foundation certificate en gestión de servicios ti practitioner certificate en gestión de servicios...

of 40 /40
Revisado por: Fernando González Aprobado por: Sandra Cortés ITIL v3 - Introducción Versión 1.1 Fecha de la versión (2012-03-27) ITIL versión 3 Introducción

Upload: independent

Post on 06-Mar-2023

2 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Revisado por: Fernando González

Aprobado por: Sandra Cortés

ITIL v3 - IntroducciónVersión 1.1

Fecha de la versión (2012-03-27)

ITIL versión 3

Introducción

Contenido

1. ITIL2. Conceptos Generales3. Organizaciones de Soporte4. Certificaciones y Calificación ITIL

Objetivo

Realizar una Introducción a los conceptos y fundamentos de ITIL versión 3

1. ITIL

� La INFORMATION TECHNOLOGYINFRASTRUCTURE LIBRARY (‘Biblioteca deInfraestructura de Tecnologías de Información’),frecuentemente abreviada ITIL, es un marco detrabajo de las mejores prácticas destinadas afacilitar la entrega de servicios de tecnologías de lainformación (TI) de alta calidad.

I T I L

1. ITIL

� ITIL no es una metodología . Es un conjunto de BESTPRACTICES y guías.

� ITIL no es un estándar . Sin embargo existen estándaresbasados en ITIL, como la norma ISO 20000.

� ITIL no es propietaria . Sus libros son de dominio público.� ITIL no es una receta . Las organizaciones deben adaptar

las guías de ITIL a su propio ambiente y estructura.� ITIL no es una revolución . Es un camino de evolución que

debe transitar cada organización.

I T I L

1. ITIL

� A Fines de los 80´s la CCTA (CENTRALCOMMUNICATIONS ANS TELECOM AGENCY) delgobierno británico inició un estudio entre empresas privadasde UK. La CCTA fue absorbida por la OFFICEGOVERNMENT COMMERCE OGC.

� Como resultado del estudio desarrolló un modelo generalde procesos y publicó libros sobre temas relacionados conla administración de la infraestructura.

� Con el tiempo, sus principios y guías se convirtieron enmejores prácticas para los procesos del área de TI, primeroen Europa y luego en USA.

� Actualmente es el compendio de mejores prácticas másreconocido y aceptado para administrar la infraestructura yservicios TI.

I T I L - Antecedentes

1. ITIL

I T I L - Antecedentes� Information Technology Infrastructure Library

TM (ITIL®).

� ITIL® es una marca registrada de CCTA/OGC.

� Nació de una colección de las mejores practicas observadas en el sector de servicios de TI.

� ITIL®, proporciona una descripción de tallada de una serie de buenas prácticas de TI, a través de una amplia lista de roles, tareas, procedimientos, políticas y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organización de TI.

El Modelo consta de nueve libros, dos de ellos los más aceptados por la

industria: Soporte y Provisión de Servicios…

1. ITIL

I T I L - Antecedentes

BS15000

PD0005 & PD0015

ITIL®

ISO 20000:2005

TI

Evolución

� Office of Government Commerce (OGC) � Creada by CCTA (Ahora parte de

OGC) � Promover las prácticas de

administración de TI� Information Technology Infrastructure

Library

� Framework para la mejor práctica � Más de 2 décadas de uso de la

práctica � Recientemente refinada y actualizada� Grupo internacional de usuarios

� A la fecha, es una guía de administración de servicios de TI disponible, entendible, no propietaria y publicada

1. ITIL

Una mejor práctica, es una forma aceptada por la Industria de hacer

algo, que funciona y mejora el resultado. Tiene un fuerte contenido

práctico.

Qué es una BEST PRACTICE

1. ITIL

� Un BEST PRACTICE está basada en laexperiencia de más de una persona y de más deuna organización.

� NO garantiza el éxito� Es una guía, es un estándar.� Es genérica. No es particular de una tecnología.� Permite construir una base sólida de

profesionalismo y madurez en los procesos.� No intenta ser impuesta desde el mercado, sino

que es una sugerencia.

Qué es una BEST PRACTICE

1. ITIL

� La información es un recurso valioso para el éxito y lasupervivencia de las organizaciones:

� Por la entrega de valor para la organización, o� Por el soporte a la estrategia del negocio, o al menos� Por su aporte a mejorar la eficacia y la eficiencia operativa.

� Sea cual fuera el origen, es clara la gran dependencia delnegocio con respecto a la TI.

� Por ello los Clientes/usuarios tienen necesidades yexpectativas crecientes respecto de las soluciones queprovee una Organización TI, sea interna o externa

Valor de TI para el Negocio

1. ITIL

No es sobre Tecnología y Costo.Se trata de entregar Valor y brindar

Servicio

Contribución de la TI

1. ITIL

Los clientes esperan que la Organización Informática� Provea niveles de servicio compatibles con las necesidades

del negocio.� Entregue soluciones con una calidad estable y predecible.� Tenga una voluntad de mejora permanente de la calidad.� Manifieste una actitud proactiva y de satisfacción de sus

necesidades� Posea un sentido de urgencia en la solución de problemas y

en la implementación de nuevos requerimientos

Necesidades y expectativas de los Clientes

1. ITIL

Para poder satisfacer estas necesidades y requerimientos una

Organización TI requiere una administración efectiva de sus

recursos.

Necesidades y expectativas de los Clientes

1. ITIL

Para poder satisfacer estas necesidades y requerimientos una

Organización TI requiere una administración efectiva de sus

recursos.

Necesidades y expectativas de los Clientes

1. ITIL

Una correcta y eficiente Administración de la Infraestructurarequiere

� Una re-ingeniería de los procesos, para que se ajusten a lanueva tecnología y necesidades del negocio.

� Tecnologías que soporten a los procesos y herramientaspara automatizar y apoyar la gestión del área TI.

� Una organización TI con objetivos diferentes:� Orientada al servicio� Focalizada en el Cliente, Cultura de Servicio� Preocupada por la mejora constante de calidad

Administración Efectiva

2. Conceptos Generales

Es el conjunto de componentes de TI necesariospara desarrollar, entregar y soportar servicios TI.

Componentes TI: Incluye Hardware, Software,aplicaciones, redes de comunicaciones, ambientefísico, etc. Pero no las personas, los procesos y ladocumentación

Que es Infraestructura?

2. Conceptos Generales

Es la implementación y administración de servicios TI decalidad, que cubren las necesidades del negocio.

ITSM (IT SERVICE MANAGEMENT) es un concepto/esquemaque permite a las Organizaciones TI alcanzar estosobjetivos.

ITSM es realizado por una organización proveedora deservicios a través de una combinación apropiada depersonas, procesos e infraestructura TI.

Que es ITSM?

2. Conceptos Generales

1. PROCESSES, Procesos: Service Strategy,Service Design, Service Transition, ServiceOperation, CSI.

2. PEOPLE, Personas: Cultura actitud, creencias yhabilidades

3. PARTNERS, Proveedores: Alineación estratégica,Alianzas

4. PRODUCTS, Productos: InfraestructuraTecnológica, herramientas y Tecnología

Las cuatro P de ITSM

2. Conceptos Generales

Es una forma de entregar valor a clientes, facilitando un resultado

que desean obtener, sin la responsabilidad por los costos y

riesgos específicos requeridos para lograrlos

Delegación : La provisión de un Servicio supone la delegación de ciertas responsabilidades de un cliente hacia un Proveedor, buscando algún valor (mayor calidad, beneficio), por el que estaría dispuesto a pagar.

Qué es un Servicio?

2. Conceptos Generales

Cliente es quien paga por el servicio TI. Usuario es quien lo utiliza.

Cliente y usuario pueden coincidir, aunque por lo general estos roles

los ejercen personas distintas.

Cliente y Usuario

2. Conceptos Generales

Procesos TI por Dentro

Servicios y Operaciones de TI

Soporte y Mantenimiento

Proyectos de IT

Service Desk

InfraestructuraInfraestructura

Aplicaciones

Seguridad yContinuidadChange Manager Role

Incident Management

Problem Management

Change Management

IT Management

Matriz Organizacional

CRM / OSS

Billing

DWH / BI

GestiónEmpresarial

CRM / OSS

BSS

DWH / BI

GestiónEmpresarial

ProyectosEspeciales

2. Conceptos Generales

La Organización TI Exitosa debe proveer servicios, a través de

procesos establecidos, en lugar de implementar producto.

Administración Orientada al Servicio

2. Conceptos Generales

Administración Orientada al Servicio

IT Services IT Services

IT ServicesIT Services

2. Conceptos Generales

Significa que para todos y cada uno de los miembros de una organización

proveedora, la satisfacción del cliente es la primera prioridad y que las

actividades del proveedor demuestran claramente su contribución a los objetivos de negocio del cliente.

Cultura de Servicio

2. Conceptos Generales

Cultura de Servicio

Desde Hasta

�Usuarios�Mirar hacia adentro�Foco en TI�Mejores esfuerzos�Fragmentado�Silos�Reactivo�Gerente Operaciones�Habilidades técnicas

�Clientes�Mirar hacia fuera�Foco en el Negocio�Mejores Prácticas�Métricas y control�Integrado�Proactivo�Gerente de Servicio�Habilidades del negocio

2. Conceptos Generales

� La satisfacción de los requerimientos del clientedebe ser la primera prioridad de toda persona,cualquiera que sea el rol o la posición que ocupeen la organización TI.

� Para lograr el éxito una organización TI debe“acoger” una cultura de servicio al cliente.

� La cultura debe orientar a las personas a excederlas expectativas del cliente, no en que se estáentregando sino cómo se lo está haciendo

Cultura de Servicio

2. Conceptos Generales

La Calidad de un servicio está relacionada con la calidad de la organización y la calidad de sus

procesos

Mejora de la Calidad

2. Conceptos Generales

Mejora de la Calidad

Alineación TIdel Negocio

A

V H

P

Consolidación Permanente de la Información

Mejora Continua Paso a paso

Mejora Efectiva de la Calidad

Consolidación del Nivel AlcanzadoISO 9001 o Estándar Británico

Niv

el d

e M

adur

ez

Escala de Tiempo

P PlanificarPlan

Planear Proyecto

H HacerDo

Ejecutar Proyecto

V VerificarCheck

Auditoria / Interventoria

A ActuarAct

Nuevas Acciones

2. Conceptos Generales

Mejora de la CalidadCaracterísticas de los procesos

� Mesurable: es posible medir el desempeño del proceso, Interesa medir la eficiencia (costo-beneficio), la eficacia, la calidad, la duración y la productividad, entre otros.

� Resultados Específicos: La razón de un proceso es producir un resultado deseado específico. Este resultado debe ser claramente identificable y cuantificable.

� Clientes: El resultado es entregable a un cliente o STAKEHOLDER, que puede ser interno o externo. Este define los requerimientos del proceso en base a sus necesidades y expectativas.

� Responde a un Evento Específico: Puede ser recurrente/permanente o periódico, pero las actividades y acciones se deben siempre poder rastrear a un disparo o iniciador.

2. Conceptos Generales

Mejora de la Calidad

Madurez de los procesos1. Caótico: No hay procesos end-to-end, Tecnología

no en servicios, Resultados no repetible2. Administrado: Procesos reactivos, No uniformes

end-to-end, Resultado repetible3. Estandarizado: Procesos proactivos,

Estandarizados, Planificación táctica.4. Predecible: Medición de procesos, Mejora

continua, Planificación Estratégica.5. Optimizado: Optimización, Mejora Proactiva.

3. Organizaciones de Soporte

ITSMF: � Information Technology Service Management Forum

� Fundado en 1991 / Reino Unido

� En 1993 se crea el segundo capitulo ITSMF en Holanda

� Actualmente existen capítulos en: Sudáfrica, Bélgica, Alemania, Austria, Suiza, Canadá, EE.UU., Australia, entre otros…

� Es de propiedad de sus miembros y son ellos quienes la operan.

� Promueven un intercambio de información y experiencia

� Organizan conferencias, seminarios y eventos sobre temas actuales de Gestión de Servicios de TI

� Publican noticias y comparten información vía Web.

3. Organizaciones de Soporte

� Es el principal foro de discusión de usuarios de ITIL.� Está formada por más de 2500 organizaciones miembro de todo el

mundo.� Soporta e influencia el desarrollo y avances de ITIL� Otras actividades

� Provee foros de discusión� Provee asesoramiento y quía a través de expertos� Posee un sitio de compra de libros relacionados con ITIL.� Edita una revisa bimensual� Organiza un simposio de 3 días con conferencias y stands de

proveedores.� Mantiene un directorio de proveedores y productos.� Edita Libros.

itSMF

3. Organizaciones de Soporte

CCTA: � Agencia Central de Computación y

Telecomunicaciones del Gobierno del Reino Unido

� ITIL fue originalmente un producto de la CCTA.

OGC: � Office of Government Commerce / Ministerio de

Comercio

� En abril de 2001 la OGC Absorbe a CCTA y ahora

es propietaria de ITIL®

� Esta se encarga de publicar los libros (Bibliotecas) y

de coordinar al grupo de expertos y profesionales

del Reino Unido e internacionales de diversas

compañías y organizaciones.

3. Organizaciones de Soporte

ISO/IEC 20000:

�Estándar para Gestión de TI�Primer estándar mundial para Gestión de servicios de TI (IT service management) y es totalmente compatible y soportado por el marco de ITIL (IT Infrastructure Library).�Nuevo estándar está basado en BS 15000 y está integrado a los estándares ISO de ingeniería de sistemas y de software.Consta de dos partes:

ISO 20000-1: Especificación Para La Gestión De Servicios.Promueve la adopción de un enfoque de procesos integrados para proveer efectivamente servicios de TI y que a su vez, cumplan con los requerimientos de los usuarios y los objetivos del negocio.

ISO 20000-2: Código De Prácticas De La Gestión De Servicios.En esta sección se detallan las prácticas a través de las cuales se evidencia la administración del servicio de TI definido bajo el enfoque del ISO 20000

3. Organizaciones de Soporte

ISO/IEC 17799:

� Es un estándar para seguridad de la información.

Proporciona recomendaciones de las mejores prácticas en la gestión de la seguridad de la información.

Incluye las siguientes secciones:– Política de seguridad

– Aspectos organizativos para la seguridad

– Clasificación y control de activos

– Seguridad ligada al personal

– Seguridad física y del entorno

– Gestión de comunicaciones y operaciones

– Control de accesos

– Desarrollo y mantenimiento de sistemas

– Gestión de incidentes de seguridad de la información

– Gestión de continuidad de negocio

– Conformidad.** Con la aprobación de la norma ISO/IEC 27001 en Octubre de 2005 y la reserva de la numeración 27000 para la

seguridad de la información, ISO/IEC 17799:2005 paso a ser renombrado como ISO/IEC 27002 en la revisión yactualización de sus contenidos en el 2007

3. Organizaciones de Soporte

EXIN: Fundación Holandesa"Exameninstituut voor Informatica" (EXIN)Instituto de certificación para las ciencias de la información

ISEB: Fundación Inglesa"Information Systems Examination Board" (ISEB)

Las dos desarrollan un sistema de certificación profesional para ITIL.

� OGC, el itSMF, EXIN e ISEB son organizaciones sin ánimo de lucro que cooperan para ofrecer una amplia gama de certificaciones en tres niveles:

1. Foundation Certificate en Gestión de Servicios TI 2. Practitioner Certificate en Gestión de Servicios TI 3. Manager Certificate en Gestión de Servicios TI

� El sistema de certificación está basado en los requisitos para representar eficazmente el papel pertinente dentro de una organización TI.

4. Certificaciones y Calificación ITIL

� El Examen Foundation cubre todo lo relacionado a los centros de Servicios y alos procesos de soporte, provisión y seguridad de servicios. Examen de 40preguntas, 1 hora y 65% para aprobar, primer nivel de certificación.

� El Certificado Foundation : Esta dirigido a aquellos profesionales quedeben desempeñar las tareas de mayor importancia dentro de laorganización, y las relaciones entre las mismas.

� Los Practitioner son entrenados a nivel practico sobre el desempeñoespecifico de los procesos ITIL o las tareas en tales procesos. Examen de 40preguntas, 2 hora y 65% para aprobar, basado en análisis de situaciones, conlibro abierto.

� Los Manager son entrenados a nivel teórico para controlar todos los procesosque se educían en el certificado Foundations, para aconsejar a nivel profesionalsobre la estructura y la optimización de los procesos y sobre comoimplementarlos. Es para Gerente de Servicio, se requiere ITIL FOUNDATION yexperiencia profesional. Requiere un curso previo de 2 semanas.

4. Certificaciones y Calificación ITIL

El nuevo esquema de calificación ITIL usa un sistema

que permite a individuos ganar créditos para

cada examen que pasen. Una vez los candidatos

tienen acumulados los créditos suficientes, pueden

recibir el diploma ITIL en gestión de servicios TI

Hay cuatro niveles dentro de este esquema:

1. Foundation Level2. Intermediate Level (Lifecycle Stream &

Capability Stream)3. ITIL Diploma4. Advanced Service Management Professional

Diploma

4. Certificaciones y Calificación ITIL

Los candidatos con una certificación de ITILv2 pueden actualizar sus conocimientos ycertificaciones por medio de una serie decursos de “puente”, por ejemplo el“Foundation Bridging Course”. Estos cursostambién permiten a los candidatos ganarcréditos para el Diploma ITIL.