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SERVICIOS EN CALIDAD, S.A. – CONSULTORES UNIDOS

GESTION DE PROCESOS

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Principios de la gestión por Procesos

Las organizaciones no están hechas para servir a los clientes, sino para preservar el orden interno. Para los clientes la estructura no solo no es importante, sino que les parece una barrera. Los organigramas son verticales y el servicio al cliente es horizontal.

George Fisher, CEO Motorola

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Principios de la gestión por Procesos

Tenemos sobre nuestra organización una representación funcional.

Visualizamos un organigrama que representa a las principales funciones, servicios o departamentos.

Establecemos responsabilidades, objetivos, planes, etc, para cada una de dichas funciones, servicios o departamentos.

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Principios de la gestión por Procesos

Esta visualización de la organización y su gestión plantea deficiencias y problemas:

No aparecen los clientes hacia los que está enfocada la organización.

No aparecen los productos y servicios que se producen y prestan.

No aparecen las actividades o procesos de realización que sirven para obtener los productos / servicios ni los de apoyo, tampoco los que dan dirección

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Principios de la gestión por Procesos

Consecuencias de esta visualización:

La existencia de objetivos funcionales contrapuestos.

El establecimiento de “Reinos de Taifas” Disfunciones y deficiencias por falta de

coordinación y colaboración. Falta de delegación y falta de agilidad en las

tomas de decisión. Burocratización de la resolución de problemas.

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Principios de la gestión por Procesos

Los empleados son el problema Se piensa en empleados Evalúa las funciones Sustituye a las personas Se controla a las personas ¿En quién se confía? Jefes funcionales Burocracia-Formalismo Realizar tareas

El proceso es el problema Se piensa en compañeros Evalúa el proceso Cambia el proceso Se controla el proceso Todos tenemos el mismo objetivo Responsables de proceso Flexibilidad-Innovación Realizar qué tareas y para qué

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Principios de la gestión por Procesos

Consecuencia:

Hay que agrupar las actividades entre sí constituyendo procesos que permitan a la organización centrar su atención sobre áreas de resultados que son importantes conocer y analizar para la gestión del conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia la obtención de los resultados deseados.

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¿Qué es un proceso?

Definición

Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida con valor agregado para el cliente o usuario.

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¿Qué es un proceso?

Definición

Sucesión encadenada de un conjunto de actividades repetitivas, que orientadas a generar valor añadido sobre la entrada deben satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente.

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Definición:Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” ISO 9000:2005

Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas

REQUERIMIENTO

Entradas Actividades Salidas

RecursosInsumos Productos

¿Qué es un proceso?

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PROVEEDORES

ENTRADAS

RESULTADOS

CLIENTES

PROCESO(Transformación)

ACTIVIDADES

CONTROL DE VARIABLES PROCESO Y CARACTERISTICAS DE PRODUCTO – SERVICIO

¿Qué es “Proceso”?

Recursos INDICADORES EFICIENCIA

INDICADORESEFICACIA

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¿Qué es un proceso?

TRANSFORMACIÓNTRANSFORMACIÓNACTIVIDADESACTIVIDADES

TRANSFORMACIÓNTRANSFORMACIÓNACTIVIDADESACTIVIDADES

ResultadoResultadoProductoProducto

FalloFallo

EntradasEntradas

Mano de obra ( personas )Mano de obra ( personas ) MaterialesMateriales 5 “M” 5 “M” MediosMedios MétodosMétodos Medio ambienteMedio ambiente

Mano de obra ( personas )Mano de obra ( personas ) MaterialesMateriales 5 “M” 5 “M” MediosMedios MétodosMétodos Medio ambienteMedio ambiente

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PROCESOPROCESO

RecursosRecursos

EntradasEntradas SalidasSalidas

Que es un Proceso

ControlesControles

DocumentosDocumentosPersonasPersonas

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Indicador del proceso

Proveedor/EntradaProveedor/Entrada

Salida/ ClienteSalida/ Cliente

Secuencia de actividadesSecuencia de actividades

Que es un Proceso

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Procedimiento (3.4.5)“forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

Especificación (3.7.3)“documento que establece requisitos.”Recursos

Registro (3.7.6)“documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas”

Que es un proceso

Actividades Actividades

Proveedor/EntradaProveedor/Entrada

Salida/ClienteSalida/Cliente

Indicador del proceso

Recurso HumanoInfraestructuraAmbiente de trabajo

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¿Qué es un proceso?

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¿Qué es un proceso? Características

Misión definible Para qué sirve, qué pretende

Límites concretos Dónde empieza y dónde termina

Medidas identificables Indicadores de eficacia Indicadores de eficiencia

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¿Qué es un proceso? Características

Definible Los procesos deben ser documentados y los

requerimientos y mediciones para cada proceso deben estar establecidos

Repetible Secuencias de actividades repetibles

Predecible Estabilidad que asegure que si se siguen las

actividades del proceso se alcanzarán los resultados deseados

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¿Por qué por Procesos?

Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos.

El éxito organizativo depende de la eficacia y eficiencia de los procesos clave de gestión.

Parte del sistema de planificación del marco estratégico.

Plasmado en objetivos clave de la actividad de la organización.

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¿Por qué por Procesos?

Sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización, mediante la:

identificación y selección de procesos

descripción, documentación y mejora continua de los mismos

establecimiento de indicadores relevantes

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Clasificación de procesos

PROCESOS GERENCIALESO ESTRATEGICOS

PROCESOS DE MEDICION,ANALISIS Y MEJORA

PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS OPERATIVOSO SUSTANTIVOS A VECES

PROCESOS CLAVE

Realizacióndel Producto

Gestión de los

recursos Medición, Análisis

y mejora

Responsabilidadde la Dirección

entrada

salida

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Clasificación de Procesos

Procesos Gestión Organización, EstratégicosDirección

E -- S

Clientes/Partes Interesadas

Procesos de RealizaciónOperativos o Sustantivos

Entradas Salidas

Clientes/PartesInteresadas

Procesos de Gestión de Recursos / ApoyoE --- S

Procesos Medición, Análisis y Mejora

E- S

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Clasificación de procesos

Procesos Estratégicos

Aquellos que gestionan la relación de la organización con el entorno y dan dirección a la organización

Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre la planificación.

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Clasificación de procesos

Procesos Medición, análisis y mejora

Gestionan la forma en que se recopila, analiza y se toman decisiones sobre las mejoras de la organización.

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Clasificación de procesos

Procesos Operativos - Sustantivos Los que en mayor medida gestionan las

actividades que conducen a la entrega del producto - servicio al cliente interno o externo

Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas.

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Clasificación de procesos

Procesos Operativos - Sustantivos Su optimización es decisiva para la

eficiencia de la organización

Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión y a la consecución de los objetivos estratégicos.

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Clasificación de procesos

Procesos de Soporte o de apoyo Sirven de soporte y apoyo para los

procesos clave. Producen los servicios que necesita la

empresa pero no agregan valor al cliente. En función de la visión y misión de la

organización, un mismo proceso puede ser operativos o de soporte.

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Clasificación de procesos

Procesos Clave Aquellos de los que la organización tiene una gran

dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos:

• Están orientados al cliente y de ellos depende ampliamente la capacidad de la organización para cumplir con los compromisos adquiridos y las expectativas existentes.

• Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organización y como consecuencia, su optimización y eficiencia tienen un peso muy relevante en la consecución de los resultados.

• El cumplimiento de la misión, visión y objetivos estratégicos depende en gran parte de ellos.

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Implementando el enfoque de proceso

Identificación de los procesos de la organización Definir el propósito de la organización (identificar clientes

y partes interesadas, requerimientos, necesidades y expectativas para definir las salidas de la organización)

Definir las Políticas y Objetivos de la Organización (basado en el análisis de los requerimientos, necesidades y expectativas, establecer las políticas y objetivos de la organización)

Determinar los procesos en la organización (identificar todos los procesos que son necesarios para producir las salidas planeadas)

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PARTES INTERESADAS

ACCIONISTAS – ORGANIZACIÓNESTADO

USUARIOS - CLIENTES

COLABORADORES PROVEEDORES

SOCIEDAD

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Tipos de Procesos

Procesos Gestión Organización, EstratégicosDirección

E -- S

Clientes/Partes Interesadas

Procesos de RealizaciónOperativos o Sustantivos

Entradas Salidas

Clientes/PartesInteresadas

Procesos de Gestión de Recursos / ApoyoE --- S

Procesos Medición, Análisis y Mejora

E- S

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Mapa de procesos

MAPA DE PROCESOS DE LA ORGANÍZACION

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ALINEACION

OBJETIVOS NEGOCIO

OBJETIVOS CALIDAD

POLITICA CALIDAD

PARTES INTERESADAS

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ALINEACION

OBJETIVOSORGANIZACION

POLITICA CALIDAD

OBJETIVOS CALIDAD

OBJETIVOSPROCESOS

MANTENER SIEMPRE ESTAALINEACION

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ALINEACION

OBJETIVOSORGANIZACION

POLITICA CALIDAD

OBJETIVOS CALIDAD

OBJETIVOSPROCESOS

SATISFACCIONUSUARIO

BENEFICIOS PARA LA ORGANIZACION

+ACCIONES = SGC PHVA

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POLITICA DE CALIDAD

MOSTRAR LA POLITICA DE CALIDAD

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OBJETIVOS DE LA CALIDAD

MOSTRAR LOS OBJETIVOS

DE LA CALIDAD

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TALLER ALINEACION DE POLITICA Y OBJETIVOS

Leer la política de calidad de la organización y los objetivos de la calidad de la organización y relacionar las intenciones de la politica de calidad con cada uno de los objetivos de calidad, para identificar su alineación

INTENCION DE POLITICA 1

OBJETIVO DE CALIDAD 4

INTENCION DE POLITICA 2

INTENCION DE POLITICA 3

OBJETIVO DE CALIDAD 3

OBJETIVO DE CALIDAD 1

OBJETIVO DE CALIDAD 2

INTENCION DE POLITICA 4

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Implementando el enfoque de proceso

Identificación de los procesos de la organización Determinar la secuencia de los procesos (determinar el

flujo de los procesos en la secuencia e interacción según los clientes de cada proceso, entradas y salidas de cada proceso y con cuales procesos interactúan)

Definir los dueños de los procesos (asignar responsabilidades y autoridad para cada proceso)

Definir la documentación de los procesos (determinar aquellos procesos que serán documentados y como)

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Implementando el enfoque de proceso

Planeando los Procesos Definir las actividades dentro de los procesos (determinar

las actividades necesarias para el logro de las salidas intencionadas de los procesos)

Definir los requerimientos de monitoreo y medición (determinar donde y como aplicar la medición y monitoreo. Esto aplica tanto para el control como para la mejora de los procesos, así como para las salidas intencionadas de los procesos. Determinar la necesidad de registrar los resultados)

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Implementando el enfoque de proceso

Planeando los Procesos Definir los recursos necesarios (determinar los recursos

necesarios para la efectiva operación de cada proceso) Verificar los procesos contra los objetivos planeados

(confirmar que las características de los procesos son consistentes con el propósito de la organización)

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Implementando el enfoque de proceso

Implementación y medición de los Procesos La organización debe desarrollar un proyecto para la

implementación que incluya y no se limite a:• Comunicación

• Toma de Conciencia

• Gestión del Cambio

• Involucramiento Gerencial

• Actividades de revisión aplicables

Ejecutar las mediciones, monitoreo y controles deacuerdo a lo planeado

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Implementando el enfoque de proceso

Análisis de los procesos Evaluar los datos de los procesos, obtenidos del monitoreo,

medición para cuantificar el desempeño de los procesos, donde sea apropiado utilizar métodos estadísticos.

Comparar los resultados del desempeño de las mediciones de los procesos contra los requerimientos definidos de los procesos para confirmar la efectividad, eficiencia y cualquier necesidad de acción correctiva en los procesos

Identificar las oportunidades de mejora de los procesos basado en los datos del desempeño de los procesos

Reportar a la alta dirección sobre el desempeño de los procesos como sea apropiado

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Implementando el enfoque de proceso

Acción correctiva y mejora de los procesos Definir el método para la implementación de acción

correctiva y así eliminar la causa raíz de los problemas Implementar la acción correctiva y verificar su eficacia Cuando se alcanzan los requerimientos de los procesos

planeados, la organización debería enfocar sus esfuerzos sobre las acciones para mejorar el desempeño de los procesos a niveles más altos o sobre una base continua

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Implementando el enfoque de proceso

Acción correctiva y mejora de los procesos El método para la mejora debería ser definido e

implementado y se debe verificar la eficacia de la mejora Herramientas para análisis de riesgos deben ser

empleadas para identificar potenciales problemas. La causa raíz de esos potenciales problemas debería ser identificada y corregida, previniendo la ocurrencia en todos los procesos con similares riesgos identificados

La metodología del PHVA podría ser usada como herramienta para definir, implementar, y controlar las acciones correctivas y mejoras

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Implementando el enfoque de proceso

Ciclo P-H-V-AEstablecer y los objetivos y procesos necesarios para le entrega de los resultados de acuerdo con los requerimientos de los clientes y políticas de la organización

Planificar

Implementar los procesos

HacerMonitorear y medir los procesos y producto contra políticas, objetivos y requerimientos para el producto y reportar los resultados

Verificar

Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos

Actuar

Ref.: Doc. ISO/TC 176/SC 2/N 544R3 Dic. 2008

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Clientes

Mercado

Entorno a la organización

Normas y leyes del sector

Empleados

Dueños o Accionistas

Proveedores

Otros

PLANEAR

POLÍTICA Y OBJETIVOSDOCUMENTOS SGC

INDICADORES,EVALUACIÓN DE LOSPROCESOS,AUDITORÍAS

PREVENCIÓNDE NO CONFOR-MIDADES

SATISFACCIÓNDEL CLIENTEY DEOTRAS PARTESINTERESADAS

HACER VERIFICAR ACTUAR

¿Qué es “Gestión”?

L o g o¿CÓMO PODEMOS CONTRIBUIR A ALCANZAR LOS

RESULTADOS DE LA ORGANIZACION?¿CÓMO PODEMOS CONTRIBUIR A ALCANZAR LOS

RESULTADOS DE LA ORGANIZACION?

POLÍTICA DE CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD

OBJETIVOS DEL PROCESO

INDICADORES DE CALIDAD

EJECUCIÓN DE LAS

ACTIVIDADES DE CADA PROCESO

COMPROMISO CON LA CALIDAD

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Muchas Graciaspor su atención

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