การศกษาความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการ การปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลาและประสทธภาพการขนสงทางบก กรณศกษา บรษท เอน เอม แอล จ ากด

Study on Relation between Service Quality in Operation for Waste Elimination and Land Transport Performance: Case Study of NML Co.,Ltd.

นายศลปชย อนอรณ

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชาการจดการโลจสตกสและโซอปทาน บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยธรกจบณฑตย

พ.ศ.2554

DPU

ค

หวขอวทยานพนธ การศกษาความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการ การปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลาและประสทธภาพการขนสงทางบก กรณศกษา บรษท เอน เอม แอล จ ากด

ชอผเขยน นายศลปชย อนอรณ อาจารยทปรกษา ดร.นพพร ศรวรวไล สาขาวชา บรหารธรกจ ปการศกษา 2554

บทคดยอ

การวจยครงนมวตถประสงคเพอศกษา 1) เพอประเมนระดบปจจยคณภาพการใหบรการของ บรษท เอน เอม แอล จ ากด 2) เพอศกษาความสมพนธของปจจยคณภาพการใหบรการทมตอประสทธภาพการขนสงทางบกของ บรษท เอน เอม แอล จ ากด 3) เพอศกษาความสมพนธของการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลาทมตอประสทธภาพการขนสงทางบกของ บรษท เอน เอม แอล จ ากด โดยแบบสอบถามเปนเครองมอในการวจย ประชากรทใชในการศกษาวจยคอ ผใชบรการ ทเปนสมาชกบรษท เอน เอม แอล จ ากด ไดกลมตวอยาง จ านวน 400 คน สถตทใชวเคราะหขอมล คอคาความถ คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมตฐานดวยคาสถต สหสมพนธเพยรสน

ผลการศกษา พบวา 1)ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย คดเปนรอยละ 52.00 มอายระหวาง 31 – 40 ป คดเปนรอยละ 30.50 มวฒการศกษาอยในระดบปรญญาตรคดเปนรอยละ 66.25 ใชบรการประเภทการขนสงคอ ขนสงสอสงพมพ คดเปนรอยละ 30 ระยะเวลาในการเปนสมาชก ระหวาง 4 – 5 ปขน คดเปนรอยละ 32 เปนกจการประเภทบรษท คดเปนรอยละ 52.25 ท างานต าแหนงพนกงานทวไป คดเปนรอยละ 60 อยฝายสตอกสนคา-จดสง คดเปนรอยละ 59.50 2) ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความสามารถ ดานการเขาถงบรการ ดานการตดตอสอสาร ดานความนาเชอถอ ดานความปลอดภยโดยรวม อยในระดบมาก 3) ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสะสาง ดานสะดวก ดานสะอาด ดานสขลกษณะ ดานสรางนสย โดยรวมอยในระดบมาก 4) ดานประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทนกลมตวอยางสวนใหญคดวากจการในรอบปทผานมามการลดตนทนการขนสงทเกดจากการใชบรการกบบรษท เอน เอม แอล จ ากด ลดลง 5 – 6 % และดานการลดตนทน สวนใหญมการขนสงสนคาสนคาภายในเวลาท

ฆ

DPU

ง

ก าหนด ส าหรบการทดสอบสมมตฐานปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความสามารถ ดานการเขาถงบรการ ดานการตดตอสอสาร ดานความนาเชอถอ ดานความปลอดภย ไมมความสมพนธกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน ทระดบนยส าคญทางสถต 0.05 นอกจากนปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความสามารถ ดานการเขาถงบรการ ดานการตดตอสอสาร ดานความนาเชอถอ ดานความปลอดภย ไมมความสมพนธกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา ทระดบนยส าคญทางสถต 0.05

ข

DPU

จ

Thesis Title Study on Relation between Service Quality in Operation for Waste Elimination and Land Transport Performance: Case Study of NML Co.,Ltd.

Author Silchai Oun-arun Advisor Dr. Nopphon Siworawilai Department Business Administration ปการศกษา 2011

ABSTRACT

This study aims to 1) evaluate factor of service quality of NML Co., Ltd. 2) explore relation between factor of service quality and land transport performance of NML Co., Ltd. 3) investigate relation between operation for waste elimination and land transport performance of NML Co., Ltd. The questionnaire was used as a research tool while the population in this study covered users who were the member of NML Co., Ltd. and the sample group consisted of 400 subjects. Statistics applied for data analysis included frequency, percentage, mean, standard deviation. Hypothesis testing was done by Pearson’s correlation. Findings from the research indicated that:

1) Most respondents to the questionnaire were male (52.00%), age between 31 – 40 years old (30.50%), holding bachelor degree (66.25%), using shipment service for printed material (30%), having been a member for 4 – 5 years or above (32%), subscribed as a company (52.25%), working as general staff (60%) in stock-delivery unit (59.50%) 2) With respect to the respondents’ opinion toward the factor of service quality in land transport in terms of capability, access to service, communication, reliability and safety were at high level from the overall perspective 3) In respect of the respondents’ opinion toward the factor of operation for waste elimination in terms of Sort, Set in Order, Shine, Standardize, and Sustain were at high level 4) In regard land transport performance in terms of cost reduction, most of the sample group thought that for the company’s business last year, cost reduction in transport was implemented by NML Co., Ltd. about 5 – 6 % by adhering to the shipment schedule. With respect to hypothesis testing on factor of service quality in terms of capability, access to service, communication, reliability

DPU

ฉ

and safety, no correlation was found with land transport performance in terms of cost reduction at statistical significance of 0.05. In addition, for factor of service quality in terms of capability, access to service, communication, reliability and safety, no correlation was found with land transport performance in terms of speedy shipment at statistical significance of 0.05 as well.

ข

DPU

ช

กตตกรรมประกาศ

วทยานพนธฉบบนส าเรจลลวงไดดวยดเปนอยางยงผเขยนขอขอบพระคณอาจารย ดร.นพพร ศรวรวไล ทไดกรณารบเปนอาจารยทปรกษา ทไดกรณาเสยสละเวลามาเปนอาจารยทปรกษางานวทยานพนธ และไดใหค าปรกษา แนะน า ตรวจตรา แกไข และตดตามความคบหนา ตลอดจนมอบความกรณาดแลเอาใจใสในการท าวจยจนส าเรจลลวง

นอกจากน ผเขยนขอขอบพระคณคณะกรรมการสอบวทยานพนธ อาจารยดร.นพพร ศรวรวไลทกรณาตรวจสอบแกไขวทยานพนธฉบบนใหมความสมบรณยงขน และขอขอบพระคณคณาจารยทกทานทไดใหความรกบศษยดวยดตลอดระยะเวลาทศกษาทสถาบนแหงน

ขอขอบพระคณ คณพอ คณแมและครอบครวของขาพเจาทกคน ทมอบความรก ความหวงใย และใหก าลงใจดวยดเสมอมา ตลอดจนใหค าแนะน าตาง ๆ แกผศกษามาโดยตลอด

สดทายน ผศกษาหวงเปนอยางยงวา วทยานพนธฉบบนทไดท าการศกษา จะเปนประโยชนอยางมากในการใชเปนแนวทางในการปรบปรงพฒนาเกยวกบความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการ การปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลาและประสทธภาพการขนสงทางบกตอไปในอนาคต

ศลปชย อนอรณ

DPU

ซ

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ฆ บทคดยอภาษาองกฤษ จ กตตกรรมประกาศ ช สารบญ ซ สารบญตาราง ญ สารบญภาพ ฐ บทท 1. บทน า 1 1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคการวจย 3 1.3 สมมตฐานการวจย 3 1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 4 1.5 ขอบเขตการวจย 4 1.6 ตวแปรทใชในการวจย 4 1.7 นยามศพทเฉพาะ 5 2. เอกสารและผลงานวจยทเกยวของ 7 2.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบประสทธผลและประสทธภาพ 7 2.2 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบคณภาพการใหบรการ 14 2.3 แนวคดและทฤษฎทเกยวกบการขนสงทางบก 28 2.4 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบการบรหารจดการโลจตตกส 29 2.5 แนวคดทเกยวของกบวธการแบบลนสโลจตตกส 31 2.6 ขอมลบรษท เอน เอม แอล จ ากด 35 2.7 ผลการวจยทเกยวของ 40

DPU

ฌ

สารบญ (ตอ)

บทท หนา 3. วธด าเนนการวจย 46 3.1 กรอบแนวคดในการวจย........................................................................................... 47 3.2 ประชากรทใชในการวจย 48 3.3 เครองมอทใชในการศกษา 49 3.4 การสรางและทดสอบเครองมอ 50 3.5 การเกบรวบรวมขอมล 51 3.6 การวเคราะหขอมล 51 3.7 สถตทใชในการวเคราะหขอมล 53 4. ผลการวเคราะหขอมล 54 4.1 การวเคราะหขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม 54 4.2 การวเคราะหปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก 58 4.3 การวเคราะหปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา 64 4.4 การวเคราะหประสทธภาพการขนสงทางบก 70 4.5 การวเคราะหความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก กบประสทธภาพการขนสงทางบก 72 5. สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ 85 5.1 สรปผลการวจย 85 5.2 อภปรายผล 89 5.3 ขอเสนอแนะ 93 บรรณานกรม 94 ภาคผนวก 98 ประวตผเขยน .. 106

DPU

ญ

สารบญตาราง

ตารางท หนา

3.1 จ านวนประชากรและกลมตวอยาง 49 4.1 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามเพศ 54 4.2 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามอาย 55 4.3 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามวฒการศกษา 55 4.4 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามประเภทการขนสง 56 4.5 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามระยะเวลา

ในการเปนสมาชก 56 4.6 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามประเภทกจการ 57 4.7 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามต าแหนงงาน 57 4.8 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามฝายงานของสมาชก 58 4.9 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยคณภาพการใหบรการ

ขนสงทางบกภาพรวม 58 4.10 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยคณภาพการใหบรการ ขนสงทางบกดานความสามารถ 59 4.11 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยคณภาพการใหบรการ ขนสงทางบกดานการเขาถงบรการ 60 4.12 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยคณภาพการใหบรการ ขนสงทางบกดานการตดตอสอสาร 61 4.13 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยคณภาพการใหบรการ ขนสงทางบกดานความนาเชอถอ 62 4.14 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยคณภาพการใหบรการ ขนสงทางบกดานความปลอดภย 63 4.15 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยการปฏบตงานเพอจ ากด ความสญเปลา ภาพรวม 64

DPU

ฎ

สารบญตาราง (ตอ)

ตารางท หนา 4.16 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยการปฏบตงานเพอจ ากด ความสญเปลา ดานสะสาง 65 4.17 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยการปฏบตงานเพอจ ากด ความสญเปลา ดานสะดวก 66

4.18 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยการปฏบตงานเพอจ ากด ความสญเปลา ดานสะอาด 67 4.19 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยการปฏบตงานเพอจ ากด ความสญเปลา ดานสขลกษณะ 68 4.20 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยการปฏบตงานเพอจ ากด ความสญเปลา ดานสรางนสย 69 4.21 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามการลดตนทนดาน การขนสงทเกดจากการใชบรการบรษท เอน เอม แอล จ ากด 70 4.22 จากขอมลของบรษทแสดงจ านวนและรอยละจ าแนกผลการด าเนนงานการ ขนสงสนคาเพอความรวดเรวตามมาตรฐานของบรษท เอน เอม แอล จ ากด 71 4.23 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก กบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน 72 4.24 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความสามารถกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน 73 4.25 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการเขาถงบรการกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน 74 4.26 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการตดตอสอสารกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดการตนทน 75 4.27 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความนาเชอถอกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน 76

DPU

ฏ

สารบญตาราง (ตอ)

ตารางท หนา 4.28 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความปลอดภยกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน 77 4.29 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบกกบ ประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสง 78 4.30 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบกดานความ สามารถกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสง 79 4.31 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการ เขาถงบรการกบประสทธภาพการขนสงทางบก ความรวดเรวในการขนสง 80 4.32 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการ ตดตอสอสารกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสง 81 4.33 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความ นาเชอถอกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสง 82 4.34 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความ ปลอดภยกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสง 83

DPU

ฐ

สารบญภาพ

ภาพท หนา 2.1 ความมประสทธภาพและประสทธผล 8 2.2 ความมประสทธผลและประสทธภาพในการบรหารองคกร 9 2.3 ความสมพนธของคณภาพกบประสทธผลและประสทธภาพ 10 2.4 งานบรการขนสงสนคา 37 2.5 งานบรการจดสงสอสงพมพ 37 2.6 งานบรการขนสงดวน 38 2.7 งานบรการขนสงเสรมอน ๆ 38 2.8 ตวอยางกลมลกคาทใชบรการบรษท เอม เอน แอล จ ากด 39 3.1 กรอบแนวคดในการวจย 47

DPU

บทท 1 บทน า

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา

การจดสงสนคาเปนกจกรรมทจ าเปน เนองจากแหลงผลตและแหลงผบรโภคมกไมไดอยในพนทเดยวกน ดงนนจงหลกเลยงไมไดทผผลตจะตองขนสงสนคาจากแหลงผลตไปยงแหลงทมความตองการบรโภคสนคานนๆ ซงทผานมามแนวโนมวาผบรโภคมความตองการการบรโภค สนคาทมคณภาพดขนและมปรมาณการบรโภคทมากขนรวมทงตองการสนคารวดเรวขน สงผลให ผประกอบการตางพฒนาคณภาพสนคาและระบบจดสงสนคาของตนใหสามารถตอบสนอง ความตองการของลกคาไดอยางทนทวงท เปนทเขาใจกนโดยทวไปวาองคประกอบทมผลตอ ความพงพอใจในสนคา คอ คณภาพของตวสนคาและคณภาพของบรการทมาพรอมกบตวสนคา กลาวคอ หากตวสนคามคณภาพตามทลกคาตองการแตบรการทมากบตวสนคา เชน การบรการจดสงสนคาไมเหมาะสมสนคานนอาจไมเปนทพอใจของลกคาได ดวยเหตนการจดสงสนคาจงม บทบาทส าคญในฐานะบรการทมาพรอมกบตวสนคา ถาบรการดงกลาวท าไดดกจะชวยยกระดบความพงพอใจในการบรโภคสนคาได การจดการสงสนคาทดจะตองค านงถงความตองการของผทเกยวของทกฝาย ไดแก ผใชบรการ ในฐานะผจดเตรยมโครงสรางพนฐานเพอการขนสง กลาวคอ การจดการสงสนคาจะตองมคณภาพของการใหบรการทผรบบรการมความพงพอใจ การจดสง สนคาจะตองท าใหเกดคาใชจายนอยทสดกบผใหบรการ (วส ชยสขม, 2547: 18) อยางไรกตามในปจจบนพบวายงไมมวธการประเมนคณภาพการใหบรการจดสงสนคาทงในแงความพงพอใจของลกคาความพงพอใจของผบรการและประสทธภาพของระบบจดสงสนคา ท าใหผทเกยวของ ตาง ๆ ไมมขอมลทส าคญในการวางแผนจดการขนสงสนคาใหมประสทธภาพอนเปนประโยชนกบทก ๆ ฝายการจดสงสนคาเปนกจกรรมทจ าเปนและมความส าคญเพอพฒนาแนวทางประเมนคณภาพการใหบรการจดสงสนคาในประเทศไทย รวมทงจะไดทราบถงระดบคณภาพของการใหบรการจดสงสนคาและไดขอมลทส าคญในการยกระดบคณภาพการบรการจดสงสนคาตอไป

การขนสงเปรยบเสมอนเปนหวใจส าคญของแทบทกภาคธรกจเนองจากเปนกจกรรมทมสวนในการเชอมโยงและสนบสนนกจกรรมอน ๆ ไมวาจะเปนกระบวนการผลต การจดการวสด คงคลง กระบวนการจดซอ การจดการคลงสนคา รวมไปถงการใหบรการลกคา การขนสงถอ เปน

DPU

2

หนงในตนทนโลจสตกสและเปนสดสวนทมความส าคญในการก าหนดราคาสนคา อยางไรกตามคาใชจายในสวนของกจกรรมนคอนขางสงเมอเปรยบเทยบกบตนทนทงหมด (Total cost) ทงน อาจจะขนอยกบลกษณะของรปแบบการขนสงนโยบายการใหบรการ ประเภทสนคา เสนทางการขนสง ต าแหนงทตงของลกคาและจ านวนคลงสนคา เปนตน ดงนนจงอาจกลาวไดวาการขนสงทมประสทธภาพนอกจากตองสามารถรบและสงมอบสนคาใหตรงเวลา สนคาหรอวตถดบอยในสภาพดแลว ควรจะอยในตนทนทเหมาะสมดวย นอกจากนการด าเนนการขนสงทมประสทธภาพยงถอเปนการสรางภาพลกษณทดแกบรษทไดอกทางหนงดวย ลกษณะปญหาทมกพบอยบอยครงทแสดงถงการจดสงทไมมประสทธภาพของผประกอบการธรกจทว ๆ ไป ประกอบดวยการจดสงทไมตรงเวลา ตนทนคาขนสงสงเกนไป สนคาเกดความเสยหายในระหวางการจดสง หรอการไมสามารถตอบสนองตอความตองการของลกคาทมความไมแนนอนและเพมมากขนในปจจบน (ยศจรา วองวทย, 2543: 26) ปรมาณรถบรรทกสนคาทใชขนอาจมไมเพยงพอตอความตองการของลกคาสงผลท าใหการจดสงสนคาไปยงลกคาไมมประสทธภาพเพยงพอและไมสามารถใหบรการไดทวถง ในบางครงลกคาสงสนคาจ านวนไมมากการสงสนคาในปรมาณนอยกจะไมมการประหยดตอขนาด อกทงหากบรษทตองการขยายตลาดใหมการบรการทวถงเพอแขงขนกบคแขงแลว การด าเนนการจดสงสนคาอาจจะตองมการลงทนซอรถรวมทงเครองมอ การขนยายเพมซงจะเปนการเพมคาใชจายและตนทนการผลต

จากปญหาดงกลาว สงผลใหผประกอบการธรกจตางๆเรมหนมาเหนความส าคญของ ผประกอบการขนสงมากขน เพราะเชอวาผประกอบการตาง ๆ หนมาใชบรการผประกอบการขนสงดวยความเชอมนทวาผประกอบการขนสงจะชวยพฒนาขดความสามารถคณภาพและยกระดบ การใหบรการใหดขน อนจะเปนการเพมศกยภาพในการแขงขนและรองรบกบความตองการของตลาดซงมการเปลยนแปลงอยตลอดเวลา นอกจากนยงคาดหวงวาจะชวยลดตนทนการขนสงหรอสามารถควบคมใหอยในระดบทพงพอใจได อกทงการรวมมอกนแกไขปญหาจะกอใหเกดประโยชนรวมกนทงสองฝายในอนทจะพฒนาความสมพนธอนดในระยะยาว อยางไรกด การใชบรการผประกอบการขนสงบางครงกเกดปญหาในระหวางการจดสงขนได การคดเลอกผประกอบการขนสงจงเปนการตดสนใจทมความส าคญ การคดเลอกผประกอบการขนสงทเหมาะสมใหเขามาด าเนนการแทนนน ซงปจจยสวนใหญทผใชบรการการขนสงน ามาใชประกอบการพจารณา เชน ความตรงตอเวลา ราคาคาขนสง ความนาเชอถอ ความรความสามารถของบคลากร จ านวนเครองมอในการขนสง หรอชอเสยงของผประกอบการขนสง เปนตน นอกจากปจจยดงกลาวขางตนแลวอาจจะมปจจยอน ๆ อก ขนอยกบแตละประเภทของธรกจ

DPU

3

บรษท เอน เอม แอล จ ากด เปนบรษททใหบรการขนสงสนคาภายในประเทศ และบรการงานดาน Logistics อนๆ กอตงขนเมอป 2549 ใหบรการงานขนสงทก ๆ ดานตลอด 24 ชวโมง 7 วน ตอสปดาหโดยไมมวนหยด บรษท เอน เอม แอล จ ากด เปนหนวยงานทมความเชยวชาญในงานขนสงภายในประเทศ ในรปแบบตาง ๆ เชน การจดสงสนคาจาก DC ของ บรษท เอน เอม แอล จ ากด ใหกบลกคาทวประเทศการจดสงถงประตบ านของลกคา (Door-To-Door) บรการงานดานไปรษณยภณฑ งานขนสงดวน (Express Service) ฯลฯ โดยปจจบนบรษท เอน เอม แอล จ ากด ใหบรการงานดานขนสงใหกบผใชบรการมากกวา 5,000 ราย โดยมความเจรญเตบโตในดานรายไดอยางตอเนองตลอดหลายปทผานมา ท าใหบรรลวตถประสงคของบรษท โดยเฉพาะการสรางผลก าไรอยางรวดเรว ซงท าใหเกดชองวางของความตองการในการใชบรการ และความสามารถในการใหบรการของผใหบรการดานขนสง และบรษทฯพยายามทจะด าเนนกจการในตนทนทมระดบต าสด ท าใหประสบปญหาในการสงสนคา ทมความจ าเปนตอการตอบสนองความตองการของลกคา ผลทตามมาคอ ปญหาดานประสทธภาพการขนสง คณภาพการใหบรการดานขนสง ดงนนผศกษาจงมความตองการศกษาถงเรอง “การศกษาความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการ การปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลาและประสทธภาพการขนสงทางบก กรณศกษา บรษท เอน เอม แอล จ ากด” เพอใหทราบถงปญหาและแนวทางการแกไขปรบปรงบรการในการขนสงสนคาทางบก เพอใหตอบสนองความพงพอใจของลกคาอยางมประสทธภาพ ซงถอเปนสงส าคญอยางยงตอความส าเรจของบรษท ฯ และความอยรอดของธรกจ 1.2 วตถประสงคของการวจย 1. เพอประเมนระดบปจจยคณภาพการใหบรการของ บรษท เอน เอม แอล จ ากด 2. เพอศกษาความสมพนธของปจจยคณภาพการใหบรการกบประสทธภาพการขนสงทางบกของ บรษท เอน เอม แอล จ ากด 3. เพอศกษาระดบของการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลาของ บรษท เอน เอม แอล จ ากด

1.3 สมมตฐานการวจย

1. ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงมความสมพนธกบประสทธภาพการขนสงทางบกของบรษท เอน เอม แอล จ ากด ดานการลดตนทน

2. ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงมความสมพนธกบประสทธภาพการขนสงทางบกของบรษท เอน เอม แอล จ ากด ดานความรวดเรว

DPU

4

1.4 ประโยชนของการวจย 1. ไดรบขอมลทเปนแนวทางในการแกไขปรบปรงและพฒนาระบบการขนสงของบรษท เอน

เอม แอล จ ากด 2. ขอมลทไดจากการวจยสามารถน าไปปรบใชใหมระดบคณภาพการบรการทดขนในสายตา

ลกคาและมประสทธภาพมากขน ทงในแงตนทนและเวลาในการขนสง 1.5 ขอบเขตของการวจย

1. ขอบเขตประชากร ประชากรทใชในงานวจยครงน ไดแก ผใชบรการ ทเปนสมาชกบรษท เอน เอม แอล จ ากด จ านวน 4,840 ราย

2. ขอบเขตดานเนอหา ไดแก ศกษาความสมพนธคณภาพการใหบรการ การปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลาและประสทธภาพการขนสงทางบกของบรษท เอน เอม แอล จ ากด

3. ขอบเขตดานเวลา ไดแก ระยะเวลาศกษาตงแต เดอนเมษายน พ.ศ.2554 ถงเดอนพฤษภาคม พ.ศ.2555 1.6 ตวแปรทใชในการวจย

ในการวจยในครงนผวจยไดศกษาตวแปรทเกยวของ 2 ตวแปรคอ 1.6.1 ตวแปรอสระ ไดแก

1.6.1.1 ปจจยสวนองคกร ประกอบดวย 1) เพศ 2) อาย 3) วฒการศกษา 4) ประเภทการขนสงทใชบรการ 5) ระยะเวลาในการเปนสมาชก 6) ประเภทของกจการ 7) ต าแหนงงาน 8) ฝายงานของสมาชก

1.6.1.2 ปจจยคณภาพภาพการใหบรการโลจสตกสการขนสง 1) ความสามารถ (Competence)

2) การเขาถงบรการ (Access) 3) การตดตอสอสาร (Communication)

DPU

5

4) ความนาเชอถอ (Credibility) 5) ความปลอดภย (Security)

1.6.1.3 ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา 1) สะสาง (Seiri)

2) สะดวก (Seition) 3) สะอาด (Seiso)

4) สขลกษณะ (Seiketsu) 5) สรางนสย (Shitsuke) 1.6.2 ตวแปรตามทศกษา ไดแก

1.6.2.1 ประกอบดวยประสทธภาพการขนสงทางบก 1) การลดตนทน 2) ความรวดเรวในการขนสง

1.7 นยามศพทเฉพาะ

โลจสตกส หมายถง สวนหนงของกระบวนการโซอปทานซงจะวางแผน ด าเนนการ และควบคมการไหลไปขางหนาและการไหลยอนกลบของสนคา การบรการ และสารสนเทศทเกยวของกนระหวางจดก าเนดและจดบรโภคอยางมประสทธผลและประสทธภาพเพอตอบสนองความตองการของลกคา

การขนสงทางบก หมายถง การล าเลยงสงของจากทหนงไปยงอกทหนงโดยใชพาหนะทเคลอนทบนบก

บรษท เอน เอม แอล จ ากด หมายถง การประกอบธรกจในดานขนสงทางบกมความหลากหลาย ไมวาจะเปนเสนทางรถบรรทก แบบรถยนต แบบรถมอเตอรไซค การจดการคาระวางสงสนคาและรวมไปถงงานบรการตาง ๆ ทเกยวของ การใหบรการโลจสตกส

คณภาพการใหบรการ หมายถง กจกรรมของกระบวนการสงมอบสนคาทไมมตวตนของธรกจใหกบผ รบบรการโดยสนคาทไมมตวตนนนจะตองตอบสนองความตองการของผรบบรการจนน าไปสความพงพอใจได

ความสามารถ (Competence) หมายถง บรษท เอน เอม แอล จ ากด ในการใหบรการขนสง มความร ความสามารถ และมทกษะทจะปฏบตงานดานการใหบรการไดเปนอยางด

DPU

6

การเขาถงบรการ (Access) หมายถง การทลกคาของบรษท เอน เอม แอล จ ากด สามารถตดตอขอรบบรการไดอยางสะดวกและใชบรการไดหลายชองทาง โดยครอบคลมถงเวลาเปดด าเนนการ สถานทตงและวธการทจะอ านวยความในการใหบรการ

การตดตอสอสาร (Communication) หมายถง การตดตอสอสารและใหขอมลแกลกคาดวยภาษาทเขาใจงาย รวมทงรบฟงความคดและขอเสนอแนะหรอค าตชมของลกคาในเรองตาง ๆ ทเกยวของกบการใหบรการของบรษท เอน เอม แอล จ ากด

ความนาเชอถอ (Credibility) หมายถง บรษท เอน เอม แอล มความนาเชอถอและมความซอสตยนาไววางใจในสายตาของลกคา

ความปลอดภย (Security) หมายถง ความรสกของลกคาทมตอบรษท เอน เอม แอล ในเรองปลอดภยจากขนสงสนคาทไมมความเสยงหรอความเคลอบแคลงใด ๆ ในการรบบรการ

การปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา หมายถง การปรบปรงสภาพพนฐานในการปฏบตงานประจ าวน เพอเอออ านวยใหเกดประสทธภาพและคณภาพของงาน

สะสาง (Seiri) หมายถง บรษท เอน เอม แอล ไดจดเกบและคดแยกสงของใหเปนระเบยบไมใหปะปนกน

สะดวก (Seition) หมายถง บรษท เอน เอม แอล การจดวางสงของตางๆ ในทท างานใหเปนระเบยบ เพอความสะดวกในการใชงานและปลอดภย

สะอาด (Seiso) หมายถง บรษท เอน เอม แอล การท าความสะอาด (ปด กวาด เชด ถ) เครองจกร อปกรณ และ สถานทท างานเพอใหเกดสภาพแวดลอมการท างานทดขน

สขลกษณะ (Seiketsu) หมายถง บรษท เอน เอม แอล สภาพหมดจด สะอาดตา ถกสขลกษณะ และรกษาใหด ตลอดไป

สรางนสย (Shitsuke) หมายถง บรษท เอน เอม แอล ไดการอบรม สรางนสย ในการปฏบตงานตามระเบยบ วนยขอบงคบอยางเครงครดเพอใหเกดทศนคตทดในการท างาน

ประสทธภาพการขนสงทางบก หมายถง การขนสงสนคาดวยรถประเภทตาง ๆ ซงจะตองใชทรพยากรทมอยอยางคมคามากทสด เพอใหการขนสงเกดประสทธภาพและสรางความพงพอใจใหเกดกบลกคา

การลดตนทน หมายถง ผลของประสทธภาพในการขนสงของบรษท เอน เอม แอล จ ากด ท าใหบรษททใชบรการมตนทนในการด าเนนการของกจการลดต าลง

ความรวดเรวในการขนสงสนคา หมายถง ผลของประสทธภาพในการขนสงของบรษท เอน เอม แอล จ ากด ท าใหบรษททใชบรการไดรบสนคาจากผสงไดตามวนเวลาทก าหนด

DPU

บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ

วจยเรองการศกษาความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการ การปฏบตงานเพอกาจด

ความสญเปลาและประสทธภาพการขนสงทางบก กรณศกษา บรษท เอน เอม แอล จากด ในครงนผวจยไดศกษาคนควาจากเอกสารและการศกษาวรรณกรรมทเกยวของ จงนาเสนอแนวความคดทฤษฎ เอกสาร งานวจยทเกยวของ ตามลาดบดงน

2.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบประสทธผลและความมประสทธภาพ 2.2 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบคณภาพการใหบรการ 2.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการขนสงทางบก 2.4 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบการบรหารจดการโลจสตกส 2.5 แนวคดทเกยวของกบวธการแบบลนสโลจสตกส 2.6 ขอมลของบรษท เอน เอม แอล จากด 2.7 งานวจยทเกยวของ

2.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบประสทธผลและความมประสทธภาพ ความหมายของความมประสทธผลและความมประสทธภาพ ความมประสทธผลและประสทธภาพ (Effectiveness and Efficiency) เปนผลลพธทเกด

จากกระบวนการดงทมาตรฐานสากล ISO 9000: 2000 ใน Guideline on concept and use of the approach for management. 2005 ไดอธบายวาความมประสทธผล คอ ความสามารถบรรลผลทตองการ ความมประสทธภาพเปนผลทบรรลเทยบกบทรพยากรทใช ดงภาพท 2.1

DPU

8

ภาพท 2.1 ความมประสทธภาพและประสทธผล ทมา: นฤมล สนสวสด (2549: 110)

Robbins & Coulter (2003: 125) ไดกลาวไว คาวา ความมประสทธผล (Effectiveness)

หมายถง การสามารถปฏบตงานใหบรรลเปาหมาย เปนการทาสงตาง ๆ ทถกตอง (Doing the right thing) สวนคาวา ความมประสทธภาพ (Efficiency) หมายถง การทางานโดยสนเปลองคาใชจายนอยทสด นนคอลดคาใชจายดานวตถและอปกรณลงหรอประหยดทรพยากรได เปนการทาสงตางๆ ใหถกตอง (Doing the thing right)

ในพจนานกรม (The New Hamlyn Encyclopedic World Dictionary. 1971 : 234) นยามคาประสทธผล (Effective) วาปฏบตไดตรงตามเปาประสงค ผลตผลลพธไดตามตงใจหรอ คาดหวงสวนคาวาความมประสทธภาพนยามวาขอเทจจรงหรอคณภาพของประสทธภาพ ขดความสามารถในการปฏบตงานอตราสวนของงานททาหรอพลงทเครองจกร เครองกลไดพฒนาขน เมอเทยบกบพลงงานทสงเขาไปผลต โดยนยามคาวา ตวประสทธภาพ (Efficient) วาความพอเหมาะในการปฏบตงาน หรอผลของการปฏบตงานมและใชความร ทกษะ ความอตสาหะ สมรรถนะ ขดความสามารถ

กจกรรมทสมพนธ

หรอปฏสมพนธและ

วธควบคม

ปจจยน าเขา

ระบกาหนด

(รวมทงทรพยากร)

ความมประสทธภาพ

ของกระบวนการ

สามารถบรรลผลท

ตองการ

ระบขอก าหนด (ผลสงออกของกระบวนการ)

ความมประสทธภาพ

ของกระบวนการผล

ทบรรลเทยบกบ

ทรพยากรทใช

DPU

9

Vause (1997: 139 - 159) กลาววา สามารถนยามประสทธภาพของบรษทไดวาความสมพนธระหวางผลผลตของผลตผลหรอบรการกบปจจยนาเขาของทรพยากรอนจาเปนใน การผลตนนความรบผดชอบหลกของฝายจดการกคอใชทรพยากรบคคลทรพยากรสงของทางกายภาพ และทรพยากรเงนอยางมประสทธผล

อนงคาวา ความมประสทธภาพ นอกจากมความหมายถง ความคลองแคลว ชานาญ ในการใชทรพยากร (แรงงาน เครองจกร วตถดบ) การเปรยบเทยบความมประสทธผลกบตนทน Flora & Debbie (1996: 131) ยงใหนยามไววา เปนผลลพธทไดรบอยางด นนคอ ผลตสนคาไดคณภาพ ในวธทดทสด เวลาสนทสด ประสทธผลตนทนดทสด

สวนคาวา ความมประสทธผลเปนคณภาพของงาน ความนาเชอถอ ความพงพอใจ ของลกคา ความรบผดชอบ ลกษณะรปทรงงดงาม ความสะอาด ความสะดวก ความสบาย การสอสาร ความสภาพออนโยน ควรมสมรรถนะ ความมพรอม ความยดหยน ยดหยนดานปรมาณ ยดหยนดานความรวดเรวของการสงมอบ (ตรงเวลา) ยดหยนดานขอกาหนดเฉพาะ (ทาตามทลกคาประสงค) ทงยงหมายถง นวตกรรม ความคดรเรม ฯลฯ ดงท Flora, & Debbie (1996: 132) นยามคาวา ความมประสทธผล วาการผลตไดผลลพธดงทตงใจไว นนคอ ผลตไดผลผลตตามทลกคาตองการ (คณภาพสง ตรงเวลา) ตรงกบคาของ Robbins & Coulter (2003: 7) ทกลาวไววา การจดการขององคการกคอการพยามยามสญเสยทรพยากรใหนอยทสด (ความมประสทธภาพสง) บรรลเปาหมายสงสด (ความมประสทธผลสง) ซงเปนรากฐานของการเพมผลตภาพดงนนการบรหารงานขององคการจงแสวงหาความมประสทธผล (บรรลเปาหมาย) กบความมประสทธภาพ (บรรลการประหยดทรพยากร)

ภาพท 2.2 ความมประสทธผลและความมประสทธภาพในการบรหารองคการ

ทมา: นฤมล สนสวสด (2549: 111)

การบรหาร

ขององคการมงหา

ความมประสทธผล

(บรรลเปาหมายสง)

ความมประสทธภาพ

(ประหยดทรพยากรมาก)

DPU

10

การปฏบตงานอยางมประสทธภาพ ประสทธผล เปนรากฐานของการเพมผลตภาพเนองจากทางานไดตามเปาหมาย ทางานทถกตองไดอยางถกตอง ดวยการใชทรพยากรนาเขาประหยดทาใหเกดผลผลตไดสงกวาปจจยนาเขา

สาหรบคาวา คณภาพ Townsend, & Gebhardt (2000) เชอวาคณภาพนนนาไขวควาเพราะเมอทาอยางถกตองแลว สามารถทาเงนใหจานวนมหาศาลประหยดทรพยากรไดมากมายทาใหลกคาสขกาย สบายใจ ทาใหผปฏบตงานมความสขและเปน จรยธรรมทควรกระทา คณภาพคอการทาใหลกคามความสขกายสบายใจ ไดสงทตองการ

Juran (1999: 45) กลาวถงคณภาพวาหมายถง “ความเหมาะแกการใช” ในวงการบรหารกลาววาเปนการ “เหมาะแกความพยายาม” กลาวอกอยางหนง ผปฏบตงานทตกลงทจะพยายามปฏบตงานคณภาพแลววดผลของคณภาพโดยดจากความคดทลกคาสะทอนกลบมา รายงานจากการสารวจลกคาภายในลกคาภายนอกเปนดชนชคณภาพหากบรรลตามเปาหมาย กหมายถงความมประสทธผลคอลกคาพงพอใจสะดวกกายสบายใจลกคาหากบรรลการประหยดกแสดงวามค วามมประสทธภาพใชตนทนทประหยดและประหยดทรพยากรทใชในการผลต

ภาพท 2.3 ความสมพนธของคณภาพกบประสทธผลและประสทธภาพ ทมา: นฤมล สนสวสด (2549)

คณภาพ

เปาหมาย

ประหยด

ประสทธผล

ประสทธภาพ

DPU

11

ดงนนการทางานจงมงเปาหมายของงานเปนหลก โดยมงใหเกดการประหยดทรพยากรอนเปนปจจยการผลตในขณะทผลตของใหตรงกบความตองการของลกคานนคอผลผลตทมคณภาพสาหรบลกคามนกวชาการไดใหความหมายของประสทธภาพไวดงน คณภาพ เปาหมาย ประหยด ประสทธผล ประสทธภาพ

Katz and Kahn (อางถงในสชาต โนนสบเภา, 2542: 23) ไดใหความหมายของประสทธภาพ (Efficiency) ตามพจนานกรม ออกซฟอรด (Oxford Dictionary) วา หมายถงความพรอมและความสามารถในการปฏบตงานใหประสบความสาเรจตามวตถประสงคทตงไว และมนกวชาการไดใหความหมายไวตางกนดงน

ทพาวด เมฆสวรรค (2543: 14) ใหความหมายวา ประสทธภาพ คอ การเปรยบเทยบระหวางปจจยนาเขา (Input) กบผลผลต (Outputs) โดยการสรางผลผลตอยในระดบทสงกวาปจจยนาเขาความมประสทธภาพสามารถวดไดโดยนาปจจยนาเขาจรงหารดวยผลผลตจรงหากไดคาทนอยแสดงวามผลผลตเพมขนมากกวาการเพมขนของปจจยนาเขาหมายถงองคการมประสทธภาพ ซงสอดคลองกบ Simon(อางถงใน เทพศกด บณยรตพนธ, 2536: 19) ทมองวางานใด จะมประสทธภาพสงสดนน สามารถพจารณาไดจากความสมพนธระหวางปจจยนาเขา (Input) กบสงทไดออกมา (Outputs) สวนศนยสงเสรมประสทธภาพในสวนราชการกระทรวงมหาดไทย (2542: 49) ใหความหมายวา หมายถงการปฏบตหรอบรการทถกตอง รวดเรว ใชเทคนคทสะดวก สบายกวาเดม คมคาและใชทรพยากรนอยทสดในขณะทตองการผลงานมากทสด

ชบ กาญจนประการ (2526) ใหความหมายของประสทธภาพในทางสงคมศาสตรวาเปนแนวความคดในการบรหารงานธรกจและบรหารราชการตองคานงถงประโยชนและคณคาทพงไดรบการบรหารงานธรกจคอกาไร แตในทางการบรหารราชการ คอการปฏบตงานใหบรรลวตถประสงคและนโยบายของรฐ

สมพงษ เกษมสน (2519) กลาววา ประสทธภาพ หมายถง การดาเนนงานใหเปนไปตามทคาดหมายไวหรอกลาวอกในหนงกคอ การทางานทตองการใหไดรบประโยชนสงสดและการทจะพจารณาวางานใด มประสทธภาพหรอไมกพจารณาไดจากผลงาน

Gibson and other (1988: 37) ใหความหมายของประสทธภาพ (Efficiency) วาโดยทว ๆ ไป เมอพดถงประสทธภาพกจะหมายถงอตราสวนของผลผลตตอปจจย (Ratio of output to input) การวดประสทธภาพจะวดตวบงชหลายตวประกอบกน เชน

1. อตราการตอบแทน (Rate of return) ในเงนลงทนหรอทรพยสนทเปนทน 2. คาใชจายตอหนวยผลผลต (Unit cost) 3. อตราสญเปลาสนเปลองในการใชทรพยากร

DPU

12

4. อตราสวนของผลกาไรตอคาใชจายในการลงทน จากความหมายดงกลาวจงสรปไดวาประสทธภาพ หมายถง ความพรอมและ

ความสามารถใน การดาเนนการอยางใดอยางหนงใหสาเรจตามวตถประสงคทตงไวใหดทสด ถาเปนการบรหาร ราชการกคอความสามารถในการใหบรการ โดยคานงถงความคดเหนตามความรสกของผใชบรการ

เปนสาคญ ประสทธภาพอาจไมแสตงเปนคาประสทธภาพเชงตวเลข แตแสดงดวยการบนทกถงลกษณะการใชเงน วสด คน และเวลา เพอใหเกดประโยชนสงสด ทาใหลกคาเกดความพงพอใจ สงสดในการปฏบตงานอยางคมคา ประหยด ไมเกดการสญเปลาเกนความจาเปนรวมถงการใช กลยทธหรอเทคนควธการปฏบตทเหมาะสมสามารถนาไปสการบงเกดผลไดเรวเพอใหได ผลการดาเนนงานทไดกาหนดไวและเพอผลกาไรขององคกร

Kartz and Kahn (1987: 121) ซงเปนนกทฤษฏในองคกรระบบเปด (Open system)ไดเสนอแนวคดโดยไดทาการศกษาในเรองปจจยทมความสาคญตอ ประสทธภาพในการใหบรการไดใหความหมายวาประสทธภาพคอสวนประกอบทสาคญของ ประสทธผลขององคกรนน ถาจะวดจากปจจยนาเขาเปรยบเทยบกบผลผลตทไดนน จะทาใหการวดประสทธภาพคลาดเคลอนจากความเปนจรง ประสทธภาพขององคกร หมายถง การบรรลเปาหมาย (Goal Attaiment) ขององคกรในการบรรลเปาหมายขององคกรนนปจจยตาง ๆ คอ การฝกอบรมประสบการณ ความรสกผกผน ซงมความสาคญตอประสทธภาพขององคกรดวย

Herzberg (1968: 24) ไดเสนอแนวคดโดยไดนาการบรหารงานแบบวทยาศาสตรและความสมพนธระหวางผใหบรการมาศกษารวมกน เพอใหไดปจจยสาคญ ทจะทาใหผทมหนาทใหบรการสบายใจและมประสทธภาพไดศกษาวจยถงทศนคตของบคคลทพอใจในการใหบรการและไมพอใจในการใหบรการพบวาบคคลทพอใจในการใหบรการนนประกอบดวยปจจยดงน คอ

1. การทสามารถใหบรการไดบรรลผลสาเรจ 2. การทไดรบการยกยองนบถอเมอใหบรการสาเรจ 3. ลกษณะเนอหาของการบรการเปนทนาสนใจ 4. การทไดมความรบผดชอบมากขน 5. ความกาวหนาในการทางาน 6. การทไดมโอกาสพฒนาความรและความสามารถเกยวกบการใหบรการ สวนปจจยท เก ยวกบสงแวดลอมของงานท เปนส งทท าให เกดความพงพอใจ

ประกอบดวยปจจยดงน 1. นโยบายและการบรหารขององคกร

DPU

13

2. การควบคมบงคบบญชา 3. สภาพการทางาน 4. ความสมพนธระหวางบคคลทกระดบในหนวยงาน 5. คาตอบแทน 6. สถานภาพ 7. การกระทบกระเทอนตอชวตสวนตว 8. ความปลอดภย Zaleanick and other (1985: 40) ไดกลาวถงในการจะปฏบตงานดวยดหรอไมดนน ผ

ปฏบตจะตองไดรบการตอบสนองความตองการทงภายนอกและภายใน (External and Internal needs) ซงหากไดรบการตอบสนองแลวยอม หมายถง การปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพซงความตองการภายนอกไดแก

1. รายไดหรอคาตอบแทน 2. ความมนคงปลอดภยในการปฏบตงาน 3. สภาพแวดลอมทางกายภาพ 4. ตาแหนงหนาท 5. ความตองการเขาหมคณะ 6. ความตองการแสดงความรสก ความเปนเพอนและความรกใคร 7. ความตองการในศกดศรของตนเอง สมยศ นาวการ (2529: 5) ไดกลาวถงแนวคดทมอทธพลตอตอประสทธภาพ การ

ปฏบตงานในองคกร คอ 1. กลยทธ (Strategy) กลยทธเกยวกบการกาหนดภาระกจการพจารณาจดออน และจด

แขงในองคกร โอกาส อปสรรคภายนอก 2. โครงสราง (Structures) โครงสรางขององคกรทเหมาะสมจะชวยในการปฏบตงาน 3. ระบบ (Systems) ระบบขององคกรทจะบรรลเปาหมาย 4. แบบ (Styles) แบบของการบรหารของผบรหาร เพอบรรลเปาหมายขององคกร 5. บคลากร (Staff) ผรวมองคกร 6. ความสามารถ (Skill) 7. คานยม (Share Values) คานยมของคนในองคกร จากแนวคดเกยวกบประสทธภาพในการใหบรการดงกลาวขางตนสรปไดวา

ประสทธภาพหมายถงการทพนกงานสามารถปฏบตงานใหเกดผลรวดเรวทนเวลาและใชทรพยากร

DPU

14

อยางประหยด รวมไปถงสามารถทไดปฏบตงานใหสาเรจตามวตถประสงคขององคกรทงในดานปรมาณและคณภาพ 2.2 แนวคดทฤษฎเกยวกบคณภาพการใหบรการ

นกวชาการหลายทานทงในประเทศและตางประเทศ ไดใหแนวคดเกยวกบการใหบรการ ดงน

Parasuraman and et. al. (1990: 21) เปนผทสนใจศกษาคณภาพและการจดการคณภาพบรการมาตงแตป 1983 ในขณะทพาราซราแมน เรมทาการศกษางานวจยทเกยวของนน ยงไมพบวามการศกษาในเรองคณภาพบรการมากนก พบแตงานวจยทเกยวของกบคณภาพของสนคา ซงมผทาการศกษาไวมาก ทาใหเขาถงความหมายและคณลกษณะสาคญทเกยวของกบคณภาพของสนคาไดอยางชดเจน แตยงไมเพยงพอตอการทาความเขาใจในคณภาพบรการ เนองจากสนคาและบรการมความแตกตางกนตามลกษณะพนฐาน 3ประการ คอ การผลต การบรโภค และการประเมนผล

พาราซราแมน และคณะ ไดเรมตนทาการวจยดวยการคนหาคาตอบของขอคาถาม3 ประการขางตน โดยรวมกนทาการวจยเชงสารวจ (Exploratory Research) เกยวกบคณภาพบรการการศกษาวจยครงนไดรบการสนบสนนจากสถาบนวจยทางการตลาด MSI (Marketing Science Institute) และใชเวลาในการศกษาวจยนานถง 7 ป (1983 - 1990) โดยแบงออกเปน 4 ระยะ เรมจากการวจยเชงคณภาพในกลมผรบบรการ ผใหบรการของบรษทชนนาหลายแหง และนาผลทไดมาใชในการพฒนารปแบบคณภาพบรการ ตอมาเปนวจยเชงประจกษโดยมงศกษาทผรบบรการโดยเฉพาะใชรปแบบคณภาพทไดจากระยะท 1 มาทาการปรบปรงดวยวธการวจย ไดเครองมอทใชวดคณภาพบรการทเรยกวา SERVQUAL (Service Quality) และการปรบปรงเกณฑทใชในการตดสนคณภาพบรการตามการรบรและความคาดหวงของผรบบรการ ในระยะทสามไดทาการศกษาวจยเชงประจกษเหมอนในระยะทสอง แตมงขยายผลการวจยใหครอบคลมองคการตาง ๆ มากขน มการดาเนนงานหลายขนตอน เรมตนดวยการวจยในสานกงาน 89 แหงของ 5 บรษทชนนาในการใหบรการ แลวนางานวจยทง 3 ระยะมาศกษารวมกน โดยทาการสมมนากลมผรบบรการและผใหบรการการสมภาษณแบบเจาะลกในกลมผบรหาร ทายสดไดทาการสารวจในทก ๆกลม ตอมาไดทาการศกษาอกครงในธรกจ 6 ประเภท ไดแก งานบรการซอมบารง งานบรการบตรเครดต งานบรการประกน งานบรการโทรศพททางไกล งานบรการธนาคารสาขายอย และงานบรการนายหนาซอขาย ระยะสดทายเปนการมงศกษาความคาดหวงและการรบรของผรบบรการโดยเฉพาะ

Parasuraman and et. al. (1990: 21 - 22) ไดกาหนดมตทใชวดคณภาพการใหบรการไว 10 ดานไดแก

DPU

15

1. ความไววางใจได (Reliability) หมายถง ความเชอถอไดของการใหบรการ ไดแกพฤตกรรมการปฏบตงานของพนกงานทสามารถสรางความมนใจ ความถกตองในการใหบรการแกลกคา

2. ความรบผดชอบ (Responsiveness) หมายถง ความพรอมในการตอบสนองการใหบรการทสอดคลองกบเวลา และการใหบรการทเหมาะสม ตลอดจนสามารถชวยแกปญหาใหแกลกคาไดเปนอยางด

3. ความสามารถ (Competence) หมายถง การทผใหบรการมความร ความสามารถ และทกษะทจะปฏบตงานดานการใหการไดเปนอยางด

4. การเขาถงบรการ (Access) หมายถง การทลกคาสามารถตดตอขอรบบรการไดอยางสะดวกและใชบรการไดหลายชองทาง โดยครอบคลมถงเวลาเปดดาเนนการ สถานทตงและวธการทจะอานวยความสะดวกในการใหบรการ

5. ความสภาพ/อธยาศยไมตร (Courtesy) หมายถง การทผใหบรการมความสภาพเรยบรอย มความนบถอในตวลกคา มความเอาใจใส และความเปนมตรตอผรบบรการ

6. การตดตอสอสาร (Communication) หมายถง การตดตอสอสารและใหขอมลแกลกคาดวยภาษาทเขาใจงาย รวมทงรบฟงความคดเหนและขอเสนอแนะ หรอคาตชมของลกคาในเรองตางๆ ทเกยวของกบการใหบรการของ

7. ความนาเชอถอ (Credibility) หมายถง ความเชอถอได ความซอสตยความนาไววางใจ

8. ความปลอดภย (Security) หมายถง ความรสกปลอดภยจากอนตราย ไมมความเสยงหรอความเคลอบแคลงใด ๆ ในการรบบรการ

9. การเขาใจและรจกลกคาจรง (Understanding / Knowing he Customer) หมายถงความพยายามทจะเขาใจและรบรถงความตองการของลกคา

10. สงทสามารถสมผสได/บรการทเปนรปธรรม (Tangibles) หมายถง ลกษณะภายนอกทสามารถมองเหนไดของบคลากร อปกรณทใหบรการ รวมไปถงสอตาง ๆ ทเผยแพรออกไปวามความเหมาะสม สวยงามและทนสมย

ตอมาภายหลง ตวแบบและวธการประเมนคณภาพการใหบรการหรอ SERVQUAL ไดรบการนามาทดสอบซาจากจากโดยใชวธการสมภาษณแบบกลมทงสน 12 กลม คาตอบทไดจากการสมภาษณจานวน 97 คาตอบ ไดทาการจบกลมเหลอเพยง 10 กลมทแสดงถงคณภาพการใหบรการ โดยแบบวด SERVQUAL นไดถกแบงออกเปน 2 สวนหลก คอ สวนท 1 เปนแบบสอบถามทใชวดถงความคาดหวงในบรการจากองคการหรอหนวยงาน และสวนท 2 เปนการ

DPU

16

วดการรบรภายหลงจากไดรบบรการเปนทเรยบรอยแลว ในการแปลคะแนนของแบบวด SERVQUAL สามารถทาไดโดยการนาคะแนนการรบรในบรการลบกนคะแนนความคาดหวงในบรการ และถาผลลพธของคะแนนอยในชวงคะแนนตงแต +6 ถง -6 แสดงวา องคการหรอหนวยงานดงกลาวมคณภาพการใหบรการในระดบด ทงน นกวชาการททาการวจยดงกลาว ไดนาหลกวชาสถตเพอพฒนาเครองมอสาหรบการวดการรบรคณภาพในการบรการของผรบบรการ และไดทาการทดสอบความนาเชอถอ (reliability) และความเทยงตรง (validity) พบวา SERVQUAL สามารถแบงมตไดเปน 5 มตหลกและยงคงมความสมพนธกบมตของคณภาพการใหบรการทง 10 ประการ SERVQUAL ททาการปรบปรงใหมจะเปนการยบรวมบางมตจากเดมใหรวมกนภายใตชอมตใหม SERVQUAL ทปรบปรงใหมประกอบดวย 5 มตหลก (Zeithaml, Parasuraman and Berry, 1990: 28; Lovelock, 1996: 464-466) ประกอบดวย

มตท 1 ความเปนรปธรรมของบรการ (tangibility) หมายถง ลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหนถงสงอานวยความสะดวกตางๆ อนไดแก สถานท บคลากร อปกรณ เครองมอ เอกสารทใชในการตดตอสอสารและสญลกษณ รวมทงสภาพแวดลอมททาใหผรบบรการรสกวาไดรบการดแล หวงใย และความตงใจจากผใหบรการ บรการทถกนาเสนอออกมาเปนรปธรรมจะทาใหผรบบรการรบรถงการใหบรการนนๆ ไดชดเจนขน

มตท 2 ความเชอถอไววางใจได (reliability) หมายถง ความสามารถในการใหบรการใหตรงกบสญญาทใหไวกบผรบบรการ บรการทใหทกครงจะตองมความถกตอง เหมาะสม และไดผลออกมาเชนเดมในทกจดของบรการ ความสมาเสมอนจะทาใหผรบบรการรสกวาบรการทไดรบนนมความนาเชอถอ สามารถใหความไววางใจได

มตท 3 การตอบสนองตอลกคา (responsiveness) หมายถง ความพรอมและความเตมใจทจะใหบรการ โดยสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการไดอยางทนทวงท ผรบบรการสามารถเขารบบรการไดงาย และไดรบความสะดวกจากการใชบรการ รวมทงจะตองกระจายการใหบรการไปอยางทวถง รวดเรว

มตท 4 การใหความเชอมนตอลกคา (assurance) หมายถง ความสามารถในการสรางความเชอมนใหเกดขนกบผรบบรการ ผใหบรการจะตองแสดงถงทกษะความร ความสามารถในการใหบรการและตอบสนองความตองการของผรบบรการดวยความสภาพ นมนวล มกรยามารยาททด ใชการตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจวาผรบบรการจะไดรบบรการทดทสด

มตท 5 การรจกและเขาใจลกคา (empathy) หมายถง ความสามารถในการดแลเอาใจใสผรบบรการตามความตองการทแตกตางของผรบบรการแตละคน

DPU

17

อภชย พรหมพทกษกล (2540: 15 - 19) ไดเสนอหลกการใหบรการแบบครบวงจรหรอ การใหบรการเชงรกของ ชวงศ ฉายะบตร วาจะตองเปนไปตามหลกการทเรยกวา การพฒนาการใหบรการเชงรกแบบครบวงจร (Package service) ดงน

1. ยดการตอบสนองความจาเปนของประชาชนเปนเปาหมาย การบรการของรฐในเชงรบ จะเนนการใหบรการตามระเบยบแบบแผน และมลกษณะทเปนอปสรรคตอการใหบรการ ดงนนเปาหมายแรกของการจดบรการแบบครบวงจรคอ การมงประโยชนของประชาชนผใชบรการทงผทมาตดตอ และมาขอรบบรการ ผทอยในขายทควรจะไดรบการบรการเปนสาคญ ซงมลกษณะ ดงน

1.1 ผใหบรการจะตองถอวาการใหบรการ เปนภาระหนาททตองดาเนนการอยางตอเนองโดยจะตองพยายามจดบรการใหครอบคลมผทอยในขายทควรจะไดรบบรการทกคน

1.2 การกาหนดระเบยบ วธปฏบตและการใชดลยพนจ ตองคานงถงสทธประโยชนของผใชบรการอยางสะดวกและรวดเรว

1.3 ผใหบรการจะตองมองผมาใชบรการวามฐานะและศกดศรเทาเทยมกบตน มสทธทจะรบร ใหความเหน หรอโตแยงดวยเหตผลไดอยางเตมท

2. ความรวดเรวในการใหบรการ ปจจบนสงคมมการเปลยนแปลงตาง ๆ อยางรวดเรวและมการแขงขนอยตลอดเวลา การพฒนาใหบรการมความรวดเรวมากขนอาจกระทาได 3 ลกษณะ คอ

2.1 การพฒนาบคลากรใหมทศนคต มความร ความสามารถ เพอใหเกดความชานาญงาน มความกระตอรอรน และกลาตดสนใจในเรองททาอยในอานาจของตน

2.2 การกระจายอานาจหรอมอบอานาจใหมากขน และปรบปรงระเบยบวธการทางานใหมขนตอนและใชระยะเวลาในการใหบรการใหสนทสด

2.3 การพฒนาเทคโนโลยตาง ๆ ทจะทาใหสามารถใหบรการไดเรวขน 3. การใหบรการจะตองเสรจสมบรณ เปาหมายของการใหบรการเชงรกแบบครบวงจร

อกประการหนงกคอ ความเสรจสมบรณของการใหบรการ ซงหมายถง การเสรจสมบรณตามสทธประโยชนทผใชบรการจะตองไดรบ โดยทผใชบรการไมจาเปนตองมาตดตอบอยครง ซงลกษณะทดของการใหบรการทเสรจสมบรณกคอ การบรการทแลวเสรจในการตดตอเพยงครงเดยวหรอไมเกน 2 ครง (คอ มารบเรองทแลวเสรจอกครงหนง) นอกจากนยงหมายถง ความพยายามทจะใหบรการในเรองอน ๆ ทผมาตดตอใชบรการสมควรจะไดรบดวย เชน มผมาขอคดสาเนาทะเบยนบาน หากเจาหนาทผใหบรการพบวาบตรประชาชนหมดอายแลว กดาเนนการจดทาบตรประชาชนใหใหมทนท

DPU

18

4. ความกระตอรอรนในการใหบรการ ซงเปนเปาหมายทสาคญประการหนงในการพฒนาการใหบรการเชงรก หากเจาหนาทใหบรการดวยความกระตอรอรนแลว ผมาใชบรการกจะเกดทศนคตทดยอมรบฟงเหตผลและคาแนะนาตาง ๆ มากขน และเตมใจทจะมารบบรการในเรองอนๆอก และจะนาไปสความเชอถอศรทธาของผใชบรการในทสด

5. การใหบรการดวยความถกตองสามารถตรวจสอบได การพฒนาการใหบรการแบบครบวงจรนน ไมเพยงแตจะตองใหบรการทเสรจสมบรณเทานน แตจะตองมความถกตองชอบธรรมทงในแงของนโยบาย ระเบยบแบบแผน และถกตองในเชงศลธรรมจรรยาดวย

6. ความสภาพออนนอมเจาหนาทผใหบรการ จะตองปฏบตตอผใชบรการดวยความสภาพออนนอม ซงจะทาใหผใชบรการมทศนคตทด อนจะสงผลใหการสอสารทาความเขาใจระหวางกนเปนไปไดงายขน

7. ความเสมอภาค การใหบรการแบบครบวงจร จะตองใหบรการแกผใชบรการดวยความเสมอภาค ซงจะตองเปนไปภายใตเงอนไขดงตอไปน

7.1 การใหบรการจะตองเปนไปภายใตระเบยบแบบแผนเดยวกน และไดรบผลทสมบรณภายใตมาตรฐานเดยวกน ไมวาผใชบรการจะเปนใครกตาม หรอเรยกวา ความเสมอภาคในการบรการ

7.2 การใหบรการจะตองคานงถงความเสมอภาคในโอกาสทจะไดรบบรการ ทงนเพราะประชาชนบางกลมของประเทศมขอจากดในการทจะมาตดตอขอใชบรการ เชน รายไดนอย ขาดความเขาใจ หรอขอมลขาวสารทเพยงพอ อยในพนทหางไกลทรกนดาร เปนตน

นอกจากน ยงกลาวถงคณสมบตของผทางานบรการ ดงน คณสมบต (Qualification) คอลกษณะประจาตวซงบคคลตองม กอนทจะไดมาซงตาแหนงหรอสทธ การพจารณาวาผใดมคณสมบตเหมาะสมกบงานใดหมายถง จะทางานไดดในหนาทอะไรอาจพจารณาจากลกษณะประจาตวของผนนซงมองคประกอบสาคญ 2 ประการ ไดแก

1. คณลกษณะ (Trait) หมายถง สงทชใหเหนความด อาจเปนสงทปรากฏใหเหนจากภายนอก เชน รางกาย รปราง เปนตน หรอาจเปนสงทมอยภายใน เชน จตใจ อารมณ และความรสกนกคด เปนตน คณลกษณะทดยอมนามาซงผลด จงเปนลกษณะประจาตวทถอไดวาเปนสงทตองมเพอใหเกดคณสมบตครบถวน โดยมคณสมบตดงตอไปน

1.1 มจตใจรกงานบรการใหความเอาใจใสและสนใจกบงาน พยายามทางานทไดรบมอบหมายอยางด ดงนน ผซงจะทางานบรการไดดตองมใจรกและชอบงานบรการ

DPU

19

1.2 มความรในงานทจะใหบรการ งานบรการตองการความถกตองครบถวนสมบรณเปนสงสาคญ ผทางานบรการในเรองใดจาเปนตองมความรความเขาใจในงานทตนจะตองใหบรการอยางถกตองแทจรง เพอใหมความลกษณะเพยงพอแกการเปนผใหบรการทด

1.3 มความรเกยวกบสนคาและบรการ เพราะการใหความรและสารสนเทศเกยวกบตวสนคาหรอบรการเปนหวใจสาคญของงานบรการ และเปนงานบรการขนพนฐานททกคนตองทา

1.4 มการวางตวทเหมาะสม เพราะการทางานบรการจะตองตดตอสมพนธหรอเกยวของกบคนตาง ๆ จานวนมาก การวางตนจงเปนสงสาคญเพราะเปนการสรางความเชอถอใหปรากฏขน การปฏบตตนจงตองระมดระวงทงทางดานกายและวาจาเนองจากเปนสงทปรากฏใหเหนไดงายทงจากการแตงกาย กรยามารยาท การพด การสอสาร เปนตน

1.5 มความรบผดชอบตองานในหนาท เพราะความรบผดชอบเปนเงอนไขสาคญทจะทาใหงานบรรลผล ผทขาดความรบผดชอบยอมไมสามารถทางานใด ๆ สาเรจได ดงนนความรบผดชอบตองานในหนาท จงเปนคณลกษณะทสาคญมากในการทางานบรการ

1.6 มความรบผดชอบตอลกคาหรอผใชบรการเพอสรางความพงพอใจและใหบรการสอดคลองกบความตองการลกคา

1.7 มทศนคตทดตองานบรการ เนองจากทศนคตมอทธพลตอกระบวนการคดของผทางานบรการเปนอนมาก หากผใดมทศนคตทดตองานบรการ กจะใหความสาคญตองานบรการและปฏบตงานอยางเตมท สงผลใหงานบรการมคณคามงสการบรการทเปนเลศ

1.8 มจตใจมนคง ผททางานบรการจะตองมความมงคงในจตใจ หากมเหตการณหรอความขดแยงเกดขนกระทบจตใจ ทาใหเกดปฏกรยาในทางลบ จะสงผลถงคณภาพบรการ

1.9 มความคดรเรมสรางสรรค ผทางานบรการตองมความคดรเรมใหม ๆ เพอเปลยนแปลงการบรการใหดกวาเดม มการรบรและสรางจนตนาการจากประสบการณ เพอนามาพฒนางานบรการใหดยงขน

1.10 มความชางสงเกต โดยหมนสงเกตพฤตกรรมของลกคาหรอผใชบรการวามความรสกเชนไร เพอหาแนวทางในการสรางความพงพอใจในบรการใหเกดขน

1.11 มวจารณญาณ มความไตรตรองและรอบคอบ เนองจากความตองการของลกคามความหลากหลายหรอเกนขอบเขตทจะใหบรการได ผใหบรการจงตองใชวจารณญาณไตรตรองวาควรจะทาประการใด เพอใหลกคาเกดความพงพอใจ โดยไมขดตอนโยบายขององคการ

1.12 มความสามารถวเคราะหปญหา บางครงปญหาอาจเกดจากตวผใหบรการหรอผใชบรการและเกดความลาชาตาง ๆ ซงเปนปญหาทตองสามารถวเคราะหสาเหตและหาวธแกไขทดทสดสงผลกระทบตอผใชบรการนอยทสด

DPU

20

2. พฤตกรรม (Behavior) หมายถง การแสดงออกทางความคดและความรสกโดยทวไปจะเหนไดจากการกระทาของบคคล ผใดมความคดและความรสกทดกจะมการกระทาทด จงมคากลาวทวา “กรรมเปนเครองชเจตนา” อนหมายถง การกระทาเปนเครองบงชสภาพความคดและความรสกพฤตกรรมทดยอมนามาซงผลด จงนบเปนลกษณะประจาตวทถอไดวาเปนสงทตองมพฤตกรรมของผทจะทางานบรการไดดตองมคณสมบต ดงน

2.1 อธยาศยด ผใชบรการสวนใหญคาดหวงวา ผใหบรการจะใหการตอนรบดวยอธยาศยทดดวยใบหนายมแยมแจมใส ดวยทาทางทกระตอรอรน เปนการสรางความประทบใจ หากใชวาจาทสภาพออนโยนกจะเปนพฤตกรรมทดของผทางานบรการ

2.2 มมตรไมตร เปนการแสดงออกใหผใชบรการเหนวาไดรบบรการทมมตรไมตรมนาใจและชวยเหลอเปนการใหบรการทมนคงและยนยาว

2.3 เอาใจใสสนใจงาน ความมงมนในการใหบรการมความสมพนธกบความเอาใจใสงานเปนอยางมาก เพราะหากพนกงานขาดความเอาใจใสแลวกจะละเลยในการปฏบตงานไมคดปรบปรงพฒนาใหเกดความสะดวกในการใหบรการแกลกคา ซงสงผลตอภาพลกษณขององคการ

2.4 แตงกายสะอาดเรยบรอย ผทางานบรการจะตองมบคลกภาพดเพอใหเกดความนาเชอถอไววางใจแกผใชบรการ การแตงกายทถกกาลเทศะเหมาะสม ทงตอสถานททางานและสถานภาพของหนวยงาน จะชวยใหเกดความรสกทดจากผมาตดตอใชบรการ ในการคดเลอกผมาทางานบรการจงตองใหความสาคญกบการแตงกายเปนพเศษ หากแตงกายไมสภาพจะแสดงถงความไมเอาใจใสในความถกตองเหมาะสม

2.5 กรยาสภาพ มารยาทงดงาม ผใชบรการทกคนตองการตดตอกบผใหบรการทมกรยาสภาพ การทองคการมผทางานบรการทมกรยาสภาพออนนอม จะเปนเครองเชดหนาชตาหรอเปนภาพลกษณทดของหนวยงาน และยงแสดงออกถงความมมารยาท จงนบเปนสงสาคญยงทผทางานบรการ จะตองตระหนกรและประพฤตปฏบตอยางระมดระวง

2.6 วาจาสภาพ การทางานบรการเปนการใหความชวยเหลอผอนใหเกดความพงพอใจ จงตองเปนผมวาจาสภาพ เพอใหผใชบรการมความสบายใจทจะตดตอขอรบบรการการคดเลอก ผทางานบรการจงควรสมภาษณเพอจะไดสนทนาปอนคาถามและพงคาตอบวาบคคลใดมการใชถอยคาอยางไร วาจาสภาพหรอไมเพยงใด

2.7 นาเสยงไพเราะ การแสดงออกทางนาเสยงของแตละบคคล จะแตกตางกนออกไป บางคนพดมนาเสยงชวนฟง แมจะไมไพเราะหรอเสยงด แตจะตองมความชดเจนชวนฟง จงมความเหมาะสมในการทางานบรการ

DPU

21

2.8 ควบคมอารมณไดด ผทางานบรการจะตองมอารมณมนคง เพราะอยในสถานการณ ทตองพบปะผคนมากหนาหลายตา ซงมภมหลงตางกน ผมาใชบรการบางคนมกรยาดสภาพแตบางคนอาจมความกาวราวหรอใจรอนตองการไดรบบรการทรวดเรวทนใจ เมอไมไดดงใจอาจพดตาหนชวนววาท ผใหบรการไมอาจแสดงอารมณตอบโตได ดงนน จะตองควบคมอารมณดวยความอดทน อดกลน

2.9 มความกระตอรอรน อปนสยทแสดงออกถงความกระตอรอรนเปนพฤตกรรมทดอยางยงในงานบรการ หากผทางานบรการเปนคนเชองชาแลวยอมทาใหผใชบรการหมดความศรทธาไมคาดหวงทจะไดรบบรการอยางทนทวงท นอกจากนยงทาใหภาพลกษณขององคการเสยหายเปนผลมาจากบรการลาชาและผดนด

2.10 รบฟงและเตมใจแกไขปญหา พฤตกรรมทแสดงออกของผทางานบรการจะตองตอบสนองความตองการของผใชบรการ ดงนน เมอผใชบรการมปญหาหรอขอรองเรยนใด ๆ ผใหบรการจะตองแสดงความสนใจรบฟงปญหาเปนเบองตน จะดวนบอกปดหรอแสดงทาทไมสนใจรบรปญหาไมได นอกจากแสดงความเอาในใสอยางจรงจงแลว จะตองมความรสกเตมทจะใหความชวยเหลอแกไขปญหาตาง ๆ ใหแกผใชบรการดวย จะทาใหผใชบรการเกดความประทบใจ ความกระตอรอรนในการดาเนนการแกปญหา

2.11 มวนย ผทางานบรการทมระเบยบวนยจะทางานเปนระบบยดมนในสญญา เมอหนวยงานมนโยบายกาหนดไวเปนหลกการวาจะใหบรการแกผใชบรการอยางไร กจะปฏบตตามกรอบหรอแนวทางอยางเครงครด ดงนน ในการพจารณาคดเลอกคณสมบตผทางานบรการจงควรทดสอบวนยเปนสาคญ

2.12 ซอสตย การใหบรการจะตองใหความชวยเหลออยางถกตอง ตรงไปตรงมาผใชบรการทกคนยอมตองการตดตอสมพนธกบคนทซอสตยรกษาคาพด ดงนน พฤตกรรมทแสดงออกถงความซอสตยรกษาคาพด จงเปนสดยอดปรารถนาของผใชบรการ

จตตนนท เดชะคปต (2538: 23) ไดกลาวถงลกษณะการบรการ ดงน 1. สาระสาคญของความไววางใจ (Trust) การบรการเปนกจกรรมหรอการกระทาทผ

บรการปฏบตตอผรบบรการ ขณะทกระบวนการบรการเกดขน ผซอหรอรบบรการจงไมสามารถทราบลวงหนาไดวาจะไดรบการปฏบตอยางไร จนกวากจกรรมการบรการจะเกดขน การตดสนใจซอบรการจงจาเปนตองขนอยกบความไววางใจ ซงแตกตางจากการซอสนคาทวไป ทผบรโภคสามารถหยบจบตรวจดสนคากอนทจะตดสนใจซอ การบรการทาไดเพยงการใหคาอธบายสงทลกคาจะไดรบการรบประกนคณภาพ หรอการอางองประสบการณทผอนเคยใชบรการมากอน

DPU

22

2. สงทจบตองไมได (Intangibility) การบรการเปนสงทจบตองไมไดและไมอาจสมผสกอนทจะมการซอเกดขน กลาวคอ ผซอหรอลกคาไมอาจรบรการบรการลวงหนาหรอกอนทจะตกลงใจซอเหมอนกบการซอสนคาทวไป นอกจากนนการซอบรการกเปนการซอทจบตองไมไดเพยงแตอาศยความคดเหนเจตคต และประสบการณเดมทไดรบประกอบการตดสนใจซอบรการนน โดยผซออาจกาหนดเกณฑเกยวกบคณภาพ หรอประโยชนของการบรการทตนควรไดรบแลวจงตดสนใจเลอกซอบรการทตรงกบความตองการดงกลาว

3. ลกษณะทแบงแยกออกจากกนไมได (Inseparability) การบรการมลกษณะทไมอาจแยกออกจากตวบคคล หรออปกรณเครองมอททาหนาทเปนผใหบรการหรอผขายบรการนน ๆ ได การผลตและการบรโภคการบรการจะเกดขนในเวลาเดยวกน หรอใกลเคยงกบการขายบรการ ซงจะแตกตางกบตวสนคาทมการผลตการขายสนคาแลว จงเกดการบรโภคภายหลง เนองจากการบรการมลกษณะทแบงแยกไมได ทาใหมขอจากดในเรองของปรมาณการขายและขอบเขตจากการดาเนนงานบรการ ซงในบางกรณอาจจาเปนตองมผใหบรการอยตลอดเวลา ในลกษณะของการขายตรงจากผขายไปยงผซอ หรออาจใชตวแทนเปนสอกลางการตดตอระหวางผขายหรอผใหบรการกบผซอหรอผรบบรการ

4. ลกษณะทแตกตางไมคงท (Heterogeneity) การบรการมลกษณะทไมคงทและไมสามารถกาหนดมาตรฐานทแนนอนได เนองจากการบรการแตละแบบขนอยกบผใหบรการแตละคน ซงมวธการเปนลกษณะเฉพาะของตนเอง ถงแมจะเปนการบรการอยางเดยวกนจากผใหบรการคนเดยวกนแตตางวาระกน คณภาพของการบรการกอาจแตกตางกนได ทงนขนอยกบผใหบรการผรบบรการ ชวงเวลาของการบรการและสภาพแวดลอมขณะบรการทแตกตางกน เนองจากการบรการทมความหลากหลายผนแปรไปตามปจจยหลายอยาง จงเปนการยากทจะกาหนดเปนมาตรฐานในการบรการอยางเดยวกน แมจะมการกาหนดเปนระบบการทางาน เชน การบรการบนเครองบน การบรการในธนาคาร การบรการในโรงพยาบาลเปนตน การใหบรการกอาจตางกนไดดงนน การใหความสาคญตอการเลอกบคลากรทมคณสมบตเหมาะกบลกษณะงานและจดใหมการฝกอบรมอยางสมาเสมอเปนเรองจาเปนอยางยง รวมทงการกาหนดมาตรการในการใหบรการมากเปนพเศษ เชน รบฟงคาตชม ขอคดเหนจากผรบการเสนอบรการดานอปกรณอานวยความสะดวกและเทคโนโลยททนสมย เปนตน เพอใหมนใจในคณภาพและความสมาเสมอของ การบรการ

5. ลกษณะทไมสามารถเกบรกษาไวได (Perish ability) การบรการทไมสามารถเกบรกษาหรอเกบสารองไวไดเหมอนกบสนคาทวๆ ไป เมอไมมความตองการใชบรการ จะกอใหเกดความสญเปลาทไมอาจเรยกกลบคนมาใชประโยชนใหมได การบรการจงมการเปลยนแปลงไดตลอดเวลาและการบรการ จะตองมการจดเตรยมความพรอมไวสาหรบการบรการเมอใดกได เชน

DPU

23

การจดเตรยมอาหารไวบรการลกคาตามรานอาหาร เมอไมมผมาใชบรการการจดเตรยมของไวกอาจจะสญเปลา แตทวากจาเปนทตองเตรยมไว เนองจากอาจจะมผใชบรการมาใชบรการไดตลอดเวลา การรกษาความสมดลของลกคาจาเปนตองมการวางแผนกลยทธการตลาด เพอหาวธจงใจลกคาใหมาใชบรการอยางสมาเสมอ

6. ลกษณะทไมสามารถแสดงความเปนเจาของได (Non - ownership) การบรการมลกษณะทไมมความเปนเจาของเมอมการซอบรการเกดขน ซงแตกตางจากการซอสนคาทวไปอยางเหนไดชด เพราะเมอผซอจายเงนซอสนคาใด กจะเปนเจาของสนคานนอยางถาวรทนท ในขณะทผซอจายเงนซอบรการใด กจะเปนคาบรการนนทผซอจะไดรบตามเงอนไขของการบรการแตละประเภท เพราะการบรการไมใชสงของแตเปนกจกรรมหรอกระบวนการของการกระทานน เชนเมอผโดยสารหรอลกคาซอตวเครองบนเดนทางกบบรษทการบนไทย จากทแหงหนงไปยงอกแหงหนงการบรการจะเกดขน ขณะทโดยสารบนเครองบนจากทแหงหนงไปยงอกแหงหนง เมอถงจดหมายปลายทางการบรการกจบสนลง ผโดยสารไมสามารถเปนเจาของการบรการนนไดอกเพราะการบรการหมดลงไมถาวรเหมอนสนคาอน

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2538: 145) ไดกลาววา คณภาพการใหบรการ (Service quality) เปนสงสาคญสงหนงในการสรางความแตกตางของธรกจการใหบรการ การใหบรการ คอ การรกษาระดบการใหบรการทเหนอคแขงขน โดยเสนอคณภาพการใหบรการตามทลกคาคาดหวงไว ขอมลตาง ๆ ทเกยวกบคณภาพการใหบรการทลกคาตองการจะไดจากประสบการณในอดต จากการพดปากตอปาก จากโฆษณาของธรกจใหบรการ ลกคาจะพอใจถาเขาไดรบในสงทเขาตองการ(What) เมอเขามความตองการ (When) ณ สถานททเขาตองการ (Where) ในรปแบบทเขาตองการ(How) นกการตลาดตองการทาการวจย เพอใหทราบถงเกณฑการตดสนใจซอบรการของลกคาทวไปไมวาธรกจแบบใดกตาม ลกคาจะใชเกณฑตอไปนพจารณาถงคณภาพการใหบรการ

1. การเขาถงลกคา (Access) บรการทใหกบลกคาตองอานวยความสะดวกในดานเวลาสถานทแกลกคาไมใหลกคาตองคอยนาน ทาเลทตงอนเหมาะสมแสดงถงความสามารถของการเขาถงลกคา

2. การตดตอสอสาร (Communication) มการอธบายอยางถกตองโดยใชภาษาทลกคาเขาใจงาย เชน ปายบอกวธการใชโทรศพทสาธารณะสาหรบผทไมเคยใชบรการ เปนรปแบบซงแมผทไมสามารถอานหนงสอไดหรอชาวตางชาตกสามารถรวธใชได

3. ความสามารถ (Competence) บคลากรหรออปกรณทใหบรการ ตองมความชานาญและมความรความสามารถในงานหรอทางานโดยไมมขอผดพลาด

DPU

24

4. ความมนาใจ (Courtesy) บคลากรหรออปกรณทใหบรการตองมมนษยสมพนธเปนทนาเชอถอ มความเปนกนเอง มวจารณญาณหรอสามารถตรวจสอบขอผดพลาดจากการสงการของลกคาและแจงใหทราบโดยชดเจน

5. ความนาเชอถอ (Credibility) บรษทและบคลากรตองสามารถสรางความเชอมนและความไววางใจในบรการ โดยเสนอบรการทดทสดแกลกคา การคดคาบรการถกตอง

6. ความไววางใจ (Reliability) บรการทใหแกลกคาตองมความสมาเสมอและถกตอง 7. การตอบสนองลกคา (Responsiveness) พนกงานจะตองใหบรการและแกไขปญหา

แกลกคาอยางรวดเรวตามทลกคาตองการ 8. ความปลอดภย (Security) บรการทใหตองปราศจากอนตราย ความเสยงและปญหา

ตาง ๆ 9. การสรางบรการใหเปนทรสก (Tangible) บรการทลกคาไดรบจะทาใหเขาสามารถ

คาดคะเนคณภาพของบรการดงกลาวได 10. การเขาใจและรจกลกคา (Understanding/Knowing customer) พนกงานหรอ

อปกรณทใหบรการตองไดรบการออกแบบ เพอพยายามเขาใจถงความตองการของลกคาและใหความสนใจตอบสนองความตองการดงกลาว

สภชย คามวลย (2544: 12 - 15) ไดเสนอหลกการใหบรการแบบครบวงจร หรอการพฒนาการใหบรการในเชงรกวา จะตองเปนไปตามหลกการซงอาจเรยกงาย ๆ วาหลกการพฒนาการใหบรการการเชงรกแบบครบวงจร (Package service) ยดการตอบสนองความตองการจาเปนของประชาชน เปนเปาหมายการบรการของรฐในเชงรบ จะเนนใหบรการตามระเบยบแบบแผน และมลกษณะทเปนอปสรรคตอการใหบรการ ดงน

1. ขาราชการมทศนคตวา การใหบรการจะเรมตนกตอเมอ มผมาตดตอขอรบบรการมากกวาทจะมองวา ตนมหนาทจะตองจดการบรการใหแกราษฎรตามสทธประโยชนทเขาควรไดรบ

2. การกาหนดระเบยบปฏบตและการใชดลพนจของขาราชการ มกเปนไปเพอสงวนอานาจในการใชดลพนจของหนวยงาน หรอปกปองตวขาราชการเอง มลกษณะทเนนการควบคมมากกวาการสงเสรม การตดตอราชการจงตองใชเอกสารหลกฐานตาง ๆ เปนจานวนมากและตองผานการตดสนใจหลายขนตอน ซงบางครงเกนกวาความจาเปน

3. จากการทขาราชการมองวาตนมอานาจในการใชดลพนจและมกฎระเบยบเปนเครองมอทจะปกปองการใชดลพนจของตน ทาใหขาราชการจานวนไมนอย มทศนคตในลกษณะ เจาขนมลนายในฐานะทตนมอานาจทจะบนดาลผลไดผลเสยแกประชาชน การดาเนนความสมพนธ

DPU

25

จงเปนไปในลกษณะทไมเทาเทยมกน และนาไปสปญหาตาง ๆ เชน ความไมเตมใจ จะใหบรการ รสกไมพอใจเมอราษฎรแสดงความเหนโตแยง เปนตนดงนน เปาหมายแรกของการจดบรการแบบครบวงจรกคอ การมงประโยชนประชาชนผรบบรการทงผทมาตดตอขอรบบรการ และผทอยในขายทควรจะไดรบบรการเปนสาคญ ซงมลกษณะดงน คอ

1. ขาราชการจะตองถอวาการใหบรการ เปนภาระหนาททตองดาเนนการอยางตอเนองโดยจะตองพยายามจดบรการใหครอบคลมผทอยในขายทควรจะไดรบบรการทกคน

2. การกาหนดระเบยบ วธปฏบตและการใชดลพนจจะตองคานงถงสทธประโยชนของผรบบรการเปนหลก โดยพยายามใหผรบบรการไดสทธประโยชนทควรจะไดรบอยางสะดวกและรวดเรว

3. ขาราชการจะตองมองผรบบรการวา มฐานะและศกดศรเทาเทยมกบตน มสทธทจะรบรใหความเหน หรอโตแยงดวยเหตผลไดอยางเตมท

4. ความรวดเรวในการใหบรการสงคมปจจบนเปนสงคมทมการเปลยนแปลงตาง ๆ อยางรวดเรว และมการแขงขนกบสงคมอน ๆ อยตลอดเวลา ในขณะทปญหาพนฐานของระบบราชการคอความลาชา ซงในดานหนงเปนความลาชาทเกดจากความจาเปนตามลกษณะของการบรการขาราชการเพอประโยชนสวนรวมแหงรฐ แตในหลายสวนความลาชาของระบบราชการเปนเรองทสามารถแกไขได เชน ความลาชาทเกดจากการปดภาระในการตดสนใจ ความลาชาทเกดขนเพราะขาดการพฒนางานหรอนาเทคโนโลยเหมาะสมมาใช เปนตน ปญหาทตามมากคอ ระบบราชการถกมองวา เปนอปสรรคสาคญในการพฒนาความเจรญกาวหนา และเปนตวถวงในระบบการแขงขนเสร ดงนน ระบบราชการจาเปนทจะตองตงเปาหมายในอนทจะพฒนาการใหบรการใหมความรวดเรวมากขน ซงอาจจะกระทาไดใน 3 ลกษณะ คอ

4.1 การพฒนาขาราชการ ใหมทศนคต มความร ความสามารถ เพอใหเกดความชานาญงาน มความกระตอรอรนและกลาตดสนใจในเรองทอยในอานาจของตน

4.2 การกระจายอานาจ หรอ มอบอานาจใหมากขน และปรบปรงระเบยบวธการทางานใหมขนตอน และใชเวลาในการใหบรการใหเหลอนอยทสด 4.3 การพฒนาเทคโนโลยตาง ๆ ทจะทาใหสามารถใหบรการไดเรวขน

5. การใหบรการจะตองเสรจสมบรณ เปาหมายของการใหบรการเชงรกแบบครบวงจรอกประการหนงกคอ ความเสรจสมบรณของการใหบรการ ซงหมายถง การเสรจสมบรณตามสทธประโยชนทผรบบรการจะตองไดรบ โดยทผรบบรการไมจาเปนตองมาตดตอบอยครงนก ซงลกษณะทดของการใหบรการทเสรจสมบรณกคอ การบรการทแลวเสรจในการตดตอเพยงครงเดยวหรอไมเกน 2ครง

DPU

26

6. ความกระตอรอรนในการใหบรการ เปนเปาหมายทสาคญอกประการหนงในการพฒนาการใหบรการในเชงรก ทงน เนองจากประชาชนบางสวนยงมความรสกวาการตดตอ ขอรบบรการจากทางราชการเปนเรองทยงยาก และเจาหนาทไมคอยเตมใจทจะใหบรการ ดงนน จงมทศนคตทไมดตอการบรการของรฐและตอเจาหนาท ผใหบรการพยายามใหบรการดวยความกระตอรอรนแลว กจะทาใหผมารบบรการเกดทศนคตทด ยอมรบฟงเหตผล คาแนะนาตาง ๆ มากขน และเตมใจทจะมารบบรการในเรองอน ๆ อก นอกจากนความกระตอรอรนในการใหบรการ ยงเปนปจจยสาคญ ททาใหการบรการนนเปนไปอยางรวดเรวและมความสมบรณ ซงจะนาไปสความเชอถอศรทธาของประชาชนในทสด

7. การใหบรการดวยความถกตองสามารถตรวจสอบได การพฒนาการใหบรการแบบครบวงจรนน ไมเพยงแตจะตองใหบรการทเสรจสมบรณเทานน แตจะตองมความถกตองชอบธรรมทงในแงของนโยบายและระเบยบแบบแผนของทางราชการเปนสาคญ

8. ความสภาพออนนอม เปาหมายอกประการหนงของการพฒนาการใหบรการแบบครบวงจร คอ เจาหนาทผใหบรการจะตองปฏบตตอประชาชนผมาตดตอขอรบบรการดวยความสภาพออนนอม ซงจะทาใหผมารบบรการมทศนคตทดตอขาราชการและการตดตอกบทางราชการอนจะสงผลใหการสอสารทาความเขาใจระหวางกนเปนไปไดงายยงขน

9. ความเสมอภาค การใหบรการแบบครบวงจร จะตองถอวาขาราชการมหนาททจะตองใหบรการแกประชาชนโดยเสมอภาคกน ซงจะตองเปนไปตามเงอนไข ดงน 9.1 การใหบรการจะตองเปนไปภายใตระเบยบแบบแผนเดยวกน และไดรบผลทสมบรณภายใตมาตรฐานเดยวกน ไมวาผรบบรการจะเปนใครกตาม หรอเรยกวา ความเสมอภาคในการใหบรการ

9.2 การใหบรการจะตองคานงถงความเสมอภาค ในโอกาสทจะไดรบบรการดวยทงน เพราะประชาชนบางสวนของประเทศ เปนกลมบคคลทมขอจากดในเรองความสามารถในการตดตอขอรบบรการจากรฐ เชนมรายไดนอย ขาดความรความเขาใจ หรอขอมลขาวสารไมเพยงพออยในพนทหางไกลทรกนดาร เปนตน

กลาวโดยสรป การพฒนาการใหบรการเชงรกแบบครบวงจร หรอ Package Service เปนการพฒนาการใหบรการทมเปาหมายทจะใหประชาชนไดรบบรการทควรจะไดรบ อยางครบถวนสมบรณ มความสะดวกรวดเรวในการใหบรการ มงทจะใหบรการในเชงสงเสรมและสรางทศนคตและความสมพนธทด ระหวางผใหบรการและผรบบรการ ตลอดจนเปนการใหบรการทมความถกตองชอบธรรมสามารถตรวจสอบไดและสรางความเสมอภาคทงในการใหบรการแล ะในการทจะไดรบบรการจากรฐ

DPU

27

Millet (1954: 97) กลาววา เปาหมายสาคญของงานบรการคอ การสรางความพอใจในการใหบรการแกประชาชนโดยมหลกหรอแนวทาง คอ

1. การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable service) หมายถง ความยตธรรมในการบรหารงานภาครฐทมฐานคตทวาทกคนเทาเทยมกน ดงนน ประชาชนทกคนจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกนในแงมมของกฎหมาย ไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการ ประชาชนจะ ไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคล ทใชมาตรฐานการใหบรการเดยวกน

2. การใหบรการทตรงเวลา (Timely service) หมายถง ในการบรการจะตองมองวาการใหบรการสาธารณะ จะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐ จะถอวาไมมประสทธผลเลย ถาไมมการตรงตอเวลา ซงจะสรางความไมพอใจใหแกประชาชน

3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample service) หมายถง การใหบรการสาธารณะตองมลกษณะ มจานวนการใหบรการและสถานทใหบรการอยางเหมาะสม ความเสมอภาคหรอการตรงตอเวลา จะไมมความหมายเลย ถามจานวนการใหบรการทไมเพยงพอ และสถานทตงใหบรการสรางความไมยตธรรมใหเกดขนแกผรบบรการ

4. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทเปนไปอยางสมาเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณะเปนหลก ไมใชยดความพอใจของหนวยงานทใหบรการวาจะใหหรอหยดบรการเมอใดกได

5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทมการปรบปรงคณภาพหรอผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนงคอ การเพมประสทธภาพหรอสามารถทจะทาหนาทไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม

จากความหมายและแนวคดเกยวกบคณภาพการใหบรการ จงสรปไดวาหลกการทดของงานใหบรการ คอ การใหบรการทตอบสนองความตองการของผใชบรการและอานวยความสะดวกดวยความรวดเรว สะดวก มอธยาศย เสมอภาคและเปนธรรมใหบรการโดยไมคานงถงตวบคคลและเปนการใหบรการทปราศจากอารมณ ผใชบรการทกคนไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกนตามหลกเกณฑเมออยในสภาพทเหมอนกน ภายใตกฎหมายขอบงคบและระเบยบตาง ๆ ทไดกาหนดไวมงทจะใหบรการในเชงสงเสรมสรางทศนคตและความสมพนธทดระหวางผใหบรการและผใชบรการ เพอสรางภาพพจนใหเปนทประทบใจ นอกจากนน ตองมศลปะทจะชกจงใหผใชบรการมความพงพอใจกลบมาใชบรการอก กลาวไดวาความสาคญของงานบรการนนเปนสงทชใหเหนถงความเจรญและความเสอมอนเปนผลจากการใหบรการทดและไมด

DPU

28

2.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการขนสงทางบก การขนสง ความหมายของการขนสงโดยทวไป หมายถง การเคลอนยายบคคลสงมชวต

หรอสงของจากทหนงไปอกทหนงโดยอาศยอปกรณในการขนสง ความหมายของการขนสงตามพระราชบญญตการขนสงทางบก พ.ศ. 2522 หมายถงการ

ขนสงคนสตวหรอสงของโดยทางบกดวยรถ ความหมายของการขนสงทางเศรษฐศาสตรหมายถง"การเคลอนยายบคคลสงมชวต

หรอสงของจากทหนงไปอกทหนงโดยอาศยอปกรณในการขนสงตามความตองการและเกดอรรถประโยชน

ความสาคญของการขนสงสามารถแบงออกไดดงนดานการพฒนาเศรษฐกจ การขนสงเปนปจจยพนฐานในการพฒนาเศรษฐกจของประเทศดงน

1. การขนสงชวยขยายตลาดใหกวางขน เมอธรกจทาการผลตสนคาได การขนสง จะทาหนาทในการกระจายสนคาไปสผบรโภคทงภายในและภายนอกประเทศทาใหตลาดของ สนคาขยายตวกวางขนรายไดจากการจาหนายสนคาเพมมากขนธรกจกจะเปนธรกจทมขนาดใหญ

2. การขนสงชวยลดตนทนในการผลต ในการผลตธรกจจาเปนตองมการขนยาย วตถดบจากแหลงวตถดบมายงแหลงผลตการขนสงทมประสทธภาพจะสามารถทาการขนสง วตถดบในแตละครงไดเปนจานวนมากซงชวยประหยดตนทนในการผลตสนคาไดและการทธรกจสามารถขยายตลาดโดยจาหนายสนคาทงภายในและภายนอกไดทาใหธรกจตองทาการผลตสนคาเปนจานวนมาก มคณภาพเปนมาตรฐานเดยวกนในการผลตธรกจขนาดใหญ จงใชเครองจกรใน การผลตกอใหเกดการผลตขนาดใหญและชวยลดตนทนในการผลตตอหนวยได

3. การขนสงชวยใหเกดการจางแรงงาน การขนสงกอใหเกดการผลตขนาดใหญ ทาใหธรกจมความตองการแรงงานมากขนและเปนการนาแรงงานจากทหนงทมแรงงานจานวนมากไปอกทหนงทมความตองการแรงงานเชนคนงานจากภาคตะวนออกเฉยงเหนอซงมภมประเทศ คอนขางแหงแลงคนสวนใหญไมมงานทาการขนสงทาใหคนงานจากภาคตะวนออกเฉยงเหนอสามารถมาทางานในภาคกลางหรอภาคตะวนออกทมความตองการแรงงานได หรอคนงานในประเทศไทยเดนทางไปทางานตางประเทศกเนองจากการขนสงทมประสทธภาพนนเอง

4. การขนสงชวยใหเกดดลยภาพในระดบราคาสนคา ธรกจเมอผลตสนคาการขนสง จะทาหนาทนาสนคาจากผผลตไปสผบรโภคเชน จงหวดจนทบร ในฤดกาลเงาะ จะมผลผลตเงาะออกมาสตลาดเปนจานวนมาก การขนสงทมประสทธภาพสามารถนาเงาะไปจาหนายไดในทกจงหวดทวประเทศและราคาของเงาะทจาหนายในแตละจงหวดจะเปนราคาทใกลเคยงกน ทาใหเกด

DPU

29

ดลยภาพในระดบราคา ถาการขนสงไมมประสทธภาพเงาะในจงหวดจนทบรจะมราคาถกมาก สวนเงาะทจาหนายในจงหวดอนจะมราคาสงมากเปนตน

5. การขนสงชวยใหสนคาถงผบรโภคอยางมประสทธภาพ การขนสงทรวดเรว และม ประสทธภาพในปจจบน ทาใหสนคาถงผบรโภคอยางมประสทธภาพ การขนสงทรวดเรวและ มประสทธภาพในปจจบนทาใหสนคาจากผผลตไปสผบรโภคทาไดอยางมประสทธภาพ เชน ผบรโภคในประเทศคเวตสงซอดอกกหลาบจากจงหวดเชยงใหม การขนสงทมประสทธภาพจะทาใหผบรโภคไดรบดอกกหลาบทมความสวยและสดเสมอนตดจากตนกหลาบใหม ๆ

การขนสง (Transportation) หมายถง การเคลอนยายสนคา (และ / หรอผโดยสาร) จากสถานทหนงเชนสถานทผลตไปยงสถานทอกแหงหนง อาทเชน สถานททบรโภค การเคลอนยายสนคาระหวางสถานทดงกลาวกอใหเกดมลคาเพมแกสนคาทเรยกวาอรรถประโยชนดานสถานท (Place utility) สวนอรรถประโยชนดานเวลา (Time utility) นนสวนใหญเกดจากการเกบรกษา สนคาไวจนกระทงเกดความตองการในการบรโภคสนคานน การขนสงเปนปจจยหนงในการสรางอรรถประโยชนดานเวลา ทงนเพราะเปนสงทกาหนดความรวดเรวและความสมาเสมอใน การเคลอนยายสนคาจากสถานทหนงไปยงอกสถานทหนง ปจจยทกลาวถงนกคอ เวลาทใชใน การขนสง (time-in-transit) และ ความแนนอนของการใหบรการ (Consistency of service) ซงหากผขายไมสามารถสงสนคาใหทนตามทลกคาตองการ กจะอาจเกดผลรายแรง เชน ทาใหลกคา ไมพอใจและสญเสยโอกาสในการขาย หรอหากลกคาเปนโรงงานอตสาหกรรมกจะทาใหเกดปญหาการผลตหยดชะงกเนองจากชนสวนและวตถดบมาไมทนตามเวลาทตองการ เปนตน ดงนนผใหบรการขนสง เชน DHL, Federal express (FedEx), Roadway package express(RPS) และ United parcel service(UPS) จงประสบความสาเรจอยางมากเนองจากธรกจเหลานสามารถใชความรวดเรวและความแนนอนในการขนสงสนคาและพสดภณฑสรางอรรถประโยชนดานเวลาและอรรถประโยชนดานสถานทใหแกลกคาทใชบรการ 2.4 แนวทางคดและทฤษฎทเกยวของการบรหารจดการดานโลจสตกส

คาวาโลจสตกส (Logistics) เปนคาทใชกนแพรหลายแตความหมายทชดเจนนนยงมผนยามไวแตกตางกนแลวแตใครจะมองภาพของ Logistics ในแงใด ตวอยางของคานยามตางๆ ของ Logistics เชน โลจสตกส หมายถง การไดของทตองการ ณ.สถานทและเวลาทถกตอง

โลจสตกสในความหมายทางธรกจ หมายถง การวางแผนทางธรกจในการจดการหรอบรหารการเคลอนยายวสด บรการ สารสนเทศและทน

DPU

30

คานยามโลจสตกสทเปนทยอมรบมากทสดไดแก The Council of Logistics Management (CLM) ซงเปนองคกรทางวชาชพทางดานโลจสตกสของประเทศสหรฐอเมรกาซงไดใหคาจากดความไววา“การบรหารจดการโลจสตกสเปนสวนหนงของการบรหารจดการระบบโซอปทานทมกระบวนการในการวางแผน การนาเสนอ และการควบคมการไหลทงไปและกลบอยางมประสทธภาพและประสทธผล รวมถงการเกบรกษาสนคาบรการและขอมลทเชอมโยงกน ตงแตจดเรมตนจนถงจดของการบรโภคเพอตอบสนองความตองการของลกคา”

เมอพจารณาจากคานยามพบวา โลจสตกสประกอบดวยสาระสาคญ 6 สวนดงน 1. การบรหารจดการโลจสตกสเปนสวนหนงของการบรหารระบบโซอปทานกลาวคอ

โลจสตกสเปนการบรหารจดการระบบภายในองคกรเทานน ในขณะทการบรหารโซอปทานจะเปนการบรหารความสมพนธ

2. การวางแผน การนาไปปฏบตควบคมหวใจสาคญในการจดการโลจสตกสกคอ “ระบบ” จะตองมการวางแผนการนากจกรรมตาง ๆ ไปปฏบตตามแผนงานทวางไวและสาคญทสดคอระบบจะตองสามารถควบคมปจจยตาง ๆทเกยวของ

3. การบรหารจดการโลจสตกสจะตองมการเคลอนยายสนคา บรการ และขอมลอยางม ประสทธภาพและประสทธผล ซงจะสงผลใหองคกรสามารถควบคมและลดตนทน ตาง ๆ ทเกดขนได

4. การเคลอนยายสนคา บรการ และขอมลในระบบจะมการไหลทงไปและกลบ เชน เมอมการขายสนคา จะตองมระบบทสามารถรองรบกบสนคาทถกสงกลบคนมา เพอซอมแซมหรอทาลาย เปนตนจงจะทาใหกระบวนการไหลของระบบเปนไปอยางสมบรณ

5. การกาหนดขอบเขตของการบรการจดการโลจสตกส ซงการบรหารจดการ โลจสตกสเปนการบรหารจดการภายในองคกร ดงนนคาวา “From point of origin” จงหมายถง กจกรรมทเปนจดเรมตนขององคกร เชน การจดซอวตถดบหรออปกรณตาง ๆ และคาวา “To Point of consumption” จงหมายถง กจกรรมทสนสดตามหนาทขององคกรเชนการจดจาหนาย เปนตน

6. จะตองสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดดงนนการบรหารจดการะบบ โลจสตกสทดนนจะตองบรรลเปาหมาย 2 ประการดวยกน ไดแก สงทสาคญทสดของการบรการจดการโลจสตกสคอสามารถตอบสนองความตองการของลกคาได และสามารถควบคมตนทนในระบบได ในความเปนจรงความสามารถในการตอบสนองความตองการของลกคาทด ยอมทจะตองสงผลกระทบตอตนทนทสงขนตามไปดวยองคกรไมสามารถทจะเพมระดบการ

DPU

31

ตอบสนองความตองการของลกคาในขณะทพยามยามลดตนทนทเกดขนไปพรอม ๆ กนไดดงนนการจดการโลจสตกสทดคอการทองคกรกาหนดระดบกจกรรมขององคกรทจะสามารถตอบสนอง ความตองการของลกคาไดพรอม ๆ กบการควบคมตนทนใหอยในระดบทเหมาะสม

กจกรรมหลกดานโลจสตกส กจกรรมหลกดานโลจสตกส (Key Logistics Activities) มทงหมด 13 กจกรรมดวยกน

เปนกจกรรมทสนบสนนการดาเนนงานขององคกร ดงรายละเอยดตอไปน 1. การบรการลกคา (Customer Service) 2. การดาเนนการตามคาสงซอของลกคา (Order Processing) 3. การคาดการณความตองการของลกคา (Demand Forecasting) 4. การบรหารสนคาคงคลง (Inventory Management) 5. กจกรรมการขนสง (Transportation) 6. การบรหารคลงสนคา (Warehousing and Storage) 7. การจดการสนคาสงคน (Reverse Logistics) 8. การจดซอ (Purchasing) 9. การจดเตรยมอะไหลและชนสวนตาง ๆ (Part and Service Support) 10. การเลอกทตงของโรงงานและคลงสนคา (Plant and Warehouse Site Selection) 11. การเคลอนยายสนคา (Material Handling) 12. บรรจภณฑ (Packaging) 13. การตดตอสอสารทางดานโลจสตกส (Logistics Communications) โดยสรปแลวความหมายในภาพรวมของคาวาโลจสตกสจะหมายถง การบรหารจดการ

กระบวนการเคลอนยายของวตถดบ สนคา จากจดผลตไปยงสถานทซงมความตองการสนคาหรอบรการใหเกดประสทธภาพสงสด นอกจากน การบรหารจดการโลจสตกสมความจาเปนตอ หนวยงานทงในสวนของภาคราชการและภาคเอกชน ภาคการผลตและภาคบรการ กลาวคอม ความสาคญตอประสทธภาพในการประกอบการขององคกรทกประเภท เนองจากการบรหารจดการกจกรรมดานโลจสตกสใหมประสทธภาพ จะทาใหสามารถลดความสญเสยในภาคการผลต สามารถลดเวลาทใชในการตอบสนองความตองการของลกคา

DPU

32

2.5 แนวคดและทฤษฎทเกยวของวธการแบบลนสโลจสตกส โลจสตกสแบบลน (Lean logistics) คอ มตดานโลจสตกสของการผลตแบบลน ซง

หนวยงานโลจสตกสนนเปนเสมอนทมงานในพท (Pit crew) ของนกแขงรถของฝายผลต โดยมวตถประสงคขอแรกคอ การสงมอบวสดทถกตอง ไปยงสถานททถกตอง ในปรมาณทถกตองและดวยวธการสงทถกตองและวตถประสงคขอทสองคอ การดาเนนการทงหมดอยางมประสทธภาพ โลจสตกสขาออกถกจดตงขนมาเพอทาหนาทเปนแหลงขอมลขาวกรองดานตลาด และ การขาดแคลนสนคากควรไดรบการปองกนโดยการเฝาระแวดระวงมากกวาทจะใชสนคาคงคลง

โลจสตกสแบบลนจะปรบวธการตาง ๆ ใหเขากบโครงสรางอปสงคของชนงานท แตกตางกนขามกบการใชวธการเดยวสาหรบทกสถานการณ (One – size – fits - all) ในระบบดง (Pull System) วสดจะเคลอนทกตอเมอจดหมายปลายทางสงสญญาณมาวาพรอมทจะรบวสดนนแลวการทจะเคลอนยายชนงานหลายๆ ชนดในปรมาณนอย ๆระหวางและภายในโรงงานโดยมเวลานาสนและสามารถทานายไดนน จาเปนตองมการรบและการสงมอบตามกาหนดเวลาตามเสนทางทวางไว เรยกวา “Milk run” ผลกคอ สงนสนบสนนใหใชภาชนะบรรจทสามารถนากลบมาใชใหมได

โลจสตกสแบบลน คอ มตดานโลจสตกสของการผลตแบบลน และแมวาศพทคาน จะสามารถนาไปใชและเคยประยกตใชไปแลวในงานดานการบรการแตในทนเราจะมงเนนไปท อตสาหกรรมการผลตซงเปนขอบเขตหนงทเตมไปดวยแนวคดวธการและเทคนคเกยวกบโลจสตกสตาง ๆ มากมายทอาจเรยกวา “ลน” ได เพราะสงเหลานทงเปนสวนหนงของระบบการผลตแบบโตโยตา และเปนสงทถกดดแปลงมาจากระบบนเพอนาไปใชในบรบททแตกตางออกไป

วตถประสงคขององคกรธรกจใด ๆ สามารถสรปออกมาไดในรปแบบทแตกตางกน จากมมมองทแตกตางกนสาหรบ โลจสตกสในอตสาหกรรมการผลต วตถประสงคทตรงประเดนมากทสดกคงจะเปนสงทเราเรยกวา “ 2F ” คอ Effectiveness (ความมประสทธผล) และ Efficiency (ความมประสทธภาพ) การมประสทธผล การทาสงทควรทาไดสาเรจเสรจสน และมประสทธภาพ คอ การทาสงตาง ๆ เหลานนไดโดยปราศจากการใชทรพยากรไปอยางสญเปลา ความมประสทธผลจะเกยวกบ “อะไร” สวนประสทธภาพจะเกยวกบ “อยางไร” ทชดเจนกคอ ความมประสทธผลจะมความสาคญมากกวา และการมประสทธภาพในการทาสงทผดกไมใช วตถประสงคทคมแกการมงหาดวย แตนกยงเปนสงทผจดการฝายวสดสวนใหญในบรษท อตสาหกรรมการผลตยงคงทาอยในเวลาทพวกเขากลววาจะไมสามารถบรรจสนคาใสรถบรรทกใหเตมและทาใหพนกงานประจารถยก

จากความหมายของการปรบปรงกระบวนการดงกลาว ผวจยสรปไดวา โลจสตกสแบบลน หมายถง แนวคดในการประยกตใชเครองมอ วธการ และกจกรรมตาง ๆ ตามความเหมาะสมของสภาพแวดลอมในกระบวนการทางานเพอกาจดความสญเปลาและกอใหเกดการสรางคณคาเพม

DPU

33

แกสนคาหรอบรการอยางตอเนอง โดยมงพฒนาองคประกอบของกระบวนการ ไดแก สถานททางาน เครองจกร ระบบคณภาพ ระบบควบคมการผลต และบคลากร โดยเฉพาะบคลากรซงเปนทรพยากรทมคณคามากทสดขององคกรเพอเพมศกยภาพขององคกรทงดานคณภาพ ตนทน และการสงมอบ

เครองมอและปจจยทสนบสนนแนวคดของลน (โกศล ดศลธรรม 2547) ปจจยในการปฏบตงานเพอกาจดความสญเปลา (กจกรรม 5 ส) การดาเนนกจกรรม 5 ส เปนกจกรรมพนฐานสาคญทสนบสนน แนวคดการผลตแบบ

ลน และมงขจดความสญเปลาดวยการปรบปรงสถานททางานใหเปนระเบยบ ซงจะชวยคนหาปญหาทซอนเรน และทาใหผปฏบตงานตามความสามารถตรวจพบปญหากอนทจะเกดความสญเสยขน ซงนอกจากจะเปนกจกรรมในการจดระเบยบและปรบปรงสภาพแวดลอมการทางานแลวยงเปนการสรางขวญและกาลงใจใหกบพนกงาน ซงเปนพนฐานในการพฒนาจดทาระบบมาตรฐานตาง ๆ ดงเชน ระบบมาตรฐาน ISO9000 และเปนเสมอนปรอททใชวดระดบการควบคมในโรงงาน โดยทวไปองคกรจะมการดาเนนกจกรรม 3 ส แรกใหเปนรปธรรมกอนละดาเนนการอยางตอเนองเพอกอใหเกด ส ตวท 4 และตวท 5 ตอไปซงกจกรรม 5 ส ประกอบดวย

1. สะสาง (Seiri) เปนการจดเกบและคดแยกสงของใหเปนระเบยบไมใหปะปนกน เพอใหเกดสดสวนทงายตอการคนหาและทาใหสถานททางานเปนระเบยบดแลวสบายตา เชน การตเสนแบงเขตทางเดนและเครองจกรเพอไมใหเกดการกดขวางตอเสนทางการขนยาย

2. สะดวก (Seition) เมอผานการทา ส ตวแรกอยางมประสทธผลแลวจะสงผลใหเกด ส ตวทสอง เพอลดเวลาทไรประสทธภาพในการคนหาสงของ

3. สะอาด (Seiso) เปนการทาความสะอาดสถานททางานใหเกดสภาพแวดลอมการทางานทดขน ดงเชน การเกบเศษผาและขยะหลงเสรจสนการทางาน เพอลดปญหาการฟงกระจายของฝนละออง

4. สขลกษณะ (Seiketsu) เมอไดดาเนนกจกรรม 3 ส แรกอยางตอเนองกจะมการทามาตรฐาน โดยใหพนกงานทกคนมสวนรวมพฒนามาตรฐาน

5. สรางนสย (Shitsuke) ดวยการฝกอบรมใหความรเกยวกบการทางานอยางถกตองเพอใหเกดทศนคตทดในการทางานและลดแรงตอตานจากพนกงาน

กจกรรม 5 ส นอกจากจะมบทบาทตอการปรบปรงสถานททางานและลดความสญเปลาแลวยงสนบสนนใหเกดความรวมมอและสรางขวญและกาลงใจในองคกรรวมทงสรางภาพลกษณใหกบองคกร ซงสงผลตอการเพมผลตภาพใหกบธรกจ แตสงสาคญทสดสาหรบการทา 5 ส นนคอ จะตองรวาเรามองหาอะไร ทไหน โดยมงสนใจสงตอไปน

DPU

34

1. ความไมเปนระเบยบ โดยพจารณาดงน 1.1 สงของทถกวางอยไมเปนระเบยบและของทใชไมไดลาเขามาบนทางเดน 1.2 ไมมการกาหนดสถานทจดวางเครองมออยางชดเจน ตลอดจนเอกสารตาง ๆ จง

ทาใหยากแกการคนหา 1.3 ไมมปายแสดงชอสถานท เลขท และผรบผดชอบ 1.4 มของเสยวางระเกะระกะรอบๆ สถานททางาน 1.5 สงของทยากตอการคนหาเพอนามาใชงานไดทนท 1.6 พนทวางถกใชประโยชนไมคมคา

2. ความสกปรก 2.1 ไมมเสนบอกทางเดนหรอมเสนแบงระยะ แตกาหนดไมชดเจน 2.2 เศษฝนหรอนายาสารเคมหกอยในโรงงาน 2.3 มเศษขยะหรอฝนเกาะตามแกจมเตอร แผงควบคมไฟฟา อปกรณแสงสวาง 2.4 สภาพแวดลอมรอบบรเวณโรงงาน 3. ประเดนอน ๆ ดงเชน สายไฟฟาทระเกะระกะ ทอบรเวณโรงงานความชารดของเครองจกและการเกดอบตเหต

สาหรบกจกรรมการดาเนน 5 ส อยางมประสทธภาพควรคานงการตามแนวทางดงน 1. การจดตงคณะกรรมการ 5 ส. 2. จดทาแผนการดาเนนกจกรรมในแตละ ส. 3. ผบรหารประกาศนโยบาย 5 ส. อยางเปนทางการ 4. ดาเนนการฝกอบรมใหกบพนกงานทกระดบชน 5. ระบการจดสถานททางานและการทางานความสะอาด 6. ดาเนนการตรวจประเมนผลการดาเนน กจกรรม 5 ส. 7. ดาเนนการปรบปรงและแกไขปญหาทเกดขน การดาเนนกจกรรม 5 ส. จะประสบผลสาเรจได กตอเมอทกคนในหนวยงาน ตงแต

ผบรหารระดบสงจนถงผบรหารระดบลางและพนกงานทกคน มความเขาใจทตรงกนในเรองของเปาหมายและขนตอนการดาเนนงาน รวมทงความรวมมอรวมใจกนในการดาเนนกจกรรมอยางจรงจง เพราะจตสานกของพนกงานทไมมองขามความสญเสยทกรปแบบ จะนาไปสความอยรอดของหนวยงานและพนกงาน

ประโยชนจากการทากจกรรม 5 ส. 1. บคลากรจะทางานไดรวดเรวขน มความถกตองในการทางานมากขน บรรยากาศและ

DPU

35

สภาพแวดลอมดขน 2. เกดความรวมมอ รวมใจ จะเกดขน บคลากรจะรกหนวยงานมากขน 3. บคลากรจะมระเบยบวนยมากขน ตระหนกถงผลเสยของความไมเปนระเบยบในสถานททางาน ตอการเพมผลผลต และถกกระตนใหปรบปรงระดบความสะอาดของสถานททางานใหดขน 4. บคลากรปฏบตตามกฎ ระเบยบ และคมอการปฏบตงานทาใหความผดพลาดและความเสยงตางๆ ลดลง 5. บคลากรจะมจตสานกของการปรบปรง ซงจะนาไปสประสทธภาพและประสทธผลในการทางาน 6. เปนการยดอายของเครองจกร อปกรณ เครองมอตางๆ เมอใชอยางระมดระวงและดแลรกษาทด และการจดเกบอยางถกวธในททเหมาะสม 7. การไหลเวยนของวสด และ work in process จะราบรนขน 8. พนททางานมระเบยบ มทวาง สะอาดตา สามารถสงเกตสงผดปกตตางๆ ไดงาย 9. การใชวสดคมคา ตนทนตาลง 10. สถานททางานสะอาด ปลอดภยและเหนปญหาเรองคณภาพอยางชดเจน

2.6 ขอมลบรษท เอน เอม แอล จ ากด

บรษท เอน เอม แอล จากด กอตงขนตงแตป 2549 ดวยทนจดทะเบยน 10 ลานบาท โดยมวตถประสงคเบองตนเพอใหบรการลกคาในกลม เนชนกรป และรองรบสายงานหลกในการจดสงหนงสอพมพ ในเครอ ไดแก คมชดลก, กรงเทพธรกจ, เดอะเนชน, เดอะ วอลลสตรทเจอรนอล และ โยมยรชมบน ทงในเขตกรงเทพฯ-ปรมณฑล และตางจงหวดทวประเทศ ซงตองการความรวดเรวในการสงเปนอยางมาก โดยเฉพาะหนงสอพมพภาษาญปน โยมยรชมบน ไดมการวางแผนการผลตใหหนงสอพมพ ออกวางจาหนายพรอมกบทญปน นนคอชาวญปนในประเทศไทยสามารถอานหนงสอพมพ โยมยรชมบน พรอมไปกบคนญปน ซงอยทประเทศญปนเลยทเดยว และสจจะธรรมของหนงสอพมพ หากลาชานอกจากจะไมทนขาว ทนเหตการณแลว หนงสอพมพนน ๆ กจะกลายเปนการอานประวตศาสตรไปในทนท

ดวยจดแขงนและการปรบเปลยน ขยายเครอขายการขนสงทงเพมปรมาณรถทกประเภท เพมสายสง และทมงานทงหมด ซง ณ ปจจบน บรษทฯ มรถขนสงรวมกวา 100 คน มอเตอรไซด กวา 400 คน และทมงานปฏบตการทมคณภาพและประสบการณมากกวา 700 คน ใหบรการลกคาตลอด 24 ชวโมง โดยไมมวนหยด เพอใหความมนใจแกลกคาในกลมอน ๆ ท บรษทฯ พรอมเขาไป

DPU

36

ใหบรการลกคาในกลมอน ๆ ทตองการการขนสงสนคา ไมวาจะเปนทไหนทวประเทศไทย และปจจบนมลกคาใหความไววางใจเลอกใชบรการ บรษทฯ มากกวา 4,000 ราย โดยเฉพาะการรกธรกจขนสงแบบ DTD (Door-To-Door) ในการเตมเตมความตองการของลกคา ทตองการความรวดเรว ประหยด และชดเจนในการขนสง เพราะการใชบรการแบบ DTD ลกคาจะไดรบการประสานงานอยางดจากทมลกคาสมพนธและได POD (Proof Of Delivery) ในแตละวนไปตอยอดธรกจของลกคาใหสามารถบรหารจดการในสวนทเกยวของตอไปไดอยางมประสทธภาพ

บรษท เอน เอม แอล จากด ยงคงมการพฒนาอยางตอเนองทงในการอบรมใหความรแกทมงานการเพมหรอปรบเปลยนรถขนสงใหเหมาะสมกบสภาพของสนคา สภาพการขนสง สถานการณของพลงงานในอนาคตซงในปจจบนกวา 80 เปอรเซน ของรถขนสงทงหมดใช NGV เพอเปนมตรตอสงแวดลอม นอกจากน บรษทฯ ไดลงทนเปนเงนจานวนมากเพอพฒนาระบบบรหารจดการภายในทงในสวนใหบรการลกคาสมาชก การบรการจดสง และการตดตามการจดสง (e-Tracking) รวมถงลกคากลมพเศษสามารบนทกขอมลสนคาไดโดยตรงและการตรวจสอบสถานการณขนสงไดโดยตรง นอกจากน บรษทฯ ยงเพมมาตรฐานการบรการและนวตรกรรมใหม เพอเพมความพงพอใจแกลกคาทกราย 2.6.1 พนธกจ

พนธกจของ NML จะมงเนนการใหบรการดานโลจสตกสครบวงจร พฒนาระบบโลจสตกส และทางานดวยบคลากรทมประสทธภาพสง เพอใหเปนทพงพอใจของผใชบรการ 2.6.2 นโยบาย 1. พฒนาระบบการทางาน เพอลดตนทนและไดงานโลจสตกสทมคณภาพ 2. พฒนาดานการจดการและระบบขอมลทรวดเรว ทนสมย มคณภาพและสะดวกสบายในการใชงานของลกคา 3. พฒนาและมความพรอมในดานบคลากร, รถขนสง, เครองมอตาง ๆ ตลอดจนระบบ IT และการจดการ เพอใหบรการลกคาไดอยางมประสทธภาพ

คณะผบรหาร 1. นายธนาชย ธรพฒนวงศ 2. นายสทธชย แซหยน 3. นายธนะชย สนตชยกล 4. นายอดศกด ศาภมล 5. นางเมทน ธนวงศวบลย 6. นางวรางคณา กลปยาณประดษฐ

DPU

37

ภาพท 2.4 งานบรการขนสงสนคา

ภาพท 2.5 งานบรการจดสงสอสงพมพ

DPU

38

ภาพท 2.6 งานบรการขนสงดวน

ภาพท 2.7 งานบรการขนจดสงเสรมอน ๆ

DPU

39

ภาพท 2.8 ตวอยางกลมลกคาทใชบรการของบรษท เอน เอม แอล จากด

DPU

40

2.7 งานวจยทเกยวของ 2.7.1 งานวจยในประเทศ

ฐตมา วงศอนตา (2545) ไดทาการศกษาปจจยการใหบรการ ทมตอการคดเลอก ผประกอบการขนสงสาหรบขนสงสนคาชนสวนรถยนตและสนคาอปโภคบรโภค ในเขตกรงเทพฯ ถงปรมณฑลและชายฝงทะเลตะวนออก การเกบรวบรวมขอมลไดใชวธการสารวจขอมลดวย การสมภาษณแบบตวตอตวรวมกบการสารวจทางไปรษณย แบงการสารวจออกเปน 3 ครง ดวยกน คอการสารวจครงท 1 มวตถประสงคเพอทราบวากลมเปาหมายรายใดทใชบรการผประกอบการขนสง และรวบรวมปจจยการใหบรการใหบรการทกลมตวอยางใหความสาคญ ลกษณะของแบบสอบถามเปนคาถามปลายเปด การสารวจครงท 2 มวตถประสงคเพอหากลมปจจยทมอทธผลตอการคดเลอกผประกอบการขนสงลกษณะของแบบสอบถามใชวธการถามความคดเหนโดยตรง เพอสอบถามถงระดบความสาคญของปจจย สวนการสารวจครงท 3 มวตถประสงคเพอหาอทธพลของปจจยตางๆ เหลานนดวยเทคนค Conjoint Analysis วเคราะหผลดวย การพฒนาแบบจาลองการเลอกผประกอบการขนสงทอยในรปของ Binary Logic Model ผลลพธทไดพบวา ทงผผลตชนสวนรถยนตและผผลตสนคาอปโภคบรโภคใหความสาคญกบปจจยการใหบรการดาน ความสามารถในการจดสงถงทหมายตรงตามเวลาทกาหนดมากทสด สวนปจจยทผผลตชนสวน รถยนตใหความสาคญในลาดบในลาดบรองลงมา คอ ราคาคาขนสง ระยะเวลาทใชในการจดสงจากตนทางถงปลายทาง การดแลรกษาสนคามใหเกดความเสยหายหรอสญหายในระหวางการจดสงตามลาดบ ในขณะทปจจยทผลตสนคาอปโภคบรโภคใหความสาคญในลาดบรองลงมา คอ ราคาขนสง ระยะเวลาทใชในการคนบลนบจากวนทฝากสงการดแลรกษาสนคามใหเกดความเสยหาย หรอสญหายในระหวางการดาเนนการและระยะเวลาทใชในการจดสงตนทาง - ปลายทาง ตามลาดบ

ปกรณพงศ โพธพฤกษ (2543) ไดพฒนาระบบสารสนเทศสาหรบฝายบรหารงานขนสง ณ ศนยกระจายสนคาของผประกอบการขนสงสนคาดวยรถบรรทกแบบไมเตมคน การพฒนาระบบเปนไปตามขนตอนของวงจรการพฒนาระบบ โดยแบงงานหลกออกเปน 3 สวนคอ การศกษาความตองการทางสารสนเทศ การวเคราะหและออกแบบระบบ และการพฒนาระบบและการทดสอบระบบ โดยระบบทพฒนาขนแบงเปน 5 สวนหลกไดแก สวนงานทางานหลก สวนพนฐาน สวนขอมลเกยวกบศนยกระจายสนคา สวนขอมลเกยวกบผใชบรการขนสงสนคาและสวนขอมลระบบ นอกจากนระบบทพฒนาขนถกทดสอบดวย 3 วธ ไดแก การทดสอบระดบ หนวยแบบแบลกบอกซ การทดสอบการรวมแบบแบลกบอกซ และการทดสอบการประยกตใชงาน ซงในการทดสอบประยกตใชงานนนระบบไดถกนาไปตดตง ณ ศนยกระจายสนคาแหงหนงเพอใหผใชได

DPU

41

ทดลองใชงานระบบทพฒนาขนและผลการทดสอบแสดงวาผใชสามารถทาความเขาใจระบบไดอยางรวดเรวและเหนถงประโยชนของระบบทมตอการอานวยความสะดวกในการทางาน

ธเนศ ทกษณวราจร (2545) ไดพฒนาระบบการจดเสนทางเดนรถดวยคอมพวเตอรเพอการกระจายสนคาดวยกลมรถจากศนยกระจายสนคาแหงเดยวไปยงจดสงของตาง ๆ โดยใช วธฮวรสตกภายใตขอจากดดานความจของรถ และโดยมวตถประสงคเพอใหระยะทางในการขนสงตาสด การพฒนาระบบจดเสนทางไดแบงออกเปน 3 สวนหลกคอ การเกบรวมรวมขอมลทเกยวของกบการกระจายสนคา ณ ศนยกระจายสนคา การพฒนาวธการจดเสนทางเดนรถเบองตนและ ปรบปรงเสนทางใหดยงขน และการนาวธการจดเสนทางเดนรถมาพฒนาเปนระบบชวยสนบสนนการตดสนใจทใหผใชระบบมสวนรวมในการจดเสนทาง นอกจากนยงไดมการทดสอบระบบคอ การทดสอบโดยใชขอมลทผานมาและการทดสอบกบขอมลจรงทไดจากศนยกระจายสนคาทเปนกรณทดสอบ ผลการศกษาพบวาระบบการจดเสนทางทพฒนาขนใหผลลพธดอยกวาวธการทพฒนาโดยศกษาทผานมาเลกนอย แตผลลพธในการจดเสนทางดกวาการจดทางเดนรถดวยพนกงาน

นฤภร กาญจนรตน (2542) ไดทาการพฒนาระบบจดเสนทางการขนสงสนคารายวนของผผลตเฟอรนเจอรชนดถอดแยกชนได เพอใหประหยดคาใชจายการขนสงจากคลงสนคากลางในจงหวดนนทบรไปยงลกคารายตางๆ ในเขตภมภาค โดยเรมจากการศกษาขนตอนการขนสงสนคาและวธการจดเสนทางการขนสงในปจจบน แลวไดคดเลอกวธการ The Saving Algorithm ของ Clarke และ Wright ซงเปนวธการจดเสนทางเพอใหไดระยะทางทประหยดทสด การจดเสนทางไดเลอกใชวธการจดระยะทางการขนสงใหสนทสดใน การประหยดคาใชจาย เนองจากคาขนสงจะแปรผนโดยตรงกบระยะทาง ซงเปนคาใชจายแปรผนเกอบทงหมดของคาขนสงจากนนระบบคอมพวเตอร ซงประกอบดวยระบบฐานขอมลทเกยวของกบการจดเสนทางและไดมการทดสอบการทางานของระบบทพฒนาได โดยใชขอมลการสงสนคาใหลกคาในอดตและทาการแกไขปรบปรงระบบทพฒนาใหสามารถทางานไดเหมอนสภาพทางานจรงจากการทดสอบพบวาระยะทางการจดเสนทางจากระบบทพฒนามความใกลเคยงกบเสนทางเดนรถดวยวธการเดมของบรษทตวอยางระบบทพฒนาขนสามารถทางานไดรวดเรวกวาวธการเดมของบรษทตวอยางระบบทพฒนาขนสามารถทางานไดรวดเรวกวาวธการเดม คอ ลดการทางานดวยพนกงานผชานาญงาน 4 คน ซงใชเวลาคนละ 3 ชวโมง/วน ในการจดเสนทางเปน 15 นาท / วน ดวยพนกงานเพยง 14 คน ดงนนระบบทพฒนาขนจงมผลงานใกลเคยงกบระบบเดมแตม ประสทธภาพสงกวา

ยศจรา วองวทย (2543) ไดศกษาเวลาในการขนสงสนคาโดยทาการศกษาบนพนฐานทฤษฎอรรถประโยชนพฒนาขนเปนแบบจาลองโลจสตกสเปนการทาการตดสนใจเลอกทางเลอกของการขนสงสนคาโดย การสารวจการขนสงสนคาจากนคมอตสาหกรรมจงหวด

DPU

42

พระนครศรอยธยา โดยใชเทคนค Stated Perference ตวแปรทใชอธบายพฤตกรรมการตดสนใจเลอกทางเลอกประกอบดวยคาใชจายใน การขนสงสนคา เวลาในการเดนทาง การขนสงสนคาไมตรงเวลาและเสยหายของสนคา ผศกษาแบงกลมสนคาเปน 5 กลม คอ กลมสนคาวสดสวนประกอบเพอกระบวนการผลต กลมสนคา ชนสวนประกอบอเลกทรอนกส เพอกระบวนการผลต กลมสนคาอเลกทรอนกสและบรษทรบจองขนสงสนคา ผลของมลคาเวลาในการขนสงสนคาประเภทตาง ๆ ดงน คอ กลมสนคาวสดสวนประกอบเพอกระบวนการผลต 344 บาทตอชวโมง กลมสนคาชนสวนประกอบอเลกทรอนกสเพอกระบวนการผลต 209 บาทตอชวโมง กลมสนคาสาเรจรป 295 บาทตอชวโมง กลมสนคาอเลกทรอนกส 305 บาทตอชวโมง และบรษทรบจางขนสงสนคา 505 บาทตอชวโมง จากผลการศกษาพบวาปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกทางเลอกคอ การขนสงสนคาไมตรงเวลา รองลงมาคอความเสยหาย คาใชจายในการขนสงสนคาและเวลาในการเดนทางตามลาดบ และจากการสารวจทศนคตของผขนสงสนคาและบรษทรบจางขนสงสนคาพบวาใหความสาคญกบ การประหยดเวลาขนสงสนคา คอ มผลทาใหเกดการใชประโยชนจากรถมากขนสามารถลดคาใชจายในการขนสงสนคา รวมทงสามารถสรางความเชอถอในการในการขนสงสนคาไดอยางมาก

จรพร วนชนะ (2547) ไดศกษาเรองปจจยทสงผลตอการใหบรการอยางมประสทธภาพแกลกคาของศนยบรการลกคาสมพนธ 1100 บรษท ทศท คอรปอเรชน จากด (มหาชน) กลมตวอยาง เปนลกคาทใชบรการผานศนยบรการลกคาสมพนธ 1100 ในเขตพนทกรงเทพมหานคร สมตวอยางมาศกษาโดยวธกาหนดสดสวน (Quota) จานวน 300 คน เครองมอเกบรวบรวมขอมลใชแบบสอบถาม ผลการวจยวา

1. ปจจยทสงผลตอการใหบรการอยางมประสทธภาพแกลกคาของศนยบรการลกคาสมพนธ 1100 บรษท ทศท คอรปอเรชน จากด (มหาชน) โดยภาพรวมอยในระดบปานกลางและ

เมอพจารณารายดาน พบวาปจจยดานขอมลทไดรบจากการใหบรการ มคาเฉลยสงสด รองลงมาคอ ปจจยดานพนกงานทใหบรการ ปจจยดานระบบการทางาน และปจจยดานระยะเวลาในการใหบรการตามลาดบ

2. ผลการศกษาระดบความคดเหนของลกคาตอปจจยทสงผลตอการใหบรการอยางมประสทธภาพ แกลกคาของศนยบรการลกคาสมพนธ 1100 บรษท ทศท คอรปอเรชน จากด (มหาชน) โดยจาแนกตามปจจยดานประชากรศาสตร พบวา ลกคาทมเพศ อาย และรายได แตกตางกนมความคดเหนตอปจจยทสงผลตอการใหบรการอยางมประสทธภาพ แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สาหรบลกคาทมการศกษาและอาชพ แตกตางกนมความคดเหนตอปจจยทสงผลตอการใหบรการอยางมประสทธภาพ ไมแตกตางกน

DPU

43

3. ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางปจจยทสงผลตอการใหบรการกบระสทธภาพในการใหบรการโดยภาพรวมพบวาตวแปรทกดานมความสมพนธกนในเชงบวกอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 แสดงวา ปจจยทสงผลตอการใหบรการทก ๆ ดานมความสมพนธกน ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว

ณฐวฒ จนทรเกษม (2547) ไดศกษาเรอง ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการ ณ สานกงานบรการ บรษท แอควานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) ในเขตพญาไท ผลการศกษาพบวา ลกคามความพงพอใจตอการใชบรการ ณ สานกงานบรการ โดยรวมอยระดบพงพอใจมาก ซงลกคาใหความพงพอใจในการมาใชบรการ ดานการใหบรการอยางสภาพออนนอม มมนษยสมพนธจดอยในอนดบท 1 โดยใหความพงพอใจมากกบพนกงานพดจาสภาพและแสดงมารยาททดตอลกคาใหความพงพอใจในดานสภาพแวดลอมตาง ๆ เปนลาดบท 2 โดยมความพงพอใจมากกบสานกงานบรการมความนาเชอถอ และความมนคงและปลอดภยมความพงพอใจในดานการใหบรการอยางตอเนอง เปนอนดบท 3 โดยมความพงพอใจมากกบพนกงานใหบรการตงแตเวลาเปดทาการถงเวลาปดทาการของสานกบรการ ผลจากการวเคราะหตามสมมตฐานทตงไว โดยใชสถต T-test และ F- test ปรากฏวามความแตกตางในความพงพอใจของลกคาตอการใชบรการ ณ สานกงานบรการ บรษทแอดวานซ อนโฟร เซอรวส จากด (มหาชน) เขตพญาไท ระหวางประเพศ สถานภาพ รายได เฉลยตอเดอน และความถในการใชบรการแตสาหรบอาย การศกษา อาชพ และชวงเวลาในการใชบรการไมมความแตกตางกน

ภากร นาวการ และคณะ (2547) ไดทาการศกษาเรอง “การศกษาระบบ Oder fulfment ของ Mand to order แฟมกระดาษ แบบ Silk screen” อตสาหกรรม การผลตแฟม ผลตภณฑเขาเลม และบรรจภณฑนนในปจจบนมผผลตรายใหญอยไมมาก สวนใหญมกผลตสนคาตามคาสงซอของลกคา โดยกระบวนการผลตใชแรงงานคนเปนหลกเนองจากงานสวนใหญเปนฝมอทตองใชความประณต ลกคามกจะมคาสงซอสนคาจานวนมากอยางตอเนองสถานประกอบการทเขาไปทาการศกษาครงน นบเปนผประกอบการรายใหญซงเปนหนงในผนาของอตสาหกรรมน โดยมจดเดนอยทความละเอยดและประณตของสนคา ซงผประกอบการตองการทจะรกษาความเปนผนาในตลาดโดยพยายามลดตนทนการผลตและการดาเนนงาน เพอเพมความไดเปรยบทางการแขงขน คณะผศกษาจงพยายามพฒนาระบบการผลตใหมการใชเวลาและแรงงานในการผลตอยางเหมาะสมและมประสทธภาพ โดยการนากลยทธโลจสตกสแบบลน (Lean logistics) มาใช กรณศกษาครงนมงเนนเฉพาะการผลตแฟมกระดาษซลคสกนแบบสงพเศษ (Made to Order Silk Screen Folder) โดยใชการสงเกตสมภาษณ และศกษาขอมลจากเอกสารตาง ๆ เพอใหเขาใจถงกระบวนการผลต ขอบกพรอง สาเหตและผลกระทบพรอมกบเสนอแนะวธการลดกจกรรมการผลตทไมจาเปนจาก

DPU

44

กระบวนการผลตทไมจาเปนจากกระบวนการผลตทงในระยะสนและระยะยาวตามแนวคดแบบลนโลจสตกส

นจร สพฒน (2547) ทาการศกษาเปรยบเทยบกลยทธโลจสตกสแบบ Lean และ Agile โดยมจดมงหมายหลกเพอเปรยบเทยบผลของการใชกลยทธโลจสตกสใน อตสาหกรรมการผลตโดยทาการศกษาในสถานทและสถานการณจรงสถานประกอบการทเลอกศกษาเปนโรงงานทอยในอตสาหกรรมการผลตตปลา จากการศกษาทผานมาพบวากลยทธ โลจสตกสทงสอบแบบลวนสามารถเพมศกยภาพในการแขงขนใหอตสาหกรรมนนโดยกลยทธ โลจสตกสแบบ Lean จะชวยลดหรอกาจดสวนเกนหรอสงทไมจาเปนออกจากกระบวนการผลตในขณะทกลยกตแบบ Agile จะชวยตอบสนองความตองการของลกคาเปนไปอยางมประสทธภาพ อยางไรกตามการศกษาแตละครง โดยไมไดประยกตใชกลยทธทงสองแบบในการศกษาเดยวกนจงยากทจะตดสนไดวากลยทธใดมประสทธภาพมากกวา ดงนนในการศกษาครงนจงออกแบบใหมการเปรยบเทยบผลของกลยทธ โลจสตกสทงสองแบบเมอนามาใชในสภาพการณเดยวกนเพอใหไดคาตอบวากลยทธโลจสตกสแบบใดทจะเปนทางเลอกทดทสดสาหรบภาคอตสาหกรรม

สนรตน แยมบ และคณะ (2547) บทความน นาเสนอแนวทาง การวเคราะหปญหา และแกไขปญหาตาง ๆ ทเกดขนในองคกรรวมทงองคกรอนทเขามาเกยวของทงในสวนทอยกอนหนาและถดไปขององคกรหรอทเรยกวา Supply Chain ในธรกจบรการ ซงถอเปนจดเรมตนทดทขยาย แนวคดในดาน Supply Chain Management ไปยงธรกจบรการ โดยใช TASC เปนเครองมอสาคญททาใหทราบปญหาทางการจดการโลจสตกสทเกดขนภายในองคกร และดาเนนการแกไขไดตรงประเดนตอไป จงเหนไดวา TASC เปนเครองมอทสามารถใชใน การตรวจสอบประสทธภาพของการจดการโลจสตกสในองคกรวามปญหา หรอความหยอน ประสทธภาพในสวนใดบาง เมอนามาใชรวมกบเครองมออนๆ เพอเพมมมมองสาหรบปญหาตางๆ ใหครบทกมต จะทาใหเขาใจปญหาและสาเหตทแทจรง เมอมการออกแบบวธการหรอ แนวทางในการแกไขปญหาทเหมาะสม กจะสงผลใหองคกรสามารถดาเนนงานไดอยางม ประสทธภาพ เพอยนหยดในภาวะทมการแขงขนทางธรกจในระดบสงตอไป

ไพฑรย วราเดชสถตวงศ และนภวศน ฤทธรงศ (2547) ไดศกษาปจจยทมอทธพลตอการเลอกบรษทรบจดการขนสง และความพงพอใจในบรการทผสงออกไดรบ จากการศกษาพบวา ปจจยทมอทธพลสงสดอยางมนยสาคญทางสถตตอการตดสนใจเลอกใชบรษทรบจดการขนสงคอ ความถกตองของเอกสารและการใหขอมลเรองราคาททนสมย สาหรบปจจยทเกยวของอน ๆ แมจะไมปรากฏผลการวเคราะหทางสถต แตกมความสาคญทไมอาจมองขามได นอกจากนเมอวเคราะหความพงพอใจจากการใชบรการกพบวาปจจยทลกคาพอใจนอยทสดประกอบไปดวย ปจจยเรอง

DPU

45

ของการมสวนลด ความรวดเรวของการสงสนคา การดแลสนคา ความสามารถตอบสนองความตองการของลกคา ความถกตองของเอกสารและสามารถจดสงสนคาในกรณเรงดวนได เปนตน

สรปผลการวจยปจจยทกลมตวอยางไมพงพอใจในบรการการรบขนสงสนคามากทสด คอเรองของการมสวนลดซงหากพจารณาคาเฉลยของความพงพอใจภายหลงจากไดรบบรการฯสาหรบปจจยสวนลดนนนอยกวาเฉลยความคาดหวงมากกวาสองเทาของคาเบยงเบนมาตรฐานของความคาดหวง ซงสะทอนใหเหนวากลมตวอยางใหความสาคญกบเรองของสวนลด โดยทผใหบรการการรบขนสงสนคาในปจจบนทกลมตวอยางใชบรการอย ยงไมสามารถทจะตอบสนอง ความตองการในสวนนได และสงทไดรบยงหางจากสงทคาดหวงอยมากพอสมควร ซงหมายความวากลมตวอยางคาดหวงไววาหากใชบรการของบรษทจดการขนสงแลว บรษทจดการขนสงควรจะมการใหสวนลดบางแตในทางปฏบตพบวาผประกอบการรบขนสงสนคาสวนใหญไมไดใหสวนลดแกผใช หรออาจจะใหสวนลดไมสงตามทกลมตวอยางไดคาดหวงไวจงสงผลใหปจจยเรองของ สวนลดมคาเฉลยทมผลตางมากทสดปจจยรองลงมากไดแกเรองของความรวดเรวของการสงสนคาความถกตองของเอกสาร สามารถจดสงสนคาในกรณเรงดวนได สามารถตอบสนองความตองการของลกคาได และการดแลสนคา ตามลาดบ แตกมปจจยบางปจจยทกลมตวอยางรสกพอใจ หลงจากทไดรบบรการ ฯ โดยเฉพาะเรองของสถานทตงสะดวกเขาถงไดงาย

โอฬาร วยอดมวฒ (2549) ไดศกษาเรองผลการปฏบตงานกจกรรม 5 ส ของพนกงาน บรษทเซนทรลพฒนา จากด (มหาชน)ในเขตกรงเทพมหานคร ผลการวจยพบวา ผลการปฏบตงานกจกรรม 5 ส ของพนกงานบรษทเซนทรลพฒนา จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานครพบวา ในภาพรวม และรายดานอยในระดบมากเรยงตามลาดบไดแก ดานสะดวก ดานสขลกษณะ ดานสรางนสยและดานสะสาง และดานสะอาด

ศาสน สขประเสรฐ (2550) ไดศกษาเรองระบบการขนสงในการผลตและสงออกของอตสาหกรรมแปงมนสาปะหลง ผลการวจยพบวา ระบบการขนสงในการผลตและสงออกของอตสาหกรรมแปงมนสาปะหลง โดยเรมตงแตการขนสงวตถดบเขาโรงงาน การขนสงในกระบวนการผลต การจดสงสนคาออกจากโรงงานจนถงลกคา และการบรหารจดการโลจสตกสเพอเพมประสทธภาพในการผลตในแตละขนตอน วฏจกรการผลตภณฑ (LCA) และระบบขนสงสนคาทมประสทธภาพขอองคกร ยอมขนอยกบการบรหารจดการโลจสตกสทมประสทธภาพ ทคานกถง การประหยดเวลา (Time) และการลดตนทน (Cost) ขอบเขตของงานโลจตตกส ประกอบดวยสามสวนสาคญคอ การขนสงและการจดเกบสนคาทมประสทธภาพการควบคมสนคาคงคลงใหมปรมาณนอยทสดแตเพยงพอตอความตองการของลกคา และการใหบรการโลจสตกสทสามารถตอบสนองความตองการของลกคาในตนทนทตาทสด

DPU

บทท 3 ระเบยบวธวจย

การศกษาความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการ การปฏบตงานเพอก าจดความ

สญเปลาและประสทธภาพการขนสงทางบก กรณศกษา บรษท เอน เอม แอล จ ากด มขนตอนดงน 3.1 กรอบแนวความคด 3.2 ประชากรและกลมตวอยางทใชในการศกษา 3.3 เครองมอทใชในการศกษา 3.4 การสรางและทดสอบเครองมอ 3.5 การเกบรวบรวมขอมล 3.6 การวเคราะหขอมล

DPU

47

3.1 กรอบแนวคดการวจย

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

ภาพท 3.1 กรอบแนวคดในการวจย

ปจจยสวนองคกร 1. เพศ 2. อาย 3. วฒการศกษา 4. ประเภทการขนสงทใชบรการ 5. ระยะเวลาในการเปนสมาชก 6. ประเภทของกจการ 7. ต าแหนงงาน 8. ฝายงานของสมาชก

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสง 1. ความสามารถ ( Competence ) 2. การเขาถงบรการ ( Access ) 3. การตดตอสอสาร ( Communication ) 4. ความนาเชอถอ (Credibility) 5. ความปลอดภย ( Security )

ประสทธภาพการขนสงทางบก

1. การลดตนทน 2. ความรวดเรวในการขนสง

ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา 1. สะสาง (Seiri) 2. สะดวก (Seition) 3. สะอาด (Seiso) 4. สขลกษณะ (Seiketsu) 5. สรางนสย (Shitsuke)

DPU

48

3.2 ประชากรและกลมตวอยางทใชในการศกษา 3.2.1 ประชากรทใชในการศกษา

ประชากรทใชในการวจยครงน คอ ลกคาทเปนสมาชกของบรษท เอน เอม แอล จ ากด และเคยมาใชบรการบรษท เอน เอม แอล จ ากด ในระหวางปพ.ศ.2553 – 2554 รวมทงสน 4,840 คน

กลมตวอยางทใชในการวจยครงน คอ ลกคาทเปนสมาชกของบรษท เอน เอม แอล จ ากด และเคยมาใชบรการบรษท เอน เอม แอล จ ากด จ านวน 400 คน โดยก าหนดขนาดกลมตวอยางทใชในการวจยโดยใชสตรค านวณขนาดตวอยางตามสตรของทาโร ยามาเน ( Taro Yamane ) ทระดบความเชอมนรอยละ 95 เพอท าการศกษาโดยไดขนาดของกลมตวอยาง ดงน

สตรในการค านวณ ดงน

n = n = ขนาดกลมตวอยาง N = จ านวนประชากรในการวจย e = ระดบความคลาดเคลอน

จากสตรแทนคาไดดงน n =

= 369 คน

ในการเกบขอมลจงใชขนาดตวอยางในการศกษาจ านวนทงสน 400 คน เพอเปนการเผอการสญหายจ านวน 7.75% โดยการก าหนดกลมตวอยางตามประเภทของขนสง โดยใชวธการเลอกกลมตวอยางแบบแบงชนภมชนดขนาดตวอยางเปนสดสวนกบขนาดประชากร (Proportional Stratified Random Sampling) (กลยา วานชยบญชา, 2544: 28) โดยแบงกลมประชากร ออกเปน 4 กลม ดงตารางท 3.1

N 1+Ne2

4,840 1+ (4,840) x 0.052

DPU

49

ตารางท 3.1 จ านวนประชากรและกลมตวอยาง

ขนาดกจการ ประชากร ขนาดกลมตวอยาง ขนสงสนคา ขนสงสอสงพมพ ขนสงดวน ขนสงเสรมอน ๆ

1,236 1,455 1,190 959

102 120 98 80

รวม 4,840 400 ทมา: ขอมลลกคาบรษท เอน เอม แอล จ ากด เดอนกรกฎาคม พ.ศ. 2554 3.3 เครองมอทใชในการศกษา

ในการศกษาครงน ใชแบบสอบถาม (Questionnaire) ทผวจยไดสรางขนเปนเครองมอในการเกบขอมล เพอน ามาวเคราะห โดยมองคประกอบ 4 สวนดงน

ตอนท 1 ขอมลสวนองคกร เปนแบบสอบถามเปนแบบสอบถามใหเลอกตอบ (Check List) ไดแก เพศ อาย วฒการศกษา ประเภทการขนสงทใชบรการ ระยะเวลาในการเปนสมาชก ประเภทของกจการต าแหนงงาน และ ฝายงานของสมาชก

ตอนท 2 แบบสอบถาม ปจจยทคณภาพการใหบรการโลจสตกสการขนสงทางบก ไดแก ความสามารถ การเขาถงบรการ การตดตอสอสาร ความนาเชอถอ และความปลอดภย ลกษณะแบบสอบค าถามเปนแบบมาตราสวนประเมนคาตอบ (Rating Scale) ลกษณะค าถาม แบงออกเปน 5 ระดบ โดยมหลกเกณฑการใหคะแนน ดงน

ระดบความเหนดวย คะแนน เหนดวยมากทสด ให 5 คะแนน เหนดวยมาก ให 4 คะแนน เหนดวยปานกลาง ให 3 คะแนน เหนดวยนอย ให 2 คะแนน เหนดวยนอยทสด ให 1 คะแนน

DPU

50

ตอนท 3 ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ไดแก สะสาง สะดวก สะอาด สขลกษณะ สรางนสย ลกษณะแบบสอบถามเปนแบบสอบค าถามเปนแบบมาตราสวนประเมนคาตอบ (Rating Scale) ลกษณะค าถาม แบงออกเปน 5 ระดบ โดยมหลกเกณฑการใหคะแนน ดงน

ระดบความเหนดวย คะแนน เหนดวยมากทสด ให 5 คะแนน เหนดวยมาก ให 4 คะแนน เหนดวยปานกลาง ให 3 คะแนน เหนดวยนอย ให 2 คะแนน เหนดวยนอยทสด ให 1 คะแนน

ตอนท 4 ประสทธภาพการขนสงทางบก ลกษณะแบบสอบถามเปนแบบสอบถามใหเลอกตอบ (Check List) ไดแก การลดตนทน ความรวดเรวในการขนสง

3.4 การสรางและการทดสอบเครองมอ 3.4.1 ทบทวนวรรณกรรมทเกยวของกบการวจย โดยศกษาจากต ารา วารสาร เอกสาร และวทยานพนธงานวจยตาง ๆ 3.4.2 น าขอมลตาง ๆ ทไดมารวบรวมเพอก าหนดขอบเขตและเนอหาในการสรางแบบสอบถาม เพอใหผตอบสามารถตอบขอเทจจรง ตรงตามวตถประสงคของการวจย 3.4.3 น าแบบสอบถามทสรางขน ไปปรกษาอาจารยทปรกษาท าการตรวจสอบแกไข ปรบปรง เพอความเหมาะสม และเทยงตรงตามเนอหา (Content Validity) 3.4.4 น าแบบสอบถามทปรบปรงตามค าแนะน าของอาจารยทปรกษาใหผเชยวชาญ เพอตรวจสอบความตรงเชงเนอหา(Content validity) จากนนปรบปรงแกไขตามค าแนะน าของผเชยวชาญ 3.4.5 การทดสอบความเชอมน (Reliability Test) ในสวนของแบบสอบถามทเปนการวดระดบการสนบสนนทางสงคมกอนจะน าแบบสอบถามไปใชกลมตวอยางจรง ไดน าแบบสอบถามไปทดสอบโดยการหาคาความเทยงหรอความเชอถอไดของแบบสอบถาม (Reliability) แบบ Cronbach’s Alpha

คาความเชอมนของแบบสอบถาม ปจจยคณภาพการใหบรการขนสง

ดานความสามารถ เทากบ 0.756 ดานการเขาถงบรการ เทากบ 0.689

DPU

51

ดานการตดตอสอสาร เทากบ 0.719 ดานความนาเชอถอ เทากบ 0.793 ดานความปลอดภย เทากบ 0.840

ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา สะสาง เทากบ 0.713 สะดวก เทากบ 0.743 สะอาด เทากบ 0.769 สขลกษณะ เทากบ 0.793 สรางนสย เทากบ 0.740 3.5 การเกบรวบรวมขอมล 3.5.1 น าแบบสอบถามทสรางและตรวจสอบเรยบรอยแลว ไปท าการเกบรวบรวมขอมล โดยผวจยไดประสานงานไปยง บรษท เอน เอม แอล จ ากด เพอขออนญาตฝากแบบสอบถามไปกบพนกงานจดสงสนคาแตละประเภทของบรษท เอน เอม แอล จ ากด 3.5.2 ฝากแบบสอบถามไปพนกงานจดสงสนคาของบรษท เอน เอม แอล จ ากด โดยจ าแนกเปน ขนสงสนคา จ านวน 102 ชด ขนสงสอสงพมพ จ านวน 120 ชด ขนสงดวน จ านวน 98 ชด และ ขนสงเสรมอน จ านวน 80 ชด รวมทงสน จ านวน 400 ชด และขอใหผตอบแบบสอบถามฝากแบบสอบถามคนแกพนกงานจดสงสนคา 3.5.3 ขอความรวมมอจากผตอบแบบสอบถาม โดยผวจยไดเขยนอธบายและชแจงรายละเอยด วตถประสงคของการวจยในแบบสอบถามอยางละเอยด 3.6 การวเคราะหขอมล

ผวจย ไดน าขอมลทไดจากแบบสอบถามจ านวน 400 ชด มาท าการวเคราะหขอมลดวยโปรแกรมส าเรจรปทางสถต โดยใชสถตวเคราะห ดงน 3.6.1 ตรวจสอบความสมบรณของแบบสอบถามแตละฉบบทไดรบกลบคนมา ใสหมายเลขในแบบสอบถาม 3.6.2 จดท ารหสขอมลของตวแปรในแบบสอบถามแตละตว 3.6.3 กรอกขอมลตามรหสลงในโปรแกรมส าเรจรปทางสถต 3.6.4 ตรวจสอบความถกตองของขอมลและแกไขขอผดพลาดทเกดจากการกรอกขอมล 3.6.5 วเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมส าเรจรปทางสถต

DPU

52

3.6.6 วเคราะหระดบความคดตอปจจยคณภาพการใหบรการ โดยก าหนดเกณฑการใหน าหนกแปลความหมายคาเฉลยใชเกณฑ บญชม ศรสะอาด(2545: 103) ดงน ระดบคาเฉลย = คะแนนสงสด-คะแนนต าสด จ านวนชน =

5

15 = 0.8

คาเฉลย 4.21-5.00 หมายถง มปจจยคณภาพการใหบรการมากทสด คาเฉลย 3.41-4.20 หมายถง มปจจยคณภาพการใหบรการมาก คาเฉลย 2.61-3.40 หมายถง มปจจยคณภาพการใหบรการปานกลาง คาเฉลย 1.81-2.60 หมายถง มปจจยคณภาพการใหบรการนอย คาเฉลย 1.00-1.80 หมายถง มปจจยคณภาพการใหบรการนอยทสด 3.6.7 วเคราะหระดบปจจยการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา โดยก าหนดเกณฑการใหน าหนกแปลความหมายคาเฉลยใชเกณฑ บญชม ศรสะอาด(2545: 103) ดงน ระดบคาเฉลย = คะแนนสงสด-คะแนนต าสด จ านวนชน =

5

15 = 0.8

คาเฉลย 4.21-5.00 หมายถง มปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลามากทสด

คาเฉลย 3.41-4.20 หมายถง มปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลามาก คาเฉลย 2.61-3.40 หมายถง มปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลาปานกลาง

คาเฉลย 1.81-2.60 หมายถง มปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลานอย คาเฉลย 1.00-1.80 หมายถง มปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลานอยทสด

DPU

53

3.7 สถตทใชในการวเคราะหขอมล 3.7.1 สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) 3.7.1.1 คาความถ (Frequency) และ คารอยละ (Percentage) เพอใชอธบายความถและรอยละของขอมลทไดจากแบบสอบถามตอนท 1 ปจจยสวนบคคลของผใชบรการทเปนสมาชกบรษท เอนเอม แอล จ ากด และตอนท 4 ประสทธภาพการบรการโลจสตกสการขนสงทางบก 3.7.1.2 คาเฉลย (Mean) เพอใชอธบายคาเฉลยของขอมลทไดจากแบบสอบถาม ตอนท 2 เปนแบบสอบถามปจจยคณภาพการใหบรการโลจสตกสการขนสงทางบก และตอนท 3 ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา 3.7.1.3 สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) เพอใชอธบายความเบยงเบนของขอมลทไดจากแบบสอบถามตอนท 2 เปนแบบสอบถามปจจยคณภาพการใหบรการโลจสตกสการขนสงทางบก ตอนท 3 ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดวามสญเปลา 3.7.2 ทดสอบสมมตฐาน 3.7.2.1 ทดสอบคาสหสมพนธ(Pearson’s product moment correlation coefficient) เพอใหทดสอบความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการโลจสตกสการขนสงทางบกและประสทธภาพการการขนสงทางบกดวยโลจสตกสโดยก าหนดนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 มเกณฑการวดระดบความสมพนธ (Correlation) ซงไดใชกบทศทางบวก และทศทางลบ ดงน คาสหสมพนธ 0.01 - 0.20 มความสมพนธกนในระดบต ามาก คาสหสมพนธ 0.21 - 0.40 มความสมพนธกนในระดบต า คาสหสมพนธ 0.41 - 0.60 มความสมพนธกนในระดบปานกลาง คาสหสมพนธ 0.61 - 0.75 มความสมพนธกนในระดบคอนขางสง คาสหสมพนธ 0.76 - 0.90 มความสมพนธกนในระดบสง คาสหสมพนธ 0.91 - 1.00 มความสมพนธกนในระดบสงมาก

DPU

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การศกษาเรอง “การศกษาความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการ การปฏบตงาน

เพอก าจดความสญเปลาและประสทธภาพการขนสงทางบก กรณศกษา บรษท เอน เอม แอล จ ากด” มจดประสงคการศกษา เพอประเมนระดบปจจยคณภาพการใหบรการของ บรษท เอน เอม แอล จ ากด เพอศกษาความสมพนธของปจจยคณภาพการใหบรการกบประสทธภาพการขนสงทางบกของ บรษท เอน เอม แอล จ ากดและเพอศกษาระดบของการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลาของ บรษท เอน เอม แอล จ ากด ผวจยไดน าเสนอผลการวเคราะหขอมล ดงน

4.1 ขอมลสวนองคกรของกลมตวอยาง 4.2 ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก 4.3 ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา 4.4 ประสทธภาพการขนสงทางบก 4.5 การทดสอบสมมตฐาน

4.1 ขอมลสวนองคกรของกลมตวอยาง

ผลการทดสอบขอมลสวนองคกรของบรษท ซงประกอบไปดวยขอมลสวนบคคลของลกคา ไดแก เพศ อาย วฒการศกษา และขอมลสวนองคกรของลกคา ไดแก ประเภทการขนสงทใชบรการ ระยะเวลาในการเปนสมาชก ประเภทของกจการ ต าแหนงงาน ฝายงานของสมาชก ตารางท 4.1 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามเพศ

เพศ จ านวน รอยละ เพศชาย เพศหญง

208 192

52.00 48.00

รวม 400 100.00

DPU

55

จากตารางท 4.1 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย จ านวน 208 คน คดเปนรอยละ 52.00 สวนเพศหญง จ านวน 192 คน คดเปนรอยละ 48 ตามล าดบ ตารางท 4.2 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามอาย

อาย จ านวน รอยละ ไมเกน 30 ป 31 – 40 ป 41 – 50 ป 51 – 60 ป 61 ปขนไป

121 122 98 38 21

30.25 30.50 24.50 9.50 5.25

รวม 400 100.00

จากตารางท 4.2 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมอายระหวาง 31 – 40 ป จ านวน 122 คน คดเปนรอยละ 30.50 รองลงมามอายไมเกน 30 ป จ านวน 121 คน คดเปนรอยละ 30.25 อายระหวาง 41 – 50 ป จ านวน 98 คน คดเปนรอยละ 24.50 อายระหวาง 51 – 60 ป จ านวน 38 คน คดเปนรอยละ 9.50 และ อายตงแต 61 ปขน จ านวน 21 คน คดเปนรอยละ 5.25 ตามล าดบ ตารางท 4.3 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามตามวฒการศกษา

วฒการศกษา จ านวน รอยละ มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. อนปรญญา/ปวส. ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

41 49 265 45

10.25 12.25 66.25 11.25

รวม 400 100.00

จากตารางท 4.3 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญจบการศกษาระดบปรญญาตร จ านวน 265 คน คดเปนรอยละ 66.25 รองลงมาเปนจบการศกษาระดบอนปรญญา/ปวส. จ านวน 49 คน คด

DPU

56

เปนรอยละ 12.25 จบการศกษาสงกวาปรญญาตร จ านวน 45 คน คดเปนรอยละ 11.25 และจบการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. จ านวน 41 คน คดเปนรอยละ 10.25 ตามล าดบ ตารางท 4.4 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามประเภทการขนสงทใชบรการ

ประเภทการขนสงทใชบรการ จ านวน รอยละ ขนสงสนคา ขนสงสอสงพมพ ขนสงดวน ขนสงเสรมอน ๆ (ขนสงนตยสาร,หนงสอพมพเอกสารโดยรถมอเตอรไซค)

102 120 98 80

25.50 30.00 24.50 20.00

รวม 400 100.00

จากตารางท 4.4 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญใชบรการประเภทการขนสงคอ ขนสงสอสงพมพ จ านวน 120 คน คดเปนรอยละ 30 รองลงมาเปนขนสงสนคา จ านวน 102 คน คดเปนรอยละ 25.50 ขนสงดวน จ านวน 98 คน คดเปนรอยละ 24.50 และขนสงเสรมอน ๆ (ขนสงนตยสารหนงสอพมพและเอกสารโดยรถมอเตอรไซค) จ านวน 80 คน คดเปนรอยละ 20 ตามล าดบ ตารางท 4.5 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามระยะเวลาในการเปนสมาชก

ระยะเวลาในการเปนสมาชก จ านวน รอยละ ไมเกน 1 ป 2 – 3 ป 4 – 5 ป มากกวา 5 ปขน

91 95 128 86

22.75 23.75 32.00 21.50

รวม 400 100.00

จากตารางท 4.5 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมระยะเวลาในการเปนสมาชก ระหวาง 4– 5 ปขน จ านวน 95 คน คดเปนรอยละ 23.75 ไมเกน 1 ป จ านวน 91 คน คดเปนรอยละ 22.75 และมากกวา 5 ปขน จ านวน 86 คน คดเปนรอยละ 21.50 ตามล าดบ

DPU

57

ตารางท 4.6 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามประเภทของกจการ

ประเภทกจการ จ านวน รอยละ บรษท หางหนสวน ธรกจสวนตว บคคลทวไป

209 75 90 26

52.25 18.75 22.50 6.50

รวม 400 100.00

จากตารางท 4.6 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนกจการประเภทบรษท จ านวน 209 คน คดเปนรอยละ 52.25 รองลงมาคอธรกจสวนตว จ านวน 90 คน คดเปนรอยละ 22.50 หางหนสวน จ านวน 75 คน คดเปนรอยละ 18.75 และบคคลทวไป จ านวน 26 คน คดเปนรอยละ 6.50 ตามล าดบ ตารางท 4.7 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามต าแหนงงาน

ต าแหนงงาน จ านวน รอยละ กรรมการผจดการ ผจดการ พนกงานทวไป

38 122 240

9.50 30.50 60.00

รวม 400 100.00

จากตารางท 4.7 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญท างานต าแหนงพนกงานทวไป จ านวน 240 คน คดเปนรอยละ 60 รองลงมามต าแหนงเปนผจดการ 122 คน คดเปนรอยละ 30.50 และกรรมการผจดการ จ านวน 38 คน คดเปนรอยละ 9.50 ตามล าดบ

DPU

58

ตารางท 4.8 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามฝายงานของสมาชก

ฝายงานของสมาชก จ านวน รอยละ ธรการ-บญช จดซอ สตอกสนคา-จดสง

56 106 238

14.00 26.50 59.50

รวม 400 100.00

จากตารางท 4.8 ผตอบแบบสอบถามสวนใหญท างานอยฝายสตอกสนคา -จดสง จ านวน 238 คน คดเปนรอยละ 59.50 รองลงมาคอ ฝายจดซอ จ านวน 106 คน คดเปนรอยละ 26.50 และฝายธรการ-บญช จ านวน 56 คน คดเปนรอยละ 14.00 ตามล าดบ 4.2 ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก

ผลการทดสอบปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ซงประกอบดวย 5 ดาน ไดแก ดานความสามารถ ดานการเขาถงบรการ ดานการตดตอสอสาร ดานความนาเชอถอ และดานความปลอดภย ตารางท 4.9 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยคณภาพการใหบรการขนสง ทางบก ภาพรวม

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ภาพรวม X S.D ระดบความคดเหน

1. ดานความสามารถ 3.75 0.39 มาก 2. ดานการเขาถงบรการ 3.56 0.50 มาก 3. ดานการตดตอสอสาร 3.61 0.39 มาก 4. ดานความนาเชอถอ 3.53 0.38 มาก 5. ดานความปลอดภย 3.61 0.40 มาก

ภาพรวม 3.61 0.26 มาก

DPU

59

จากตารางท 4.9 ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.61 เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ดานความสามารถ มคาเฉลยมากทสด เทากบ 3.75 รองลงมาคอดานการตดตอสอสารและดานความปลอดภย อยในระดบมาก มคาเฉลย 3.61 ดานการเขาถงบรการ อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.56 และดานความนาเชอถอ อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสด เทากบ 3.53 ตามล าดบ ตารางท 4.10 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยคณภาพการใหบรการขนสง

ทางบก ดานความสามารถ

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความสามารถ X S.D ระดบความคดเหน

1.1 ยานพาหนะของบรษททใชในการขนสงมมาตรฐานทดพรอมในการใหบรการ

3.73 0.67 มาก

1.2 อปกรณและเครองมอในการท างานมความทนสมยและพรอมใชงานอยเสมอ

3.65 0.69 มาก

1.3 พนกงานสามารถใหบรการขนสงสนคาถงจดหมายไดทนเวลาทก าหนด

4.03 0.77 มาก

1.4 พนกงานมความสามารถในการใชอปกรณเคลอนยายสนคาไดถกตองและเหมาะสม

3.83 0.76 มาก

1.5 พนกงานมความช านาญในการใหบรการพรอมทงแกไขปญหาตาง ๆ ในขณะปฏบตงานไดด

3.54 0.65 มาก

ภาพรวม 3.75 0.39 มาก

จากตารางท 4.10 ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความสามารถ ภาพรวม อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.75 เมอพจารณาเปนรายขอพบวา พนกงานสามารถใหบรการขนสงสนคาถงจดหมายไดทนเวลาทก าหนดอยในระดบมาก มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.03 รองลงมาคอขอพนกงานมความสามารถในการใชอปกรณเคลอนยายสนคาไดถกตองและเหมาะสม มคาเฉลยเทากบ 3.83 ขอยานพาหนะของบรษททใชในการขนสงมมาตรฐานทดพรอมในการใหบรการ อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.73 ขออปกรณและเครองมอในการท างานมความทนสมยและพรอมใชงานอยเสมอ อยในระดบมาก มคาเฉล ย

DPU

60

เทากบ 3.65 และขอพนกงานมความช านาญในการใหบรการพรอมทงแกไขปญหาตาง ๆในขณะปฏบตงานไดด อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสดเทากบ 3.54 ตามล าดบ ตารางท 4.11 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยคณภาพการใหบรการขนสง

ทางบก ดานการเขาถงบรการ

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการเขาถงบรการ

X S.D ระดบความคดเหน

2.1 บรษทมขนตอนการใหบรการไมยงยากซบซอนท าใหทานสามารถเขาใจถงหลกการใชบรการขนสงทกประเภทไดโดยงาย

3.48 0.76 มาก

2.2 บรษทตงอยในยานชมชนสะดวกแกการใชบรการ 3.66 0.61 มาก 2.3 บรษทเปดใหบรการตลอด 24 ชวโมง ท าใหสามารถ

เขาใชบรการไดตลอดเวลา 3.51 0.70 มาก

2.4 รปแบบเอกสารในการรบสงสนคาสามารถเขาใจงาย 3.57 0.72 มาก 2.5 พนกงานมความรในเรองรปแบบการใหบรการและ

สามารถใหขอมลไดโดยรวดเรว 3.58 0.75 มาก

รวม 3.56 0.50 มาก

จากตารางท 4.11 ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการเขาถงบรการ ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.56 เมอพจารณาเปนรายขอพบวา บรษทตงอยในยานชมชนสะดวกแกการใหบรการ อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสดเทากบ 3.66 รองลงมาคอขอพนกงานมความรในเรองรปแบบการใหบรการและสามารถใหขอมลไดโดยรวดเรว อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.58 ขอรปแบบเอกสารในการรบสงสนคาสามารถเขาใจงาย อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 5.57 ขอบรษทเปดใหบรการตลอด 24 ชวโมง ท าใหสามารถเขาใชบรการไดตลอดเวลา อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.51 และขอบรษทมขนตอนการใหบรการไมยงยากซบซอนท าใหทานสามารถเขาใจถงหลกการใชบรการขนสงทกประเภทไดโดยงาย อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสด เทากบ 3.48 ตามล าดบ

DPU

61

ตารางท 4.12 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยคณภาพการใหบรการขนสง ทางบก ดานการตดตอสอสาร

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการตดตอสอสาร

X S.D ระดบความคดเหน

3.1 พนกงานมความสามารถในการสอสารกบลกคาในเรองการใหบรการเกยวกบการขนสงไดเปนอยางด

3.75 0.61 มาก

3.2 ชองทางในการตดตอสอสารกบบรษทมใหเลอกหลายวธ เชน โทรศพท เวบไซตของบรษท

3.56 0.70 มาก

3.3 บรษทท างานเปนระบบมการตดตอประสานงานกนเปนอยางด

3.62 0.60 มาก

3.4 บรษทมสอสงพมพเพอประชาสมพนธขอมลใหแกลกคาอยางทวถง

3.56 0.61 มาก

3.5 ลกคาสามารถตดตอกบบรษทเพอท าการตรวจสอบขอมลของสนคาทขนสงไดตลอดเวลา

3.55 0.57 มาก

รวม 3.61 0.39 มาก

จากตารางท 4.12 ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการตดตอสอสาร ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.61 เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ขอพนกงานมความสามารถในการสอสารกบลกคาในเรองการใหบรการเกยวกบการขนสงไดเปนอยางด อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสด เทากบ 3.75 รองลงมาคอขอบรษทท างานเปนระบบมการตดตอประสานงานกนเปนอยางด อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.62 ขอชองทางในการตดตอสอสารกบบรษทมใหเลอกหลายวธ เชน โทรศพท เวบไซตของบรษทและขอบรษทท างานเปนระบบมการตดตอประสานงานกนเปนอยางด อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.56 และขอลกคาสามารถตดตอกบบรษทเพอท าการตรวจสอบขอมลของสนคาทขนสงไดตลอดเวลา อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสดเทากบ 3.55 ตามล าดบ

DPU

62

ตารางท 4.13 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยคณภาพการใหบรการขนสง ทางบก ดานความนาเชอถอ

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความนาเชอถอ

X S.D ระดบความคดเหน

4.1 บรษทมการใหบรการทมความนาเชอถอในสายตาของลกคา

3.49 0.69 มาก

4.2 พนกงานแตงกายสภาพตามแบบฟอรมของบรษทดแลวนาเชอถอ

3.54 0.66 มาก

4.3 บรษทมการจดสงสนคาตรงตามขอสญญาทใหไวทกประการ

3.51 0.75 มาก

4.4 บรษทมการจดสงสนคาถกสถานทและตรงตามเวลาทนดหมาย

3.60 0.58 มาก

4.5 บรษทมความมนคง เปนทรจกทวไปในวงการธรกจสงสนคา

3.49 0.57 มาก

รวม 3.53 0.38 มาก

จากตารางท 4.13 ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความนาเชอถอ ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.53 เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ขอบรษทมการจดสงสนคาถกสถานทและตรงตามเวลาทนดหมาย อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสดเทากบ 3.60 รองลงมาคอขอพนกงานแตงกายสภาพตามแบบฟอรมของบรษทดแลวนาเชอถอ อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.54 ขอบรษทมการจดสงสนคาตรงตามขอสญญาทใหไวทกประการ อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.51 และขอบรษทมการใหบรการทมความนาเชอถอในสายตาของลกคากบขอบรษทมความมนคง เปนทรจกทวไปในวงการธรกจสงสนคา อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสด เทากบ 3.49 ตามล าดบ

DPU

63

ตารางท 4.14 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยคณภาพการใหบรการขนสง ทางบก ดานความปลอดภย

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความปลอดภย

X S.D ระดบความคดเหน

5.1 พนกงานบรการรกษาขอมลของลกคาโดยมไดเปดเผยใหแกบคคลภายนอกกอนไดรบอนญาต

3.46 0.61 มาก

5.2 บรษทมสถานทและตนรภยส าหรบรกษาของทมมลคาสง

3.66 0.63 มาก

5.3 การรบสงสนคาระหวางเจาหนาทมการตรวจสอบยอดจ านวนสนคาใหตรงตามส าเนาใบเสรจรบเงน

3.52 0.68 มาก

5.4 บรษทมอปกรณรกษาความปลอดภยของสนคาเพอปองกนไมใหเกดความเสยหาย

3.86 0.76 มาก

5.5 การเบกจายสนคาของบรษทผรบผดชอบจะตองลงนามไวเปนหลกฐานเสมอ

3.56 0.67 มาก

รวม 3.61 0.40 มาก

จากตารางท 4.14 ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความปลอดภย ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.61 พจารณาเปนรายขอพบวา ขอบรษทมอปกรณรกษาความปลอดภยของสนคาเพอปองกนไมใหเกดความเสยหาย อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสดเทากบ 3.86 รองลงมาคอขอบรษทมสถานทและตนรภยส าหรบรกษาของทมมลคาสง อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.66 ขอการเบกจายสนคาของบรษทผรบผดชอบจะตองลงนามไวเปนหลกฐานเสมอ อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.56 ขอการรบสงสนคาระหวางเจาหนาทมการตรวจสอบยอดจ านวนสนคาใหตรงตามส าเนาใบเสรจรบเงน อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.52 และขอพนกงานบรการรกษาขอมลของลกคาโดยมไดเปดเผยใหแกบคคลภายนอกกอนไดรบอนญาต อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสด เทากบ 3.46 ตามล าดบ

DPU

64

4.3 ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ซงประกอบดวย 5 ดาน ไดแก ดาน

สะสาง ดานสะดวก ดานสะอาด ดานสขลกษณะ และดานสรางนสย ตารางท 4.15 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยในการปฏบตงานเพอก าจด

ความสญเปลา ภาพรวม

ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ภาพรวม X S.D ระดบความคดเหน

1. ดานสะสาง 3.71 0.41 มาก 2. ดานสะอาด 3.70 0.40 มาก 3. ดานสะดวก 3.68 0.42 มาก 4. ดานสขลกษณะ 3.65 0.41 มาก 5. ดานสรางนสย 3.63 0.46 มาก

ภาพรวม 3.67 0.30 มาก

จากตารางท 4.15 ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.67 เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ดานสะสาง อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสด เทากบ 3.71 รองลงมาคอดานสะอาด อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.70 ดานสะดวก อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.68 ดานสขลกษณะ อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.65 และดานสรางนสย อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสด เทากบ 3.63

DPU

65

ตารางท 4.16 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยในการปฏบต งานเพอก าจดความสญเปลา ดานสะสาง

ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสะสาง X S.D ระดบความคดเหน

1.1 ภายในบรษทมการขจดสงของไมจ าเปนออกจากพนทรบ-สงสนคา

3.70 0.64 มาก

1.2 บรษทมแผนผงการจดวางสนคา และตดปายชอสนคาอยางชดเจน

3.67 0.61 มาก

1.3 บรษทมการแยกของหนก-เบาในการวางสนคาในรถขนสง

3.76 0.64 มาก

1.4 บรษทมการแยกของหนก-เบาในการวางสนคาในรถขนสง

3.72 0.75 มาก

ภาพรวม 3.71 0.41 มาก

จากตารางท 4.16 ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสะสาง ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.71 เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ขอบรษทมการแยกของหนก-เบาในการวางสนคาในรถขนสง อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสดเทากบ 3.76 รองลงมาคอขอบรษทมการแยกของหนก-เบาในการวางสนคาในรถขนสง อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.72 ขอภายในบรษทมการขจดสงของไมจ าเปนออกจากพนทรบ-สงสนคา อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.70 และขอบรษทมแผนผงการจดวางสนคา และตดปายชอสนคาอยางชดเจน อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสด เทากบ 3.67 ตามล าดบ

DPU

66

ตารางท 4.17 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสะดวก

ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสะดวก X S.D ระดบความคดเหน

2.1 ภายในบรษทมการก าหนดต าแหนงทวางสนคาชดเจนเพอความสะดวกในการบสง-สนคา

3.70 0.63 มาก

2.2 ภายในบรษทมการจดสนคาเปนหมวดหมและเขยนปายชอก ากบ

3.75 0.68 มาก

2.3 สถานทจอดรถขนสงสนคามความสะดวกตอการน าออกมาใชงาน

3.79 0.66 มาก

2.4 ภายในรถขนสงมการจดเรยงสนคาเปนระเบยบตามล าดบระยะทางเพอความสะดวกในการขนสง

3.64 0.69 มาก

2.5 บรษทมระบบตดตามรถขนสงสนคา (GPS) แตละประเภทเพอใหลกคารบความสะดวกในการตดตามขอมลของสนคา

3.61 0.73 มาก

ภาพรวม 3.70 0.40 มาก

จากตารางท 4.17 ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสะดวก ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.70 เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ขอสถานทจอดรถขนสงสนคามความสะดวกตอการน าออกมาใชงาน อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสดเทากบ 3.79 รองลงมาคอขอภายในบรษทมการจดสนคาเปนหมวดหมและเขยนปายชอก ากบ อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.75 ขอภายในบรษทมการก าหนดต าแหนงทวางสนคาชดเจนเพอความสะดวกในการบสง-สนคา อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.70 ขอ ภายในรถขนสงมการจดเรยงสนคาเปนระเบยบตามล าดบระยะทางเพอความสะดวกในการขนสง อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.64 และขอบรษทมระบบตดตามรถขนสงสนคา (GPS) แตละประเภทเพอใหลกคารบความสะดวกในการตดตามขอมลของสนคา อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสดเทากบ 3.61 ตามล าดบ

DPU

67

ตารางท 4.18 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสะอาด

ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสะอาด X S.D ระดบความคดเหน

3.1 พนทในการวางสนคาระหวางรอการสงภายในบรษทสะอาด

3.64 0.62 มาก

3.2 สงแวดลอมในบรษทด สถานทท างานสะอาดนาใชบรการ

3.82 0.66 มาก

3.3 อปกรณขนยายสนคาของบรษทมความสะอาด สภาพพรอมใชงาน

3.60 0.65 มาก

3.4 ภายในรถขนสงสนคาสะอาดไมมขยะสงของไมจ าเปน 3.74 0.64 มาก

3.5 พนกงานสงสนคาสภาพแตงกายสะอาดเรยบรอย 3.60 0.66 มาก

ภาพรวม 3.68 0.42 มาก

จากตารางท 4.18 ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสะอาด ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.68 เมอพจารณาเปนรายขอพบวาขอสงแวดลอมในบรษทด สถานทท างานสะอาดนาใชบรการ อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสดเทากบ 3.82 รองลงมาคอขอภายในรถขนสงสนคาสะอาดไมมขยะสงของไมจ าเปน อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.74 ขอพนทในการวางสนคาระหวางรอการสงภายในบรษทสะอาด อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.64 และขออปกรณขนยายสนคาของบรษทมความสะอาด สภาพพรอมใชงานกบขอพนกงานสงสนคาสภาพแตงกายสะอาดเรยบรอย อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสด เทากบ 3.60 ตามล าดบ

DPU

68

ตารางท 4.19 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสขลกษณะ

ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสขลกษณะ

X S.D ระดบความคดเหน

4.1 ทนงรอระหวางบรการถกสขลกษณะและมความเพยงพอตอจ านวนลกคา

3.65 0.62 มาก

4.2 พนกงานขนสงมสภาพแขงแรงพรอมในการปฏบตงาน 3.59 0.63 มาก 4.3 พนกงานมการรกษาสถานท อปกรณ สงของทใช

รวมถงยานพาหนะใหอยในสภาพพรอมใชงานเสมอ 3.78 0.60 มาก

4.4 บรเวณพนวางสนคาและรถขนสงสนคามการตดตงถงดบเพลงทมสภาพพรอมใชงานอยเสมอ

3.59 0.66 มาก

ภาพรวม 3.65 0.41 มาก

จากตารางท 4.19 ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสขลกษณะ ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.65 เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ขอพนกงานมการรกษาสถานท อปกรณ สงของทใชรวมถงยานพาหนะใหอยในสภาพพรอมใชงานเสมอ อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสด เทากบ 3.78 รองลงมาคอขอทนงรอระหวางบรการถกสขลกษณะและมความเพยงพอตอจ านวนลกคา อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.65 และขอพนกงานขนสงมสภาพแขงแรงพรอมในการปฏบตงานกบขอบรเวณพนวางสนคาและรถขนสงสนคามการตดตงถงดบเพลงทมสภาพพรอมใชงานอยเสมอ อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสด เทากบ 3.59 ตามล าดบ

DPU

69

ตารางท 4.20 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสรางนสย

ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสรางนสย

X S.D ระดบความคดเหน

5.1 พนกงานใหบรการดวยความสภาพและมอธยาศยด 3.66 0.69 มาก 5.2 พนกง านมความ เข า ใจ เ รองกฎระ เบ ยบในการ

ปฏบตงานอยางชดเจนและสามารถใหค าแนะน าไดอยางถกตอง

3.57 0.63 มาก

5.3 บรษทมการตรวจสอบการท างานของพนกงานกบลกคาผใชบรการอยางสม าเสมอ

3.67 0.69 มาก

5.4 บรษทมภาพรวมในการปฏบตงานด พรอมทงมความรบผดชอบตอลกคาทมาใชบรการเปนอยางด

3.61 0.63 มาก

ภาพรวม 3.63 0.46 มาก

จากตารางท 4.20 ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสรางนสย ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.63 เมอพจารณาเปนรายขอ พบวาขอบรษทมการตรวจสอบการท างานของพนกงานกบลกคาผใชบรการอยางสม าเสมอ อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสดเทากบ รองลงมาคอขอพนกงานใหบรการดวยความสภาพและมอธยาศยด อยในระดบมาก มคาเฉลยเทาเทากบ 3.66 ขอบรษทมภาพรวมในการปฏบตงานด พรอมทงมความรบผดชอบตอลกคาทมาใชบรการเปนอยางด อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.61 และขอพนกงานมความเขาใจเรองกฎระเบยบในการปฏบตงานอยางชดเจนและสามารถใหค าแนะน าไดอยางถกตอง อยในระดบมาก มคาเฉลย เทากบ 3.57 ตามล าดบ

DPU

70

4.4 ประสทธภาพการขนสงทางบก ประสทธภาพการขนสงทางบกของบรษทลกคาทเปนสมาชกทเกดจากการใชบรการกบ

บรษท เอน เอม แอล จ ากดซงประกอบดวย 2 ดาน คอ การลดตนทนดานการขนสงลดลงจ านวนกเปอรเซนต และความรวดเรวในการขนสงซงเปนขอมลจรงทไดจากบรษท เอน เอม แอล จ ากด ตารางท 4.21 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามการลดตนทนดานการขนสง

ทเกดจากการใชบรการบรษท เอน เอม แอล จ ากด

เปอรเซนตการลดตนทน จ านวน รอยละ 1 – 2 % 3 – 4 % 5 – 6 % 7 – 8 % 9 – 10 %

61 102 133 57 47

15.25 25.50 33.25 14.25 11.75

รวม 400 100.00

จากตารางท 4.21 กลมตวอยางสวนใหญคดวากจการในรอบปทผานมามการลดตนทนการขนสงทเกดจากการใชบรการกบบรษท เอน เอม แอล จ ากด ลดลง 5 – 6 % จ านวน 133 คน คดเปนรอยละ 33.25 รองลงมาลดลง 3 – 4 % จ านวน 102 คน คดเปนรอยละ 25.50 ลดลง 1 – 2 % จ านวน 61 คน คดเปนรอยละ 15.25 ลดลง 7 – 8% จ านวน 57 คน คดเปนรอยละ 14.25 และลดลง 9 – 10 % จ านวน 47 คน คดเปนรอยละ 11.75

DPU

71

ตารางท 4.22 จากขอมลของบรษท แสดงจ านวนและรอยละจ าแนกผลการด าเนนการขนสงสนคาเพอความรวดเรวตามมาตรฐานของบรษทเอน เอม แอล จ ากด ในป พ.ศ.2554 (กลมตวอยาง 400)

ความรวดเรวในการขนสง จ านวน(รอบ) รอยละ

สงสงสนคาเรวกวาก าหนด สงสนคาภายในระยะเวลาทก าหนด สงสนคาชากวาก าหนด 1 – 2 วน

90 300 10

22.50 75.00 2.50

รวม 400 100.00

จากตารางท 4.22 บรษทเอน เอม แอล จ ากดมการด าเนนการขนสงสนคาเพอความรวดเรวมาตรฐานของบรษท พบวา ในป พ.ศ. 2554 จากกลมตวอยางจ านวน 400 คน สงสนคาภายในระยะเวลาทก าหนดมากทสด จ านวน 300 คน คดเปนรอยละ 75 รองลงมาคอ สงสนคาเรวกวาก าหนด จ านวน 90 คน คดเปนรอยละ 22.50 และสงสนคาชากวาก าหนด 1 – 2 วน จ านวน 10 คน คดเปนรอยละ 2.50 ตามล าดบ

DPU

72

4.5 การทดสอบความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบกกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Ha ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก มความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน ตารางท 4.23 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก กบ

ประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ภาพรวม

ประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Pearson

Sig

1. ดานความสามารถ 0.035 0.485 2. ดานการเขาถงบรการ 0.034 0.500 3. ดานการตดตอสอสาร 0.057 0.255 4. ดานความนาเชอถอ 0.033 0.513 5. ดานความปลอดภย 0.006 0.898

ภาพรวม 0.031 0.531

จากตารางท 4.23 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางปจจยคณภาพในการใหบรการกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน โดยใชการทดสอบคาสมประสทธอยางงานของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) พบวา ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความสามารถกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน มคา Sig. เทากบ 0.531 ซง มากกวา ระดบนยส าคญ 0.05 โดยมคา (r) เทากบ 0.031 ซงไมมความสมพนธ ดงนนจงยอมรบ Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

DPU

73

Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความสามารถไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Ha ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความสามารถมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

ตารางท 4.24 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดาน

ความสามารถกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความสามารถ

ประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Pearson

Sig

1.1 ยานพาหนะของบรษททใชในการขนสงมมาตรฐานทดพรอมในการใหบรการ

0.016 0.743

1.2 อปกรณและเครองมอในการท างานมความทนสมยและพรอมใชงานอยเสมอ

0.024 0.626

1.3 พนกงานสามารถใหบรการขนสงสนคาถงจดหมายไดทนเวลาทก าหนด

0.008 0.880

1.4 พนกงานมความสามารถในการใชอปกรณเคลอนยายสนคาไดถกตองและเหมาะสม

0.025 0.612

1.5 พนกงานมความช านาญในการใหบรการพรอมทงแกไขปญหาตาง ๆ ในขณะปฏบตงานไดด

0.023 0.653

ภาพรวม 0.035 0.485

จากตารางท 4.24 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความสามารถกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน โดยใชการทดสอบคาสมประสทธอยางงานของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) พบวา ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความสามารถกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน มคา Sig. เทากบ 0.485 ซง มากกวา ระดบนยส าคญ 0.05 โดยมคา (r) เทากบ 0.035 ซงไมม

DPU

74

ความสมพนธ ดงนนจงยอมรบ Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความสามารถไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการเขาถงบรการไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Ha ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการเขาถงบรการมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน ตารางท 4.25 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการเขาถง บรการกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการเขาถงบรการ

ประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Pearson

Sig

2.1 บรษทมขนตอนการใหบรการไมยงยากซบซอนท าใหทานสามารถเขาใจถงหลกการใชบรการขนสงทกประเภทไดโดยงาย

0.011

0.820

2.2 บรษทตงอยในยานชมชนสะดวกแกการใชบรการ 0.023 0.642 2.3 บรษทเปดใหบรการตลอด 24 ชวโมง ท าใหสามารถเขาใช

บรการไดตลอดเวลา 0.015 0.760

2.4 รปแบบเอกสารในการรบสงสนคาสามารถเขาใจงาย 0.036 0.472 2.5 พนกงานมความรในเรองรปแบบการใหบรการและสามารถ

ใหขอมลไดโดยรวดเรว 0.033 0.505

ภาพรวม 0.034 0.500

จากตารางท 4.25 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานการเขาถงบรการกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทนโดยใชการทดสอบคาสมประสทธอยางงานของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) พบวา ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานการเขาถงบรการกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน มคา Sig. เทากบ 0.500 ซง มากกวา ระดบนยส าคญ 0.05 โดยมคา (r) เทากบ 0.034 ซงไมม

DPU

75

ความสมพนธ ดงนนจงยอมรบ Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการเขาถงบรการไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการตดตอสอสารไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Ha ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการตดตอสอสารมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน ตารางท 4.26 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการ

ตดตอสอสารกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการตดตอสอสาร

ประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Pearson

Sig

3.1 พนกงานมความสามารถในการสอสารกบลกคาในเรองการใหบรการเกยวกบการขนสงไดเปนอยางด

0.012 0.816

3.2 ชองทางในการตดตอสอสารกบบรษทมใหเลอกหลายวธ เชน โทรศพท เวบไซตของบรษท

0.075 0.137

3.3 บรษทท างานเปนระบบมการตดตอประสานงานกนเปนอยางด

0.031 0.535

3.4 บรษทมสอสงพมพเพอประชาสมพนธขอมลใหแกลกคาอยางทวถง

0.024 0.637

3.5 ลกคาสามารถตดตอกบบรษทเพอท าการตรวจสอบขอมลของสนคาทขนสงไดตลอดเวลา

0.035 0.480

ภาพรวม 0.057 0.255

จากตารางท 4.26 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานการตดตอสอสารกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทนโดยใชการทดสอบคาสมประสทธอยางงานของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) พบวา ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานการตดตอสอสารกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลด

DPU

76

ตนทน มคา Sig. เทากบ 0.255 ซง มากกวา ระดบนยส าคญ 0.05 โดยมคา (r) เทากบ 0.057 ซงไมมความสมพนธ ดงนนจงยอมรบ Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการตดตอสอสารไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความนาเชอถอไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Ha ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความนาเชอถอมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

ตารางท 4.27 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความ

นาเชอถอกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความนาเชอถอ

ประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Pearson

Sig

4.1 บรษทมการใหบรการทมความนาเชอถอในสายตาของลกคา 0.048 0.339 4.2 พนกงานแตงกายสภาพตามแบบฟอรมของบรษทดแลว

นาเชอถอ 0.030 0.547

4.3 บรษทมการจดสงสนคาตรงตามขอสญญาทใหไวทกประการ

0.020 0.689

4.4 บรษทมการจดสงสนคาถกสถานทและตรงตามเวลาทนดหมาย

0.014 0.773

4.5 บรษทมความมนคง เปนท รจกทวไปในวงการธรกจสงสนคา

0.045 0.370

ภาพรวม 0.033 0.513

จากตารางท 4.27 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความนาเชอถอกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทนโดยใชการทดสอบคาสมประสทธอยางงานของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) พบวา ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความนาเชอถอกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลด

DPU

77

ตนทน มคา Sig. เทากบ 0.513 ซง มากกวา ระดบนยส าคญ 0.05 โดยมคา (r) เทากบ 0.033 ซงไมมความสมพนธ ดงนนจงยอมรบ Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความนาเชอถอไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความปลอดภยไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Ha ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความปลอดภยมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

ตารางท 4.28 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความ

ปลอดภยกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความปลอดภย

ประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Pearson

Sig

5.1 พนกงานบรการรกษาขอมลของลกคาโดยมไดเปดเผยใหแกบคคลภายนอกกอนไดรบอนญาต

0.047 0.346

5.2 บรษทมสถานทและตนรภยส าหรบรกษาของทมมลคาสง 0.024 0.635 5.3 การรบสงสนคาระหวางเจาหนาทมการตรวจสอบยอดจ านวน

สนคาใหตรงตามส าเนาใบเสรจรบเงน 0.019 0.712

5.4 บรษทมอปกรณรกษาความปลอดภยของสนคาเพอปองกนไมใหเกดความเสยหาย

0.010 0.836

5.5 การเบกจายสนคาของบรษทผรบผดชอบจะตองลงนามไวเปนหลกฐานเสมอ

0.008 0.866

ภาพรวม 0.006 0.898

จากตารางท 4.528 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความปลอดภยกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทนโดยใชการทดสอบคาสมประสทธอยางงานของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) พบวา ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความปลอดภยกบประสทธภาพการขนสงทางบกดาน

DPU

78

การลดตนทน มคา Sig. เทากบ 0.898 ซง มากกวา ระดบนยส าคญ 0.05 โดยมคา (r) เทากบ 0.006 ซงไมมความสมพนธ ดงนนจงยอมรบ Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความปลอดภยไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

Ha ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก มความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

ตารางท 4.29 แสดงความสมพนธระหว างปจจยคณภาพการใหบ รการขนสงทางบก กบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ภาพรวม

ประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา

Pearson

Sig

1. ดานความสามารถ 0.000 1.000 2. ดานการเขาถงบรการ 0.017 0.733 3. ดานการตดตอสอสาร 0.008 0.877 4. ดานความนาเชอถอ 0.050 0.317 5. ดานความปลอดภย 0.093 0.064

ภาพรวม 0.052 0.300

จากตารางท 4.29 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางปจจยคณภาพในการใหบรการ กบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคาโดยใชการทดสอบคาสมประสทธอยางงานของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) พบวา ปจจยคณภาพในการใหบรการ กบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา มคา Sig. เทากบ 0.300 ซง มากกวาระดบนยส าคญ 0.05 โดยมคา (r) เทากบ 0.052 ซงไมมความสมพนธ ดงนนจงยอมรบ Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

DPU

79

Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความสามารถไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

Ha ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความสามารถมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

ตารางท 4.30 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดาน

ความสามารถกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความสามารถ

ประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา

Pearson

Sig

1.1 ยานพาหนะของบรษททใชในการขนสงมมาตรฐานทดพรอมในการใหบรการ

0.038

0.454

1.2 อปกรณและเครองมอในการท างานมความทนสมยและพรอมใชงานอยเสมอ

0.044 0.376

1.3 พนกงานสามารถใหบรการขนสงสนคาถงจดหมายไดทนเวลาทก าหนด

0.026 0.607

1.4 พนกงานมความสามารถในการใชอปกรณเคลอนยายสนคาไดถกตองและเหมาะสม

0.060 0.232

1.5 พนกงานมความช านาญในการใหบรการพรอมทงแกไขปญหาตาง ๆ ในขณะปฏบตงานไดด

0.032 0.525

ภาพรวม 0.000 1.000

จากตารางท 4.30 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความสามารถกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคาโดยใชการทดสอบคาสมประสทธอยางงานของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) พบวา ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความสามารถกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา มคา Sig. เทากบ 1.000 ซง มากกวาระดบนยส าคญ

DPU

80

0.05 โดยมคา (r) เทากบ 0.000 ซงไมมความสมพนธ ดงนนจงยอมรบ Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความสามารถไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการเขาถงบรการไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

Ha ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการเขาถงบรการมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

ตารางท 4.31 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการเขาถง

บรการกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการเขาถงบรการ

ประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา

Pearson

Sig

2.1 บรษทมขนตอนการใหบรการไมยงยากซบซอนท าใหทานสามารถเขาใจถงหลกการใชบรการขนสงทกประเภทไดโดยงาย

0.008

0.868

2.2 บรษทตงอยในยานชมชนสะดวกแกการใชบรการ 0.038 0.452 2.3 บรษทเปดใหบรการตลอด 24 ชวโมง ท าใหสามารถ

เขาใชบรการไดตลอดเวลา 0.013 0.796

2.4 รปแบบเอกสารในการรบสงสนคาสามารถเขาใจงาย 0.043 0.394 2.5 พนกงานมความรในเรองรปแบบการใหบรการและ

สามารถใหขอมลไดโดยรวดเรว 0.073 0.145

ภาพรวม 0.017 0.733

จากตารางท 4.31 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานการเขาถงบรการกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา โดยใชการทดสอบคาสมประสทธอยางงานของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) พบวา ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานการเขาถงบรการกบประสทธภาพการขนสง

DPU

81

ทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา มคา Sig. เทากบ 0.733 ซง มากกวา ระดบนยส าคญ 0.05 โดยมคา (r) เทากบ 0.017 ซงไมมความสมพนธ ดงนนจงยอมรบ Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการเขาถงบรการไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการตดตอสอสารไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

Ha ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการตดตอสอสารมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

ตารางท 4.32 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการ

ตดตอสอสารกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการตดตอสอสาร

ประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา

Pearson

Sig

3.1 พนกงานมความสามารถในการสอสารกบลกคาในเรองการใหบรการเกยวกบการขนสงไดเปนอยางด

0.025 0.618

3.2 ชองทางในการตดตอสอสารกบบรษทมใหเลอกหลายวธ เชน โทรศพท เวบไซตของบรษท

0.006 0.901

3.3 บรษทท างานเปนระบบมการตดตอประสานงานกนเปนอยางด

0.051 0.307

3.4 บรษทมสอสงพมพเพอประชาสมพนธขอมลใหแกลกคาอยางทวถง

0.009 0.858

3.5 ลกคาสามารถตดตอกบบรษทเพอท าการตรวจสอบขอมลของสนคาทขนสงไดตลอดเวลา

0.002 0.959

ภาพรวม 0.008 0.877

DPU

82

จากตารางท 4.32 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานการตดตอสอสารกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา โดยใชการทดสอบคาสมประสทธอยางงานของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) พบวา ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานการตดตอสอสารกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา มคา Sig. เทากบ 0.877 ซง มากกวา ระดบนยส าคญ 0.05 โดยมคา (r) เทากบ 0.008 ซงไมมความสมพนธ ดงนนจงยอมรบ Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการตดตอสอสารไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความนาเชอถอไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

Ha ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความนาเชอถอมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

ตารางท 4.33 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความนาเชอถอกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความนาเชอถอ

ประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา

Pearson

Sig

4.1 บรษทมการใหบรการทมความนาเชอถอในสายตาของลกคา

0.593 0.400

4.2 พนกงานแตงกายสภาพตามแบบฟอรมของบรษทดแลวนาเชอถอ

0.005 0.921

4.3 บรษทมการจดสงสนคาตรงตามขอสญญาทใหไวทกประการ

0.050 0.323

4.4 บรษทมการจดสงสนคาถกสถานทและตรงตามเวลาทนดหมาย

0.011 0.821

4.5 บรษทมความมนคง เปนทรจกทวไปในวงการธรกจสงสนคา

0.075 0.133

รวม 0.050 0.317

DPU

83

จากตารางท 4.33 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความนาเชอถอกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคาโดยใชการทดสอบคาสมประสทธอยางงานของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) พบวา ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความนาเชอถอกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา มคา Sig. เทากบ 0.317 ซง มากกวา ระดบนยส าคญ 0.05 โดยมคา (r) เทากบ 0.050 ซงไมมความสมพนธ ดงนนจงยอมรบ Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความนาเชอถอไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความปลอดภยไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

Ha ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความปลอดภยมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

ตารางท 4.34 แสดงความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความ

ปลอดภยกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความปลอดภย

ประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา

Pearson Sig

5.1 พนกงานบรการรกษาขอมลของลกคาโดยมไดเปดเผยใหแกบคคลภายนอกกอนไดรบอนญาต

0.123 0.400

5.2 บรษทมสถานทและตนรภยส าหรบรกษาของทมมลคาสง

0.007 0.890

5.3 การรบสงสนคาระหวางเจาหนาทมการตรวจสอบยอดจ านวนสนคาใหตรงตามส าเนาใบเสรจรบเงน

0.060 0.235

5.4 บรษทมอปกรณรกษาความปลอดภยของสนคาเพอปองกนไมใหเกดความเสยหาย

0.059 0.239

5.5 การเบกจายสนคาของบรษทผรบผดชอบจะตองลงนามไวเปนหลกฐานเสมอ

0.085 0.088

รวม 0.093 0.064

DPU

84

จากตารางท 4.34 ผลการวเคราะหความสมพนธระหวางปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความปลอดภยกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคาโดยใชการทดสอบคาสมประสทธอยางงานของเพยรสน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient) พบวา ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความปลอดภยกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา มคา Sig. เทากบ 0.064 ซง มากกวา ระดบนยส าคญ 0.05 โดยมคา (r) เทากบ 0.093 ซงไมมความสมพนธ ดงนนจงยอมรบ Ho ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความปลอดภยไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความเรวในการขนสงสนคา

DPU

บทท 5 สรปผล อภปรายและขอเสนอแนะ

การศกษาเรอง “การศกษาความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการ การปฏบตงาน

เพอก าจดความสญเปลาและประสทธภาพการขนสงทางบก กรณศกษา บรษท เอน เอม แอล จ ากด” มจดประสงคการศกษา เพอประเมนระดบปจจยคณภาพการใหบรการของ บรษท เอน เอม แอล จ ากด เพอศกษาความสมพนธของปจจยคณภาพการใหบรการกบประสทธภาพการขนสงทางบกของ บรษท เอน เอม แอล จ ากดและเพอศกษาระดบของการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลาของ บรษท เอน เอม แอล จ ากด โดยแบบสอบถามเปนเครองมอในการวจย ประชากรทใชในการศกษาวจยคอ ผใชบรการ ทเปนสมาชกบรษท เอน เอม แอล จ ากด ไดกลมตวอยาง จ านวน 400 คน สถตทใชวเคราะหขอมลคอ คาความถ คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และทดสอบสมมตฐานโดยใช คาสหสมพนธเพยรสน ผลการวจยสรปไดดงน 5.1 สรปผล

5.1.1 ขอมลสวนบคคลของกลมตวอยาง ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย จ านวน 208 คน คดเปนรอยละ 52.00 มอาย

ระหวาง 31 – 40 ป จ านวน 122 คน คดเปนรอยละ 30.50 มวฒการศกษาสวนใหญในระดบปรญญาตร จ านวน 265 คน คดเปนรอยละ 66.25 ใชบรการประเภทการขนสงคอ ขนสงสอสงพมพ จ านวน 120 คน คดเปนรอยละ 30 ระยะเวลาในการเปนสมาชก ระหวาง 4 – 5 ปขน จ านวน 95 คน คดเปนรอยละ 23.75 เปนกจการประเภทบรษท จ านวน 209 คน คดเปนรอยละ 52.25 ท างานต าแหนงพนกงานทวไป จ านวน 240 คน คดเปนรอยละ 60 อยฝายสตอกสนคา-จดสง จ านวน 238 คน คดเปนรอยละ 59.50

5.1.2 ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยภาพการใหบรการขนสงทางบก

ภาพรวม อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.61 1. ดานความสามารถ ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยคณภาพการ

ใหบรการขนสงทางบก ดานความสามารถ ภาพรวม อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.75 เมอ

DPU

86

พจารณาเปนรายขอพบวา ขอพนกงานสามารถใหบรการขนสงสนคาถงจดหมายไดทนเวลาทก าหนด อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสดเทากบ 4.03 รองลงมาคอขอพนกงานมความสามารถในการใชอปกรณเคลอนยายสนคาไดถกตองและเหมาะสม อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.83 และขอพนกงานมความช านาญในการใหบรการพรอมทงแกไขปญหาตาง ๆในขณะปฏบตงานไดด อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสดเทากบ 3.54

2. ดานการเขาถงบรการ ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการเขาถงบรการ ภาพรวม อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.56 เมอพจารณาเปนรายขอพบวา บรษทตงอยในยานชมชนสะดวกแกการใหบรการ อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสดเทากบ 3.66 รองลงมาคอขอพนกงานมความรในเรองรปแบบการใหบรการและสามารถใหขอมลไดโดยรวดเรว อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.58 และขอบรษทเปดใหบรการตลอด 24 ชวโมง ท าใหสามารถเขาใชบรการไดตลอดเวลา อยในระดบมาก มค าเฉลยนอยทสด เทากบ 3.48

3. ดานการตดตอสอสาร ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานการตดตอสอสาร ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.61 เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ขอพนกงานมความสามารถในการสอสารกบลกคาในเรองการใหบรการเกยวกบการขนสงไดเปนอยางด อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสด เทากบ 3.75 รองลงมาคอขอบรษทท างานเปนระบบมการตดตอประสานงานกนเปนอยางด อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.62 และขอลกคาสามารถตดตอกบบรษทเพอท าการตรวจสอบขอมลของสนคาทขนสงไดตลอดเวลา อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสดเทากบ 3.55

4. ดานความนาเชอถอ ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความนาเชอถอ ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.53 เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ขอบรษทมการจดสงสนคาถกสถานทและตรงตามเวลาทนดหมาย อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสดเทากบ 3.60 รองลงมาคอขอพนกงานแตงกายสภาพตามแบบฟอรมของบรษทดแลวนาเชอถอ อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.54 และขอบรษทมการจดสงสนคาตรงตามขอสญญาทใหไวทกประการกบขอบรษทมความมนคง เปนทรจกทวไปในวงการธรกจสงสนคา อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสด เทากบ 3.49

5. ดานความปลอดภย ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ดานความปลอดภย ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.61 พจารณาเปนรายขอพบวา ขอบรษทมอปกรณรกษาความปลอดภยของสนคาเพอปองกนไมใหเกดความเสยหาย อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสดเทากบ 3.86 รองลงมาคอขอบรษทมสถานทและต

DPU

87

นรภยส าหรบรกษาของทมมลคาสง อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.66 และขอพนกงานบรการรกษาขอมลของลกคาโดยมไดเปดเผยใหแกบคคลภายนอกกอนไดรบอนญาต อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสด เทากบ 3.46

5.1.3 ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ความคดเหนของผตอบแบบสอบสอบถามตอปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความ

สญเปลา ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.67 1. ดานสะสาง ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยในการปฏบตงานเพอ

ก าจดความสญเปลา ดานสะสาง ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.71 เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ขอบรษทมการแยกของหนก-เบาในการวางสนคาในรถขนสง อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสดเทากบ 3.76 รองลงมาคอขอบรษทมการแยกของหนก-เบาในการวางสนคาในรถขนสง อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.72 และขอบรษทมแผนผงการจดวางสนคา และตดปายชอสนคาอยางชดเจน อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสด เทากบ 3.67

2. ดานสะดวก ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสะดวก ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.70 เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ขอสถานทจอดรถขนสงสนคามความสะดวกตอการน าออกมาใชงาน อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสดเทากบ 3.79 รองลงมาคอขอภายในบรษทมการจดสนคาเปนหมวดหมและเขยนปายชอก ากบ อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.75 และขอบรษทมระบบตดตามรถขนสงสนคา (GPS) แตละประเภทเพอใหลกคารบความสะดวกในการตดตามขอมลของสนคา อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสดเทากบ 3.61

3. ดานสะอาด ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสะอาด ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.68 เมอพจารณาเปนรายขอพบวาขอสงแวดลอมในบรษทด สถานทท างานสะอาดนาใชบรการ อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสดเทากบ 3.82 รองลงมาคอขอภายในรถขนสงสนคาสะอาดไมมขยะสงของไมจ าเปน อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.74 และขออปกรณขนยายสนคาของบรษทมความสะอาด สภาพพรอมใชงานกบขอพนกงานสงสนคาสภาพแตงกายสะอาดเรยบรอย อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสด เทากบ 3.60

4. ดานสขลกษณะ ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสขลกษณะ ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.65 เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ขอพนกงานมการรกษาสถานท อปกรณ สงของทใชรวมถงยานพาหนะใหอยในสภาพพรอมใชงานเสมอ อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสด เทากบ 3.78 รองลงมาคอขอทนงรอ

DPU

88

ระหวางบรการถกสขลกษณะและมความเพยงพอตอจ านวนลกคา อยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.65 และขอพนกงานขนสงมสภาพแขงแรงพรอมในการปฏบตงานกบขอบรเวณพนวางสนคาและรถขนสงสนคามการตดตงถงดบเพลงทมสภาพพรอมใชงานอยเสมอ อยในระดบมาก มคาเฉลยนอยทสด เทากบ 3.59

5. ดานสรางนสย ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสรางนสย ภาพรวมอยในระดบมาก มคาเฉลยเทากบ 3.63 เมอพจารณาเปนรายขอ พบวาขอบรษทมการตรวจสอบการท างานของพนกงานกบลกคาผใชบรการอยางสม าเสมอ อยในระดบมาก มคาเฉลยสงสดเทากบ รองลงมาคอขอพนกงานใหบรการดวยความสภาพและมอธยาศยด อยในระดบมาก มคาเฉลยเทาเทากบ 3.66 และขอพนกงานมความเขาใจเรองกฎระเบยบในการปฏบตงานอยางชดเจนและสามารถใหค าแนะน าไดอยางถกตอง อยในระดบมาก มคาเฉลย เทากบ 3.57

5.1.4 ประสทธภาพการขนสงทางบก 1. ดานการลดตนทน กลมตวอยางสวนใหญคดวากจการในรอบปทผานมามการลด

ตนทนการขนสงทเกดจากการใชบรการกบบรษท เอน เอม แอล จ ากด ลดลง 5 – 6 % จ านวน 133 คน คดเปนรอยละ 33.25 รองลงมาลดลง 3 – 4 % จ านวน 102 คน คดเปนรอยละ 25.50 และลดลง 9 – 10 % จ านวน 47 คน คดเปนรอยละ 11.75

2. ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา บรษทเอน เอม แอล จ ากดมการด าเนนการขนสงสนคาเพอความรวดเรวมาตรฐานของบรษท พบวา ในป พ.ศ. 2554 จากกลมตวอยางจ านวน 400 คน สงสนคาภายในระยะเวลาทก าหนดมากทสด จ านวน 300 คน คดเปนรอยละ 75 รองลงมาคอ สงสนคาเรวกวาก าหนด จ านวน 90 คน คดเปนรอยละ 22.50 และสงสนคาชากวาก าหนด 1 – 2 วน จ านวน 10 คน คดเปนรอยละ 2.50

5.1.5 การทดสอบความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรก ารขนสงทางบกกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน

ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความสามารถไมมความสมพนธกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน ทระดบนยส าคญ 0.05 ปฏเสธสมมตฐานการวจยทตงไว

ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานการเขาถงบรการไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน ทระดบนยส าคญ 0.05 ปฏเสธสมมตฐานการวจยทตงไว

ปจจยคณภาพในการใหบรการ การตดตอสอสารไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน ทระดบนยส าคญ 0.05 ปฏเสธสมมตฐานการวจยทตงไว

DPU

89

ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความนาเชอถอไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทนทระดบนยส าคญ 0.05 ปฏเสธสมมตฐานการวจยทตงไว

ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความปลอดภยไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานการลดตนทน ทระดบนยส าคญ 0.05 ปฏเสธสมมตฐานการวจยทตงไว

5.1.6 การทดสอบความสมพนธระหวางปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบกกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา

ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความสามารถไมมความสมพนธกบประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา ทระดบนยส าคญ 0.05 ปฏเสธสมมตฐานการวจยทตงไว

ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานการเขาถงบรการไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา ทระดบนยส าคญ 0.05 ปฏเสธสมมตฐานการวจยทตงไว

ปจจยคณภาพในการใหบรการ การตดตอสอสารไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา ทระดบนยส าคญ 0.05 ปฏเสธสมมตฐานการวจยทตงไว

ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความนาเชอถอไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคา ทระดบนยส าคญ 0.05 ปฏเสธสมมตฐานการวจยทตงไว

ปจจยคณภาพในการใหบรการ ดานความปลอดภยไมมความสมพนธประสทธภาพการขนสงทางบก ดานความรวดเรวในการขนสงสนคาทระดบนยส าคญ 0.05 ปฏเสธสมมตฐานการวจยทตงไว

5.2 อภปรายผล

จากการศกษา “การศกษาความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการ การปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลาและประสทธภาพการขนสงทางบก กรณศกษา บรษท เอน เอม แอล จ ากด” ผวจยไดน าประเดนทเหนสมควรน ามาอภปรายผลดงน

1. ความคดเหนตอปจจยคณภาพในดานการใหบรการ ดานความสามารถ การเขาถงบรการ ดานการตดตอสอสาร ดานความนาเชอถอ ดานความปลอดภย อยในระดบมาก ทเปนเชนน เนองจากบรษท เอน เอม แอล จ ากด มมาตรฐานในการปฏบตงานการใหบรการขนสงสนคาทมคณภาพในการสรางความพงพอใจแกลกคาทใชบรการ ท าใหความคดเหนออกมาในระดบทด ซง

DPU

90

คณภาพในการใหบรการตามปจจยดานตางๆ เปนสงส าคญของธรกจบรการ โดยทบรษทฯยดการปฏบตงานขนสงสนคาใหแกบรษทสมาชกตามมาตรฐานการใหบรการทดเพอตอบสนองความพงพอใจสงสดของผใชบรการ อกทงยงกอใหเกดการปฏบตงานทมประสทธภาพน ามาซงความนาเชอถอแกธรกจการขนสงสนคาของบรษทฯมากยงขน ซงสอดคลองกบ ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2538: 145) ไดกลาววา คณภาพการใหบรการ (Service quality) เปนสงส าคญสงหนงในการสรางความแตกตางของธรกจการใหบรการ คอ การรกษาระดบการใหบรการทเหนอคแขงขน โดยเสนอคณภาพการใหบรการตามทลกคาคาดหวงไว ขอมลตางๆ ทเกยวกบคณภาพการใหบรการทลกคาตองการจะไดจากประสบการณในอดต จากการพดปากตอปาก จากโฆษณาของธรกจใหบรการ ลกคาจะพอใจถาเขาไดรบในสงทเขาตองการ (What) เมอเขามความตองการ (When) ณ สถานททเขาตองการ (Where) ในรปแบบทเขาตองการ (How) นกการตลาดตองการท าการวจย เพอใหทราบถงเกณฑการตดสนใจซอบรการของลกคาทวไปไมวาธรกจแบบใดกตาม ซงเมอพจารณาจากผลสรปของขอมลลกคาทเปนสมาชกของบรษทในเรองความคดเหนตอปจจยคณภาพดานการใหบรการ พบวาลกคาของบรษทใหความส าคญมากทสดในเรองพนกงานมความสามารถในการสอสารกบลกคาในเรองการใหบรการเกยวกบการขนสงไดเปนอยางด (How) รองลงมาคอเรองบรษทตงอยในยานชมชนสะดวกแกการใหบรการ (Where) และประเดนสดทายคอเรองบรษทมการจดสงสนคาถกสถานทและตรงตามเวลาทนดหมาย (What) ซงเปนสงทสงผลใหลกคาไดรบความพงพอใจในสงทตองการใชบรการของบรษท

2. ความคดเหนของผตอบแบบสอบถามตอปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสะสาง ดานสะดวก ดานสะอาด ดานสขลกษณะ และดานสรางนสย อยในระดบมาก ซงสะทอนใหเหนวา พนกงานทกระดบชนและฝายบรหารของบรษทมสวนรวมในการปฏบตตามปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา อนไดแก มการขจดสงของไมจ าเปนออกจากพนทรบ-สงสนคา มการแยกประเภทของสนคาและรถขนสงสนคา เพอความสะดวกในการขนสง มระบบตดตามรถขนสงสนคา (GPS) แตละประเภทเพอใหลกคาไดรบความสะดวกในการตดตามขอมลของสนคา ตลอดจนภายในรถขนสงสนคาสะอาดไมมขยะและสงของไมจ าเปน พนกงานสงสนคาสภาพแตงกายสะอาดเรยบรอย พนกงานมการรกษาสถานท อปกรณ สงของทใชรวมถงยานพาหนะใหอยในสภาพพรอมใชงานเสมอ บรเวณพนวางสนคาและรถขนสงสนคามการตดตงถงดบเพลงทมสภาพพรอมใชงานอยเสมอ บรษทมการตรวจสอบการท างานของพนกงานกบลกคาผใชบรการอยางสม าเสมอ และบรษทมภาพรวมในการปฏบตงานทด พรอมทงมความรบผดชอบตอลกคาทมาใชบรการเปนอยางด ซงสอดคลองกบผลงานวจยของ โอฬาร วยอดมวฒ (2549) ไดศกษาเรองผลการปฏบตงานกจกรรม 5 ส ของพนกงาน บรษทเซนทรลพฒนา จ ากด (มหาชน) ใน

DPU

91

เขตกรงเทพมหานคร ผลการวจยพบวาในภาพรวม และหลายดานอยในระดบมากเรยงตามล าดบไดแก ดานสะดวก ดานสขลกษณะ ดานสรางนสยและดานสะสาง และดานสะอาด

3. ประสทธภาพการขนสงทางบกมผลสรปจากความคดเหนของลกคาพบวา ในรอบปทผานมามการลดตนทนจากการขนสงทเกดจากการใหบรการของบรษท เอน เอม แอล จ ากด มตนทนการขนสงลดลง 5-6% ซงตวเลขนสะทอนใหเหนวาบรษทชวยเพมประสทธภาพในการขนสงใหแกลกคา ซงจากขอมลป2554 พบวาลกคามความเหนดวยมากทสดในเรองมาตรฐานในการขนสงสนคาของบรษททมความรวดเรวและตรงตามเวลาทก าหนด รวมถงการทพนกงานของบรษทมความสามารถในการตดตอสอสารกบลกคาในเรองการใหบรการเกยวกบการขนสงไดเปนอยางดและประเดนถดมาทลกคาพงพอใจในประสทธภาพการขนสงของบรษทคอการทบรษทมอปกรณรกษาความปลอดภยของสนคาเพอปองกนไมใหเกดความเสยหาย ซงกรวมไปถงการทบรษทมระบบการวางแผนและตดตามงานจดสงสนคาผานดาวเทยมหรอ LTS (Logistics Tracking System) มาชวยในการท างาน ท าใหลกคาสามารถตรวจสอบสถานการณการจดสงสนคาไดแบบ Real Time จากระบบ LTS ผานอนเตอรเนท ซงเปนการสรางความมนใจใหกบลกคาไดวาสนคาทสงไปถงปลายทางไดอยางถกตองละทนเวลา จากประเดนดงกลาวทพบนกสามารถสรปไดวาลกคาทเปนสมาชกของบรษทนาจะมความพงพอใจในประสทธภาพการขนสงเนองจากท าใหมตนทนดานการขนสงทลดลงสงผลใหบรษทของลกคามขดความสามารถในการสรางผลก าไรเพมสงมากยงขน

4. ปจจยคณภาพในการบรการ ดานความสามารถ ดานการเขาถงบรการ ดานการตดตอสอสาร ดานความนาเชอถอ และดานความปลอดภย ไมมความสมพนธกบประสทธภาพการขนสงของบรษท ดานการลดตนทน และดานความรวดเรวในการขนสงสนคาทเปนเชนนอาจเนองจากบรษทเอน เอม แอล จ ากด มการบรหารจดการโลจตตกสท ด โดยการค านงถงการประหยดเวลา (Time) โดยการบรหารจดการเสนทางจราจรทดท าใหพนกงานจดสงสนคาสงสนคาถงจดหมายในเวลารวดเรวตรงตามก าหนดสงสนคา และสงผลตอการลดตนทน (Cost) ของผใชบรการทสามารถรบสนคาเพอน าไปผลตหรอจ าหนายตอไปไมโดยกระทบตอตนทนของกจการ จงท าใหปจจยคณภาพในการบรการ ดานความสามารถ ดานการเขาถงบรการ ดานการตดตอสอสาร ดานความนาเชอถอ และดานความปลอดภย ไมมความสมพนธกบประสทธภาพการขนสงของบรษท ดานการลดตนทน และดานความรวดเรวในการขนสงสนคานนอาจเปนผลมาจากการทบรษทมบรรทดฐานของสงคม (Norm) ทชวยท าหนาทควบคมพฤตกรรมของพนกงาน ใหเปนไปตามทบรษทตองการ ท าใหเกดแบบแผนการท างานทดมคณภาพโดยเฉพาะอยางยง ในเรองของความช านาญดานเสนทางการขนสงทชวยก ากบดแลใหพนกงานของบรษทสามารถประพฤต ได

DPU

92

อยางรวดเรวและถกตองโดยไมตองเสยเวลาไตรตรองนกคดวาในสถานการณเชนนน วาควรจะท าอยางไร จงสามารถอธบายถงการไมมความสมพนธกนของคณภาพในการบรการกบการลดตนทน และดานความรวดเรวในการขนสงสนคาวาลกคาจะสนใจกบเรองของการขนสงททนเวลาและการดแลรกษาคณภาพของสนคาทสงเปนหลก สวนเรองของคณภาพการใหบรการทดนนเปนเรองทสงผลถงความพงพอใจในการใชบรการซงกถอวาเปนเรองจ าเปนทบรษทควรใหความส าคญเพอสรางความประทบใจใหแกลกคาทมาใชบรการดวยเชนกน

5. ถาเปลยนระดบนยส าคญทางสถตเปนระดบ 90% ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบกดานความปลอดภยจะมความสมพนธกบประสทธภาพการขนสงทางบกดานความรวดเรวในการสงสนคา ทงนเนองจากลกคาจะใหความส าคญกบสนคาทจดสงใหอยในสภาพทดจนถงปลายทาง เพอปองกนไมใหเกดความเสยหาย รวมไปถงความปลอดภยในเรองเกบรกษาขอมลของลกคาโดยจะไมเปดเผยใหแกบคคลภายนอกทราบกอนไดรบอนญาต ซงจากทกลาวมาการใหบรการดานการขนสงทมความปลอดภยนนจะสงผลใหลกคาเกดความพงพอใจเนองจากสนคาทจดสงมระบบการจดเกบรกษาทด ซงกมความสมพนธกบประสทธภาพการขนสงดานความรวดเรวเพราะการทจดสงสนคาไดทนเวลาทก าหนด ดวยวธการสงมอบทถกตองไปถงจดหมายปลายทางถอวาการท างานบรรลผล นนกหมายความวาสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางแทจรง ดวยความรสกทปลอดภย ไมมความเสยงหรอเคลอบแคลงใดๆ ในการรบบรการ

6. จากขอมลของบรษท เอน เอม แอล จ ากด พบวา ผลการด าเนนการขนสงสนคาดานความรวดเรวตามมาตรฐานของบรษท ยงคงมการขนสงสนคาทลาชากวาก าหนดอยจ านวน 10 ราย จากกลมตวอยางทงหมด 400 ราย ทเปนเชนนสาเหตหลกทท าใหการขนสงลาชาจ านวน 6 ราย เกดจากปญหาการจราจรทตดขด เนองดวยจ านวนรถทมปรมาณมากบนทองถนน อกทงเรองของสภาพอากาศกสงผลถงการจราจรโดยเฉพาะฤดฝนเพราะนอกจากการจราจรจะตดขดอยางมากแลวพนกงานขบรถยงตองใชความระมดระวงในการขบรกเปนพเศษดวย สวนสาเหตทพบถดมามจ านวน 2 รายคอเรองการขบรถออกนอกเสนทาง ถงแมวาทางบรษทจะมการควบคมเสนทางโดยระบบตดตามรถขนสงสนคา (GPS) แลวกตาม แตในสถานการณจรงโดยเฉพาะเสนทางใหมทยงไมเคยสงสนคามากอน พนกงานจะยงคงไมมความช านาญในเสนทางหรออาจจะเจอกบสภาพถนนทไมสามารถขบผานไปได กเปนผลท าใหการขนสงสนคานนถงทหมายลาชากวาก าหนด และประเดนสดทายทพบคอ การเกดอบตเหต 2 ราย ถงแมอบตเหตจะไมไดรายแรงแตกสงผลใหตองเสยเวลาในการขนสงสนคา ซงจากปญหาดงกลาว ทางบรษทกมงประเดนใหความส าคญในสองปจจยเพอเปนการลดและปองกนการขนสงสนคาทลาชากวาก าหนด ปจจยแรกคอ ตวของพนกงานคนขบรถจะตองไมประมาท ขบดวยอตราความเรวทเหมาะสม ไมมอาการมนเมาและปฏบตตามกฎ

DPU

93

จราจรอยางเครงครด สวนปจจยทสองคอเรองของรถขนสงสนคาจะตองท าการตรวจเชคสภาพใหมความพรอมใชงานอยเสมอ 5.3 ขอเสนอแนะ

5.3.1 ขอเสนอแนะจากผลการท าวจยครงน 1. การศกษาพบวา ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบกดานความนาเชอถอใน

เรองของบรษทมความมนคงเปนทรจกทวไปในวงธรกจขนสงสนคาและเรองของบรษทมการใหบรการทมความนาเชอถอในสายตาของลกคา มคาเฉลยนอยทสด ดงนนบรษทจงควรท าการประชาสมพนธเพมมากยงขนเพอสงเสรมภาพลกษณทด ซงกถอวาเปนสงทจ าเปนเนองจากบรษทเพงกอตงไดไมนานจงท าใหยงไมเปนทรจกมากเทาทควร หากบรษทสามารถสรางความนาเชอถอในสายตาของลกคาไดกจะสงผลใหมลกคาทเปนสมาชกเพมมากยงขน

2. การศกษาพบวา ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบกดานการเขาถงบรการในเรองของบรษทมขนตอนการใหบรการไมยงยากซบซอนท าใหทานสมาชกเขาใจถงหลกการใชบรการขนสงทกประเภทไดโดยงาย มคาเฉลยนอยทสด ดงนนบรษทจงควรปรบขนตอนการใหบรการใหมความสะดวกและงายตอการใชบรการมากยงขนโดยการลดขนตอนทไมจ าเปนออกหรอหากมขนตอนใดสามารถท าพรอมกนไดกควรรวมไวดวยกนเพอทลกคาจะไดรบความรวดเรวในการใชบรการและเปนการเพมประสทธภาพในการท างานอกดวย

3. การศกษาพบวา ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ดานสรางนสย เรองพนกงานมความเขาใจกฎ ระเบยบในการปฏบตงานอยางชดเจนและสามารถใหค าแนะน าไดอยางถกตอง มคาเฉลยนอยทสด ดงนนควรมการฝกอบรมพนกงานในการปฏบตงานใหมความความรความช านาญมากขนกวาเดม รวมทงสมมนาใหความร แกพนกงานเกาทปฏบตงานอยแลว เพอใหรกษามาตรฐานการท างานของบรษทตอไป

5.3.2 ขอเสนอแนะในการท าวจยครงตอไป 1. การศกษาครงตอไปควรศกษา “ปจจยทมอทธพลตอประสทธภาพการใหบรการ

ขนสงทางบก กรณศกษาบรษทขนสงอน ๆ เพอใหเหนถงความแตกตางของการลดตนทนของแตละกจการ

2. การศกษาครงตอไปควรศกษา “ปจจยทมอทธพลตอประสทธภาพการใหบรการขนสงทางบก ในเชงคณภาพ โดยการสมภาษณเชงลกผตอบแบบสอบถาม เพอใหไดขอมลเชงลกในการศกษา

DPU

ภาคผนวก

DPU

99

แบบสอบถามเพอการวจย

การศกษาความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการ การปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลาและประสทธภาพการขนสงทางบก กรณศกษา บรษท เอน เอม แอล จ ากด

ค าชแจง แบบสอบถามเพอการวจยนมความมงหมาย เพอประเมนระดบปจจยคณภาพการใหบรการ

ของ บรษท เอน เอม แอล จ ากด เพอศกษาระดบปจจยพนฐานในการปฏบตงานเพอขจดความสญเปลาและ เพอศกษาความสมพนธระหวางปจจยปจจยคณภาพการใหบรการและประสทธภาพการขนสงทางบกของ บรษท เอน เอม แอล จ ากด แบบสอบถามแบงออกเปน 4 ตอนดงน

ตอนท 1 ขอมลสวนองคกร ของผตอบแบบสอบถาม ตอนท 2 ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ตอนท 3 ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ตอนท 4 ประสทธภาพการขนสงทางบก ขอมลแบบสอบถามนผวจยจะเกบเปนความลบและจะน าเสนอผลการวเคราะหขอมล

เฉพาะในภาพรวม ขอความกรณาผตอบแบบสอบถามโปรดตอบแบบสอบถามตามความเปนจรงและกรณาตอบใหครบทกขอ

ผวจยขอขอบพระคณมา ณ โอกาสน

ผวจย

DPU

100

ตอนท 1 ขอมลสวนองคกร ของผตอบแบบสอบถาม

ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย ลงในชอง ( ) หนาขอความทตรงกบรายละเอยดของทาน

1. เพศ

( )1. เพศชาย ( )2. เพศหญง

2. อาย ( )1. ไมเกน30 ป ( )2. 31 – 40 ป ( )3. 41 – 50 ป ( )4. 51 – 60 ป ( )5. 61 ปขนไป 3. วฒการศกษา ( )1. ไมเกนมธยมศกษาตอนตน ( )2. มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. ( )3. อนปรญญา/ปวส. ( )4. ปรญญาตร ( )5. สงกวาปรญญาตร 4. ประเภทการขนสงทใชบรการ ( )1. ขนสงสนคา ( )2. ขนสงสอสงพมพ ( )3. ขนสงดวน ( )4. ขนสงเสรมอน ๆ (โปรดระบ)................. 5. ระยะเวลาในการเปนสมาชก ( )1. ไมเกน 1 ป ( )2. 2 - 3 ป ( )3. 4 - 5 ป ( )4. มากกวา 5 ปขนไป 6. ประเภทของกจการ ( )1. บรษท ( )2. หางหนสวน ( )3. ธรกจสวนตว ( )4. บคคลทวไป ( )5. อน ๆ (โปรดระบ)................

DPU

101

7. ต าแหนงงาน ( )1. กรรมการผจดการ ( )2. ผจดการ ( )3. พนกงานทวไป ( )4. อน ๆ (โปรดระบ)..................

8. ฝายงานของสมาชก ( )1. ธรการ - บญช ( )2. จดซอ ( )3. สตอกสนคา-จดสง ( )4. อน ๆ (โปรดระบ)...................

ตอนท 2 ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก

ค าชแจง โปรดใสเครองหมาย ลงในชองวางเพยงชองเดยว ทตรงกบทานมากทสด 5 = เหนดวยมากทสด 4 = เหนดวยมาก 3 = เหนดวยปานกลาง 2 = เหนดวยนอย

1 = เหนดวยนอยทสด บรษท หมายถง บรษท เอน เอม แอล จ ากด

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ระดบความเหนดวย

5 4 3 2 1

1. ความสามารถ (Competence) 1.1 ยานพาหนะของบรษททใชในการขนสงมมาตรฐานทดพรอมใน

การใหบรการ

1.2 อปกรณและเครองมอในการท างานมความทนสมยและพรอมใชงานอยเสมอ

1.3 พนกงานสามารถใหบรการขนสงสนคาถงจดหมายไดทนเวลาทก าหนด

1.4 พนกงานมความสามารถในการใชอปกรณเคลอนยายสนคาไดถกตองและเหมาะสม

1.5 พนกงานมความช านาญในการใหบรการ พรอมทงแกไขปญหาตางๆ ในขณะปฏบตงานไดด

DPU

102

ปจจยทคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ระดบความเหนดวย

5 4 3 2 1

2. การเขาถงบรการ (Access) 2.1 บรษทมขนตอนการใหบรการไมยงยากซบซอนท าใหทานสามารถ

เขาใจถงหลกการใชบรการขนสงทกประเภทไดโดยงาย

2.2 บรษทตงอยในยานชมชนสะดวกแกการใชบรการ 2.3 บรษทเปดใหบรการตลอด 24 ชวโมง ท าใหสามารถเขาใชบรการ

ไดตลอดเวลา

2.4 รปแบบเอกสารในการรบสงสนคาสามารถเขาใจงาย 2.5 พนกงานมความรในเรองรปแบบการใหบรการและสามารถให

ขอมลไดโดยรวดเรว

3. การตดตอสอสาร (Communication) 3.1 พนกงานมความสามารถในการสอสารกบลกคาในเรองการ

ใหบรการเกยวกบการขนสงไดเปนอยางด

3.2 ชองทางในการตดตอสอสารกบบรษทมใหเลอกหลายวธ เชน โทรศพท เวบไซตของบรษท

3.3 บรษทท างานเปนระบบมการตดตอประสานงานกนเปนอยางด 3.4 บรษทมสอสงพมพเพอประชาสมพนธขอมลใหแกลกคาอยางทวถง 3.5 ลกคาสามารถตดตอกบบรษทเพอท าการตรวจสอบขอมลของ

สนคาทขนสงไดตลอดเวลา

4. ความนาเชอถอ (Credibility) 4.1 บรษทมการใหบรการทมความนาเชอถอในสายตาของลกคา 4.2 พนกงานแตงกายสภาพตามแบบฟอรมของบรษทดแลวนาเชอถอ 4.3 บรษทมการจดสงสนคาตรงตามขอสญญาทใหไวทกประการ 4.4 บรษทมการจดสงสนคาถกสถานทและตรงตามเวลานดหมาย 4.5 บรษทมความมนคง เปนทรจกทวไปในวงการธรกจขนสงสนคา

DPU

103

ปจจยคณภาพการใหบรการขนสงทางบก ระดบความเหนดวย

5 4 3 2 1

5. ความปลอดภย ( Security ) 5.1 พนกงานบรการรกษาขอมลของลกคาโดยมไดเปดเผยใหแก

บคคลภายนอกกอนไดรบอนญาต

5.2 บรษทมสถานทและตนรภยส าหรบรกษาของทมมลคาสง 5.3 การรบสงสนคาระหวางเจาหนาท มการตรวจสอบยอดจ านวน

สนคาใหตรงตามส าเนาใบเสรจรบเงน

5.4 บรษทมอปกรณรกษาความปลอดภยของสนคาเพอปองกนไมใหสนคาเกดความเสยหาย

5.5 การเบกจายสนคาของบรษทผรบผดชอบจะตองลงนามไวเปนหลกฐานเสมอ

ตอนท 3 ปจจยในการปฏบตงานเพอก าจดความสญเปลา ค าชแจง โปรดใสเครองหมาย ลงในชองวางเพยงชองเดยว ทตรงกบทานมากทสด 5 = เหนดวยมากทสด 4 = เหนดวยมาก 3 = เหนดวยปานกลาง 2 = เหนดวยนอย

1 = เหนดวยนอยทสด บรษท หมายถง บรษท เอน เอม แอล จ ากด

ปจจยพนฐานในการปฏบตงานเพอขจดความสญเปลา ระดบความเหนดวย

5 4 3 2 1

1. สะสาง (Seiri) 1.1 ภายในบรษทมการขจดสงของไมจ าเปนออกจากพนทรบ-สงสนคา 1.2 บรษทมแผนผงการจดวางสนคา และตดปายชอสนคาอยางชดเจน 1.3 บรษทมการแยกของหนก-เบาในการวางสนคาในรถขนสง 1.4 บรษทมการแยกประเภทรถขนสงและสายการเดนรถตามภาคตาง ๆ

DPU

104

ปจจยพนฐานในการปฏบตงานเพอขจดความสญเปลา ระดบความเหนดวย

5 4 3 2 1

2. สะดวก (Seition) 2.1 ภายในบรษทมการก าหนดต าแหนงทวางสนคาชดเจน เพอความ

สะดวกในการรบ-สงสนคา

2.2 ภายในบรษทมการจดสนคาเปนหมวดหม และเขยนปายชอก ากบ 2.3 สถานทจอดรถขนสงสนคามความสะดวกตอการน าออกมาใชงาน 2.4 ภายในรถขนสงมการจดเรยงสนคาเปนระเบยบตามล าดบระยะทาง

เพอความสะดวกในการขนสง

2.5 บรษทมระบบตดตามรถขนสงสนคา (GPS) แตละประเภทเพอใหลกคาไดรบความสะดวกในการตดตามขอมลของสนคา

3. สะอาด (Seiso) 3.1 พนทในการวางสนคาระหวางรอการสงภายในบรษทสะอาด 3.2 สงแวดลอมในบรษทด สถานทท างานสะอาดนาใชบรการ 3.3 อปกรณขนยายสนคาของบรษทมความสะอาด สภาพพรอมใชงาน 3.4 ภายในรถขนสงสนคาสะอาดไมมขยะและสงของไมจ าเปน 3.5 พนกงานสงสนคาสภาพแตงกายสะอาดเรยบรอย 4. สขลกษณะ (Seiketsu) 4.1 ทนงรอระหวางรบบรการถกสขลกษณะและมความเพยงพอตอ

จ านวนลกคา

4.2 พนกงานขนสงสนคามสขภาพแขงแรงพรอมในการปฏบตงาน 4.3 พนกงานมการรกษาสถานท อปกรณ ส งของท ใช รวมถ ง

ยานพาหนะใหอยในสภาพพรอมใชงานเสมอ

4.4 บรเวณพนวางสนคาและรถขนสงสนคามการ ตดตงถงดบเพลงทมสภาพพรอมใชงานอยเสมอ

DPU

105

ปจจยพนฐานในการปฏบตงานเพอขจดความสญเปลา ระดบความเหนดวย

5 4 3 2 1

สรางนสย (Shitsuke) 5.1 พนกงานใหบรการดวยความสภาพและมอธยาศยทด 5.2 พนกงานมความเขาใจเรองกฎระเบยบในการปฏบตงานอยาง

ชดเจนและสามารถใหค าแนะน าไดอยางถกตอง

5.3 บรษทมการตรวจสอบการท างานของพนกงานกบลกคาผใชบรการอยางสม าเสมอ

5.4 บรษทมภาพรวมในการปฏบตงานทด พรอมทงมความรบผดชอบตอลกคาทมาใชบรการเปนอยางด

ตอนท 4 ประสทธภาพการขนสงทางบก

ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย ลงในชอง ( ) หนาขอความทตรงกบรายละเอยดของทาน

1. กจการของทานในรอบปทผานมามการลดตนทนดานการขนสงทเกดจากการใชบรการกบ บรษท เอน เอม แอล จ ากด ลดลงจ านวนกเปอรเซนต

( )1. 0 – 1 % ( )2. 1 – 2 %

( )3. 3 – 4 % ( )4. 5 – 6 %

( )5. 7 – 8 % ( )6. 9 – 10 %

( )7. 11 – 12 % ( )8. 13 - 15 %

( )9. มากกวา 15 % ( )10. มตนทนเพมขน.......... %

DPU

บรรณานกรม

DPU

95

บรรณานกรม

ภาษาไทย

หนงสอ

จตตนนท เดชะคปต. (2538). จตวทยาการบรการ เอกสารการสอนวชาชดการบรหาร. นนทบร:

มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. นฤมล สนสวสด. (2549). การพฒนาประสทธภาพในการท างาน. กรงเทพฯ: ส านกพมพวนทพย. ไพฑรย วราเดชสถตวงศ, และนภวศน ฤทธรงศ. (2547). การเพมระดบคณภาพการใหบรการ

ทางดานโลจสตกสส าหรบผใหบรการจดการขนสง. ศนยธรกจยงยน กรงเทพฯ: คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

ศรวรรณ เสรรตน (2538). กลยทธการตลาด การบรการการตลาดและกรณตวอยาง. กรงเทพฯ: พฒนาศกษา.

โอฬาร วยอดมวฒ. (2549). ผลการปฏบตงานกจกรรม 5 ส ของพนกงาน บรษท เซนทรลพฒนา จ ากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร.ศกษาศาสตรมหาบณฑต มหาวทยาลยรามค าแหง.

วทยานพนธ

จรพร วนชนะ. (2547). ปจจยทสงผลตอการใหบรการอยางมประสทธภาพแกลกคาของศนยบรการ

ลกคาสมพนธ 1100 บรษท ทศท คอรปอเรชน จ ากด [มหาชน]. กรงเทพฯ: วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการทวไป มหาวทยาลยราชภฏ พระนคร.

ทพาวด เมฆสวรรค. (2539) ยทธศาสตรการปฏรประบบราชการ. กรงเทพฯ : ส านกงาน ก.พ. ธเนศ ทกษณวราจร. (2543). การจดเสนทางเดนรถดวยคอมพวเตอรเพอกระจายสนคา วทยานพนธ

วศวกรรมศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาวศวกรรมศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

DPU

96

ฐตมา วงศอนตา. (2545). ปจจยทมผลตอการคดเลอกผประกอบการขนสงดวยรถบรรทก.วทยานพนธวศวกรรมศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาวศวกรรมศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ณกร อนทรพยง. (2548). การแกปญหาการตดสนใจในอตสาหกรรมการขนสงและลอจตกส. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน.

ณฐวฒ จนทรเกษม. (2547). ความพงพอใจของลกคา ทมตอการใชบรการ ณ ส านกงานบรการบรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวสจ ากด (มหาชน) ในเขตพญาไท. กรงเทพฯ: สาขาวชาการจดการทวไป มหาวทยาลยราชภฏพระนคร.

ยพา กลอนกลาง. (2548). การผลตแบบลนระดบกลยทธและการจ าลองสถานการณ กรณศกษาบรษทบางกอกอเกลวง จ ากด. วทยานพนธวศวกรรมศาสตรมหาบณฑต สาขาการจดการอตสาหกรรม ภาควชาวศวกรรมศาสตร บณฑตวทยาลย สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ.

ยศจรา วองวทย. (2543). การหามลคาเวลาในการขนสงสนคา: กรณศกษาการขนสงสนคา จากเขตนคมอตสาหกรรมในจงหวดพระนครศรอยธยา . วทยานพนธวศวกรรมศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาวศวกรรม. กรงเทพฯ: สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาธนบร.

สภชย คามวลย. (2544). ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของส านกทะเบยน อ าเภอเดชอดม จงหวดอบลราชธาน. ปรญญาเศรษฐศาสตรมหาบณฑต. กรงเทพฯ: สถาบนบณฑต พฒนบรหารศาสตร.

ศาสน สขประเสรฐ. (2550). ระบบการขนสงในการผลตและสงออกของอตสาหกรรมแปงมนส าปะหลง. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร.

อภชย พรหมพทกษกล. (2540). ความพงพอใจของประชาชนทมตอการมาใชบรการและการจดสภาพแวดลอมการท างานของทวาการอ าเภอทมการรอปรบระบบและทไมมการรอปรบระบบ . ปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

สารสนเทศจากสออเลกทรอนกส

ขอมลของบรษท เอน เอม แอล. สบคนเมอวนท 12 ตลาคม 2554, จาก http://www.nml.co.th/th

DPU

97

ภาษาตางประเทศ

BOOKS

Juran,J.M.(1999). How to Think about Quality in J.M. Juran, A.B. God Frey R.E.Hoogstoel, and E.G., Schilling (Eds.) : Control Hond book . New York : Mc Graw-Hill.

Kartz. Daniel, and Kaln, Robert L.(1987). The Social Psychology of Organization. New York : John Wiley & Sons.

Millet, John D. (1954). Management in the Public Service : The Quest for EffectivePerformance. New York : McGrow – Hill.

Parasuraman and et., al. 1990. Delivering Service Quality : Planning Customer Perceptionsand Expectations. New York : Free Press.

Townsend & P., Gebhardt, J. (2005). Quality Makes Money. Milwaukee : American Society for Quality Press.

Vause, M. (1997). A Rule-Based Model of Activity Scheduling Behavior. (p.139-159). Activity-BasedApproaches to Travel Analysis. D. F. Ettema, and Timmermans, H. J.P.,Pergamon Press, Oxford.

Weber, Max. 1966. The Theory of Social and Economic Organization. New York :The Free Press. Zaleanick, Abraham. And Others. (1985). Motion Productiyity and Saitisfaction ofMassachusetts.

London : Simon and Schuster, Harvard University.

DPU

106

ประวตผเขยน ชอ – นามสกล นายศลปชย อนอรณ วน เดอน ปเกด 12 กนยายน 2528 ประวตการศกษา พ.ศ.2545 มธยมศกษาตอนปลาย โรงเรยนเทพลลา กรงเทพฯ.

พ.ศ.2549 ปรญญาตรบรหารธรกจ สาขาวชาการจดการ มหาวทยาลยธรกจบณฑตย กรงเทพฯ

ภมล าเนา จงหวดกรงเทพมหานคร ทอยทสามารถตดตอได 27 ซอยรามค าแหง29 แยก5 แขวงหวหมาก เขตบางกะป กรงเทพ 10240 DPU