+
Vapaaehtoistoiminnan kehittäminen palvelumuotoilun
menetelmiä hyödyntäen
Saara Jäämies
+Kuka olen?
• Palveluiden asiakaskeskeinen kehittäminen, palvelumuotoilu /
Laurea YAMK (kesken)
• Vapaaehtois- ja kansalaistoiminnan kehittäjä• Vapaaehtoistyön koordinaattorin tehtävät 2008 alkaen
• Vapaaehtoistoiminnan johtamisen prosessien suunnittelu
• Helsingin vapaaehtoistyön keskuksen projektisuunnittelu
• Vapaaehtoistoiminnan selvitys Helsingin kaupungilla 2016
• Satojen vapaaehtoisten haastattelut ym.
• JET Vapaaehtoistoiminnan johtaminen 2014, Omnia
• Sosionomi (amk) 2005, Stadia
• Verkostomainen työote, verkostojen vetäminen
• Helsingin Valikko-verkoston pj. (vapaaehtoinen)
• Erilaisessa yhdistystoiminnassa mukana v.2000->
• Vapaaehtoistoiminnan koordinoinnin kehittämiseen liittyvät opintomatkat
mm. Kanada, Yhdysvallat, Ruotsi
+
Mistä seuraavaksi puhumme…
Vapaaehtoistoiminnan johtamisesta
Tulevaisuuden ennakoinnista
Palvelumuotoilusta
Miten palvelumuotoilun menetelmiä voisi hyödyntää
vapaaehtoistoiminnan kehittämiseen
+Vapaaehtoistoiminnan johtaminen
Vapaaehtoistoiminnan johtaminen on prosessi, jossa asetetaan tavoitteet, suunnitellaan toiminta, innostetaan ja motivoidaan mukana olevia vapaaehtoisia sekä johdetaan ja koordinoidaan toimintaa arjessa. Myös vapaaehtoistoiminnan markkinointi ja positiivisen imagon ylläpitäminen ovat vapaaehtoistoiminnan koordinaattorin tärkeimpiä tehtäviä.
Oman organisaation, organisaatiokulttuurin ja toimintatapojen tuntemus sekä toiminnan vision ja tavoitteiden sisäistäminen ja ymmärtäminen edesauttavat valtavasti hyvää ja onnistunutta vapaaehtoistyön johtamista.
Toimiva ja rakentava vuorovaikutus sekä toimintatavat, jossa on tilaa annettu myös vapaaehtoisten äänelle kuulua ja on luotu aitoa vaikuttamisen mahdollisuuksia luo rakenteet luottamukselliselle ja avoimelle vapaaehtoistyölle.
Kun vapaaehtoistoiminta on laadukkaasti johdettu tukee se myös osaltaan hyvin vahvasti vapaaehtoisten motivaatiota ja jaksamista. Kun vapaaehtoiset voivat keskittyä tekemään omaa heille sopivaa ja ehkä jopa räätälöityä tehtäväänsä on johtamisessa onnistuttu. Johtamisen tärkein tehtävä on luoda puitteet ja mahdollisuudet.
Sisäinenmotivaatio
Vapaaeh-toisuus
Perehdytys
Toiminnanorganisointi
jajohtaminen
Palaute, kehittämi-
nen, uudistumin
en,
-Mikä motivoi?
- Arvot
- Mielekkyys
- Tehtävän sopivuus
eli ns. “fit” , tehtävä
on sopiva ja
mieleinen, tehtävä
on selkeä
-Ajankäyttö sopii
omaan tilanteeseen
- Hyvä perehdytys
-VET koordinointi on
muutakin kuin
motivointia
- Yhteisen vision
kannattelu
-Prosessit kunnossa
- Pitää muistaa johtaa
sekä ihmisiä että asioita
-Sitoutuminen
-Omistajuuden
tunne
- Motivaatio
- Henkilökunnan ja vapaaehtoisten tai
luottamushenkilöiden ja vapaaehtoisten
suhteet ovat hyvät ja lämpimät
- Mahdollisuus antaa palautetta,
vaikuttaa ja olla osana kehittämässä
+Vapaaehtoistoiminnan tulevaisuus?
Ikääntyvä Suomi , digitalisaatio, robotisaatio, kaupungistuminen, työn murros, ja muut megatrendit
Osallistumisen trendit muuttuu ja on murroksessa, valinnat, yksilöllisyys korostuu, toisaalta vahva yhteisöllisyys
Sosiaalinen media, joukkoistaminen, epämuodolliset ryhmät ja ryhmittymät, nopea suunnittelu ja action ym.,
Alustatalous, jakamistalous (kestävän kehityksen megatrendi)
Sitoutuminen “hyvän” tekemiseen, ei enää niin useinorganisaatioon tai tiettyyn tehtävään
Pitkä sitoutuminen vs. sitoutumattomuus,
Vapaaehtoispito vs. pop up-ymmärrys,
Resilienssi vs. pysyvyys
Kokemuksellisuus korostuu (asiakaskokemus), saumatonpalveluketju
Aika
Trendi
Ennakointi,
proaktiivisuus
”On time”Reagointi
Reagointi
Trendit ja megatrendit
”Vesiputousmalli”
”Fail fast and often”
+Mitä on palvelumuotoilu?
Palvelumuotoilu on monitieteinen lähestymistapa palveluiden (ja prosessien) kehittämiseen
Palvelumuotoilijan tehtävä on antaa muodonanto palveluketjun kontaktipisteille, konsepteille tai tuotteille.
Muotoilu tuo kehittämiseen työkaluja
Muoto= visuaalinen, ymmärrettävä.
Palvelumuotoilija on prosessissa ” inhimillisyyden äänitorvi”
Palvelumuotoilussa keskeistä on asiakaskeskeisyys, empatia ja asiakasymmärrys.
Palvelumuotoilun avulla voidaan tuoda näkyväksi ja kehittää jokaista prosessin tai palvelun osaa ja saattaa osalliseksi kaikki asianosaiset, verkostot ja tietenkin asiakkaat itse.
Palvelumuotoilun prosesseissa palvelumuotoilija luo käyttäjänäkökulmasta uuden elämyksellisen palveluprosessin (asiakaskokemus).
Palvelunmuotoilun
prosesseja
+Vapaaehtoistoiminnan
kehittäminen palvelumuotoilun
menetelmiä hyödyntäen
+Milloin se voisi olla tarpeen?
Haaste, ongelma, ”wicked problem”
Huomattu asiakastyytymättömyys
Vapaaehtoisilta saatu palaute
Taloudellinen syy
Innovaationälkä, skenaariot, prototyypit
Kehittäminen yleisesti
Hanketyössä
Palvelukulttuurinmuutoksissa
Kokeilukulttuuri, ketterä kehittäminen
+Mihin vapaaehtoistoiminnan
kehittämisessä?
Kontaktipisteet ja palvelupolkujen visualisointi
Prosessit
Koordinaattorien työkalujen kehittäminen
Yhteiskehittäminen yhdessä asiakkaiden ja vapaaehtoisten
kanssa
Muotoiluluotaimet kertomaan kohtaamisista (esim. asiakas ja
vapaaehtoinen)
Visualisointi
+Hyvä muistaa:
Yhden vapaaehtoisen saama palvelu omalla
vapaaehtoistoiminnan polulla ei ole koskaan sama kuin
toisen asiakkaan saama palvelu
Subjektiivinen asiakaskokemus
Palvelupolku
Palvelu ei ole konkreettista vaan monista asioista ja toiminnoista
koostuva prosessi
Yhteiskehittäminen ei tarkoita vain mukaan kutsumista
”muodonvuoksi”
Todellinen yhteys palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja
päätöksentekoon
Tavoitteena on loistava asiakaskokemus saumattoman
palveluketjun kautta
Palveluketju koskettaa koko organisaatiota!
HE
NK
ILÖ
Kuka hän on? Ikä? Ammatti?
Odotukset, toiveet, mitä saavuttaaa,
mikä on hänen edukseen… (Gain)
Kipupisteet, pelot, turhautumat,
haasteet, mikä jää saavuttamatta
(Pain)
Uusien tehtävien yhteiskehittäminen
”Haluan
vapaaehtoi
seksi”
”Fro
nt
offi
ce”
”Back
off
ice”
Näkyvyysraja
Vuorovaikutus
”Vapaaehtoisen polku”
Ennen Aktiivinen Jälkeen Aik
a
Syntyy kiinnostus
lähteä
vapaaehtoiseksi
Näkyvä mainos tai
sivu, jossa
kerrotaan
mobiilisovel-
luksesta
Toimijoiden yhteistyö-
verkosto ja
resurssikeskus, yhteiset
toimintamallit ja
kumppanuudet
Toimijoiden yhteistyö-
verkosto ja
resurssikeskus, yhteiset
toimintamallit ja
kumppanuudet
”Fro
nt
offi
ce”
”Back
off
ice”
Näkyvyysraja
Vuorovaikutus
”Vapaaehtoisen polku”
Ennen Aktiivinen Jälkeen Aik
a
+
KIITOS!
Kysymyksiä?
