Orlando Tipismana Neyra
Especialización en Auto evaluación y Gestión de la Calidad – GDLN –BID – IC - PUCP
Marco Conceptual de la Calidad Marco de Referencia de la Calidad en la Gestión de
los Recursos Humanos Elementos Esenciales de un Sistema de la Calidad
en la Gestión de los Recursos Humanos Gestión de la Calidad a partir de los Proyecto de
Mejora
• Plantear un Marco de Referencia Estratégico de la Gestión de la Calidad en Recursos Humanos
• Describir los elementos centrales de un Sistema de la Calidad en la Gestión de los Recursos Humanos en el sistema de Salud
• Describir un proyecto de mejora de la Calidad de los Recursos Humanos
• Plantear las conclusiones, desde una perspectiva de la senda ética como impacto en las organizaciones
Hammer y Champy
A menos que los valores y creencias cambien, los nuevos procesos, por bien
diseñados que estén, nunca funcionarán.
Situación Actual de la Gestión de Recursos Humanos
Apertura hacia la diversidad, la competencias y la comunicación en la Información y el Conocimiento
Relatividad en los puestos de trabajo
Mayor exigencia de los clientes externos en la calidad del servicio
Impacto de la Tecnología en los diversos campos del accionar humano
¿Cómo será el mundo laboral en el cual nos desempeñaremos?
El nuevo mundo del trabajo
Cambian las unidades de trabajo:
de departamentos funcionales a equipos de proceso.
Los oficios cambian:
de tareas simples a trabajo multidimensional.
El papel del trabajador cambia:
de controlado a facultado.
Es necesario equilibrar responsabilidad con autoridad.
La preparación para el oficio cambia:
de entrenamiento a educación.
El nuevo mundo del trabajo
El enfoque de medidas de desempeño y compensación se desplaza: de actividad a resultados.
Cambian los criterios de ascenso: de rendimiento a habilidad.“Uno de nuestros principios básicos es que pagamos por desempeño y promovemos por habilidad”.
Los valores cambian: de proteccionistas a productivos. Exige que los empleados crean profundamente que trabajan para sus clientes, no para sus jefes.
El nuevo mundo del trabajo
Los gerentes cambian: de supervisores a entrenadores.
Los procesos que eran complejos se vuelven
simples, pero oficios que eran simples se vuelven complejos.
Los gerentes pasan de un rol de revisores a facilitadores y de capacitadores del personal.
Este gerente está para asignar recursos, contestar preguntas y velar por el desarrollo profesional de su personal.
El nuevo mundo del trabajo
Misión, visión y valores.
Estructura organizacional, descripciones de
funciones, determinación de los encargos,
carrera funcionaria.
Esquemas de comunicación.
Esquemas de evaluación, retroalimentación y
compensación.
Esquemas de capacitación.
Estilos de dirección y trabajo.
Planos de Acción
Gerente es quien obtiene resultados a través de los recursos que le son asignados.
El personal es su principal recurso.
Planos de Acción
Marco Conceptual
¿Qué es Calidad?
CALIDAD ES …
Hacer el trabajo bien a la
Primera (prevención) y al
menor costo
Conformidad con el
objetivo
Percepción del cliente
Cumplimiento de especificacionesMejora como visión
dinámica de la calidad
Satisfacción del cliente
(orientación al cliente)
Productos y servicios
buenos, tanto internos como
externos
Satisfacción de los miembros de la
organización
Marco de Referencia
Sistema deRecursosHumanos
Responde estoselementos a la
demanda actuala un sistema
de Gestión de calidad
Su estructuración ydefinición responde
a un sistema de calidad
Es decir:¿Hay evaluación
Periódica?¿Cuentan con
La opiniónDe los grupos
De interés¿Opinión de los
Usuarios?
¿Tiene orientada laInformación, procedimientos
mecanismos de control,capacitación, objetivos?
Sus procesosEstán ordenadosY secuenciados
La distribución deLos RR.HH
Responde a Estándares de
Calidad
Tienen un sistemaDe reconocimiento
De la calidad de los Servicios
Cumple conLas característicasDeterminadas de
La calidad
Si es este nuestro marco actual para el desarrollo de la calidad entonces
Necesitamos de datos
¿Qué tipos de datos necesitamos?
Es evidente que se requieren datos de calidad
¿Cómo serán esos datos? – Veámoslo
¿Se tiene información cualitativa y
cuantitativa en la oficinas de Gestión de
RR.HH.?
¿Se tiene información cualitativa y
cuantitativa en la oficinas de Gestión de
RR.HH.?
Conocimiento del
Objeto
Datos
Datos
Datos
Datos
Procesamiento Análisis
¿Se tienen los Datos procesados y Analizados?
¿Se tiene información cualitativa y
cuantitativa en la oficinas de Gestión de
RR.HH.?
¿Se tiene información cualitativa y
cuantitativa en la oficinas de Gestión de
RR.HH.?
Conocimiento del
Objeto
Datos
Datos
Datos
Datos
Definición de los
Datos necesarios Selección de la
Información relevante
¿Sí es así, se ha seleccionado la información Relevante y, definido los datos de calidad?
En otras palabras, si utilizamos unmodelo de calidad basado en procesos
¿Cómo reconocemos que nuestro servicio es de calidad
ENTRADA
MaterialesInformación
PROCESO
SALIDAS
CONTROL
Procedimientos
Capacitación
Objetivos
“LO PERCIBIDO”
LO
ENTREGADO
LO
ESPERADO
USUARIOS
Servicios
MECANISMOS
Equipos
Personas
CALIDAD
¿?
Marco Metodológico del Proceso de Implementación de la calidad
• Identifiquemos los elementos claves de la organización, para luego enfocarla hacia la gestión de la calidad en recursos humanos
Estos son:
1. Tipos de Estructura Organizacional a diseñar para una gestión de calidad en los recursos humanos
2. Modelos de Organización, orientadas hacia la calidad3. Dimensiones Claves de la Organización4. Tipos de Líderes5. Tipos de Liderazgo6. Clima Institucional7. Sistema de Comunicación8. Sistema de Relaciones Interpersonales9. Tipos de Conflictos y sus Estrategias10. Tipos de Trabajo en Equipo
TIPOS DE
ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
Modelo del gestión organizacional
Yo
Personas
Estilo Habilidades
Visión y Valores Compartidos
Sistemas Estructura
Estrategia
ENTORNO
I PERSONAL
II INTERPERSONAL
III GERENCIAL
IV ORGANIZACIONAL
Esquema basado en Stephen Covey
Integridad, Principios
Confianza
Potencial
Alineación de visión, estructura y estrategia
Compromiso
ENTORNO
I PERSONAL
II INTERPERSONAL
III GERENCIAL
IV ORGANIZACIONAL
Modelo de Gestión Organizacional
Esquema basado en Stephen Covey
Entonces, la Unidad de Recursos Humanos cuenta con un Modelo, Paradigma o Concepción de lo significa la
PERSONA
(Diferentes concepciones del ser humano) (Mc Gregor)
Entonces, la Unidad de Recursos Humanos cuenta con un Modelo, Paradigma o Concepción de lo significa la
PERSONA
(Diferentes concepciones del ser humano) (Mc Gregor)
Teoría X
Son perezosos e indolentes
Rehuyen el trabajo Evitan las
responsabilidades para sentirse más seguros
Deben ser controladas y dirigidas
Son ingenuas y no tienen iniciativa
Teoría Y
Se esfuerzan y gustan de trabajar
El trabajo es tan natural como jugar o descansar
Buscan y aceptan responsabilidades y desafíos
Pueden ser automotivadas y actúan por voluntad propia
Son creativas y competentes
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
MOTIVACIÓNORGANIZACIONAL
•Historia•Misión•Cultura• Incentivos y recompensas
ENTORNOEXTERNO
•Administrativo•Socio cultural
•Económico•Político
•Interesados directos
CAPACIDADORGANIZACIONAL
•Liderazgo estratégico•Estructura•Recursos humanos•Gestión financiera•Infraestructura•Gestión de programas•Gestión de procesos•Relaciones inter institucionales
Desempeñoorganizacional
•Efectividad•Eficiencia•Calidad•Relevancia•Lo económico(viabilidad fin)
Dimensiones claves en la organización
Personal(Actitudes y valores)
Profesional
(Competencias profesionales)
De equipo(compatibilidad para
trabajar juntos)
Organizacional(eficiencia, eficacia y calidad)
RESULTADOSSIGNIFICATIVOSRESULTADOS
SIGNIFICATIVOS
Liderazgo interpersonal
autocrático compartido
transformador
L
S S
S
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S
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L
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LME
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LME
LMELL
PROCESO DECISORIO
SISTEMA DE COMUNICACIÓN
RELACIONES INTERPERSONALES
SISTEMA DE RECOMPENSAS
PROCESO DECISORIO
SISTEMA DE COMUNICACIÓN
RELACIONES INTERPERSONALES
SISTEMA DE RECOMPENSAS
Totalmente centralizado en la cúpula
LIDERESAutoritario - Coercitivo
LIDERESAutoritario - Coercitivo
Bastante precario, se presenta de modo vertical para llevar órdenes
Provocan desconfianza, los cargos y las tareas aíslan a las personas
Enfatiza los castigos y las medidas disciplinarias. Obediencia a los reglamentos. No hay recompensas
PROCESO DECISORIO
SISTEMA DE COMUNICACIÓN
RELACIONES INTERPERSONALES
SISTEMA DE RECOMPENSAS
PROCESO DECISORIO
SISTEMA DE COMUNICACIÓN
RELACIONES INTERPERSONALES
SISTEMA DE RECOMPENSAS
Centralizado en la cúpula pero permite participar en asuntos de rutina
Autoritario - BenevolenteAutoritario - Benevolente
Relativamente precario, se sigue presentando de modo vertical
Son toleradas pero la organización de las personas pueden verse como una amenaza
Enfatiza los castigos y las medidas disciplinarias. Existe menor arbitrariedad. No hay recompensas sociales.
PROCESO DECISORIO
SISTEMA DE COMUNICACIÓN
RELACIONES INTERPERSONALES
SISTEMA DE RECOMPENSAS
PROCESO DECISORIO
SISTEMA DE COMUNICACIÓN
RELACIONES INTERPERSONALES
SISTEMA DE RECOMPENSAS
Consulta los niveles inferiores y permite la participación
CONSULTIVOCONSULTIVO
Facilita la comunicación vertical y horizontal
Mayor confianza entre las personas, la organización trata de establecer un clima saludable
Enfatiza las recompensas sociales. Los castigos y sanciones no son frecuentes
PROCESO DECISORIO
SISTEMA DE COMUNICACIÓN
RELACIONES INTERPERSONALES
SISTEMA DE RECOMPENSAS
PROCESO DECISORIO
SISTEMA DE COMUNICACIÓN
RELACIONES INTERPERSONALES
SISTEMA DE RECOMPENSAS
Se descentraliza las funciones y el nivel jerárquico se ocupa de los planes
PARTICIPATIVOPARTICIPATIVO
Sistema de comunicación eficiente con claridad en los mensajes
Trabajo en equipos, la formación de grupos es importante, existe confian-za mutua. La participación es intensa
Mayor énfasis en las recompensas so-ciales. Los castigos y sanciones se defi-nen en función al grupo de trabajo
No se trata de imponer mis puntos de vista
Tampoco es un trabajo con todos los que son iguales a mi
No es aceptar y decir SÍ a todo lo que me digan o me pidan
No es ganar a costa de los demás, ni alegrarse de los errores de otros
LAS CUATRO P EN EL TRABAJO EN EQUIPO
Necesidades claves de los grupos
ropósitos definidos
oder de participación
ropuestas por consenso
roceso dirigido
P
P
P
P
LAS CUATRO P EN EL TRABAJO EN EQUIPO
Necesidades claves de los grupos
ropósitos definidosP
Metascomunes
Atención alproceso y alcontenido
Liderazgo
LAS CUATRO P EN EL TRABAJO EN EQUIPO
Necesidades claves de los grupos
oder de participaciónP
Interaccióne
involucración
Preservarla
autoestima
Respeto porlas
diferencias
Confianzamutua
Liderazgo
LAS CUATRO P EN EL TRABAJO EN EQUIPO
Necesidades claves de los grupos
roceso dirigidoP
Confianzamutua
Liderazgo
Atención alproceso y alcontenido
LAS CUATRO P EN EL TRABAJO EN EQUIPO
Necesidades claves de los grupos
ropuestas por consensoPResoluciónconstructiva
deconflictos
Poder detomar
decisiones
Confianzamutua
Liderazgo
Herramientasde gestión
¿Si hay consenso, se emplea por ejemplo las Herramientas de la cooperación?
Herramientasde Cultura
•Folclore
Herramientas de poder
•Carisma
Herramientas deLiderazgo•Persuasión•Modelos de conducta
Gra
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•Religión•Rituales
Negociación
Visión
•Democracia
•Tradición
•Aprendizaje
•Planificación estratégica•Incentivos
•Contratación
•Promoción
•Sistema de control
•Definición de roles
•Ordenes•Amenazas
•Coerción
•Capacitación
•Sistema de medición
•Procedimientos operativos
estandarizados
Grado en el cual la gente concuerda en causas y efectos
Am
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Nulo consenso Amplio consenso
PODER DAR
PODER RECIBIR
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AR
¿Cómo es el estilo de Comunicación en equipos en la organización?
¿Como es el estilo de afrontamiento del Conflicto del personal?
ASERTIVIDAD
C O O P E R A C I Ó N
No cooperativo Cooperativo
Asertivo
No
asertivo
Evasor
Competidor
Complaciente
Colaborador
Arreglo conconcesiones
COMUNICACIÓN
PERCEPCIÓN
SENSIBILIZACIÓN
Quizás debemos añadir en esta reflexión la propuesta sobre la medición del Potencial y Desempeño del Personal
Por Ejemplo
Un persona con alto desempeño
1. Alcanza sus metas2. Hace un buen trabajo3. Es bien evaluada en su
puesto
Una persona con un alto potencial
1. Tiene una gran capacidad de aprender y crecer en la organización
2. Su crecimiento dependerá del contexto, no es limitado
3. Los que no tienen, buen potencial, generalmente son limitados
PotencialDesempeño
Bajo Alto
Bajo
Son personas a las que debemos darles la oportunidad de mejorar su desempeño.
Si no mejoran, hay que prescindir de ellas
Son nuevos en la institución, o han ascendido y no dominan aún las habilidades de su nuevo encargo
Tienen el potencial de superar los requerimientos del puesto y seguir creciendo
Es necesario ayudarlos para que mejoren su desempeño
Alto
Son los que cumplen con las expectativas de su puesto
Son importantes, pero no tienen habilidades para seguir ascendiendo
Estos, son buenos profesionales a quienes debemos mantener motivados en sus puestos
Estos, deben estar en puestos estratégicos y deben ser muy cuidados
Hay que permitirles seguir creciendo, sino rápidamente encontrarán otra manera de donde puedan hacerlo
MATRIZ DE DESEMPEÑO - POTENCIAL
Lombardo y Eichinger, descubrieron que quienes tienen una gran agilidad para el aprendizaje, tiene cuatro factores que
los distinguen:
Agilidad con las personas: quienes se conocen bien a sí mismos aprenden de la experiencia, tratan bien a los demás y mantienen su compostura aun en situaciones de presión
Agilidad de resultados: dan resultados a pesar de condiciones difíciles y lograr inspirar a otros a desempeñarse más allá de lo esperado
Agilidad mental: les gusta explorar problemas desde perspectivas diferentes y se sienten cómodos enfrentando situaciones ambiguas y complejas
Agilidad para el cambio: son personas curiosas, que tienen pasión por sus ideas, a las que les gusta experimentar y probar, y aprender nuevas habilidades
Clima Institucional
El clima de la organización queda
influido por el tipo de motivación,
estilo de liderazgo, comunicación y
relaciones interpersonales dentro de
la institución y entre todos los
estamentos de la misma
Idalberto Chiavenato (2000)
Desperdiciar Energía en un
Equipo noalineado
En otras palabras una Organización de Alto riesgo, compleja, debe tener un sistema de calidad en los
recursos humanos que no DEBE ………..
• Baja posibilidad de negociación
• Pobre destreza en el manejo del conflicto
• Deficiente mecanismos de comunicación
• Relaciones interpersonales
inadecuadas
• Baja Calidad de Vida
institucional y familiar
¿Qué consecuencias
se van a presentar?
Ps. Orlando Tipismana Neyra
Lo que se busca con la Gestión de la Calidad en los Recursos Humanos es orientar la organizaciona a
por lo menos:
• Alineamiento
• Articulación
• Con criterio sistémico
Para• Construir consenso
• Constructor de Equidades
• Constructor de Confianza
• Constructor del Éxito
• Respeto por la Diversidad
• Fomentar un sistema ético
• Desarrollar una Mente ética
Para lograr todo ello, una Herramienta de Gestión de la Calidad pertinente es la:
Qué es?
Es un Juicio Crítico y reflexivo
Una revisión comprenhensiva, sistemática y regular de actividades y resultados en contraposición con un modelo tangible culminando en acciones planificadas para la mejora de la gestión de los recursos humanos
Qué implica?
1. Posicionamiento frente a un modelo
2. Mejor es hacerlo por uno mismo. Podemos apoyarnos en especialistas
3. Enfocado en las fortalezas y las áreas de mejora
4. Con enfoque histórico como de futuro
5. Los equipos de AE mantienen los reportes
6. El objetivo es que sea motivante para los involucrados
AUTO EVALUACION
¿Cómo debe ser la AE en Recursos Humanos?
La unidad debe demostrar que cuenta con la dotación de personal adecuado en número, dedicación y calificaciones para cubrir el conjunto de funciones definidas en sus propósitos.
La unidad debe tener criterios claros y conocidos para la selección, contratación, perfeccionamiento y evaluación de su personal asistencial y administrativo
Algunas preguntas a formularnos?
¿La dotación de personal es suficiente para responder satisfactoriamente a las necesidades de la organización?
¿Existen mecanismos claros de contratación, perfeccionamiento, evaluación de personal
¿Existen instancias que reconocen la satisfacción del personal?
¿Cuáles son las principales fortalezas detectadas y las principales debilidades?
¿Existe un Plan de Acción para superar las debilidades detectadas?
¿Cómo se efectúa el Plan de Mejora? ¿Qué sistema de Monitoreo, Supervisión del
cumplimiento de las propuestas de mejora?
En resumen la AE se relaciona con la autorregulación
Reflexión de los Actoresde la organización
Introducir cambios y mejoras
Plan de mejora
Identificar fortalezas y Debilidades de la organización
para
Que
permita
Y elaborar
Las características esenciales de esta AE son:
Tomar conciencias de la realidad de los recursos humanos
Facilitar la gestión y la planificación Fortalecer una cultura de evaluación Optimizar el trabajo en equipo, la comunicación,
las competencias de los actores Desarrollar un Juicio Crítico y reflexivo sobre
sus propias competencias Orientarse a la mejora continua Desarrollar una sentido ético
¿Qué Etapas seguir?
PLANIFICACION• Conformación de un equipo de AE• Análisis del contexto• Diseño de estrategia de entrada
METAEVALACION• Evaluación del proceso
IMPLEMENTACION• Organización de la información• Aplicación de Instrumentos• Análisis de información• Elaboración del borrador del informe • Y consulta a los actores• Ajuste y difusión a los actores
EVALUACION EXTERNA O POR
PARES
Sensibilizaciónpermanente
sobreEvaluación
Planificación ycalidad
Autoevaluación
Evaluación externa
Implementación del Plan
Plan de mejora
Producto
Aspectos Aplicativos y Logros obtenidos desde la experiencia
El Plan de Mejora
Un proyecto de mejora tiene su origen en la existencia de un
problema real o potencial expresado por los propios hechos o percibido por las personas
Tres pasos podemos seguir para elaborar un proyecto de mejora:
1. Identificar los problemas (Cuál es el fallo, lo que no funciona)
2. Definir los problemas (Delimitación del fallo)
3. Identificar las causas (que es lo que le provoca)
Por ejemplo
El 65% de los trabajadores del Hospital Y, no consiguen obtener satisfacción respecto de su propio desempeño
La comunicación entre los profesionales de la salud es insatisfactoria a lo largo del día en el Hospital Y
Las herramientas de gestión empleadas por la Oficina de Recursos Humanos del Hospital Y, no están dando los resultados esperados
Sí hay errores en la identificación
Debemos considerar el Estado actual y el Estado deseado - ¿Existen distancias o discrepancias?
O
Los componentes del problemas, ya sea entre este EA y el ED, hay problemas en la:
1. Identificación de las causas
2. Los síntomas no son adecuadamente percibidos
3. Las consecuencias no se están midiendo adecuadamente
4. O Hay problemas con las estrategias
Nos llevaría a:
Cuál es la IDENTIDAD del problema
“ Los trabajadores del Hospital Y, no se sienten satisfechos con el reconocimiento del trato del Jefe de Recursos Humanos”
La LOCALIZACION del problema
“ Los trabajadores de Farmacia y Archivo del Hospital Y, son los que más insatisfechos se encuentran”
La TEMPORALIZACION del problema
“ Desde que comenzaron a responder a las encuestas de satisfacción, no son escuchados, aún más que antes de su aplicación”
La MAGNITUD
“ El 60% de los trabajadores tienen bajo nivel de satisfacción respecto del trato que reciben del Jefe de Recursos Humanos”
Hay varias Herramientas para la identificación de las causas
Diagrama de causa – efectoDiagrama de los cinco por qué
Planificación de la actividad
Identificar las actividades -En procesos y subprocesos, cada uno con objetivos de diversa magnitud -
Organizar las actividades por procesos – Ordenándolas temporalmente y agrupándolas de acuerdo con el objetivo general que cumplen -
Determinar Hitos de las actividades – Es decir establecer objetivos –
Consolidar el Proyecto y la Redacción definitiva
1. Seleccionar la estrategia2. Procesos que componen el conjunto3. Procedimientos y tareas para cada proceso4. Recursos, costes y tiempos (medios)
Descripción de procesos, procedimientos y Tareas
Misión Objetivos Características Componentes que lo definen
Integración de recursos, costes y tiempos
Requisitos, identificación de recursos, valoración de los recursos, selección del recurso más adecuado
Determinar el presupuesto, sin diferenciar las fuentes de financiación
Calculas los tiempos absolutos, Representación gráfica, Ajuste al calendario real
Seguimiento y Cierre del Proyecto
Comunicación interna y externa Coordinación del equipo Medición y documentación Acciones correctivas inmediatas Implicación de otros miembros
Cierre del proyecto
• Realización del Informe
a) Orientación a los implicados
b) Planificación del informe
c) Contenido del Informe
d) Revisión del Informe
PLAN DE MEJORA DE GESTION DE LA CALIDAD PERSONALNombre:
Fecha de Inicio: Fecha de Término:
Responsable proyecto
Objetivo General (fin)
Meta Indicador
Plazo: Responsable:
Objetivos específicos (propósitos)
Objetivo 1
Meta:
Plazo: Responsable:
Objetivo 2
Meta: Indicador:
Plazo: Responsable:
Principales actividades por objetivo
OBJETIVO 1:
Actividad 1:
Producto: Indicador:
Actividad 2
Producto: Indicador:
OBJETIVO 2
Actividad 1:
Producto: Indicador:
Actividad 2
Producto: Indicador:
Conclusión
La Gestión de la Calidad implica hoy en la Gestión de los Recursos Humanos en salud un imperativo ETICO
Este Imperativo Ético tiene por lo menos 4 impactos:
1. El impacto laboral y ambiental – es decir la calidad del ambiente interior y exterior a la organización percibido por el trabajador
2. El Impacto Cognitivo: Es decir mejora en la Percepción y en la Calidad Afectivo Emocional del Trabajador
3. El impacto Educativo: Es decir, la necesidad de un aprendizaje continuo, para la mejora continua de la organización
4. El Impacto Social: Es decir la repercusión de la calidad personal del trabajador fuera de su ámbito laboral: Familia, Comunidad, Interacción con usuarios, grupos de interés y la sociedad en su conjunto
Finalizo esta Exposición con una Destreza que todos los que estamos comprometidos con la Calidad o el camino hacia la excelencia,
manifestando lo siguiente:
Pedir disculpas al 50% que no me entendieron nada de lo expuesto
Agradecer al 25% de los que me entendieron algo de lo expuesto
Reconocer el desacuerdo que el 25% de los que escucharon se negaron a aceptar lo que he expuesto
Este tipo de estrategia, es uno de los primeras estrategias de la gestión de la calidad, que tenemos que aprender a utilizar.
LA RAZONHemos entrado de un mundo de CERTEZAS a un mundo de las PARADOJAS,
POR CONSIGUIENTEDebemos desarrollar la COMPETENCIA de:
1. Adaptarnos a los Cambios rápidos2. Asumir los riesgos3. Descubrir y describir nuestras incapacidades para aprender
