Transcript
Page 1: management quality & grh

• L’approche QSE (Qualité-Sécurité-Environnement) vient de la qualité = aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs d’un produit et/ou d’un service.

Management QSE & GRH

1/ Le contrôle... qualité

2/ Les groupes de résolution de problèmes: Ex des cercles de qualité

3/ Un management statique: Ex. l’assurance qualité

4/ Le management QSE et la GRH5/ Aller plus loin: Ex. Iso 9004 et la GdC

Page 2: management quality & grh

1/ Le contrôle... qualitéC’est un contrôle du produit: Cf. entreprise mécaniste

=> l’exigence qualité a toujours existé: la qualité est relative.

2/ Les groupes de résolution de problèmes: Ex. des cercles de qualité

• Un outil de management (participatif) pour résoudre les problèmes qualité dont les coûts: 1960 au Japon, 1980 en France

• COMPOSITION: 6 à 8 salariés (volontaires) de l’unité de travail. Animation par le supérieur hiérarchique direct.

• Méthodologie de résolution de problème: Ex. l’arbre des causes d’Ishikawa ...

Page 3: management quality & grh

Problème à traiter

Méthodologie de résolution de problème:Arbre des causes d’Ishikawa dit des 5 M

Milieu Moyens Matières

Méthodes Main d’œuvre(Ressources Humaines)

Pb OI

Calculs difficiles

Erreur de calcul ... Pb compétences ...

FPC Info

Erreurs sur documents

d’expédition

Exemple

Page 4: management quality & grh

3/ Un management statique: Ex. l’Assurance qualité

• C’est assurer une garantie qualité (constante) de la part du fournisseur dans sa relation avec le client (dès 90 en France).

• Référentiel normatif des différents acteurs: Cf norme ISO (International System Operating) version 94:

Validité fin 2003Validité jusqu’à fin 2004

Assurance qualité + Amélioration continue

=> Management QSE

Page 5: management quality & grh

Clients...Clients, sécurité...

Exigences

Sat isfact ion

Réalisation du produit et/ou service, sécurité, environnement

LeadershipDirection

ManagementRessources dont

RH (MP, Com, GdC...)

Mesure, analyseamélioration

3/ Management QSE & GRH (ISO 9001/2000, OHSAS, ISO 14001... )

Inputs Outputs

PlaPlann

DoDo

ActAct

ChecCheckk

Cf. Deming

Page 6: management quality & grh

Management QSE et GRH

• QSE nécessite un management des RH avec:

• Implication du personnel d’encadrement: pilotes de processus, auditeurs internes, groupe de résolution de pb…

• Implication du personnel

• Management participatif

ET...

• Un système de gestion des compétences

• Une politique de communication interne

Politique avancée de Gestion des

Ressources Humaines

Page 7: management quality & grh

Une nouvelle culture de management des RH: Ex. ISO 9001/2000

Organisationnel

Relationnel

Leadership

Ecoute client

Implication du personnel

Approche processus

Approche système

Amélioration continue

Décisions factuelles

Relations avec fournisseurs

Page 8: management quality & grh

EFQM (European Foundation of Quality Management)

Une voie d’entrée vers l’ISO 9001/2000 et/ou QSE

Page 9: management quality & grh

4/ Aller plus loin: Ex. Iso 9004 et la gestion des compétences

• L’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les optimisant les principes de l’ISO 9001 V. 2000 et ouvre la voie à TQM (Total Quality Management)

• Compétence = «  la capacité à mettre en œuvre des connaissances, savoir-faire et comportements en situation d’exécution » (Cf ISO FD X 50-183).

Page 10: management quality & grh

G e stio n d e s com p éte nce s se lo n Iso 90 01

R e c ru te m e nt F o rm a tion M u ta tion E x te rn a lisa tion

M a in tien , dé ve lo pp e m e ntd e s com p éte nces

Id e n tif ica tio n d esco m pé ten ce s re qu ises

a c tu e lle s ...p u is a n a lyse de s éca rts

A n a yse de s be so ins a ctu e lse n co m p éte nces

B e so in du clie n t Besoin du salarié

=> 9004

et prospectifs

et adaptation

Besoin de l’entreprise

et futures

Page 11: management quality & grh
Page 12: management quality & grh

Référentiel Investors in peopleCf www.iip.fr

Page 13: management quality & grh

• Qualité = aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs d’un produit et/ou d’un service.

• L’exigence qualité a toujours existé la qualité est relative.• Entreprise artisanale = produit simple, souvent unique => relation client-fournisseur

basée sur la confiance.

• Au début de l’ère industrielle, le fournisseur (l’entreprise) est un expert qui impose

son produit aux clients mais peu à peu la loi de l’offre et de la demande s’inverse (récession économique, mondialisation, concurrence).

Management de la qualité & GRH

1/ Le contrôle qualité: qualité produit... réduction des coûts

2/ Les cercles de qualité: résolution de problèmes qualité

3/ L’assurance qualité: normalisation + garantie client

4/ Le management de la qualité et GRH:

5/ La qualité totale: amélioration permanente + zéro défaut

Page 14: management quality & grh

4/ Iso 9004 et la gestion des compétences

L’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les optimisant les principes de l’ISO 9001 V. 2000 et ouvre la voie à TQM.

_________________________________________________________________________________________________________

Objectif: Zéro défaut, exigence qualité permanente à tous les niveaux et pour tous les salariés. Quête permanente d’une amélioration continue des méthodes organisationnelles (Cf Kaizen)

• Comment ? – Intégrer cette exigence qualité dès la conception (Cf

TPM…, prévention qualité plutôt que résolution de problèmes)

Page 15: management quality & grh

5/ La qualité totale TQML’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les optimisant les

principes de l’ISO 9001 V. 2000 et ouvre la voie à TQM._________________________________________________________________________________________________________

Objectif: Zéro défaut, exigence qualité permanente à tous les niveaux et pour tous les salariés. Quête permanente d’une amélioration continue des méthodes organisationnelles (Cf Kaizen)

• Comment ? – Intégrer cette exigence qualité dès la conception (Cf

TPM…, prévention qualité plutôt que résolution de problèmes)

Page 16: management quality & grh

– Se centrer sur le processus de satisfaction orienté client à tous niveaux et pour tous les salariés.

– Développement de la relation client/fournisseur en interne.

– Développement d’un management participatif mais aussi d’une structure + aplatie et d’une forte culture interne.

• TQM nécessite une volonté forte de la part du sommet stratégique et qui doit être partagée par l’ensemble des salariés de l’entreprise car:

VOLONTE = MOTEUR TQM et non pression du client

Page 17: management quality & grh

• Les outils formels « ISO »:

– Le MAQ (Manuel Qualité)

– Les processus

– Les procédures

– Les modes opératoires

– Les supports d’enregistrement• Les outils de régulation:

– La revue de direction, de processus

– Les fiches de progrès

– Les fiches de réclamation client

– Les audits internes, à blanc, et… l’audit de certification

– Les fiches d’actions correctives et préventives

(On retrouve cette approche in Q.S.E. Cf. Ohsas 18001 et Iso 14001)

• Les outils de mesure: objectifs, indicateurs...

Page 18: management quality & grh

3/ L’Assurance qualité• C’est assurer une garantie qualité (constante) de la part

du fournisseur dans sa relation avec le client (dès 90 en France).

• Référentiel normatif des différents acteurs: Cf norme ISO (International System Operating) version 94:- ISO 9003: qualité au niveau des contrôles en fin de production.

- ISO 9002: qualité au niveau du processus de production et des installations.

- ISO 9001: conception - développement et après-vente.

Validité fin 2003Validité jusqu’à fin 2004

Assurance qualité + Amélioration continue

= Management de la qualité ...

Page 19: management quality & grh

Management par les compétences: ISO 9004

Compétence = «  la capacité à mettre en œuvre des connaissances, savoir-faire et comportements en situation d’exécution » (Cf ISO FD X 50-183).

Recrutement


Top Related