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• L’approche QSE (Qualité-Sécurité-Environnement) vient de la qualité = aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs d’un produit et/ou d’un service.
Management QSE & GRH
1/ Le contrôle... qualité
2/ Les groupes de résolution de problèmes: Ex des cercles de qualité
3/ Un management statique: Ex. l’assurance qualité
4/ Le management QSE et la GRH5/ Aller plus loin: Ex. Iso 9004 et la GdC
1/ Le contrôle... qualitéC’est un contrôle du produit: Cf. entreprise mécaniste
=> l’exigence qualité a toujours existé: la qualité est relative.
2/ Les groupes de résolution de problèmes: Ex. des cercles de qualité
• Un outil de management (participatif) pour résoudre les problèmes qualité dont les coûts: 1960 au Japon, 1980 en France
• COMPOSITION: 6 à 8 salariés (volontaires) de l’unité de travail. Animation par le supérieur hiérarchique direct.
• Méthodologie de résolution de problème: Ex. l’arbre des causes d’Ishikawa ...
Problème à traiter
Méthodologie de résolution de problème:Arbre des causes d’Ishikawa dit des 5 M
Milieu Moyens Matières
Méthodes Main d’œuvre(Ressources Humaines)
Pb OI
Calculs difficiles
Erreur de calcul ... Pb compétences ...
FPC Info
Erreurs sur documents
d’expédition
Exemple
3/ Un management statique: Ex. l’Assurance qualité
• C’est assurer une garantie qualité (constante) de la part du fournisseur dans sa relation avec le client (dès 90 en France).
• Référentiel normatif des différents acteurs: Cf norme ISO (International System Operating) version 94:
Validité fin 2003Validité jusqu’à fin 2004
Assurance qualité + Amélioration continue
=> Management QSE
Clients...Clients, sécurité...
Exigences
Sat isfact ion
Réalisation du produit et/ou service, sécurité, environnement
LeadershipDirection
ManagementRessources dont
RH (MP, Com, GdC...)
Mesure, analyseamélioration
3/ Management QSE & GRH (ISO 9001/2000, OHSAS, ISO 14001... )
Inputs Outputs
PlaPlann
DoDo
ActAct
ChecCheckk
Cf. Deming
Management QSE et GRH
• QSE nécessite un management des RH avec:
• Implication du personnel d’encadrement: pilotes de processus, auditeurs internes, groupe de résolution de pb…
• Implication du personnel
• Management participatif
ET...
• Un système de gestion des compétences
• Une politique de communication interne
Politique avancée de Gestion des
Ressources Humaines
Une nouvelle culture de management des RH: Ex. ISO 9001/2000
Organisationnel
Relationnel
Leadership
Ecoute client
Implication du personnel
Approche processus
Approche système
Amélioration continue
Décisions factuelles
Relations avec fournisseurs
EFQM (European Foundation of Quality Management)
Une voie d’entrée vers l’ISO 9001/2000 et/ou QSE
4/ Aller plus loin: Ex. Iso 9004 et la gestion des compétences
• L’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les optimisant les principes de l’ISO 9001 V. 2000 et ouvre la voie à TQM (Total Quality Management)
• Compétence = « la capacité à mettre en œuvre des connaissances, savoir-faire et comportements en situation d’exécution » (Cf ISO FD X 50-183).
G e stio n d e s com p éte nce s se lo n Iso 90 01
R e c ru te m e nt F o rm a tion M u ta tion E x te rn a lisa tion
M a in tien , dé ve lo pp e m e ntd e s com p éte nces
Id e n tif ica tio n d esco m pé ten ce s re qu ises
a c tu e lle s ...p u is a n a lyse de s éca rts
A n a yse de s be so ins a ctu e lse n co m p éte nces
B e so in du clie n t Besoin du salarié
=> 9004
et prospectifs
et adaptation
Besoin de l’entreprise
et futures
Référentiel Investors in peopleCf www.iip.fr
• Qualité = aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs d’un produit et/ou d’un service.
• L’exigence qualité a toujours existé la qualité est relative.• Entreprise artisanale = produit simple, souvent unique => relation client-fournisseur
basée sur la confiance.
• Au début de l’ère industrielle, le fournisseur (l’entreprise) est un expert qui impose
son produit aux clients mais peu à peu la loi de l’offre et de la demande s’inverse (récession économique, mondialisation, concurrence).
Management de la qualité & GRH
1/ Le contrôle qualité: qualité produit... réduction des coûts
2/ Les cercles de qualité: résolution de problèmes qualité
3/ L’assurance qualité: normalisation + garantie client
4/ Le management de la qualité et GRH:
5/ La qualité totale: amélioration permanente + zéro défaut
4/ Iso 9004 et la gestion des compétences
L’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les optimisant les principes de l’ISO 9001 V. 2000 et ouvre la voie à TQM.
_________________________________________________________________________________________________________
Objectif: Zéro défaut, exigence qualité permanente à tous les niveaux et pour tous les salariés. Quête permanente d’une amélioration continue des méthodes organisationnelles (Cf Kaizen)
• Comment ? – Intégrer cette exigence qualité dès la conception (Cf
TPM…, prévention qualité plutôt que résolution de problèmes)
5/ La qualité totale TQML’ISO 9004 (non certifiable) reprend en les optimisant les
principes de l’ISO 9001 V. 2000 et ouvre la voie à TQM._________________________________________________________________________________________________________
Objectif: Zéro défaut, exigence qualité permanente à tous les niveaux et pour tous les salariés. Quête permanente d’une amélioration continue des méthodes organisationnelles (Cf Kaizen)
• Comment ? – Intégrer cette exigence qualité dès la conception (Cf
TPM…, prévention qualité plutôt que résolution de problèmes)
– Se centrer sur le processus de satisfaction orienté client à tous niveaux et pour tous les salariés.
– Développement de la relation client/fournisseur en interne.
– Développement d’un management participatif mais aussi d’une structure + aplatie et d’une forte culture interne.
• TQM nécessite une volonté forte de la part du sommet stratégique et qui doit être partagée par l’ensemble des salariés de l’entreprise car:
VOLONTE = MOTEUR TQM et non pression du client
• Les outils formels « ISO »:
– Le MAQ (Manuel Qualité)
– Les processus
– Les procédures
– Les modes opératoires
– Les supports d’enregistrement• Les outils de régulation:
– La revue de direction, de processus
– Les fiches de progrès
– Les fiches de réclamation client
– Les audits internes, à blanc, et… l’audit de certification
– Les fiches d’actions correctives et préventives
(On retrouve cette approche in Q.S.E. Cf. Ohsas 18001 et Iso 14001)
• Les outils de mesure: objectifs, indicateurs...
3/ L’Assurance qualité• C’est assurer une garantie qualité (constante) de la part
du fournisseur dans sa relation avec le client (dès 90 en France).
• Référentiel normatif des différents acteurs: Cf norme ISO (International System Operating) version 94:- ISO 9003: qualité au niveau des contrôles en fin de production.
- ISO 9002: qualité au niveau du processus de production et des installations.
- ISO 9001: conception - développement et après-vente.
Validité fin 2003Validité jusqu’à fin 2004
Assurance qualité + Amélioration continue
= Management de la qualité ...
Management par les compétences: ISO 9004
Compétence = « la capacité à mettre en œuvre des connaissances, savoir-faire et comportements en situation d’exécution » (Cf ISO FD X 50-183).
Recrutement