MAKALAH

PEMASARAN PADA PERUSAHAAN JASADisusun untuk memenuhi tugas kelompok mata

kuliah Manajemen Pemasaran Bank Syariah : RofiulWahyudi, SEI M.E.I

Disusun Oleh :

M.ROIF MUNTAHA

(Perbankan Syariah)

PERGURUAN TINGGI ALMA ATA

YOGYAKARTA2015

KATA PENGANTAR

Segala puja dan puji syukur kita panjatkan kepada Allah SWT

yang telah memberikan beribu-beribu rahmat dan ni’mat kepada kita

semua, sehingga kita masih di beri kemampuan dan ilmu untuk

mengerjakan tugas makalah ini tentang “Pemasaran pada Perusahaan

Jasa”

Sholawat dan Salam semoga tercurah kepada Nabi Muhammad SAW

yang telah membawa umat Islam dari zaman kebodohan menuju zaman

yang terang dengan berbagai ilmu. Semoga Kita mendapatkan

syafa’atnya diakherat kelak ...amin

Dan makalah kami tak akan selesai tanpa bantuan pihak lain

yang sudah membatu, mendoakan baik riil maupun materi, maka dari

itu saya ucapkan banyak-banyak terima kasih kepada semua pihak

yang telah memberikan semangat untuk menyelesaikan makalah

tentang “Pemasaran Pada Perusahaan Jasa”

Mungkin hanya ini yang bisa saya sampaikan, jika terdapat

beberapa kesalahan saya minta maaf yang sebesarnya karna saya

masih dalam tahap pembelajaran jika ada kelebihan itu semata

hanya datang dari Allah SWT. Semoga makalah tentang “Pemasaran

Pada Perusahaan Jasa” ini dapat bermanfaat bagi para pembacanya.

Yogyakarta, Maret 2015

Penyusun

DAFTAR ISI

Sampul Makalah ...................................

i

Kata Pengantar ................................... ii

Daftar Isi ................................... iii

BAB I PENDAHULUAN ................................... 1

Latar belakang ................................... 1

Rumusan masalah...................................

1

BAB II PEMBAHASAN ................................... 2

Pengertian Pemasaran........................... Jasa

2

Pengertian Jasa dan Karakteristik................. 2

Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa.......... 3

Manajemen Kualitas Jasa .......................... 4

Mengelola Merek Jasa ............................ 5

BAB III PENUTUP ................................... 13

Penutup ................................... 13

Kesimpulan ................................... 13

Saran ................................... 13

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Untuk dapat memenangkan suatu persaingan dalam berbisnis,

berwirausaha dan berdagang suatu perusahaan atau badan dalam

persaingan pasar harus terlebih dahulu harus mengetahui dengan

pasti keinginan dan kebutuhan pasar kemudian memproduksi barang

dan jasa untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut. Setiap

perusahaan, baik itu perusahaan besar maupun kecil khususnya

perusahaan jasa, berusaha menciptakan kepuasan konsumen atas atas

produk atau jasa yang mereka pasarkan. Keberhasilan jasa di pasar

semata hanya ditentukan oleh konsumen yang membelinya. Jasa yang

tidak memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen akan segera

tersisih dari persaingan di pasar kompetitif karena tidak

diminati oleh konsumen.

Dengan demikian suatu perusahaan baik besar maupun kecil

khususnya perusahaan jasa harus adanya suatu pemasaran atas jasa

yang ditawarkanya kepada para konsumen. Pemasaran yang bagus akan

menghasilkan suatu hasil yang bagus juga terhadap barang atau

jasa yang di produksi suatu perusahaan. Keberhasilan suatu

pemasaran jasa dapat terlihat ketika para konsumen terpuaskan

atas jasa dan banyaknya konsumen yang tertarik untuk menggunakan

jasa yang diproduksi suatu perusahaan.

Maka dari itu petingnya suatu pemasaran dalam suatu

perusahaan besar maupun kecil sangat menetukan suatu perusahaan

tersebut akan memenangkan suatu persaingan pasar atau bahkan

tersisih dari persaingan dipasar kompetitif karna tidak diminati.

Di dalam makalah akan dipaparkan beberapa pemasaran jasa.

B. Rumusan Masalah

Apa Pemasaran Jasa

Apa Jasa itu

Strategi pemasaran jasa

BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Pemasaran Jasa

Menurut Lupuoady Pemasaran Jasa merupakan setiap tindakan

yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang

secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan

kepemilikan apapun.1

Dari definisi di atas dapat kita simpulkan bahwasanya

pemasaran jasa merupakan tindakan yang ditawarkan oleh pihak

produsen kepada pihak konsumen tanpa ada pemindahan

kepemilikan apapun, yang mana jasa yang diberikan kepada

konsumen tidak dapat dilihat, didengar dan dirasakan sebelum

konsumen mengkonsumsinya.2

1 Lupiyoadi, R. dan Hamdani, A. 2006. “ Manajemen Pemasaran Jasa ”. Salemba Empat

Jakarta.h.42 Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2012 “Marketing Management 14th E”.

Prentice-Hall Inc : New Jerse.h.15.

Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan pemasaran.

Menurut Kotler bauran pemasaran (marketing mix) produk

mencakup 4P, yaitu :3

Product

Jasa yang seperti apa dari perusahaan produsen yang ingin

ditawarkan kepada konsumen .

Price

Bagaimana strategi dari perusahaan jasa untuk menentukan

harga.

Place

Bagaimana sistem penyampaian yang diterapkan .

Promotion

Bagaiman perusahaan jasa dalam mempromosikan jasa

tersebut .

B. Pengertian dan Karakteristik Jasa

Jasa menurut Kotler and Keller Jasa (service) merupakan setiap

tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak

lain yang secara prinsip tidak terwujud dan tidak menyebabkan

perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak

terikat pada suatu produk fisik).4

3 Machfoedz, Mas’ud dan Maxhfoedz, Mahmud. 2004. “Kewirausahaan dalam pendekatan

Kontemprorer”. Unit Penerbit dan percetakan akandemi menajemen perusahaan YKPN.

Yogyakarta.h.171

4 Ibid.hlm.355.

Valerie A.Zeitham dan Mary Jo Bitner mendefinisikan jasa

merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk

fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi

secara bersamaan serta memberikan nilai tambah.5

Dari kedua pengertian diatas dapat kita simpulkan bahwa di

dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan

pihak produsen (jasa). Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu

proses atau aktifitas yang tidak berwujud.

Karakteristik Jasa

Menurut Philip Kotler Jasa mempunyai empat karakteristik

berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran : tidak

berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability),

bervariasi (variability), dan dapat musnah (perishability).6

Tidak Terwujud (intangibility)

Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat,

dirasakan, diraba, didengar dan dibaui sebelum jasa itu

dibeli.

Tidak Terpisahkan (inseparability)

Sementara barang fisik terbuat, dimasukan dalam

persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara

dan dikonsumsi. Jasa pada umunya diproduksi dan

dikonsumsi sekaligus.

Bervariasi (variability)5 Ibid. hlm 96 Kotler, Philip dan Keller, Kevin. 2008. “Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid 2”. Penerbit Erlangga. Jakarta.h.39

Bervariasi karena kualitas jasa tergantung pada siapa

yang menyediakan, kapan, dimana, dan kepada siapa jasa

sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas

ini dan sering membicarakannya dengan orang lain sebelum

memilih penyedia jasa.

Ada tiga langkah yang dapat diambil perusahaan jasa untuk

meningkatkan kendali kualitas, antara lain :

- Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan dan

kepelatihan yang baik

- Menstandarisasikan proses kinerja jasa di seluruh

organisasi.

- Mengamati kepuasan pelanggan.

Dapat Musnah (perishability)

Dapat Musnah jasa dapat disimpan, jadi dapat musnahnya

jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan

berfluktuatif. Misalnya, perusahaan transportasi publik

harus memiliki peralatan yang jauh lebih banyak karena

permintaan pada jam sibuk dan bukan untuk permintaan yang

merata sepanjang hari.

Sedangkan menurut Griffin Karakteristik Jasa adalah sebagai

berikut :7

Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium

sebelum jasa itu dibeli. Nilai pentng dari hal ini tidak

7 Ibid.hlm 6

berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan,

kepuasan, atau kenyamanan.

Unstorability (tidak dapat disimpan)

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari

produksi yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut

juga inseparability, mengingat pada umunya jasa

dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

Customization (kustomisasi)

Jasa sering kali di desain khusus untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan.

Jadi berdasarkan beberapa pendapat para ahli di atas, dapat

ditarik kesimpulan bahwa sifat atau karakteristik utama dari jasa

adalah tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium

sebelum jasa itu dibeli. Kemudian jasa juga tidak dapat disimpan

dan jasa memiliki banyak variasi bentuk kualitas dan jenisnya

tergantung pada siapa saja jasa tersebut dijual. Hal ini

disebabkan karena kebutuhan konsumen jasa yang berbeda-beda,

sehingga jasa yang dijual disesuaikan dengan permintaan

konsumennya.

Kategori Bauran Jasa

Komponen Jasa bias menjadi bagian kecil atau besar dari

keseluruhan penawaran. Membedakan komponen-komponen menjadi lima

kategori penawaran :8

1. Barang berwujud murni (pure tangible goods)8 Ibid. hlm 38

Penawaran terutama terdiri dari barang berwujud seperti

sabun, pasta gigi, dll.

2. Barang yang berwujud disertai jasa (tangible goods with

accompanying services)

Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai

dengan satu atau lebih jasa.

3. Hibrida (hybrid)

Penawaran yang terdiri dari bagian barang dan jasa yang

sama proporsinya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil

Penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa

atau barang pendukung

5. Jasa Murni (pure services)

Penawaran murni terdiri dari jasa

C. Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa

Perusahaan jasa dalam dalam penerapan strategi pemasaran tidak

sepesat perusahaan produsen barang. Banyak perusahaan jasa

berskala kecil beranggapan bahwa mereka tidak memerlukan

pemasaran karena pemasaran memerlukan biaya besar. Perusahaan

jasa lainnya karena diperlukan banyak sehingga tidak memerlukan

pemasaran.

Selain itu, perusahaan jasa lebih sulit untuk dikelola jika

hanya menerapkan pendekatan pemasaran tradisional. Pada

perusahaan yang memproduksi barang, standar produk dapat

ditetapkan dan produk disusun dirak toko menunggu pembeli. Akan

tetapi, perusahaan jasa konsumen berinteraksi dengan penyedia

atau penjual yang kualitasnya tidak dapat dijamin kepastiannya

dan lebih banyak variable. Efek jasa tidak hanya dipengaruhi oleh

penyedianya, tetapi juga oleh semua proses pendukung produksi.

Dengan demikian, pemasaran jasa memerlukan pemasaran internal dan

pemasaran interaktif.9

Pemasaran Internal

Pemasaran Internal berarti bahwa perusahaan jasa harus

melatih dan memotivasi dengan efektif kontak karyawan-

karyawan dan semua orang yang mendukung pelayanan agar

bekerja sebagai sebuah tim untuk memberikan kepuasan

kepada konsumen. Untuk perusahaan yang menawarkan secara

konsisten kualitas jasa yang tinggi, setiap orang harus

menerapkan orientasi konsumen.

Pemasaran Interaktif

Dalam pemasaran Interaktif kualitas pelayanan sangat

ditentukan oleh kualitas interaksi di antara pembeli dan

penjual. Pada pemasaran produk kualitas lebih ditentukan

oleh cara mendapatkan produk. Tetapi dalam pemasaran

jasa, kualitas jasa ditentukan baik oleh penyedia jasa

dan kualitas cara penyampaian jasa yang professional.

Sekarang ini persaingan semakin meningkatkan biaya,

menurunya produktivitas, dan kualitas diperlukan

pemasaran yang lebih canggih. Perusahaan jasa dihadapkan

9 Ibid.hlm170

pada tiga tugas besar pemasaran : perbedaan kompetitif,

kualitas jasa, dan produktivitas.

D. Manajemen Kaulitas Jasa

Kualitas Jasa perusahaan diuji pada setiap pelaksanaan jasa.

Jika personel jasa membosankan, tidak dapat menjawab pertanyaan

sederhana atau saling berkunjung ke personel lain sementara

pelanggan menunggu, pelanggan akan berfikir dua kali untuk

melakukan bisnis lagi dengan penjual itu.

Berbagai studi telah memperlihatkan bahwa perusahaan jasa yang

dikelola dengan baik sama-sama memiliki praktik berikut : Konsep

Strategis, Sejarah komitmen manajemen puncak terhadap kualitas,

standar yang tinggi, teknologi swalayan, sistem untuk mengamati

kinerja jasa, keluhan pelanggan, dan penekanan pada kepuasan

keryawan. Konsep ini diantaranya :10

Konsep Strategis

Perusahaan jasa tertemuka “terobsesi dengan pelanggan”.

Mereka mempunyai kepekaan yang jelas terhadap pelanggan

sasaran dan kebutuhan pelanggan. Mereka mengembangkan

strategi berbeda untuk memuaskan kebutuhan ini.

Komitmen Manajemen Puncak

Perusahaan jasa harus mempunyai komitmen menyeluruh

terhadap kualitas jasa. Manajemen perusahaan jasa tidak

10 Ibid.hlm.52.

hanya melihat kinerja keuangan setiap bulan, tetapi juga

kinerja jasa perusahaan.

Standar Tinggi

Penyedia jasa terbaik mempunyai standar kualitas jasa

yang tinggi.

Teknologi Swalayan (self-technologi)

Konsumen menilai kenyamanan jasa. Banyak interaksi jasa

antar manusia digantikan oleh teknologi swalayan.

Mengawasi Sistem

Perusahaan jasa terkemukan mengaudit kinerja jasany, baik

kinerja mereka sendiri maupun pesainganya secara teratur.

Perusahaan jasa melakukan pengukuran suara pelanggan

untuk menyelidiki kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.

Memuaskan Keluhan Pelanggan

Semua keluhan adalah karunia bagi perusahaan jasa bila

ditangani dengan baik. Perusahaan mendorong keluhan-

keluhan pelanggan dan memberdayakan karyawannya untuk

memulihkan situasi ditempat.

Memuaskan Karyawan dan Pelanggan Sekaligus

Perusahaan jasa yang bagus adalah tahu bahwa sikap

karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan

yang lebih kuat.

E. Mengelola Merek Jasa

Beberapa merek terkuat dunia adalah jasa. Perhatikan pimpinan

jasa keuangan, merek jasa harus ahli mendiferensiasikan diri dan

mengembangkan strategi yang tepat.

Mendiferensiasikan Jasa

Pemasar sering mengeluh tentang sulitnya

mendiferensiasikan jasa mereka. Beberapa jasa utama utama

komunikasi, transpotasi, energi, dan perbankan yang telah

menghasilkan persaingan harga yang ketat.

Mengembangkan Strategi Merek untuk Jasa

Pengembangan strategi untuk merek jasa memerlukan

perhatian khusus untuk memilih :

- Memilih elemen Merek

- Menetapkan Dimensi Citra

- Merencanakan strategi penetapan merek.

F. Indikator-indikator dalam Pemasaran Jasa 4W+1H

- What : Apa alat-alat yang diperlukan marketing.

- Who : Siapa konsumen dan bagaimana karakteristiknya.

- Why : Mengapa konsumen membeli produk dan apa

motivasinya.

- Where : Dimana memasarkan produk.

- How : Bagaimana marketer mengidentifikasi konsumenya

dan mendesain produknya.

Alat-alat Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller alat-alat promosi sebagai

berikut :11

ALAT DEFINISISampel Contoh Merupakan tawaran produk gratis percobaan

gratis kepada konsumen dan diharapkan mereka

menyukai produk tersebut sehingga melakukan

pembelian ulang.Diskon Pengurangan langsung dari harga barang pada

pembelian selama suatu periode yang

dinyatakan.Undian Mengajak konsumen untuk mengumpulkan nama

mereka untuk diundi.Kemasan harga

khusus atau

paket harga

Potongan harga lebih rendah dari pada harga

biasa kepada konsumen yang diterapkan pada

label atau bungkus. Hadiah Barang yang ditawarkan secara cuma-cuma atau

gratis dengan harga yang sangat murah sebagai

insentif untuk membeli suatu produk.Demontrasi Pertunjukan yang dilakukan untuk menunjukan

atau membuktikan keefektifan cara menggunakan

produk. Tawaran uang

kembali

Pengembalian uang kembali kepada konsumen

apabila ketidaksesuaian antara produk dengan

harga atau terjadi kerusakan produk yang

dibeli berdasarkan perjanjian.

11 Ibid.hlm299.

Promosi Gabungan Dua atau lebih merek atau perusahaan

bekerjasama mengeluarkan kupon untuk

meningkatkan daya tarik mereka.Pemajangan

ditempat

pembelian

Pemajangan ditempat pembelian untuk menarik

pembeli.

Premi Barang yang ditawarkan dengan harga relative

rendahKupon Sertifikat yang member hak kepada pemegangnya

atas potongan harga yang telah ditetapkan.Program

frekuensi

Program yang diberikan terkait dengan

frekuensi dan insentitas konsumen membeli

produk atau jasa perusahaan. Imbalan

berlangganan

Nilai dalam bentuk tunai atau yang lain yang

sebanding dengan loyalitas berlangganan.Promosi silang Menggunakan satu merek untuk mengiklankan

merek lain yang tidak bersaing.

Sumber : Kotler-Keller (2007:299)

Konsumen dan Karakteristik Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009:166) Perilaku konsumen

merupakan studi bagaimana individu, kelompok, dan organisasi

memilih, membeli menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide,

atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.12

12 Ibid.hlm 166

Faktor –fakktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen antara

lain :13

1. Faktor Budaya

Menurut Kotler dan Keller, Budaya merupakan determinan

dasar keinginan dan perilaku seseorang.

2. Faktor Sosial

Faktor social seperti kelompok refrensi, keluarga, serta

peran social dan status mempengaruhi perilaku pembelian.

3. Faktor pribadi

Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik

pribadi. Faktor pribadi meliputi usia, tahap dalam siklus

hidup pembeli, pekerjaan, keadaan ekonomi, konsep diri,

gaya hidup dan nilai.

4. Proses Psikologis Kunci

Memahami perilaku konsumen adalah model respons

rangsangan pemasaran dan lingkungan memasuki kesadaran

konsumen.

Konsumen membeli produk dan motivasinya

Menurut Setiadi, konsumen selalu dihadapkan pada

persoalan pengorbanan yang akan dikeluarkan dan seberapa

penting produk yang dibutuhkan dan diinginkan.14 Oleh

karena itu, konsumen akan dihadapkan pada persoalan

motivasi. Motivasi konsumen adalah keadaan di dalam

13 Ibid.hlm 17514 Setiadi, N.J. 2010. Perilaku Konsumen Edisi Revisi – Perspektif Kontemporer Pada Motif, Tujuan, dan Keinginan Konsumen. Jakarta : Kencana.h 78.

pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk

melakukan kegiatan guna mencapai suatu tujuan.

Menurut Abraham Maslow ada lima motivasi seseorang

melukakan sesuatu, antara lain :15

- Physiological Needs, meliputi kebutuhan jasmani, merasa

lapar dan lainnya.

- Safety Needs, misalnya keamanan.

- Social Needs, seperti dihormati, berteman, dan rasa

memiliki.

- Esteem Needs, seperti kepuasan pribadi, pengakuan, dan

status.

- Self Actualization Needs, seperti pengembangan pribadi.

Tempat atau Distribusi Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller Distribusi merupakan berbagai

kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat

produknya mudah diperoleh dan tersedia untuk konsumen

sasaran.16

Tiga Aspek pokok dalam keputusan Distribusi (Tempat),

antara lain :17

- Sistem transportasi perusahaan, termasuk dalam system

ini antara lain keputusan tentang pemilihan alat

transportasi, penentuan jadwal, penentuan rute dan

seterusnya.

15 Ibid.hlm 8916 Ibid.hlm.18717 Ibid.hlm 189

- Sistem Penyimpanan, dalam system ini bagian pemasaran

harus menentukan letak gudang, jenis peralatan yang

dipakai untuk menangani material maupun peralatan

lainnya.

- Pemilihan saluran distribusi, menyangkut tentang

penggunaan penyalur dan bagaimana menjalin kerjasama

yang baik dengan para penyalur.

Mengidentifikasi Konsumen dan Mendesain Produk

Beberapa tahap dalam mengidentifikasi kebutuhan Konsumen,

antara lain :18

- Mengidentifikasi cakupan

Hal ini berkaitan dengan pernyataan misi dari

pengembangan produk. Cakupan ini akan menentukan fokus

dari aktiftas identifikasi kebutuhan konsumen.

- Pengumpulan Data

Mengumpulkan data terdapat beberapa metode, antara lain

:

Interview, dilakukan dengan mendiskusikan kebutuhan

dengan konsumen.

Fokus Groups, dilakukan dengan mendiskusikan

kebutuhan dengan beberapa konsumen.

Observation, mengamati bagaimana konsumen

menggunakan produk.

- Mengintepretasikan data

18 Ibdi.hlm 210

Data yang telah dikumpulkan perlu diintepretasikan

untuk dapat diterjemahkan ke dalam spesifikasi produk.

- Menyusun Kebutuhan

Ada kemungkinan akan banyak kebutuhan konsumen yang

dinyatakan dalam needs statement, oleh karena itu

penyusunan terhadap needs statement ini perlu dilakukan.

- Mengukur Tingkat Kebutuhan Konsumen

Mengukur tingkat kebutuhan konsumen menunjukan seberapa

penting suatu kebutuhan menurut konsumen.

- Evaluasi

Hal ini berkaitan dengan perbaikan terus menerus.

Setelah semua tahap dilalui, maka dilakukan evaluasi

dengan tujuan agar agar dapat melakukan identifikasi

kebutuhan konsumen dengan baik di masa yang akan

dating.

BAB III

PENUTUP

KESIMPULAN

Dari beberapa pengertian dan karakteristik dari berbagai

ahli telah diuraikan pendapatnya mengenai pemasaran pada

perusahaan jasa. Perusahaan jasa merupakan tindakan yang

ditawarkan pihak produsen kepada pihak konsumen tanpa pemindahan

kepemilikan apapun, yang mana jasa diberikan kepada konsumen

tidak dapat dilihat, didengar, dan dirasakan sebelum konsumen

mengkonsumsinya.

Dari karakteristik jasa sendiri antara lain :

- Tidak berwujud

- Tidak terpisahkan

- Bervariasi

- Dapat Musnah

Pemasaran pada perusahaan jasa sangat penting. Ketika suatu

perusahaan tidak dapat memasarkan produk-produk jasa yang

ditawarkanya kepada consume, perusahaan tersebut akan semakin

melemah. Perusahaan jasa akan memasarkan produk jasanya tersebut

guna memaparkan kualitas produk jasanya, menerima keluhan dari

pelanggan, untuk mendapatkan strategi kedepanya agar lebih baik

lagi dalam memberikan kepuasan dan kenyamanan kepada pelanggan

atau konsumen.

DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, Philip dan Keller, Kevin

Lane, 2012 “Marketing Management 14th E”.

Prentice-Hall Inc : New Jersey.

2. Lupiyoadi, R. dan Hamdani, A. 2006.

“ Manajemen Pemasaran Jasa”. Salemba

Empat Jakarta.

3. Kotler, Philip dan Keller, Kevin.

2008. “Manajemen Pemasaran edisi 13

jilid 2”. Penerbit Erlangga. Jakarta.

4. Machfoedz, Mas’ud dan Maxhfoedz,

Mahmud. 2004. “Kewirausahaan dalam

pendekatan Kontemprorer”. Unit

Penerbit dan percetakan akandemi

menajemen perusahaan YKPN. Yogyakarta.

5. Setiadi, N.J. 2010. Perilaku Konsumen

Edisi Revisi – Perspektif Kontemporer Pada Motif,

Tujuan, dan Keinginan Konsumen. Jakarta :

Kencana.