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SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (SICTED)

LORCA

PROYECTO COMPROMISO DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA E N DESTINOS

SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD TURÍSTICA EN DESTINOS (S ICTED)

El Rol de la Administración Local

• Coordinación y apoyo a la industria turística, normalmente atomizada.

• Configurar elementos de la Cadena de Servicios (Oferta), mediante planificación/diseño y/o gestión.

• Capacidad de poner en marcha actuaciones a medio/largo plazo.

• Necesidad de realizar política turística.• Apoyo a la Comercialización.


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Organismos Locales de Promoción: - Patronatos de Turismo (municipales, provinciales),

- Consorcios Turísticos, - Mancomunidades, - Fundaciones,- Sociedades de Promoción- etc.

Oficinas de Información Turística.

Objetivos principales: PROMOCIÓN + INFORMACIÓN

Modelos de gestión en Destino:

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Planes de Excelencia

Planes de Dinamización

Planes de Gestión Turística IntegradaAsistencia para la mejora de la gestión municipal

ANTECEDENTES:

SICTE Buenas Prácticas

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� En el SICTED, el destino aparece como una gran empresa prestadora del servicio total y la evolución de la calidad en el sector servicios pivota sobre el destino, que es el producto turístico por excelencia.

� El Modelo surge de la necesidad de aunar en el ámbito de los destinos turísticos las actuaciones de los diferentes sectores turísticos.

Modelo:

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El Modelo proporciona a los agentes responsables de la gestión turística del destino nuevas herramientas, que van más allá de la promoción y que le van a permitir planificar, coordinar y sensibilizar a todos los agentes que intervienen en la satisfacción percibida por el turista.

MODELO DE GESTION INTEGRAL DE LA CALIDAD

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Implantar un modelo de calidad con un enfoque global para todos los sectores y agentes que operan en un destino turístico.

Introduce el concepto de planificación integral del destino y es un proyecto totalmente innovador.

Presenta un carácter de gestión continua para la mejora de la calidad de los destinos mediante la creación del ENTE Gestor del Destino.

VENTAJAS DEL MODELO

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�La conciencia integral de destino.

�La identificación de objetivos comunes por y para todos los agentes implicados.

�Conjuga innovación y calidad de servicios

�Permite generar cambios mediante la cooperación y la puesta en común de ideas

COORDINACIÓN Y COLABORACION

Aportaciones clave del Modelo:

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� Dispone de un espacio geográfico con unos límites.

� Actúa como paraguas en el territorio.

� Dispone de una imagen común y unitaria de destino reconocible.

� Dispone de una estructura organizativa .

� Dispone de atractivos turísticos .

� Dispone de infraestructuras y equipamientos turísticos .

� Dispone de accesos adecuados.

� Tiene empresas prestadoras de servicios turísticos.

Destino Turístico:

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Conjunto de herramientas que se ponen a disposición delos destinos turísticos para facilitar el empleo progresivo de metodologías de gestión integral y mejora continua de la calidad de los servicios:

Enfoque Metodológico

�Apoyo con formación y asesoría técnica (individualizada y colectiva) necesaria para una correcta implantación del Modelo.

� Paquete metodológico adaptado a las circunstancias y necesidades de cada subsector.

� Diseño de un itinerario que permite trazar un camino de implantación del Modelo, adaptado a las características del destino.

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Cuadro deControl

Ente Gestor

Acceso a la Calidad

Manuales Buenas Prácticas

Enfoque Metodológico

Gestión Integral del Destino

SICTED

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Trabajo en red

�Organismo autosuficiente, que planifica, diseña y comercializa.

�Estructura organizativa técnica con participación de los agentes del destino, turísticos y no turísticos:

Administraciones, empresas, instituciones y gremios. � Foro de intercambio y trabajo conjunto

intersectorial e interdestinos:� Colaboración interadministrativa� Colaboración intersectorial

� Planes de actuación conjuntos� Promoción y asesoría de calidad

ENTE GESTOR:

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Trabajo en red

Ente Gestor

�Difundir el proyecto entre los establecimientos.� Recopilar datos de la oferta y de la demanda

(encuesta a visitantes).�Realizar el seguimiento de la gestión de la calidad

del servicio prestado.�Analizar los datos y las desviaciones sobre los

objetivos pretendidos.

FUNCIONES

ENTE GESTOR:

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Cuadro de mando

Ente Gestor

Trabajo en red

Ente Gestor

Acceso a la Calidad

TRABAJO CON LAS EMPRESAS�� Sensibilización a la calidad�� Información al turista�� Implantación de buenas prácticas�� Desarrollo de herramientas�� Dotación de recursos�� Mecanismo de reconocimiento

MANUALES DE BUENAS PRACTICAS

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Otros servicios

Transporte turístico

Centros Interés Turístico VisitablePlayas

OPC’SConvention Bureaux

Puertos DeportivosOficinas de Información Turística

ArtesanosPalacio de Congresos

TaxisCasas Rurales

Servicio de SeguridadEspacios Naturales

Alquiler de coches

GuíasEstaciones de Esquí

AlberguesAgencias de Viaje

Empresas de Actividades Campings

Bares y CafeteríasRestaurantes

ComerciosHoteles

MANUALES DE BUENAS PRÁCTICAS

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Existen bancos o sillas que permiten descansar a lo largo del recorrido

Esta definida la duración de la visita.Museos

Existen ceniceros ecológicos.Playas

El guía habla, al menos, dos idiomas extranjeros.

Se han establecido alternativas a visitas en función de posibles retrasos del grupo, o imprevistos.

Guías

Existe un paraguas en la puerta del establecimiento para los días de lluvia

La decoración del escaparate se cambia periódicamente.

Comercios

EJEMPLOS REQUISITOS SECTORIALES

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Concesión de un distintivo de adhesión al sistema, a

empresas y prestadores de servicios participantes en el

proyecto que cumplan con los requisitos estipulados y

adquieran los compromisos de participación.

El organismo encargado de su gestión será el Ente Gestor

de cada uno de los destinos.

SISTEMA DE RECONOCIMIENTO:

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Diploma de participación para los prestadores de

servicios

Distintivo de participación para las empresas/servicios turísticos

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El Ente Gestor del Destino comprobará anualmente qu e todos

los beneficiarios del Sistema de Reconocimiento con tinúan

trabajando para la mejora de la calidad del servici o que presta

y la del destino.


Informe anual de renovaciones y entrega de distinti vos

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Comité Interdestinos

Objetivo

Disponer de un foro para el consenso y mejora de las herramientas del SICTED.Componentes

•12 destinos representantes de los destinos SICTED.

•2 representantes de Técnicos de Calidad de las CCAA.

•Secretaria General de Turismo

•FEMP

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Herramienta estratégica y técnica

�Análisis de la oferta versus demanda

� Situación de las infraestructuras turísticas�Grado de satisfacción del cliente� Priorización de las inversiones�Definición estratégica y especialización�Parámetros e indicadores de referencia para autoevaluarse

Cuadro de Control:

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� Información sobre aspectos generales del destino.

� Información sobre aspectos socio-económicos del destino.

� Información sobre los niveles de satisfacción de los visitantes y de los habitantes (encuestas).

� Información y seguimiento sobre las mejoras implantadas en el destino.

� Información sobre los subsectores turísticos y no turísticos.

� Herramienta de comparación entre destinos

Su implantación permitirá obtener:

Cuadro de Control:

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Metodológico: Crear una estructura permanente de gestión e impulso de la calidad en el destino, en la que participen activamente todos los agentes que se dan cita en el mismo: Ente Gestor

OBJETIVOS (I)

Estratégicos : � Actuar como observatorio del destino.

� Impulsar la calidad en todo el destino.� Favorecer las actuaciones integrales a largo plazo.� Reforzar el tejido empresarial.

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Operativos:� Conseguir una conciencia global del destino .� Coordinar a los agentes de la actividad turística.� Diseñar productos acordes a las tendencias de la demanda.

OBJETIVOS (II)

Específicos:� Capacitar y fomentar la cultura de la calidad.� Promover la mejora de la prestación de los servicios.� Reconocer la participación de personas.� Incrementar las adhesiones al SCTE Sectores.

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El objetivo último sería:

Alcanzar un nivel de calidad homogéneo dentro de un destino turístico, de manera que no se aprecien diferencias sustanciales de calidad entre los distintos agentes (públicos y privados) que intervienen en la formación de la experiencia turística, generando valor para el turista y para el propio destino a través de la fidelización del cliente

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SICTED – CLUBS DE PRODUCTO

Creación y potenciación de Clubs de Producto:

� Ciudades Patrimonio de la Humanidad.� Villas termales.� Villas Marineras.� Ruta de la Plata.� Camino de Santiago.

Objetivos: Aunar esfuerzos de destinos que trabajan el mismo p roducto turístico.

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Calidad en un destino turístico

Espacio Turístico como suma de

servicios turísticos y no turísticos

La percepción del nivel de calidad por parte del turista

Creación de Productos Turísticos


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Objetivos:

� Aunar esfuerzos de destinos que trabajan el mismo producto turístico.� Promoción y comercialización conjunta.� Resolver problemas comunes.� Aprovechar sinergias.� Generar economías de escala.� Compartir e intercambiar experiencias.

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CLUBS DE PRODUCTO

Comercializar

Calidad Homogénea

Observatorio turístico

Estructurar producto

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� Establecimientos del municipio de Lorca que han rec ibido el diploma de reconocimiento al Compromiso para la mejora continu a de la Calidad Turística Española en Distinos:

• Avis Peluqueros y Estilistas Jaime• Limousine Deportes Zurano• Tren Turístico de Lorca Deportes Daen (2 locales)• Centro de Artesanía Sercosan Interiorismo• Fortaleza del Sol Centro Óptico Santa Rosa• Centro de Visitantes Raycar• Museo de Bordados Paso Azul Imprimatec• Mubbla Glamour Lenceria• Museo de Bordados Paso Encarnado Aceitunas, Salazones y Encurtidos Mayper (3 locales)• Museo Arqueológico• Guías Turísticos (Sr. Enrique Pérez, Sra. Ana Ruiz Soto, Sra. Eulalia Montiel Martínez, Sra.

Inmaculada Mondejar, Sra. Mª Ramona Molina, Pinar, Sra. Mª Pilar Mondejar, Sra. Inmaculada Tudela, Sra. Fuensanta Candelas, Sra. Juana Ruzafa Segura, Sr. Rafael López García).

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� FOTO FAMILIA EN LA ENTREGA DE DIPLOMAS EN EL CENTRO D E CUALIFICACIÓN TURÍSTICA DE MURCIA

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La calidad no es resultado de la casualidad sino del esfuerzo continuado de la inteligencia

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