L´Interface ClientUnite 6

Introduction

Interaction face à face

Interaction écran à personne

Les personnes servent de médiateur

Les technologies servent de médiateur

Développer une compréhension de l’interface client, dans un environnement technologique

Les Sept Elements de l´interface client

ContextePrésentation et design du site

CommerceLa capacité du site à permettre les transactions commerciales

ConnexionDegré de liaison avec les autres sites (entrée / sortie)

CommunicationPermettre la communication site-client ou la communication bi-directionnelle

PersonnalisationL’habileté du site de s’adapter à différents utilisateurs ou de permettre la personnalisation

CommunautéPermettre la communication client à client

ContenuTexte, images, vidéos et sons contenus dans les pages web

Correspondance et renforcement des 7 éléments

Contexte Contenu Communauté Personnalisation‘’customization’’ Communication Connection Commerce

Modèle d’affaires

Renforcement des éléments entres euxEst-ce que les 7 éléments se renforcent les uns les autres?

Support individuel de chaque élémentEst-ce les 7 éléments supportent individuellement le modèle d’affaires?

Contexte Le contexte du site peut prendre plusieurs formes,

les 2 dimensions clés sont la fonction et l’esthétiqueLa fonction - ‘’usability’’

L’ergonomie du site:– Répartition des sections

– Structure de liaison– Outils de navigation

La performance du site:

– Vitesse– Fiabilité– Indépendance des plates-formes

– Accessibilité aux médias

– Convivialité

L’esthétiqueLa nature esthétique du site se crée par des choix d’éléments visuels tels :

– L’agencement des couleurs

– Le choix de thèmes visuels– graphiques– photographies

– Le choix de diverses polices de caractères

Sites a predominance esthetique Ces sites font un usage intense d’éléments artistiques pour créer un lieu d’évasion et de divertissement pour le client final;

L’accent est mis sur les éléments visuels, le ‘’look & feel’’, ils aident à raconter une histoire;

L´usage de multimédia est fort, ce qui peut handicaper la performance du site;

Le site contient généralement peu d’information mais beaucoup d’images

www.luckybrandjeans.comwww.reflect.com

Sites a predominance fonctionnelle Ces sites font un usage intense d’information, de

là l’importance de développer une expérience de navigation intuitive. Pur texte, peu ou pas de graphique.

La performance des éléments suivants doit être mesurée pour garantir un site fonctionnel :▪ Répartition des sections ▪ Structure de liens – navigation entre les sections▪ Outils de navigation – par ex. : moteurs de recherche

et fonctions de recherche▪ Vitesse – limiter le temps requis pour présenter une

page sur l’écran▪ Fiabilité – accessibilité au système (maintenance,

bris, pannes…)▪ Indépendance des platfomes – vieille versions du

fureteur, des modems…▪ Accessibilité aux divers médias – XML, VOIP …..

www.ceoexpress.com

Sites Intégres L´equilibre entre esthetique et fonctions est

présent. Ces sites font un usage intense d’information, de

là l’importance de développer une expérience de navigation intuitive. Pur texte, peu ou pas de graphique.

La performance des éléments suivants doit être mesurée pour garantir un site fonctionnel :▪ Répartition des sections ▪ Structure de liens – navigation entre les sections▪ Outils de navigation – par ex. : moteurs de recherche

et fonctions de recherche▪ Vitesse – limiter le temps requis pour présenter une

page sur l’écran▪ Fiabilité – accessibilité au système (maintenance,

bris, pannes…)▪ Indépendance des platfomes – vieille versions du

fureteur, des modems…▪ Accessibilité aux divers médias – XML, VOIP …..www.ceoexpress.com

Contenu Quelle information inclure – exclure?

Présentationaxée sur l’offre

Présentationaxée sur l’attrait (PV)

PrésentationAxée sur lemultimédia

Type de contenu

Produits

Services

Information

Cognitiffonctionnel, Prix réduits,disponibilité,etc.

Émotifhumour,chaleur,histoires,etc.

Texte

Audio

Video

Image

Graphiques

Informatif actuelTrès sensibleau temps

Bloomberg, Reuters, etc.

RéférenceMoinsSensible au tempsNYTimes.com,etc.

2. L’information domine

3. Le service domine

L’hypermarché

Le magasin à rabais

Le magasin spécialisé

• « One-stop shop », large éventail de produits dans multiples catégories, à un endroit www.amazon.com

• Fournisseur exclusif de produits et services dans une catégorie spécifique www.petsmart.com

• La qualité est exceptionnelle et les produits sont exclusifs, on focalise sur 1 ou multiples catégories de produits www.wine.com www.frongate.com

• Principalement des fournisseurs d’information, bien qu’à l’occasion, on peut se procurer des produits.

• Les sites sont des sources de contenu, ils en génèrent et/ou ils en agrègent. www.fastcompany.com

• Fournisseur d’espaces transactionnels, les acheteurs et vendeurs se rencontrent pour faire des affaires. www.brokerforum.com

1.L’

offr

e do

mine

Communautés

• Satisfaction du besoin• Sentiment d’appartenance

• Influence mutuelle• Partage d’expériencesémotives

Caractéristiquesd’une communauté

Bénéfices

• Cohésion• Efficacité• Aide• Relations• Langage• Autorégulation

Qu’est-ce qui motive lesmembres à joindre la

communauté ?Une fois membre,

comment participent-ils?

Outils

Communauté inexistante

Interaction limitée

Forte interaction

• Certains sites n’offrent pas la possibilité aux membres d’interagir entre eux

• Ex.: Barnes & Noble.com, latimes.com, CNN.com

• Le site permet aux membres de lire et d’afficher de l’information, des annecdotes, des opinions…. Ex.: Gillete Women’s Cancer Connection, Amazon.com

• Le site offre une interactivité très forte permettant aux membres de joindre la communauté via le chat, les forums de discussion ….

• Ex.: Match.com, Bolt.com

Communication interactive

Clavardage / messagerie instantanéeForum de discussionBabillards électroniquesCourriels entre membres

Communication non interactive

Pages Web publiques Contenu des membres

Personnalisation

Personnalisation individuelle

Inscription à l’ouverture de session

Témoins

Comptes de courriel personnalisés

Configuration du contenu et de la disposition

Stockage

Agents

Adaptation par le site

Basé sur le comportement passé

Basé sur le comportement d’autres utilisateurs ayant les mêmes préférences

Connection

Branchement à d´autres sites.Fenêtre ‘’Pop-

up’’

Contenu externe

Liens aux sites extérieurs

Contenu encardé

Site de destination

Site Carrefour

Site Portail

On génère notre propre contenu, très peu de liens vers d’autres sites.

Une combinaison de contenu auto-généré et de liens sélectionnés vers d’autres sites.

Le contenu provient de différentes sources, et il y a une multitude de liens vers d’autres sources. Très peu de contenu auto-généré.

CommerceOutils fonctionnels du commerce en ligne

L’inscription– Le site conserve des données à l’égard du client, de ses préférences

Panier d’achat– Le client place ses articles dans le panier de magasinage virtuel. Il peut acheter immédiatement ou reporter l’achat à plus tard

Sécurité– On garanti la sécurité grace aux technologies d’encryption et d’authentification

Autorisation de cartes de crédit

– L’habileté de recevoir l’approbation du crédit intantané grâce à des bureaux centraux de cartes de crédit

Magasinage à un clic– Amazon utilise une caractéristique brevetée qui permet à ses clients de passer des commandes en 1 seul clic. Des paramètres de livraison par défaut s’appliquent automatiquement

Commandes par le membre affilié

– Les sites qui ont des programme affiliés doivent faire le suivi des commandes et verser les redevances

Suivi des commandes– Le client vérifie l’étape du processus du produit commandé

Les options de livraison– Plusieurs options pour préciser prix et vitesse

Integration de 7 C en ligne et hors ligneContexteLes magasins en ligne et hors lignes projettent une image d’élégance.CommerceLes deux vitrines facilitent le commerce.ConnecterPolo est très indépendante (en ligne et hors ligne), avec peu de liens sur le site et aucune relation apparente entre les 2 magasins.ContenuMême vêtements, même prix, sélection similaire.

CommunautéLe site et le magasin brique s’harmonisent et tentent de créer une culture entourant l’offre de produit.CommunicationComme en magasin, l’aide en ligne pendant le magasinage et l’achat est disponible.Personnalisation (Customization)Il est plus facile de personnaliser l’expérience de magasinage en ligne ( enregistrement, panier de magasinage, …etc) que de personnaliser l’expérience hors ligne.

Ralph Lauren, Madison Ave., NY

Contexte L’esthétique domine

Les fonctionnalités dominent

Intégré

Contenu Le produit domine

L’information domine

Le service domine

Communauté Inexistant Limité FortPersonnalisation Générique Personnalisa

tion modéréeTrès

personnaliséCommunication

Connection Destination

Carrefour Portail

Commerce Faible Moyen eleve