei-

nen, scholen en buurthuizen te vergroenen.

Voor het onderwerp voedsel wordt samengewerkt met

diverse partijen uit de stad; onderwijs, ondernemers,

verenigingen, bewoners, etc.

De resultaten op het gebied van klanttevredenheid,

kwaliteit en service bestrijken natuurlijk niet het gehéle

palet aan dienstverlening van de afdeling/dienst maar

geven een beeld van de concrete resultaten op déze ge-

bieden.


48 48


Vakafdeling Economische Zaken (EZ)

Vanuit Economische Zaken worden nieuwe vestigings-

vragen, uitbreidingsvragen, herbestemmingen en af-

wijkingen van het bestaande bestemmingsplan behan-

deld. Team Economische Zaken is onderdeel van het

samenwerkingsverband Aib, Amsterdam inbusiness.

Aib is een promotie- en acquisitiekanaal voor interna-

tionale bedrijven die zich in de regio Amsterdam willen

vestigen en hebben gevestigd. Aib levert ook diensten

en ondersteuning richting expats, de buitenlandse me-

dewerkers van bedrijven die in de regio worden gesta-

tioneerd. Onder andere is Economische Zaken facilite-

rend richting de Internationale School. Verder worden

er vanuit Aib handelsmissies naar het Verre Oosten en

de Verenigde Staten georganiseerd, enerzijds uit acqui-

sitie-oogpunt, anderzijds om bedrijven uit de regio te

ondersteunen bij de internationalisering.

HET ONDERNEMERSLOKET

De gemeente Almere werkt aan het creëren van een

gunstig ondernemersklimaat door onder andere haar

Ondernemersloket te optimaliseren. Dit loket voor alle

ruimtelijke initiatieven is onderdeel van het Onderne-

mersplein Almere, waar ook andere partijen (denk

bijvoorbeeld aan de Kamer van Koophandel) een plek

hebben. Via het Ondernemersloket optimaliseert de

gemeente Almere haar dienstverlening richting initi-

atiefnemers. Het Ondernemersloket (VTH en EZ Ves-

tigen) is de centrale toegang voor ondernemingen die

contact zoeken met de gemeente. Het Ondernemerslo-

ket helpt om antwoord te krijgen op vragen. Dit kunnen

algemene vragen van ondernemers zijn over bijvoor-

beeld vergunningaanvragen, bestemmingsplaninfor-

matie, subsidiemogelijkheden, overlast, maar ook over

vestiging of uitbreiding. Bij dit loket werken mensen die

ondernemers helpen bij hun verzoek of initiatief om

zich te (her)vestigen of een bestaande vestiging uit te

breiden. In 2015 is er ingezet op het gesprek met on-

dernemers die een vestigingstraject hebben doorlopen

of een klacht hebben ingediend. Dit moet in 2016 leiden

tot een apart meldpunt voor ondernemers met klach-

ten of problemen.

HET ONDERNEMERSPLEIN (EZ)

Met de komst van het ondernemersplein heeft onder-

nemend Almere een zichtbaar ontmoetings- en aan-

spreekpunt bij de gemeente gekregen. Meer dan tien-

duizend bezoekers bezochten het Ondernemersplein in

2015. Verdere gegevens zijn op dit moment niet aanwe-

zig. Activiteiten van het Ondernemersplein op het ge-

bied van dienstverlening zijn :

• Intakegesprekken en oriënterende gesprekken over

bedrijfsvestiging. Deze worden gevoerd door mede-

werkers van Economische Zaken en andere afdelin-

gen.

• Kenniscentrum bedrijfsfinanciering. Gestart in 2015.

Er is nog geen rapportage beschikbaar over aantal-

len. Het Kenniscentrum zit op het Ondernemersplein

en wordt bediend door een medewerker van Econo-

mische Zaken.

• Raadpleging van bestemmingsplannen en de aanvra-

gen van een bestemmingsplantoets verloopt via de

vakafdeling Vergunningen, Toezicht & Handhaving. De

ontvangst van bezoekers (op afspraak) vindt plaats bij

het Ondernemersplein.

• Vanuit en door het Ondernemersplein zijn er verschil-

lende activiteiten georganiseerd en gefaciliteerd,

waaronder workshops, lezingen en bijeenkomsten

voor ondernemers.

• Gecoördineerd door Economische Zaken biedt het

Ondernemersplein huisvesting aan voorzieningen

voor ondernemers zoals: StageServicePunt, Credion

Microfinanciering, Kamer van Koophandel, Zelfstan-

digenLoket Flevoland, Doorstart MKB en een spreek-

uur van notarissen.


vakafdeling Economische Zaken zijn afkomstig uit het-

zelfde klanttevredenheidsonderzoek als van het Klant

Contact Centrum. Het gaat hierbij om klanten (bedrij-

ven en instellingen) die in het onderzoek hebben aange-

geven te hebben gebeld met 14 036 voor het onderwerp

‘Ondernemersloket’ of zijn doorverbonden door het

KCC C@llcenter met de bewuste (vak)afdeling. Voor het

totaalbeeld van 2015 zijn de resultaten van alle klanten

in dit reguliere maandelijkse onderzoek opgeteld.


49 49


KLANTTEVREDENHEID


deling Economische Zaken werden de volgende vragen

gesteld:



• Hoe tevreden ben u over de wijze waarop u te woord

werd gestaan?”

De gemiddelde overall klanttevredenheid en de klantte-

vredenheid over de bejegening door de afdeling Econo-

mische Zaken over geheel 2015 was als volgt verdeeld:

Figuur DSO 1 Bron: KTO Telefonische dienstverlening aan ondernemers. N=537.

Figuur DSO 2 Bron: KTO Telefonische dienstverlening aan ondernemers. N=537.

KWALITEITVoor het meten van de kwaliteit van de vakafdeling Eco-

nomische Zaken werd de volgende vraag gesteld:


gelost?”








Figuur DSO 3 Bron: KTO Telefonische Dienstverlening aan Ondernemers. N=537.

In de figuren DSO 1 t/m 3 gaat het om de ervaring van

ondernemers en instellingen met het totaal aan tele-

fonische dienstverlening, bestaande uit de vakafdeling

KCC C@llcenter, de vakafdeling Ondernemersloket van

Economische Zaken én de vakafdeling Vergunningen,

Toezicht & Handhaving (VTH).

DOORKIJK NAAR 2016/2017

De uitgevoerde metingen hebben in de loop van 2015

geleid tot enkele aanpassingen in het werkproces en

tot technische maatregelen in het telefoonsysteem. Dat

deze effect hebben blijkt wel uit de stijgende lijn (figu-

ren DSO 1 en DSO 3), eind 2015. Voortdurend zal in 2016

gevolgd worden of deze verbetering zich voortzet, of dat

aanvullende maatregelen en afspraken nodig zijn.

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

% ALGEMEEN TEVREDEN KLANTEN TELEFONISCHE DIENSTVERLENING AAN ONDERNEMERS 2015

NORM % TEVREDEN KLANTEN

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

TEVREDEN KLANTEN OVER DE BEJEGENING IN DE TELE-FONISCHE DIENSTVERLENING AAN ONDERNEMERS 2015

NORM % TEVREDEN KLANTEN

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

% TELEFONISCHE DIENSTVERLENING ‘IN ÉÉN KEERGOED AFGEHANDELD VOOR ONDERNEMERS 2015

NORM IN ÉÉN KEER GOED

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC


50 50


SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Eco-

nomische Zaken is gekeken naar:




ling.


Vanuit Economische Zaken worden regelmatig bedrij-

ven bezocht. Soms naar aanleiding van een concrete

vraag of probleem, soms op aangeven van het gemeen-

tebestuur. Van deze bezoeken worden inhoudelijke ver-

slagen gemaakt. Er vindt geen registratie plaats op ba-

sis van aantal en typologie.


Ondernemers bellen in eerste instantie naar het cen-

trale telefoonnummer 14 036 waarna zij (met voorrang)

via het keuzemenu terechtkomen bij de keuze ‘onder-

nemers/instellingen’. Hier worden zij direct geholpen

door een medewerker van het C@llcenter, doorver-

bonden naar het ‘Ondernemersloket’ van Economische

Zaken (EZ) of de telefoongroep van Vergunningen, Toe-

zicht & Handhaving (VTH). Dit gaat via de telefooncen-



worden aangenomen.

In figuur DSO 4 staat het percentage aangenomen tele-

foontjes ten opzichte van het totaal aantal aangeboden

telefoontjes weergegeven voor de verschillende afde-

lingen. In figuur DSO 4 is ook de telefonische bereik-

baarheid van het C@llcenter opgenomen op het gebied

van de telefoontjes die via het centrale nummer 14 036

binnenkomen voor het onderwerp ‘ondernemers/in-

stellingen’.

Figuur DSO 5 Bron: Klant Contact Systeem (KCS).









51 51


Figuur DSO 4 Bron: CMS / Telefooncentrale.

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID VOOR ONDERNEMERS 2015

NORM EZ & VTH ONDERNEMERSL. EC. ZAKEN (EZ) KCC C@LLCENTER ONDERNEMERS NORM KCC VTH

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

100%

90%

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0%

NAKOMEN VAN TERUGBELAFSPRAKEN DSO ONDERNEMERSLOKET < 2 WERKDAGEN


2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

Vakafdeling Gebieds-ontwikkeling

De afdeling Gebiedsontwikkeling van de Dienst Ste-

delijke Ontwikkeling is verantwoordelijk voor de uit-

voering van de westelijke en oostelijke gebiedsontwik-

keling van Almere, voor de invulling van resterende

gebiedsontwikkelingen en de uitvoering van ruimtelijke

(herontwikkelings)projecten in het huidige verstede-

lijkte gebied in Almere (Almere Stad, Almere Haven en

Almere Buiten). Tevens is het programma Particulier

Opdrachtgeverschap (PO) onderdeel van deze afdeling.

De Kavelwinkel maakt deel uit van de vakafdeling en

vervult een belangrijke rol wat het contact met de klant

betreft. De Kavelwinkel beschikt over een baliefunctie.

De onderstaande resultaten hebben betrekking op de

Kavelwinkel.

KLANTTEVREDENHEID


KWALITEITHierover zijn geen cijfers bekend.

SERVICEVoor het meten van de service van de vakafdeling Ge-

biedsontwikkeling (Kavelwinkel) is gekeken naar:




ling.

DOORLOOPTIJD PRODUCTEN

Data over wachttijden zijn niet bekend omdat die niet

worden bijgehouden. Wel is er in 2015 volgens de

LEAN-methodiek gekeken naar het proces van kavel-

uitgifte via de kavelwinkel met als doel eenduidige,

werkbare, klantgerichte processen met elkaar te be-

schrijven waar het gaat om de verkoop van kavels en de

interne afhandeling hiervan. En daarnaast, Indien van

toegevoegde waarde, te kijken naar digitaliseringssla-

gen die gemaakt kunnen worden. Verbeteringen die in

dit traject naar voren zijn gekomen, zijn onder andere:

• logische planning en goede aansluiting van de pro-


De Kavelwinkel vervult een functie wat betreft de tele-

fonische dienstverlening aan haar klanten. De telefoni-

sche bereikbaarheid van de Kavelwinkel staat weerge-

geven in figuur DSO 6.

Figuur DSO 6 Telefonische bereikbaarheid; percentage beantwoorde telefonische oproepen in 2015 door de Kavelwinkel.

cessen die noodzakelijk zijn voorafgaand aan de ka-

velverkoop;

• stroomlijnen van interne afhandelingen en digitaal

waar mogelijk, dus bijvoorbeeld online een afspraak

maken voor een kaveloptie, en online het dossier in-

zichtelijk krijgen voor de klant.

Op dit moment worden de mogelijkheden om dit vak-

kundig en klantgericht te realiseren nog onderzocht. In

de loop van 2016 zal begonnen worden met het door-

voeren van de verbeteringen.




52 52


NORM 9KCC KAVELWINKEL

100%

90%

80%

70%

60%

50%

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID KAVELWINKEL 2015

2015

JAN

FEB

MR

T

AP

R

MEI

JUN

JUL

AU

G

SEP

OK

T

NO

V

DEC

Het Programma Bureau Stad (PBS) is ontstaan als bu-

reau met een ‘vrije rol’ om handen en voeten te geven

aan wijkgericht werken en programmasturing in Al-

mere. PBS is verantwoordelijk voor het opstellen van

gebiedsanalyses en het vertalen van deze analyses

naar concrete vragen. Het is een klein, onafhankelijk

bureau binnen de gemeentelijke organisatie, verdeeld

over vijf gebiedsteams (Haven, Poort, Buiten, Centrum

en Stad-Oost West) en een kleine staf. Dit bureau kent

de stad als geen ander, is een verbindende factor en de

ontmoetingsplaats voor partners, bewonersplatforms,

professionals van vakdiensten en frontlijnwerkers.

De gebiedsmanager is spin in het web bij het wijkge-

richt werken. Wordt door velen genoemd en gezien als

‘de burgemeester zonder ketting’ van het gebied. Hij/

zij wordt daarin ondersteund door een gebiedsteam

bestaande uit collega’s van verschillende diensten.

De programmamanagers zijn verantwoordelijk voor

de sturing van de gebiedsgerichte programma’s en de

wijkontwikkeling, de gebiedsmanagers houden zich be-

zig met de natuurlijke vernieuwing.

Alle activiteiten van PBS zijn vormen van dienstverle-

ning op maat. Exacte SMART (Specifiek, Meetbaar, Ac-

ceptabel, Realistisch, Tijdgebonden) resultaten zijn hier

vooraf niet aan te geven. Onderzoek naar resultaten en

effecten vinden per project plaats.

Een voorbeeld van een afgerond project in 2015:

De Integrale Straataanpak, pilot 1:

De aanpak wil concrete en zichtbare resultaten boeken,

staat voor bewoners die dat nodig hebben en verbindt so-

ciale problematiek met ruimtelijke vraagstukken of voor-

zieningen op wijkniveau.

Een paar resultaten uit dit project:

Dienst Programma Bureau Stad (PBS)5AANLEIDING ACTIE GEVOLG /RESULTAATNiet in staat tuin bij te houden. Gekoppeld door opbouwwerker aan

VMCA-maatje.

Tuin is op orde, en maatje blijft

werkzaam.

Bewoner is allergisch voor conife-

ren in de tuin en heeft geen eigen

netwerk die bomen kan verwijderen.

Gekoppeld door opbouwwerker aan

VMCA. Via speciaal project hebben

een aantal mensen de bomen weg-

gehaald en bestrating hersteld.

Bewoner erg dankbaar.

Invalidenplek ontbrak. Verwezen naar wijkteam en follow

-up.

Er is een plek en een kaart gerea-

liseerd.


53 53


innovatieve projecten gericht op experimenteren met

andere vormen van samenwerken tussen overheid en

bewoners/ondernemers.

Enkele voorbeelden:

• het experiment ‘wijkaanjagers’;

• uitleenambtenaar ter ondersteuning van het initiatief

‘Weet hoe je Leeft/Social Supermarket’;

• evaluatie participatienota door het Bewonersplatform

Almere in samenwerking met het expertisecentrum

participatie;

• Werkplaats Maak de Buurt;

• De Integrale Straataanpak.

Elk van deze projecten zal in 2016 worden afgerond en

in de vorm van een kwalitatieve rapportage de resulta-

ten presenteren (er zijn voor deze projecten vooraf geen

SMART resultaten geformuleerd).

DOORKIJK NAAR 2016/2017

Per focusgebied is door het college een uitvoerings-

plan voor 2016 vastgesteld. Hierin staan per gebied de

concrete te behalen resultaten benoemd. Voorts zal

in de tweede helft van 2016 gestart worden met zowel

een kwantitatieve als een kwalitatieve monitoring van

de ontwikkelingen in de focusgebieden. Het gaat hier

zowel om een miniwijkpeiling in elk focusgebied als

een ‘stadsgesprekken in elk focusgebied’. Doel: kwa-

litatief onderzoek naar de bereikte resultaten van het

programmaplan Wijkgericht Werken. Daarnaast zet

PBS in op het aanjagen van bewonersinitiatieven en

aanvragen voor het wijkbudget. Komend jaar zal PBS

voor het eerst ‘nee’ moeten verkopen omdat simpel-

weg het aantal aanvragen het beschikbare budget fors

zal overstijgen. In 2016 is PBS trekker van een aantal


54 54


Gemeentebrede dienstverleningWie niet tevreden is over de dienstverlening van de ge-

meente Almere, kan een klacht indienen. Burgers en

ondernemers kunnen hun klachten via alle mogelijke

kanalen indienen: telefoon, balie, post, e-mail en via het

digitale klachtenformulier op www.almere.nl. Een klein

aantal (eerstelijns) klachten komt via de Gemeentelijke

Ombudsman binnen. De meeste klachten worden per

e- mail ingediend.

Wanneer een inwoner of ondernemer het niet eens is

met de afdoening van zijn klacht door de gemeente

Almere, kan hij zijn klacht laten behandelen door de

Gemeentelijke Ombudsman. Dit wordt ook wel twee-

delijns klachtenbehandeling genoemd. De ombudsman

brengt zijn eigen kwartaal- en jaarverslagen uit over de

verzoeken die bij hem zijn ingediend. Elk jaar wordt de

ombudsman door de gemeenteraad van Almere uitge-

nodigd om zijn jaarverslag toe te lichten op de Politieke

Markt. In 2015 is ook de afspraak gemaakt dat het Di-

rectieteam Almere (DTA) in elk geval twee keer per jaar

de ombudsman uitnodigt voor een informeel gesprek

naar aanleiding van zijn onderzoeken en bevindingen.

Deze rapportage betreft de klachten die in 2015 bij de

gemeente Almere zijn ingediend en behandeld, de zo-

genoemde eerstelijnsklachten. De klachten zijn vooral

afkomstig van inwoners.

Medewerkers van Publiekszaken en informatiebeheer

SBV selecteren en registreren de klachten en sturen ze

door naar de klachtencoördinatoren van de diensten.

Klachten via een brief, e-mail of fax worden door de

medewerkers informatiebeheer geregistreerd en direct

toegewezen aan de betreffende klachtencoördinator.

Een casecoördinator van het Kenniscentrum kan be-

oordelen of het wel echt een klacht is. Zo ja, dan wordt

de klacht aan de betreffende behandelaar toegewezen.

De wettelijke afhandelingstermijn voor een klacht is

zes weken. Dit kan met vier weken verlengd worden

(tot 10 weken). In overeenstemming met de indiener

van de klacht kan er nog langer over gedaan worden.

Om het aantal klachten in perspectief te zien ten op-

zichte van het totaal aantal zaken dat door de betreffen-

de diensten/afdelingen met de meeste klachten wordt

afgehandeld treft u hiernaast een overzicht aan.

Figuur 1 Bron: centrale klachtencoördinator Juridische Zaken (JZ).

Figuur 2 Bron: centrale klachtencoördinator Juridische Zaken (JZ).6Klachten


DSD/SOCIALE WIJKTEAMS

DSD/WERK & INKOMEN

DSD/OVERIG

47%

215%

263%

SB/AIB

SB/STADSREINIGING

SB/VTH

SB/OVERIG

74%

35%

16% 61%

PZ/BELASTINGEN

PZ/INTERNET

PZ/BURGERZAKEN/BALIES

PZ/BURGERZAKEN/BRP

PZ/C@LLCENTER

PZ/OVERIG

51%

55%

58%

6%

14%

8%

DSD AANTAL KLACHTENPER AFDELING

SB AANTAL KLACHTENPER AFDELING

PZ AANTAL KLACHTENPER AFDELING


55 55




AANTAL KLACHTEN BINNEN WETTELIJKE TERMIJN AFGEHANDELD

100%

80%

60%

40%

20%

0%

DSD

DSO

PB

S PZ

SB

SBC

SBV

% < 6 WEKEN % 6-10 WEKEN %> 10 WEKEN

600

500

400

300

200

100

0

DSD

DSO

PB

S PZ

SB

SBC

SBV

AANTAL AFGEHANDELD

TOTAAL AANTAL KLACHTEN AFGEHANDELD IN 2015


600

500

400

300

200

100

0

DSD

DSO

PB

S PZ

SB

SBC

SBV

KLACHTEN GEGROND/ONGEGROND

AFGEHANDELD GEGROND DEELS GEGROND

ONGEGROND GEEN OORDEEL/ INGETROKKEN


56 56


Samenstelling bezwaarschriftencommissie

De gemeente Almere laat zich bij de behandeling van

bezwaarschriften adviseren door een van het gemeen-

tebestuur onafhankelijke bezwaarschriftencommis-

sie. Het voordeel van een externe commissie is dat (de

schijn van) partijdigheid wordt vermeden. De bezwaar-

schriftencommissie bestaat uit een voorzitter en ten

minste twee leden. Zij zijn deskundig op juridisch en

bestuurlijk gebied. Gezien het aantal bezwaarschriften

wordt binnen de gemeente gewerkt met twee Kamers

die elk uit een (plaatsvervangend) voorzitter en twee le-

den bestaan.

Taak en werkwijze commissie

De commissie geeft advies met betrekking tot de be-

slissing op het bezwaar tegen een besluit van de raad,

het college en de burgemeester. Van een bezwaar-

schrift wordt gesproken wanneer een belanghebbende

tegen een besluit in de zin van de Awb schriftelijk be-

zwaar maakt bij het bestuursorgaan dat het besluit ge-

nomen heeft. De secretaris neemt na ontvangst van het

bezwaarschrift telefonisch contact op met bezwaarde

om in gesprek te komen over op welke wijze het be-

zwaarschrift het beste in behandeling kan worden ge-

nomen. Indien de bezwaarde de voorkeur geeft aan een

formele afhandeling van het bezwaarschrift, dan wordt

de zaak ingepland voor een hoorzitting om bezwaarde

in de gelegenheid te stellen het bezwaar mondeling toe

te lichten. Tijdens een hoorzitting is ook een vertegen-

woordiger van het gemeentebestuur aanwezig om een

toelichting te geven op het bestreden besluit en te rea-

geren op het standpunt van de bezwaarde. Na de hoor-

zitting wordt het advies opgesteld en onder medezen-

ding van het verslag van de hoorzitting uitgebracht aan

het bestuursorgaan. Bij het besluit op bezwaar zit als

bijlage het advies van de bezwaarschriftencommissie.

Werkwijze secretariaat, ‘Prettig contact met de over-

heid / informele aanpak’

Een bezwaarschrift gaat vaak niet alleen over een ju-

ridisch probleem. Er speelt meestal meer. Het college

heeft ingestemd met het pilotproject ‘Prettig contact

met de overheid / informele aanpak’. Almere doet ook

mee met het landelijke project ‘Prettig contact met de

overheid’. Dit is een programma van het Ministerie van

Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Bij de ont-

vangstbevestiging wordt een flyer aan bezwaarde gezon-

den. De informele aanpak houdt in dat de secretaris zo

spoedig mogelijk na ontvangst van een bezwaarschrift

telefonisch contact opneemt met de bezwaarde(n). In

een telefonisch gesprek met de bezwaarde wordt be-

sproken wat de beste afhandeling is van het bezwaar.

Het kan zijn dat het goed is om een afspraak te maken

voor een gesprek in het Stadhuis. Op de afdeling Juri-

dische Zaken is een speciale kamer ingericht, waarin

de bezwaarde samen met de secretaris en de behan-

delend ambtenaar de inhoud van het bezwaarschrift

op informele wijze kan bespreken. Soms is er ook een

andere oplossing mogelijk. Bijvoorbeeld door het toe-

zenden van nadere stukken door bezwaarde en een

verzoek aan de vakafdeling om herbeoordeling van de

zaak. Uiteraard kan de secretaris telefonisch ook even-

tuele vragen beantwoorden.

Soms leent een bezwaarschrift zich niet voor de infor-

mele aanpak. De secretaris maakt bij ieder bezwaar-

schrift een afweging of het zinvol en mogelijk is om te

bellen. Indien een bezwaarschrift niet kan worden afge-

handeld door middel van de informele aanpak, dan zal

de bezwaarschriftencommissie in vervolg op de behan-

deling van het bezwaarschrift tijdens een hoorzitting

een advies uitbrengen aan het gemeentebestuur.

De commissie vindt het een goed idee dat bezwaarma-

kers op informele wijze gefaciliteerd worden. Als daar-

door het beroep op de formele aanpak wordt beperkt

en daarmee op het tijdsbeslag van zowel commissie als

secretariaat vermindert, is dat een bijkomend voordeel.

In 2015 heeft de commissie in totaal 503 bezwaarschrif-

ten ontvangen. In figuur 7 kunt u lezen waar deze be-

trekking op hebben.

Bezwaren


57 57


Figuur 7 Bron: jaarverslag 2015 Bezwarencommissie*Overig: inschrijving Woningnet (4x), maatschappelijke opvang (2x), wij-ziging Hondenkaart (1x), tuinvergroting (1x), inrichten Cascadepark (1x), paaltje Dadelklaverstraat (1x), leerplicht (1x), huisnummering (1x).

Cijfers ingekomen bezwaarschriften van de afgelopen

jaren

In figuur 8 staat het aantal in 2015, 2014 en 2013 ont-

vangen bezwaarschriften inzake de belangrijkste on-

derwerpen.

Figuur 8 Bron: jaarverslag 2015 Bezwarencommissie.

BRP en urgentie

Opvallend is dat het aantal bezwaarschriften inzake

BRP en urgentie wederom is gestegen, het betreft

echter wel een minder sterke stijging dan ten opzichte

van het jaar ervoor. De lichte stijging van het aantal be-

zwaarschriften is door het secretariaat van de commis-

sie niet direct te verklaren.

Leerlingenvervoer en VTH

Het aantal bezwaarschriften is ten opzichte van het jaar

ervoor wederom (licht) gedaald. Deze daling is door het

secretariaat van de commissie niet direct te verklaren.

Wmo en Jeugdwet

De overheveling van AWBZ- en Jeugdwet-voorzienin-

gen naar de gemeente in 2015 heeft geresulteerd in een

forse toename aan bezwaarschriften.

Verkeersbesluiten

De meeste bezwaarschriften gaan over twee verkeers-

besluiten, waartegen meerdere bezwaarschriften zijn

ingediend.

Totale werkvoorraad 2015

Naast de ingekomen bezwaarschriften in 2015 was er

een overloop uit 2014 van 129 bezwaarschriften. Daar-

mee was er in 2015 een totale werkvoorraad van 632

bezwaarschriften. In 2015 zijn van de totale werkvoor-

raad 443 zaken afgehandeld. Daarvan zijn er 204 inge-

trokken (161 als gevolg van de informele aanpak, 43 om

andere redenen). In 239 zaken heeft de commissie ad-

vies uitgebracht. De totale werkvoorraad op 1 januari

2016 was 189.

BRP

URGENTIE

LEERLINGENVERVOER

OVERIG*

SUBSIDIE

VERKEERSBESLUITEN

JEUGDWET

VTH

WOB

WMO

AANTAL INGEKOMEN BEZWAREN 2015

GEHANDICAPTENPARKEERKAART

105

15

49

8611 48

29

100

1712

31

AANTAL INGEKOMEN BEZWAREN IN DE AFGELOPEN JAREN

120%

100%

80%

60%

40%

20%

0%

BR

P

LEER

-LI

NG

EN-

VER

VOER

SUB

SID

IE

UR

GEN

TIE

VER

KEE

R

VTH

WO

B

WM

O

JEU

GD

WET

GEH

AN

DI-

CA

PTE

N-

PAR

KEE

R-

KA

AR

T

OVE

RIG

2015 2014 2013


58 58


Oorzaak grote werkvoorraad

De reden waarom er sprake is van een grote werkvoor-

raad is onder meer gelegen in het feit dat de gemeente

er nieuwe verantwoordelijkheden bij heeft gekregen op

grond van de Wmo, de Jeugdwet en op het gebied van

beschermd wonen. Daarnaast zijn de Wmo-herindica-

ties in 2015 (bijvoorbeeld bij een aanvraag om huishou-

delijke hulp) aanleiding geweest tot het indienen van

veel bezwaarschriften.

Voorstel tot vereenvoudigde procedure van afhandeling

Om de grote voorraad bezwaarschriften zo veel moge-

lijk binnen de wettelijke termijnen af te handelen, is er

een versnelling in het proces nodig. Hiertoe heeft de af-

deling Juridische Zaken van de Stafdienst Bedrijfsvoe-

ring voorgesteld om een deel van de bezwaarschriften

bij wijze van proef af te handelen door middel van amb-

telijk horen. Op 8 maart 2016 is hier door het college

mee ingestemd.

Aantal afgehandelde bezwaarschriften

In 2015 zijn van de totale werkvoorraad

(632 bezwaarschriften) 443 zaken afgehandeld.

*Toelichting op ingetrokken

bezwaarschriften urgentie en BRP

Het valt de commissie op dat een groot aantal bezwaar-

schriften betreffende BRP en urgentie is ingetrokken.

Een verklaring voor het hoge aantal ingetrokken be-

zwaarschriften kan worden gevonden in de inzet van de

informele aanpak. Tijdens telefonisch contact tussen

de secretaris en de bezwaarde geeft de secretaris een

toelichting op het bestreden besluit en de bezwaarde

trekt vervolgens het bezwaarschrift in. Tevens kan de

secretaris aan de bezwaarde een termijn geven om

aanvullende stukken (nieuwe feiten, omstandigheden)

naar het secretariaat te sturen. Deze worden vervol-

gens voorgelegd aan de vakafdeling.

Indien een positief gewijzigd primair besluit wordt ge-

nomen en bezwaarde verder geen procesbelang meer

heeft wordt het bezwaarschrift vaak ingetrokken.


AANTAL AFGEHANDELDE BEZWAARSCHRIFTEN 2015

BRP LEERLINGENVERVOER SUBSIDIE URGENTIE

VERKEERSBESLUITEN VTH WOB WMO

JEUGDWET GEHANDICAPTENPARKEERKAART OVERIG

AANTAL AFGEHANDELDE ZAKEN WAARVAN ADVIEZEN WAARVAN INGETROKKEN*

120%

100%

80%

60%

40%

20%

0%


59 59




Afgehandelde bezwaarschriften binnen/buiten

termijn

In 2015 zijn er in totaal 443 bezwaarschriften

afgehandeld:


* NB: Van de ingetrokken bezwaarschriften is niet ge-

registreerd of deze zijn ingetrokken binnen of buiten

de termijn. Dit zal in de meeste gevallen binnen de

termijn zijn geweest, bijvoorbeeld als de heroverwe-

ging heeft geleid tot een gewijzigd primair besluit of

bezwaarde geen procesbelang meer heeft.

VERZOEKEN OP BASIS VAN DE WET OPENBAARHEID

VAN BESTUUR (WOB)

De Wet openbaarheid van bestuur regelt dat iedereen

toegang heeft tot overheidsinformatie. De Wob geeft de

burger het recht om overheidsinformatie en documen-

ten op te vragen (de zogenaamde Wob-verzoeken). De

overheid moet de gevraagde informatie verstrekken,

tenzij de informatie geheim is of al eerder openbaar

is gemaakt. De Wob verplicht de overheid binnen een

bepaalde termijn (vier weken, te verlengen tot acht we-

ken) te antwoorden. Gebeurt dat niet, dan kan de ver-

zoeker een vergoeding vorderen op grond van de Wet

dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen.

Inhoud uitgebrachte adviezen

In 2015 zijn 239 adviezen uitgebracht op bezwaarschrif-

ten die zowel in 2015 als 2014 zijn ingekomen. De in

2015 uitgebrachte adviezen hebben inhoudelijk de vol-

gende uitkomst:

ONGEGROND

GEGROND

KENNELIJK NIET-ONTVANKELIJK

172%

30%

37%

INHOUDELIJK UITGEBRACHTE ADVIEZEN 2015

BUITEN

INGETROKKEN*

BINNEN

204%

81%

158%

AFGEHANDELD BINNEN/BUITEN TERMIJN

VERGELIJKING VORIGE JAREN

250

200

150

100

50

0

TOTAAL ADVIEZEN ONGEGROND GEGROND KENNELIJK NIET-ONTVANKELIJK

2013 2014 2015


60 60


Voor het totaal aantal ontvangen Wob-verzoeken in

2015 zie figuur 13. Voor DSD waren de aantallen op het

moment van opvragen (nog) niet bekend.

Figuur 13: Bron: de Wob-coördinatoren van de betreffende diensten.

In figuur 14 is af te lezen binnen welke termijn verzoe-

ken zijn afgedaan in 2015. De indeling in categorieën

minder dan vier weken, vier tot acht weken en meer

dan acht weken houden verband met de wettelijke be-

slistermijn op Wob-verzoeken: die bedraagt vier weken,

met de mogelijkheid tot verdaging (=verlenging beslis-

termijn) met vier weken. In het geval dat er niet tijdig

beslist wordt kan een verzoeker de gemeente op grond

van de Wet dwangsom en beroep in gebreke stellen

waarna de gemeente nog twee weken hebben om als-

nog te beslissen.

Blijft ook nadien een beslissing uit dan krijgt de ge-

meente Almere een dwangsom (oplopend tot maximaal

1260 euro per te late beslissing) opgelegd. Voor DSD

waren de aantallen op het moment van opvragen (nog)

niet bekend.

De categorie ‘overig’ heeft betrekking op Wob-verzoe-

ken die niet inhoudelijk als Wob-verzoek zijn afgehan-

deld maar zijn afgedaan als gewoon informatieverzoek,

buiten behandeling zijn gesteld (omdat ze niet op een

juiste manier zijn ingediend) of zijn ingetrokken.

Figuur 14. Bron: de Wob-coördinatoren van de betreffende diensten.

60

50

40

30

20

10

0

SBC

SBV

SB

DSD P

Z

PB

S

DSO

ONTVANGEN WOB-VERZOEKEN 2015

< 4 WKN 4-8 WKN > 8 WKN

ANDERS

30

25

20

15

10

5

0

SBC

SBV

SB

DSD P

Z

PB

S

DSO

AFHANDELINGSTERMIJN WOB-VERZOEKEN 2015


61 61


UITVOERINGSPROGRAMMA DIENSTVERLENINGActielijnen

In het uitvoeringsprogramma 2016 zijn zes actielijnen

opgenomen:

• Ken je klant: Een effectieve, persoonlijke dienstver-

lening begint bij de klant. Zonder te weten hoe onze

dienstverlening ervaren wordt, welke behoeften er

leven en wat de vraag achter de vraag is, kunnen we

onmogelijk doen wat nodig is. Voornemen: uitbreiding

van klanttevredenheidmetingen en onderzoeken van

klantbehoeften.

• Ketenoptimalisering: Een efficiënte en effectieve

dienstverlening vraagt om goed uitgelijnde processen

en een optimale samenwerking op het stadhuis, in de

wijk en met de partners in de stad. Het gaat daarbij

om een vraaggerichte aanpak waarbij iedereen in de

keten kwaliteit levert die in één keer goed is. Voor-

nemen: dienstverleningsprocessen herinrichten en

verkorten.

• E-dienstverlening: Digitaal doen wat digitaal kan,

vraagt om een betrouwbare en flexibele digitale infra-

structuur die ons in staat stelt aan te sluiten bij de

digitalisering van de samenleving. Door actuele infor-

matie digitaal te kunnen ontsluiten door middel van

een persoonlijke internetpagina, vergroten we onze

toegankelijkheid. Voornemen: nieuwe digitale pro-

ducten en hogere digitale toegankelijkheid.

• Experimenteren en leren: We willen een flexibele

overheid zijn die zich kan aanpassen aan de vraag

en snel kan inspelen op ontwikkelingen in de maat-

schappij. Voornemen: vernieuwende werkwijze voor

relevante vraagstukken.

• Innovatienetwerken: Om te kunnen doen wat nodig is

hoeven we niet altijd op eigen kracht te innoveren of

zelf het wiel uit te vinden. We willen weten wanneer

het effectief is om gericht te investeren en samen met

andere partijen op te trekken, of wanneer het past om

meer volgend te zijn. Voornemen: omgevingsanalyse

en landelijke aansluiting.

• Communicatie en dienstverlening: We streven ernaar

toegankelijk te zijn. We kiezen daarbij voor een per-

soonlijke benadering, wat niet alleen tot uitdrukking

komt in onze contacten aan de balies en het Klant

Contact Centrum, maar ook in onze digitale dienst-

verlening. Voornemen: altijd een passend kanaal en

laagdrempelige communicatie.

Vanaf 2017 zal de voorliggende rapportage inzicht ge-

ven in de resultaten van het afgelopen jaar. Omdat er

nu geen voorliggend jaar is, is op 7 januari 2016 met

de raad afgesproken nu inzicht te geven in de ontwik-

kelingen in de afgelopen maanden. Hierbij maken we

ontwikkelingen op het procesmatige vlak en op het in-

houdelijke vlak.

Procesmatige resultaten

• Begin januari heeft een raadsconsultatie plaatsge-

vonden. Tijdens deze consultatie heeft de raad met

tevredenheid kennisgenomen van de programma-

structuur, de risicobeheersing en de doelstellingen

voor 2016. Tevens is toen afgesproken om de raad

voorafgaand aan de begroting middels een raadsbrief

te informeren over de voorgenomen hoofdlijnen voor

het programma 2017.

• De programmastructuur inclusief het beloofde risi-

comanagement is opgetuigd en een stuurgroep be-

waakt maandelijks de voortgang van de acties.

• Er is een externe audit uitgevoerd. Deze was com-

plimenteus over onze visie en de lopende acties. De

auditers bevelen aan om het verband tussen de visie

en de acties duidelijker te maken en zo inzichtelijk

te maken of de visie daadwerkelijk gerealiseerd kan

worden met de uitgezette acties. Ook riepen ze op

om de visie meer uit te dragen en de klant nog meer

centraal te zetten binnen het programma. Deze aan-

bevelingen zijn door de stuurgroep overgenomen en

worden nu omgezet naar acties.

• De ketensamenwerking tussen de diensten in de be-

langrijkste klantketens hebben we een impuls gege-

ven door de directies aan te haken op ketenoverleg-

gen, de ondersteuning hiervan te verbeteren en ook

recente klachten in deze ketenbesprekingen in te

brengen.


62 62


Inhoudelijke resultaten

Het programma is nog maar net gestart. Daarom zijn

er inhoudelijk vooral veel zaken van opgestart en min-

der resultaten te melden. Bijgevoegde cirkel geeft een

overzicht van lopende en gerealiseerde activiteiten. Uit

deze cirkel blijkt duidelijk dat het programma in de ge-

hele organisatie aan de slag is met het realiseren van

onze visie op dienstverlening.

Hiernaast worden de belangrijkste activiteiten kort

beschreven.

Ken je klant

We zijn gestart met drie nieuwe klanttevredenheidson-

derzoeken voor het telefonische kanaal:

• Werk & Inkomen;

• Sociale wijkteams;

• Belastingen.

Daarnaast doen we twee pilots met de methodiek

‘klantreizen’ om op deze wijze vanuit de klantbeleving

de dienstverlening te verbeteren. Ook produceren we

dit jaar voor het eerst een gemeentebrede rapportage

(deze rapportage) over de kwaliteit van onze dienstver-

lening.

E-dienstverlening

We hebben ervoor gezorgd dat onze website en for-

mulieren nu ook goed toegankelijk zijn via ieder type

smartphone en tablet. Er is een nieuw e-formulier voor

grofvuil ophalen online gegaan en achter de schermen

wordt hard gewerkt aan het vernieuwen van bestaande

processen en aan het digitaliseren van nieuwe proces-

sen. Voor bedrijven en instellingen gaan we E-her-

kenning beschikbaar stellen, zodat zij zich makkelijk

digitaal kunnen identificeren. Voor zowel burgers als

bedrijven gaan we zo veel mogelijk met vooringevulde

gegevens werken. Een andere belangrijke taak is het

vereenvoudigen en digitaliseren van het subsidiepro-

ces. In de loop van dit jaar passen we vele andere for-

mulieren ook aan en breiden we de functionaliteit van

MijnAlmere verder uit, zodat steeds meer gegevens ge-

personaliseerd kunnen worden aangeboden.

Ketenoptimalisering

Het belangrijkste verbetertraject dat we doorlopen

hebben, is het eenvoudiger en inzichtelijker maken van

het doen van een Melding Openbare Ruimte. Een bur-

ger moet eenvoudig via verschillende kanalen/media

een melding kunnen doen en krijgt van ons duidelijk-

heid over de afhandeling van de melding. Ook bij de

Kavelwinkel zijn we bezig met klantgerichte verbete-

ringen waarbij een klant bijvoorbeeld digitaal een af-

spraak kan maken voor een reservering van een kavel.

Ook moet zijn dossier online beschikbaar komen in een

eigen ‘MijnKavel’-omgeving.

71

Inhoudelijke resultaten Het programma is nog maar net gestart. Daarom zijn er inhoudelijk vooral veel zaken van opgestart en minder resultaten te melden. Bijgevoegde cirkel geeft een overzicht van lopende en gerealiseerde activiteiten. Uit deze cirkel blijkt duidelijk dat het programma in de gehele organisatie aan de slag is met het realiseren van onze visie op dienstverlening. Hieronder worden de belangrijkste activiteiten kort beschreven:

Ken je klant We zijn gestart met drie nieuwe klanttevredenheidsonderzoeken voor het telefonische kanaal:

Werk & Inkomen; Sociale wijkteams; Belastingen.

Daarnaast doen we twee pilots met de methodiek ‘klantreizen’ om op deze wijze vanuit de klantbeleving de dienstverlening te verbeteren. Ook produceren we dit jaar voor het eerst een gemeentebrede rapportage (deze rapportage) over de kwaliteit van onze dienstverlening.

E‐dienstverlening We hebben ervoor gezorgd dat onze website en formulieren nu ook goed toegankelijk zijn via iedere type smartphone en tablet. Er is een nieuw e‐formulier voor grofvuil ophalen online gegaan en achter de schermen wordt hard gewerkt aan het vernieuwen van bestaande processen en aan het digitaliseren van nieuwe processen. Voor bedrijven en instellingen gaan we e‐herkenning beschikbaar stellen, zodat zij zich makkelijk digitaal kunnen identificeren. Voor zowel burgers als bedrijven gaan we zoveel mogelijk met vooringevulde gegevens werken. Een andere belangrijke taak is het vereenvoudigen en digitaliseren van het subsidieproces. In de loop van dit jaar passen we vele andere formulieren ook aan en breiden we de functionaliteit van MijnAlmere verder uit, zodat steeds meer gegevens gepersonaliseerd kunnen worden aangeboden.

Ketenoptimalisering Het belangrijkste verbetertraject dat we doorlopen hebben, is het eenvoudiger en inzichtelijker maken van het doen van een Melding Openbare Ruimte. Een burger moet eenvoudig via verschillende kanalen/media een melding kunnen doen en krijgt van ons duidelijkheid over de afhandeling van de melding. Ook bij de Kavelwinkel zijn we bezig met klantgerichte verbeteringen waarbij een klant bijvoorbeeld digitaal een afspraak kan maken voor een reservering van een kavel. Ook moet zijn dossier online beschikbaar komen in een eigen ‘MijnKavel’‐omgeving.


63 63


We zijn voor vragen die betrekking hebben op het Soci-

aal domein aan het regelen dat de eenvoudige vragen

waar mogelijk bij het Klant Contact Centrum kunnen

worden afgehandeld, zodat klanten vaker met een en-

kel telefoontje al geholpen kunnen worden.

Experimenteren en leren

We treffen voorbereidingen om aan de slag te gaan met

de scrummethodiek. Dit is een manier om (software-)

producten te maken, waarbij gewerkt wordt in multidis-

ciplinaire teams die in korte sprints werkende produc-

ten opleveren. Hierdoor wordt het mogelijk om sneller

te ontwikkelen en goed aan te sluiten op wensen van de

klanten. Een voorbeeld hiervan is de pilot ‘Voormelding

WOZ’. De gemeente Almere participeert in het project

‘Doorbraak WOZ’ binnen het programma Doorbraak in

Dienstverlening en zal de Personal Data Cockpit inzet-

ten om inwoners van Almere real-time de beschikking

te geven van de WOZ-gegevens van hun woning en/of

niet-woning.

Innovatienetwerken

We hebben de kansrijke netwerken in gemeentelijke

dienstverlening in kaart gebracht en ons hierbij aange-

sloten. We richten ons hierbij vooral op het Kwaliteits-

instituut Nederlandse Gemeenten (KING), dit in lijn met

de Digitale Agenda 2020 van de VNG.

Communicatie over dienstverlening

We hebben enkele quick wins op de gemeentelijke web-

site gerealiseerd:

• Er zijn duidelijke knoppen voor het maken van een af-

spraak toegevoegd.

• Op een productpagina worden bezoekers niet meer

doorverwezen naar een aparte tarievenpagina. De ta-

rieven staan nu op de verschillende productpagina’s

zelf. Dit scheelt weer een klik voor de bezoekers. Als

een tarief aangepast wordt op de tarievenpagina, wor-

den deze automatisch ook op de productpagina’s aan-

gepast.

Daarnaast voeren we een pilot uit met het gebruik van

WhatsApp voor de communicatie met onze burgers en

ondernemers.

Samen met de afdeling Vergunningen, Toezicht &

Hand having gaan we aan de slag om de kwaliteit van

hun brieven te verbeteren en een pilot te doen met een

meetinstrument voor briefkwaliteit.

Tevens is er een experiment gedaan met livestream

belastingen. Na het versturen van de belastingaansla-

gen kwamen bij het C@llcenter telefonisch en via social

media veel vragen binnen. We wilden bekijken of we het

aantal vragen konden verminderen door deze in een

livestream te beantwoorden. Twee belastingmedewer-

kers hebben tijdens de livestream verschillende vragen

van Almeerders beantwoord. De afdeling Belastingen

vond dit een hele prettige en leuke manier van vragen

beantwoorden en ook door de vragenstellers is het po-

sitief beoordeeld. Het komende jaar zal vanuit belastin-

gen nog steviger op social media ingezet worden.


64 64


Dit is een uitgave van Programma Bureau Dienstverlening in samenwerking met de verschillende vakafdelingen genoemd in deze rapportage.

BEELDMATERIAALGemeente AlmereiStockphoto

TEKSTGemeente Almere

VORMGEVINGCommunicatie/Vormgeving

Juni 2016


65

HOOFDSTUK 6 I

e-book dienstverlening

Documents