Download - La influencia de la motivación en el desempeño laboral de

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

La influencia de la motivación en el desempeño laboral de los asesores en el área cobranzas del centro de contacto del Banco de Crédito del Perú, distrito de la Esperanza, período Julio del 2017

TESIS Para optar el Título Profesional de:

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN Asesor: Dr. Zavaleta León, Víctor Julio

Ramírez Narváez, Diana Carolina Bachiller en Ciencias Económicas

TRUJILLO- PERÚ

2019

TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT

Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/

DEDICATORIA

ii

A Dios porque lo que soy se lo debo a él, por

bendecirme y brindarme la fortaleza para

afrontar las adversidades de la vida.

A mis padres por su apoyo incondicional al

largo de estos años, por cada consejo y

aliento para conseguir mis sueños.



AGRADECIMIENTOS

iii

Mi más sincero agradecimiento al Dr. Víctor Julio

Zavaleta León, por su importante aporte y

participación en el desarrollo de la presente

tesis.



PRESENTACIÓN

Señores Miembros del Jurado:

De conformidad con las disposiciones prescritas en el Reglamento de Grados y

Títulos de la Escuela Académico Profesional de Administración, Facultad de Ciencias

Económicas de la Universidad Nacional de Trujillo, me es honroso presentar la presente

tesis denominada "La Influencia de la Motivación en el Desempeño laboral, de los Asesores

en el Área de Cobranzas del Centro de Contacto del Banco de Crédito del Perú, distrito de

la Esperanza, periodo Junio del 2017” con el propósito de obtener el Título Profesional de

Licenciado de Administración.

El presente trabajo es el resultado del esfuerzo y la dedicación de una minuciosa

investigación, con el propósito que se constituya en un valioso aporte que permita

determinar cuál es la influencia de la motivación en el desempeño laboral, de los Asesores

en el Área de Cobranzas del Centro de Contacto del Banco de Crédito del Perú, distrito de

la Esperanza, periodo Junio del 2017”

Aprovecho la oportunidad para solicitar la comprensión en los errores cometidos en la

elaboración del presente trabajo de investigación.

Trujillo, 10 de Setiembre de 2019

Diana Carolina Ramírez Narváez

Bach. En Ciencias Económicas.

iv



RESOLUCION DE DECANATO DE PLAN DE TESIS Y ASESOR

v



RESOLUCION DE DECANATO DE JURADO EXAMINADOR

vi



ÍNDICE.

DEDICATORIA……………………………………………………………………………….…....ii

AGRADECIMIENTO……………………………………………………………….....................iii

PRESENTACIÓN…………………………………………………………………………….…...iv

RESOLUCION DE DECANATO DE PLAN DE TESIS Y ASESOR…………………………v

RESOLUCION DE DECANATO DE JURADO EXAMINADOR…..…………………………vi

ÍNDICE……………………………………………………………………………………………..vii

RESUMEN……………………………………………………………………….………………....x

ABSTRACT……………………………………………………….…………….…………………xi

I. INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………….....1

1.1. Realidad Problemática…………………………………….……………………………...1

1.2. Antecedentes del Problema……………………………………………………………....3

1.2.1. Antecedentes Locales...……...………………………………………………….......4

1.2.2. Antecedentes Nacionales…..……………………………………………………..…6

1.2.3. Antecedentes Internacionales.………………………………………………………8

1.3. Justificación del Problema…………………………………………………………..…….9

1.3.1. Justificación Teórica ………………………………………………………...............9

1.3.2. Justificación Técnica……………………………………………………………….....9

1.3.3. Justificación Social…………………………………………………………….……...9

1.4. Problema…………………………………………………………………………….….….10

1.5. Marco Teórico……………………………………………………………………….….…10

1.5.1.La Motivación …………………………………………………………………….….….10

1.5.1.1. Definición…..………………………..…………………………………….…....10

1.5.1.2. Clasificación de las Teorías de la Motivación………...……………….…….11

1.5.1.3. Teoría de la Motivación de Contenido....…………………………………….12

vii



1.5.1.3.1. Teoría de la Necesidad de Abraham Maslow. …………….…….12

1.5.1.3.2. Teoría ERC de Alderfer………………………….………………....14

1.5.1.3.3. Teoría de los dos factores de Hezberg.................................. ….15

1.5.1.3.4. Teoría de las Tres necesidades de McClelland ......................... 19

1.5.2. Desempeño Laboral ............................................................................................. 21

1.5.2.1. Definición del Desempeño Laboral............................................................. 21

1.5.2.2. Características del Desempeño Laboral ................................................... 22

1.5.2.3. Importancia del Desempeño Laboral .......................................................... 22

1.6. Hipótesis………………..…………………………………………………………………...23

1.7. Variables……………..……………………………………………………………………..23

1.8. Objetivos ................................................................................................................... 23

1.8.1. Objetivo General ................................................................................................ 23

1.8.2. Objetivos Específicos ........................................................................................ 24

II. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ................................................................................ 24

2.1. Material de Estudio, Métodos y Técnicas…..…………………………………….…….24

2.1.1. Material de Estudio ....................................................................................... 24

2.1.1.1. Población ............................................................................................ 25

2.1.1.2. Muestra…………………………..………………………………………….25

2.1.2. Métodos ......................................................................................................... 25

2.1.3. Técnicas e Instrumentos………………………………………………………..…26

2.1.4. Estrategias Metodológicas………………………………………………………..26

III. RESULTADOS .............................................................................................................. 28

IV. DISCUSIÓN .................................................................................................................. 43

viii



V. CONCLUSIONES........................................................................................................... 48

VI: RECOMENDACIONES ................................................................................................. 49

VII: REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................ 50

VIII: ANEXOS ................................................................................................. ………….….53

ix



1

RESUMEN

El presente trabajo de investigación se elaboró con el objetivo de determinar la

influencia de la Motivación en el Desempeño laboral, de los Asesores en el Área de

Cobranzas, del Centro de Contacto del Banco de Crédito del Perú, distrito de la Esperanza,

periodo Junio del 2017”. Según la información obtenida de la realidad problemática los

trabajadores no se sentían motivados, lo cual se vio reflejado en su bajo desempeño

laboral, determinando que la motivación influye directamente en el desempeño laboral de

los trabajadores de la empresa. La población está compuesta por 102 personas, 52

mujeres y 50 hombres, y por ser una población pequeña se ha considerado a la población

como la muestra, además para la presente investigación se aplicó un diseño correlacional.

Se aplicó una encuesta a los trabajadores a través de la cual se recopiló datos de opinión,

con respuestas que permitan una rápida tabulación y análisis de la información. Además

se utilizó el método inductivo-deductivo para analizar la información de lo particular a lo

general y viceversa. Finalmente se eligió el diseño de investigación no experimental -

transversal, porque se estudió al fenómeno en un tiempo determinado; permitiéndonos

observar la realidad, describir variables y analizar su incidencia e interrelación. Se concluye

que la mayoría de los trabajadores de la empresa, consideran que la motivación determina

el desempeño laboral, presentando así una relación directa entre ambas variables. La

elaboración de este trabajo será de gran utilidad para generar conciencia entre los

miembros de la organización, de manera que la motivación les permita obtener un mejor

desempeño.

PALABRAS CLAVE: La Motivación, desempeño laboral y organización.

x



2

ABSTRACT

This research work was prepared with the objective of determining the influence of

the Motivation in the Work Performance, of the Advisors in the Collection Area, of the

Contact Center of the Credit Bank of Peru, district of Hope, June period 2017”. According

to the information obtained from the problematic reality, the workers did not feel motivated,

which was reflected in their low work performance, determining that the motivation directly

influences the labor performance of the company's workers. The population is composed of

102 people, 52 women and 50 men, and because it is a small population, the population

has been considered as the sample, and for this research a correlational design was

applied. A survey was applied to the workers through which opinion data was collected, with

responses that allow rapid tabulation and analysis of the information. In addition, the

inductive-deductive method was used to analyze information from the particular to the

general and vice versa. Finally, the design of non-experimental - transversal research was

chosen, because the phenomenon was studied in a certain time; allowing us to observe

reality, describe variables and analyze their incidence and interrelation. It is concluded that

the majority of the company's employees consider that motivation determines work

performance, thus presenting a direct relationship between both variables. The elaboration

of this work will be very useful to generate awareness among the members of the

organization, so that the motivation allows them to obtain a better performance.

KEY WORDS: Motivation, work performance and organization.

xi



1

I. INTRODUCCIÓN

1.1. Realidad Problemática

La Motivación en el Desempeño laboral de los Asesores en el Área de cobranzas,

del Centro de Contacto del Banco de Crédito del Perú, distrito de la Esperanza,

período Junio del 2017, busca determinar la importancia de mantener motivados

a los trabajadores y las consecuencias que trae consigo, en el desempeño laboral.

En las organizaciones actualmente es importante la motivación, es un elemento

fundamental para que los colaboradores de las empresas tengan un buen

desempeño laboral, y un factor primordial en el rendimiento de sus actividades

para poder llegar a lograr los objetivos de sus metas y así poder tener al personal

que realicen sus actividades con mayor productividad, la motivación se puede

realizar de diferentes formas en una organización, esto con el fin de que ellos

rindan y den al máximo su desempeño en el área de trabajo.

Por ello la presente tesis, se enfocará en determinar la influencia de la motivación

en el desempeño de las labores diarias del trabajador. Al hacer un diagnóstico

del clima laboral se determinará la influencia en el desempeño de los

trabajadores, la cual, además presenta una relación directa con la productividad,

y logro de los indicadores propuestos en la empresa.

La Motivación es un factor determinante en el desempeño de los trabajadores, a

fin de elevar los niveles de productividad, propiciando climas de trabajo motivantes

y retadores que permitan a los trabajadores desarrollar un trabajo en equipo para

lograr los objetivos de la organización.

Las empresas del entorno internacional, consideran un factor fundamental, a la

motivación, puesto que en el clima laboral es considerado un fenómeno



2

multidimensional que describe la naturaleza de las percepciones que los

empleados tienen de sus propias experiencias dentro de la organización.

La Motivación es un tema de gran importancia hoy en día para todas las

empresas que buscan un continuo mejoramiento en el desempeño laboral,

pudiendo así determinar el factor que interviene e influye en el desempeño de los

trabajadores.

La Motivación es un vínculo u obstáculo para el buen desempeño de la empresa,

y a su vez, un factor de influencia en el comportamiento de quienes la integran,

por ende su conocimiento proporciona retroalimentación acerca de los procesos

que determinan el desempeño en los trabajadores.

En el Perú, no todas las empresas consideran a la motivación como un factor

importante, en el desempeño de sus trabajadores, las empresas peruanas

buscan su propio beneficio, de generar utilidades, alcanzar sus objetivos y metas.

Las empresas peruanas, tienen como principal meta alcanzar los objetivos

propuestos, presionando a sus trabajadores a cumplirlas, generando que el

trabajador se sienta desmotivado y por ende con un bajo desempeño, sin

percatarse que casi siempre retrasan el logro de sus objetivos de la empresa.

En la ciudad de Trujillo, de acuerdo a la investigación realizada y recabando

información del Centro de Contacto en el área de cobranzas, del Banco de Crédito

del Perú, distrito de la Esperanza, período Julio del 2017, se concluyó que la

empresa se encuentra en la búsqueda de motivar a los empleados, además ésta

se ve influenciada por cambios continuos provenientes de la gerencia y en los

indicadores de productividad y gestión.

El Área de Cobranzas del Centro de Contacto, del Banco de Crédito del Perú,

distrito de la Esperanza, periodo Julio del 2017, en la presente investigación,

obtuvo como información general, que la empresa se dedica a gestionar una



3

cartera de clientes morosos, enfocándose en el recupero monetario, provenientes

de los productos ofrecidos por el banco.

En la empresa se determinó que el nivel de motivación no es tan favorable, debido

a la presión de la gerencia y la administración por alcanzar los objetivos

planteados, presionando con el despido de aquellas personas que no cumplan

con las metas mensuales y que estas sean reiterativas. En una parte de los

empleados, se pudo observar el nivel de insatisfacción que les genera el recibir

una remuneración menor y desigual a comparación de sus compañeros;

provenientes de sus comisiones que la empresa les ofrece, esto se debe a que la

remuneración está conformado por: remuneración fija (sueldo básico) y variables

(comisiones), que para poder comisionar se tiene que llegar a todas las metas

que te propone la empresa, concluyendo que no todos los meses serán iguales,

ocasionando desniveles en los ingresos percibidos por los trabajadores y en un

cierto grado que esto no les permitan lograr sus metas personales, profesionales

y personales.

Además se identificó factores que determinan su desempeño, los cuales son:

trabajo en equipo, la comunicación, motivación, satisfacción, identidad, equidad,

relaciones interpersonales, tipo de liderazgo y sistemas de recompensas.

Con esta investigación se va poder determinar la influencia de la motivación en

el desempeño de los trabajadores y resolver los problemas encontrados.

1.2. Antecedentes del Problema

Este trabajo de investigación es un acercamiento a la problemática de "La

Influencia de la Motivación en el Desempeño Laboral de los Asesores en

el Área de Cobranzas del Centro de Contacto del Banco de Crédito del

Perú, distrito de la Esperanza, periodo Julio del 2017”



4

Realizadas las pesquisas bibliográficas referentes a nuestro tema de

estudio, citamos algunas investigaciones que tienen semejanza con

nuestra investigación:

1.2.1. Antecedentes Locales

➢ En el informe de investigación presentado por: Salirrosas y

Rodríguez, (2015,76 p.), titulada “Estrés Laboral y

Desempeño de los Asesores de Banca por teléfono del

Banco de Crédito del Perú, distrito de la Esperanza - año

2015”, tesis por la Universidad Privada Antenor Orrego, en

resumen:

▪ La población estaba conformada por 175 personas y por ser

una población pequeña también se ha considerado como la

muestra en la presente investigación, en la cual se aplicó el

muestreo probabilístico aleatorio simple, en donde cada

miembro de la población tiene la misma probabilidad de ser

seleccionado como sujeto.

▪ La técnica e instrumento de recolección de datos utilizados

fue la encuesta y el cuestionario, con la finalidad que la

información y los resultados obtenidos den respuesta a la

hipótesis planteada por el autor.

▪ Se aplicó diseño de contrastación descriptivo correlacional,

para demostrar la relación del estrés laboral y el desempeño

en los asesores de Banca por teléfono del Banco de crédito

del Perú, distrito La Esperanza; provincia de Trujillo.



5

▪ Se concluyó que existe una relación inversa entre el nivel de

estrés laboral y el desempeño de los asesores de Banca por

Teléfono del BCP del distrito La esperanza. El nivel de estrés

de los colaboradores es alto, esto se debe que las metas

comerciales trimestrales son excesivamente altas; lo que

genera mayor presión laboral ocasionando así un bajo nivel

en el desempeño.

➢ En el informe de investigación presentado por: Ubillas, H.

(2017,158 p.), titulada “El clima organizacional y su

influencia en el desempeño laboral de los gestores de

servicios del banco de la nación Trujillo, 2017 ” tesis por la

Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional de Trujillo, en

resumen:

▪ La población estaba conformada por treinta trabajadores

de todos los niveles, que prestan servicios en las agencias

Víctor Larco y la oficina las Quintanas del Banco de la

Nación de Trujillo, considerando que la población es

pequeña no se aplicaron criterios muéstrales. Por lo cual,

se tomó a la totalidad de la población como el tamaño de la

muestra.

▪ Los métodos de recolección de datos empleados fue la

técnica de la encuesta, que consistió en una interrogación

verbal o escrita, y como instrumento de recolección de

datos se empleó un cuestionario, instrumento cuantitativo

que permitió medir o registrar diversas situaciones y

contextos.

▪ El diseño que se utilizó en la investigación, es de tipo no

experimental porque se observaron situaciones existentes



6

las cuales no fueron provocadas intencionalmente;

transaccional, puesto que la recolección de información se

hizo en un solo momento y en un tiempo único y

correlacional, porque se determina la relación entre clima

organizacional y desempeño laboral.

▪ Se concluyó que el clima organizacional y su influencia en

el desempeño laboral de los gestores de servicios del

Banco de la Nación Trujillo-2017, tienen una relación

directa, motivo por el cual los factores que determinan el

clima laboral, influyen de manera directa con los resultados

del desempeño laboral en la empresa. Un factor que

interviene en el clima organizacional es la motivación, es

decir si los trabajadores se encuentran motivados, la

empresa obtendrá mejores resultados en el desempeño

laboral de los trabajadores.

1.2.2. Nacionales

➢ En el informe de investigación presentado por: Bautista, N.

(2017,66), titulada; “Motivación y Desempeño Laboral de los

trabajadores del banco de crédito del Perú, distrito de

cercado de Lima, año 2017”, tesis por la Universidad Cesar

Vallejo, en resumen:

▪ Para la presente investigación se consideró una población

de 115 trabajadores del Banco de Crédito del Perú área de

cobranzas, el tipo de muestreo que se aplicó fue el muestreo

aleatorio simple, esto se da cuando cualquiera de los sujetos

tiene la variable o variables objeto de la medición, por tal

motivo también se ha considerado al tamaño de la población

como la muestra.



7

▪ Se empleó como técnica a la encuesta y al instrumento de

recolección de datos al cuestionario, para poder así recopilar

la información necesaria y con los resultados obtenidos dar

respuesta a la hipótesis planteada.

▪ El diseño que se utilizó en la presente investigación es de

tipo no experimental y transversal porque la investigación se

realizó sin manipular las variables; de tipo aplica; y

descriptiva – correlacional, porque se presentará una

descripción minuciosa sobre la relación de la información

presentada.

▪ Se concluyó que existe relación directa entre la motivación y

el desempeño laboral de los trabajadores del Banco de

Crédito del Perú, la presente investigación considera que si

un empleado está motivado, se desempeñara mejor,

obteniendo así la empresa mejores resultados.

➢ En el informe de investigación presentado por: Bautista, N.

(2018,166), titulada; “Motivación y su Influencia en el

Desempeño Laboral de los trabajadores de Mi Banco,

agencia Lima este, Lima, 2018”, tesis por la Universidad Inca

Garcilaso de la Vega, en resumen:

▪ La población estuvo conformada por los colaboradores de la

agencia Lima Este, San Juan de Lurigancho, constituido por

102 colaboradores, (ejecutivos comerciales, asistentes de

créditos, asesores de negocios, ejecutivos de recuperaciones,

ejecutivos de banca y servicios), y para determinar la muestra

se empleó un muestreo probabilístico aleatorio simple,

obteniendo una muestra de 81 personas.



8

▪ Las técnicas de recolección de datos aplicados fueron la

encuesta y fichas textuales, y de esta manera con los

resultados que se obtendrán servirá para dar respuesta a la

hipótesis y a los objetivos planteados en la investigación.

▪ Se aplicó la metodología descriptiva, porque se describieron

las características de las variables de estudio; el diseño no

experimental de corte transversal porque estos estudios se

realizan sin la manipulación de variables; esto implica la

recolección de datos en un momento determinado y en un

tiempo único.

▪ Se concluyó que la motivación influye de manera directa en el

desempeño laboral de los trabajadores de Mi Banco, agencia

Lima Este, Lima 2018, en donde los factores motivacionales

como las condiciones de trabajo y los reconocimientos de la

empresa determinaron el desempeño laboral de los

trabajadores, afirmación sustentada en los resultados

estadísticos obtenidos en la presente investigación.

1.2.3. Internacionales

➢ En el informe de investigación presentado por: Soriano, Flores

y Rodríguez (2014,49), titulada; “Impacto de la Motivación en

el Desempeño Laboral” tesis por la Universidad Pedagógica

Nacional Francisco Morazán, Honduras. En resumen:

▪ Se consideró a la población por ser pequeña igual a la

muestra, siendo de 5 empleados, para poder determinar la

relación del impacto de la motivación en el desempeño

laboral.



9

▪ Las técnicas de recolección de datos aplicados fue la

encuesta, la cual permitirá con los resultados que se

obtengan dar respuesta a la hipótesis y a los objetivos

planteados en la investigación.

▪ Se concluyó que la presente investigación, “Impacto de la

Motivación en el Desempeño Laboral”, tienen una relación

directa; los métodos o estrategias implementadas por la

institución financiera para motivar a los empleados tienen un

impacto significativo, logrando un desempeño laboral

satisfactorio, siendo una estrategia el sistema remunerativo,

que logran motivar al empleado generando un mejor

desempeño.

1.3. Justificación

1.3.1. Justificación Teórica

La presente investigación busca mediante las teorías y conceptos

confirmar la relación de influencia e importancia que tiene la

motivación en el desempeño laboral de los trabajadores del Call

Center, del área de Cobranzas del Banco del Crédito del Perú, Junio-

2017.

1.3.2. Justificación Técnica

De acuerdo con los objetivos de la presente investigación, se buscará

emplear técnicas de investigación con la finalidad que sus resultados

obtenidos permitan encontrar posibles soluciones a la situación que

está atravesando la empresa, siendo referente a la motivación y al



10

desempeño laboral en el Call Center del área de Cobranzas del Banco

de Crédito del Perú-Junio 2017.

1.3.3. Justificación Social

Los aportes extraídos de la presente investigación servirán de ayuda,

guía y consulta para las empresas que pretendan mejorar la

motivación y el desempeño laboral de su entorno, y no solo de los

trabajadores del Call Center, del área de cobranzas del Banco del

Crédito del Perú, Junio-2017, sino que será de aporte para las demás

empresas.

1.4. PROBLEMA

¿De qué manera la Motivación influye en el Desempeño Laboral de los

asesores en el área de Cobranzas del Centro de Contacto, del Banco de

Crédito del Perú, distrito de La Esperanza, período Julio 2017?

1.5. Marco Teórico

1.5.1. La Motivación

1.5.1.1. Definición.

Según Chiavenato (2017) la define como “Es el concepto más

asociado con la perspectiva microscópica del comportamiento

organizacional (CO). Significa impulsar y dinamizar a las

personas” (p.118), Según Chiavenato la motivación es un

proceso psicológico fundamental en el comportamiento

individual y con el ambiente, la motivación no se puede

visualizar, sino que solo puede ser observada a través de la

conducta humana.



11

La motivación son los procesos que inciden en la energía,

dirección y persistencia del esfuerzo que realiza una persona

para alcanzar un objetivo. Esta definición tiene tres elementos

claves: energía, dirección y persistencia.

El elemento energía es una medida de la intensidad, el

impulso y el vigor. Una persona motivada hace el esfuerzo y

trabaja arduamente. Sin embargo, también se debe

considerar la calidad de ese esfuerzo, así como su intensidad.

Un gran esfuerzo no necesariamente conduce a un

desempeño laboral favorable, a menos que el esfuerzo sea

canalizado en una dirección que beneficie a la organización.

Deseamos que los empleados hagan un esfuerzo que este

dirigido y sea consiente con las metas de la organización.

Finalmente, la motivación incluye una dimensión de

persistencia. (Robbins S., 2014, p.506)

Coulter & Robbins (Citados en Arango, 2018) “La motivación

de los empleados están influidos por algunos asuntos que

ocurren en el lugar de trabajo; por ejemplo, los desafíos

transculturales, la motivación de grupos únicos de

trabajadores y el diseño de programas de recompensas.

1.5.1.2. Clasificación de Teorías de la Motivación.

Chiavenato (2017) , “Podemos clasificar las teorías de la

motivación en tres grupos: las teorías del contenido (que se

refieren a los factores internos de la persona y a la manera en

que estos activan, dirigen, sustentan o paralizan su

comportamiento, o sea, las necesidades específicas que

motivan a las personas), las teorías del proceso (que

describen y analizan la serie de pasos que activan, dirigen,



12

mantienen, o paralizan el comportamiento) y las teorías del

refuerzo (que se basan en las consecuencias de un

comportamiento exitoso y fallido)”, (p.118).

Figura N° 01- Clasificación de las Teorías. (Fuente: Comportamiento organizacional, Chiavenato I.)

1.5.1.3. Teorías de la Motivación de Contenido

1.5.1.3.1. La teoría de la necesidad de Abraham

Maslow.

Según Idalberto Chiavenato define las

necesidades en su libro Teoría de Administración.

La teoría de la motivación de Maslow está basada

en la llamada pirámide de las necesidades, es

decir, las necesidades, se pueden jerarquizar o

clasificar por orden de importancia y de influencia

en el comportamiento humano, Abraham Maslow

identificó las siguientes necesidades:

▪ Necesidades fisiológicas son las básicas

como la alimentación, bebida, habitación y



13

protección contra el dolor o sufrimiento.

También se les llama necesidades biológicas

y exigen satisfacción cíclica y reiterada para

garantizar la supervivencia del individuo.

▪ Necesidades de seguridad son las

relacionadas con estar libre de peligros

(reales o imaginarios) y estar protegido contra

amenazas externas o del entorno. También

están estrechamente relacionados con la

supervisión del individuo.

▪ Necesidades sociales son las de las

personas en sociedad como amistad,

participación, pertenencia a grupos, amor y

afecto. Están relacionadas con la vida del

individuo en sociedad con otras personas y

con el deseo de dar y recibir afecto.

▪ Necesidad de estima son las necesidades

relacionadas con la forma en que una

persona se percibe y evalúa, como la

autoestima, el amor propio y la confianza en

uno mismo.

▪ Necesidad de autorrealización son las más

elevadas del ser humano y lo llevan a

realizarse mediante el desarrollo de sus

aptitudes y capacidades. Son las

necesidades humanas que se encuentran en

la parte más alta de la pirámide y reflejan el

esfuerzo de cada persona por alcanzar su



14

potencial y desarrollarse continuamente a lo

largo de la vida.

En resumen, existen dos clases de necesidades, las de

orden inferior o primarias, como las fisiológicas y las de

seguridad, las cuales son satisfechas de forma externa

(por medio de la remuneración, la permanencia en el

empleo y las condiciones de trabajo) y las de orden

superior o secundarias, como las necesidades sociales,

de estima y de realización personal, que el individuo

satisface en su interior. (Chiavenato, 2017, p.123)

Figura N° 03-Teoria de las necesidades de Abrahan Maslow. (Fuente: www.google.com)

1.5.1.3.2. Teoría ERC

Alderfer trabajó con la pirámide de Maslow, pero

se ajustó por medio de la investigación empírica y

la resumió en necesidades de existencia, de



15

relaciones y de crecimiento, de ahí el nombre de

la teoría ERC.

• Las necesidades de existencia se refieren al

bienestar físico: la existencia, la preservación

y la supervivencia. Incluyen las necesidades

fisiológicas y las de seguridad de Maslow.

• Las necesidades de relaciones se refieren al

deseo de interacción con otras personas, es

decir, a las relaciones sociales. Incluyen las

categorías sociales y los comportamientos

externos de las necesidades de estima de

Maslow.

• Las necesidades de crecimiento se refieren

al desarrollo del potencial humano y al deseo

del crecimiento personal. Incluyen los

comportamientos intrínsecos de la necesidad

de estima de Maslow, así como la necesidad

de autorrealización. (Chiavenato I.,2017,

p.123)

1.5.1.3.3. Teoría de los dos factores de Herzberg.

Frederick Herberg se propuso encontrar que es lo

que le produce satisfacción en el trabajo a la

persona y que le causa descontento. Tras una

serie de estudios, observo que los factores

implicados en la una eran distintos de los que

causaban la otra.



16

Herzberg concluyó que lo opuesto a la

satisfacción no es la insatisfacción, sino la falta de

satisfacción. Ello es debido a que los factores que

producen la satisfacción, al faltar no

necesariamente se traducen en situaciones de

insatisfacción, no es una cuestión meramente

semántica.

E, igualmente, lo puesto a la satisfacción no es la

satisfacción. Sin falta de insatisfacción.

Conclusión: insatisfacción e insatisfacción no son

los externos de un continuo, sino de dos, más

bien paralelos e independientes entre sí:

Herberg establece la existencia de dos tipos de

factores: higiénicos y motivadores.

▪ Los factores higiénicos, también llamado

ergonómicos, tienen relación con el entorno,

con las condiciones y el ambiente del trabajo

de trabajo. Su presencia en mayor o menor

grado propicia la aparición de más o menos

satisfacción.

Algunos de esos factores, como las

necesidades biológicas, tienen relación con la

naturaleza humana. Y otros, con

características humanas como la necesidad

humana y otros con características humanas

como la necesidad de seguridad, de afiliación.



17

Son extremos al trabajo en sí: la política y las

normas de gestión de la Organización, el estilo

de mando de la jefatura, las relaciones

interpersonales con los superiores, los

compañeros o los subordinados, las propias

condiciones de trabajo, iluminación,

temperatura, ruido, incomodidades, la

retribución, el estatus social y la seguridad.

En resumen, conciernen a la situación en que

la persona, al entorno material y social en que

se trabaja.

Cuando estos factores no son positivos se

produce insatisfacción, es decir, el

trabajadores sentirá desmotivado. Pero ello no

significa que sean motivadores entre sí, porque

cuando sean positivos no se dará satisfacción.

Por ejemplo, tener una temperatura agradable

no implicara que los trabajadores se vayan a

sentir motivados. Pero una temperatura

desagradable sí que creara una clara

desmotivación e insatisfacción.

Vuelve a haber con el modelo planteado por

Maslow: la carencia de los tres niveles

inferiores de la pirámide supondrá factores

higiénicos.

▪ Los factores motivadores hacen referencia

al contenido del trabajo, a la tarea en sí. Son



18

factores motivadores el logro, el

reconocimiento, la autonomía, la

responsabilidad, el trabajo en sí mismo, la

posibilidad de ser creativo, el desarrollo

personal y la posibilidad de carrera profesional.

En resumen, se refieren lo que hace la

persona. Se hallan ligados a la tarea en sí.

Estos elementos actúan como factores de

satisfacción, es decir, son motivadores del

comportamiento de cara a la tarea.

En la correlación con el modelo planteado por

Maslow, la presencia de los dos niveles

superiores de la pirámide supondrá factores

motivadores.

El interés producido por los factores

motivadores puede llevar a una persona, en un

caso extremo, a soportar la desmotivación

provocada por la ausencia de factores

higiénicos, por ejemplo: un artista puede

trabajar sin tregua en un estudio pasando

cierta hambre y cierto frio. Sin embargo, esta

situación no es normal, ni se da con demasiada

frecuencia.

Consecuencia: aumentando la satisfacción no

se elimina la insatisfacción, ya que esta

depende de otros factores. Y, viceversa, si se

disminuye el grado de insatisfacción, no con

ello se lograra la satisfacción. Tienes que



19

trabajar en las dos direcciones

simultáneamente. . (Acosta J., 2015, p.106)

1.5.1.3.4. Teoría de las Tres Necesidades

David McClelland y sus colaboradores

plantearon la teoría de las tres necesidades, la

cual establece que tres necesidades

adquiridas (no innatas) son los principales

impulsos en el trabajo:

▪ Necesidad del logro (nLog), que es el

impulso por sobresalir, por tener éxito con

respecto a un conjunto de estándares.

▪ Necesidad de poder (nPod), que es la

necesidad de hacer que otros se comporten

de una manera que no se lograría con

ningún otro medio.

▪ Necesidad de afiliación (nAfi), que es el

deseo de tener relaciones amigables y

cercanas.

De las tres la necesidad del logro es la más

investigada.

Los individuos con una alta necesidad del

logro luchan por el logro personal más que

por la atracción y as recompensas del éxito;

tienen el deseo de hacer algo de manera

más eficiente o mejor de lo que se hizo

antes; prefieren trabajos que ofrezcan la



20

responsabilidad personal de encontrar

soluciones para los problemas, en los que

puedan recibir retroalimentación rápida y sin

ambigüedades acerca de su desempeño

para saber si están mejorando, y en los que

pueden establecer metas con un nivel

moderado de desafío. Las personas con una

gran necesidad de logro evitan las tareas

que consideran muy fáciles o muy difíciles.

Además, estos individuos no

necesariamente son buenos

administradores, sobre todo en las grandes

organizaciones, debido a que se concentran

en sus propios logros, mientras que los

buenos administradores les interesan

ayudar a que los demás logren sus metas.

McClelland demostró que se puede

capacitar a los empleados para estimular su

necesidad de logro al colocarlos en

situaciones que implican responsabilidad

personal, retroalimentación y riesgos

moderados.

Las otras dos necesidades de esta teoría no

han sido investigadas de manera tan amplia

como la necesidad de logro. Sin embargo,

sabemos que los mejores administradores

tienden a presentar una alta necesidad de

poder y una baja necesidad de afiliación.

(Robbins S., 2014, p.509)



21

Figura N° 03 - Teoría de Motivación del logro de McClelland. (Fuente: www.google.com

1.5.2. Desempeño Laboral

1.5.2.1. Definición de desempeño laboral.

El Desempeño Laboral se puede definir, según Stephen y Timothy

(2017), como el desempeño de tareas, al cumplimiento de las

obligaciones y responsabilidades que contribuyen a la producción de

un bien o servicio, o a la retroalimentación de las tareas administrativas.

Aquí se incluyen la mayoría de las tareas en una descripción de puestos

convencional. (p. 576)

Por ello, cada persona demuestra un comportamiento dentro de la

organización para adquirir la meta establecida por la empresa y poder

ascender a otros puestos de trabajo, ya que a través de sus

conocimientos y nuevas habilidades que aprende van desarrollándose

profesionalmente dentro del ámbito laboral.

Robbins & Coulter (Citado por Mamani, 2016), definen que es un

proceso para determinar qué tan exitosa ha sido una organización (o

un individuo o un proceso) en el logro de sus actividades y objetivos

laborales. En general a nivel organizacional la medición del desempeño



22

laboral brinda una evaluación acerca del cumplimento de las metas

estratégicas a nivel individual.

1.5.2.2. Características de desempeño laboral.

Se puede considerar como un procedimiento estructural y sistemático

que permite medir, evaluar y tener influencia encima de los atributos,

comportamientos y resultados relacionados con las funciones del

trabajador, así como el grado de ausentismo, con la finalidad de medir

cual es la verdadera productividad del empleado pues así podrá

perfeccionar sus capacidades y rendimiento. Amoros (Citado por

Arango, 2018).

Quintero, Africano y Faría, (Citado por Soriano, Flores y Rodríguez,

2014), consideran una serie de características individuales, entre ellas

“las capacidades, habilidades, necesidades y cualidades que

interactúan con la naturaleza del trabajo y de la organización para

producir comportamientos que pueden afectar resultados y los

cambios sin precedentes que se están dando en las organizaciones”

1.5.2.3. Importancia del desempeño.

Amorós (Citado en Arango, 2018) definió: “determina si existe la

necesidad de volver a capacitar, detectar errores en el diseño del

puesto y ayuda a observar si existen problemas personales que

afecten a la persona en el desempeño del cargo”

El desempeño laboral permite conocer y valorar la contribución de los

colaboradores y poder verificar el impacto que genera en el resultado

de la empresa, conocer cómo se desarrolla un colaborador en su lugar

de trabajo permitirá analizar cuáles son los elementos que favorecen

o dificulta un desempeño positivo. El potencial del individuo permite



23

resolver sus inquietudes, si cumple con los objetivos, metas

propuestas por la empresa, observar y conocer cuáles son esos

obstáculos que el impiden al trabajador desempeñarse de la mejor

manera.

Según Chiavenato (Citado en Salirrosas y Rodríguez , 2015), define

el desempeño como los comportamientos observados en el

trabajador, que son relevantes, para el logro de objetivos en la

organización y pueden ser medidos de acuerdo a las

competencias de cada persona, y la contribución que dan a la

empresa.

1.6. HIPÓTESIS

“La motivación influye de manera directa en el desempeño laboral de los

asesores en el área de Cobranzas del Centro de Contacto, del Banco de

Crédito del Perú, distrito de La Esperanza, período Julio 2017”

1.7. VARIABLES

1.7.1. Variable independiente.

▪ La Motivación.

1.7.2. Variable dependiente

▪ Desempeño Laboral.

1.8. OBJETIVOS

1.8.1. Objetivo general.



24

o Determinar de qué manera la motivación influye en el

desempeño laboral de los asesores en el área de Cobranzas

del centro de contacto, del Banco de Crédito del Perú, distrito

de La Esperanza, periodo Julio 2017”

1.8.2. Objetivos Específicos.

o Determinar el grado de motivación el lugar de trabajo de los

asesores en el área de Cobranzas del centro de contacto, del

Banco de Crédito del Perú, distrito de La Esperanza, período

Julio 2017.

o Determinar el nivel desempeño laboral de los asesores en el

área de Cobranzas, del centro de contacto, del Banco de Crédito

del Perú, distrito de La Esperanza, período Julio 2017.

o Establecer la relación de influencia entre la motivación y del

desempeño laboral de los asesores en el área de Cobranzas

del centro de contacto, del Banco de Crédito del Perú, distrito

de La Esperanza, período Julio 2017.

o Identificar qué factores determinan el mejor desempeño

laboral, de los asesores en el área de Cobranzas del centro de

contacto, del Banco de Crédito del Perú, distrito de La

Esperanza, período Julio 2017

II. Diseño de la Investigación

2.1. Material de Estudio, Métodos y Técnicas

2.1.1. Material de Estudio



25

2.1.1.1. Población

La población de la presente investigación, está compuesta por

102 personas, 52 mujeres y 50 hombres, que laboran como

asesores en el área de Cobranzas del Centro de Contacto del

Banco de Crédito del Perú, distrito de la Esperanza, período

junio del 2017.

2.1.1.2. Muestra

Se ha considerado a la población como la muestra, por ser

una población pequeña, es decir 102 asesores del área de

Cobranzas del Centro del Centro de Contacto del Banco de

Crédito del Perú, distrito de la Esperanza, período junio del

2017.

2.1.1. Métodos.

▪ Método Inductivo

Se inició con las observaciones individuales, a partir de las cuales

se plantearon generalizaciones que permitieron conocer la

realidad del área de Cobranzas del Centro de Contacto, del Banco

de Crédito del Perú, distrito de la Esperanza, período Julio del

2017.

▪ Método Deductivo

Se plantearon generalizaciones, luego se realizó observaciones

en el entorno laboral que permitieron conocer la realidad del área



26

de Cobranzas del Centro de Contacto, del Banco de Crédito del

Perú, distrito de la Esperanza, período Julio del 2017.

2.1.2. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos.

2.1.2.2. Cuantitativa

▪ La Encuesta: A través de la cual se recopiló datos

concretos de opinión, con respuestas que permitan

una rápida tabulación y análisis de la información.

Se diseñó una encuesta constituida por 15 preguntas

para los asesores en el área de cobranzas del centro

de contacto del Banco de Crédito del Perú, distrito de

la Esperanza, período de julio del 2017.

2.1.3. Estrategias Metodológicas

▪ Se eligió el diseño de investigación no experimental, transversal y

descriptiva, porque se estudió al fenómeno en un tiempo

determinado; permitiéndonos observar la realidad, describir

variables y analizar su incidencia e interrelación.

r

Donde: M= La muestra de los trabajadores de la empresa.

M x

y



27

r= Relación de influencia.

X= Motivación de los trabajadores.

Y= Desempeño de los trabajadores.



28

3. RESULTADOS

▪ Resultados de la Variable Independiente: La Motivación Tabla N° 3.1.

La Motivación es importante en una Empresa.

Elaboración: La Autora.

Fuente: La Encuesta.

INTERPRETACIÓN:

Los resultados demuestran que el 78.3 % de los trabajadores, que representan

la mayoría de los trabajadores, consideran que la motivación es importante en

una empresa.



78.43%

21.57%

Figura N° 3.1

La Motivación es importante en una empresa

SI NO

TOTAL %

SI 80 78.43% NO 22 21.57% TOTAL 102 100.00%



29

▪ Resultados de la Variable Independiente: La Motivación

Tabla N° 3.2. La Motivación en el lugar de Trabajo.

TOTAL %

Siempre 25 24.51% Algunas veces 40 39.22% Nunca 37 36.27% TOTAL 102 100%



INTERPRETACIÓN:

El 39 % de los trabajadores, respondieron que algunas veces se sienten motivados

en la empresa, siendo un porcentaje representativo, la empresa deberá tomar

acciones necesarias para aumentar la motivación en los trabajadores.



0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

35.00%

40.00%

Siempre Algunas veces Nunca

24.51%

39.22%

36.27%

Figura N° 3.2

Motivación en el lugar de trabajo



30


Aspecto más importante para sentirse motivado en el lugar de Trabajo.

TOTAL %

Remuneración 38 37%

Relaciones Interpersonales

25 25%

Estabilidad Laboral 20 19%

Reconocimiento y crecimiento personal

19 19%

TOTAL 102 100%



INTERPRETACIÓN

Los aspectos que más valoran los trabajadores son: la remuneración y las

relaciones interpersonales. Así como se puede visualizar en los resultados: el 31%

de ellos valoran el aspecto remunerativo y el 29% valoran las relaciones

interpersonales, aunque la diferencia no es significativa, la empresa deberá

emplear técnicas, métodos, programas, etc., de motivación, en donde estén

involucrados el aspecto remunerativo y como mejorar las relaciones

interpersonales.



0%

10%

20%

30%

40%

Remuneración Relaciones

Interpersonales

Estabilidad

Laboral

Reconocimiento

y crecimiento

personal

31% 29%

20% 20%

Figura N° 3.3

Aspecto más importante para sentirse motivado en el lugar de trabajo



31


Tabla N° 3.4. La remuneración que obtiene le permite lograr metas personales, familiares

y profesionales.

TOTAL %

SI 39 38% NO 63 62% TOTAL 102 100%

Elaboración: La Autora

Fuente: La Encuesta

INTERPRETACIÓN:

El 62 % de los trabajadores respondieron que la remuneración que obtienen no les

permite lograr metas personales, familiares y profesionales. La empresa deberá

evaluar este aspecto que representan uno de los más valorados por los trabajadores,

y la manera de cómo implementar o modificar los sistemas remunerativos.



38%

62%

Figura N° 3.4

La remuneración que obtiene le permite lograr metas

personales, familiares y profesionales

SI NO



32

▪ Resultados de la Variable Independiente: La Motivación Tabla N° 3.5. Buenas relaciones interpersonales entre compañeros y jefes del Trabajo.

CANTIDAD %

Siempre 43 42% Algunas veces

34 33%

Nunca 25 25% TOTAL 102 100%


Fuente: La Encuesta

INTERPRETACIÓN:

El 42 % de los trabajadores opinan que siempre existen buenas relaciones

interpersonales entre jefes y compañeros en el trabajo, esto consiste en una buena

comunicación, compañerismo y trabajo en equipo.



0%

10%

20%

30%

40%

50%


42%

33%

25%

Figura N° 3. 5

Buenas relaciones interpersonales entre compañeros y jefes del

trabajo



33

▪ Resultados de la Variable Independiente: La Motivación Tabla N° 3.6. La Empresa realiza despidos frecuentes.



INTERPRETACIÓN:

El 84 % de los trabajadores respondieron que la empresa realiza despidos

frecuentes, esto quiere decir que su nivel de rotación de personal es alta, generando

inestabilidad laboral e influyendo en la motivación de cada trabajador.



TOTAL %

SI 86 84% NO 16 16% TOTAL 102 100%

84%

16%

Figura N ° 3.6

La empresa realiza despidos frecuentes

SI NO



34


Tabla N° 3.7. La Estabilidad Laboral genera un mejor Desempeño Laboral.



INTERPRETACIÓN:

El 44% de los trabajadores indicaron que la estabilidad laboral genera un mejor

desempeño laboral, y el 56% indicaron lo contrario, a pesar de los altos niveles de

rotación que tiene la empresa.



44%

56%

SI NO

Figura N° 4.7

La Estabilidad Laboral genera un mejor Desempeño Laboral

CANTIDAD %

SI 45 44% NO 57 56% TOTAL 102 100%



35

▪ Resultados de la Variable Independiente: La Motivación Tabla N° 3.8. Motivación con los reconocimientos monetarios y no monetarios que

brinda la empresa por el buen desempeño laboral

TOTAL %

Siempre 77 75% Algunas veces 18 18%

Nunca 7 7%

TOTAL 102 100% Elaboración: La Autora.


INTERPRETACIÓN:

El 75% de los trabajadores siempre se sienten motivados con los

reconocimientos que brinda la empresa por el buen desempeño laboral, estos

reconocimientos consisten en reconocimientos monetarios como bonos, viajes

pagados, comisiones, vales de consumos, etc., y los no monetarios como

ascensos, reconocimientos como mejores trabajadores, etc.



0%

20%

40%

60%

80%


75%

18%

7%

Figura N° 3.8

Motivación con los reconocimientos que brinda la

empresa por su buen Desempeño Laboral



36


La Empresa brinda oportunidades para crecer profesionalmente.

CANTIDAD %

Siempre 5 5% Algunas veces 12 12% Nunca 85 83% TOTAL 102 100%



INTERPRETACIÓN:

El 83 % de los trabajadores respondieron que la empresa nunca brinda

oportunidades para que los trabajadores crezcan o se desarrollen

profesionalmente (ascensos) en la empresa.



0%

20%

40%

60%

80%

100%


5% 12%

83%

Figura N° 3.9

La empresa brinda oportunidades para crecer

profesionalmente



37

▪ Resultados de la Variable Independiente: El Desempeño Laboral. Tabla N° 3.10. Desempeño Laboral en la Empresa.

CANTIDAD %

Bueno 25 25% Regular 42 41% Malo 35 34% TOTAL 102 100%



INTERPRETACIÓN:

El 41% de los trabajadores respondieron que su desempeño laboral es regular, y

observando los resultados anteriores podemos concluir, que si el empleado está

motivado su desempeño laboral aumenta, siendo un aspecto el remunerativo, uno

de los factores que más valora los trabajadores para sentirse motivado.



0%

10%

20%

30%

40%

50%

Bueno Regular Malo

25%

41%

34%

Figura N° 3.10

Desempeño Laboral en la Empresa



38

▪ Resultados de la Variable Dependiente: El Desempeño Laboral. Tabla N° 3.11.

Remuneración de acuerdo al Desempeño Laboral.

TOTAL %

SI 37 36% NO 65 64% TOTAL 102 100%



INTERPRETACIÓN:

El 64 % de los trabajadores consideran que la remuneración no es de acuerdo a

su desempeño laboral, esto tendría que ver con la remuneración fija, variable y

otros factores circunstanciales, que estaría influyendo en el desempeño laboral.



36%

64%

Figura N° 3.11

La Remuneración de acuerdo al Desempeño Laboral

SI NO



39

▪ Resultados de la Variable Dependiente: El Desempeño Laboral. Tabla N° 3.12

Las Buenas Relaciones interpersonales influyen en el Desempeño Laboral.

CANTIDAD %

SI 84 82% NO 18 18% TOTAL 102 100%



INTERPRETACIÓN:

El 82 % de los trabajadores opinan que las buenas relaciones interpersonales

influyen en el desempeño laboral. Siendo uno de los aspectos que más valoran

los trabajadores para sentirse motivados, esto quiere decir que si el trabajador se

siente motivado con las buenas relaciones interpersonales, esto también influirá

para mejorar su desempeño laboral.



82%

18%

Figura N° 3.12

Las buenas relaciones interpersonales influyen

en el Desempeño Laboral

SI NO



40

▪ Resultados de la Variable Independiente y Dependiente: Motivación y Desempeño Laboral.

Tabla N° 3.13. La Motivación influye en el Desempeño Laboral.

CANTIDAD %

SI 96 94% NO 6 6% TOTAL 102 100%



INTERPRETACIÓN:

El 94% de los trabajadores consideran que la motivación si influye en el

desempeño laboral, cuando la motivación aumenta el desempeño laboral también.



94%

6%

Figura N° 3.13

La Motivación influye en el Desempeño Laboral

SI NO



41


Tabla N° 3.14. La Motivación que fomenta la empresa logra mejorar el Desempeño

Laboral.

CANTIDAD %

SI 35 46% NO 65 54% TOTAL 102 100%



INTERPRETACIÓN:

El 54% de los trabajadores consideran que la motivación que fomenta la

empresa no logra mejorar el desempeño laboral. Una de las causas más

probables, podrían ser las técnicas o métodos que emplea la empresa para

motivar a los trabajadores no sean las más adecuadas.



46%54%

Figura N° 3.14

La Motivación que fomenta la empresa logra mejorar el

Desempeño Laboral

SI NO



42


Tabla N° 3. 15 Estar motivado mejora el Desempeño Laboral

CANTIDAD %

SI 98 96% NO 4 4% TOTAL 102 100%



INTERPRETACIÓN:

El 96% de los trabajadores opinan que cuando están motivados su desempeño

laboral mejora, es decir la motivación y el desempeño laboral tienen una

relación directa, si la motivación mejora en la empresa el desempeño laboral

también.



96%

4%

Figura N° 3.15

Estar motivado mejora el Desempeño Laboral

SI NO



43

III. DISCUSIÓN

▪ De acuerdo al objetivo general Nº 1: Determinar de qué manera la

motivación influye en el desempeño laboral de los asesores en el área de

Cobranzas del centro de contacto, del Banco de Crédito del Perú, distrito

de La Esperanza, periodo Julio 2017”

Según los datos obtenidos de la presente investigación se puede apreciar

que en La Tabla 3.14, se obtuvo que el 55 % de los trabajadores consideran

que la motivación que fomenta la empresa no logra mejorar el Desempeño

Laboral, esto quiere decir que la empresa deberá mejorar la motivación en

los empleados, demostrando una vez más, que si la empresa mejora su

sistema de motivación hacia el empleado el desempeño laboral de cada

trabajador también mejorará.

En la Tabla 3.15, el 96% de los trabajadores consideran que cuando se

sienten motivados mejora su desempeño laboral, lo cual demuestra que si

la motivación aumenta, el desempeño laboral también aumentara y

viceversa, esto quiere decir que ambas variable poseen una relación

directa.

Bautista (2017), en su tesis titulada; “Motivación y Desempeño Laboral

de los trabajadores del banco de crédito del Perú, distrito de cercado

de Lima, año 2017”, concluyó que existe una relación directa entre la

motivación y el desempeño laboral de los trabajadores, estos resultados de

la presente investigación confirmarían que si un empleado está motivado,

se desempeñara mejor, obteniendo así la empresa mejores resultados.

▪ De acuerdo al objetivo específico Nº 1: Determinar el grado de

motivación en el lugar de trabajo, de los asesores en el área de Cobranzas



44

del centro de contacto, del Banco de Crédito del Perú, distrito de La

Esperanza, período Julio 2017.

Según los resultados obtenidos de la presente investigación se puede

apreciar en la Tabla N° 3.2, que el 36% de los trabajadores, nunca se

sienten motivados en la empresa, representando una población

significativa, la cual genera no se obtengan los resultados favorables para

mejorar la motivación de los trabajadores. Por otro lado se observa que el

25% de los trabajadores se sienten motivados en el lugar donde laboran,

esto significa que son muy pocos los trabajadores que llegan a la empresa

motivados para desempeñar sus funciones; por lo cual se propone

cambiar o mejorar los programas, técnicas o estrategias de motivación,

de acuerdo a los factores motivacionales que los trabajadores más valoren

en la empresa, que según los resultados obtenidos en la investigación

son: la remuneración y relaciones interpersonales.

Bautista (2017), en su tesis titulada; “Motivación y Desempeño Laboral

de los trabajadores del banco de crédito del Perú, distrito de cercado de

Lima, año 2017”, concluyó que existe una relación de influencia entre

ambas variables, y que se da de manera directa entre la motivación y el

desempeño laboral de los trabajadores, esto quiere decir que cuando el

grado de motivación aumenta el desempeño laboral también; y según

Ubillas, H. (2017.), en su tesis titulada “El clima organizacional y su

influencia en el desempeño laboral de los gestores de servicios del Banco

de la Nación Trujillo, 2017”, considera que los factores que influyen en la

motivación son las condiciones de trabajo, la remuneración y los

reconocimientos de la empresa, lo cual determina que los factores que

influyen en la motivación no se fomentan en la empresa, el grado de

motivación tendrá niveles muy bajos y consecuentemente el desempeño

laboral también.



45

▪ De acuerdo al objetivo específico Nº 2: Determinar el nivel del

desempeño laboral de los asesores en el área de Cobranzas, del centro

de contacto, del Banco de Crédito del Perú, distrito de La Esperanza,

período Julio 2017.

Según los resultados obtenidos de la presente investigación se puede

apreciar en la Tabla N° 3.10, que el 25% de los trabajadores respondieron

que su nivel de desempeño laboral es bueno, estos resultados indican que

son muy pocos los trabajadores que consideran que su desempeño

laboral es bueno para la empresa, y según los resultados que se obtiene

de la investigación, se encontró que los niveles de motivación de los

trabajadores son bajos, influyendo de esta manera en su desempeño

laboral. Por otro lado el 34% de los trabajadores evaluaron su desempeño

laboral indicando que es malo para la empresa, con estos resultados se

logra determinar que hay un bajo nivel de desempeño de los trabajadores

y como causa principal es la falta de motivación, que influye en el

desempeño; por lo cual la empresa deberá enfocarse en mejorar o

implementar sus programas, técnicas y sus estrategias.

Ubillas, H. (2017,158 p.), en su tesis titulada “El clima organizacional y

su influencia en el desempeño laboral de los gestores de servicios del

Banco de la Nación Trujillo, 2017”, confirmo que el nivel del desempeño

laboral es determinado por uno de los factores que influyen en la

organización, siendo uno de ellos la motivación, es decir si los

trabajadores se encuentran motivados, la empresa obtendrá mejores

resultados en el desempeño laboral de los trabajadores.

▪ De acuerdo al objetivo específico Nº 3 : Establecer la relación de

influencia entre la motivación y del desempeño laboral de los asesores en

el área de cobranzas del centro de contacto, del Banco de Crédito del

Perú, distrito de La Esperanza, período Julio 2017.



46

Según los resultados obtenidos en la investigación, se puede apreciar en

la Tabla 3.13, que el 94% de los trabajadores consideran que la

motivación influye en el Desempeño Laboral, es decir más de la mitad de

los trabajadores consideran que la motivación es un factor muy

importante para la empresa, y que esta es de influencia para el

desempeño laboral de los trabajadores, demostrando así la relación de

influencia entre ambas variables. Según los resultados obtenidos de la

presente investigación se puede observar que los niveles bajos de

motivación que poseen los trabajadores influyen en los resultados que se

obtuvieron del bajo desempeño laboral.

Arango, H. (2018), En su tesis titulada; “Motivación y su Influencia en el

Desempeño Laboral de los trabajadores de Mi Banco, agencia Lima este,

Lima, 2018”, se determinó que existe una relación de influencia de la

motivación hacia el desempeño laboral, y de la cual existe una relación

directa entre ambas variables, en donde los factores motivacionales como

las condiciones de trabajo y los reconocimientos de la empresa

determinan el desempeño laboral.

▪ De acuerdo al objetivo específico Nº 4: Identificar qué factores

determinan el mejor desempeño laboral, de los asesores en el área de

cobranzas del centro de contacto, del Banco de Crédito del Perú, distrito

de La Esperanza, período Julio 2017.

Según la Tabla N° 3.3, los aspectos que más valoran los trabajadores para

sentirse motivados y que determinan el mejor desempeño laboral, según

los resultados de las encuestas son: el 38% de los trabajadores

consideran que es la remuneración y el 25% considera que son las

relaciones interpersonales, esto quiere decir que la empresa deberá

enfocarse en estos dos factores motivacionales que representan a la

mayoría de los trabajadores, y para ello la empresa deberá considerar



47

realizar cambios con la finalidad que mejorar la motivación que según los

datos obtenidos influye de manera directa en el desempeño laboral.

Ubillas, H. (2017,158 p.), en su tesis titulada “El clima organizacional y

su influencia en el desempeño laboral de los gestores de servicios del

Banco de la Nación Trujillo, 2017”, considera que los factores

motivacionales que determinan el desempeño laboral son las condiciones

de trabajo, la remuneración y los reconocimientos de la empresa.



48

IV. CONCLUSIONES

1. Se concluye que la mayoría de los trabajadores de la empresa, consideran

que la motivación determina el desempeño laboral, presentando así una

relación directa entre ambas variables.

2. Se determinó que la mayoría de los trabajadores no se encuentran

motivados, esto debido a los niveles bajos de remuneración y que estos

dependen de las comisiones que se obtienen al llegar a las metas

establecidas por la empresa.

3. Se concluyó que la mayoría de los trabajadores de la empresa, fomentan

el compañerismo generando muy buenas relaciones interpersonales entre

los compañeros y jefes de trabajo.

4. La empresa no les permite crecer profesionalmente a los trabajadores con

oportunidades de ascensos y ocasionalmente los premian con incentivos

no monetarios como viajes, premiaciones o días libres.

5. Se encontró que en la empresa existe una alta inestabilidad laboral,

por los niveles altos de rotación, que son originados por no haber

alcanzado las metas establecidas por la empresa.



49

V. RECOMENDACIONES

1. La empresa deberá enfocarse con mayor énfasis en la motivación de los

trabajadores, porque este influye de manera directa con el desempeño

laboral, realizando evaluaciones constantes para medir la motivación.

2. Según los resultados obtenidos de la presente investigación. Se propone

reestructurar los programas de remuneración e incentivos para mejorar la

motivación de los trabajadores.

3. Seguir fortaleciendo las relaciones interpersonales con los trabajadores y

jefes de la empresa, con programas de confraternización y trabajo en

equipo.

4. Rediseñar programas de incentivos no monetarios con ascensos,

premiaciones, viajes y vacaciones, para motivar a los trabajadores y así

mejorar su desempeño laboral.

5. Brindar oportunidades de renovar contratos con el personal que ha

demostrado su desempeño laboral.



50

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

LIBROS

Chiavenato I. (2017), “Comportamiento Organizacional - La dinámica en el éxito

de las organizaciones”, México, Ciudad de México: Editorial Manole.

Idalberto, CH., (2014), “Introducción a la Teoría General de la Administración”,

Colombia, Ciudad de Colombia: Editorial Nomos.

Robbins S. y Jugde T., (2014), “Comportamiento Organizacional”, México, Ciudad

de México: Editorial Talleres de Litografía Ingramex.

Robbins S., (2015), “Administración”, México, Ciudad de México: Editorial

Impresora Apolo.

Acosta J., (2015) “Dirigir, liderar, motivar, coordinar, delegar y dirigir reuniones”,

Editorial ESIC, España, Cuidad de Madrid.

TESIS

Rodríguez Romero, Ana L. (2015), “Los Incentivos Laborales y el desempeño de

los colaboradores del Departamento de Créditos y Cobranzas de la

Cooperativa de Ahorro y Crédito Nuestra Señora del Rosario de Cajabamba”.

Recuperado de http://repositorio.ucv.edu.pe/handle/UCV/3075

Helen Yesenia Arango P. (2018), “Motivación y su influencia en el desempeño

laboral de los trabajadores de mi banco, agencia lima este, lima, 2018”.

Recuperado de

http://repositorio.uigv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.11818/2430/MOTIVAC

IÒN%20Y%20SU%20INFLUENCIA%20EN%20EL%20DESEMPEÑO%20LA

BORAL%20DE%20LOS%20TRABAJADORES%20DE%20MI%20BANCO%



http://repositorio.ucv.edu.pe/handle/UCV/3075

http://repositorio.uigv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.11818/2430/MOTIVACIÒN%20Y%20SU%20INFLUENCIA%20EN%20EL%20DESEMPEÑO%20LABORAL%20DE%20LOS%20TRABAJADORES%20DE%20MI%20BANCO%2c%20AGENCIA%20LIMA%20ESTE%2c%20Lima%2c%202018_.pdf?sequence=1&isAllowed=y



51

2c%20AGENCIA%20LIMA%20ESTE%2c%20Lima%2c%202018_.pdf?sequ

ence=1&isAllowed=y

Leandro Mamani M. (2017). “Motivación y desempeño laboral en la institución

financiera mi banco de la ciudad de puno, del año 2016”. Recuperado de

http://repositorio.uancv.edu.pe/bitstream/handle/UANCV/534/T036_4339206

8_LICENCIADO%20EN%20ADMINISTRACION%20Y%20MARKEING.pdf?s

equence=1&isAllowed=y

Arango Pérez H. (2018). “Motivación y su influencia en el desempeño laboral de los

trabajadores de mi banco, agencia lima este, lima, 2018”. Recuperado de

http://repositorio.uigv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.11818/2430/MOTIVAC

I%c3%92N%20Y%20SU%20INFLUENCIA%20EN%20EL%20DESEMPE%c

3%91O%20LABORAL%20DE%20LOS%20TRABAJADORES%20DE%20MI

%20BANCO%2c%20AGENCIA%20LIMA%20ESTE%2c%20Lima%2c%2020

18_.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Bautista Guerra N. (2017). “Motivación y desempeño laboral de los trabajadores

del banco de crédito del Perú, distrito de cercado de lima, año 2017”.

Recuperado de

http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/16977/Bautista_GN.pdf?s

equence=1&isAllowed=y

Ubillas Ramírez H. (2017). “El clima organizacional y su influencia en el desempeño

laboral de los gestores de servicios del banco de la nación Trujillo, 2017”.

Recuperado de

http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/11825/ubillas_rh.pdf?seq

uence=1&isAllowed=y

Salirrosas y Rodríguez (2014). “Estrés laboral y desempeño de los asesores de

banca por teléfono del banco de crédito del Perú, distrito de la esperanza -

año 2015”. Recuperado de





http://repositorio.uancv.edu.pe/bitstream/handle/UANCV/534/T036_43392068_LICENCIADO%20EN%20ADMINISTRACION%20Y%20MARKEING.pdf?sequence=1&isAllowed=y



http://repositorio.uigv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.11818/2430/MOTIVACI%c3%92N%20Y%20SU%20INFLUENCIA%20EN%20EL%20DESEMPE%c3%91O%20LABORAL%20DE%20LOS%20TRABAJADORES%20DE%20MI%20BANCO%2c%20AGENCIA%20LIMA%20ESTE%2c%20Lima%2c%202018_.pdf?sequence=1&isAllowed=y





http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/16977/Bautista_GN.pdf?sequence=1&isAllowed=y

http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/16977/Bautista_GN.pdf?sequence=1&isAllowed=y

http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/11825/ubillas_rh.pdf?sequence=1&isAllowed=y

http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/11825/ubillas_rh.pdf?sequence=1&isAllowed=y

52

http://repositorio.upao.edu.pe/bitstream/upaorep/1388/1/Salirrosas_Elmer_E

stres_laboral_Desenpe%c3%b1o_Asesores_Banca.pdf

PÁGINAS WEBS

Wikipedia (2019). Alfa de Cronbach. Recuperado de:

https://es.wikipedia.org/wiki/Alfa_de_Cronbach

Franco L. (2014). Teoría de motivación del logro de Mc Clelland. Recuperado de:

https://sites.google.com/site/liderazgoeduardofranco/unidad-i/teoria-de-

motivacion-del-logro-de-mc-clelland

Luque E. (2016). Maslow y personal Bandung. Recuperado de:

http://evaluque.com/maslow-personal-branding/



http://repositorio.upao.edu.pe/bitstream/upaorep/1388/1/Salirrosas_Elmer_Estres_laboral_Desenpe%c3%b1o_Asesores_Banca.pdf

http://repositorio.upao.edu.pe/bitstream/upaorep/1388/1/Salirrosas_Elmer_Estres_laboral_Desenpe%c3%b1o_Asesores_Banca.pdf

https://es.wikipedia.org/wiki/Alfa_de_Cronbach

https://sites.google.com/site/liderazgoeduardofranco/unidad-i/teoria-de-motivacion-del-logro-de-mc-clelland

https://sites.google.com/site/liderazgoeduardofranco/unidad-i/teoria-de-motivacion-del-logro-de-mc-clelland

http://evaluque.com/maslow-personal-branding/

53

ANEXOS

“ENCUESTA PARA MEDIR LA INFLUENCIA DE LA MOTIVACIÓN EN EL

DESEMPEÑO LABORAL DE LOS ASESORES EN EL ÁREA COBRANZAS DEL

CENTRO DE CONTACTO DEL BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ, DISTRITO DE LA

ESPERANZA, PERIÓDO JULIO DEL 2017”

La siguiente encuesta tiene como fin, proporcionar información necesaria para llevar a

cabo la investigación “La Influencia de La Motivación en el Desempeño Laboral de los

Asesores en el Área de Cobranzas del Centro de Contacto del Banco de Crédito del Perú,

distrito de La Esperanza, periodo Julio del 2017” . Agradezco por anticipado su gentil

colaboración.

I. DATOS INFORMATIVOS:

➢ Sexo:

Femenino Masculino

II. INSTRUCCIONES: Por favor, sírvase responder a la siguiente encuesta, marcando con una (X) o llenando los

espacios en blanco, según la respuesta que usted crea conveniente.

1. ¿Considera usted que la motivación es importante en una empresa?

Sí No

2. ¿Se siente usted motivado en el lugar donde trabaja?

Siempre

Algunas veces



54

Nunca

3. ¿Qué aspecto considera usted el más importante para sentirse motivado en el lugar donde trabaja?

Remuneración

Relaciones Interpersonales

Estabilidad laboral

Reconocimiento y crecimiento profesional

4. ¿Cree usted que la remuneración que obtiene le está permitiendo lograr sus metas personales, familiares y profesionales?

Sí No

5. ¿Cree usted que en la empresa donde labora existen buenas relaciones interpersonales entre tus compañeros y jefes de trabajo?

Siempre

Algunas veces

Nunca

6. ¿Considera que la empresa donde trabaja realiza despidos frecuentes?

Sí No

7. ¿Cree usted que la estabilidad laboral genera un mejor desempeño laboral en una empresa?

Sí No

8. ¿Te sientes motivado con los reconocimientos que brinda la empresa a los trabajadores por su buen desempeño laboral?



55

Siempre

Algunas veces

Nunca

9. ¿Cree usted que la empresa le proporciona oportunidades para crecer profesionalmente?

Siempre

Algunas veces

Nunca

10. Actualmente ¿Cómo considera usted su desempeño laboral en la empresa?

Muy bueno

Regular

Muy malo

11. ¿Considera Usted que la remuneración que percibe es de acuerdo a su desempeño laboral en la empresa?

Sí No

12. ¿Considera usted que las buenas relaciones interpersonales influyen en el desempeño laboral?

Sí No

13. ¿Cree usted que la motivación influye en el desempeño laboral de los trabajadores?



56

Sí No

14. ¿La motivación que fomenta la empresa logra mejorar su desempeño laboral?

Sí No

15. ¿Cuándo se siente motivado su desempeño laboral mejora en la empresa?

Sí No



57



58



59



Download - La influencia de la motivación en el desempeño laboral de

Top Related