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CIUDADANO INCÓGNITO 2009CIUDADANO INCÓGNITO 2009

COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONASCOMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS

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COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS

CIUDADANO INCÓGNITOCIUDADANO INCÓGNITO


OBJETIVO

• Dar cuenta, desde una perspectiva de derechos, de la calidad de atención que reciben los ciudadanos y ciudadanas en los servicios públicos visitados.

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METODOLOGÍA

• Estudio exploratorio, cuantitativo y cualitativo.

• Servicios públicos de las áreas de salud, economía, previsión, trabajo, seguridad, justicia, vivienda y gobernaciones ubicados en la Región de Valparaíso.


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FASES

• Establecimiento de convenio de colaboración interinstitucional entre la Comisión y el SENAMA.

• Diseño: Definición de regiones participantes. Determinación de servicios a visitar y trámites a realizar.

• Implementación: Levantamiento de servicios existentes en las regiones. Capacitación a voluntarios. Distribución y recuperación de pautas completas.

• Análisis: Vaciado de datos. Análisis de la información.

• Resultados: Exposición en regiones a autoridades y voluntarios.


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OPERATORIA

• Se realizaron trece sesiones de capacitación, con la participación de más de mil dirigentes de organizaciones sociales de adultos mayores.

• Se solicitó a 537 de ellos acudir a un servicio público a realizar una visita de Ciudadano Incógnito, lo que permitió llevar a cabo con éxito la visita a 372 servicios públicos.

• Los equipos regionales del SENAMA tuvieron una activa participación en el seguimiento y recolección de las pautas, trabajo indispensable para lograr una recuperación de 66%.


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55%13866%166253256Valparaíso

% LOGROPAUTAS (*)UTILIZADAS

% RETORNOPAUTAS

RECEPCIO-NADAS

PAUTAS INICIALES

COMUNASPROVINCIASREGIÓN

(*) Se sacaron aquellas pautas incompletas o ininteligibles, por eso la reducción de cifras.

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31213413840

8422SERVIUVIVIENDA

17692Inspección del Trabajo

16682IPS - Instituto de Previsión SocialTRABAJO

161024COMPIN

14752FONASA

221084Hospitales Públicos

4117213Consultorios

SALUD

4722223Registro Civil

279162Corporaciones de Asistencia JudicialJUSTICIA

5311Gobernaciones INTERIOR

10532Tesorería General de la República

12552SII (Servicio de Impuestos Internos)HACIENDA

3102SERNATUR

3514174SERNACECONOMÍA

3310194CarabinerosDEFENSA

2101SEREMI Bienes NacionalesBIENES NACIONALES

4400INDAPAGRICULTURA

TotalVIIVII

N° visitas por regiónSERVICIOMINISTERIO

8




2SEREMI Bienes Nacionales

4INDAP

3SERNATUR

5Gobernaciones

8SERVIU


12SII (Servicio de Impuestos Internos)

14FONASA

16IPS - Instituto de Previsión Social

16COMPIN


22Hospitales Públicos

27Corporaciones de Asistencia Judicial

33Carabineros

35SERNAC

41Consultorios

47Registro Civil

SERVICIOS ORDENADOS POR Nº DE PAUTAS

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INSTRUMENTO• Se elaboró una pauta de visita con 40 preguntas que consideró

las siguientes categorías relevantes(*):

InfraestructuraGestión de atenciónCalidad de atenciónCartas de Derechos y OIRS

• Consideró también espacio para observaciones abiertas que permitiese a los y las voluntarias expresar otros aspectos relevantes observados durante la visita.

(*) Los indicadores de las categorías se expondrán en los resultados.


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CATEGORÍAS• Para cada categoría relevante se estableció calificación de

cumplimiento, en función del nivel de logro alcanzado a partir de la evaluación realizada.

• Esto significó que las categorías de Infraestructura, Gestión de atención y Calidad de atención se califican de acuerdo a la siguiente escala:


Inferior a 25% de cumplimientoMalo

entre 26% y 50% de cumplimientoRegular

entre 51% y 75% de cumplimientoBueno

entre 76% y 100% de cumplimientoMuy Bueno

• Las categorías de Cartas de Derecho y OIRS muestran el nivel de cumplimiento e incumplimiento, en función de porcentajes del total de pautas.

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Perfil ciudadanos incógnitos


Voluntarios/as por sexo

mujeres77%

hombres23%

Promedio de edad, 68 años

•Dirigentes de organizaciones de adultos mayores que asisten a la capacitación.

•Residentes en las regiones del estudio e

•Interesados enParticipar de manera voluntaria en esta experiencia.

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RESULTADOS: Infraestructura

• Se observó si el Servicio visitado cumplía o no con cada uno de los siguientes 8 indicadores:

Acceso Amplio Luz Natural Luz Artificial Sala de Espera Asientos en Sala de Espera Entrada de Discapacitados Climatización Baño

• En función de estos resultados, se obtuvo el cumplimiento global para la categoría.

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• Ejemplo de evaluación de un servicio en la categoría Infraestructura:

50%Porcentaje de cumplimiento

4Subtotal puntaje

0100%0%Baño8

075%25%Climatización7

060%40%Entrada de Discapacitados6

140%60%Asientos en Sala de Espera5

10%100%Sala de Espera4

120%80%Luz Artificial3

125%75%Luz Natural2

060%40%Acceso Amplio1

PuntajeNo CumpleCumpleINFRAESTRUCTURA N°


Gráfico nº 2: Infraestructura por Servicio (Valparaíso)

25%

38%

50%

50%

50%

50%

50%

75%

75%

75%

75%

75%

88%

88%

0% 25% 50% 75% 100%

SERVIU (2)

COMPIN (2)

Inspección del Trabajo (9)

CAJ (16)

Gobernaciones (1)

SII (5)

SERNAC (17)

IPS (8)

FONASA (5)

Registro Civil (22)

Tesorería General de la República (3)

Carabineros (19)

Hospitales (8)

Consultorios (21)

Malo Regular Bueno Muy bueno


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Infraestructura región de Valparaíso (Gráfico n°2)

• La evaluación más baja la obtiene SERVIU cuya infraestructura es calificada como Mala, básicamente por la falta de entrada para discapacitados, accesos amplios y climatización.

• Los servicios que presentan calificación Regular fallan en los ítems accesos amplios, entrada para discapacitados, climatización y baños. Estos son COMPIN, SERNAC, SII, Inspección del Trabajo, CAJ y Gobernación.

• Resultaron con calificación Muy Buena: Consultorios y Hospitales.

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CONCLUSIONES DE INFRAESTRUCTURA

• La amplitud de accesos es fundamental por cuanto los usuarios requieren de espacios seguros para moverse. La Región de Valparaíso presenta importante deficiencia en esto. Ente los servicios, el SII tiene esta debilidad, al igual que la CAJ.

“Los lugares de atención al público no permiten acceso a sillas de ruedas; los módulos de atención son piezas un tanto estrechas y que en algunos casos la comparten dos funcionarios.”

Inspección del Trabajo, Valparaíso, mujer de 64 años, mayo, 2009.

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• Otro de los aspectos relevantes tiene relación con el orden y la limpieza en que se encuentran los servicios.

“Me sentí muy feliz y tranquila porque (…) encontré todo muy adecuado, ordenado, limpio. Se notaba mucha atención.”

SERNAC de Valparaíso, mujer de 63 años, mayo, 2009.

“Me llamó mucho la atención un patio interior que da a la sala de espera con aspecto de basural. Muchas cajas amontonadas. Papeles botados. Mucho desorden. Feo.”

CAJ de San Felipe, mujer de 62 años, mayo, 2009.

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• Entre las demandas más recurrentes se encuentra la existencia de baños gratuitos a disposición del público y en condiciones adecuadas de higiene (42% de mención espontánea en observaciones).

“…lo más importante es que no existen baños públicos para las personas que deben hacer trámites largos y el tiempo de espera es bastante.”

Viña del Mar, mujer de 68 años, abril, 2009.

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RESULTADOS: Gestión de atención

• Se observó si el Servicio visitado cumplía o no con cada uno de los siguientes indicadores:

• En función de estos resultados, se obtuvo un promedio de cumplimiento global para la categoría.

HorarioAtenciónRespuestaLetrero entradaSeñalética InteriorAtención con númerosAtención Preferencial

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• Ejemplo de evaluación de un servicio en la categoría Gestión de Atención:


5Subtotal puntaje

075%25%Atención Preferencial7

060%40%Atención con números6

10%100%Señalética Interior5

10%100%Letrero entrada4

10%100%Respuesta3

10%100%Atención2

10%100%Horario1

PuntajeNo CumpleCumpleGESTIÓN DE ATENCIÓNn°


Gáfico nº 5: Gestión de atención por Servicio (Valparaíso)

43%

57%

57%

57%

71%

71%

71%

71%

71%

86%

86%

86%

86%

86%

0% 25% 50% 75% 100%

SERVIU (2)

SERNAC (17)

Gobernaciones (1)

COMPIN (2)

Carabineros (19)

SII (5)

CAJ (16)

Registro Civil (22)



Consultorios (21)

Hospitales (8)

FONASA (5)

IPS (8)



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Gestión de atención (Gráfico n°5)

• Con calificación regular se encuentra sólo al SERVIU que tiene un desafío en implementar atención preferencial, así como con números. Presenta bajo cumplimiento en entrega de respuesta y señalética interior.

• Destacan positivamente: Tesorería General de la República, Consultorios, Hospitales, FONASA e Instituto de Previsión Social (Muy Bueno).

• El caso de los Hospitales es particular pues aun cuando tienen una calificación positiva, se señalan problemas como la falta de médicos especialistas y el traslado de pacientes a otras ciudades para completar sus atenciones.

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• Destaca positivamente aspectos como la presencia de televisores y música ambiental que han sido adoptados por algunos servicios y hacen más grata la espera a los usuarios.

• Entre los aspectos a mejorar se encuentran los ítems señalética interior, atención preferencial y atención con números.


“…el letrero indicador es muy chico y está mal ubicado en medio de los barrotes de protección de la ventana”

C.A.J. Olmué, mujer de 68 años, mayo, 2009.

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RESULTADOS: Calidad de atención• Se observó si el Servicio visitado cumplía o no con cada uno

de los siguientes indicadores:

• En función de estos resultados, se obtuvo un porcentaje de cumplimiento global para la categoría.

Completitud de la InformaciónPrecisión de la respuestaClaridad de la respuestaUtilización de lenguaje sencilloIndicación de plazos y fechas pertinentesSolicitud de documentación pertinenteInformación de la identidad de quien

atiendeInformación del cargo de quien atiendeInforma teléfonos y direcciones necesariasInformación de e-mails y Web necesarias

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• Ejemplo de evaluación de un servicio en la categoría Calidad de Atención:


5Subtotal puntaje

140%60%Información de e-mails y Web necesarias10

080%20%Informa teléfonos y direcciones necesarias9

080%20%Información del cargo de quien atiende8

080%20%Información de la identidad de quien atiende7

060%40%Solicitud de documentación pertinente6

0100%0%Indicación de plazos y frechas pertinentes5

125%75%Utilización de lenguaje sencillo4

10%100%Claridad de la respuesta3

10%100%Precisión de la respuesta2

120%80%Completitud de la Información1

PuntajeNo CumpleCumpleCALIDAD DE ATENCIÓNn°


Gráfico nº 8: Calidad de atención por Servicio (Valparaíso)

30%

40%

40%

40%

40%

40%

50%

50%

50%

50%

50%

60%

70%

0% 25% 50% 75% 100%

COMPIN (2)

SII (5)


CAJ (16)


SERVIU (2)

Carabineros (19)

Registro Civil (22)

Consultorios (21)

Hospitales (8)

IPS (8)

SERNAC (17)

FONASA (5)



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Calidad de atención (Gráfico n°8)

• La mayor parte de los servicios concentra sus evaluaciones en Regular.

• Los ítems a mejorar son la utilización de lenguaje sencillo, solicitud de documentación pertinente, información de la identidad y cargo de quien atiende, información de teléfonos, direcciones, e-mails y Web necesarias.

“En la oficina de informaciones, la persona que atiende no tiene ninguna credencial, tampoco se identifica, es más, el libro de OIRS lo mantiene debajo del mesón, sus respuestas cortantes, no alternativas ni solución.”

Hospital San Camilo, San Felipe, hombre de 66 años, mayo, 2009.

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CARTAS DE DERECHOS

• Constatamos la dificultad existente en la difusión de este instrumento, tanto en su exposición en los propios servicios, como en la asimilación de éstas por parte de la ciudadanía participante del estudio.

• Muchas de las respuestas muestran que pese a que la “búsqueda” de las cartas fue intencionada por nuestros voluntarios, su hallazgo fue más dificultoso de lo esperado.

• Para la elaboración de las tablas, se ha considerado sólo el número de servicios donde se observó esta categoría.




Tabla N°2: Cartas de Derechos por Servicio

110SERVIU

220COMPIN

101Gobernaciones


752Registro Civil

532IPS

422Hospitales

202SII

523FONASA

1284Consultorios


624CAJ

1367SERNAC

1129Carabineros

Total ObservadoNo ExisteExiste

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Cartas de Derecho

• Carabineros es el que tiene mayor número de oficinas con Cartas de Derecho visibles. SERNAC también tiene un alto número de oficinas que cumplen, sin embargo también tiene un alto nivel de incumplimiento.

• En Consultorios, Registro Civil e IPS el número de sucursales que cumple con este ítem es ampliamente superado por las que no lo cumplen, lo que en los consultorios llega a ser 4:8.

• Los servicios que presentan menor grado de cumplimiento son las oficinas de COMPIN y SERVIU.



1100%0%SEREMi Bienens Nacionales

2100%0%SERNATUR

367%33%INDAP

1164%36%COMPIN

560%40%SII

1060%40%CAJ

2259%41%Consultorios

1155%45%Hospitales

1050%50%FONASA

1050%50%IPS

2245%55%SERNAC

540%60%SERVIU

2339%61%Registro Civil

933%67%Inspección del Trabajo

1724%76%Carabineros

520%80%Gobernaciones

40%100%Tesorería General de la República


Tabla N°4: Cartas de Derechos por Servicio.

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Al considerar el total de sucursales observadas nos encontramos con que:

• La Tesorería General de la República presenta el mayor nivel de cumplimiento.

• Tanto el SERNATUR como la SEREMI de Bienes Nacionales no tienen Cartas de Derechos.

• Los demás servicios presentan una situación mixta.


Cartas de Derechos:

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OIRS

• Las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) son un recurso para que la ciudadanía canalice el contacto con los servicios públicos, sin embargo, no siempre su ubicación resulta de fácil acceso para las personas que requieren hacer uso de este servicio.

• Para la elaboración de las tablas, se ha considerado sólo el número de servicios donde se observó esta categoría.




110SERVIU

110COMPIN

541CAJ

431SII


532SERNAC

422FONASA

312Carabineros

523IPS


615Hospitales

13310Consultorios

12210Registro Civil


Tabla N°6: OIRS por servicio

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OIRS

• Destacan positivamente el Registro Civil, los Consultorios y los Hospitales pues son los servicios que presentan mayor cantidad de sucursales donde las OIRS se encuentran a disposición de la ciudadanía.

• Los servicios que presentan el menor grado de cumplimiento son las oficinas de COMPIN y SERVIU donde no se encontró OIRS.

• Las Corporaciones de Asistencia Judicial presentan una cantidad de oficinas que no cumplen que superan ampliamente a la única que sí lo hace.



Tabla N°8: OIRS por Servicio.

67%33%3INDAP

64%36%14CAJ

63%38%8FONASA

50%50%2SEREMI Bienes Nacionales

50%50%8COMPIN

35%65%17SERNAC

33%67%9SII

33%67%6SERVIU

33%67%12Carabineros

31%69%13IPS

25%75%28Registro Civil

25%75%12Inspección del Trabajo

25%75%4Gobernaciones

21%79%24Consultorios

20%80%5Tesorería General de la República

6%94%16Hospitales

0%100%2SERNATUR

No ExisteExisteTotal Observado

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Al considerar el total de sucursales observadas nos encontramos con que:

• El SERNATUR presenta el mayor nivel de cumplimiento. Destacan Hospitales, Tesorería, Consultorios y Gobernaciones con un nivel de cumplimiento muy bueno.

• FONASA, Corporaciones de Asistencia Judicial e INDAP presentan una cifra de sucursales que cumple este ítem, pero es superado por las sucursales que no cumplen con tener OIRS.


OIRS: (Tabla 8)

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• Las personas mayores son ciudadanos y ciudadanas plenos de derechos e interés por contribuir a la sociedad en que se desenvuelven. Este estudio no habría sido posible sin su participación voluntaria, seria y comprometida.

• Si bien las demandas y necesidades son muchas, las personas que están dispuestas a entender que no es posible resolver todo de manera inmediata. Para que este entendimiento se produzca es necesario que los servicios realicen un esfuerzo para comunicar a la ciudadanía sus planes de mejora y las etapas de éstas.

SUGERENCIAS Y APRENDIZAJES

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• Experiencias como esta pueden replicarse a nivel local, con ello se contribuiría a establecer un lazo entre los servicios públicos y los dirigentes de organizaciones sociales, relevando la participación ciudadana en la gestión pública.

• El proceso no finaliza con los resultados de la investigación, esta es una etapa intermedia a la que debe seguir la devolución de resultados a los servicios evaluados, la adopción de medidas de mejoramiento y el posterior informe a las organizaciones sociales y sus dirigentes.

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• La evaluación de los servicios muestra que aún es necesario avanzar en materias relativas a Calidad de Atención, Gestión e Infraestructura.

• Se pudo constatar que a mayor nivel de complejidad en los indicadores, mayor es la brecha existente entre lo observado al visitar el servicio y el óptimo de cumplimiento.

• Los resultados de los servicios para las categorías consideradas en el estudio coinciden en mostrar que existe mayor logro en Infraestructura, seguido de Gestión de Atención y posteriormente de Calidad de Atención.

CONCLUSIONES

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