Digitaalisen palvelun muotoiluAamiaisseminaari 2016

03.05.2023

2

Pentti, Tieturi ja ohjelma

• Perinteikäs ketterä koulutustalo• Management Institute of Finland,

MIF• Tieturi, JTO, Infor, FINTRA

• Soprano Oyj

• Ohjelma 10.15-11.00• FT• IT-alalla yli 30 vuotta

• VTKK, Tietotehdas• Stonesoft,Tieturi

• Certified Scrum Trainer• youtube: Pentti Virtanen• Google: lean developer

Digipalvelumuotoilun huonot esimerkit

03.05.2023

3

03.05.2023

4

Valtiontalouden tarkastusvirasto

• Digitaalisuuden hyödyt saavuttamatta• Asiakaslähtöisyys puuttuu• Hankkeet kalliita• Ei kokeiluja vaan suurella rahalla alun alkaenkin

03.05.2023

5Miksi en asiakkaana käytä sähköistä laskua?• Säästää laskuttajan kuluja, mutta entä asiakas

• Ratkaisu: rangaistaan ja syyllistetään asiakasta• Laskujen tarkastus vaikeampaa

• Tiedä uusista laskuista, Avaa kone, kirjaudu sisään, etsi lasku, selaa ja tarkasta

• Enemmän virheitä• Automaattinen maksaminen riski• Hinnankorotukset jäävät huomaamatta• Arkistot katoavat nopeasti• Järjestelmät

• Käytettävyys• Saatavuus• tietoturva

03.05.2023

6Mobiilidatan ja multimediaviestien väärät palvelufokukset• Tekstiviestit syntyivät yllätyksenä operaattoreille

• Edullisia, korvasivat kalliita puheluita• Multimediaviestit

• Ennen kaikkea, uusi tapa ansaita• Ei lyönyt läpi

• Mobiilidata• Erittäin kalliit siirtohinnat• VOIP uhka • Puhelinliiketoiminnan suojaaminen Innovaattorin

dilemma

Auttaisivatko persoonat ja skenaariot palvelumuotoilussa?

03.05.2023

7

03.05.2023

8

Persoonat ja skenaariot

• Konkretisoidaan käyttäjää kuvaamalla häntä henkilönä• ”Pihtiputaan mummo”• Ei todellinen henkilö vaan käyttäjän inhimillistetty

stereotyyppi

• Skenaario kuvaa palvelupolun, jossa persoona käyttää palveluamme ja siihen liittyviä It-järjestelmiä

03.05.2023

9

Persoona – Kaija • Kaija Koskinen on 37 vuotias koulutuspäällikkö Valtion

Virastossa. Kaija on naimisissa ja hänellä on kaksi lasta, Ville 4v, on tarhassa ja Tarja 7v on ekaluokkalainen. Kaijan mies on vakuutustarkastaja.

• Kaija käyttää päivittäin sähköpostia ja nettiä yhteydenpidossa yhteistyökumppaneihin. Kaijalla on toissä nopea verkkoyhteys Windows-koneessaan käyttäen siinä olevaa IE-selainta.

• Kaija on tietotekniikan suhteen peruskäyttäjä ja suhtautuu siihen työn tuomana välttämättömyytenä. Tosin pankkiasiat hoituvat työaikana verkon kautta, mutta muuten verkossa surffailu ei kuulu Kaijan intohimoihin. Kotona Koskisilla ei vielä ole tietokonetta, eikä sitä kerkiäisi käyttämäänkään, sillä pienet lapset ja intohimoinen suunnistuksen harrastaminen talvella hiihtäen ja kesällä juosten, vievät lähes kaiken vapaa-ajan.

03.05.2023

10

Skenaario

• Kaija huomaa laskun saapuneen nähdessään sitä koskevan viestin kännykässään

• Kotona hän kirjautuu verkkopankkiin muutaman kerran kuukaudessa paperilla olevilla verkkopankkitunnuksillaan

• Hän selaa muita maksuasioita löytääkseen maksamattomia laskuja

• Hän käy ne läpi yksi kerrallaan ja hyväksyy ne paperilla olevilla verkkopankkitunnuksillaan

• Jos tilillä oli eräpäivänä rahaa, pankki maksaa maksut• Kaija tarkastaa maksujen maksamisen aika ajoin

käydessään verkkopankissa• Koska maksettuja laskuja säilytetään lyhyen ajan, siirtää hän

tilien maksutapahtumat kovalevylleen noin kerran vuodessa

Palvelumuotoiluesimerkki: digitaalinen lounasravintola?

03.05.2023

11

03.05.2023

12

Syö digitaalisessa lounasravintolassa

1. Etsi ja valitse ravintola2. Tee pöytä- ja ateriavaraus3. Mene navigaattorin ohjaamana ravintolaan4. Mene pöytääsi5. Tutki digitaalista ruokalistaa ja valitse ateria6. Maksa ateria mobiililaitteellasi7. Automaattinen keittiö valmistaa ruokasi8. Robotti tarjoilee ruoan pöytääsi9. Robotti siivoaa pöydän10.Anna palautetta mobiililaitteellasi11. Ravintolan jälkimarkkinointi

Palvelupolku, arvoketju

Miten digitaalinen palvelumuotoilu tehdään oikeasti?

03.05.2023

13

03.05.2023

14Tietojen löytäminen prosessin -> digitalisoinnin mahdollisuudet1. Etsi ja valitse ravintola2. Tee pöytä- ja ateriavaraus3. Mene navigaattorin ohjaamana

ravintolaan4. Mene pöytääsi5. Tutki digitaalista ruokalistaa ja

valitse ateria6. Maksa ateria mobiililaitteellasi7. Automaattinen keittiö valmistaa

ruokasi8. Robotti tarjoilee ruoan pöytääsi9. Robotti siivoaa pöydän10. Anna palautetta

mobiililaitteellasi11. Ravintolan jälkimarkkinointi

• Tietoa ravintolasta (sijainti…)• Ruokalista, pöytäkartta• Karttatiedot ja navigointiohjeet

• Pöytävarauksen tiedot• Omat varaukset

• Maksun tiedot• Tilaus• Tilaus, pöytä, paikka• Pöytä ja paikka• Tilauksesi ja palaute

• Asiakkaan historiatiedot

03.05.2023

15

Käytettävyystutkimus – epäonnistu nopeasti

• Kysely, aivoriihi, roolipeli, havainnointi, mallinnus. prototyypit

Requirements Management with Use Cases 5.0

03.05.2023

16

Prosessin mittaaminen Kanban-taululla

TuleValitse ja maksa

Doing Ready

Valmista jatarjoile

Doing Done Doing DoneDone

Ruokaile

Doing OK

Siivoa pöytä

Valitse ja

maksa

Valmista ja

tarjoileRuokaile Siivoa

pöytä

Palvelupolku arvoketju

Mitataan kokonaisaikaa, läpimenoaikaa, laatua, sidottua pääomaa, kustannuksia,jonojen kokoja, näiden kaikkien variansseja jne

03.05.2023

17Asiakkaan syvällisestä ymmärtämisestä prosessien mallintamiseen• Prosessien mallintaminen on teknisenä suorituksena

helppoa• Ihmiset eivät kuitenkaan toimi aina ennakoidulla tavalla• Digitalisaatio vaatii erittäin tarkkaa mallintamista

• Ihminen on joustava, robotti ei• Esim metrovaunun pysäyttäminen juuri oikeaan paikkaan• Lentoaseman laukkuhihnan ohjausjärjestelmä johti valtavaan

katastrofiin• Turvallisuus, toimivuus eri sää ym. tilanteissa• Poikkeukset ja poikkeuksen poikkeukset• Tietoturva, luotettavuus

Oppeja sodankäynnistä, pokeripöydältä ja starttiyrityksistä!

03.05.2023

18

03.05.2023

19Sodankäynnistä, pokerista ja starttiyrityksistä• Rintamasota• Aluepuolustus• Sissisodankäynti

• Startup-yritys

• Pokeripöydässä• Milloin all-in?

Valitse taistelut

03.05.2023

20

Yhteenveto

• Ketterä kokeileva toimintatapa• Nopeuttaa käyttöönottoja• Vähentää riskejä• Tekee ongelmat näkyviksi• Helpottaa väistämättömien muutosten tekemistä

• Hypetys (digitalisaatio, ketteryys, palvelumuotoilu, asioiden internet, …)• Uusia sanoja, joita aluksi kukaan ei ymmärrä• Loppujen lopuksi taustalla vanhoja tuttuja asioita vähän uudessa

paketissa