F.A.F.I
SISTEMAS DE INFORMACIN INDUSTRIALSoftware de administracin de relaciones con el cliente (CRM) INTEGRANTES:
CURSO:9no Sistemas A
Qu es?
Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra undata warehouse(almacn de datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.
Los paquetes comerciales de software de CRM cubren desde herramientas especficas que realizan funciones limitadas, como personalizar sitios web para clientes especficos, hasta aplicaciones empresariales de gran escala que capturan una enorme cantidad de interacciones con clientes, las analizan con herramientas sofisticadas de elaboracin de informes y las enlazan con otras aplicaciones empresariales importantes, como sistemas empresariales y de administracin de la cadena de suministro. Las soluciones de CRM ms completas contienen mdulos para administracin de las relaciones con los socios (PRM) y administracin de las relaciones con los empleados (ERM). PRM ayuda a estos canales a vender directamente a los clientes. Da a una empresa y a sus socios de ventas la capacidad de intercambiar informacin y distribuir contactos de ventas y datos sobre clientes, integrando la generacin de los contactos de ventas, precios, promociones, configuraciones de pedidos y disponibilidad. El software de ERM se encarga de los aspectos de los empleados estrechamente relacionados con el CRM, como el establecimiento de objetivos, administracin del desempeo de los empleados. Tambin trabajan en la administracin de las relaciones con el cliente y ofrecen herramientas para integrar los mdulos de sus sistemas empresariales con sus mdulos de administracin de las relaciones con el cliente. Por lo general, los sistemas de administracin de las relaciones con el cliente proporcionan software y herramientas en lnea para ventas, servicio al cliente y marketing .
AUTOMATIZACIN DE LA FUERZA DE VENTAS (SFA)Los mdulos de automatizacin de la fuerza de ventas en los sistemas de CRM ayudan al pesonal de ventas a incrementar su productividad al concentrar sus esfuerzos de ventas en los clientes mas rentables, aquellos que son buenos candidatos para ventas y servicios. Los sistemas de CRM proporcionan informacin de clientes potenciales y contactos de ventas, informacin de productos, aplicacin de configuracin de productos aplicaciones de generacin de cotizacionesw de ventas. Este software puede integrar la informacin sobre las compras pasadas de un cliente en particular para ayudar a los vendedores a hacer recomendaciones personales. El software de CRM permite a los depeartamentos de ventas, marketing y entergas compartir fcilmente informacin de clientes y de otros clientes potenciales.incrementa la eficiencia de cada vendedor para reducir el costo por venta as como el costo de adquirir nuevos clientes y conservar a los existentes. El software de CRM tambien tiene las aplicaciones para elaborar d pronsticos, administracin de territorios y ventas en equipo.
SERVICIO AL CLIENTELos mdulos de servicio al cliente en los sistemas de CRM proporcionan informacion y herramientas para incrementar la eficiencia de los centros de atencion telefonica, los escritorios de ayuda y el personal de soporte al cliente. Una de estas aplicaciones es una linea telefonica para citas o sugerencias: cuando un cliente llama a un nmero telefnico estandar, el sistema enruta la llamada a a la persona del servicio correcto, quien introduce la informacin sobre ese cliente en el sistema solo una vez. Cuando los ddatos del cliente estan en el sistema cualquiere representante de servicio puede manejar la relacin con el cliente. El acceso mejorado a la informacin consiste y precisa sobre el cliente ayuda a los centros de atencion telefonica a manejar mas llamanddas por da y a disminuir la duracin de cada una de ella. Por lo tanto, los centros de atencion telefnica y los grupos de servicios a un costo mas bajo. El cliente esta mas satisfecho porque invierte menos tiempo en el telfono indicando una y otra vez su problema a los representantes de servicio al cliente.
MARKETINGLos sistemas de CRM soportan las campaas de marketing directo a ofrecer aplicaciones para ingresar datos de cliente y clientes potenciales, para proporcionar informacin de productos y servicios para calificar contactos de ventas para campaas de marketing para asi dar seguimiento a campaas de marketing directo a travs del correo convencional o el correo electrnico.
El software de administracin de las relaciones con el cliente proporciona un solo punto para que los usuarios manejen y evalen campaas de marketing a travs de diversos canales.
Las ventas cruzadas son ofrecimientos de productos complementarios a los clientes. Las herramientas d CRM tambin ayudan a las empresas a manejar y ejecutar campaas de marketing en todas las etapas, desde la planeacin hasta la determinacin del grado de xito de cada campaa.Las aplicaciones ms importantes para los procesos de ventas, servicios y marketing que podran encontrarse en los principales productos de software de CRM.
APLICACIONES DEL SOFTWARE DE CRM
Los principales productos de software de CRM soportan procesos de ventas, servicios y marketing e integran informacin de cliente procedente de muchas fuentes distintas, incluyen soporte para los aspectos operativos y analticos de CRM.
MAPA DE PROCESOS PARA LA ADMINISTRACIN DE LA LEALTAD DEL CLIENRE
Este mapa de procesos muestra la manera en que el software de administracin de las relaciones con el cliente, una mejor prctica para fomentar la lealtad del cliente. El Software de CRM ayuda a las empresas a identificar a los clientes como un alto valor para otorgarles un trato preferencial.
Dar un servicio directo a los clientes proporciona a las empresas oportunidades de incrementar la retencin de los clientes al seleccionar a los clientes duraderos y rentables para darles un trato preferencial. El software de CRM puede asignar una calificacin a cada cliente con base en el valor que tiene para la empresa y la lealtad que muestra hacia sta, y proporcionar esa informacin para ayudar a los centros de atencin telefnica a enrutar las solicitudes de servicio de cada cliente. El representante del servicio podra utilizar esta informacin para representar ofertas especiales o servicio adicional al cliente para estimarlo a continuar realizando transacciones de negocios con la empresa.
CRM OPERATIVO Y ANALTICOEl CRM operativo incluye aplicaciones para tratar con el cliente, como herramientas para automatizar la fuerza de ventas, centro de atencin telefnica y soporte tcnico al cliente, as como automatizacin de marketing.El CRM analtico incluye aplicaciones que analizan los datos del cliente generados por las aplicaciones de CRM operativo con el propsito de ofrecer informacin para mejorar el desempeo del negocio.
ALMACN DE DATOS PARA EL CRM ANALTICO
El CRM analtico utiliza un almacn de datos de clientes y herramientas para analizar los datos de clientes recolectados en los puntos de contacto de la empresa con los clientes y de otras fuentes.
Las aplicaciones de CRM analtico se basan en almacenes de datos que consolidan los datos de sistemas CRM operativos y puntos de contacto con el cliente para utilizarlos en el procesamiento analtico en Lnea (OLAP). Estos datos se analizan para identificar patrones de compras, para crear segmentos para el marketing y para identificar los clientes rentables y no rentables.Otro resultado del CRM analtico es el valor del tiempo de vida del cliente para la empresa (CLTV) se basa en la relacin entre los ingresos que produce un cliente especfico, los gastos realizados en adquirir y dar servicio a ese cliente, y la expectativa de duracin de la relacin entre el cliente y la empresa.
REFLECT, CRM BASE DE DATOS DE CLIENTESReflect es unsoftware CRM(para la administracin de relaciones con clientes) que le permite a las empresas hacer un seguimiento de la informacin, interacciones, notas, tareas y actividades de los clientes de manera muy fcil. La administracin de contactos ayuda a las empresas a conocer mejor a sus clientes y construir relaciones slidas y duraderas con ellos. Mejora la lealtad y retencin de clientes Aumenta el retorno de inversin en campaas de marketing Mejora el xito de la venta cruzada y la venta mejorada avanzadaAdministracin de relaciones con clientes Almacena cualquier nmero tareas, notas y actividades relacionadas a un cliente Establece recordatorios para actividades, eventos, tales como llamadas telefnicas o reuniones Filtra datos fcilmente para generar informes de clientes Imprime, enva por correo electrnico, fax o exporta informes en PDF Compatible con mltiples usuarios y acceso remoto y mvil con el modo de acceso web Importa informacin del cliente desde un archivos .csv Muy fcil de utilizar para la operaciones cotidianas Se instala y ejecuta el programa en menos de un minuto Administra varias empresas desde una sola instalacin de Reflect
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