ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Müşteri Deneyimi Yönetimi

Gelişim Programı

Müşteri Deneyimi... Başlangıçtan sonuca kadar bir bütündür... Arkadaşınızdan Amazon’u duydugunuz anda başlar, paketinizi teslim aldıgınız ve açtıgınız an’a kadar devam eder. Jeff Bezos

Artık reklam yapmıyoruz. Sadece cool ürünler üretiyoruz. Kulağa hoş gelmeyebilir ama gerçek bu. Reklam bilinirlik kazanmak içindir ve bizim

bilinirliğe ihtiyacımız yok. Bizim insanların yaşamlarının bir parçası olmamız gerekiyor ve digital ortam bize bunu yapma olanağı sağlıyor. Simon Pestridge, Nike UK

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Müşteri Deneyimi Evrimi

Pazarlama Daha iyi ürün

Müşteri İlişkileri Daha iyi servis

Online Servisler Daha kolay kullanım

Müşteri Araştırmaları Daha iyi görüş

Toplam Fayda Farklılaşma

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Müşteri İlişkileri Satış Pazar Araştırmaları

Pazarlama İletişimi Ürün / Hizmet Tasarımı UI Design

Elde Tutma / Kaybetme Müşteri Tavsiyeleri Sadakat Yönetimi

Süreç Geliştirme Ürün Mühendisliği

Müşteri Memnuniyeti

Sadakat / Taraftarlık

Marka / İtibar

Kalite

Müşteri Deneyimi

Müşteri Deneyimi Kimler için Önemli ve Neyi Ölçüyorlar?

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Müşteri deneyimi Destekçi müşteri • Destekçi müşteri

• Bizi korur

• Bize inanır

• Hata yapsak da affedebilir

• Doğru yapmamız için öneride

bulunur

Kısaca : Bizi tanıdıklarına

tavsiye eder!

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Müşteri Deneyimi Tanımı

Müşteri Deneyimi Müşterilerinizin, sizinle temas

ettikleri her noktadaki ilişkiler doğrultusunda size verdikleri toplam değeri ifade eder.

Temas noktaları; ürün veya hizmetin kendisi, satış öncesi ve sonrası müşterinin sizinle karşılaştığı her nokta olabilir.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Müşterilerinizin size verdikleri

toplam değeri maksimize etmek için tüm temas noktalarındaki tüm ilişkileri yönetme bilim ve sanatıdır.

MÜŞTERİLER Deneyim alıcıları

Tüm çabaların sonucu

ÇALIŞANLAR Deneyimi

yaratanlar Tutku & Özen

DENEYİM ÜRÜNLERİ Ana Ürün/Hizmet

Fonksiyonlar&Süreçler

DENEYİM DAVRANIŞLARI

Kişisel, İlgilenme, Özel durum çözümleri

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Müşteri Deneyimi Tasarım Süreci

• Müşteri Deneyimi iyileştirme süreci, farklı organizasyonel seviyelerde farklı fikir ve kaynaklar aracılıgı ile yenilenmesi gereken uzak – yakın tüm faaliyetlerin oluşturdugu dogrusal olmayan bir döngüdür.

• Bu Pazarlamanın Geleceğidir...

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Müşteri Deneyiminin Faydaları • Müşteri cüzdan payının artması • Müşteri kaybetme oranının düşmesi • Yıllık müşteri değerinin artması; çapraz ve daha fazla satış • Yaşam boyu müşteri değerinin artması • Müşteri tavsiyelerinin artması • Müşteri şikayetlerinin düşmesi • Müşteri görüş ve fikirlerinin artması • Müşteri ve potansiyel müşteri satın alma bedelinin artması • Yeni müşteri bulma maliyetinin azalması • Genel müşteri tabanının artması • Kurumsal marka ve imajın iyileşmesi • Müşteri teşekkür mektuplarının artması

Mevcut Özellikler

Parite Hattı

Memnun etmeyen

faktörlerin giderilmesi

Mükemmellik sağlayan

faktörlerin yerleştirimesi

Deneyim

Unsurları

Farklılaşan Unsurlar

Farklılaşmamış Unsurlar

Deneyimlerden fark yaratmak

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Marka Vaadi Müşteri Deneyimi...

Marka Vaadi: Güvendesiniz

Deneyim Unsuru: Güvenli, Kusursuz hizmet

Müşteriye sunulan taahhüt: Beklentilerinin ötesine geçmek

Kontrol altında tutmak

Gerçekten dürüst olmak

Müşteri için en iyisini önermek

Müşteriyi Şaşırtmak

Hedef Duygu: Güvenlik, dürüstlük, kontrol altında olma

Deneyim

Unsuru: Müşteri Hizmetleri

Deneyim

Unsuru: Kişisel Teklifler

Deneyim

Unsuru: Yaşam tarzı

aktiviteleri

Deneyim

Unsuru: İletişim

Etkileşime göre

tasarım

Strateji

Beklentiler

Yöneticilerin Uyumlaştırılması

Stratejik Çerçevenin netleştirilmesi

Keşif

Mevcut Durum

Finansal Etkilerin Değerlendirilmesi

Etken Faktörlerin Değerlendirilmesi

Müşteri Deneyiminin Keşfedilmesi

Çalışan Deneyiminin Keşfedilmesi

Müşteri Deneyimi Değerlendirilmesi

(CEM Readiness)

Müşteri Deneyimi Haritalaması

Tasarım

İstenen Durum

Deneyim Çerçevesinin Tanımlanması

İnovasyon Workshop Yapılması

Temas Noktalarının Tasarlanması

Organizasyonel Tasarımın Tamamlanması

Ölçümleme Kriterlerinin Belirlenmesi

Yayılım

DNA Değişikliği

Yıllık Aksiyon Planının Geliştirilmesi

Lider ve Elçilerin Gelişim Programı

İletişim Planının Yapılması

Yönetim Modelinin Oluşturulması

Müşterinin Sesi

Uygulama

Sürekli Gelişim

İç/Dış İletiişimlerin Yapılması

Yeni Lider ve Elçi Seçimi Yapılması

Finansal Sonuçların Ölçülmesi

Performans Göstergelerinin

Ölçülmesi

Müşteri Deneyimi Merkezi (Gelişim Planı)

Süre: 2 Hafta

Desteğin Alınması ve Hedef Birliğinin

Sağlanması

Süre: 8 Hafta

Açıkların Analizi ve Fırsatların Keşfedilmesi

Süre: 10 Hafta

Deneyim Performans Gelişim Planının

Hazırlanması

Süre: 12 Hafta

Deneyim Performans

Planının Lansmanı

İyileştirmelerin Operasyonel

Faaliyet Olarak Sürdürülmesi

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

Faz 1 Strateji &

Müşteri Deneyimi 1. Gün (Gri)

Faz 2 Keşif Çalışmaları 2.Gün (Turuncu)

Faz 3 Segmentasyon &

CRM 3.Gün (Yeşil)

Faz 4 Tasarım Çalışmaları 4.Gün (Açık Mavi)

Faz 5 Yayılım Araçları ve

Örnekler 5.Gün (Mavi)

Modül 1-1 Strateji ve

dünyadan örnekler

Modül 2-1 Müşteri Deneyimi

Keşif Çalışması

Modül 3-1 Pazar

Segmentasyonu Çalışması

Modül 4-1 Personaların Empati

Haritalaması & Moments of Magic

Çalışması

Modül 5-1 Liderlik ve Elçilik

programı çalışması

Modül 1-2 Stratejik Bakış Açısı Çalışması

Modül 2-2 Çalışan Deneyimi

Keşif Çalışması

Modül 3-2 Rekabet Analizi &

Müşteri Segmentasyonu

Modül 5-2 Veri toplama örnekleri ve

çalışması

Modül 1-3 Konumlanma

Çalışması

Modül 2-3 CEM Evreleri &

Readiness

Modül 3-3 Stratejik Segmentler

& CRM

Modül 4-2 Zenginleştirilmiş Deneyimler için

inovasyon çalışması Modül 5-3

Aksiyon ve İletişim planı çalışması

Modül 1-4 Müşteri Deneyimi

Çerçevesi

Modül 2-4 CEM Haritalama Yorumlama ve

Örnekleri

Modül 3-4 Personaların belirlenmesi

Modül 4-3 Organizasyonun

uyumlu hale getirilmesi ve KPI

Buluşmalarda MDM ve ilgili Proje ekibinden

çalışanlar 2 saat konu özel çalışmalar yapar

Ara Buluşma: Temas noktasındaki

çalışanlarla Haritalama araştırması

Ara Buluşma: Çalışanlarla Biz Kimiz &

Persona Çalışması

Ara Buluşma: Elde edilen Çıktıların

ilgili birimlerle yapılabilirlik çalışması

2 ad. Ara Buluşma: Veri toplama seansı ve

Lider ve Elçiler için Eğiticinin Eğitimi &

Manifesto

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Ara Çalışmalar

• Program boyunca 5 ad. Ara çalışma yapılır.

• Bu ara çalışmalarda ilgili departmanlardan çalışanların katılımı ile Deneyim konusunda farkındalık sağlanır ve yapılan çalışmalarla veriler ve bulgular elde edilir.

• Ara çalışmalarda Deneyim eğitimi alan ekipten 1-2 kişi gözlemci olarak yer alabilir.

• Yapılan çalışmaların çıktıları programa girdi sağlayacağından arada süre vermek gerekir.

Tüm Hakları Saklıdır 2014 - Dr.Hakan TETİK

Açıklama – Ne Yapılıyor Hafta Ekip

Faz 1 ve Faz 2 Strateji & Müşteri Deneyimi & Keşif Çalışmaları

1.Hafta – 2 günlük Eğitim/Çalışma

Deneyim Programı katılımcıları

Ara Çalışma Temas noktasındaki çalışanlarla Haritalama araştırması

2.Hafta – 3 saatlik toplam 2 seans Çalışma

Temas noktalarında müşteriye en çok değen fonksiyonlardan toplam 15 kişi ile 2 grup

Faz 3 Segmentasyon & CRM

4.Hafta – 1 günlük Eğitim/Çalışma

Deneyim Programı katılımcıları

Ara Çalışma Çalışanlarla Biz Kimiz & Persona Çalışması

5.Hafta – 4 saatlik toplam 2 seans Çalışma

Deneyimi etkileyen bir grup operasyonel bir grup yönetici ile toplam 15 kişi 2 grup

Faz 4 Tasarım Çalışmaları

6.Hafta – 1 günlük Eğitim/Çalışma

Deneyim Programı katılımcıları

Ara Çalışma Elde edilen Çıktıların ilgili birimlerle yapılabilirlik çalışması

7.Hafta – 2 saatlik toplam 2 seans Çalışma

Deneyimde ortaya çıkan projelerin yapılabilirliği ve uygulama zorluklarını bilen 2 ekip ile toplam 6-7 kişi

Faz 5 Yayılım Araçları ve Örnekleri

8.Hafta – 1 günlük Eğitim/Çalışma

Deneyim Programı katılımcıları

Ara Çalışma Veri toplama

9.Hafta – 3 saatlik toplam 2 seans çalışma

Veri toplama ve NPS konusunda önce çıktı sahipleri sonra teknik ekiplerden 2 grup ile toplam 6-7 Kişi

Final Çalışma Lider ve Elçiler için Eğiticinin Eğitimi Ve Manifesto İmzası

10.Hafta – 4 saatlik toplam 2 seans çalışma

Seçilen Liderler ve Elçilerle Eğiticinin Eğitimi çalışması için bir lider grubu ve bir elçi grubu ile

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Ekip, Planlama ve Bütçe

• Program toplam 8-10 Haftadan oluşur

• Bütçe toplam program için : ………. TL

• MDM, programın tasarımı için en az 15 günlük hazırlık süresine ihtiyaç duyar.

Strateji

Beklentiler

Keşif

Mevcut Durum

Tasarım

İstenen Durum

Yayılım

DNA Değişikliği

Uygulama

Sürekli Gelişim

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

MDM

Teşekkürler

www.musterideneyimi.com.tr

Müşteri Deneyimi

Merkezi