SVEUČILIŠTE J.J.STROSSMAYERA U OSIJEKU

EKONOMSKI FAKULTET U OSIJEKU

KOLEGIJ: Poduzetnički marketing

TEMA: Priroda gerilskog pristupa

IZRADILI:

Željka Filipović

Ivona Kampić

Marta Šimić

Krešimir Stevanović

MENTOR:

Prof.dr.sc. Mane Medić

Mladen Pancić

U Osijeku, 15.3.2011.

0

SAŽETAK

- Gerila marketing je inovativan, jeftin, zanimljiv način oglašavanja te ga upravo zbog navedenih

karakteristika sve više i više poduzeća uvodi u svoju praksu.

- Obilježja gerilske tvrtke su:

Naziv tvrtke- prikladan naziv koji na kupcu ostavlja dojam.

Mem-jasan i nedvosmislen prikaz ideje. Može biti vizualni, verbalni i aktivni.

Tema- niz riječi koji prikazuju duh tvrtke.

Brandiranje- svijest kod potencijalnih klijenata o nazivu poduzeća.

Pozicioniranje- stavka po kojoj se razlikujemo od konkurencije.

Kvaliteta- vraća kupce i čini ih stalnim klijentima.

Lokacija-za geriski marketing najvažnije je da je poduzeće na internetu.

Prilika za proširenje i nadogradnju- Pružanje prilike kupcu da nakon što jednom odluči kupiti

proizvod poveća veličinu ili količinu kupljene robe.

Preporuke-osigurati dobru preporuku od klijenta čije se mišljenje cijeni dovodi do novih

potencijalnih klijenata

Iskaz- iskaz od kupaca je najeftinije i najučinkvitije oglašivačko sredstvo, jer klijentovo se

zadovoljstvo može daleko čuti.

Vjerodostojnost-čimbenik koji se ostvaruje kroz kvalitetu, dosljednost, uslugu...

Ugled-gradi se polako i mukotrpno, no jednom kada je osiguran, treba ga i čuvati.

Otplata-mogućnost da se cijena kupcima prikaže što manjim brojkama, da se dozvoli obročno ili

kartično plaćanje i sl.

Uhođenje- pratiti konkurenciju, biti svjestan svoje okoline, industrije i svih informacija koje se

mogu ticati i našeg poduzeća

1

Plemeniti ciljevi-sudjelovanje u kumanitranim akcijama, podupiranje lokalne zajednice i

sudjelovanje u rješavanju lokalnih problema i potreba.

- Stavovi gerila poduzeća

Strast- pokazati potencijalnim klijentima strast, ljubav, gorljivost prema našem poslu. Oni će to

cijeniti i željeti će surađivati s nama jer strast pokazuje da vjerujemo u svoj posao.

Velikodušnost-pokloniti klijentu neku sitnicu koja nas neće puno koštati, a njemu će pokazati da

nam je stalo do svakog klijenta te će se rado vratiti

Brzina-treba cijeniti tuđe vrijeme jer je jedino ono nenadomjestivo. Ako cijenimo tuđe vrijeme

te smo ažurni i točni, klijenti će to prepoznati i cijeniti

Urednost- je važan čimbenik svakog poduzeća jer na taj način pokazujemo koliko nam je stalo

do našeg posla, ali i pokazuje kako smo odgovorni, organizirani i profesionalni

Držanje prilikom telefoniranja-treba biti što uljudniji prilikom telefonskih razgovora sa

potencijalnim klijentima jer je to često prvi kontakt koji ćemo sa njima ostvariti.

Vrijednost- je presudnija od cijene, te će ljudi često platiti veću cijenu ukoliko ocijene da im taj

proizvod ili usluga pruža veću vrijednost.

Lakoća poslovanja-biti u stanju promatrati poduzeće očima klijenta te uočiti nepravilnosti i

prije nego što dođe do pritužbi

Fleksibilnost-moći zadovoljiti želje svojih klijenata, kroz postprodajnu uslugu ili na neki drugi

način

2

- Veliku ulogu u gerilskom marketingu ima psihologija jer gerilski mareting zapravo i cilja na

podsvijest svojih klijenata

SADRŽAJ

1. Uvod........................................................................................................................................ 4

2. Obilježja gerilske tvrtke.......................................................................................................... 4

3. Stavovi gerila poduzeća........................................................................................................ 16

4. Psihologija gerilskog marketinga...........................................................................................21

5. Zaključak................................................................................................................................25

6. Literatura................................................................................................................................26

7. Pitanja.....................................................................................................................................27

1. UVOD

Ovim ćemo radom pokušati pokazati što je to gerila marketing, kada se upotrbljava, no u

najvećoj mjeri ćemo se koncentrirati na to kako bismo što bolje, kvalitetnije i slikovitije

objasnili koja su to obilježja gerila poduzeća, te kakve stavove poduzeća moraju imati da bi ih

se nazvalo gerila poduzećima budući da nije svako poduzeće spremno biti gerila poduzeće,

nego mora u svoju organizacijsku kulturu unijeti neke stavove poput strasti, brzine i sl. Za

kraj, baviti ćemo se psihologijom u marketingu, njenom utjecaju na čovjeka kao jedinku, ali i

čovjeka kao potencijalnog kupca te načinima na koje je najbolje psihologiju čovjeka okrenuti

u svoju korist prilikom oglašavanja.

1. OBILJEŽJA GERILSKE TVRTKE

Gerila marketing je skup nekonvencionalnih i jeftinih metoda oglašavanja i promocije. S

minimalnim ulaganjima, uz veliku kreativnost i slobodoumnost „krojača" kampanje, postiže

se maksimalna dobit. Dakle, ako vam je budžet ograničen, a želite postići maksimalan učinak

na potencijalnog kupca, rješenje treba potražiti u gerilskim metodama.

Možete biti pravi gerilac od glave do pete, no nema li vaša tvrtka određena obilježja, sva vaša

najpoznatija nastojanja mogla bi se pokazati uzaludnima. Ta obilježja neće vas stajati ni

centa, no bez njih možda gubite mnogo novca koji biste inače zaradili. Mnogobrojne tvrtke

izvrsno su ovladale nekima od gerilskih marketinških taktika. Druge ne poznaju ni jednu.

Dakako, da biste ih usvojili, treba vremena, energije, mašte, informacija i strpljivosti. No ta

će se ulaganja dugoročno odraziti na završnu bilancu.1

1 ? Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb str 399

Naziv tvrtke

Gerilci dobro paze na prvu poslovnu odluku, a to je naziv tvrtke. Pet gerilskih smjernica koje

mogu pomoći pri odabiru dojmljivog i utjecajnog naziva tvrtke ili branda.2

1.Izlazi li vaš naziv izvan granica uobičajenih pravila?

-naziv se mora isticati i razlikovati od konkurencije

Pr. Apple ( razlikuje se od ostalih tehnoloških brandova jer jabuka koja simbolizira tvrtku

Apple nema veze sa tehnologijom, a opet kad se vidi taj znak zna se o kojem je brandu i

proizvođaču riječ)

Preuzeto sa http://creativebits.org/interview/interview_rob_janoff_designer_apple_logo

2.Hoće li naziv izazvati nelagodnu grimasu na licu vaših konkurenata?

- registrirani naziv branda nitko vam ne može ukrasti, stoga treba biti snažan da se konkurenti

zamisle kad ga ugledaju. Što je bolji naziv, to će ga više željeti ukrasti.

Pr. Adidas ( tijekom niza godina brojni sitniji proizvođači sportske opreme pokušali su

kopirati ime branda )

2 ? Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb, str. 400

Preuzeto sa http://www.popusti-akcije.com/moda/sezonsko-snizenje-u-adidas-trgovinama-

u-hrvatskoj

3.Nudi li naziv određeno obećanje ili priča priču?

- svaka jedinica od koje se sastoji riječ, svaki zvuk mora u suradnji s ostalim elementima

prenijeti stratešku poruku. Odgovarajući naziv može biti kamen temeljac trajnih odnosa sa

kupcem.

Pr. Lega-lega ( lako pamtljiv i vrlo zvučan naziv, koji nam sam po sebi govori kako je

proizvod potekao iz Osijeka gdje se riječ lega često upotrebljava u svakodnevnom govoru.)

Preuzeto sa http://trazilo.com/2010/02/lega-lega/

4.Opisuje li naziv ili ukazuje na neku karakteristiku ili prednost?

- vrhunski nazivi ukazuju na najdojmljiviju prednost koja će potencijalnim klijentima

zatrebati slijedećih deset i više godina. Ne smije biti zabune u vezi s onim što nudite.

Pr. Nike ( promovira sport i zdrav život, zdrav duh u zdravom tijelu te je uvijek dosljedan

tome.)

Preuzeto sa http://danthemantrivia.wordpress.com/2009/06/23/nike-swoosh-designed-by-student/

5.Osjećate li vi blagu nelagodu zbog naslova?

-izvrsni nazivi mogu provocirati, privlače pozornost i upuštaju se u rizik

Pr. Muške majlonke ( naziv koji je izazvao nelagodu kako kod muške tako i kod ženske

populacije. Reklamna agencija Imago napravila je odličnu reklamu i dugo se pričalo o

majlonkama)

Naziv može raditi u vašu korist ili protiv vas. Djelatnost kojom se bavite i marketinška

nastojanja imaju mnogobrojne aspekte. Potencijalni klijenti prvo će se susresti s vašim

nazivom. Dio vaše tvrtke koji će se u svemu najviše koristiti: naziv.

Mem

Prepoznatljivi prikaz ideje, jasan i nedvosmislen grafički element kojem nije potrebno

objašnjenje. Memi mogu biti vizualni, poput međunarodnih prometnih znakova, verbalni

poput „ Brzo i ukusno“, ili aktivni poput stoperova uzdignutog palca.3

Pr. Krava Milka

3 ? Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb str 401

Preuzeto sa http://forum.travian.ba/album.php?albumid=154&pictureid=562

-simbolizira kvalitetu mlijeka sa izvornih pašnjaka koje se koristi prilikom pravljenja

najpopularnije čokolade trenutno na tržištu.

Tema

Tema je niz riječi koje opisuju duh vaše tvrtke, treba biti trajna, treba ju iskoristiti gdje god je

moguće, udružena s memom osigurava vam dvostruku prepoznatljivost i pamtljivost.4

Pr. McDonalds - I'm lovin it

Preuzeto sa http://www.decanter.com/news/wine-news/502369/barossa-rejects-mcdonald-s

4 ? Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb str 402

Pr. Nokia - Connecting people

Preuzeto sa http://www.xtimeline.com/evt/view.aspx?id=25503

Brandiranje

Svijest o nazivu branda znači ugled i vjerodostojnost. Tvrtka treba biti stalna i dosljedna kako

bi stvorila povjerenje klijenata, a povjerenje je ključ prodaje.

Pozicioniranje

Što god činili tvrtka će se po nečemu isticati u svijesti potencijalnih klijenata. Upravo to nešto

je tržišna niša, a smještaj u nju nazivamo pozicioniranjem. Od konkurencije se možete se

razlikovati najmanje na deset načina: mjestom, cijenom, promocijom, ljudima, proizvodom,

uslugom, izborom, kvalitetom, praktičnošću i brzinom. Područje koje odaberete za takvu

diferencijaciju vaša je marketinška pozicija.5

Kvaliteta

5 ? Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb, str. 405

Kvaliteta je drugi po važnosti razlog zbog kojeg se ljudi odlučuju za nečiji proizvod ili

uslugu, odmah nakon povjerenja u tvrtku i neposredno ispred razine usluga. Kvaliteta nije

ono što ugrađujete u proizvod ili uslugu, već ono što potrošač iz njih dobiva. Gerilski

marketing prodaje proizvode i usluge, ali samo jednom. Visoka razina kvalitete koju nudite

vraća vam stalne kupce i zahvaljujući njihovim preporukama donosi nove.6

Lokacija

Tri najvažnije tajne lokacije gerilskog marketinga: internet, internet i Internet. Morate biti na

internetu. Danas se internetom služi milijun ljudi i prije nego krenu u kupnju 90% njih služi

se internetom tražeći potrebne informacije.7

Pr. Facebook ( Facebook je danas najomiljenije mjesto svih tvrtki i proizvođača jer nudi

jeftino oglašavanje, a posjećuje ga svakodnevno nekoliko milijuna ljudi što ga čini

najprimamljivijim mjestom za staviti svoj oglas.)

Preuzeto sa: http://www.hulm.hr/joomla/index.php?

option=com_content&task=view&id=130&Itemid=2

Pr. Mail (mnoge tvrtke šalju poslovnim korisnicima svoje ponude i obavještavaju ih o novim

pogodnostima.

Prilike za proširenja i nadogradnju

6 ? Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb, str. 4067 ? Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb, str. 407

Pružanje prilike kupcu da nakon što odluči kupiti od vas proizvod poveća veličinu ili količinu

kupljene robe.8

Pr. Ukoliko kupcu koji je već odlučio kupiti automobil u vašoj kući uspijete prodati noviji

model s više dodatne opreme.

Također postoji i tehnika prodavanja svojih proizvoda u paketu. Na taj način ćete moći

povećati prodaju proizvoda koji se slabije prodaju ukoliko ga prodajete u paketu sa

proizvodom koji se bolje prodaje. Također ti proizvodi trebaju biti srodni proizvodi koji će se

nadopunjavati pr. parfem i marama.

Bitno je da nakon svake obavljene kupnje svome kupcu ponudite još nešto što bi ga moglo

zanimati.

Odličan primjer za to stranica Amazon.com gdje prilikom kupnje knjige na njihovoj web

stranici uz taj naslov dobijete i još neke naslove koji bi vas mogli zanimati.

Preuzeto sa http://apcmag.com/hacker-weev-takes-credit-for-amazon-anti-gay-glitch-

amazon-refutes-rumors.htm

Preporuke

Preporuke su jedna od najboljih i najvažnijih taktika u privlačenju novih klijenata. Kada

među svojim klijentima imate istaknute neke velike dobrostojeće tvrtke to često govori o

kvaliteti vašega rada. Na taj način mnogi će se potencijalni klijenti odlučiti baš za vaše usluge

kako bi bili jednako uspješni kao i ostali vaši klijenti.9

8 ? Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb str 4089 ?Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb, str 409

Iskaz

Izjave zadovoljnih klijenata imaju puno veću težinu nego govori samih prodavača riječ je o

besplatnom marketingu koji nije vremenski ograničen vrlo lako je dostupan i često uvjerljiviji

od ostalih vidova marketinga.10 Najviše koristi mogle bi vam donijeti izjave osoba koje znače

nešto vašim potencijalnim klijentima. Angažiranje poznatih osoba odlična je taktika, no s

njom treba biti i posebno oprezan. Treba izabirati poznate osobe koje ljudi gledaju kao idole.

Osobe koje se ne nalaze u središtu skandala koje često donose negativan publicitet i vama kao

tvrtki koju predstavlja ta osoba.

Pr. angažiranja dobre osobe kampanja Convers-a koji je kao svoje zaštitno lice uzeo Slavena

Bilića koji je uzor mnogim mladim osobama, a s druge strane za njega se ne vežu nikakvi

veliki skandali ili loše ponašanje.

Pr. angažiranja loše osobe reklama Jogobella sa Severinom u glavnoj ulozi. Radilo se o

voćnom jogurtu koji je namijenjen djeci, a baš u to vrijeme dogodio se veliki skandal oko

Severininog intimnog života.

Vjerodostojnost

Većina dosad spomenutih taktika može podariti vjerodostojnost. Što je više takvih pohvalnih

elemenata drugi će više vjerovati što vodi do prodaje i dobiti.11 Jedna od stavki koja je

besplatna, a može dati silnu vjerodostojnost je publicitet. Dobar publicitet potrebno je

neprestano izgrađivati u svojim marketinškim projektima. Već i jedna pogrešna napisana riječ

ruši vašu vjerodostojnost u marketinškom smislu. Vjerodostojnost se može također, steći

zahvaljujući kvaliteti, dosljednosti i usluzi.

Ugled

10 ?Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb, str 41111 ?Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb, str 412

Nitko na početku svoga poslovanja nema publicitet, već ga je potrebno izgraditi, a za to je

potrebno vrijeme. Potrebno je i raditi bez puno krivih koraka jer i sami znamo kako se loša

iskustva puno brže izmjenjuju među ljudima nego ona pozitivna.

Pr. stvaranje ugleda DM kao najpoželjniji poslodavac.

Preuzeto sa http://madison.hr/category/odnosi-s-javnoscu/hr/page/2/hr/

Pr. srozavanje ugleda Toyota, greška s kočnicama na jednom od modela.

Preuzeto sa http://www.businesspundit.com/toyota-recalls-1-5-million-more-cars/

Otplata

Uvijek se treba pokušati cijenu svoga proizvoda istaknuti tako da se ona kupcu čini što manja.

Ukoliko proizvod koji se čini relativno skup predstavite jednakim obročnim otplatama, kupcu

će se učiniti kako taj proizvod zapravo i nije tako skup kako se čini na prvi pogled kada se

ugleda ukupna cijena. Treba biti spreman primati sve kreditne kartice kako bi se kupcima što

više olakšale transakcije. Obročno plaćanje nekada je bila rijetkost koristilo se samo prilikom

kupnje kuće, automobila, ili nekih većih investicija. Danas se gotovo na sve proizvode može

primijeniti obročna otplata koja u očima kupca bitno snižava samu cijenu proizvoda. Ukoliko

je moguće ponuditi beskamatnu obročnu otplatu tada je uspjeh prodaje gotovo zagarantiran.12

Pr. New Yorker- kada se pojavio na našem tržištu nije nudio obročno plaćanje te se u

trgovinama moglo platiti samo gotovinom. S obzirom na naš standard i navike da se sve

kupuje otplatom, New Yorker je ubrzo promijenio svoje poslovanje te uveo obročno plaćanje

i sada prihvaćaju gotovo sve vrste kartičnog plaćanja.

Preuzeto sa http://www.modri-val.com/reference_hr.html

Uhođenje

Grupni način za uhođenje vjerojatno bi bio špijuniranje konkurencije. Treba se uspoređivati

sa svojim konkurentima pomoću mistery shoppinga ili neke druge metode uhođenja. Ukoliko

se dobije lošiji rezultat od konkurencije ne treba na to gledati loše. Potrebno je poboljšati

uslugu u segmentima u kojima je konkurencija polučila bolji rezultat.13

Plemeniti ciljevi

12 ?Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb, str 41413 ?Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb , str 415

Plemeniti ciljevi u posljednje vrijeme bilježe najveći rast od svih marketinških područja.

Dozvolite javnosti da dozna kako ste tvrtka koja vodi računa o okolišu i prirodi. Istaknite u

istupima u javnosti svoju brigu za prirodu. Sudjelujte u različitim humanitarnim akcijama.

Dio vlastite dobiti usmjeravajte za pomoć siromašnima ili stipendiranje studenata. Takav

način marketinga sa plemenitim ciljem više je od promotivnog trika. Podrazumijeva da

provodite ono što zagovarate te da ulažete vlastito vrijeme, energiju i novac u hvalevrijedne

projekte.14

Pozitivan primjer sa naše društvene scene je televizija RTL koja neprestano provodi svoju

akciju RTL udruga pomaže djeci.

Preuzeto sa http://www.modri-val.com/reference_hr.html

2. STAVOVI GERILA PODUZEĆA

14 ? Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb, str 416

Svako poduzeće je živi organizam, baš kao i čovjek. S obzirom na tu činjenicu, poduzeće se

rađa, raste, razvija, živi i naposljetku umire. Kroz svoj životni vijek nailazi na brojne

probleme i promjene. Kako bi se poduzeće moglo što uspješnije nositi sa svakodnevnim

nedaćama, važno je da zauzme stavove kojima će se moći nositi s problemima. Također,

stavovi su poduzeću potrebni kako bi što uspješnije poslovao i stvorilo okruženje u kojem će

biti prepoznatljivo upravo po tim stavovima. Danas te stavove možemo prepoznati kroz

različita poduzeća. Naprimjer, danas postoji mnogo autosalona koji se bore za svakog

klijenta. Iz tog razloga, svaki autosalon nudi neke pogodnosti kada se odlučimo za kupnju

automobila. Neki nude besplatno kasko osiguranje prvu godinu dana, neki besplatnu dodatnu

opremu, neki besplatan servis prvih nekoliko puta. Upravo te dodatne usluge govore o

stavovima poduzeća i načinima na koje neko poduzeće posluje. Važno je da potencijalni

klijenti znaju prepoznati te stavove kako bi znali što mogu očekivati od pojedinog poduzeća.

Strast

Jedan od stavova važnih za svako poduzeće je strast. Kada se radi s ljubavlju i strašću, posao

postaje zadovoljstvo. Kada posao postane zadovoljstvo više nemamo osjećaj da radimo već

da uživamo u svakoj provedenoj minuti pričajući s klijentima i prenoseći im svoje znanje, ali

i ljubav i strast prema poslu koji radimo, uslugama koje dajemo i proizvodima koje

prodajemo. Strast za poslom se može prenijeti na zaposlenike, prodavače i kupce. Oni će

znati prepoznati strast za poslom te će ju imati i oni. Upravo ta strast omogućiti će da

zaposlenici rade s puno ljubavi prema poslu, odnose se uljudno prema klijentima te postanu

zadovoljniji samim sobom. Kada zaposlenici imaju takav stav, tada to i klijenti osjete. Ako

nekome s ljubavlju i uzbuđenjem pričamo o novoj seriji automobila, prednostima koje

posjeduju zasigurno će klijenti to osjetiti te će se odlučiti na kupovinu automobila. U svakom

poslu važne su komparativne prednosti. Što ih poduzeće više ima, veća je šansa za uspjeh.

Upravo te komparativne prednosti omogućiti će poduzeću da bude prvo koje je uvelo neku

novinu u svoje poslovanje te da „pobere vrhnje“ i postigne dobit dok konkrenti toga još nisu

ni svjesni.

Naravno, prvo se moramo potruditi da klijenti doznaju za naše prednosti i pogodnosti kako bi

i oni osjetili istu strast.

Velikodušnost

Velikodušnost je, također, jedan od stavova koji može pomoći u boljem poslovanju poduzeća.

Klijenitima velikodušnost možemo pokazati tako da saslušamo njihova stajališta i dvojbe

koje imaju. To će nam pomoći da uspješnije pristupimo klijentima, omogućimo im

informacije i savjete kako bi bili što zadovoljniji našom uslugom. Naprimjer, kada žene idu u

kupovinu nekog komada odjeće, na sto su muka. Ili ne znaju što bi ili su si zamislile kako to

treba izgledati, ali to ne mogu pronaći. U tom slučaju, veliku ulogu može odigrati

prodavačica. Ukoliko se žena ne može odlučiti želi li kupiti neki odjevni predmet, ne zna stoji

li joj dobro ili ne, prodavačica može primjeniti zakone prodaje i kroz nekoliko rečenica

uvjeriti osobu da kupi odjevni predmet. Prodavačica može reći kako joj izvrsno stoji majica

koju je probala te da i ona ima takvu, da se ne skupi s pranjem ili da su zalihe ograničene.

Naravno, svaka ova izjava treba biti istinita jer nam se u protivnom može dogoditi da

izgubimo klijenta, ali i nekoliko potencijalnih klijenata. Ako se osoba odluči za kupovinu te

majice, možemo joj pokloniti lančić koji ide uz nju. Ili ako pak kupuje hlače, možemo

pokloniti remen. Takvi mali znakovi pažnje omogućiti će nam da zadržimo postojećeg

klijenta, ali i privučemo potencijalne klijente.

Brzina

Vrijeme je važan čimbenik u životu svake osobe. Ljudi postaju sve svjesniji da je vrijeme

jedina stvar koju u životu ne mogu nadoknaditi i vratiti. Sve se može ispraviti, učiniti na drugi

način, bolje, ljepše i uspješnije, ali ne i vrijeme koje je prošlo. Iz tog razloga važno je

klijentima osigurati brzinu, tj. osigurati im činjenicu da nećemo biti „kradljivci“ njihova

vremena. Opće je poznata činjenica da ljudi ne vole čekanje. Jednostavno nemaju strpljenja

za to jer su spoznali da vrijeme koje izgube čekajući, mogu utrošiti na korisniji način. Zbog

toga je potrebno zahtjeve klijenata riješiti u najkraćem mogućem roku. Možemo primjetiti

kako se na letcima, od ljudi koji nude različite usluge, koje dobivamo u svoje poštanske

sandučiće, sve češće pojavljuje riječ brzina. Tako, naprimjer imamo: brzo i jeftino lijepim

pločice u stanovima, brzo i kvalitetno obavljam popravke na instalacijama. Postoje još brojni

primjeri za to i upravo je to dokaz da ljudi sve više cijene brzinu. Međutim, ljudi moraju biti

svjesni da, ukoliko žele brzinu ili će platiti veću cijenu, ili će posao biti nekvalitetno obavljen.

Tako je u jednoj automehaničarskoj radionici stojao natpis: brzina, cijena, kvaliteta – možete

izabrati dva od navedena tri. Što znači, ako izaberete brzinu – cijena će biti visoka, a kvaliteta

niska. Ako izaberete cijenu - kvaliteta će biti visoka, a brzina niska te ako izaberete kvalitetu

– cijena će biti visoka, a brzina niska. Svaki klijent mora biti svjestan ovih činjenica.

Urednost

Velike tvrtke poput McDonald's-a, spoznale su važnost urednosti. Kada tvrtke ili restorani

koje nude hranu, ne bi bili uredni, ljudi zasigurno ne bi zalazili tamo. Urednost govori puno o

našem poslovanju bez obzira radilo se o restoranima ili nekim drugim poduzećima. Ako je

prostor u kojem radimo uredan i čist, klijenti mogu zaključiti da je takvo i poslovanje

poduzeća. Urednost pridonosi boljem dojmu kako o poslu koji radimo, tako i o prostoru u

kojem smo smješteni. Ne odnosi se samo na urednost našeg radnog stola već na sve što

predstavlja našu tvrtku – od zaposlenika, dostavljača i njihovih vozila, prodavaonica i načina

rada. Naprimjer, ukoliko nam u stan dođe majstor da nam polijepi pločice i iza sebe ostavi

nered, a usput i uništi neke posude, naravno da ćemo se potruditi da ga više nikad ne zovemo,

čak i pod cijenu da sami naučimo lijepiti pločice. Također, loša iskustva ćemo ispričati i

svojim prijateljima i takav majstor će zasigurno izgubiti mnogo potencijalnih klijenata. Za

urednost nisu potrebna velika sredstva, tek malo volje, energije i vremena. S obzirom koliko

možemo dobiti urednošću, ovo je definitivno malo ulaganje.

Držanje prilikom telefoniranja

Telefoniranje često zauzima značajan dio poslovanja nekih tvrtki. Potencijalni klijenti zovu

tvrtke kako bi saznale informacije koje ih zanimaju. Svaki poziv bi se trebao shvatiti kao

izvrstan način za predstavljanje naše tvrtke. Na telefon se trebamo ljubazno javiti i odgovoriti

na sva pitanja koja nam klijent postavi. Ukoliko često dobivamo ista pitanja, možemo se

početi osjećati kao papige ponavljajući jedno te isto. Bez obzira koliko puta dobili isto pitanje

kada nas netko nazove, svaki puta moramo jednako ljubazno odgovoriti na njega, jer bez

obzira koliko puta smo već na to odgovorili, svaki je poziv novi poziv i svaka osoba koja ima

upit prvi puta sluša odgovor na svoje pitanje. Također, potrebno je da klijenti osjete

ljubaznost u vašem glasu i smješak na licu zaposlenika. Zbog toga je potrebno podučiti

zaposlenike kako komunicirati putem telefona. Telefoniranje može biti prvi doticaj klijenta s

našom tvrtkom i može biti presudno za daljenje poslovanje. Tu klijent stjeće dojam o tvrtki,

najčešće se događa „hallo – efekt“ te klijent kroz par sekundi donosi prosudbu o tvrtki s

kojom želi poslovati, a naravno da svaka tvrtka želi da on bude pozitivan. Potrebno je svim

klijentima omogućiti iste informacije i profesionalan pristup.

Vrijednost

„Vrijednost je presudnija od cijene.“15 Većina ljudi spremana je platiti veću cijenu kako bi

dobila veću i bolju vrijednost nekog proizvoda. Naprimjer, spremni smo izdvojiti značajan

iznos novca za kupovinu novih patika, ali sukladno tome očekujemo i veću vrijednost i

kvalitetu istoga. Ukoliko kupimo takve patike, očekujemo da se neće odlijepiti i raspasti

nakon prve kiše, da neće popucati na prevojima te da će nam biti udobne i stabilne za nogu.

Možda ćemo imati velika očekivanja, ali ćemo biti spremni izdvojiti novac kako bismo i

dobili takvu patiku. Stvarnu cijenu nekog proizvoda određuje proizvodni proces i materijal za

izradu. U ovom slučaju, postavlja se pitanje gdje se patika proizvodi, koliko je skupa radna

snaga koja ju proizvodi, koliko traje izrada, od kojeg materijala se proizvodi. Klijenti mogu

očekivati veću cijenu patika ukoliko kupuju neku marku obuće koja je dobro reklamirana i

prodaje se u otmjenim prodavaonicama. Puno je elemenata koji određuju vrijednost neke robe

15 ? Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb str. 424

ili usluge, ali moramo biti spremni cijeniti svakog klijenta i njegovu spremnost da izdvoji

sredstva za naš proizvod i upravo kroz kvalitetu koju nudimo opravdati povjerenje klijenta.

Lakoća poslovanja

Lakoća poslovanja odnosi se na „izoštrenu osjetljivost prema potrebama korisnika.“ Ukoliko

znamo potrebe naših klijenata i spremni smo im pomoći da budu uspješno zadovoljene

potrebno je to učiniti što kvalitetnije jer ćemo samo na taj način zadržati postojeće i privući

nove klijente. Potrebno je znati izbjeći pritužbe klijenata tako da vodimo računa o njima.

Važno je analizirati tvrtku očima klijenata kako bi otkrili što možemo popraviti i na što

možemo utjecati kako bi izbjegli probleme i pritužbe, a time i gubitak klijenata. To možemo

učiniti tako da provedemo anketu među klijentima, tražeći od njih da nam kažu što im se

svidjelo, a što nije te što bi trebalo promijeniti.

Fleksibilnost

Fleksibilnost je izuzetno značajna za poslovanje. Klijenti žele uslugu i žele je odmah i u

potpunosti. Moramo biti spremni zadovoljiti sve zahtjeve koje klijenti stavljaju pred nas.

Pokazati ćemo to na primjeru postprodajnih usluga. Pretpostaviti ćemo da klijent od nas

kupuje namještaj. Ako se klijent odluči za kupovinu ormara, naša postpordajna usluga može

biti ta da mu sklopimo ormar u njegovom domu. Nas to neće mnogo koštati, a klijentu će biti

olakšanje jer neće morati razmišljati hoće li koju dasku negdje krivo zalijepiti i time

upropastiti cijeli ormar. Na taj način pritužbe i problemi se neće pojavljivati tako često kao

što bi bilo u suprotnom slučaju. Također, možemo biti toliko fleksibilni da klijentima

omogućimo sklapanje ormara kad njima to najviše odgovara. Ako rade do 16 sati

poslijepodne, ukoliko oni to zatraže, možemo doći kad su oni kod kuće. Upravo ta spremnost

da se prilagodimo klijentima označava uspješnu fleksibilnost tvrtke, a onda je izuzetno

potrebna u današnjem svijetu poslovanja.

3. PSIHOLOGIJA GERILSKOG MARKETINGA

Psihologija u gerilskom marketing

Zašto je psihologija važna u gerila marketingu? Gerila marketing je zapravo zasnovan na

ljudskoj psihologiji, na sposobnosti da podsvijest preuzme glavnu riječ kada kupac odlučuje

hoće li nešto kupiti ili neće. Tako postoje podaci kako se gotovo 90% odluka o kupnji donese

podsvijesno, a sve odluke koje donesemo zbog emotivnih razloga, logikom samo

opravdavamo. Postoje dvije vrste marketinga, gledanih kroz prizmu psihologije. Prva od

njih je tzv. „Skinnerov marketing“16. On je zasnovan na biheviorističkim teorijama B.F.

Skinnera, a što se marketinga tiče, on definira način na koji kupac, odnosno korisnik, mijenja

svoje ponašanje. Ovakva marketinška strategija govori, pokazuje ili čini nešto što potiče

kupca da promjeni svoje ponašanje, pa se on ponaša onako kako mi to želimo (kupuje ono što

mi želimo da on kupi). Njome se utječe na svijest kupca što je brže, ali manje moćno od tzv.

„Freudovog marketinga“17. On je pak zasnovan na utjecanju na kupčevu podsvijest što je teži

način, no puno kvalitetniji, posebno ako se uzme u obzir gore navedeni podatak, da se gotovo

90% odluka o kupovini donosi podsvjesno. U globalu, gerila marketing se obraća i kroz

svijesno i kroz nesvijesno, dopirujući do kupca kroz sve dostupne kanale i iz svih smjerova

mjenjajući tako stavove kroz modifikaciju ponašanja.

Lijeva i desna strana mozga

Poznato je da postoje ljudi koji su više pod utjecajem lijeve, odnosno desne strane mozga.

Budući da ih je približno jednak broj, sva svoja marketinška nastojanja treba prilagoditi i

jednima i drugima.

Oni koji su pod utjecajem lijeve strane mozga su analitični, objektivniji, racionalniji te više

vjeruju znanosti. Lijeva strana je uključena u govor, čitanje i pisanje, obrađuje riječi, slova i

brojeve. Upravo zbog svega navedenog, marketing usmjeren ovakvim kupcima mora se

16 ? http://gmarketingarsenal.com/guerrilla-marketing-strategies/how-to-use-psychology-in-marketing/

17 ? http://gmarketingarsenal.com/guerrilla-marketing-strategies/how-to-use-psychology-in-marketing/

temeljiti na brojevima, riječima, logici i popisima budući da su takvi ljudi veoma racionalni te

im je potrebno predočiti nešto što će im biti dovoljno dobar dokaz, da ne kažemo razlog, za

kupnju.

S druge, pak, strane, oni koji su više pod utjecajem desne strane mozga su kreativniji,

otvoreniji novim idejama, bolji su u prepoznavanju lica, mjesta, objekata... Nadalje,

informacije prikupljaju vizualno, stoga slike koje potiču maštu, boje, ritam i prostor su nešto

što se mora koristiti kako bi se privukli ovakvi kupci jer se kod njih treba stimulirati što više

osjetila u isto vrijeme.

PET RAZLOGA ZAŠTO SE MARKETINGOM TREBA IZARAVNO

OBRAĆATI PODSVIJESTI18

1. U nastojanjima da podsvijesti pomogne da nešto shvati, mozak se služi slikama

Potencijalni klijenti se dijele na više demografskih skupina, ali su i dalje pojedinci i

međusobno se razlikuju te svaki pojedinac drukčije shvaća i doživljava podražaje kojima je

izložen. Cilj je shvatiti da se prema svakom kupcu treba odnosti što individualnije kako

bismo od njih postigli željene reakcije, a naša misija bi trebala biti usađivanje poruke u

njihove misli kako bi se ostvarili što bolji razultati.

2. Podsvijest je pametnija od svijesti

Iako je činjenica da je podsvijest pametnija od svijesti, najčešće svijest preuzima dominaciju

pri donošenju odluka što zna biti i negativno, a najbolji primjer za to je pušenje. Unatoč tome

18 ? Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb, str. 429.

što naša podsvijest zna da je to iznimno nezdrava navika koja uzrokuje brojne probleme, naša

nam svijest ne dozvoljava da prestanemo s time. Odluka se dakle donosi nakon untarnje

interakcije podsvijesti i svijesti, no u najvećem broju slučaja svijest je ta koja odnosi pobjedu,

stoga je važno biti svijestan snage čovjekove svijesti kada pokušavamo odrediti pravu

marketinšku strategiju.

3. Podsvijest nadzire interni dijalog

Svaki će potencijalni klijent voditi unutarnji dijalog, bili mi toga svijesni ili ne; htjeli mi to ili

ne. Zato je važno znati kako se na pravilan način obraćati prilikom prodaje. Dakle, korištenje

pozitivnih izraza stvara i pozitivan stav u podsvijesti kupca, a istraživanja su pokazala da se

gotovo 34% kupaca vraća jer ih grize svojevrsna potrošačka grižnja savjest. Stoga je važno

obraćati se potencijalnim klijentima sa pozitivnim stavom, pozitivnim izrazima i isticanjem

pozitivnih prednosti proizvoda umjesto da ističemo koje će negativnosti taj proizvod

spriječiti.

4. Podsvijest može shvatiti i povezati više poruka

Zbog ove karakteristike se gerilski marketing i obraća podsvijesti, budući da na taj način

mogu odjednom upotrijebiti više poruka koje zajednički čine jednu temeljnu marketinšku

poruku. U takvim situacijama najčešća posljedica je brže donošenje čvrstih odluka što je i

ultimativni cilj svakog gerilca.

5. Podsvijest donosi odluku prije nego što će se posavjetovati sa sviješću

Ova karakteristika gerilcima omogućava da potenicalnom klijentu pomognu oko bržeg

donošenja odluke, iako klijent toga još i nije svijestan, a dok shvati, odluka je već donesena.

Kao poantu prethodnih 5 točaka važno je naglasiti da ukoliko želimo od potencijalnih

klijenata postići da donose brze, ali stabilne odluke, moramo se svijesno obaćati njihovoj

podsvijesti. Postoji još jedna klasifikacija ljudi općenito koja nas svrstava u vizualne, slušne i

kinestetičke tipove, no potencijalni klijent će donijeti odluku o kupnji tek nakon što doživi

kinestetički osjećaj do kojega dolazi nakon kupnje. Dakle, bila osoba vizualnog, slušnog ili

kinestetičkog tipa, jednako je važno da se nakon kupnje osjeća dobro i pozitivno u vezi svoje

odluke, a to je pak povezano sa 3. točkom koja govori da podsvijest nadzire interni dijalog.

Kako? Ljudi se vole dobro osjećati u vezi sa sobom i u vezi sa donesenim odlukama, a

dokazano je da ukoliko ljudima izazovete negativne osjećaje i onda im pokušate dati riješenje

njihovih problema, oni će se i dalje osjećati loše. Upravo je zato cilj ljudima omogućiti da se

osjećaju što bolje u vezi sebe samih.

Prema riječima Paula Hanleyja, marketinško obraćanje podsvjesnome obuhvaća upuštanje u više oblika svjesnog marketinškog ponašanja.19

Klijentima se javite samo kada im možete priopćiti nešto novo

Olakšajte im poslovanje sa svojom tvrtkom

U svemu što činite naglašavajte jedinstvene odlike svoje ponude

Budite posve i do krajnosti otvoreni i iskreni, istodobno se pridržavajući najviših etičkih

mjerila

Shvatite i pozabavite se potrebama klijenata

Spoznajte tko su točno vaši klijenti

U marketingu budite dosljedni i predvidivi

Poslužite se precizno usmjerenim uvjeravanjem

6. ZAKLJUČAK

Na kraju možemo reći da gerilski marketing poprima sve veću važnost u oglašivačkom svijetu te

bi svako poduzeće trebalo težiti tome da usvoji načela kojima će takav način uvesti u svoje

poduzeće. To naravno ne znači samo donijeti odluku koja će se provesti “od danas do sutra”,

nego to znači kontinuirano ulaganje u razvoj poduzeća, usvajanje određenih vrijednosti i

19 ? Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb str.432

filozofija, te promjena i nadogradnja postojeće organizacijske kulture. Također, svako bi

poduzeće, koje želi upotrebljavati gerilski marketing, trebalo biti svjesno psihologije potrošača

kako bi na najučinkovitiji način prenijeli željenu poruku te doprijeli do potencijalnih klijenata.

7. LITERATURA

Levinson, J.C., Gerilski marketing, Algoritam, Zagreb

http://www.medikus.hr/psiha/648-desna-ili-lijeva-strana-mozga.html (6.3.2011.)

http://gmarketingarsenal.com/tag/applying-psychology-to-marketing/ (6.3.2011.)

http://gmarketingarsenal.com/guerrilla-marketing-strategies/how-to-use-psychology-in-

marketing/ (6.3.2011.)

http://www.poslovni.hr/vijesti/kopanje-po-mozgu-otkriva-poriv-za-kupnjom-171928.aspx

(14.3.2011.)

http://www.jutarnji.hr/neuromarketing--autori-reklama-zakljucili-su-da-osim-njih-i-kupci-

lazu--zato-su-odlucili-provjeriti-kada-mozak-sapce---kupi/931041/ (13.3.2011.)

8. PITANJA ?

1. Nabrojite 3 obilježja gerilske tvrtke i ukratko ih objasnite?

Mem

Prepoznatljivi prikaz ideje, jasan i nedvosmislen grafički element kojem nije potrebno

objašnjenje. Memi mogu biti vizualni, poput međunarodnih prometnih znakova, verbalni

poput „ Brzo i ukusno“, ili aktivni poput stoperova uzdignutog palca.

Pr. Krava Milka

Tema

Tema je niz riječi koje opisuju duh vaše tvrtke, treba biti trajna, treba ju iskoristiti gdje

got je moguće, udružena s memom osigurava vam dvostruku prepoznatljivost i

pamtljivost.

Pr. McDonalds - I'm lovin it

Lokacija

Tri najvažnije tajne lokacije gerilskog marketinga: internet, internet i Internet. Morate biti

na internetu. Danas se internetom služi milijun ljudi i prije nego krenu u kupnju 90% njih

služi se internetom tražeći potrebne informacije.

Pr. Facebook

2. Mislite li da je kvaliteta važna pri odluci o kupnji ili korištenju proizvoda ili

usluge, ukratko objasnite?

Kvaliteta je drugi po važnosti razlog zbog kojeg se ljudi odlučuju za nečiji proizvod ili

uslugu, odmah nakon povjerenja u tvrtku i neposredno ispred razine usluga. Gerilski

marketing prodaje proizvode i usluge, ali samo jednom. Visoka razina kvalitete koju nudite

vraća vam stalne kupce i zahvaljujući njihovim preporukama donosi nove.

3.Navedite koje su prilike za proširenja i nadogradnju ponude (proizvoda ili usluge)

te navedite barem 2 primjera?

Pružanje prilike kupcu da nakon što odluči kupiti od vas proizvod poveća veličinu ili količinu

kupljene robe. Primjeri bilo koji novi model automobila i amazon.com.

4. Kako strast koju osjećamo prema svom poduzeću (proizvodu, usluzi) utječe na

klijente?

Strast pokazuje da vjerujemo u ono što nudimo, potencijalnom kupcu pruža sigurnost u

ono što kupuje, a istovremeno mu pokazuje da ćemo se oko svakoga pitanja, problema ili

nedoumice gorljivo potruditi te da je poslovanje s nama pravi i ispravan potez.

5. Objasnite kako se treba pristupati klijentima koji imaju dominantnu lijevu, a kako

onima s dominantnom desnom stranom mozga!

Oni koji su pod utjecajem lijeve strane mozga su analitični, objektivniji, racionalniji te

više vjeruju znanosti. Lijeva strana je uključena u govor, čitanje i pisanje, obrađuje riječi,

slova i brojeve. Upravo zbog svega navedenog, marketing usmjeren ovakvim kupcima mora

se temeljiti na brojevima, riječima, logici i popisima budući da su takvi ljudi veoma

racionalni te im je potrebno predočiti nešto što će im biti dovoljno dobar dokaz, da ne kažemo

razlog, za kupnju.

S druge, pak, strane, oni koji su više pod utjecajem desne strane mozga su kreativniji,

otvoreniji novim idejama, bolji su u prepoznavanju lica, mjesta, objekata... Nadalje,

informacije prikupljaju vizualno, stoga slike koje potiču maštu, boje, ritam i prostor su nešto

što se mora koristiti kako bi se privukli ovakvi kupci jer se kod njih treba stimulirati što više

osjetila u isto vrijeme.