Implementarea Marketingului Relational la Firma SC Tez Tour SRL

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAOV FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

Specializarea: ADMINISTRAREA AFACERILOR IN TURISM

Implementarea marketingului relaional la firma SC. Tez Tour SRL.

Paunas LaurentiuMSAT 8221 anul II

Braov, 2014

CUPRINS

CAP.I. CONTRIBUII TEORETICE 31.1.Abordri teoretice privind marketingul relaional 31.2.Importana evalurii satisfaciei clienilor41.3.Fidelizarea clienilor 4CAP.II. PREZENTAREA GENERAL A FIRMEI 6CAP.III. COORDONATE ALE MARKETINGULUI RELAIONAL N CADRUL FIRMEI 93.1. Sistemul relaiilor firmei cu entitile interesate...93.2. Descrierea procesului actual al relaiilor cu clienii....123.3. Modaliti de monitorizare a relaiilor cu clienii existente n cadrul firmei..13CAP.IV. MODALITI DE MBUNTIRE A SATISFACIEI CLIENLOR FIRMEI144.1.Stabilirea unui indicator sintetic al satisfaciei clienilor.....144.2. Culegerea datelor pentru calcularea indicatorului de satisfacie....154.3. Identificarea cilor de mbuntire a satisfaciei clienilor....17CAP.V. CONCLUZII I PROPUNERI....................................................................................20Bibliografie....................................................................................................................................21Anexa.............................................................................................................................................23

CAP.I. CONTRIBUII TEORETICE

1.1. Abordri teoretice privind marketingul relaional

n calitate de component a mediului, ntreprinderea de servicii intr ntr-un ansamblu de relaii cu celelalte componente ale sale. Dintre acestea se detaeaz relaiile ntreinute cu clienii (relaii de pia), cu concurenii (relaii de concuren) i cu furnizorii (relaii de parteneriat).n servicii, aceste relaii au un coninut aparte determinat de interaciunea specific prestator- client, ceea ce impune abordarea lor ntr-o optic nou, denumit sugestiv, marketingul relaiilor opus viziunii clasice, tradiionale, intitulat marketing tranzacional.n fundamentarea i implementarea marketingului relaiilor trebuie parcurse o serie de etape similar oricrei alte strategii: analiza situaiei concrete, specifice fiecrei firme, identificarea participanilor cheie n cadrul fiecrei piee, evaluarea ateptrilor i cerinelor fiecrui participant, determinarea intensitii relaiilor avute cu acetia, alegerea strategiei i eventual, dac situaia o cere, elaborarea unui program de marketing pentru atingerea unor obiective n domeniul relaiilor prefereniale.Marketingul relaional este un marketing privit ca o sum de relaii, reele i interaciuni. Avantajele utilizrii marketingului relaiilor sunt: fidelizarea clientului, sporirea gradului de securitate i stabilitate, creterea eficient a pieei.Diferenierea marketingului serviciilor are la baz, alturi de natura serviciilor i piaa ntreprinderii, comportamentul consumatorilor. Implicaiile acestuia asupra activitii de marketing sunt determinate de o serie de particulariti ale coninutului su, procesul decisional de cumprare i modului de aciune a factorilor formative, etc.Satisfacerea nevoii de servicii se realizeaz prin intermediul consumului, act precedat de o succesiune de aciuni, prin care consumatorul decide cumprarea unui anumit serviciu, corespunztor exigenelor sale. O astfel de decizie este determinat de partea din venituri pe care cumprtorul o aloc achiziionrii de servicii, parte aflat n strns legtur cu cea afectat cumprrii de bunui ori economisirii.[footnoteRef:2] [2: Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucuresti, 2003, pag. 127-129]

1.2. Importana evalurii satisfaciei clienilor

Serviciul clieni reprezint capacitatea unei organizaii de a oferi servicii specifice pentru clienii si, la nivelul de calitate cerut de acetia, pentru a rspunde nevoilor si dorinelor lor.Calitatea serviciilor oferite a fost dintotdeauna vzut drept factor cheie n determinarea satisfaciei clienilor. Diverse dimensiuni ale calitii serviciilor pot fi luate n considerare n acest sens. Serviciile oferite clienilor poteniali i celor deja existeni pe toat durata ciclului de via al procesului de vnzare nainte, n timpul si dup achiziie detin rolul determinant, avnd n vedere satisfactia si loialitatea clienilor i este o sursa de avantaj competitiv sustenabil. Prin urmare, msurarea si gestionarea performanei n serviciul clieni, precum si evaluarea satisfaciei clientilor sunt esentiale.O condiie de baz pentru determinarea nivelulului de satisfacie a clienilor este utilizarea unor instrumente de msurare a acesteia. Unul dintre cele mai des intalnite instrumente de acest gen este chestionarul care st la baza mbuntirii si dezvoltarii serviciilor clieni.De regul, prin chestionar, satisfacia clienilor este evaluat n termeni care fac referire la aspecte tehnice (personal calificat, timpul de rspuns la cereri / oferte / reclamaii, etc.) i calitativ funcionale (termene de livrare, termene de plat, timp de facturare si pregatire a marfii, etc.).

1.3. Fidelizarea clienilor

O dat cu creterea exigenelor consumatorilor i a selectivitii acestora cu privire la alegerea serviciilor, ntreprinderile prestatoare devin tot mai preocupate de a-i menine clientela, prin fidelizarea acesteia pe termen lung. n acest sens, organizaiile i orienteaz eforturile n direcia satisfacerii ct mai complete a ateptarilor i exigenelor clienilor, prin identificare i analiza continu a dorinelor i cerintelor exprimate de clieni, transformarea acestora n idei de produse/servicii in scopul dezvoltrii si perpeturii unor relaii durabile, economic avantajoase cu clientela. n momentul n care convingerea clientului privind capacitatea firmei de a oferi servicii de calitate superioar, se transform n cumprare repetat, are loc fidelizarea clientului. Un consumator fidel este o sursa stabil de venit pe termen lung pentru firma prestatoare deoarece acesta recomand intreprinderea respectiv i altor clieni poteniali. Totusi, fidelizarea consumatorilor nu se mentine de la sine, ea exist att timp ct consumatorul consider c primeste o valoare suplimentar concretizat n raportul calitate-pre -fa de alt ntreprindere ce ofer servicii similare.Fidelizarea clientilor are efecte pozitive asupra reducerii costurilor ntreprinderii prestatoare. Pe aceasta linie se nregistreaz: . reducerea costurilor legate de derularea relaiilor cu clientii, prin concentrarea actiunilor, in principal asupra clientilor fideli;. reducerea costurile "non-calitatii", prin implicarea clientilor in procesul de mbuntire a serviciilor;. posibilitatea reducerii costurilor de tranzactionare prin noile solutii de comunicare (de exemplu, prin realizarea de comenzi electronice privind serviciile, Internetul).[footnoteRef:3] [3: http://www.indicatorideperformanta.ro/blog/2011/08/31/importanta-evaluarii-satisfactiei-clientilor/]

CAP.II. PREZENTAREA GENERAL A FIRMEI

TEZ Tour este un tour-operator internaional care se impune pe pia de 15 ani cu cele mai bune oferte de vacan i servicii de cltorie profesionale. Expansiunea continu a companiei i numrul de clieni n cretere de la an la an este dovada ca Tez Tour este una dintre cele mai competitive companii de turism din Europa de Est. Acest fapt este confirmat de nenumratele premii i recunoateri internaionale ale experilor n domeniul turismului. Tez Tour este singurul operator de turism din Romnia care are birouri de incoming n toate destinaiile sale i cea mai performant infrastructur tehnic care permite reacitonarea prompta la nevoile clienilor. n 2006, TEZ Tour devine, pentru al treilea an consecutiv, brandul turistic numrul 1 in Rusia pe baza rezultatelor concursului organizat de IS BANCO.Tez Tour ofer servicii personalizate, de cea mai nalt calitate, pentru peste un million de clieni. Membrii grupului activeaz azi ca touroperatori i n domeniul managementului hotelier i cel al construciilor. n prezent, TEZ Tour este o marc proeminent, care a traversat continentele din Kazakhstan pn n Cuba i n prezent este singurul tour-operator din Romnia care are 53 de birouri n 20 tari, cu peste 4000 de angajati i peste 2 millioane de clieni. Prioritatile companiei TEZ Tour sunt sigurana i confortul clienilor, asigurate prin servicii de top, flexibilitatea i promptitudinea asigurate de o infrastructur IT personalizat i sofisticat i meninerea preurilor la un nivel accesibil prin intermediul managementului de calitate pe termen lung. [footnoteRef:4] [4: http://teztour.ro/despre_noi]

PiaaRealizarea de produse turistice (voiaje forfetare) de ctre o agentie de turism tour-operatoare implica un proces de asamblare a componentelor . Organizatorul de produse turistice elaboreaza produsele sale n colaborare cu hotelierii (deintorii de spatii de cazare, restaurante, baze de agrement), cu transportatorii, cu oficiile nationale de turism sau alti prestatori de servicii. Piaa tour-operatorului Tez Tour este format din colaboratori, parteneri, furnizori, concureni i clieni din Romania si strinatate.

Analiza SWOTPuncte tari (Strenghts): Gam variat de servicii turistice Raport foarte bun calitate-pre, tarife avantajoase ncrederea partenerilor ca urmare a unor ndelungate relaii comerciale Personal calificat si cu experien n domeniu Parteneriate foarte avantajoase n Romania i n Europa Brand de renume Un model de afacere orientat ctre client Un management transparent i adaptat la noile realitati ale pietei O reputatie solida in rndul clientilor Structura financiar puternic si sntoas Strategii de marketing inovatoare Servicii unice Infrastructura IT de ultima or

Puncte slabe (Weaknesses): Puine destinaii turistice Promovare slab pn n prezent Site de prezentare cu deficiene

Oportunitati (Oportunities): Dezvoltarea infrastructurii rutiere i aeriene Intrarea pe alte piee externe

Amenintari (Threats): Concuren puternic pe piaa intern i internaional Intrarea altor tur-operatori pe pia cu produse similare Scderea interesului consumatorului pentru pachetele de vacan traditionale Recesiunea economic, venituri sczute, timp liber insuficient

Portofoliul de produsePortofoliul de produse ale tour-operatorului Tez Tour este alctuit din pachete complete de vacan (alctuite din transport, cazare, mas, transfer hotel-aeroport hotel i asigurare medical) n diferite destinaii, precum: Turcia, Egipt, Spania, Bulgaria, etc. Produsele se difereniaz n funcie de tarif, destinaie, atractivitate i servicii oferite consumatorilor.

Matricea BCG

Vedete Pachete de vacan n Spania, TenerifeDileme Pachete de vacan n Bulgaria, Austria

Vaci de muls Sejururi n Turcia i EgiptPuncte critice Sejururi n destinaii exotice, precum Thailanda, EAU

Prin analiza matricei se pot adopta o serie de strategii: dezvoltare (pentru produsele dilem), mentinere (pentru produsele vedete), preocupare si exploatare (pentru vaci de muls si renuntare (pentru anumite puncte critice) .

CAP.III. COORDONATE ALE MARKETINGULUI RELAIONAL N CADRUL FIRMEI

3.1. Sistemul relaiilor firmei cu entitile interesate

Realizarea de produse turistice (voiaje forfetare) de catre o agentie de turism tour-operatoare implic un proces de asamblare a componentelor . Organizatorul de produse turistice elaboreaza produsele sale in colaborare cu hotelierii (detinatorii de spatii de cazare, restaurante, baze de agrement), cu transportatorii, cu oficiile nationale de turism sau alti prestatori de srvicii.Printre relatiile firmei cu entitile interesate mentionm:- furnizorii (prestatorii de servicii, proprietarii de vile )- concurenii- clienii- intermediarii-angajaii

FurnizoriiPentru organizatorul de produse turistice, hotelierii si transportatorii sunt furnizori, fiind aceia care asigur condiiile necesare desfurrii activitii de afaceri. Raporturile care sunt ntretinute cu furnizorii sunt foarte importante pentru bunul mers al afacerii, de modul n care se negociaz preurile cu furnizorii depinde tariful pe care organizatorul de turism va fi capabil sa l ofere turistului. De asemenea conteaz foarte mult calitatea serviciilor oferite de furnizori, organizatorul de turism fiind obligat s supravegheze ndeaproape modul n care furnizorii presteaz serviciile la adresa turitilor i satisfac exigentele acestora. Pentru ca organizatorii de pachete turistice s poat obine preuri mai mici la contactarea ofertei acetia trebiue s aib o putere finananciar destul de mare, pentru a beneficia de reduceri substaniale din partea furnizorilor.. Firma trebuie s aib o baz ct mai mare de date, un numar ct mai mare de prestatori, pentru a putea s satisfac toate cerintele turitilor.Prin urmare, furnizorii tour-operatorului Tez Tour sunt:- hotelurile i lanurile de hoteluri n mai multe ri cu care firma are contracte ncheiate: cele mai importante fiind Lanurile Amara World Hotels, Crystal Hotels, Pr Club Hotels, Delphin Hotels, M.C. Hotels, Hilton i multe alte hoteluri-transportatorii: acetia fiind reprezentate att de transportatori rutiere- autobuze, microbuze (n Romnia i n ara de destinaie ), ct i de transportatori aeriani, n special de compania TAROM.-ghizii de turism, reprezentani aeroporturi

IntermediariiPentru o bun desfurare a activitii, firmele i constituie un sistem de intermediari prin care produsele turistice sunt promovate ctre clieni. Sistemul de intermediere este important n momentul n care o firm realizeaz distribuia produselor sale prin intermediari deoarece acetia percep un comision pentru activitatea lor. Intermediarii sunt componet a sistemului de distributie, ei fiind cei care mijlocesc transferul serviciilor turistice ctre clieni. n cazul nostru intermediarii sunt reprezentai de agentiile de turism detailiste, oficiile de turism , birourile de cazare.Cele mai importante agenii de turism partenere a firmei Tez Tour sunt urmtoarele: 4U Travel, Ama Tours, Balcan Travel, Blue Air Travel, Byron Travel Agency, Cardinal, Elite Tours, Eurolines, Family Travel, Happy Tour, Komsi Travel, Metropolis Tour, Oltextur, Travel Shop, Your Tour, Aerotravel Lufthansa City Center, Alltour, Jeka Turism, Europa Travel, Eximtur, Mareea, Micomis, OM Travel, Transilvania Travel, International Tourism & Trade i multe altele.

ConcureniiEi reprezint o component nelipsit a micromediului , reprezentai de firme sau persoane particulare care i disput aceai categorie de clienti, si n numeroase cazuri aceai furnizori sau prestatori de servicii. Organizatorul de produse turistice trebuie s suprvegheze ndeaproape concurena, ceilali organizatori de pachete turistice, s valorifice acele segmente de pia nca nevalorificate.Calitatea serviciilor prestate reprezint o modalitate eficace de obtinere a unui avantaj competitiv. Existenta unei concurene puternice , nu numai n domeniul serviciilor, este un element datorit cruia clienii au de ctigat, n aceste condiii li se ofer produse turistice ct mai competitive. Existnd concurena, organizatorii de produse turistice vor acorda o importan mai mare calitii serviciilor oferite turitilor si n acelasi timp i preul se stabileste la un nivel mai mic.Concurena firmei Tez Tour este format din marile tour-operatori din Romania care comercializeaz produse turistice similare. Prin urmare, aproape oricare tour-operator din Romania se ncadreaz n sfera concurenilor direci, clienii alegnd ntre ele n funcie de tarifele practicate. Cteva exemple de tour-operatori concurente: Christian Tour, Paralela 45, Perfect Tour, Alibaba Tour, Agentia de turism Kusadasi, Cocktail Holidays, etc.

ClieniiIn functie de locul si rolul lor n cadrul prestatiei turistice clientii se mpart n trei categorii: a) Clientii potentiali -acestora firma le adreseaz oferta sa, ntregul mix de marketing fiind orientat ctre ei. Clienii poteniali pot proveni din toate mediile sociale, pot avea orice vrsta deoarece Tez Tour satisface i cele mai exigente gusturi. b) Clienii efectivi -sunt reprezentai de persoanele care au achizitionat serviciul, s-au ntalnit cu prestatorul. Acestora li se aplic marketingul interactiv si anume: serviciul prestat si livrat, promovarea la locul prestaiei. Datorit inseparabilitatii presatiei de consum, n satisfacia clientului un rol esential il are prestatorul serviciului. El trebuie s satisfac cerintele turistului dar n acelesi timp s culeag informaiile de la turisti cu scopul de a prentmpina nevoile turistului. c) Personalul firmei -care este mai nti beneficiar al informatiilor privind produsele oferite i apoi o for de munc care are un rol esential in realizarea prestatiei. De mrimea lor depinde pretul la care produsul turistic va putea fi achizitionat de clieni.

Organismele publice: Lumea afacerilor cuprinde: bncile, agentiile de schimb, acionarii, fa de care ntreprinderea turistic trebuie s aib o atitudine pozitiv. Pentru aceasta, firma de turism trebuie s realizeze o activitate de comunicare care s se adreseze n special acestui segment de public. Lumea afcerilor este cea de care depinde in mare msura sucesul firmei, asigurnd mijloacele financiare necesare dezvoltrii.Organele de statOcup un loc aparte n cadrul acestei componente a mediului extern al ntreprinderii, fa de ele ntreprinderea avnd o serie de obligaii legale. Intervenia statului n domeniul turismului este o practica curenta in multe ri ale lumii. Asociatiile consumatorilorn adoptarea deciziilor de marketing, intreprinderile turistice trebuie s tin cont de aceste grupari, i chiar s le asocieze la politica lor.

3.2. Descrierea procesului actual al relaiilor cu clienii

Clientela agentiei se mparte n dou categorii:-persoane fizice;-persoane juridice: ageniile revnzatoare prin care se promoveaz pachetele de servicii turistice ale societii; firmele cu care agenia are ncheiate contracte de colaborare si care au o pondere de 75% n totalul clienilor.Comunicarea cu clienii poteniali i efectivi se realizeaz prin diverse mijloace: telefon, internet (site-ul teztour), cataloage, brouri, etc. Totodat, Tez Tour particip n fiecare an n trguri de turism att n ar, ct i n strintate, prezentnd cele mai noi oferte de vacant.n pragul unor srbtori sau evenimente, firma anun prin e-mail toate ageniile partenere, care va fi programul de funcionare. Mai mult, Tez Tour ofer clienilor i partenerilor posibilitatea de a le contacta telefonic n orice moment al zilei, chiar i n sfrit de sptmn. Clienii aleg oferta ageniei pentru c le ofer valoare i satisfacie. Pentru a mbunti performanele sistemului de furnizare a valorii ctre client agenia si selecteaz atent furnizorii cu care coopereaz, iar pentru a le oferi o satisfactie mai mare agentia a adoptat o serie de strategii, prin care adaugarea unor avantaje financiare. Acestea constau n discount-uri care sunt prevzute n contractele ncheiate. ntruct avantajele financiare, nu reprezint un element permanent de difereniere a agentiei de concuren, personalul agentiei lucreaz la ntarirea legturilor pe plan social cu clienii, prin cunoaterea nevoilor si a dorintelor individuale ale acestora i ulterior prin personalizarea i individualizarea produselor i serviciilor.ntruct ageniile revnztoare au cea mai mare pondere n totalul clienilor firmei, Tez Tour organizeaz n fiecare an o serie de info-tripuri pentru parteneri (primvara i toamna) n destinaiile cele mai cutate n rndul turitilor. Aceste info-tripuri sau cltorii de familiarizare au scopul de a ntri relaiile ntre Tez Tour i firmele partenere, dnd n acelai timp, posibilitatea de a cunoate locaiile, hotelurile, serviciile prestate de ctre tour-operator, pentru ca ageniile revnztoare s prezinte, s promoveze i s vnd mai bine clienilor, consumatorilor finali produsele turistice oferite de Tez Tour.

3.3. Modaliti de monitorizare a relaiilor cu clienii existente n cadrul firmeiPentru c turistii i doresc mai mult autonomie n alegerea vacanei ideale, TEZ Tour le pune la dispoziie un sistem de rezervri online actualizat n timp real care asigur accesul liber la informaiile locale dintr-o reea de peste 10.000 de agenii partenere. Acest sistem i scutete de lungi conversaii cu agenii de turism, ei putndu-i personaliza vacana oricum doresc.Deasemenea, clienii firmei au posibilitatea de a-si exprima opiniile favorabile sau nefavorabile cu privire la sejururile n care au fcut parte sau la hotelurile unde au stat, scriind un mesaj care va aparea pe site-ul teztour.ro n cadrul serviciului Feedback.Tour-operatorul Tez Tour dispune de un department de Relaii Parteneri, oferind ageniilor revnztoare sprijin, consultan i informaii de orice fel cu privire la pachetele de vacan, hoteluri, orar de zbor, etc. Misiunea unui astfel de departament este de a fi aproape de client, de a-i ntelege necesitile i problemele, de a mbunti comunicarea si relatiile de colaborare, n scopul mbuntirii permanente a activitii firmei si obinerii unui nivel de satisfactie ct mai nalt n rndul clienilor i partenerilor. Mai mult, pentru monitorizarea relaiilor cu clienii, firma pune la dispoziia clienilor chestionare care se pot completa on-line pe site-ul teztour, precum i posibilitatea abonrii la newsletter.

CAP.IV. MODALITI DE MBUNTIRE A SATISFACIEI CLIENLOR FIRMEI

Pentru determinarea modalitilor de mbuntire a satisfaciei clienilor firmei, trebuie stabilit un indicator sintetic al satisfaciei clienilor, urmat de culegerea datelor necesare pentru calcularea indicatorului.

4.1. Stabilirea unui indicator sintetic al satisfaciei clienilor

IS=IS1+IS2+IS3+IS4

IS1=Indicele de satisfacie privind nivelul profesionalismului angajailor firmeiAcest indice reprezint indicele de satisfacie privind percepia clienilor asupra profesionalismului firmei indicnd valoarea medie a aprecierilor clienilor, exprimate pe o scal numeric de la 1 la 5, transformate n procente. Acest indice are ponderea 0.2.

IS2= Indicele de satisfacie privind mesajele pozitive primite ntr-o lun Acest indice arat procentul mesajelor pozitive n totalul mesajelor primite de firm n serviciul Feedback. Acestui indice i-am atribuit ponderea 0.3.

IS3= Indicele de satisfacie privind operativitatea rezolvrii problemelorAcest indice se calculeaz raportnd numrul de zile necesare pentru rezolvarea problemelor ntmpinate de clieni la numrul de zile lucrtoare ntr-o lun. Indicele este utilizat pentru determinarea promptitudinii, rapiditii i eficienei companiei n rezolvarea problemelor. Acestui indice i-am atribuit ponderea 0.4.

IS4= Indicele de satisfacie privind abonarea la newsletterAcest indice indic numrul persoanelor interesate de ofertele firmei, care n urma abonrii la newsletter, au achiziionat cel puin un serviciu de la firm. Acestuia i-am atribuit ponderea 0.1.

4.2. Culegerea datelor pentru calcularea indicatorului de satisfacie

Pentru stabilirea indicatorului sintetic de satisfacie, am folosit patru indicatoare i anume: indicele de satisfacie n funcie de nivelul profesionalismului firmei, indicele de satisfacie privind numrul mesajelor pozitive primite ntr-o lun, indicele de satisfacie privind numrul rezervrilor anulate ntr-o lun i indicele privind abonarea la newslettere.Pentru determinarea nivelului profesionalismului firmei n rndul clienilor, am folosit metoda cercetrii cantitative, constnd ntr-un chestionar on-line aflat la dispoziia clienilor pe site-ul de prezentare a firmei TezTour. Prin aceast cercetare, am dorit s aflu n ce msur consider populaia c tour-operatorul Tez Tour realizeaz servicii profesionale i de ncredere. Numrul mesajelor pozitive primite ntr-o lun am obinut cu ajutorul serviciului Feedback, tot pe site-ul de prezentare a firmei, unde apar mesaje scrise de turiti care au beneficiat de serviciile Tez Tour. Cu ajutorul acestui serviciu aflm n ce msur au fost mulumii turitii de serviciile acordate de firm, acetia exprimnd opiniile, mulumirile i nemulumirile legate de cltoria lor. Indicele de satisfacie privind operativitatea serviciilor se calculeaz prin raportarea numrului de zile necesare rezolvrii problemelor aprute cu numrul total de zile lucrtoare ntr-o lun. Acest indicator am obinut din chestionarul on-line care conine ntrebri legate de calitatea serviciilor oferite, promptitudinea i rapiditatea angajailor.Ultimul indice, cel al abonrii la newslettere se calculeaz raportnd numrul clienilor abonai la newsletter care au cumprat cel puin un pachet turistic la numrul total de clieni abonai la newslettere i transformnd n procent. Acest indice se obine din nregistrarea n baza de date a tour operatorului. Clienii sau ageniile partenere pot abona la newslettere Tez Tour pe site-ul firmei.

Calcularea indicatorului de satisfacie

IS1=Indicele de satisfacie privind nivelul profesionalismului angajailor firmei

Foarte sczut 12345Foarte ridicat25174973

IS1=

IS1= 4.27/5100= 85.47 % Majoritatea clienilor, adic 85.47% consider c nivelul profesionalismului angajailor firmei este foarte ridicat.

IS2= Indicele de satisfacie privind mesajele pozitive primite ntr-o lun

75 % dintre clienti de la care firma a primit feedback, au tirmis mesaje pozitive, adic au fost multumiti de serviciile prestate.

IS3= Indicele de satisfacie privind operativitatea rezolvrii problemelor

90.47% dintre clienii firmei consider c problemele aprute n timpul vacanei se rezolv destul de repede, n maxim 2 zile lucrtoare.

IS4= Indicele de satisfacie privind abonarea la newslettereIS4= 1658/3210 * 100 = 51.65 % ceea ce nseamn c 51.65 % dintre abonaii la newsletter au cumprat cel puin un pachet de vacan de la Tez Tour.

IS = (0.2 IS1+ 0.3 IS2 + 0.4 IS3 + 0.1 IS4 = ( 0.17+0.22+0.36+0.051 ) *100 = 0.80*100= 80 %

4.3. Identificarea cilor de mbuntire a satisfaciei clienilor

Pentru mbuntirea satisfaciei clienilor firmei, trebuie stabilite valoarea ipotetic a indicatorului global al satisfaciei i a celor 4 indici de satisfacie. Figura de mai jos ilustreaz att valorile ipotetice, ct i cele reale.

Valoarea ipotetic atribuit lui IS1 este 90 %, ceea ce nseamn c ipotetic 90% din clienii firmei consider c nivelul profesionalismului angajailor este foarte nalt. Dup aplicarea formulei de calcul, IS1 are valoarea 85.47%, un procent ridicat, care este foarte apropiat de valoarea ipotetic. Totui, pentru meninerea acestui procent i chiar, pentru depirea lui, firma trebuie s ofere ntotdeauna servicii de calitate, profesionale i de ncredere. Pentru ca serviciul oferit s fie satisfctoare i chiar mai bun i mai atrgtor dect cele ale concurenei, un rol esenial l are personalul firmei respective, care trebuie motivat i instruit continuu. Personalul trebuie s rspund ntotdeauna operativ i creativ la solicitrile clienilor i la problemele acestora legate de consumul de servicii.Valoarea ipotetic atribuit lui IS2 este 85%, n timp ce valoarea obinut n urma calculului este 75%, un procent foarte bun, care se refer la feedback-ul firmei, adic cte mesaje pozitive a primit firma n totalul mesajelor trimise de clieni. Acest indice reflect n fapt, gradul de satisfacere a consumatorilor n legtur cu sejurul petrecut. Pentru ca acest procent s fie ridicat n continuare, firma trebuie s fie atent la toate detaliile cltoriei, pentru c dac un singur component al sejurului nu merge conform planului, clientul va percepe n totalitate vacana euat i nu se mai ntoarce la firm. Oamenii sunt foarte diferii, nu au aceai nevoi i exigene, de aceea este necesar o analiz a dorinelor i ateptrilor fiecrui client n parte, oferind servicii personalizate. Multe ori, oferirea serviciilor de calitate nu depinde numai de firma care presteaz serviciul, care vinde pachetul, ci i de furnizorii, intermediarii firmei. De aceea organizatorul de turism trebuie s aleag atent furnizorii i s supravegheze ndeaproape modul n care acestea presteaz serviciile la adresa turitilor i satisfac exigentele acestora.Indicelui IS3 i s-a atribuit valoarea ipotetic 95%, iar valoarea obinut n urma calculului este 90.47%, ceea ce nseamn c pentru majoritatea clienilor firmei problema ntmpinat n timpul cltoriei a fost rezolvat n maxim 2 zile lucrtoare. Acest procent ridicat trebuie meninut i chiar mbuntit pentru ca clienii s se ntoarc satisfcui din vacan. n unele cazuri 2 zile este prea mult timp, dac turitii au probleme majore i urgente, acestea trebuie rezolvate n cteva ore. Din pcate, dac aceste probleme apar n sfritul de sptmn, n majoritatea cazurilor turitii trebuie s atepte pn la prima zi lucrtoare din sptmn, deoarece birourile la destinaii sunt nchise n week-end. Pentru nlturarea acestei inconveniente, ideea mea este ca totui s existe o persoan responsabil n rezolvarea problemelor i solicitrilor turitilor pe ntreaga perioad a sejurului, iar acea persoan poate fi i chiar ghidul sau nsoitorul de grup. Totui, dac problemele nu s-au putut rezolva n ntregime n timpul vacanei, firma poate oferi clienilor nemulumii recompense, mici cadouri sau reduceri pentru urmtoarea cltorie, cu scopul de a pstra reputaia firmei. Valoarea ipotetic atribuit lui IS4 este 80%, n timp ce valoarea obinut dup calcularea indicelui este 51%, un procent satisfctor, dar totui trebuie luate msuri pentru mbuntirea acestei valoare. Deoarece doar jumtate dintre clienii abonai la newsletter-ul firmei, au achiziionat cel puin un pachet de vacan de la Tez Tour, consider, c problema este legat de ofertele firmei i modul de prezentare a acestora. n general, ofertele Tez Tour nu sunt destul de captivante, atractive pentru clieni, nu conin informaii suficiente despre sejururi i n multe cazuri nu sunt uor de nelese. Pentru ca aceste newslettere s fie destul de atractive i convingtoare, ca s ndemne clienii s cumpere pachetul , firma ar trebui s mbunteasc coninulul i modul de prezentare a ofertelor. Valoarea ipotetic a Indicatorului global al satisfaciei clienilor este, deci 85%, iar n urma cumulrii celor patru indici de satisfacie, acesta a obinut valoarea de 80%. Acest procent este destul de ridicat i se apropie foarte mult de valoarea ipotetic atribuit, iar pentru meninerea i chiar depirea acestei valori, firma ar trebui s ia msuri pentru fidelizarea mai intens a clienilor.

CAP.V. CONCLUZII I PROPUNERI

n prezent, pe piaa turistic mondial se nregistreaz o concuren acerb, att ntre firmele de turism ct i ntre diferitele destinaii turistice. Confruntai cu o libertate mai larg de alegere, cu o ofert mai diversificat, clienii devin mai exigenti i mai dificil de stisfacut. Ei cer un nivel nalt de calitate a serviciilor, valoare ridicat i preuri ct mai reduse. Piaa mondial a turismului a intrat ntr-o nou faz a evoluiei sale, prin maturizarea turistului n calitate de consumator dar i a industriei specifice, apreciat ca cea mai voluminoas ramur din lume. Noul tip de turist este mai experimentat mai sofisticat, i mai exigent. O dat cu creterea exigenelor consumatorilor i a selectivitii acestora cu privire la alegerea serviciilor, ntreprinderile prestatoare devin tot mai preocupate de a-i menine clientela, prin fidelizarea acesteia pe termen lung. n acest sens, organizaiile i orienteaz eforturile n direcia satisfacerii ct mai complete a ateptarilor i exigenelor clienilor, prin identificare i analiza continu a dorinelor i cerintelor exprimate de clieni, transformarea acestora n idei de produse/servicii in scopul dezvoltrii si perpeturii unor relaii durabile, economic avantajoase cu clientela. n momentul n care convingerea clientului privind capacitatea firmei de a oferi servicii de calitate superioar, se transform n cumprare repetat, are loc fidelizarea clientului. Un consumator fidel este o sursa stabil de venit pe termen lung pentru firma prestatoare deoarece acesta recomand intreprinderea respectiv i altor clieni poteniali. Totusi, fidelizarea consumatorilor nu se mentine de la sine, ea exist att timp ct consumatorul consider c primeste o valoare suplimentar concretizat n raportul calitate-pre -fa de alt ntreprindere ce ofer servicii similare.Pentru meninerea i fidelizarea clienilor firmei Tez Tour propun urmtoarele activiti:- Motivarea i instruirea continu a personalului, care la o firm de turism se poate realiza cu cltorii de familiarizare. Aceste cltorii, destinate angajailor firmelor de turism au rolul de a cunoate partenerii, furnizorii firmei, locaiile, destinaiile de cltorie aflate n oferta ageniilor i nu n ultimul rnd ofer posibilitatea relaxrii i distraciei angajailor. - Oferirea clienilor nemulumii recompense, mici cadouri sau reduceri pentru urmtoarea achiziionare a serviciului firmei, ca acestea s nu mprteasc opiniile negative legate de firm.- mbuntirea coninutului i modului de prezentare a ofertelor ntr-un stil mai atrgtor i mai captivant pentru clieni

Bibliografie

1. Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucuresti, 2003, pag. 127-1292. http://www.indicatorideperformanta.ro/blog/2011/08/31/importanta-evaluarii-satisfactiei-clientilor/3. www.teztour.ro

Anexa 1

V rugm s acordai cteva minute pentru a rspunde ntrebrilor de mai jos.

1. Ai beneficiat de serviciile oferite de Tez Tour pn n prezent? Da Nu (treceti la intrebarea 3)

4. Care sunt motivele pentru care ai apelat la serviciile Tez Tour? Servicii de calitate, organizare foarte bun Tariful redus fa de ali tour-operatori Personalul mi-a inspirat ncredere Alt motiv ..................

5. V rugm s menionai frecvena cu care obinuii s apelai la serviciile noastre: De mai multe ori pe an O dat pe an O dat la doi ani O dat la mai muli ani

6. Cu ct timp nainte v rezervai de obicei sejurul?a)1-3 lunib)2-3 sptmnic)1-2 sptmnid)Mai puin de o sptmne) Nu v facei rezervare din timp

7. V rugm s apreciai gradul n care ai fost mulumii de serviciile noastre: _____ _____ _____ _____ _____ Foarte Mulumit Aa i aa Nemulumit Foarte mulumit nemulumit (+2) (+1) 0 (-1) (-2)

8. Au aprut probleme n perioada sejurului D-voastr organizat de firma Tez Tour? Da Nu (treceti la intrebarea 10)

9. V rugm s menionai timpul necesar pentru rezolvarea problemelor aprute n timpul sejurului D-voastr. Mai puin de 24 de ore 1 zi 2 zile Mai mult de 3 zile Nu s-a rezolvat problema

10. Va rugm s apreciai gradul n care ai fost mulumii de urmtoarele aspecte legate de serviciile Tez Tour.Aspecte urmriteImportana acordat aspectelor

Foarte sczut1

2

3

4Foarte ridicat5

Raportul calitate/pre

Profesionalismul personalului

Varietatea ofertelor

11. Intenionai s apelai n viitor la serviciile noastre? Da (Trecei la ntrebarea 13) Nu

12. Care sunt motivele pentru care nu dorii, pe viitor, s apelai la serviciile oferite de Tez Tour?

13. n ce categorie de vrsta v ncadrai? 18 25 ani 26 35 ani 36 45 ani 46 55 ani peste 55 de ani14. Care este sexul dumneavoastr? Masculin Feminin15. ntre ce limite se ncadreaz venitul dumneavoastr net? sub 700 lei 700 - 1000 lei 1000 - 1500 lei 1500 - 2000 lei 2000 - 2500 lei peste 2500 leiVa mulumim pentru colaborare!1