ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE LA GESTION

EMPRESARIAL

ENCUESTA CIER Y EXPERIENCIA DE LA EEQ - ECUADOR

IX SICESD CIER 2011IX Seminario Internacional Caminos para l

Excelencia en los Servicios de Distribución y Relacionamiento con los Clientes

Principales referencias para adoptar medidas de mejoramiento

Encuestas del año 2009

PROCESO GENERAL ADOPTADO PARA LOGRAR MEJORIAS Objetivo: Fortalecer la relación Empresa – Cliente Identificar oportunidades y problemas del servicio Generar, evaluar y direccionar acciones Mejorar la comprensión del proceso de atención al cliente Utilizar experiencias pasadas Cerrar brechas entre Empresa – Cliente

• Saber lo que el cliente espera• Cumplir con los estándar del servicio – CONELEC• Equilibrio entre el desempeño con las promesas• Comunicaciones externas hacia el cliente• Mejorar la comprensión del proceso de atención al

cliente

Ha ocurrido algún problema o algo desagradable en su relación con la distribuidora

Cuál fue el problema ?

Motivo para evaluar la distribuidora como "regular"

Principal razón para estar ni satisfecho, ni insatisfecho con la “notificación previa en el caso de interrupción programada”

Principal razón para insatisfacción con la “notificación previa en el caso de interrupción programada”

Principal razón para no saber evaluar la “notificación previa en el caso de interrupción programada”

MATRIZ DE APOYO A LA DEFINICION DE MEJORIAS

CONSIDERA:• Importancia relativa de los atributos• Desempeño de los atributos• Impacto del atributo en la satisfacción del Cliente• Todos los atributos investigados• Establecer una priorización de acciones de

mejorías

Matriz de apoyo a la definición de mejorías

RESULTADOS EMPRESA ELECTRICA QUITO S.A. (2009 – 2010)

EN LA ENCUESTA DE LA CIERISCAL

EVOLUCIÓN DE LOS ATRIBUTOS DE LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. BIENIO 2009 - 2010

2009 2010 DiferenciaIAC ÍNDICE DE APROBACIÓN DEL CLIENTE 71.7 74.6 2.9IDAR SUMINISTRO DE ENERGÍA 64.2 79.6 15.4IDAT Sin interrupción 75.5 86.5 11.0IDAT Sin variación de voltaje 64.4 77.0 12.6IDAT Agilidad en la reanudación 52.5 75.1 22.6IDAR INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN 46.6 65.2 18.6IDAT Notificación previa 32.8 59.9 27.1IDAT Uso eficiente de la energía 56.6 72.7 16.1IDAT Riesgos y peligros 57.4 71.4 14.0IDAT Derechos y deberes 39.1 57.0 17.9IDAR FACTURA DE ENERGIA 81.0 87.6 6.6IDAT Entrega anticipada de factura 89.7 89.3 -0.4IDAT Factura sin errores 86.7 88.3 1.6IDAT Facilidad de comprensión 80.1 88.1 8.0IDAT locales para el pago 70.5 85.2 14.7IDAT Fecha para el vencimiento de la factura 78.2 87.0 8.8IDAR ATENCIÓN AL CLIENTE 57.3 78.6 21.3IDAT Facilidad para entrar en contacto 68.1 84.0 15.9IDAT Tiempo esperando hasta ser atendido 56.8 76.6 19.8IDAT Tiempo siendo atendido 59.3 77.6 18.3IDAT Conocimiento sobre el asunto 54.8 77.7 22.9IDAT Claridad en la información brindada 59.8 79.3 19.5IDAT Calidad de la atención 66.3 79.0 12.7IDAT Plazo informado 49.9 77.4 27.5IDAT Solución definitiva de los problemas 49.4 78.4 29.0IDAT Cumplimiento de los plazos 50.6 77.1 26.5

EEQ-EC

EVOLUCIÓN DE LOS ATRIBUTOS DE LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. BIENIO 2009 - 2010

2009 2010 DiferenciaIDAR IMAGEN DE LA EMPRESA 61.4 79.5 18.1IDAT Respeta los derechos de los clientes (humana) 66.9 80.3 13.4IDAT Correcta con sus clientes (justa) 59.8 77.8 18.0IDAT Invierte para proveer energía a más clientes y con calidad 65.2 80.8 15.6IDAT Busca informar y aclarar a sus clientes respecto a su actuación 58.0 77.5 19.5IDAT Se ocupa de evitar fraudes 60.5 79.1 18.6IDAT Brinda la misma atención a todos los clientes 67.7 80.8 13.1IDAT Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible) 58.2 80.0 21.8IDAT Se ocupa del medioambiente 54.5 79.3 24.8ISCAL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA 62.9 78.7 15.8IDAR RESPONSABILIDAD SOCIAL 62.7 76.6 13.9IDAT Promueve programas sociales 51.4 66.0 14.6IDAT Promueve acciones culturales 49.4 68.2 18.8IDAT Se ocupa de la prevención de accidentes 66.6 72.9 6.3IDAT Lleva energía eléctrica a regiones no atendidas 66.3 76.1 9.8IDAT Contribuye para el desarrollo econ. de su ciudad 66.4 80.8 14.4IDAT Facilita el acceso de los ciudadanos con edad avanzada/discapacitados 75.0 81.6 6.6IDAT Se ocupa de evitar fraudes 60.5 79.1 18.6IDAT Se ocupa del medioambiente 54.5 79.3 24.8IDAR ALUMBRADO PÚBLICO 56.6 76.2 19.6IDAT Disponible en toda la ciudad 61.1 79.5 18.4IDAT Calidad de alumbrado público 62.1 78.2 16.1IDAT Cuidados con el mantenimiento del alumbrado público 46.5 71.0 24.5ISPRE ÍNDICE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON EL PRECIO PERCIBIDO 33.8 39.1 5.3

EEQ-EC