Satisfaccin del usuario de consulta externa en el Hospital Nacional Docente Madre Nio San BartolomUser satisfaction in the outpatient Hospital Nacional Docente Madre Nio San Bartolome

Recibido: 09/02/2009 Aprobado: 20/03/2009

Walker Vsquez, Csar Arimborgo1, Nelly Pillhuaman2, Guillermo Vallenas 2

RESUMENEl presente trabajo de investigacin muestra resultados sobre la calidad de atencin que reciben los usuarios del hospital en mencin, obtenidos a travs de una muestra piloto. El cuestionario utilizado evala todo lo relacionado con la atencin en consultorios externos: Admisin, Caja, Personal Mdico, Personal Administrativo entre otros. Esta investigacin es de tipo descriptivo y se establecen varios objetivos, entre ellos: evaluar la satisfaccin de usuarios atendidos en consulta externa, medir la confiabilidad del cuestionario utilizado (instrumento de medida), identificar factores asociados a la satisfaccin de los usuarios del servicio de consulta externa y determinar tamaos de muestra para un estudio posterior. El estudio se llev a cabo los ltimos das del mes de noviembre y primeros das de diciembre del ao 2007; se seleccion una muestra aleatoria de 62 usuarios de los distintos consultorios que conforman el servicio de consulta externa. El criterio de inclusin en la muestra fue considerar a usuarios mayores de 12 aos de edad.pAlAbrAs ClAve: Satisfaccin, usuario, atencin, calidad, confiabilidad, factor, anlisis factorial exploratorio, diseo de muestra, tamao de muestra.

ABSTRACTThis research shows results on the quality of care received by users of the hospital in question, obtainedthroughapilotsample.Thequestionnaireassesseseverythingrelatedtothecareasoutpa- tients:Admission,Cash,MedicalStaff,AdministrativeStaffandothers.Thisresearchisadescrip- tive andsetseveral goals, including: Assessingthe satisfaction of users treated inoutpatientmea- surethereliabilityofthequestionnaireused(measuringinstrument),toidentifyfactorsassociated withsatisfactionofserviceusersoutpatientclinicsandtodeterminesamplesizesforfurtherstudy. The study was conducted the last week of November and early December of 2007, was selected a random sample of 62 users of various clinics that make up the outpatient service. The criterion for inclusion in the sample was considered to users over 12 years old.Key words: Satisfaction, Customer care, Quality, Reliability factor, Exploratory factor analysis, Sample design, Sample size.

1 Jefe de la Oficina de Estadstica e Informtica del Hospital Nacional Docente Madre Nio San Bartolom.2 Docentes de la UNMSM.

investigaciones sociales Vol.13 N22, pp.337-353 [2009] UNMSM/IIHS, Lima, Per

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Introduccin

La primera historia escrita sobre la calidad en servicios de salud se encuentra en la poca de los Babilonios, en el cdigo de Hammurabi, sexto rey semita (1792- 1750 a.C.). En el cdigo se mencionan drsticos castigos para los mdicos que incurran en negligencia mdica.Como nos damos cuenta, la preocupacin por la calidad no es algo nuevo, a pesar de los grandes aportes en el sector industrial de autores como Schewart, Deming y Juran3, es difcil llegar a un acuerdo sobre lo que quiere decir calidad. Sin embargo, la gran mayora acepta la idea de que calidad es la capacidad para que un producto consiga el objetivo deseado al costo ms bajo posible.De acuerdo con la Organizacin Mundial de la Salud (OMS, 2003), la actual situacin de salud a nivel mundial ha tenido en los ltimos 50 aos un retroceso, dando como resultado el aumento en la desigualdad de la salud a nivel mundial con relacin a la esperanza de vida de las personas.Por ello, es prioritario evaluar el nivel de satisfaccin de los usuarios en los servicios de salud. Este conocimiento permitir la necesaria incorporacin de sis- temas de gestin de calidad.En lo que respecta a nuestro estudio, permitir medir la confiabilidad del instrumento de medicin y, adems, tiene como propsito identificar los posibles factores asociados a la satisfaccin en base a la opinin del propio usuario, as como cul de estos factores influirn en la satisfaccin global de los usuarios.

I. Planteamiento del problema

1.1 Determinacin del problemaUno de los problemas que afronta toda institucin que presta asistencia a la po- blacin est relacionada con la mejora de la calidad de sus servicios. En particular, se han intensificado estudios en el rea de salud, con mayor notoriedad a nivel mundial, debido a que en los ltimos aos se dieron a conocer numerosas quejas sobre mala praxis y maltratos en los diferentes establecimientos de salud, y como consecuencia se deteriora la imagen institucional y del personal que labora en dicho lugar. En consecuencia, se pone en tela de juicio la calidad de atencin que se brinda en las instituciones de salud.Por ello, la presente investigacin presenta un cuestionario que evala la ca- lidad de la atencin en los servicios de consulta externa del Hospital Nacional Docente Madre Nio San Bartolom, a travs de la opinin de los usuarios, para dar respuesta a las siguientes interrogantes:

3 Precursores del control estadstico de la calidad.

Walker Vsquez A., Csar Arimborgo A., Nelly Pillhuaman C. y Guillermo Vallenas O.

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Cul es el nivel de satisfaccin de los usuarios de consulta externa del Hospi- tal Nacional Docente Madre Nio San Bartolom? Es confiable el cuestionario elaborado y denominado Encuesta a usuario deconsulta externa (instrumento de medida)? Qu factores influyen en el nivel de satisfaccin del usuario, respecto a lapercepcin de la calidad de los servicios?Un instrumento validado y confiable permitir realizar estudios posteriores con ms detalles sobre este tema y, por lo tanto, obtener resultados que promove- rn una mejora en los servicios de consulta externa que presta este hospital.

1.2 Objetivo de la encuesta Evaluar la satisfaccin de los usuarios atendidos en consulta externa. Evaluar el nivel de confiabilidad del cuestionario (instrumento de medicin)utilizado y denominado Encuesta a usuario de consulta externa. Identificar los posibles factores que influyen en el nivel de satisfaccin delusuario de consulta externa. Determinar tamaos de muestra para ejecutar la encuesta propiamente y tam- bin para futuras investigaciones.

1.3 JustificacinSon dos los factores claves de una empresa prestadora de salud para poder medir satisfaccin y calidad: 1) la satisfaccin del cliente, y 2) la calidad del servicio prestado.Una mala atencin al usuario que llega a un hospital puede tener consecuen- cias serias a largo plazo. Por lo tanto, es importante para cualquier ser humano el recibir servicios mdicos de calidad; asimismo, asegurar la calidad a nivel empre- sarial no slo para el cliente sino tambin para el proveedor del servicio de salud. Por ello, es necesario contar con un buen instrumento de medicin para realizar estudios sobre este tema.

1.4 Definicin de trminos Comunicacin. El pasar de la informacin, el intercambio de ideas o el pro- ceso establecido entre un transmisor (el que comunica) y un receptor (el que lo recibe). (Belch y Belch, 2001). Hospital. Establecimiento en donde se cura a los enfermos. Percepcin. Proceso por el cual una persona selecciona, organiza e interpreta informacin para dar un sentido al mundo (Kotler y Armstrong, 2004). Usuario. El concepto de paciente proviene de la funcin curativa de la salud pblica y denota al enfermo, a la persona que va a recibir tratamiento y que tiene la paciencia de esperar.

II. Revisin de literatura

Existen numerosas investigaciones realizadas sobre el tema a nivel nacional e in- ternacional. Una de ellas es la de Marisol Vicua de la Unidad de Epidemiologa del Hospital Nacional Hiplito Unanue. Su objetivo principal fue describir el nivel de satisfaccin y las disfunciones percibidas sobre la calidad de atencin de los servicios obsttricos. Su diseo de estudio fue por observacin, descriptivo, de corte transversal. Su unidad de estudio se concentr en las usuarias hospitalizadas y sus acompaantes en el Hospital Hiplito Unanue de Lima.Ella entrevist a las usuarias hospitalizadas en el servicio de Obstetricia (n=66) y a sus acompaantes (n=34), mediante un cuestionario semiestructurado (Servqual modificado). Los hallazgos fueron los siguientes: Se encontr altos niveles de satisfaccin por la atencin a la paciente (86,6% pacientes y 72,4% familiares). Sin embargo, el nivel de satisfaccin por la atencin al acompaante fue significativamente menor (67,7%, p