drg.Rahmadsyah Mansur, M.Kes

DIREKTUR UMUM, SDM & PENDIDIKAN RSUP DR.M.DJAMIL PADANG

POKOK BAHASAN :

I. Rumah Sakit

II. Pelayanan Prima

I. PENGERTIAN RUMAH SAKIT

RS ( AHA, 1978) : Suatu institusi yang fas utamanya memberikan pelayanan kepada pasien; diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan baik bedah maupun non bedah.

RS dibangun, dilengkapi dan dipelihara dengan baik untuk menjamin kesehatan dan keselamatan pasien dan harus menyediakan fasilitas yang lapang, terjamin sanitasinya bagi kesembuhan pasien

Pengertian lain dari Rumah Sakit

• Lembaga yang padat modal, padat karya, padat teknologi dan padat masalah.

• Sistem kesehatan yang paling komplek dan paling efektif di dunia

Lanjutan…..

• SK Menkes 983/1992RSU adalah rumah sakit yang memberikan Yankes yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik dengan misi memberikan Yankes yang bermutu, terjangkau untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, dengan tujuan melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengoptimalkan penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencengahan serta melaksanakan upaya rujukan.

FUNGSI RUMAH SAKIT

Fungsi pelayanan medis, penunjang medis, pelayanan dan asuhan keperawatan, rujukan, dik-lat, lit-bang dan adm umum/ keuangan.

Pengertian Rumah Sakit menurut pasien

“Tempat dilakukannya proses pelayanan dari petugas sejak dari masuk sampai keluar gerbang rumah sakit yang terdiri dari :

Pasien

Satpam

PetugasParkir Petugas

Pendaftaran

Perawat

PetugasApotik

Petugas Labor/ ROKasir

PetugasRawat Inap

DokterPulang

II. PELAYANAN PRIMA

Pengertian Pelayanan Prima

Berdasarkan Kata :

Membantu menyiapkan ( mengurus ) apa yang diperlukan seseorang dengan bermutu tinggi dan memuaskan.

Unsur – unsur yang harus ada:

1. Kesederhanaan

2. Kejelasan dan kepastian

3. Keamanan

4. Keterbukaan

5. Efisien

6. Ekonomis

7. Keadilan yang merata

8. Ketepatan waktu

Dimensi Mutu Pelayanan :

• Tangibles : Yang Teramati Penampilan karyawan, peralatan, fasilitas fisik dan peralatan

komunikasi khususnya.

• Realibility : Keandalankemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinformasikan atau dijanjikan.

• Responsiveness : Ketanggapankemampuan untuk membantu pelanggan dengan pelayanan yang secepatnya.

• Competence : Kemampuan

memiliki semua kemampuan ( Pengetahuan, Keterampilan dan Sikap ) yang diperlukan untuk memberikan pelayanan secara efektif.

• Courtesy : Sopan Santun

Sopan santun, sikap hormat, bijaksana dan keramahan dari para petugas yang melayani.

• Credibility : Derajat Kepercayaan dan Kejujuran

Derajat kepercayaan dan kejujuran yang tidak diragukan dari para petugas yang memberikan pelayanan.

• Security : Rasa Aman

Bebas dari keraguan dan risiko keamanan serta kerugian material maupun immaterial.

• Accessability : Kemudahan untuk dihubungi

Kemudahan untuk dihubungi oleh pelanggan baik dalam menghadapi masalah ataupun keperluan lain.

• Communication : Komunikasi

Selalu menginformasikan hal- hal yang diperlukan oleh pelanggan pada waktunya dengan bahasa yang mudah dimengerti oleh mereka.

• Understanding : Pengertian

Usaha untuk mengerti secara baik kebutuhan dan harapan pelanggan, betapapun sukarnya.

Prilaku Petugas Dalam Pelayanan Prima

1. S=Self Esteem;Penghargaan terhadap diri sendiri dan berpikir positif.

2. E=Exceed Expectations;Pelayanan melebihi harapan pelanggan secara konsisten ( Sensitif dan aspiratif ).

3. R=Recovery;Pembenahan (meningkatkan diri)4. V= Vision;Budaya kerja mnuju visi organisasi5. I= Improve; Peningkatan diri dan mutu pelayanan

secara terus- menerus ( inovatif – kreatif ).6. C=Care; Perhatian dan perlakuan terhadap

pelanggan dengan baik dan tulus7. E=Empower; Pemberdayaan petugas agar

mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugas dalam peningkatan mutu pelayanan.

PARADIGMA PELAYANAN PRIMA

P E L A N G G A N

Pelaksana Lini depan

Manajemen bawah ( Supervisor)

Manajemen Menengah

Manajemen Puncak

Pelayanan Prima Bidang Kesehatan

(SK MENKES no 828 Thn. 1999)

1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat pelayanan.

2. Setiap aturan tentang prosedur/ tata cara/ petunjuk harus dilaksanakan secara tepat konsisten dan konsekwen.

3. Hak dan kewajiban pemberi dan penerima pelayanan diatur secara jelas.

4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat di setiap tempat pelayanan.

5. Penangganan proses pelayanan oleh petugas berwenang, kompeten, mampu, terampil dan profesional sesuai spesifikasi tugasnya.

Lanjutan…..

6. Pelayanan dilaksanakan secara tepat, efisien dan efektif.

7. Tarif ditetapkan secara wajar dengan mempertimbangkan kemampuan masyarakat.

8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur, adil dan merata.

9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu terjamin.

10. Upayakan agar petugas bersikap ramah, sopan serta selalu meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal.

Lanjutan…..