dr. vonderviszt lajos · 2012-04-19 · 2 planning to implement service management service...
TRANSCRIPT
![Page 1: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/1.jpg)
1ISO 9000 és ISO 20000, minőségmenedzsment és információtechnológiai szolgáltatások menedzsmentje egy szervezeten belül
dr. Vonderviszt Lajos
![Page 2: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Planning To Implement Service Management
Service ManagementServiceSupport
ServiceDelivery
The
Business
The Business
Perspective
Application Management
ICTInfra-
structureManagement
The
Technology
Security Management
Introduction to ITIL
Software Asset Management
Small-Scale Implementation
Az ITIL felépítése
![Page 3: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/3.jpg)
3
I n c i d e n s e k P r o b lé m á k , I s m e r t h ib á k
V á l t o z t a t á s o k K ia d á s o k K o n f ig u r á c ió
e l m e in e k k a p c s o la t a
K o n f i g u r á c ió m e n e d z s m e n t a d a t b á z i s
I n c i d e n s k e z e lé s
P r o b lé m a k e z e l é s
V á l t o z á s k e z e l é s
K ia d á s k e z e lé s
K o n f i g u r á c ió k e z e l é s
K i a d á s ü t e m e z é s K i a d á s s t a t is z t i k a
K i a d á s f e l ü l v i z s g á l a t B i z to n s á g o s
k ö n y v t á r S z a b v á n y o k
t e s z t e l é s e A u d i t j e l e n t é s e k
V á l t o z t a t á s ü t e m e z é s
V á l t o z á s k e z e l é s i m e g b e s z é l é s e k
V á l t o z á s i s t a t i s z t i k á k
V á l t o z á s f e l ü l v i z s g á l a t
A u d i t j e l e n t é s e k
P r o b l é m a s t a t i s z t i k á k
T r e n d a n a l íz i s P r o b l é m a j e l e n t é s e k P r o b l é m a
f e l ü l v i z s g á l a t D i a g n o s z t i k a i
s e g í t s é g A u d i t j e l e n t é s e k
S z o l g á lt a t á s i j e l e n t é s e k I n c i d e n s
s t a t i s z t i k á k A u d i t j e l e n t é s e k
Ü g y fé l s z o l g á l a t
I n c i d e n s e k
I n c i d e n s e k
I n c i d e n s e k K é r d é s e k
L e k é r d e z é s e k
K o m m u n i k á c i ó F r is s í t é s e k P r o b lé m a -
m e g o ld á s o k
Ü z le t , ü g y fe l e k , fe l h a s z n á l ó k
V á l t o z á s o k
K ia d á s o k
F e l h a s z n á ló i v é l e m é n y -
fe l m é r é s j e le n t é s e k
M e n e d z s m e n t e s z k ö z ö k
K o n f i g u r á c i ó s a d a t b á z i s r i p o r t o k ,
s t a t i s z t i k á k P o l i t i k a/
s z a b v á n y o k A u d i t j e l e n t é s e k
![Page 4: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/4.jpg)
4
I n c i d e n s k e z e l é s
P r o b lé m a k e z e l é s
V á l t o z á s k e z e l é s
P r o b l ém a s t a t i s z t i k á k
T r e n d a n a l íz i s P r o b l ém a
S z o l g á lt a t á s i j e l e n t é s e k I n c i d e n s
s t a t i s z t i k á k A u d i t j e l e n t é s e k
Ü g y fé l s z o l g á l a t
I n c i d e n s e k
I n c i d e n s e k
I n c i d e n s e k K é r d é s e k
L e k é r d e z é s e k
K o m m u n i k á c i ó F r is s í t é s e k P r o b lé m a -
m e g o ld á s o k
Ü z le t , ü g y fe l e k , fe l h a s z n á l ó k
V á l t o z á s o k
F e l h a s z n á ló i v é l e m é n y -
fe l m é r é s j e le n t é s e k
M e n e d z s m e n t e s z k ö z ö k
![Page 5: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/5.jpg)
5
I n c i d e n s e k P r o b lé m á k , I s m e r t h ib á k
V á l t o z t a t á s o k K ia d á s o k K o n f i g u r á c i ó
e l m e in e k k a p c s o la t a
K o n f i g u r á c ió m e n e d z s m e n t a d a t b á z i s
k e z e l é s
P r o b lé m a k e z e l é s
V á l t o z á s k e z e l é s
K ia d á s k e z e lé s
K o n f i g u r á c ió K i a d á s ü t em ez é s K i a d á s s t a t is z t i k a
K i a d á s f e l ü l v i z s g á l a t B i z to n s á g o s
k ö n y v t á r S z a b v á n yo k
t e s z t e l é s e A u d i t j e l e n t é s e k
V á l t o z t a t á s ü t em e z é s
V á l t o z á s k e z e l é s i m e g b e s z é l é s e k
V á l t o z á s i s t a t i s z t i k á k
V á l t o z á s f e l ü l v i z s g á l a t
A u d i t j e l e n t é s e k
P r o b l ém a s t a t i s z t i k á k
T r e n d a n a l íz i s P r o b l ém a j e l e n t é s e k P r o b l ém a
f e l ü l v i z s g á l a t D i a g n o s z t i k a i
s e g í t s é g A u d i t j e l e n t é s e k
S z o l g á lt a t á s i j e l e n t é s e k I n c i d e n s
s t a t i s z t i k á k A u d i t j e l e n t é s e k
![Page 6: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/6.jpg)
6
P r o b lé m á k , I s m e r t h ib á k
V á l t o z t a t á s o k K ia d á s o k K o n f i g u r á c i ó
e l m e in e k k a p c s o la t a
K o n f i g u r á c ió m e n e d z s m e n t a d a t b á z i s
P r o b lé m a k e z e l é s
V á l t o z á s k e z e l é s
K ia d á s k e z e lé s
K o n f i g u r á c ió k e z e l é s
K i a d á s ü t em ez é s K i a d á s s t a t is z t i k a
K i a d á s f e l ü l v i z s g á l a t B i z to n s á g o s
k ö n y v t á r S z a b v á n yo k
t e s z t e l é s e A u d i t j e l e n t é s e k
V á l t o z t a t á s ü t em e z é s
V á l t o z á s k e z e l é s i m e g b e s z é l é s e k
V á l t o z á s i s t a t i s z t i k á k
V á l t o z á s f e l ü l v i z s g á l a t
A u d i t j e l e n t é s e k
P r o b l ém a s t a t i s z t i k á k
T r e n d a n a l íz i s P r o b l ém a j e l e n t é s e k P r o b l ém a
f e l ü l v i z s g á l a t D i a g n o s z t i k a i
A u d i t j e l e n t é s e k
K o n f i g u r á c i ó s a d a t b áz i s r i p o r to k ,
s t a t i s z t i k á k P o l i t i k a/
s z a b v án y o k A u d i t j e l e n t é s e k
![Page 7: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/7.jpg)
7
I T f o l y t o n o s s á g i t e r v e k
Ü z l e t i h a t á s e l e m z é s é s k o c k á z a t e l e m z é s
K ö v e t e l m é n y d e f i n í c i ó k
V e z é r l ő k ö z p o n t o k K a t a s z t r ó f a e l h á r í t á s i
s z e r z ő d é s e k J e l e n t é s e k
A u d i t j e l e n t é s e k
P é n z ü g y i t e r v e k T í p u s o k é s m o d e l l e k
K ö l t s é g e k é s k i a d á s o k J e l e n t é s e k
K ö l t s é g k e r e t e k é s e l ő r e j e l z é s e k
A u d i t j e l e n t é s e k
K a p a c i t á s t e r v K a p a c i t á s a d a t b á z i s
C é l o k / k ü s z ö b ö k K a p a c i t á s j e l e n t é s e k
Ü t e m e z é s e k A u d i t j e l e n t é s e k
R e n d e l k e z é s r e á l l á s i t e r v
R e n d e l k e z é s r e á l l á s i a d a t b á z i s
T e r v e z é s i k r i t é r i u m o k J e l e n t é s e k
A u d i t j e l e n t é s e k
R i a s z t á s o k é s k i v é t e l e k
V á l t o z á s o k
R e n d s z e r m e n e d z s m e n t e s z k ö z ö k
I T s z o l g á l t a t á s f o l y t o n o s s á g
m e n e d z s m e n t
I T s z o l g á l t a t á s o k p é n z ü g y i
m e n e d z s m e n t j e
K a p a c i t á s m e n e d z s m e n t
R e n d e l k e z é s r e á l l á s m e n e d z s m e n t
K ö v e t e l m é n y e k C é l o k
E r e d m é n y e k
S z o l g á l t a t á s i s z i n t M e n e d z s m e n t
S L A - k , S L R - k , O L A - k
S z o l g á l t a t á s j e l e n t é s e k
S z o l g á l t a t á s k a t a l ó g u s
S Í P K i v é t e l je l e n t é s e k
A u d i t j e l e n t é s e k
I n c i d e n s e k K é r d é s e k
L e k é r d e z é s e k
K o m m u n i k á c i ó F r i s s í t é s e k
P r o b l é m a m e g o l d á s o k
Ü z l e t , ü g y f e l e k , f e l h a s z n á l ó k
![Page 8: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/8.jpg)
8
P é n z ü g y i t e r v e k T í p u s o k é s m o d e l l e k
K ö l t s é g e k é s k i a d á s o kJ e l e n t é s e k
K a p a c i t á s t e r v K a p a c i t á s a d a t b á z i s
C é l o k / k ü s z ö b ö k K a p a c i t á s j e l e n t é s e k
Ü t e m e z é s e k A u d i t j e l e n t é s e k
R e n d e l k e z é s r e á l l á s i t e r v
R e n d e l k e z é s r e á l l á s i a d a t b á z i s
T e r v e z é s i k r i t é r i u m o k J e l e n t é s e k
A u d i t j e l e n t é s e k
I T s z o l g á l t a t á s o k p é n z ü g y i
m e n e d z s m e n t j e
K a p a c i t á s m e n e d z s m e n t
R e n d e l k e z é s r e á l l á s m e n e d z s m e n t
K ö v e t e l m é n y e kC é l o k
E r e d m é n y e k
S z o l g á l t a t á s i s z i n tM e n e d z s m e n t
I n c i d e n s e k K é r d é s e k
L e k é r d e z é s e k
Ü z l e t , ü g y f e l e k , f e l h a s z n á l ó k
![Page 9: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/9.jpg)
9
P é n z ü g y i t e r v e k T í p u s o k é s m o d e l l e k
K ö l t s é g e k é s k i a d á s o k J e l e n t é s e k
K a p a c i t á s t e r v K a p a c i t á s a d a t b á z i s
C é l o k / k ü s z ö b ö k K a p a c i t á s j e l e n t é s e k
Ü t e m e z é s e k A u d i t j e l e n t é s e k
I T s z o l g á l t a t á s o k
p é n z ü g y i m e n e d z s m e n t j e
K a p a c i t á s m e n e d z s m e n t
K ö v e t e l m é n y e k C é l o k
E r e d m é n y e k
S z o l g á l t a t á s i s z i n t M e n e d z s m e n t
S L A - k , S L R - k , O L A - k
S z o l g á l t a t á s j e l e n t é s e k
S z o l g á l t a t á s k a t a l ó g u s
S Í P K i v é t e l j e l e n t é s e k
A u d i t j e l e n t é s e k
I n c i d e n s e k K é r d é s e k
L e k é r d e z é s e k
K o m m u n i k á c i ó F r i s s í t é s e k
P r o b l é m a m e g o l d á s o k
Ü z l e t , ü g y f e l e k , f e l h a s z n á l ó k
![Page 10: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/10.jpg)
10
P é n z ü g y i t e r v e k T í p u s o k é s m o d e l l e k
K ö l t s é g e k é s k i a d á s o kJ e l e n t é s e k
K ö l t s é g k e r e t e k é s e l ő r e j e l z é s e k
A u d i t j e l e n t é s e k
K a p a c i t á s t e r v K a p a c i t á s a d a t b á z i s
C é l o k / k ü s z ö b ö k K a p a c i t á s j e l e n t é s e k
Ü t e m e z é s e k A u d i t j e l e n t é s e k
R i a s z t á s o k é s k i v é t e l e k
V á l t o z á s o k
R e n d s z e r m e n e d z s m e n t e s z k ö z ö k
I T s z o l g á l t a t á s o k p é n z ü g y i
m e n e d z s m e n t j e
m e n e d z s m e n t E r e d m é n y e k
![Page 11: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/11.jpg)
11
I T f o l y t o n o s s á g i t e r v e k
Ü z l e t i h a t á s e l e m z é s é s k o c k á z a t e l e m z é s
K ö v e t e l m é n y d e f i n í c i ó k
V e z é r l ő k ö z p o n t o k K a t a s z t r ó f a e l h á r í t á s i
s z e r z ő d é s e k J e l e n t é s e k
A u d i t j e l e n t é s e k
P é n z ü g y i t e r v e k T í p u s o k é s m o d e l l e k
K ö l t s é g e k é s k i a d á s o k J e l e n t é s e k
K ö l t s é g k e r e t e k é s e l ő r e j e l z é s e k
A u d i t j e l e n t é s e k
K a p a c i t á s t e r v K a p a c i t á s a d a t b á z i s
C é l o k / k ü s z ö b ö k K a p a c i t á s j e l e n t é s e k
Ü t e m e z é s e k A u d i t j e l e n t é s e k
R e n d s z e r m e n e d z s m e n t
I T s z o l g á l t a t á s f o l y t o n o s s á g
m e n e d z s m e n t
I T s z o l g á l t a t á s o k p é n z ü g y i
m e n e d z s m e n t j e
m e n e d z s m e n t E r e d m é n y e k S z o l g á l t a t á s k a t a l ó g u s
S Í P K i v é t e l j e l e n t é s e k
A u d i t j e l e n t é s e k
![Page 12: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/12.jpg)
12Mi a baj az ITIL-lel?
Az ITIL ajánlásgyűjtemény, a követendő gyakorlatot tartalmazzaNem létezik olyan, hogy ITIL konformitásNem auditálhatóTúl széleskörű és részletező – az egész megvalósítása szinte reménytelen
A tanúsítványok magánszemélyeknek szólnak
![Page 13: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/13.jpg)
13ISO 20000 folyamatok
Szolgáltatás biztosítási folyamatokKapacitás kezelés
Szolgáltatás folytonosságés rendelkezésre állás
kezelés
Tervezés & Megvalósítás
Új szolgáltatások tervezése
Menedzsment rendszer A menedzsment felelőssége, DokumentálásKövetelmények , Kompetenciák, Tudatosság& Képzés
Tervezés, Implementálás, Monitororzás, Javítás(Plan…. Do…. Check….. Act……)
Új és megváltoztatott szolgáltatások tervezése ésimplementálása
Szolgáltatási szint kezelésSzolgáltatási jelentések
Információ biztonságkezelés
IT szolgáltatásokKöltségtervezése és pénzügyi
kezeléseSzabályozási folyamatok
Konfiguráció kezelésVáltozás kezelés
Kiadási folyamatok Kapcsolati folyamatokMegoldási folyamatok
Kiadás kezelés Incidens kezelésProbléma kezelés
Üzleti kapcsolat kezelés
Szállítói kapcsolat kezelés
![Page 14: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/14.jpg)
14Megfelelőségi kritérium
A szervezetnek be kell mutatni, hogy az összes ISO 20000 folyamat mindegyikével kapcsolatosan menedzsment felügyeletre képes.
Egy folyamat menedzsment felügyelete a következőkből áll:a bemenetek ismerete és szabályozásaa kimenetek használata, ismerete és értelmezése mértékek definiálása és mérésea folyamat funkcionalitással kapcsolatos felelősségre vonhatóság objektív bizonyítékainak
felmutatása A folyamat javítás definíciója, mérése és felülvizsgálata
![Page 15: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/15.jpg)
15Megfelelőségi kritérium
Összesen 217 követelmény szerepel az ISO 20000-es szabványbanMindet le kell fedni, nagyobb eltérések nélkül
![Page 16: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/16.jpg)
16ISO 20000 tanúsítás
MegkaphatjákSzervezetek, amelyeknél van IT szolgáltatás menedzsment,kizárólag az IT szolgáltatás menedzsment működésre a szervezeten belül
Nem kaphatják meg termékekkonzultációs szervezetek által nyújtott tanácsadói szolgáltatások
![Page 17: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Eljárások
IT Infrastructure Library
Gyakorlati szabályozás
SpecifikációISO 20000-1 Követelmények
Legjobb ipari gyakorlat
ISO 20000-2 Útmutató
Szervezeti implementáció
ISO 20000 és ITIL
![Page 18: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/18.jpg)
18ITIL és ISO 20000
Lehet ITIL-t implementálni ISO 20000 nélkül?Igen. Nem tudjuk bizonyítani, hogy jól csináltuk.
Lehet ISO 20000-et implementálni ITIL nélkül?Lehet, de nem célszerű.
Jó, ha előbb az ITIL-t vezetjük be?Valószínűleg kismértékű korrekciót, továbbfejlesztést kíván.
Jó, ha egyszerre vezetjük be a kettőt?Igen, ez a legjobb.
![Page 19: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/19.jpg)
19Az ISO 20000 PDCA ciklus
![Page 20: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/20.jpg)
20ISO 9001 PDCA ciklus
![Page 21: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/21.jpg)
21ISO 9000 célok
A vevő megelégedettségének fokozása a rendszer alkalmazás útján, beleértve ebbe a rendszer folyamatos fejlesztésének folyamatait, továbbá a bizalom fokozása a vevői és a jogszabályi követelmények teljesülése iránt
![Page 22: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/22.jpg)
22Szempontok
A követelmények megértése és teljesítéseA folyamatok átgondolásának szükségessége a hozzáadott érték szempontjából
Az egyes folyamatok működésére és eredményességére vonatkozóadatok megismerése
A folyamatok folyamatos fejlesztése, objektív mérések alapjánKövetkezmény: minőségirányítási rendszer - dokumentálás
![Page 23: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/23.jpg)
23
Közös rész ISO 9000 – ISO 200000
Mindkettőre jellemző a folyamatszemléletű megközelítésMindegyik PDCA ciklusra épülMindkettő a minőség elérést tűzi ki célul
(Nem csoda, az ISO 20000-nél figyelembe vették az ISO 9000 kompatibilitást.)
![Page 24: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/24.jpg)
24Példa: ISO 9000 a tervezésről
7.1 A termék előállítás megtervezése7.2 A vevővel kapcsolatos folyamatok7.3 Tervezés és fejlesztés
7.3.1 A tervezés és fejlesztés megtervezése7.3.2 A tervezés és fejlesztés bemenő adatai7.3.3 A tervezés és fejlesztés kimenő adatai7.3.4 A tervezés és fejlesztés átvizsgálása7.3.5 A tervezés és fejlesztés igazolása (verifikálása)7.3.6 A tervezés és fejlesztés érvényesítése (validálása)7.3.7 A tervezés és fejlesztés változtatásainak kezelése
7.4 Beszerzés7.5 Előállítás és szolgáltatás nyújtása
![Page 25: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/25.jpg)
25Példa: ISO 20000 a tervezésről
5. Új és megváltoztatott szolgáltatások tervezése5.1 Megfontolandó témák:
KöltségtervSzemélyzeti erőforrásokLétező szolgáltatási szintekSLA-k és szolgáltatási elkötelezettségekLétező szolgáltatás menedzsment folyamatok, eljárások és
dokumentációkA szolgáltatás menedzsment terjedelmének újragondolása
![Page 26: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/26.jpg)
26
5.2 Változás rekordokMinden változást változás menedzsment rekordokban kell
megjeleníteni:Személyzet felvétel, oktatásÁthelyezésFelhasználók képzéseKommunikáció a változásokrólA technológia változásának természeteSzolgáltatás formális lezárása
![Page 27: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/27.jpg)
27
9.2Változás kezelés9.2.1 Tervezés és implementálás9.2.2 A változáskérelem zárása és visszaellenőrzése9.2.3 Sürgősségi változtatások9.2.4 Változás kezelés beszámolók, analízis és akciók
10.1 Kiadás menedzsment folyamat10.1.1 Általános szempontok10.1.2 Kiadási politika10.1.3 Kiadás és terítés tervezés10.1.4 Szoftver fejlesztés és beszerzés
„az információs rendszerek belső csoportok, rendszerépítők, rendszer integrátorok és más szervezetek által készített szoftverek kiadásait ellenőrizni kell.
A teljes folyamatot dokumentálni kell a konfiguráció menedzsment tervben.10.1.5 A kiadás tervezése, építése és konfigurálása10.1.6 Kiadás ellenőrzés és elfogadás
![Page 28: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/28.jpg)
28Melyiket szeressem ? J
Lehet ISO 20000-et bevezetni (tanúsítást szerezni) ISO 9000 nélkül?LehetHa a szervezetben nem működik minőségmenedzsment rendszer, az ITSM nem tud mihez illeszkedni
– lehet, hogy koncepcionális váltásra lesz szükség az ISO 9000 bevezetéskorLehet ISO 9000-et bevezetni ISO 20000 nélkül?
LehetAz informatikai szolgáltatások lokális optimum felé konvergálnak, lehet, hogy később teljes
folyamatokat cserélni kellFormailag a folyamatok ISO 20000 kompatibilisek lesznek valószínűleg
![Page 29: dr. Vonderviszt Lajos · 2012-04-19 · 2 Planning To Implement Service Management Service Management Service Support Service Delivery T h e B u s i n e s s The Business Perspective](https://reader033.vdocuments.mx/reader033/viewer/2022041809/5e566567f0e5f0577509fa69/html5/thumbnails/29.jpg)
29