DATAWAREHOUSE COMO HERRAMIENTA DE APOYO PARA LA TOMA DE DECISIONES EN EL AREA DE ATENCION AL

CLIENTE DE LA EMPRESA SEDAM HUANCAYO S.A.

Ing. económic

a Estrella Baldeón TayraFranco Raymundo KevinGuillermo Rojas AldoMolina Quispe Jean CarlosRojas de la Cruz DeyviSedano Ichpas GuillermoVerastegui Angeles Brahian

mg. Gilmer matos vila

SEDAM HUANCAYO S.A

La empresa de Servicios de Agua Potable y alcantarillado Municipal de Huancayo – SEDAM HUANCAYO S.A. es una empresa Municipal de derecho privado, sujetándose su gestión y presupuesto a la normativa que anualmente establece la Dirección Nacional del Presupuesto Público – DNPP (Ministerio Economía y Finanzas).El objetivo social de la empresa, es la prestación de servicios de saneamiento, en el cual están comprendido los siguientes sistemas:*Servicio de Agua Potable.*Sistema de Alcantarillado Sanitario y Pluvial.*Servicio de disposición sanitario de excretas, sistema de letrina y fosas sépticas.

“Ser una empresa eficiente entre las mejores empresas prestadoras de servicios de saneamiento de la región, en proceso de adaptación a los impactos del cambio climático en agua y saneamiento”

• MISION

“Brindar servicios básicos de saneamiento con buena calidad, utilizando los recursos hídricos, racionalmente y ampliando nuestra cobertura para contribuir y mejorar la calidad de vida de la población”

• VISION

TOMA DE DECISIONES

TOMA DE DECISIONES ATENCIÓN AL CLIENTE SEDAM HUANCAYO S. A. Quien Que

Área

de

aten

ción

al c

lient

e

Área

de

Info

rmáti

ca

Fuente inédita

Jefe de Atención al cliente

FIN

Solicita información

Recepciona pedido

Procesa reporte

Entregar reportes

Elabora reportes de toma de decisión

Toma de decisiones a partir de reportes elaborados

Pregunta General• ¿Cómo optimizar el proceso de toma de decisiones en el área de atención al cliente de SEDAM HUANCAYO

S.A. Por medio de la utilización de la tecnología Datawarehouse?

Preguntas Específicas• ¿Cómo lograr reducir el tiempo de procesamiento de la información para la adecuada toma de decisiones

en el área de atención al cliente de SEDAM HUANCAYO S.A.?• ¿Cómo lograr que el área de atención al cliente SEDAM HUANCAYO S.A. Aproveche la abundante

información histórica disponible para la toma de decisiones?

Objetivo General• Construir una herramienta que sirva de apoyo al proceso de toma de decisiones del área de atención al

cliente de SEDAM HUANCAYO S.A.

Objetivos Específicos• Estructurando y modelando los volúmenes de datos históricos en un Data warehouse.• Analizando multidimensionalmente en los volúmenes de datos que los sistemas transaccionales,

recopilan, generan, procesan, derivan y diseminan.

FORMULACION

DEL

PROBLEMA

La implantación de un sistema Datawarehousing permitirá al optimizar el proceso de toma de decisiones en el área de atención al cliente de SEDAM HUANCAYO S.A.

Hipótesis General

Por medio de la implantación de un sistema Datawarehousing se reducirá el tiempo de procesamiento de información para la adecuada toma de decisiones en el área atención al cliente de SEDAM HUANCAYO S.A.

En el análisis multidimensional y proceso de análisis en línea (OLAP, On Line Analytical Processing) permitirá analizar los volúmenes de datos de los sistemas operacionales generen a lo largo del tiempo.

Hipótesis especificas

CASOS DE EXITOS

DE DATAWARHOUSE EN PERU

La empresa Wong ha implementado un sistema de soporte a la toma de decisiones en base a un Datawarehouse para poder aplicar estrategias de Marketing a diferentes segmentos de clientes para incrementar sus ventas.La segmentación de los clientes se hace en base a modelos de Datamining teniendo en consideración información histórica de los clientes. Campañas exitosas de Wong, tales como WongKids, que tiene sus kioskos en todos los Wongs, donde se inscriben los niños, les dan revistas, le envían una cierta revista quincenal, mensual.Esto lo hace Wong como resultado del estudio de una de las variables del modelo del Datawarehouse (variable unidad familiar), que es por servir a la comunidad y tener cierta apariencia de unidad familiar, y la otra parte es obviamente de Marketing.Wong mide esta promoción cuando los niños de alguna manera tocan el tema Wong en casa por la promoción y obligan a los familiares a comprar ciertos productos asociados a la revista.

En el Perú ya hay empresas que usan el Data Warhouse, una de ellas es la compañía de seguros Rímac. Asimismo, un diario local utiliza el Data Warhouse en su departamento de recursos humanos. Los trabajadores pueden acceder al estado de sus cuentas y verificar sus préstamos o beneficios. Los responsables de recursos humanos usan análisis multidimensionales para determinar una serie de comportamientos y variables que muestran como marcha la empresa con respecto a recursos humanos. Otras de las empresas que tiene esta tecnología son Luz del sur y Aduanas.Esta tecnología, que como ya hemos dicho no es nueva, se espera que en nuestro país recién tenga una gran acogida este año.

¿POR QUE UN DATA WAREHOUSE?

Brindar soporte en la toma de decisiones a los gerentes, analistas y operadores de sistemas.

Consolidar información de toda la organización, para dar información bajo una estructura única, ante cualquier consulta solicitada por las diferentes unidades de negocio.

Ayudar a gerentes analistas y operadores de sistemas identificar la tendencia clave del negocio y mediante ello predecir determinados sucesos y actuar con anticipación.

Comprender lo que sucedió a través de la información histórica, permitiendo a la organización reaccionar, redefiniendo lineamientos y/o procesos, obteniendo beneficios de la experiencia.

OBJETIVOS DEL DATA WAREHOUSE

CARACTERISTICAS DEL DATA WAREHOUSE

PROCESO DE TOMA DE DECISIONESIdentificar los principales procesos de suma importancia: identificar y analizar el problema identificar los criterios de decisión y ponderarlos definir la prioridad para tener el problema generar las opciones de solución evaluar las opciones elegir la mejor opción aplicación de la decisión evaluación de los resultados procesos cognitivos implicados en la toma de decisiones

MARCO CONCEPTUALEn el marco conceptual tenemos que considerar los siguientes ítems: Estructura relacional, base de datos multidimensionales, la dimensión, OPAL(On Line Analitical

Processing),el cubo(principal elemento del sistema OPAL),el Drill Will,Drill Up y la jerarquía.

METODOLOGIAS DE DESARROLLO DE UN DATAWAREHAUSE

Bill Inmon Qué logra?

Cuando se utilizara?

Ralph Kimball

En qué se adapta?

Se utiliza cuando la tecnología y los problemas el negocio se

conoce de antemano.

Este enfoque logra la sinergia entre los problemas de negocio

alcanzando los objetivos buscados.

Se adapta a la visión de Bill Inmon quien considera que el almacén de datos debe responder a las

necesidades de todos los usuarios en la organización, y no solo de un determinado grupo.

Es un método flexible que permite a la

organización ir mas lejos con menores

costos.

Las estrategias basadas en el flujo de información botton-up se alojan

potencialmente necesarias y suficientes porque se basan en el

conocimiento de todas las variables que puedan afectar a los elementos

del sistema.

Es una metodología rápida que se basa en experimentos y

prototipos.

Top-Down Botton-up

Elección de la metodología Kimball para el desarrollo del proyecto

• Esta metodología se ajusta a lo que se quiere desarrollar al permitir la creación de DWH partiendo de los DM.

• Entonces ésta metodología nos permitirá ofrecer soluciones en un plazo inferior al que resultaría abordar un proyecto de manera global destinado a la empresa en cuestión.

Modelos y arquitecturas habitualmente utilizados en un DWH.

MODELO EN ESTRELLA

Se establece relación entre las tablas de hechos y de dimensiones. Optimización de rendimiento proporcionando servicios rápidos en un corto tiempo.

MODELO EN COPO DE

NIEVE(SNOWFLAKE)

Es un derivado del anterior modelo donde las tablas de dimensión se normalizan en múltiples tablas. Se evita redundancia de datos. Mayor numero de uniones.

MODELO DIMENSIONAL

Modelado de la Tercera Forma Normal (3FN), minimizan la redundancia de datos, son utilizados para datos grandes.A comparación de las anteriores mencionadas este modelo posee un mayor numero de tablas.

• Los modelos nos permitirán describir y manipular los datos que deseamos almacenar en una base de datos, donde podremos describir la estructura de datos de la base y restricciones de integridad(condiciones que cumplen los datos para la realidad)

Para nuestro proyecto lo mas adecuado es el modelo en estrella, porque nos permitirá indexar dimensiones de forma individualizada sin perjudicar en rendimiento de la BD en su conjunto.

CAP. IIIINTERVENCION METODOLOGICA.

DESARROLLO DEL SISTEMA DE APOYO.• Se va a utilizar a metodología de Kimball, consiste

en los siguientes pasos:

• Planificación del proyecto.• Definición de los requerimientos del Negocio• Modelado dimensional• Diseño Físico del DWH.

PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO

DEFINICIÓN DE REQUERIMIENTOS DEL NEGOCIO

Tipo de reclamos por distrito.

Apelaciones por distrito

Reconsideraciones por distrito

Estado de reclamos por tiempos

Tipo de reclamos por tiempos

Apelaciones por tiempos

Reconsideraciones por tiempos

Estado de reclamos por tiempos

MODELADO DIMENSIONALDefinición de proceso de negocio

Definición del grano

Elección de las

dimensiones

Identificación de los hechos

Diseño del modelo

dimensional

DISEÑO FÍSICO DEL DATAWAREHOUSE

El modelo dimensional desarrollado en el capítulo anterior debe convertirse ahora en un diseño físico. El cual se mostrara a través de la utilización de la herramienta SQL Server

PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Jefe de Atención al cliente

FIN

Solicita información

Recepciona pedido

Procesa reporte

Entregar reportes

Elabora reportes de toma de decisión

Toma de decisiones a partir de reportes elaborados

Jefe de Atención al Cliente

Ingresan al sistema de apoyo toma de decisiones

Analiza reportes de sistema de apoyo

Toma de decisiones a partir de reportes elaborados

FIN

Satisfacción del gerente comercial y subgerente área de atención al cliente, De esta manera se tomaron las estrategias adecuadas para la toma de decisiones con los datos que se presenta el sistema de apoyo a la toma de decisiones.

ANTES DE LA UTILIZACION DE DATAWAREHOUSE

IMPLEMENTANDO EL DATAWAREHOUSE

COMPROBANDO LA HIPÓTESIS GENERAL

En la tabla se muestra los tiempos que toma realizar los requerimientos usuarios, con lo que se demuestre que con un sistema propuesto toma menor tiempo la realización de las tareas de los requerimientos de usuario.

Item Requerimiento Tiempo que toma a los usuarios realizar tarea

Tiempo que toma realizar tarea con DataWarehouse

1 Tiempo de reclamos por distrito Dos horas Dos minutos

2 Apelaciones por distrito Dos horas Dos minutos

3 Reconsideraciones por distrito Dos horas Tres minutos

4 Situación de reclamos por distrito Una hora Tres minutos

5 Tiempo de reclamos por tiempo Una hora Dos minutos

6 Apelación por tiempos Dos horas Tres minutos

7 Reconsideraciones por tiempo Uno hora Dos minutos

8 Situación de reclamos por tiempo Dos horas Tres minutos

CONCLUSIONES

La metodología de desarrollo utilizada en el desarrollo del proyecto utilizado en el DataWarehouse y las herramientas tecnológicas OLAP, utilizadas en el presente trabajo, jugaron un papel muy importante en el tratamiento de información y gracias a ello el gerente comercial, de atención al cliente, tendrá mejor panorama para tomar decisiones y formular estrategias y/o plantear políticas en la administración sanitaria.

Con el uso de sistemas Datawarehousing se permite a los encargados del área de atención al cliente de la empresa Sedam Huancayo S.A. Tomar mejores decisiones ya que las herramientas permite ver los indicadores de gestión, que no permite ver los reportes anteriormente usados.

Si valido la hipótesis General de que se demostró que con una utilización del sistema Datawarehousing se logra optimizar el proceso de toma de decisiones del área de atención al cliente de la empresa Sedam Huancayo S.A.

El presente trabajo será el modelo a seguir para implementar el DataWarehouse en la sugerencia de facturación, cobranzas y otras áreas de la institución, y de esta manera se va a completar el DataWarehouse central.

Se recomienda a la difusión y concientización de encargados del área de atención al cliente de empresa Sedam Huancayo S.A., que se encargan del proceso de toma de decisiones, en el uso de las tecnologías Datawarehousing para optimizar el

proceso de toma de decisiones.Recomendaciones

Se recomienda reemplazar el método tradicional de toma de decisiones, por el

uso y apoyo del sistema Datawarehousing desarrollado.

Se recomienda que se actualice de manera periódica los datos del sistema Datawarehousing desarrollado al fin de tener la adaptación dinámica del mismo en base a la evolución de los datos.

Es recomendable formar el área de inteligencia de negocios dentro del área de sistemas que se encarga de construir y desarrollo más sistemas de soporte a la toma decisiones en todas las áreas de la empresa Sedam Huancayo.