Manajemen Pemasaran

Visi BNI : Menjadi bank yang unggul, terkemuka dan terdepan dalam layanan dan kinerja.Misi BNI : 1.Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice). 2.Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor. 3.Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.4.Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial.5.Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.

http://www.bni.co.id/

Simpanan

• Taplus• Taplus Anak• Taplus Bisnis• Tapenas• Haji• BNI Dollar• Giro• Safe Deposit Box

• Deposito

Pinjaman

• BNI Griya• BNI Griya Multiguna

• BNI Fleksi• BNI OTO• BNI Cerdas• BNI Instant

Kartu Kredit

• Kartu Kredit Silver• Kartu Kredit Gold• Kartu Kredit Platinum• Kartu Kredit Titanium

e-Banking

• BNI SMS Banking• BNI Internet Banking• BNI Phone Banking• BNI ATM

Melalui :1. Penambahan dan perbaikan infrastruktur2. Perbaikan kualitas layanan petugas (people)

terutama petugas frontliner melalui :• Program pelatihan dan pengembangan• Program Exceeding Customer Expectation

(ECE).• Role Play

Metode Pengukuran yang digunakan :1.MRI-BSEM Marketing research Indonesia -Bank Service Excellence Monitor2.External Mistery Shopping (EMS)3.Internal Mistery Shopping (IMS)4.Branch Visit (BV)5.Calling Test (CT)6.Survey Kepuasan Nasabah (SKN)

Tujuan : untuk memantau dan mengukur kinerja layanan outlet dengan cakupan jumlah outlet yang diambil secara sampling yang terselenggara atas kerjasama BNI dan MRI (External Mystery Shopping)Petugas Mystery Shopper (MS) : Petugas MS adalah pihak eksternal.Waktu Pelaksanaan: Dilakukan tiap semester namun waktunya tidak ditentukan.

Tujuan : untuk memantau dan mengukur kinerja layanan outlet dengan cakupan jumlah outlet yang lebih luas dibandingkan pengukuran dengan metode yang sama yang terselenggara atas kerjasama BNI dan MRI (External Mystery Shopping)Petugas Mystery Shopper (MS) : Petugas MS merupakan perwakilan setiap Wilayah yang terdiri dari staff Layanan Wilayah dan finalis kompetisi Exceeding Customer Expectation (ECE) tingkat wilayah, serta pegawai lain yang ditunjuk dengan kriteria utama menguasai standar layanan yang berlaku di BNI.Outlet Tujuan IMS : dilakukan secara cross wilayah. Dengan demikian, Petugas MS tidak mungkin menilai outlet di wilayah asalnya.Waktu Pelaksanaan: Setiap semester, IMS dilaksanakan selama 5 minggu. Semester I IMS dilaksanakan pada bulan April – Mei, sedangkan di Semester II dilaksanakan pada bulan Oktober – November.

Tujuan : untuk mengukur skill petugas menangani handling complain via telp, kemampuan berkomunikasi, keramahan dan kesopanan dalam menerima telp.Pelaksanaan : Petugas Calling test(CT ) ; Petugass CT merupakan perwakilan setiap Wilayah yang terdiri dari staff Layanan Wilayah dan berkompeten mengetahui standar layanan BNI.Cakupan Penilaian : Penilaian CT hanya pada faktor people yaitu Customer Service, Teller, Satpam.

ASPEK PERSENTASE PENILAIAN (%)

Customer Service 50Teller 15Satpam 10ATM 5Toilet 10Kenyaman Banking Hall 5Peralatan Banking hall 5

100

Merupakan pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan terutama pengenalan produk BNI. Petugas harus menguasai produk BNI beserta keunggulan yang dimiliki produk tersebut untuk dipasarkan.

Dilakukan minimal seminggu sekali ± 15 menit sebelum jam layanan atau setelah jam pelayanan. Roleplay merupakan latihan bagi petugas dengan skenario yang disusun dan bertujuan untuk : Menggali kemampuan petugas dalam memberikan jasa dengan segera dengan hasil yang memuaskan. Menggali kemampuan petugas untuk memberikan jasa dengan tanggapKemampuan petugas menggali informasi yang dibutuhkan nasabah dengan ramah dan sopan.Mendengarkan keluhan nasabah dengan penuh empati berupaya memberi solusi Meyakinkan nasabah dengan menawarkan produk BNI yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. 

Merupakan ajang pemilihan teller, customer service, satpam dan tenaga pemimpin terbaik dalam pelayanan. Terdapat beberapa tingkat seleksi yaitu cabang, wilayah dan nasional.

Reward yang diberikan berupa :

hadiah berupa uang tunai, fasilitas liburan ke luar negeri, petugas juga dipromosikan ke posisi lebih tinggi.

1. Unsur people di BNI merupakan faktor penting dalam peranan meningkatkan layanan dan kinerja.

2. PKL merupakan gambaran kinerja layanan namun tidak memberikan jaminan kepuasan nasabah karena unsur people beragam dan sulit terukur.

3. Selain reward, pemberian punishment perlu dilakukan perusahaan bagi people yang bekerja di bawah standar layanan.