A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SETOR PÚBLICO
LUCAS,Vera L.1; SILVEIRA JÚNIOR, Olney B.2
RESUMO
Este artigo mostra que a questão do atendimento no setor público é algo que incomoda, no entanto, há vários atores voltados para a solução do problema. Identifica-se que o problema existe e têm armas para ser solucionado. Todavia depende da vontade não só da organização como também do servidor público, que ainda oferecem resistência. Há fortes indícios de despreparo desses profissionais. Contudo não se pode atribuir ao servidor público toda a carga e falta de qualidade da prestação de serviço, assim ele é mais um agente do sistema administrativo. O servidor acaba por ser o sinônimo da ineficiência, do descaso e da incompetência junto ao usuário, por estar na linha de frente.
Palavras-chave: atendimento no setor público, servidor público, qualidade da prestação de serviço.
ABSTRACT
This article we shows that the question treatment in the public sector is something that bother, however, several actors turned for solutions of the problem. Yes identified that problem there and has weapons for it to be solved. However depends of the desire so much of organization as too of the public servant, that yet offer resistance. There is strong evidences of absence of preparing these professionals. Nevertheless we con not distribute to public servant all the load and the absence of quality of installment of service, so it is more a agent of administrative system. The servant ends to be the synonym of inefficiency, the neglect and incompetence by the user, to be in the front line.
Keywords: the treatment in the public sector, the public servant, quality of installment of service.
1 Pós graduanda no curso de Especialização Lato Sensu em Gestão Pública, pelo Instituto Federal do Sul de Minas, Campus Muzambinho. E-mail: [email protected] http://lattes.cnpq.br/7539196973936975. E-mail: [email protected]
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INTRODUÇÃO
Existe o mito de que os servidores públicos estão definitivamente estabilizados e com
isto são projetados para fazer especificamente o que seu setor define e nada mais, tornando-se
na maioria das vezes vago e insuficiente na sua prestação de serviço. Ficando o contribuinte
cada vez mais distante da qualidade desejada dos serviços públicos.
Quando se trata de qualidade no atendimento em instituição pública, tema fundamental
desta pesquisa bibliográfica, percebe-se que esta qualidade é fator principal indispensável
para o bom funcionamento e atendimento das expectativas dos cidadãos. O compromisso com
aperfeiçoamento contínuo dos conhecimentos, habilidades e atitudes é condição para a
manutenção da qualidade no atendimento.
Kotler (2009) adota a definição da “qualidade como a totalidade de aspectos e
características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades
declaradas e implícitas” (2009, p. 65). O autor ainda apresenta o conceito de satisfação como
“o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação de desempenho
esperado pelo resultado em relação às expectativas da pessoa” (id. ibid.).
Com o constante crescimento da insatisfação na qualidade do atendimento no setor
público e a real importância de investir tempo e esforço na capacitação desses servidores,
nasce o Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação (IPPS). Segundo o sítio
http://qualidade.planejamento.gov.br, o IPPS é um software de pesquisa de opinião para
avaliar o nível de satisfação dos usuários de um serviço público, desenvolvido para se adaptar
a qualquer organização pública prestadora de serviço direto ao cidadão, e também gerar
informações consolidadas entre essas diferentes organizações. Permite também a
operacionalização do Sistema Nacional de Avaliação de Satisfação do Usuário do Serviço
Público (SNASUSP).
Este artigo aponta a necessidade da implantação de um programa que possa melhorar o
atendimento com estratégias para aumentar a satisfação dos contribuintes e também
servidores. Por meio dele foi possível atingir o objetivo geral deste trabalho que foi o de
observar como está a qualidade do atendimento, os conceitos, os valores, as atitudes e a
satisfação dos servidores e dos contribuintes.
Como metas específicas para o alcance da proposta deste artigo foi necessário:
a) analisar a satisfação do servidor em relação as suas atribuições e ambiente de trabalho,
verificando como isto pode influenciar no atendimento ao público;
3
b) revelar como a gestão da qualidade pode melhorar a qualidade do atendimento ao público,
reduzindo o índice de insatisfação dos contribuintes aos serviços oferecidos pela organização.
Para o desenvolvimento do artigo construiu-se um arcabouço teórico que percorreu
conceitos sobre marketing, sua evolução, atendimento e especificamente caracterizado para o
setor público, satisfação do servidor e do cidadão e a qualidade de atendimento no setor
público.
2. MARKETING
De acordo com Kotler (2009), marketing é o processo social e gerencial que identifica
as necessidades e desejos de pessoas e grupos através da criação, oferta e troca de produtos de
valor com outras pessoas. Marketing nessa concepção é “[...] um processo social e gerencial
pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e
troca de produtos de valor com outros”. (ibid. p.27)
Este conceito passou por uma evolução histórica que, segundo Cobra (1997), no ano
de 1960, a American Marketing Association (AMA) definia marketing como o desempenho
das atividades de negócios que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor
ou utilizador.
Em 1965, a Ohio State University define marketing como: “[...] o processo na
sociedade pelo qual a estrutura da demanda para bens econômicos e serviços é antecipada ou
abrangida e satisfeita através da concepção, promoção, troca e distribuição física de bens e
serviços”. (COBRA, 1997, p.23).
De acordo com Cobra (ibid.) em 1965 a definição de marketing acentua o processo na
sociedade envolvendo uma estrutura da demanda para bens econômicos e serviços sendo
antecipada e satisfeita através da concepção, promoção, troca e distribuição física de bens e
serviços.Philip Kotler e Sidney Levy sugeriram, em 1969, que o conceito de marketing deveria abranger também as instituições não lucrativas. Para William Lazer, em 1969, o marketing deveria reconhecer as dimensões societárias; isto é, levar em conta as mudanças verificadas nas relações sociais. David Luck instituiu, neste Journal of Marketing, de julho, que o marketing deveria limitar-se às atividades que resultam em transações de mercado. (COBRA, 1997, p. 23)
Conforme Kotler e Levy sugeriram em 1969, o conceito de marketing não só deveria
abranger as instituições lucrativas como as não lucrativas. Segundo Lazer, no mesmo ano, o
4
marketing deveria levar em conta as mudanças verificadas nas relações sociais. De acordo
com Kotler e Levy, Luck é acusado de uma nova forma de miopia, com isso sugerem que a
cruz de marketing acaba sendo ligada a uma ideia de troca antes mesmo da tese da transação
de mercado. (COBRA, 1997)
A forma de relação entre empresas públicas ou privadas, com seus clientes ou usuários
passa pelo atendimento.
2.1 - Atendimento
O atendimento ao público é a função que exige um conhecimento mais aprofundado,
pois é a partir deste ponto que a empresa começa a ser avaliada, ou seja, se tiver um bom
atendimento, com informações precisas, terá ponto positivo e se houver um mau atendimento
terá repercussão negativa. É preciso ter domínio na função para corresponder com as
expectativas do cliente.
De acordo com Milet (1997, p. 17), os critérios utilizados pelos clientes para avaliar a
prestação do serviço de atendimento com qualidade são:
Aspectos tangíveis aparência da instalação física, equipamentos, pessoal, etc.
Confiabilidade habilidade para cumprir o prometido.
Presteza desejo e disposição de ajudar, ou seja, rapidez no atendimento.
Competência colaboradores com os perfis e os conhecimentos necessários.
Cortesia educação, respeito, consideração, atenção e cordialidade.
Credibilidade transmissão de confiança e credibilidade junto ao cliente.
Segurança minimização ou eliminação de risco, perigo ou ações duvidosas
contra as pessoas e informações.
Acessibilidade facilidade de contato com as pessoas na organização.
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Comunicação manter o cliente informado através de linguagem compreensível,
clara e precisa.
Entendimento do
cliente
esforço feito para conhecer o cliente e seus reais problemas e
necessidades.
Preço valor pago pelo cliente para obter o produto ou serviço.
Figura 01: Critérios utilizados pelos clientes para avaliar a prestação do serviço de atendimento com qualidade
A figura acima se refere aos critérios utilizados pelos clientes para avaliar a prestação
do serviço de atendimento com qualidade. Esses critérios abordam desde a aparência do
espaço físico onde é executada a função; percorrendo pela habilidade para cumprir com o
prometido; agilidade no atendimento; conhecimentos necessários; cordialidade; credibilidade
junto ao cliente; minimização ou eliminação de perigo, ou ações duvidosas contra as pessoas e
informações; facilidade de contato dentro da organização; mantendo o cliente informado de
forma clara; esforçando-se para conhecer o cliente e seus reais problemas e necessidades, até
o valor pago pelo cliente para obter o produto ou serviço.
Assim, com foco no setor público, e para o entendimento da relevância das relações de
troca entre este setor e a sociedade, nos apropriamos da ideia de Monteiro (1991) que afirma
que os funcionários públicos representam os grandes consumidores do País, os órgãos
públicos os maiores fornecedores de bens e serviços e o Estado é o maior consumidor da
produção nacional. Diante disto, apresenta a seguinte afirmativa: “A alavancagem do País
para o desenvolvimento depende fundamentalmente do serviço público.” (ibid., p. 05)
Sobre a necessidade de darmos atenção especial a esta relação, Matias-Pereira (2007,
p. 42) indica que “É preciso procurar a forma como os serviços de atendimento ao público
vêm sendo prestados, buscando sua realização com maior eficiência, mudando o
comportamento da cultura das organizações públicas, tendo o cidadão como foco.”
Entende-se, a partir de então, que atendimento ao público é muito mais amplo que
simplesmente fornecer documentos ou encaminhar pessoas, é entender o usuário, agir com
presteza e segurança nas informações em um ambiente agradável e organizado, a fim de suprir
os anseios dos usuários dos serviços. De acordo com Godri (1994, p.59), “Atendimento é
sinônimo de empatia e atenção”.
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A renovação das relações sociais trouxe uma necessidade ampla de visão sobre o
atendimento, que pode ser notada como “Atender o cidadão, para nós, é a razão de ser da
gestão pública” (BELCHIOR, 2013, p. 03), definiu a ministra. “O Brasil mudou e, junto com
o País, o perfil da gestão pública também teve que mudar.” As palavras da Ministra do
Planejamento Miriam Belchior, encontradas no site da 1ª Jornada Internacional da Gestão
Pública, mostram e reafirmam os avanços que tornaram a administração pública mais
eficiente e voltada para o cidadão.
2.2 - Atendimento no Setor Público
Os usuários dos serviços públicos têm conhecimento e buscam cada vez mais seus
direitos, o que os torna também mais exigentes. Com isso surge uma necessidade particular de
respeitar as diferenças entre eles e usar a percepção para entender o que cada um deseja,
buscando ao máximo atendê-los dentro das normas do estabelecimento e suprindo suas
necessidades de sua particularidade. Este princípio do marketing – pesquisa sobre o perfil dos
clientes converte-se em estratégias de atendimento personalizadas com o intuito de estreitar e
manter os relacionamentos.
A insatisfação da coletividade é cada vez mais evidente no Brasil e a percepção de que
é preciso melhorar o desempenho da Gestão Pública. Faz-se então necessário esse quadro de
insatisfação, o que visa oferecer serviços com maior qualidade e agilidade. Kotler (2009)
enfatiza que para fazer com que o cliente retorne, deve-se visar à satisfação aliada ao bom
atendimento. Isto reforça que alcançar a satisfação do cliente tem que ser motivo maior.
A palavra qualidade tem várias interpretações, pelo seu amplo significado, sendo
desde a busca da satisfação do cliente à excelência para todas as atividades de um processo.
Qualidade é definida por Lobos (1991, p. 18) “tudo aquilo que alguém faz ao longo de um
processo para garantir que o cliente obtenha, exatamente, aquilo que deseja.”
De acordo com a emenda constitucional 19/98, dentre os indicadores da qualidade
pode-se citar, a exemplo, a eficiência3 e a eficácia4 quanto ao interloculor, a ética no
tratamento de informações e do público, a veracidade das informações transmitidas bem como
também a rapidez no atendimento.
3 É fazer as coisas corretamente, cujo foco é a preocupação com os meios.4 É o alcance dos resultados, com foco nos fins e objetivos.
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Segundo Ferreira (2012) foi na década de 1990 que a preocupação com a qualidade
iniciou-se no Brasil, com a criação de dois programas: O Programa Brasileiro da Qualidade e
Produtividade (PBQP) e a instalação do Movimento Brasil Competitivo (MBC). Em
novembro de 2001, o Programa da Qualidade no Serviço Público passou a ser parte integrante
do Conselho das Partes Interessadas (CONPI), assumindo parcialmente a condução do MBC
relacionado à administração pública.
Conforme o decreto 3.507 de 13 de junho de 2000 foi criado pelo Governo Federal o
Programa de Qualidade no Serviço Público (PQSP), cujo objetivo é inserir o cidadão como
principal foco de atenção de qualquer órgão público federal. Para tanto, determina o
estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento, realização de avaliação de
satisfação do usuário por todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta,
indireta e fundacional que atendam diretamente ao cidadão. Prevê ainda, no artigo 4º, a
instituição do Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos,
a ser implantado sob a coordenação da Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento,
Orçamento e Gestão, a qual caberá a formulação dos critérios, metodologias e procedimentos
a serem adotados pelo Sistema.
A partir disso, o PQSP passa não somente a mobilizar e orientar as organizações
públicas para implantarem o Modelo de Excelência em Gestão Pública, como também, a
gerenciar as atividades necessárias para orientar as organizações a atenderem às
determinações do decreto. Assim, todos os conceitos e ferramentas advindos dessas
orientações, são incorporados também como orientações para todas as organizações ligadas ao
Programa da Qualidade no Serviço Público, independentemente de serem abrangidas ou não
pelo decreto 3.507, e como tentativa de inserção de uma melhora na qualidade.
Ao PQSP atribuem-se as seguintes características: estimular, orientar e apoiar as
organizações públicas brasileiras na implementação de ações de melhoria baseadas no Modelo
de Excelência em Gestão Pública, efetuar o reconhecimento das organizações públicas
brasileiras engajadas no processo de melhoria contínua da gestão por meio do Prêmio de
Qualidade do Governo Federal, orientar as organizações públicas brasileiras no
estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento ao cidadão e na realização de
pesquisa de satisfação do usuário, bem como na institucionalização e operacionalização do
Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos.
Com relação à qualidade, um dos pontos que influenciam muito em um sistema de
gerenciamento da qualidade é a criação ou mudança de cultura na organização, em que, a
cultura nada mais é que um conjunto de crenças difundidas pela organização sobre como
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conduzir as atividades, como os empregados devem comportar-se e como devem ser tratados,
enfatiza Matias-Pereira (2009).
É preciso que o gestor, para obter sucesso no gerenciamento de fatores tão delicados
como a estrutura da organização, qualidade e concepção de pessoal de cada corpo que compõe
a instituição, forneça uma missão e cultura da empresa de forma clara, objetiva e autêntica
para alcançar uma resposta rápida de como a organização deve realizar o seu papel e para isso
é necessário uma manutenção do objetivo aplicado, um controle eficaz em que dependerá do
empenho de cada pessoa e cada departamento desempenhe o seu papel e se mover no sentido
das metas e objetivos comuns. Chiavenato (1999) ressalta que o processo de prestação do
serviço é desdobrado em: definição de responsabilidade; avaliação da qualidade pela
organização; avaliação da qualidade pelo usuário; conformidade das etapas do serviço; ações
corretivas e sistema de medição, uma vez que fornece orientação para o estabelecimento e a
implementação de um sistema de qualidade dentro de uma organização.
Assim, desde 1991, o Programa de Qualidade no serviço público vem procurando
transformar as organizações públicas brasileiras dando orientação diretiva da prestação de
serviços públicos com qualidade, retirando assim o foco dos processos burocráticos.
Medir a qualidade em serviços é ouvir o usuário dos serviços quanto à avaliação e
satisfação de suas exigências.
Quando se fala em qualidade, certamente vêm à mente participação e
comprometimento, de comunicação, de treinamento e de contínua melhoria dos servidores
com o atendimento voltado às necessidades do cliente.
3. QUALIDADE DO ATENDIMETO NO SETOR PÚBLICO
Segundo Kotler (2005), as empresas precisam estar voltadas para realizar o seu
trabalho com eficiência, com um melhor atendimento, superando as expectativas do cliente,
atendendo com total qualidade.
A administração pública, no âmbito da oferta dos serviços públicos, tem o dever de
tratar com dignidade o cliente-cidadão no exercício do Estado Democrático. É também do
interesse do governo atender bem àquele, pois é nas filas e nos guichês das repartições
públicas que o governo é avaliado, julgado diariamente. Paladini (2000) diz que a área de
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prestação de serviços envolve a produção de serviços e a estruturação de métodos. Assim no
ambiente de prestação de serviços a gestão da qualidade é estabelecida com a interação dos
usuários, e com esse processo de interação a qualidade se tornará sólida.
Os gestores públicos deveriam identificar as fragilidades do atendimento público,
avaliar as aspirações do contribuinte e demonstrar o comprometimento e a preocupação da
instituição em prestar serviços de qualidade. Moller (1992) retrata que o sucesso de uma
instituição depende do nível da qualidade dos serviços prestados com a finalidade de
satisfazer a exigência da população. Isso só irá se efetivar a partir de desempenho das pessoas
responsáveis por esses serviços em um bom nível, uma vez que envolve a satisfação das
expectativas humanas da pessoa que presta o serviço e dos demais com as quais se relaciona.
Diz ainda que, para prestar um serviço eficaz, no contato pessoal, é muito importante e
recomendável: ser educado e cortês; sorrir e se portar com naturalidade; falar em tom de voz
agradável; falar com o interlocutor sempre o olhando nos olhos.
De acordo com Chiavenato (1999) a capacidade de ouvir o cliente torna-se o primeiro
passo para desenvolver uma estratégia de atendimento total ao consumidor. Ouvir é parte
integrante do processo de comunicação.
Conforme Bittar (2004) pode-se trabalhar conceitos de qualidade através do/de:
a) Programa 5s (utilidade, ordenação, limpeza, saúde e autodisciplina);
b) PDCA (ciclo constituído de quatro fases – planejar, executar, verificar e atuar – que trata do
gerenciamento pelas diretrizes);
c) Desenvolvimento de ciclos de melhoria;
d) Determinação de metas;
e) Utilização de indicadores.
Percebe-se que se há um atendimento com agilidade, há satisfação do usuário, e isso
reflete no reconhecimento público do servidor. Faz-se necessário implantar um modelo que
venha, não só beneficiar o cidadão, mas que traga o desenvolvimento para o órgão. Sendo
fundamental atingir a eficiência e a eficácia, o desenvolvimento e o comprometimento de
quem atende e principalmente de quem o gerencia.
Segundo Cardozo (1999) ser eficiente, portanto, exige primeiro da Administração
Pública o aproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui, em todos os
níveis, ao longo da realização de suas atividades. Significa racionalidade e aproveitamento
máximo das potencialidades existentes. Mas não só. Em sentido jurídico, a expressão, que
consideramos correta, também deve abarcar a ideia de eficácia da prestação, ou de resultados
da atividade realizada. Uma atuação estatal só será juridicamente eficiente quando seu
10
resultado quantitativo e qualitativo for satisfatório, levando-se em conta o universo possível
de atendimento das necessidades existentes e os meios disponíveis.
Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação
Benefícios gerados pelo IPPS
Permite à própria organização realizar pesquisa de satisfação sem,
necessariamente ter que contratar empresa de pesquisa;
Redução de custos, uma vez que a própria organização pode fazer sua
pesquisa;
Maior “incorporação” do aprendizado e dos resultados;
Assegura a construção de uma pesquisa com maior confiabilidade dos
resultados gerados, tendo em vista o cuidado com a metodologia tipo survey;
Permite realizar todas as etapas da pesquisa, desde a configuração do
questionário, até tabulação e análise dos resultados
Figura 02: Benefícios gerados pelo IPPS. (Disponível em: :<http://www.centraldeatendimento.sp.gov.br/conteudo/ministerio-planejamento/apresenta%E Acesso em 16/03/13)
Na administração pública, a qualidade surge como meio para se atingir o princípio da
eficiência, inserido na Constituição Federal. A qualidade tornou-se foco das atenções e
cobranças pelo cliente/usuário, por ser considerada uma medida de controle da sociedade,
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com a finalidade de avaliar a gestão pública e o fiel cumprimento de suas funções, enquanto
prestador de serviço público, mediante seus próprios atos.
Na maioria das repartições públicas, não há um mercado a ser buscado. Ao invés de conquistar um mercado, uma agência governamental deveria prestar de forma econômica, o serviço prescrito na legislação vigente. O objetivo deveria ser destacar-se por um serviço bem executado, (DEMING, 1990, p. 5).
Em grande parte das repartições não existe um mercado a ser buscado. Deve haver a
consciência de uma agência governamental, prestando o serviço de modo a alcançar a
legislação vigente e de maneira a prevalescer a economicidade. O objetivo deveria destacar-se
pela qualidade do serviço. Serviço bem feito, cidadão satisfeito. (ibid.)
3.1 - Garantia de satisfação por meio do treinamento
Conhecer o potencial dos servidores e aplicar um plano de treinamento adequado
significa buscar o crescimento da empresa estrategicamente, valorizar o servidor e prepará-lo
também para valorizar o que há de mais importante na organização: o cliente.
Segundo Chiavenato (1999), o treinamento é orientado para o presente, com foco no
cargo atual procurando melhorar aquelas habilidades e capacidades relacionadas com o
desempenho imediato do cargo.
Treinamento é o processo sistemático de alterar o comportamento dos empregados na direção do alcance dos objetivos organizacionais. O treinamento está relacionado com as atuais habilidades e capacidades exigidas pelo cargo. Sua orientação é ajudar os empregados a utilizar suas principais habilidades e capacidades para serem bem-sucedidas, (ibid, p. 295).
Chiavenato (2004, p. 295) considera que “[...] o treinamento é uma fonte de
lucratividade ao permitir que as pessoas contribuam efetivamente para o resultado dos
negócios, ou seja, o treinamento é uma maneira eficaz de agregar valor às pessoas, à
organização e ao cliente”.
Enquanto no setor privado lucratividade significa permanência no mercado, no setor
público tradicional visa a capacidade de excelência na prestação dos serviços. Já no setor
público contemporâneo constata-se que ele é auto-sustentável pela capacidade gestorial (foco
no cidadão).
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Apesar de parecer para algumas empresas ou órgãos o treinamento um gasto, a
princípio, ao longo do tempo reverterá com retornos rentáveis para o aumento da
lucratividade da empresa, uma vez que servidores bem treinados agregam valores rentáveis
nos resultados dos negócios.
O Programa de Reestruturação e Qualidade dos Ministérios, instituído com o objetivo
de aperfeiçoar a ação governamental, por meio da racionalização e redução de custos do
aparelho estatal e da melhoria da qualidade dos serviços prestados à população, norteia-se
pelos seguintes princípios: orientar a ação governamental para os clientes (conhecer suas
expectativas e grau de satisfação em relação aos serviços públicos); envolver e obter o
compromisso de todos os servidores com a melhoria contínua; tornar a gestão participativa,
compartilhando a missão, os objetivos e as metas da organização com todos os servidores;
implantar a gerência de processos sempre com o objetivo de agregar valor aos clientes;
valorizar o servidor por meio de conscientização do valor da sua missão, da sua
profissionalização e do reconhecimento de seu mérito; implantar sistemas de planejamento
estratégico; combater todas as formas de desperdícios. (MARE, 1998)
Treinamento
Transmissão de
Informações
Desenvolvimento
de Habilidades
Desenvolvimento de
Atitudes
Desenvolvimento de
Conceitos
Aumentar o
conhecimento das
pessoas:
Informações sobre a
organização, seus
produtos/serviços,
políticas e diretrizes,
regras e
regulamentos e seus
clientes.
Melhorar as
habilidades e
destrezas:
Habilitar para a
execução e operação
de tarefas, manejo
de equipamentos,
máquinas,
ferramentas.
Desenvolver/modificar
comportamentos:
Mudança de atitudes
negativas para atitudes
favoráveis, de
conscientização e
sensibilidade com as
pessoas, com os clientes
internos e externos.
Elevar o nível de
abstração:
Desenvolver ideias e
conceitos para ajudar
as pessoas a pensar
em termos globais e
amplos.
Figura 03: Os quatro tipos de mudanças de comportamento através do treinamento (1999, p. 295)
13
O treinamento é uma chave de sucesso para um órgão ou empresa por ser através dele
que os servidores passam a se identificar melhor com o local de trabalho, conhecendo as
necessidades dos usuários e podendo desenvolver um perfil de qualidade na prestação dos
serviços, de forma a prestar os serviços com excelência. É ele a ferramenta inicial para o
desenvolvimento do processo de qualidade e sucesso de um órgão, pois, através dele ocorre o
nivelamento de informações que resultará no bom desempenho do servidor para com o
usuário. A cada treinamento, em um processo contínuo, o servidor passa a obter mais
conhecimento resultando em mudanças constantes e plena preparação para o atendimento
completo e satisfatório.
3.2 - Satisfação do Usuário
Medir o grau de satisfação do usuário quanto ao serviço público recebido é ouvi-lo
quanto ao que se esperava dos servidores em comparação ao que recebeu, ou seja, comparar
as expectativas com os resultados.
Segundo Kotler (2009) a satisfação é função do desempenho percebido e das
expectativas. Um completando o outro, se o desempenho não atingir as expectativas, o
consumidor estará insatisfeito. Se o desempenho atender às expectativas, o consumidor estará
satisfeito e se excedê-las estará altamente satisfeito ou encantado.
Dando continuidade a “SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou
resultado) em relação às expectativas da pessoa.” (KOTLER, 2009, p.53. grifo nosso).
O bom atendimento, quando prestado com qualidade, deve ter como aliado principal a
satisfação do usuário, pois é ele quem vai disseminar a boa qualidade ou a má qualidade
quanto ao serviço utilizado e isto é um fator determinante para o sucesso da organização.
3.3 - Avaliação de satisfação do usuário
Conforme o IPPS, partimos da premissa de que o reconhecimento da opinião do
usuário é apenas uma parte da avaliação, parte essa fundamental. É um método de pesquisa de
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satisfação periódica. Devendo permitir as comparações de resultados da pesquisa ao longo do
tempo; permitindo comparações de resultados da pesquisa entre serviços públicos diferentes;
permitindo gerar informações relevantes para tomada de decisão.
Figura 04 - Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos (Disponível em: http://www.centraldeatendimento.sp.gov.br/conteudo/ministerio-planejamento/apresenta%E. Acesso em 16/03/13
A figura acima mostra o sistema de avaliação da satisfação do usuário dos serviços
públicos. Com ele é possível realizar todas as etapas da pesquisa, desde a configuração do
questionário, até tabulação e análise dos resultados. A própria organização realiza a pesquisa,
sem ter que contratar empresa de pesquisa, com isto reduzirá os custos. Ela desenvolve o
questionário de acordo com as suas necessidades. O programa IPPS foi desenvolvido para se
adaptar a qualquer organização pública prestadora de serviço direto ao cidadão, e também,
gerar informações consolidadas entre essas diferentes organizações.
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CONCLUSÃO
Este artigo discute a problemática da qualidade do atendimento em ambientes públicos
procura mostrar a solução e apontar possíveis barreiras que ainda existem nesse tipo de
relação. Vê-se que o Brasil não está insipiente no assunto. Contudo ainda não suscitou a
vontade de ambas as partes, tanto da organização quanto do profissional, em solucionar o
problema. Ele existe, incomoda, todavia, mesmo com ferramentas e programas, não há
manifestação, interesse no combate a esse mal, que prolifera a passos largos.
Os exemplos de programas voltados para o setor público revelam que a adoção da
qualidade como instrumento de modernização da Administração Pública, deverá levar em
conta simultaneamente a dimensão formal – que se refere à competência para produzir e
aplicar métodos, técnicas e ferramentas – e a sua dimensão política – que se refere à
competência para projetar e realizar organizações públicas que atendam às necessidades dos
clientes-cidadãos.
É importante considerar também que os programas da qualidade existentes ainda têm
uma amplitude reduzida, sendo implantados em poucas instituições públicas. Da mesma
forma, muitas vezes não satisfazem as necessidades do serviço público por serem impostos,
por não contarem com o apoio da alta administração e principalmente, em decorrência da
descontinuidade administrativa.
Constata-se, portanto, que, lentamente, o setor público começa a atentar para a
necessidade de promover mudanças de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial
voltada para o atendimento ao cidadão, à racionalidade do modo de fazer, à definição de
objetivos, à motivação dos servidores e ao controle de resultados.
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