HABILIDADES DE INTERACCIÓN EN EL PROCESO DE HUMANIZACIÓN CON EL USUARIO Y SU

FAMILIA

EXPERIENCIA HOSPITAL UNIVERSITARIO CLÍNICA SAN RAFAEL

1929 - 2014

ORDEN HOSPITALARIA DE SAN JUAN DE DIOS

III Nivel de Complejidad; 85 años de experiencia respaldan nuestra labor, además de pertenecer a la ORDEN HOSPITALARIA SAN JUAN DE DIOS, que cuenta con 8 Instituciones a Nivel Nacional y más de 340 Instituciones en el resto del mundo.

En 1966 se bendijo y se colocó la primera piedra

´´Orden al Merito José

Acevedo y Gómez en el

grado Cruz de Oro´´

´´Excelencia Ambiental,

Desarrollo Sostenible´´

DATOS GENERALES

Es una de las instituciones de salud más importantes de la Zona sur-Oriente de

Bogotá

Es por eso que este compromiso nos

obliga a:

Estar a la vanguardia de los

avances científicos y tecnológicos

Reducir los errores y buscar siempre

la seguridad del paciente

Pero ante todo a brindar un servicio

cada vez mas humano.

MISIÓN

MISIÓN Somos una organización católica que

presta servicios seguros y especializados de salud, formación de

recurso humano en salud e investigación, comprometidos como

equipo con el carisma de la Hospitalidad de San Juan de Dios

para servir, promover y defender la vida.

VISIÓN

VISIÓN En el año 2019 ser reconocidos local, nacional e

internacionalmente como Hospital Universitario autosostenible, acreditado para la

prestación de servicios de salud seguros, de alta complejidad, con un modelo humanizado de atención, garantizando la satisfacción de las expectativas y necesidades de todos los grupos de Interés y contribuyendo con el bienestar de

la población.

HOSPITALIDAD

ESPIRITUALIDAD

RESPONSABILIDAD

RESPETO

CALIDAD

VALORES

Desarrollar la acción de la pastoral de la salud desde los principios, valores y misión de la OHSJD

Animar la vida y la fe de los usuarios y colaboradores frente a temas de acompañamiento, duelo y apoyo socioemocional

Promover una vida de espiritualidad a la luz de la liturgia de la iglesia Católica

PASTORAL DE LA SALUD

DIMENSIÓN LITURGICA

“Un Hospital se puede morir de modernidad …

Por el contrario se vive, se espera y se cura de

Humanidad”

El ser Humano Dimensión comunicativa

HUMANIZACIÓN

La persona no existe sino hacia los otros, no

se conoce sino por los otros, no se encuentra sino en los otros.

1. DESPERSONALIZACIÓN

2. DESCONOCIMIENTO DE HABILIDADES COGNITIVAS

3. CARENCIA DE HABILIDADES NO VERBALES

4. CARENCIA DE HABILIDADES CONDUCTUALES

ASPECTOS QUE AFECTAN LA INTERACCIÓN

ASERTIVIDAD

FILOSOFIA

ESTRATEGIA

ESTILO DE COMUNICACIÓN

HABILIDADES DE INTERACCIÓN

Permite expresar los propios sentimientos, opiniones y pensamientos y defender nuestros derechos , sin negar….

Capacidad de un individuo de escoger libremente su acción

Es un punto intermedio entre la agresividad y la pasividad

Es un comportamiento maduro que ni agrede , ni somete a la voluntad

LA ASERTIVIDAD

MANUAL DEL SERVICIO

1. DESPERSONALIZACIÓN

EL USUARIO COMO UN DIAGNÓSTICO

COMO UN NÚMERO DE HABITACIÓN

LA PERSONA SE COSIFICA - SE VIOLAN DERECHOS

SE SUBVALORAN SENTIMIENTOS

SERVICIO COMO UN VICIO

1. DESPERSONALIZACIÓN

DISPUESTO APATÍA: Consiste en no darle importancia a quien ha llegado, indiferencia

DESAIRE: Se trata de deshacerse del usuario APRECIO,

RESPETO,ATENCIÓN

AIRE DE SUPERIORIDAD: Creerse más que el otro.

TRANQUILO -CALMADO

1. DESPERSONALIZACIÓN

PRIMERO LOS SENTIMIENTOS

ROBOTISMO Es un trato mecánico y rutinario

EVASIVAS: Es jugar Pin-pong con el usuario

SIN PRETEXTOS

FRIALDAD: No demostrar agrado y complacencia por atender

CALIDO

1. DESPERSONALIZACIÓN

CADA SER HUMANO ES ÚNICO

REGLAMENTO Es imponer ciertas reglas por encima de satisfacer al usuario

PROMESAS NO CUMPLIDAS El usuario exige que se cumpla lo que se promete

CUMPLIR

ALIGERA, ACELERAR

.

TIPOS DE USUARIOS

CONVERSADOR : extrovertido, hace perder el

tiempo

Escuchar, tratar de

interrumpir con cortesía,

orientar la conversación, mirar el reloj.

EXIGENTE- DOMINANTE- impone , creído- mira por encima - no acepta sugerencias

serenidad, no alterarse, personas inseguras, sentir consideración, solicitar respeto, cultura, ser directos, conocemos y dominamos el tema.

-No visita -Sin miedo interrumpir

contestar con grosería , ser burlón

.

TIPOS DE USUARIOS

EL SABELOTODO: Hace gala de sus conocimientos, corrige despectivamente, hace conocer su opinión

Satisfacer su afán de notoriedad,

limitar el diálogo a lo relevante , limitar el

tiempo

LOS INSEGUROS-TIMIDOS-MIEDOSOS No saben lo que quieren , sin capacidad de comunicación, desconfían, despistado

Inspirarle confianza, serenidad, utilizar un tono

amable y agradable, ?? abiertas

-no irritarse, no reaccionar – tratar de competir

-impacientarse -Atafagarlo con ? -Ser displicente -Hablarle duro

.

TIPOS DE USUARIOS

EL AGRESIVO –MOLESTO Carácter fuerte , malhumorado - impaciente-apresurado- ceño fruncido- tono golpeado

calma y objetividad, fijemos un plan “ nos haremos responsables, comprendo su

incomodidad” posición conciliadora, asentemos

la cabeza, contacto visual

EL CRITICÓN Y QUEJOSO Encuentra defectos en todo - habla negativamente

Demostrar que lo entiende así no comparta sus

opiniones, ser cortés y diplomático, llevarle la idea

sin mezclar opiniones

- Pelear o contradecirle

- Ironía, desprecio, buscar excusas

- algo personal

-no contradecirlo - Contestar mal

Están basadas en la carta de identidad de la OHSJD y los principios establecidos en ella.

La institución siempre valora, incentiva y reconoce a los colaboradores que se destaquen por su excelencia en el servicio. Los grupos que presten servicios o prácticas en el HUCSR se comprometen sin excepción a cumplir las políticas del servicio adoptadas por la institución. La organización brinda las Explicaciones necesarias que el asistido y su red requieran en relación al servicio y busca Proveer mecanismos de resarcimiento y diseñar en forma permanente planes de mejoramiento. El HUCSR privilegia la información para el asistido y su familia durante todos los procesos de atención. Las políticas del servicio se integran a las políticas de Talento Humano en términos de Presentación personal y acciones correctivas

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POLÍTICAS DEL SERVICIO

Toda actividad realizada en el HUCSR se fundamenta desde la pastoral de la salud y se encamina a satisfacer las necesidades de nuestros usuarios. Se adopta por parte del HUCSR una actitud de respeto, responsabilidad, calidad , hospitalidad y espiritualidad durante el servicio como valores institucionales. El HUCSR brinda al asistido y su red unas instalaciones enmarcadas por la limpieza, seguridad y bienestar. El asistido y su red son el centro de atención por lo cual el HUCSR tiene un compromiso basado en la humanización y promueve el servicio a través de la permanente capacitación a los colaboradores.

2. HABILIDADES COGNITIVAS

NO GENERALIZACIÓN APRENDER A TRASFORMAR LOS

ERRORES

- NO AUTOCASTIGO

NO NEGATIVISMO EVITAR PENSAMIENTOS

DISTORSIONADOS

NO PERSONALIZACIÓN NO HIPERRESPONSABILIDAD

“No se es responsable por la cara que se tiene, sino

por la cara que se pone”

3. CARENCIA DE HABILIDADES NO VERBALES

3. HABILIDADES NO VERBALES

MIRADA

EXPRESIÓN FACIAL SONRISA

3. CARENCIA DE HABILIDADES NO VERBALES

EXPRESIÓN CORPORAL

APARIENCIA PERSONAL

HABLA PROXIMIDAD Y AMBIENTE ADECUADO

1. ORIENTADAS A LA REALIZACIÓN DE ENTREVISTAS

2. PARA COMUNICAR Y TRANSMITIR INFORMACIÓN

3. PARA NEGOCIAR O AFRONTAR CONFLICTOS

4. HABILIDADES CONDUCTUALES

4.1 . HABILIDADES ORIENTADAS A LA REALIZACIÓN DE ENTREVISTAS

- ESTABLEZCA CONTACTO VISUAL

-SALUDE AL PACIENTE Y PREGUNTE SU NOMBRE

-PRESENTESE, MANIFIESTE SU OBJETIVO DE ATENCIÓN

- IDENTIFIQUE MOTIVO DE CONSULTA O DE SITUACIÓN

- IDENTIFIQUE LOS PROBLEMAS DEL PACIENTE

- EVITAR INTERRUPCIONES Y DISTRACCIONES

- DISPONGA LOS ASIENTOS ( VERSE MUTUAMENTE )

-RELACIÓN CORDIAL ( EMPATIA )

4.1. HABILIDADES ORIENTADAS A LA REALIZACIÓN DE ENTREVISTAS

- UTILICE PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS

- EVITAR TEMAS IRRELEVANTES

-MANTENER UN RITMO CONSTANTE PERO TRABAJAR CON UN TIEMPO LÍMITE

- ESTIMULE AL PACIENTE A FORMULAR PREGUNTAS

- UTILICE RETROALIMENTACIÓN

- ESTABLEZCA CON EL USUARIO PASOS A SEGUIR

- TERMINAR LA ENTREVISTA EN FORMA AMISTOSA

CALIDAD EN LA COMUNICACIÓN PROFESIONAL-PACIENTE.

PRECISIÓN DIAGNÓSTICA

EFICIENCIA EN TERMINOS DE ADHERENCIA AL TRATAMIENTO

UN APOYO PARA EL PACIENTE Y SU FAMILIA

MEJORA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

REDUCE CONFLICTOS Y RECLAMOS

RESULTADOS

4.2 PARA COMUNICAR Y TRASMITIR INFORMACIÓN

• ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN ENFOCADAS AL USUARIO

• COMUNICACIÓN EFECTIVA EN EL PROFESIONAL

MENSAJES COMPRENSIBLES

• ESTADISTICAS E INDICADORES

• BOLETINES INFORMATIVOS

• EQUIPOS PRIMARIOS

FACILITAR DATOS REALES

• SISTEMA DE S & O

• ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN

• BUZONES

• GRUPOS FOCALES

• PAGINA WEB, ENTRE OTROS

PEDIR OPINIÓN A LOS USUARIOS

• TALLERES EDUCATIVOS

• RESILIENCIA

• DERECHOS Y DEBERES

• ACOMPAÑAMIENTO EN UCI

• PREPARACIÓN QUIRÚRGICA

EDUCACIÓN A USUARIOS

Carteleras digitales

Gigantografía

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

Divulgación de guías e instructivos informativos para el usuario

Plan acogida a usuarios

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

Audicom

Sistema de comunicación auditivo que trasmite mensajes institucionales

Página Web

Boletín San Rafa Informa

ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

2014

INFORMACIÓN INSTITUCIONAL

Talleres I semestre /14

Realización de talleres de derechos y deberes

Charla “ como enfrentar una situación difícil-resiliencia .

86 talleres - 972 asistentes

48 Talleres 496 asistentes

INFORMACIÓN Y EDUCACIÓN AL USUARIO

Talleres I semestre /14

Charlas y acompañamientos a la red del asistido hospitalizado en UCI.

Acompañamientos a familiares de pacientes en situaciones difíciles o de pacientes fallecidos

23 charlas con 396 asistentes

395 acompañamientos 615 personas

EDUCACIÓN AL USUARIO

ESCUELA DE PADRES DE IMPLANTE COCLEAR

2 TALLERES : 70 USUARIOS

Guía Familiares UCI

Instructivo Pre - quirúrgico

• FLUIDEZ EN LA COMUNICACIÓN

• APOYO DE LOS SUPERVISORES

• ETICA EN EL SERVICIO

• RELACIONES LABORALES POSITIVAS

• RESOLUCIÓN OPORTUNA DE PROBLEMAS

• MANEJO DEL ESTRÉS

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LOS PROFESIONALES EN SALUD

Los conflictos son hechos inevitables e importantes en la vida .

El conflicto nace, crece, se desarrolla y puede a veces transformarse, desaparecer o disolverse y otras veces permanecer estacionario.

4.3. HABILIDADES PARA NEGOCIAR O AFRONTAR CONFLICTOS

4.3. HABILIDADES PARA NEGOCIAR O AFRONTAR CONFLICTOS

COMPRENDER SUS PROPIOS SENTIMIENTOS HACIA EL CONFLICTO- Control de emociones

ESCUCHAR ATENTAMENTE Y SABER TRANQUILIZAR

CONSULTAR CON EL USUARIO ANTES DE DECIDIR TEMAS QUE LE AFECTEN- Brindar opciones- no coaccionar

ELIJA EL MOMENTO OPORTUNO

NO ASIGNE CULPAS , NI INSULTE

COLABORACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO

CAPACIDAD DE TOMAR DECISIONES

PACIENCIA Y PERSUACIÓN- BUSCAR COMPROMISO DE LAS PARTES

ÉTICA Y CONFIANZA

4.3. HABILIDADES PARA NEGOCIAR O AFRONTAR CONFLICTOS

Servir es humanizar el mundo y humanizarnos a la vez, ES

UNA ACTITUD, ES UNA MANIFESTACIÓN DE VIDA.

“Es una reconquista, es un vínculo de “sangre” que existe

entre nosotros y el enfermo, vínculo que supone otro

parentesco : ante todo con Dios, con nosotros mismos, con

la comunidad y con el mundo en que vivimos”

Fray. Pierluigi Marchesi

HUMANIZACIÓN

MIL GRACIAS MIL GRACIAS