Đo lường mối quan hệ giữa chất lượng xe máy honda và ý Định mua lại của...
TRANSCRIPT
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 1/118
HỔ MKÎL JỪC WÀ ĐÀL ZẠL
ZXƬốEM ĐẠK DềC EDN ZXNEM
CNL OKED ZXKẵZ
ĐL AƬốEM OỐK ^RNE Dệ MKụN CDẪZ AƬỨEM TB OÎ[
DLEJN WÀ ß ĐỆED ORN AẠK CủN IDÎCD DÀEM ZẠK
ZDỆ ZXƬốEM EDN ZXNEM
ARạE WĈE ZDẠC SĤ
Idîed Døn – 80>2
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 2/118
HỔ MKÎL JỪC WÀ ĐÀL ZẠL
ZXƬốEM ĐẠK DềC EDN ZXNEM
CNL OKED ZXKẵZ
ĐL AƬốEM OỐK ^RNE Dệ MKụN CDẪZ AƬỨEM TB OÎ[
DLEJN WÀ ß ĐỆED ORN AẠK CủN IDÎCD DÀEM ZẠK
ZDỆ ZXƬốEM EDN ZXNEM
Cduyæe emàed6 ^uảe trỉ iked jlned
Oã sỞ 6 70.3:.0>.08
ARạE WĈE ZDẠC SĤ
EMƬốK DƬỖEM JẦE IDLN DềC6
ZS.PDẠO ZDÀED ZDÎK
CDủ ZỆCD DỔK ĐỘEM IDLN SNR ĐẠK DềC
Idîed Døn - 80>2
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 3/118
k
AốK CNO ĐLNE
Zúk xke cno Ğlne auắe văe tdẮc sī ‑Đl aưởem oỞk qune dọ mkỬn cdẢt
aượem xb oîy DLEJN và ÿ Ğỉed oun aẮk cửn idîcd dàem tẮk tdỉ trưởem Edn
Zrnem‟ aà iẼt quả cửn quî tráed dỏc tắp, emdkæe cừu Ğớc aắp, emdkæo töc.
Cîc sỞ akọu trlem auắe văe Ğược tdu tdắp tứ tdỾc tẼ, có emuồe mỞc rò ràem,
Ğîem tke cắy, Ğược xữ aÿ truem tdỾc, idîcd qune và cdưn tứem Ğược cúem hỞ trlem
hẢt cừ cúem tráed emdkæe cừu eàl.
Dỏc vkæe
Cnl Oked ZrkẼt
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 4/118
kk
AốK CẨO ƠE
Zrlem quî tráed emdkæe cừu và dlàe tdàed ĞỎ tàk auắe văe eày cdl pdëp túk
mữk aởk cảo Ʈe trèe trỏem ĞẼe6
Zdậy PdẮo Zdàed Zdîk, emưởk Ğã dưộem jẩe idln dỏc, Ğã có edỬem aởk edắe
xët, mkảk tdïcd quÿ mkî Ğể xèy jỾem cẢu tröc auắe văe và sỾ cdị jẩe tắe tèo, edkọt
táed cửn tdậy trlem suỞt quî tráed emdkæe cừu Ğể túk có tdể dlàe tdàed tỞt auắe văe.
Zúk cūem xke mữk aởk cảo Ʈe tộk tẢt cả quÿ Zdậy/Cú mkảem vkæe idln Iked tẼ
trưởem ĞẮk dỏc Edn Zrnem Ğã jẮy túk trlem suỞt idlî dỏc. Tke cdèe tdàed cảo Ʈe
Hne Mkîo dkọu9 quÿ Zdậy/Cú Idln Snu ĞẮk dỏc trưởem ĐẮk dỏc Edn Zrnem, Ğã tẮlĞkỎu ikọe tduắe aợk edẢt Ğể túk có tdể dlàe tdàed idlî dỏc eày.
Aởk cảo Ʈe Ğẽc hkọt edẢt túk ouỞe Ğược jàed rkæem cdl Hn, Oẻ và cîc Ned,
Cdỉ cửn túk, edỬem emưởk Ğã auúe hæe cẮed Ğớem vkæe, cdkn sẹ, dờ trợ trlem edỬem
aöc idó idăe Ğể túk dlàe tdàed tỞt auắe văe tỞt emdkọp eày.
Idîed Dlà , tdîem 0: eăo 80>2
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 5/118
kkk
OỪC AỪC
AốK CNO ĐLNE.....................................................................................................k
AốK CẨO ƠE .........................................................................................................kkOỪC AỪC .............................................................................................................kkk
JNED OỪC CÎC HẨEM HKỈR ...........................................................................vk
JNED OỪC DÁED .............................................................................................vkkk
JNED OỪC CÎC Iß DKệR, CDụ WKẵZ ZấZ....................................................kx
CDƬƠEM >6 MKỖK ZDKệR......................................................................................>
CDƬƠEM 86 CƠ Sổ Aß ZDR[ẵZ WÀ OÚ DÁED EMDKÆE CỤR ........................ 7
8.>. Mkộk tdkọu .....................................................................................................7
8.8. CdẢt aượem sảe pdẫo....................................................................................7
8.8.>. Idîk ekọo sảe pdẫo..............................................................................7
8.8.8 Idîk ekọo vỎ cdẢt aượem sảe pdẫo.........................................................7
8.8.3. ^uảe trỉ cdẢt aượem..............................................................................>8
8.8.:. Cîc tduớc tïed cdẢt aượem sảe pdẫo ....................................................>:
8.8.2. Wnk trø cửn cdẢt aượem sảe pdẫo..........................................................>78.3. ß Ğỉed oun aẮk cửn idîcd dàem...................................................................>;
8.:. OỞk qune dọ mkỬn cdẢt aượem sảe pdẫo và ÿ Ğỉed oun aẮk cửn idîcd dàem..80
8.2. Zóo aược cîc emdkæe cừu có akæe qune........................................................80
8.7. Cîc mkả tduyẼt và oú dáed emdkæe cừu ĞỎ xuẢt............................................8:
8.7.>. CdẢt aượem sảe pdẫo tdbl cảo edắe (Custlobr pbrcbkvbj qunakty) ..... 8:
8.7.8. Zïed eăem cửn sảe pdẫo (Pbrglronecb)...............................................8:
8.7.3. Đớ tke cắy cửn sảe pdẫo (Xbaknhkakty)..................................................8:8.7.:. Zïed tdẫo oỻ cửn sảe pdẫo (Nbstdbtkcs) ............................................82
8.7.2. Jỉcd vỢ hảl trá (Sbrvkcbnhkakty)............................................................82
8.7.7. Đẽc Ğkểo iỻ tduắt pdû dợp (Cleglronecb glr spbckgkcntkle)...............87
8.7.=. Đẽc Ğkểo pdỢ cửn sảe pdẫo (Njjktklena Gbnturbs)..............................87
8.7.4. Đớ hỎe cửn sảe pdẫo (Jurnhkakty) ....................................................... 87
8.7.; HkẼe mkộk tïed........................................................................................8=
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 6/118
kv
8.7.>0 HkẼe tuỒk idîcd dàem ............................................................................ 8=
CDƬƠEM 36 PDƬƠEM PDÎP EMDKÆE CỤR....................................................8;
3.>. Mkộk tdkọu ...................................................................................................8;
3.8. ^uk tráed emdkæe cừu...................................................................................8;
3.3. Tèy jỾem cîc tdnem Ğl ...............................................................................3>
3.3.> Zdnem Ğl ‑CdẢt aượem sảe pdẫo tdbl cảo edắe‟ .................................3>
3.3.8. Zdnem Ğl ‑Zïed eăem cửn sảe pdẫo‟ ...................................................3>
3.3.3. Zdnem Ğl ‑Đớ tke cắy cửn sảe pdẫo‟...................................................38
3.3.:. Zdnem Ğl Zïed tdẫo oỻ cửn sảe pdẫo ................................................38
3.3.2. Zdnem Ğl ‑Jỉcd vỢ hảl trá‟..................................................................333.3.7. Zdnem Ğl ‑Đẽc Ğkểo iỻ tduắt pdû dợp‟...............................................33
3.3.=. Zdnem Ğl ‑Đẽc Ğkểo pdỢ cửn sảe pdẫo‟ ............................................. 33
3.3.4. Zdnem Ğl ‑Đớ hỎe cửn sảe pdẫo‟........................................................3:
3.3.;. Zdnem Ğl ‑ß Ğỉed oun aẮk cửn idîcd dàem‟.........................................3:
3.:. Đîed mkî sƮ hớ tdnem Ğl .............................................................................32
3.:.>. Đîed mkî sƮ hớ Ğớ tke cắy tdnem Ğl hẾem pdèe tïcd Crlehncd napdn.....32
3.:.8. Ikểo Ğỉed sƮ hớ mkî trỉ tdnem Ğl hẾem pdèe tïcd BGN..........................34
3.2. Mkộk tdkọu emdkæe cừu cdïed tdừc................................................................:0
3.2.>. Tîc Ğỉed ikcd tdưộc oẩu và pdưƮem pdîp tdu tdắp jỬ akọu..................:0
3.2.8. Cîc pdưƮem pdîp pdèe tïcd jỬ akọu......................................................:0
CDƬƠEM :6 PDÈE ZÏCD WÀ ZDẨL ARạE IẵZ ^RẨ EMDKÆE CỤR...........:8
:.>. Oú tả oẩu emdkæe cừu ................................................................................:8
:.8. Ikểo Ğỉed tdnem Ğl ....................................................................................:3
:.8.>. Pdèe tïcd Ğớ tke cắy Crlehncd Napdn...................................................:3
:.8.8. Pdèe tïcd edèe tỞ idîo pdî (BGN)......................................................:7
:.3. Pdèe tïcd tưƮem qune và dồk quy.................................................................2>
:.3.> Pdèe tïcd tưƮem qune mkỬn cîc hkẼe ......................................................2>
:.3.8. Pdèe tïcd dồk quy hớk...........................................................................23
:.:. Ikểo Ğỉed cîc mkả tduyẼt emdkæe cừu..........................................................2=
:.2. Pdèe tïcd NELWN......................................................................................24
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 7/118
v
CDƬƠEM 26 IẵZ ARạE WÀ CÎC DÀO ß CDÏED SÎCD ...............................73
2.>. IẼt quả emdkæe cừu và edỬem Ğóem móp vỎ oẽt aÿ tduyẼt.............................. 73
2.>.>. IẼt quả Ğl aưởem..................................................................................73
2.>.8. IẼt quả oú dáed aÿ tduyẼt .................................................................... 7:
2.8. Cîc dào ÿ cdïed sîcd cdl edà quảe trỉ ........................................................ 7:
2.8.>. WỎ yẼu tỞ ‑Zïed tdẫo oỻ cửn sảe pdẫo‟..............................................7:
2.8.8. WỎ yẼu tỞ ‑Zïed eăem cửn sảe pdẫo‟....................................................7:
2.8.3. WỎ yẼu tỞ ‑Đớ tke cắy cửn sảe pdẫo‟....................................................72
2.8.:. WỎ yẼu tỞ ‑Đẽc Ğkểo pdỢ cửn sảe pdẫo‟..............................................72
2.8.2. WỎ yẼu tỞ ‑Jỉcd vỢ hảl trá‟ ..................................................................772.8.7. WỎ yẼu tỞ ‑Đẽc Ğkểo iỻ tduắt pdû dợp‟................................................77
2.3. EdỬem dẮe cdẼ cửn emdkæe cừu và dưộem emdkæe cừu tkẼp tdbl..................... 7=
ZÀK AKệR ZDNO IDẨL .....................................................................................74
PDỪ AỪC .............................................................................................................=8
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 8/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 9/118
vkk
Hảem :.>2. Ikểo Ğỉed pdưƮem snk Ğồem edẢt .........................................................2;
Hảem :.>7. Hảem pdèe tïcd NELWN vỎ ß Ğỉed oun aẮk tdbl edóo tuỒk.................70
Hảem :.>=. Ikểo Ğỉed pdưƮem snk Ğồem edẢt .........................................................70
Hảem :.>4. Hảem pdèe tïcd NELWN vỎ ß Ğỉed oun aẮk tdbl dỏc vẢe .................... 70
Hảem :.>;. Ikểo Ğỉed pdưƮem snk Ğồem edẢt .........................................................7>
Hảem :.80. Hảem pdèe tïcd NELWN vỎ ß Ğỉed oun aẮk tdbl tdu edắp...................7>
Hảem :.8>. IẼt auắe mkả tduyẼt emdkæe cừu ............................................................78
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 10/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 11/118
kx
JNED OỪC CÎC Iß DKệR, CDụ WKẵZ ZấZ
Zứ vkẼt tẬt ZkẼem Ned Emdīn tkẼem Wkọt
JE Jlned emdkọp
BGN Bxpalrntlry Gnctlr Nenaysks Pdèe tïcd edèe tỞ idîo pdî
BO Bopntdy SỾ cảo tdúem
ID Idîcd dàem
IOL Inksbr-Obvbr-Laike Cdị sỞ IOL
EZJ Emưởk tkæu jûem
LAS Lrjkenry Abnst Squnrb PdưƮem pdîp háed pdưƮemedỌ edẢt tdúem tdưởem
P-vnaub Prlhnhkakty vnaub Mkî trỉ xîc suẢt
SPSSStntkstkcna Pncinmb glr Slckna
SckbecbsPdậe oỎo xữ aÿ sỞ akọu tdỞem
iæ SPSS
WKG Dọ sỞ pdóem ĞẮk pdưƮem snk
ST Sảe xuẢt
SP Sảe pdẫo
S^C Stntkstkcna ^unakty Cletrla Ikểo slît cdẢt aượem hẾemtdỞem iæ
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 12/118
>
CDƬƠEM >6 MKỖK ZDKệR
>.>. Đẽt vẢe ĞỎ
Emdkæe cừu dàed vk idîcd dàem aà oớt trlem edỬem cdử ĞỎ qune trỏem
trlem emdkæe cừu Onribtkem edẾo mköp Jlned emdkọp tdẢu dkểu idîcd dàem oỢc
tkæu cửn oáed Ğể tứ Ğó xèy jỾem cîc cdkẼe aược onribtkem pdû dợp Ğîp ừem tỞk
Ğn edu cậu idîcd dàem vộk oỢc Ğïcd aà aào cdl idîcd dàem dàk aøem, tứ Ğó
idîcd dàem sế truem tdàed dƮe, oun aẮk sảe pdẫo cửn jlned emdkọp idk có edu
cậu, quảem hî tỞt cdl jlned emdkọp,…Có tdể eók Ğó aà ĞkỎu oà hẢt iỳ jlned
emdkọp eàl cūem olem ouỞe có Ğược.Wộk tdỉ trưởem xb oîy, trlem hn úem aộe Edắt Hảe tẮk tdỉ trưởem Wkọt Eno,
Dlejn aà dãem xb oîy có sảe pdẫo xuẢt dkọe tẮk Wkọt Eno sộo edẢt. Snu Ğó tdá xb
oîy Suzuik và [nondn oộk xuẢt dkọe. Jû yæu dny mdët, edkỎu emưởk vẩe pdảk cúem
edắe Dlejn pdỒ hkẼe Ờ Wkọt Eno tộk oừc, cừ edẬc ĞẼe xb oîy, emưởk tn emdī emny
tộk Dlejn. Dlejn tứ oớt jned tứ rkæem Ğã cduyểe tdàed jned tứ cduem Ğể cdị oú tú
8 hîed. Zdởk mkne mậe Ğèy vộk sỾ Ğậu tư edkỎu oẽt vỎ iỻ tduắt, quảe aÿ,
onribtkem…cdẢt aượem xb oîy và idả eăem cẮed trned cửn cîc jøem sảe pdẫo xb
[nondn và Suzuik cūem cdẳem tdun iëo má Dlejn. Edưem tèo aÿ cduem cửn emưởk
Wkọt Eno aà emẮk tdny ĞỒk và emưởk tn tke vàl iked emdkọo truyỎe okọem dƮe. Oớt
Ğkểo eỬn cūem Ğîem cdö ÿ aà edỬem sảe pdẫo cửn Dlejn tdưởem dkỎe døn, có tdể pdû
dợp vộk oỏk aừn tuỒk, oỏk mkộk tïed. Zrlem idk Suzuik và [nondn aẮk cdö trỏem vàl
Ğưởem eët cî tïed, pdû dợp vộk edỬem emưởk trẹ, jîo emdī, jîo aào dƮe. WỎ cdẢt
aượem oîy oóc, cả 3 dãem ĞỎu emnem emữn ednu. [nondn và Suzuik tdưởem tdkẼt iẼ
Ğớem cƮ oẮed eæe cūem dnl xăem dƮe cîc sảe pdẫo cửn Dlejn. Cøe vỎ pdỢ tûem
tdny tdẼ tdá tdởk eny cūem idúem idó táo. ZdẼ edưem, edkỎu emưởk vẩe emdī rẾem xb
oîy Suzuik và [nondn idó oun pdỢ tûem, tèo aÿ Ğó jl yẼu tỞ truyỎe idẫu tîc Ğớem
Ğã ăe sèu vàl suy emdī cửn emưởk Wkọt Eno eæe ouỞe tdny ĞỒk oớt sộo, oớt cdkỎu
cūem aà cduyọe idó.
Dkọe eny, vẢe ĞỎ cdẢt aượem auúe aà oỞk qune tèo dàem Ğậu trlem cîc jlned
emdkọp. Oớt jlned emdkọp cdị có tdể tồe tẮk, pdît trkểe và cẮed trned tdẬem aợk træe tdỉ
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 13/118
8
trưởem idk sảe pdẫo cửn jlned emdkọp Ğó ĞẮt cdẢt aượem tỞt, Ğîp ừem edu cậu cửn
idîcd dàem. Emày eny, tdỉ trưởem xb oîy Ğnem trlem mknk ĞlẮe cẮed trned idỞc akọt,
edu cậu cửn idîcd dàem auúe auúe tdny ĞỒk, aượem cậu auúe tdẢp dƮe aượem cuem dàem
dón træe tdỉ trưởem eæe emưởk tkæu jûem có quyỎe aỾn cdỏe cdl oáed edỬem sảe pdẫo
có cdẢt aượem tỞt edẢt pdû dợp vộk idả eăem cửn dỏ. Idîcd dàem cdị táo ĞẼe jlned
emdkọp idk sảe pdẫo cửn jlned emdkọp tdỌn oãe edu cậu. Oẽt idîc, eưộc tn Ğnem
trlem tdởk iỳ dớk edắp iked tẼ idu vỾc và tdẼ mkộk. Đèy aà cƮ dớk rẢt aộe cdl cîc
jlned emdkọp edưem Ğồem tdởk cūem pdảk cdỉu sỾ cẮed trned mny mẬt idúem cdị tứ
edỬem jlned emdkọp trlem eưộc oà cøe cả jlned emdkọp eưộc emlàk. CdẢt aượem sảe
pdẫo aà ĞkỎe ikọe dẼt sừc cậe tdkẼt Ğể cîc jlned emdkọp Ğừem vỬem træe tdỉ trưởemidu vỾc và tdẼ mkộk. Eó cøe aà ĞkỎe ikọe Ğể dợp tîc aào ăe vộk cîc jlned emdkọp
eưộc emlàk edẾo pdît trkểe jlned emdkọp oớt cîcd hỎe vỬem và aèu jàk.
^uảe aÿ cdẢt aượem vộk vnk trø eèem cnl cdẢt aượem sảe pdẫo edẾo tăem tïed
cẮed trned, mkỬ vỬem và oỜ rớem tdỉ trưởem aà edkọo vỢ idúem tdể tdkẼu trlem oờk
jlned emdkọp. Đồem tdởk Ğèy cūem aà vẢe ĞỎ dẼt sừc qune trỏem ĞỞk vộk eỎe iked tẼ xã
dớk. ^uảe aÿ cdẢt aượem tỞt idúem edỬem mköp cdl cîc jlned emdkọp pdît trkểe aộe
oẮed oà cøe mköp cdl eỎe iked tẼ pdît trkểe tdbl. TuẢt pdît tứ edỬem vẢe ĞỎ eæu
træe, vkọc cdỏe ĞỎ tàk ‑Đl aưởem oỞk qune dọ mkỬn cdẢt aượem xb oîy DLEJN và ÿ
Ğỉed oun aẮk cửn idîcd dàem tẮk tdỉ trưởem Edn Zrnem‟ aà cậe tdkẼt và dỬu ïcd edẾo
mköp Cúem ty Dlejn Wkọt Eno có edỬem hẾem cdừem idln dỏc tdỾc tkỂe Ğể xèy
jỾem cdkẼe aược onribtkem pdû dợp, móp pdậe eèem cnl cdẢt aượem, Ğîp ừem tỞk Ğn
edu cậu cửn idîcd dàem tứ Ğó tdöc Ğẫy oẮed dkọu quả tkæu tdỢ sảe pdẫo Ğồem tdởk
mköp Cúem ty pdît trkểe hỎe vỬem.
>.8. OỢc tkæu emdkæe cừu
OỢc tkæu tỒem quît6 OỢc tkæu tỒem quît cửn emdkæe cừu eày edẾo xîc Ğỉed
cîc edèe tỞ cdïed tduớc tdàed pdậe cdẢt aượem sảe pdẫo ảed dưỜem ĞẼe ÿ Ğỉed oun
aẮk sảe pdẫo xb oîy Dlejn cửn idîcd dàem tẮk tdỉ trưởem Edn Zrnem, træe cỜ sỜ Ğó
ĞỎ xuẢt cîc dào ÿ cdïed sîcd cdl edà quảe trỉ trlem vkọc dlẮcd Ğỉed cîc cdïed sîcd
iked jlned dợp aÿ cửn oáed.
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 14/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 15/118
:
>.2. PdưƮem pdîp emdkæe cừu
Auắe văe sữ jỢem pdưƮem pdîp emdkæe cừu Ğỉed tïed và Ğỉed aượem6 (>)
PdưƮem pdîp Ğỉed tïed6 tdỾc dkọe tdúem qun iỻ tduắt pdỌem vẢe sèu và tdảl auắe
edóo tắp truem Ğể tóo tẬt cîc idîk ekọo, xèy jỾem hảe cèu dỌk idảl sît pdû dợp
cdl tứem tdnem Ğl, hỒ suem vàl cîc tdnem Ğl aÿ tduyẼt oỞk qune dọ mkỬn cdẢt aượem
xb oîy DLEJN và ÿ Ğỉed oun aẮk cửn idîcd dàem tẮk tdỉ trưởem Edn Zrnem, tứ Ğó,
Ğưn rn cîc mkả tduyẼt emdkæe cừu và xèy jỾem oú dáed emdkæe cừu cdïed tdừc. (8)
PdưƮem pdîp Ğỉed aượem6 Emdkæe cừu cdïed tdừc sế Ğược tdỾc dkọe tdúem qun iỻ
tduắt pdỌem vẢe trỾc tkẼp 380 idîcd dàem Ğã và Ğnem sữ jỢem xb oîy Dlejn edẾo
oỢc tkæu ikểo Ğỉed tdnem Ğl và oú dáed emdkæe cừu aÿ tduyẼt. Zdnem Ğl Ğược ikểoĞỉed hẾem dọ sỞ tke cắy Crlehncd Napdn, pdèe tïcd edèe tỞ idîo pdî BGN và ikểo
Ğỉed oú dáed emdkæe cừu hẾem pdèe tïcd tưƮem qune, pdèe tïcd dồk quy tuyẼe tïed
hớk tdúem qun pdậe oỎo xữ aÿ sỞ akọu tdỞem iæ SPSS. Cîc hkẼe ikểo slît Ğược
ikểo Ğỉed hẾem Z-Zbst và Nelvn.
>.7. ß emdīn cửn emdkæe cừu
WỎ oẽt aÿ auắe6 Emdkæe cừu eày móp pdậe hỒ suem vỎ oẽt aÿ tduyẼt trlem aīed
vỾc emdkæe cừu vỎ cdẢt aượem sảe pdẫo và dàed vk oun cửn idîcd dàem tkæu jûem
tẮk tdỉ trưởem Wkọt Eno eók cduem và Edn Zrnem eók rkæem.
WỎ oẽt tdỾc tkỂe6 IẼt quả cửn emdkæe cừu aà cƮ sỜ Ğể aãed ĞẮl Cúem ty
DLEJN Wkọt Eno edắe jkọe cdẢt aượem sảe pdẫo cửn oáed tdbl qune Ğkểo idîcd
dàem, tứ Ğó Ğưn rn edỬem mkảk pdîp edẾo eèem cnl cdẢt aượem sảe pdẫo Ğîp ừem
edu cậu cửn idîcd dàem, qun Ğó eèem cnl idả eăem cẮed trned, eèem cnl dkọu quả
iked jlned cửn oáed.
>.=. IẼt cẢu cửn emdkæe cừu
Emlàk aởk cno Ğlne, aởk cảo Ʈe, cîc jned oỢc pdỢ aỢc, ĞỎ tàk hnl mồo 2
cdưƮem vộk iẼt cẢu và eớk juem cỢ tdể edư snu6
CdưƮem >6 Mkộk tdkọu tïed cẢp tdkẼt cửn ĞỎ tàk9 oỢc tkæu emdkæe cừu9 cèu dỌk
emdkæe cừu9 ĞỞk tượem và pdẮo vk emdkæe cừu và ÿ emdīn cửn ĞỎ tàk.
CdưƮem 86 CƮ sỜ aÿ tduyẼt và oú dáed emdkæe cừu. Eớk juem cửn cdưƮem eày
tráed hày cƮ sỜ aÿ tduyẼt vỎ eỎe vỎ cdẢt aượem sảe pdẫo, dàed vk idîcd dàem và cîc
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 16/118
2
edèe tỞ ảed dưỜem ĞẼe dàed vk oun cửn idîcd dàem. CdưƮem eày cöem tkẼe dàed
tóo aược cîc emdkæe cừu trưộc akæe qune ĞẼe cdử ĞỎ emdkæe cừu eày. JỾn træe cƮ sỜ
aÿ tduyẼt và cîc emdkæe cừu có akæe qune tîc mkả ĞỎ xuẢt oú dáed emdkæe cừu và cîc
mkả tduyẼt.
CdưƮem 36 PdưƮem pdîp emdkæe cừu. Eớk juem cửn cdưƮem eày tráed hày cîc
pdưƮem pdîp emdkæe cừu Ğược sữ jỢem Ğể ĞẮt Ğược cîc oỢc tkæu emdkæe cừu ĞỎ rn.
CdưƮem :6 Pdèe tïcd và tdảl auắe iẼt quả emdkæe cừu. Eớk juem cdïed cửn
cdưƮem aà tkẼe dàed pdèe tïcd và tdảl auắe iẼt quả emdkæe cừu cửn ĞỎ tàk.
CdưƮem 26 IẼt auắe và cîc dào ÿ cdïed sîcd. JỾn træe edỬem iẼt quả Ğã röt rn
Ờ cdưƮem :, cdưƮem cuỞk cûem eày sế Ğưn rn oớt sỞ cîc mợk ÿ cdïed sîcd cdl edàquảe trỉ.
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 17/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 18/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 19/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 20/118
;
tduắe tkọe…). Jbokem ĞỎ xuẢt sữ jỢem hkểu Ğồ ikểo slît Ğể pdèe hkọt 8 jẮem vẢe
ĞỎ jẩe ĞẼe cîc snk aọcd và pdèe cúem oớt cîcd cdïed xîc edkọo vỢ cảk tkẼe cdẢt
aượem mkỬn emưởk quảe aÿ và edèe vkæe. Jbokem tke rẾem S^C mköp dkểu rò dọ
tdỞem, cdl pdëp cdẫe Ğlîe cdïed xîc và Ğưn rn cîc mkảk pdîp pdû dợp cdl vẢe ĞỎ.
Crlshy (>;=;) Ğỉed emdīn6 cdẢt aượem aà ‑sỾ pdû dợp vộk yæu cậu, cdừ idúem
pdảk aà sỾ tdned aỉcd‟. SỾ pdû dợp eày có tdể Ğỉed aượem Ğược hẾem edỬem tỒe pdï
jl vkọc idúem pdû dợp mèy rn. ^une Ğkểo cửn Crlshy aà cdị tồe tẮk oớt tkæu cduẫe
vỎ tráed Ğớ ĞẮt iẼt quả, Ğó aà ‑idúem snk dỌem‟ và ‑pdøem emứn‟ aà dọ tdỞem juy
edẢt có tdể sữ jỢem Ğể ĞẮt sỾ ‑dlàe dảl‟. ^une ekọo eày tdny tdẼ cdl cîcd edáe
quy ưộc cdl rẾem cdẢt aượem Ğược tdỾc dkọe tdúem qun ikểo trn, tdữ emdkọo vàikểo slît. Crlshy cūem Ğã pdèe tïcd, Ğîed mkî cdẢt aượem jưộk jẮem cdk pdï, ikểo
slît cdk pdï cdl cdẢt aượem cdïed aà hkọe pdîp juy edẢt Ğể eèem cnl dkọu quả. ổ Ğèy
oớt aậe eỬn cîcd tkẼp cắe tdbl oỞk qune dọ mkî trỉ - aợk ïcd Ğược ĞỎ cắp Ğể tdể dkọe
rẾem cdẢt aượem aà ĞẮk aượem Ğl hẾem tị sỞ mkỬn aợk ïcd tdu Ğược tứ tkæu jûem sảe
pdẫo vộk cdk pdï hỌ rn Ğể ĞẮt Ğược aợk ïcd Ğó. Cîcd tkẼp cắe cửn Crlshy (>;=;) ĞỞk
vộk cdẢt aượem cūem Ğược tóo tẬt trlem >: hưộc, edưem Ğược jỾn træe : ekỎo tke cƮ
hảe oà tdbl Crlshy aà ‑tuyọt ĞỞk‟. Đỉed emdīn eày onem tïed cdkẼe aược vá tắp
truem vàl edỬem eờ aỾc Ğể dkểu Ğậy Ğử cîc olem Ğợk cửn oớt idîcd dàem và vắe
dàed tỒ cdừc Ğể Ğîp ừem Ğược cîc olem Ğợk Ğó. CdẢt aượem ĞẼe tứ sỾ pdøem emứn6
aào Ğöem emny tứ aậe Ğậu tkæe. Pdøem emứn có Ğược aà jl Ğàl tẮl, iỽ auắt, aãed
ĞẮl... Zkæu cduẫe dlẮt Ğớem aà idúem có aờk. Crlshy cdl rẾem ‑idúem snk dỌem –
zbrl jbgbct‟ có tdể và eæe aà oỢc Ğïcd. Zdưộc Ğl cửn cdẢt aượem aà cdk pdï cdẢt
aượem. Cậe tdkẼt Ğậu tư vàl Ğàl tẮl và cîc dlẮt Ğớem dờ trợ idîc edẾo alẮk hỌ aờk
và trîed aãem pdï.
Furne (>;=:) Ğưn rn Ğỉed emdīn6 ‑CdẢt aượem aà sỾ pdû dợp vộk yæu cậu sữ
jỢem và oỢc Ğïcd - gktebss glr usb‟ emdīn aà emưởk sữ jỢem oớt sảe pdẫo dlẽc jỉcd
vỢ có tdể tke cắy sảe pdẫo/jỉcd vỢ vỎ edỬem má dỏ cậe ĞỞk vộk sảe pdẫo/jỉcd vỢ Ğó.
Pdû dợp vộk edu cậu sữ jỢem Ğược tdể dkọe jưộk 2 tkæu cdï6 cdẢt aượem tdkẼt iẼ, cdẢt
aượem cửn sỾ pdû dợp, sỾ sẲe có, sữ jỢem ne tlàe và idúem mèy tîc Ğớem vộk oúk
trưởem. Để ĞẮt Ğược sỾ pdû dợp vộk edu cậu sữ jỢem, Furne pdît trkểe oớt pdưƮem
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 21/118
>0
pdîp tlàe jkọe mỏk aà ^unakty Zrkalmy, hnl mồo 3 mknk ĞlẮe căe hảe6 dlẮcd Ğỉed cdẢt
aượem, ikểo slît cdẢt aượem và cảk tkẼe cdẢt aượem. ủem dớ dọ tdỞem iẼ tlîe cdk pdï
cdẢt aượem, Furne cdl rẾem oừc cdẢt aượem tỞk ưu aà Ğkểo tẮk Ğó tdkọt dẮk jl sảe
pdẫo aờk hẾem vộk cdk pdï cdẢt aượem. Cîcd Ğỉed emdīn eày idîc vộk Ğỉed emdīn jl
cîc edà quảe aÿ sảe xuẢt dlẽc tdkẼt iẼ idk cdl rẾem ‑cdẢt aượem aà sỾ pdû dợp vộk
quk cîcd ĞỎ rn‟. Furne cdl rẾem sảe pdẫo có tdể Ğîp ừem quk cîcd slem có tdể aẮk
idúem pdû dợp vộk yæu cậu sữ jỢem. Furne edẢe oẮed ĞẼe yæu cậu sữ jỢem cửn
emưởk tkæu jûem và sảe pdẫo sảe xuẢt rn idúem iduyẼt tắt. Idîcd dàem aà emưởk xîc
Ğỉed cdẢt aượem cdừ idúem pdảk cdử qune cửn cîc edà quảe aÿ dny sảe xuẢt. CdẢt
aượem sảe pdẫo auúe mẬe hó cdẽt cdế vộk edu cậu và xu dưộem vắe Ğớem, hkẼe ĞỒktræe tdỉ trưởem.
Gbkmbehnuo (>;;>) Ğỉed emdīn6 ‑CdẢt aượem aà edỬem Ğẽc Ğkểo tỒem dợp và
pdừc dợp cửn sảe pdẫo và jỉcd vỢ vỎ cîc oẽt onribtkem, iỻ tduắt, cdẼ tẮl và hảl
jưỮem oà tdúem qun Ğó idk sữ jỢem sế aào cdl sảe pdẫo Ğîp ừem Ğược ĞkỎu olem
Ğợk cửn idîcd dàem‟. Gbkmbehnuo pdảe îed tưƮem ĞỞk Ğậy Ğử idîk ekọo cdẢt aượem
và cūem pdậe eàl ĞỎ cắp ĞẼe cîc pdèe dọ cửn quảe aÿ cdẢt aượem ĞỞk vộk sảe pdẫo và
jỉcd vỢ9 trîcd edkọo ĞỞk vộk cdẢt aượem idúem cdị mkộk dẮe Ờ hớ pdắe sảe xuẢt oà
oỏk hớ pdắe cdừc eăem trlem tỒ cdừc ĞỎu cdỉu trîcd edkọo vộk cdẢt aượem.
Iduyed dưộem tẮl rn aợk tdẼ cẮed trned cdl rẾem6 ‑CdẢt aượem aà edỬem
Ğẽc tïed cửn sảe pdẫo và jỉcd vỢ onem aẮk aợk tdẼ cẮed trned edẾo pdèe hkọt eó
vộk sảe pdẫo cûem alẮk træe tdỉ trưởem‟. ^une ekọo eày Ğøk dỌk jlned emdkọp
auúe pdảk táo tøk cảk tkẼe và sîem tẮl Ğể tẮl rn Ğược edỬem Ğẽc trưem idîc hkọt sl
vộk ĞỞk tdử cẮed trned và tdỾc dkọe cdkẼe aược pdèe hkọt dón cūem edư tẮl mkî trỉ
mkn tăem ĞỞk vộk sảe pdẫo jỉcd vỢ edẾo tdu döt idîcd dàem. Zuy edkæe, edỬem
Ğkểo idîc hkọt eày pdảk pdû dợp vộk edu cậu cửn emưởk tkæu jûem và Ğøk dỌk
cuem cẢp cîc emuồe aỾc cậe tdkẼt cūem edư sữ jỢem tỞk Ğn cîc emuồe aỾc Ğó Ğể
tẮl rn aợk tdẼ cẮed trned. ^une ekọo eày rẢt pdû dợp vộk cîc tỒ cdừc và jlned
emdkọp ouỞe Ğừem vỬem træe tdỉ trưởem.
Đỉed emdīn cdẢt aượem cửn tỒ cdừc KSL6 Để mköp cdl dlẮt Ğớem quảe aÿ cdẢt
aượem trlem cîc jlned emdkọp Ğược tdỞem edẢt, jỂ jàem, tỒ cdừc ^uỞc tẼ vỎ tkæu
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 22/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 23/118
>8
cửn sảe
pdẫo
tdẫo Ğỉed ït
dƮe.
cửn tẢt cả cîc hớ pdắe
cdừc eăem, Ğẽc hkọt tdkẼt
iẼ Ğể pdøem emứn cîc aờk
cdẢt aượem
PdưƮem
pdîp
Đl
aưởem
và Ğîed
mkî
Cîc iỻ
tduắt và
cúem cỢ
tdỞem iæ
Cîc cdưƮem tráed và dọ
tdỞem
DlẮcd Ğỉed cdkẼe
aược, tdkẼt aắp oỢc
tkæu, duy Ğớem tỒ
cdừc
Wnk trø
cửn
cduyæe mkn
cdẢt aượem
Zdẫo
Ğỉed,
pdèe
alẮk,
ĞẼo, và
xẼp alẮk
Mkảk quyẼt
vẢe ĞỎ và
îp jỢem cîc
pdưƮem
pdîp tdỞem
iæ
Zkæu cdï Ğl aưởem cdẢt
aượem, dlẮcd Ğỉed cdẢt
aượem và tdkẼt iẼ cdưƮem
tráed
Tèy jỾem oỢc tkæu,
mkîl jỢc và Ğàl tẮl,
tư vẢe vộk cîc hớ
pdắe idîc và tdkẼt
iẼ cdưƮem tráed
Nk cdỉu
trîcd
edkọo vỎ
CA
Hớ
pdắe
ikểo
Ğỉed
Hớ pdắe
sảe xuẢt và
cúem emdọ
ZẢt cả cîc hớ pdắe, oẽc
jû edỬem emưởk quảe aÿ
cẢp cnl cdị tdno mkn vàl
quî tráed tdkẼt iẼ, dlẮcd
Ğỉed, và trkểe idnk cîc
cdïed sîcd cdẢt aượem
Oỏk emưởk trlem tỒ
cdừc, trlem Ğó quảe
aÿ cẢp cnl mkỬ vnk
trø aãed ĞẮl, Ğậu tàu
Đỉed
dưộem và
cîcd tkẼp
cắe
‑ Ikểo
Ğỉed
cdẢt
aượem‟
‑Ikểo slît
cdẢt aượem‟
‑Tèy jỾem cdẢt aượem‟ ‑^uảe aÿ cdẢt
aượem‟
Emuồe6 JưƮem OẮed Cưởem (80>0)
8.8.3. ^uảe trỉ cdẢt aượem
EdỬem tư tưỜem aộe vỎ cdẢt aượem, quảe aÿ cdẢt aượem Ğã Ğược idỜk emuồe tứ
Oỻ trlem eữn Ğậu cửn tdẼ iỽ 80 và jậe jậe Ğược pdît trkểe snem cîc eưộc idîc tdúem
qun edỬem cduyæe mkn dàem Ğậu vỎ quảe aÿ cdẢt aượem edư ]natbr (>;3>), Jbokem
(>;48), Furne (>;=:), Gbkmbehnue (>;;>), Ksdkinwn (>;42), Crlshy (>;=;)…
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 24/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 25/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 26/118
>2
Sdndnrujke & ctm, 80>>). Jưộk móc Ğớ iked jlned có tdể pdèe alẮk tdàed dnk
edóo tduớc tïed snu6
- Zduớc tïed cúem jỢem – pdậe cừem (mkî trỉ vắt cdẢt) – eók aæe cúem jỢem
Ğïcd tdỾc cửn sảe pdẫo. Cîc tduớc tïed edóo eày pdỢ tduớc vàl hảe cdẢt, cẢu tẮl
cửn sảe pdẫo, cîc yẼu tỞ tỾ edkæe, iỻ tduắt và cúem emdọ. Pdậe eày cdkẼo
idlảem >0 – :0% mkî trỉ sảe pdẫo.
- Zduớc tïed Ğược cảo tdỢ hỜk emưởk tkæu jûem – pdậe oỎo (mkî trỉ tked
tdậe) – xuẢt dkọe idk có sỾ tkẼp xöc, tkæu jûem, sảe pdẫo và pdỢ tduớc vàl qune
dọ cuem cậu, uy tïe cửn sảe pdẫo, xu dưộem, tdók qube tkæu jûem, Ğẽc hkọt aà cîc
jỉcd vỢ trưộc và snu idk hîe. Pdậe eày cdkẼo idlảem 70-40% mkî trỉ sảe pdẫo,
tdắo cdï có tdể aæe ĞẼe ;0% mkî trỉ sảe pdẫo.
Có edkỎu Ğỉed emdīn idîc ednu vỎ cîc yẼu tỞ cửn cdẢt aượem sảe pdẫo. Oớt
trlem edỬem Ğỉed emdīn Ğược qune tèo edẢt vỎ yẼu tỞ cdẢt aượem Ğã pdît trkểe hỜk
Mnrvke. Mnrvke (>;4:) ĞỎ xuẢt 4 yẼu tỞ cẢu tdàed eæe cdẢt aượem sảe pdẫo hnl mồo6
Zïed eăem, cîc Ğẽc Ğkểo pdỢ (rkæem hkọt), sỾ pdû dợp vộk Ğẽc Ğkểo iỻ tduắt, Ğớ tke cắy,
Ğớ hỎe, tïed tkọe jỢem, tïed tdẫo oỻ và cdẢt aượem sảe pdẫo tdbl cảo edắe cửn idîcd dàem. Cîc yẼu tỞ cdẢt aượem Ğược ĞỎ xuẢt hỜk Mnrvke (>;4:) Ğược sữ jỢem Ğể ĞẮk jkọe
cdl vkọc Ğîed mkî tỒem tdể cdẢt aượem sảe pdẫo. Eó hnl mồo cả cîc cdẢt aượem onem
tïed cdử qune và idîcd qune trlem vkọc xîc Ğỉed cdẢt aượem sảe pdẫo qune tèo. CdẢt
aượem sảe pdẫo cūem có tdể Ğược pdèe tïcd tdbl idîk ekọo cửn dnk qune Ğkểo idîc
ednu, mồo cdẢt aượem idîcd qune và cdẢt aượem cảo edắe. Idk emưởk tkæu jûem dáed
tdàed oớt edắe Ğỉed mkî trỉ akæe qune tộk edắe tdừc cdẢt aượem cửn dỏ, ĞkỎu eày trỜ eæe
cậe tdkẼt Ğể cdkn idîk ekọo vỎ cdẢt aượem tdàed dnk edóo yẼu tỞ cdïed6 cîc tduớc tïed
cdẢt aượem hæe trlem (ketrkeskc nttrkhutbs) và tduớc tïed cdẢt aượem hæe emlàk (bxtrkeskc
nttrkhutbs) (Sdndnrujke & ctm, 80>0). Dậu dẼt cîc emdkæe cừu trưộc Ğèy vỎ cdẢt aượem
sảe pdẫo ĞỎu pdît trkểe jỾn træe oú dáed 4 yẼu tỞ cẢu tdàed aæe cdẢt aượem sảe pdẫo
cửn Mnrvke (>;4:). Zdbl Abgilgg-Dnmkus & Onsle (>;;3), cdẢt aượem sảe pdẫo Ğược
Ğl hẾem hn tduớc tïed6 Ğẽc Ğkểo, aợk ïcd và dáed ảed. ZẢt cả hn tduớc tïed Ğược táo
tdẢy có ảed dưỜem ĞẼe dàed vk cửn emưởk tkæu jûem trlem vkọc Ğưn rn cîc Ğîed mkî và
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 27/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 28/118
>=
ouỞe tồe tẮk và pdît trkểe và Ğể tdu döt idîcd dàem emày càem Ğøk dỌk cnl vỎ cdẢt
aượem và Ğảo hảl cdẢt aượem, cîc Jlned emdkọp pdảk cdẢp edắe cẮed trned aẩe
ednu và Ğưn cdẢt aượem vàl eớk juem quảe aÿ.
Dkọe eny, cîc emuồe aỾc tỾ edkæe idúem cøe aà cdán idón Ğbo aẮk sỾ pdồe
vked. Zdúem tke, ikẼe tdừc, idỞk aượem Ğúem Ğảl edèe vkæe có iỻ eăem, eỎe văe dón
cúem emdkọp oộk aà emuồe aỾc tdỾc sỾ Ğbo aẮk sừc cẮed trned.
Edắt Hảe và Đừc aà edỬem quỞc mkn hẮk trắe trlem ĞẮk cdkẼe tdẼ mkộk tdừ dnk,
idúem có emuồe tàk emuyæe jồk jàl edưem dỏ trỜ tdàed edỬem ĞỞk tdử cẮed trned
Ğậy sừc oẮed. Oớt trlem edỬem yẼu tỞ Ğbo aẮk sỾ tdàed cúem eày aà cả dnk ĞỎu
qune tèo và mkảk quyẼt tdàed cúem hàk tlîe cdẢt aượem. Dỏ ĞỎu tắp truem eờ aỾc Ğểcó Ğược dàem dón, jỉcd vỢ có cdẢt aượem cnl, tdỌn oãe idîcd dàem trlem eưộc và
^uỞc tẼ.
Zrlem oúk trưởem pdît trkểe iked tẼ dớk edắp dkọe eny, cẮed trned trỜ tdàed
oớt yẼu tỞ onem tïed quỞc tẼ Ğóem vnk trø quyẼt Ğỉed ĞẼe sỾ tồe tẮk và pdît trkểe
cửn oờk jlned emdkọp. Zdbl Plrtbr, idả eăem cẮed trned cửn oờk jlned emdkọp
Ğược tdể dkọe tdúem qun dnk cdkẼe aược cƮ hảe aà sỾ pdèe hkọt dón sảe pdẫo và cdk
pdï tdẢp. CdẢt aượem sảe pdẫo trỜ tdàed oớt trlem edỬem cdkẼe aược qune trỏem
edẢt aào tăem eăem aỾc cẮed trned cửn jlned emdkọp. Tu tdẼ tlàe cậu dón, oỜ rn
cdl tdỉ trưởem tdæo rớem dƮe edưem cūem aào tăem tdæo aượem cuem træe tdỉ
trưởem. Emưởk tkæu jûem có quyỎe aỾn cdỏe edà sảe xuẢt, cuem ừem oớt cîcd rớem
rãk dƮe. [æu cậu vỎ cdẢt aượem cửn tdỉ trưởem eưộc emlàk rẢt idẬt idb. Eăem aỾc
cẮed trned cửn cîc jlned emdkọp eưộc emlàk rẢt aộe, cdẢt aượem sảe pdẫo cnl, cdk
pdï sảe xuẢt dợp aÿ (Plrtbr, 8004).
- CdẢt aượem sảe pdẫo tẮl rn sừc dẢp jẩe, tdu döt emưởk oun và tẮl aợk tdẼ
cẮed trned cdl cîc jlned emdkọp. Jl oờk sảe pdẫo ĞỎu có edỬem tduớc tïed idîc
ednu. Cîc tduớc tïed eày Ğược clk aà oớt trlem edỬem yẼu tỞ cƮ hảe tẮl eæe aợk tdẼ
cẮed trned cửn oờk jlned emdkọp. Idîcd dàem dưộem ĞẼe oớt tduớc tïed eàl Ğó oà
dỏ cdl aà pdû dợp edẢt vộk oáed và có sỾ sl sîed vộk cîc sảe pdẫo cûem alẮk. HỜk
vắy sảe pdẫo có tduớc tïed cdẢt aượem cnl aà oớt trlem edỬem căe cừ qune trỏem cdl
quyẼt Ğỉed aỾn cdỏe oun dàem và eèem cnl idă eăem cẮed trned cửn jlned emdkọp.
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 29/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 30/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 31/118
80
(>;47), Ikahlureb & ctm (>;42), Ebbsb & Znyalr (>;;:), Libcduiu & ]nem (>;44),
Pbrrkbe & ctm (>;42), Stngglrj (>;;4). Cîc tdnem Ğl pdû dợp Ğl aưởem rò ràem cîc
Ğẽc tïed cửn ÿ Ğỉed oun aẮk hnl mồo cả iduem tdởk mkne, xu dưộem táo ikẼo tdúem
tke, xu dưộem oun và xu dưộem tdno jỾ oớt cuớc trkểe aão tdưƮem oẮk.
8.:. OỞk qune dọ mkỬn cdẢt aượem sảe pdẫo và ÿ Ğỉed oun aẮk cửn idîcd dàem
Để mkỬ cdèe idîcd dàem, ĞkỎu Ğậu tkæe cậe edộ aà pdảk aào dỏ dàk aøem. Idk tẢt
cả cîc yẼu tỞ cdẢt aượem sảe pdẫo cảo edắe Ğược tdỌn oãe tdá sế aào pdît sked sỾ
dàk aøem cửn idîcd dàem (Sprbem & ctm, >;;7). Jny & Anejle (>;==) và Skemd
(>;44) pdît hkểu rẾem sỾ dàk aøem cửn idîcd dàem sế jẩe ĞẼe ÿ Ğỉed oun aẮk cnl dƮe
Ğồem tdởk sỾ hẢt oãe sế jẩe ĞẼe ÿ Ğỉed oun aẮk tdẢp dƮe. Ld (>;;;) iẼt auắe rẾemcdẢt aượem cảo edắe, mkî trỉ, sỾ dàk aøem cửn idîcd dàem, ÿ Ğỉed oun aẮk và truyỎe
okọem tỽ aọ tduắe vộk ednu. Zdbl Hrlwe & Muaycz (800>), sỾ dàk aøem cửn idîcd
dàem aà oớt cúem cỢ qune trỏem Ğể mkỬ cdèe idîcd dàem trlem tưƮem ank và ÿ Ğỉed
oun aẮk tïcd cỾc. Jnwbs & ctm (>;;=) và Jurvnsuan & ctm (800:) cdị rn rẾem ÿ Ğỉed
oun aẮk trlem tưƮem ank có oỞk qune dọ tïcd cỾc vộk sỾ dàk aøem cửn idîcd dàem aà tỞt.
Zóo aẮk, dậu dẼt cîc edà emdkæe cừu Ğồem ÿ rẾem sỾ dàk aøem cửn idîcd dàem ït edẢt
Ğóem móp oớt pdậe trlem vkọc xîc Ğỉed ÿ Ğỉed oun aẮk (Glrebaa, >;=79 Dlwnrj &
Sdbtd, >;7;9 Dlwnrj, >;=:9 Lakvbr, >;409 Xkcdkes, >;439 ]bsthrlli, >;4=).
8.2. Zóo aược cîc emdkæe cừu có akæe qune
(>) Emdkæe cừu cửn Sdndnrujke & ctm (80>>)6 OỞk qune dọ mkỬn cîc yẼu tỞ
cdẢt aượem sảe pdẫo và ÿ Ğỉed oun dàem6 Emdkæe cừu trưởem dợp edà sảe xuẢt xb
oîy/xb tny mn Ờ Onanyskn.
Sdndnrujke & ctm (80>>) Ğã sữ jỢem oú dáed 4 yẼu tỞ cdẢt aượem sảe pdẫo
jỾn træe oú dáed cƮ hảe Ğược ĞỎ xuẢt hỜk Mnrvke (>;4:) mồo 4 yẼu tỞ cdẢt aượem6
Mkî trỉ sảe pdẫo tdbl cảo edắe cửn idîcd dàem, tïed eăem cửn sảe pdẫo, Ğớ tke cắy
cửn sảe pdẫo, tïed tdẫo oỻ cửn sảe pdẫo, tïed tkọe jỢem cửn sảe pdẫo, sỾ pdû dợp
vộk Ğẽc Ğkểo iỻ tduắt cửn sảe pdẫo, Ğẽc Ğkểo pdỢ cửn sảe pdẫo và Ğớ hỎe cửn sảe
pdẫo. Đîed mkî oỞk qune dọ mkỬn cîc yẼu tỞ cửn cdẢt aượem sảe pdẫo và ÿ Ğỉed
cdỏe oun dàem cửn idîcd dàem ĞỞk vộk sảe pdẫo xb oîy trlem eưộc cửn Onanyskn
(mồo xb oîy và xb tny mn). IẼt quả cdl tdẢy trlem 4 yẼu tỞ dáed tdàed aæe cdẢt
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 32/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 33/118
88
idîcd dàem Ờ ZP.DCO tdá yẼu tỞ mkî trỉ cdẢt aượem sảe pdẫo aà oớt trlem edỬem
yẼu tỞ Ğược qune tèo idk idîcd dàem rn quyẼt Ğỉed oun xb tny mn.
(:) Emdkæe cừu cửn EmuyỂe Tuèe Hảl SƮe (8004)6 Cîc yẼu tỞ ảed
dưỜem ĞẼe ÿ Ğỉed oun cîc tdưƮem dkọu xb tny mn tẮk Zdàed pdỞ Edn Zrnem .
Oú dáed emdkæe cừu mồo = yẼu tỞ6 Mkî trỉ cảo edắe cửn idîcd dàem,
tdưƮem dkọu, cdẢt aượem sảe pdẫo, jỉcd vỢ hîe dàem, jỉcd vỢ dắu oãk, ảed
dưỜem xã dớk và aøem truem tdàed cửn emưởk tkæu jûem ĞỞk vộk tdưƮem dkọu tîc
Ğớem ĞẼe ĞẼe ÿ Ğỉed cdỏe oun cîc tdưƮem dkọu xb tny mn cửn idîcd dàem tẮk
Zdàed pdỞ Edn Zrnem tduớc Zịed Idîed Døn. Zrlem Ğó, : yẼu tỞ6 ZdưƮem dkọu,
cdẢt aượem sảe pdẫo, jỉcd vỢ hîe dàem, jỉcd vỢ dắu oãk ảed dưỜem trỾc tkẼp ĞẼe mkî trỉ cảo edắe cửn idîcd dàem. [Ẽu tỞ mkî trỉ cảo edắe cửn idîcd dàem, ảed
dưỜem xã dớk và aøem truem tdàed cửn emưởk tkæu jûem có ảed dưỜem trỾc tkẼp
ĞẼe ÿ Ğỉed cdỏe oun xb tny mn cửn idîcd dàem. IẼt quả emdkæe cừu6 yẼu tỞ cdẢt
aượem sảe pdẫo, jỉcd vỢ dắu oãk có ảed dưỜem mkîe tkẼp aæe ÿ Ğỉed cdỏe oun
dàem tdúem qun mkî trỉ cảo edắe cửn idîcd dàem và yẼu tỞ mkî trỉ cảo edắe cửn
idîcd dàem có ảed dưỜem trỾc tkẼp ĞẼe ÿ Ğỉed cdỏe oun xb tny mn cửn idîcd
dàem træe Ğỉn hàe Zdàed pdỞ Edn Zrnem, Zịed Idîed Døn. Emược aẮk, : yẼu tỞ
tdưƮem dkọu, jỉcd vỢ hîe dàem, ảed dưỜem xã dớk và aøem truem tdàed idúem
pdảk aà edỬem yẼu tỞ có tîc Ğớem ĞẼe ÿ Ğỉed cdỏe oun xb tny mn. Edư vắy, trlem
= yẼu tỞ tîc mkả ĞỎ xuẢt trlem oú dáed emdkæe cừu cîc yẼu tỞ tîc Ğớem ĞẼe ÿ Ğỉed
cdỏe oun xb tny mn cửn idîcd dàem Ờ Zdàed pdỞ Edn Zrnem tdá yẼu tỞ cdẢt
aượem sảe pdẫo cūem aà oớt trlem edỬem yẼu tỞ Ğược qune tèo idk idîcd dàem
có ÿ Ğỉed oun xb tny mn.
(2) Emdkæe cừu cửn Duỳed Địed Zuọ (800=)6 Cîc yẼu tỞ ảed dưỜem ĞẼe xu
dưộem cdỏe oun cîc tdưƮem dkọu xb tny mn tẮk ZP.DCO.
Duỳed Địed Zuọ (800=) Ğã sữ jỢem oú dáed emdkæe cừu mồo = yẼu tỞ6 tdưƮem
dkọu, cdẢt aượem sảe pdẫo, jỉcd vỢ hîe dàem, jỉcd vỢ dắu oãk, mkî trỉ tked tdậe,
oừc ửem dớ cửn mkn Ğáed, ảed dưỜem cửn edỬem emưởk xuem quned tîc Ğớem ĞẼe xu
dưộem oun cîc tdưƮem dkọu xb tny mn cửn emưởk jèe ZP.DCO.
IẼt quả emdkæe cừu cdl tdẢy yẼu tỞ jỉcd vỢ dắu oãk và cdẢt aượem sảe
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 34/118
83
pdẫo có ảed dưỜem oẮed aæe xu dưộem oun cîc tdưƮem dkọu xb tny mn. Emược
aẮk, 2 yẼu tỞ tdưƮem dkọu, jỉcd vỢ hîe dàem, sảe pdẫo, oừc ửem dớ cửn mkn Ğáed
và ảed dưỜem cửn edỬem emưởk xuem quned idúem có tîc Ğớem ĞẼe xu dưộem
cdỏe oun xb tny mn. Edư vắy, trlem = yẼu tỞ ĞỎ xuẢt trlem oú dáed emdkæe cừu
tîc Ğớem ĞẼe xu dưộem cdỏe oun tdưƮem dkọu xb tny mn cửn idîcd dàem Ờ
ZP.DCO tdá yẼu tỞ cdẢt aượem sảe pdẫo cūem aà oớt trlem edỬem yẼu tỞ Ğược
qune tèo idk idîcd dàem có xu dưộem oun xb tny mn.
Zóo aẮk6 Wộk edỬem emdkæe cừu có akæe qune Ğã Ğược tỒem iẼt Ờ træe, tn có
tdể Ğưn rn oớt sỞ iẼt auắe snu Ğèy6
CdẢt aượem sảe pdẫo có tîc Ğớem trỾc tkẼp ĞẼe ÿ Ğỉed dàed vk oun dàem cửnemưởk tkæu jûem, cỢ tdể6 (>) Sdndnrujke & ctm (80>>) vộk 4 edèe tỞ tîc Ğớem ĞẼe ÿ
Ğỉed oun cửn emưởk tkæu jûem9 (8) ]bb & ctm (80>8) cdị rn rẾem cdẢt aượem sảe
pdẫo có tîc Ğớem mkîe tkẼp ĞẼe ÿ Ğỉed oun aẮk9 (3) Oớt sỞ emdkæe cừu vỎ sảe pdẫo
xb oîy tẮk Wkọt Eno cūem cdị rn rẾem, cdẢt aượem sảe pdẫo tîc Ğớem ĞẼe dàed vk
emưởk tkæu jûem (EmuyỂe Aưu Edư ZdỢy, 80>8), cîc yẼu tỞ mkî trỉ cảo edắe tîc
Ğớem trỾc tkẼp ĞẼe ÿ Ğỉed cdỏe xb oîy (EmuyỂe Tuèe Hảl SƮe, 8004) dny emdkæe
cừu cửn Duỳed Địed Zuọ (800=) tdá cdẢt aượem sảe pdẫo tîc Ğớem trỾc tkẼp ĞẼe xu
dưộem oun xb tny mn. Zuy edkæe, vộk tdỉ trưởem Edn Zrnem và mkộk dẮe trlem sảe
pdẫo xb oîy Dlejn, rẢt edkỎu emưởk tkæu jûem Ğnem sỜ dỬu xb oîy Dlejn eæe xu
dưộem tkæu jûem sế Ğược aẽp aẮk. Jl Ğó, ĞỎ tàk xbo xët oỞk qune dọ mkỬn cdẢt
aượem sảe pdẫo và ÿ Ğỉed oun aẮk xb oîy Dlejn. EdẾo röt mỏe hột idîk ekọo cậe
tdkẼt tîc Ğớem ĞẼe ÿ Ğỉed oun aẮk cửn idîcd dàem, ĞỎ tàk sữ jỢem pdưƮem pdîp tdảl
auắe edóo tắp truem Ğể îp jỢem tdnem Ğl và hảe cèu dỌk pdû dợp vộk táed dáed tdỾc tẼcūem edư edu cậu và cảo edắe idîcd qune cửn idîcd dàem tẮk Edn Zrnem, Ğồem tdởk
mkảo hột sỞ aượem cèu dỌk trûem aẬp mèy edkỂu. Snu idk tdảl auắe edóo vộk >0 idîcd
dàem Ğã tứem sữ jỢem và có ÿ Ğỉed oun aẮk xb oîy Dlejn cūem edư dọ tdỞem dón, suy
jkỂe tứ cîc iẼt quả tdỾc emdkọo Ờ træe, tîc mkả Ğưn rn 4 yẼu tỞ tduớc idîk ekọo cdẢt
aượem sảe pdẫo có tîc Ğớem ĞẼe ÿ Ğỉed oun aẮk xb oîy Dlejn cửn idîcd dàem mồo
có6 (>) CdẢt aượem sảe pdẫo tdbl cảo edắe, (8) Zïed eăem cửn sảe pdẫo, (3) Đớ tke
cắy cửn sảe pdẫo, (:) Zïed tdẫo oỻ cửn sảe pdẫo, (2) Jỉcd vỢ hảl trá, (7) Đẽc Ğkểo
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 35/118
8:
iỻ tduắt pdû dợp, (=) Đẽc Ğkểo pdỢ cửn sảe pdẫo, (4) Đớ hỎe cửn sảe pdẫo.
8.7. Cîc mkả tduyẼt và oú dáed emdkæe cừu ĞỎ xuẢt
8.7.>. CdẢt aượem sảe pdẫo tdbl cảo edắe (Custlobr pbrcbkvbj qunakty)
CdẢt aượem sảe pdẫo tdbl cảo edắe aà edắe tdừc cửn idîcd dàem vỎ
cdẢt aượem sảe pdẫo Ğó jỾn træe jned tkẼem cửn sảe pdẫo, cúem ty sảe xuẢt
(Sdndnrujke & ctm, 80>>). CdẢt aượem sảe pdẫo tdbl cảo edắe aà edỬem Ğîed mkî
cảo tïed cửn idîcd dàem jỾn træe iked emdkọo sữ jỢem trưộc Ğó và edỬem tdúem
tke có Ğược tdúem qun dlẮt Ğớem xèy jỾem dáed ảed, tdưƮem dkọu cửn Jlned
emdkọp (Mnrvke, >;4:). Cūem tdbl iẼt quả emdkæe cừu cửn Sdndnrujke & ctm (80>>)
cdl tdẢy cdẢt aượem tdbl cảo edắe cửn idîcd dàem có tîc Ğớem jưƮem aæe ÿ Ğỉedoun aẮk cửn idîcd dàem. Wá vắy, mkả tduyẼt snu Ğược xèy jỾem6
Mkả tduyẼt D>6 CdẢt aượem sảe pdẫo tdbl cảo edắe có tîc Ğớem jưƮem (+)
aæe ÿ Ğỉed oun aẮk xb oîy Dlejn cửn idîcd dàem.
8.7.8. Zïed eăem cửn sảe pdẫo (Pbrglronecb)
Zïed eăem cửn sảe pdẫo aà edỬem Ğẽc Ğkểo vắe dàed dny tîc jỢem cdïed cửn
sảe pdẫo (Sdndnrujke & ctm, 80>>). Zïed eăem cửn sảe pdẫo aà Ğẽc tïed dlẮt Ğớem
cdïed dny cdừc eăem cƮ hảe cửn sảe pdẫo oà trlem Ğó oớt sỞ tïed eăem Ğược Ğîed
mkî tûy tdbl oỢc tkæu và dlàe cảed sữ jỢem (Mnrvke, >;4:). Zïed eăem cửn sảe pdẫo
aà pdảe îed tïed cúem jỢem, cdừc eăem cửn sảe pdẫo Ğược tdể dkọe qun cîc tkæu cdï6
iẼt cẢu vắt cdẢt, tdàed pdậe cẢu tẮl và Ğẽc tïed cƮ hảe cửn sảe pdẫo (ZẮ Zdỉ IkỎu Ne,
80>0). IẼt quả emdkæe cừu cửn Sdndnrujke & ctm (80>>) cūem idẳem Ğỉed tïed eăem
sảe pdẫo có tîc Ğớem jưƮem ĞẼe ÿ Ğỉed oun cửn idîcd dàem. Wá vắy, mkả tduyẼt snu
Ğược ĞỎ xuẢt6
Mkả tduyẼt D86 Zïed eăem cửn sảe pdẫo có tîc Ğớem jưƮem (+) aæe ÿ Ğỉed
oun aẮk xb Dlejn cửn idîcd dàem.
8.7.3. Đớ tke cắy cửn sảe pdẫo (Xbaknhkakty)
Đớ tke cắy cửn sảe pdẫo aà xîc suẢt oớt sảe pdẫo sế dlẮt Ğớem tỞt trlem
idlảem tdởk mkne quy Ğỉed cỢ tdể vộk ĞkỎu ikọe sữ jỢem Ğöem cduẫe (Sdndnrujke
& ctm, 80>>). Đớ tke cắy cửn sảe pdẫo aà xîc suẢt sảe pdẫo hỉ dư dỌem dlẽc hỉ aờk
trlem oớt idlảem tdởk mkne sữ jỢem edẢt Ğỉed. Zkæu cdï eày tdưởem Ğược Ğîed
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 36/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 37/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 38/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 39/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 40/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 41/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 42/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 43/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 44/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 45/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 46/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 47/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 48/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 49/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 50/118
3;
Jỉcd vỢ hảl trá6
- Bkmbevnaub ? 3,334
- PdưƮem snk trïcd ? 77,=2>%
Đẽc Ğkểo iỻ tduắt pdû dợp6
- Bkmbevnaub ? 8,:>>
- PdưƮem snk trïcd ? 40,328%
HkẼe qune sît Zrỏem sỞ edèe tỞ HkẼe qune sît Zrỏem sỞ edèe tỞ
JW0: 0,4:= IZ08 0,;>2JW03 0,4:3 IZ0> 0,4;2JW02 0,433 IZ03 0,4=;
JW08 0,4>=
JW0> 0,=:0
Đẽc Ğkểo pdỢ cửn sảe pdẫo6
- Bkmbevnaub ? 8,::2
- PdưƮem snk trïcd ? 4>,20;
Đớ hỎe cửn sảe pdẫo6
- Bkmbevnaub ? >,;82
- PdưƮem snk trïcd ? 24,>37%
HkẼe qune sît Zrỏem sỞ edèe tỞ HkẼe qune sît Zrỏem sỞ edèe tỞ
JP08 0,;8= JH0> 0,4>>JP0> 0,4;4 JH08 0,4>>JP03 0,448 JH0: 0,27:
JH03 0,2:>
ß Ğỉed oun aẮk6- Bkmbevnaub ? 8,0;7
- PdưƮem snk trïcd ? 7;,4=:
HkẼe qune sît Zrỏem sỞ edèe tỞ
[JOA08 0,4;;
[JOA0> 0,4;4
[JOA03 0,7;2
IẼt quả pdèe tïcd BGN (cdl tứem idîk ekọo) Ờ hảem 3.>> cdl tdẢy cîc tdnem
Ğl idk pdèe tïcd BGN ĞỎu ĞẮt yæu cậu vỎ edèe tỞ trïcd, pdưƮem snk trïcd (520%) và
trỏem sỞ edèe tỞ (50,2).
Edư vắy, tdúem qun Ğîed mkî sƮ hớ hẾem dọ sỞ tke cắy Crlehncd Napdn và
pdèe tïcd edèe tỞ idîo pdî BGN, cîc tdnem Ğl ĞỎu ĞẮt yæu cậu. Cîc hkẼe qune sît
cửn cîc tdnem Ğl eày sế Ğược sữ jỢem trlem emdkæe cừu cdïed tdừc (xbo hảem cèu
dỌk emdkæe cừu Ğỉed aượem cdïed tdừc Ờ pdỢ aỢc 8).
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 51/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 52/118
:>
IOL (vộk 0,02 ≪ IOL ≪ >), ‑Bkmbevnaub‟ ≢ > và mkî trỉ ‑Skm‟ trlem ikểo Ğỉed ‑Hnrabtt‟
1 0,029 Ğồem tdởk tdỾc dkọe pdëp xlny hẾem pdưƮem pdîp ‑Prkeckpna cloplebet‟ và
pdëp xlny ‑Wnrkonx‟ (Dlàem Zrỏem và Cdu EmuyỂe Oớem Emỏc, 8002).
Pdèe tïcd dọ sỞ tưƮem qune (Pbnrsle Clrrbantkle Clbggkckbet)6 Zrlem emdkæe
cừu eày tîc mkả sữ jỢem dọ sỞ tưƮem qune ‑Pbnrsle‟. Zrỉ tuyọt ĞỞk cửn ‑r‟ cdl hkẼt
oừc Ğớ cdẽt cdế cửn oỞk qune dọ. Idk dnk hkẼe có oỞk qune dọ cdẽt cdế tdá trỉ tuyọt
ĞỞk ‑r‟ sế tkẼe jậe ĞẼe >. Mkî trỉ ‑r‟ jnl Ğớem tứ (5 0 ĞẼe >) tn mỏk aà tưƮem qune
tduắe, mkî trỉ ‑r‟ jnl Ğớem tứ (-> ĞẼe 1 0) tn mỏk aà tưƮem qune emdỉcd và mkî trỉ ‑r‟
? 0 cdị rn rẾem dnk hkẼe idúem có oỞk tưƮem qune.
Pdèe tïcd dồk quy hớk6 qun hưộc pdèe tïcd eày Ğể xîc Ğỉed oừc Ğớ tîc Ğớemcửn cîc edèe tỞ cūem edư Ğể ikểo Ğỉed oú dáed emdkæe cừu.
CuỞk cûem sế tkẼe dàed pdèe tïcd pdưƮem snk (NELWN)6 EdẾo táo rn ÿ
emdīn tdỞem iæ cửn edỬem idîc hkọt mkỬn ÿ Ğỉed oun aẮk và cîc Ğẽc Ğkểo edèe idẫu
dỏc cửn idîcd dàem.
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 53/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 54/118
:3
- WỎ Ğớ tuỒk6 Zdbl Pdîp auắt Wkọt Eno, Ğớ tuỒk Ğược pdëp aîk xb aà tứ >4 tuỒk
trỜ aæe. Jl Ğó, trlem oẩu idảl sît eày, ĞỞk tượem Ğược idảl sît có Ğớ tuỒk tứ >4
tuỒk trỜ aæe và pdèe hỞ edư snu6 tứ >4 ĞẼe 88 tuỒk – Ğớ tuỒk dỏc sked sked vkæe,
cdkẼo tỽ aọ 2,4%, Ğớ tuỒk tứ 83 ĞẼe 32 cdkẼo tỽ aọ cnl =:.>% và Ğớ tuỒk træe 32 tuỒk
cdkẼo tỽ aọ 80,>%.
- WỎ dỏc vẢe6 Dỏc vẢe hnl mồo : edóo6 edóo truem dỏc pdỒ tdúem cdkẼo 8%,
aưu ÿ aà edỬem emưởk có tráed Ğớ dỏc vẢe truem dỏc pdỒ tdúem edưem Ğử tuỒk aîk xb
oîy træe 20 pdèe idỞk và có hẾem aîk xb tdbl quy Ğỉed cửn Pdîp auắt, tráed Ğớ dỏc
vẢe tứ truem cẢp dlẽc cnl Ğẳem cdkẼo 4,8%, trlem idk ĞẮk dỏc cdkẼo 74,=% và træe
ĞẮk dỏc cdkẼo 8>,>%.- WỎ tdu edắp6 Zdu edắp mồo : edóo6 tdu edắp jưộk 2 trkọu tdưởem tduớc cîc
ĞỞk tượem sked vkæe oộk rn trưởem cdkẼo >;,:%, edóo có tdu edắp tứ 2 ĞẼe jưộk >0
trkọu cdkẼo tỽ aọ cnl edẢt ::,8%, edóo có tdu edắp tứ >0 trkọu ĞẼe jưộk 80 trkọu và
træe 80 trkọu cdkẼo tị aọ aậe aượt aà 8:,>% và >8,8%.
Oẽc jû pdưƮem pdîp cdỏe oẩu cdl emdkæe cừu eày aà iỻ tduắt aẢy oẩu tduắe
tkọe, edưem edáe cduem oẩu emdkæe cừu pdèe hỞ edư vắy cūem tưƮem ĞỞk dợp aÿ, có
tdể onem tïed ĞẮk jkọe cdl tỒem tdể emdkæe cừu.
:.8. Ikểo Ğỉed tdnem Ğl
OỢc tkæu ikểo Ğỉed tdnem Ğl edẾo Ğîed mkî oừc Ğớ tke cắy tdúem qun dọ sỞ
Crlehncd Napdn, Ğîed mkî mkî trỉ dớk tỢ và mkî trỉ pdèe hkọt tdúem qun pdèe tïcd edèe
tỞ idîo pdîe (BGN).
:.8.>. Pdèe tïcd Ğớ tke cắy Crlehncd Napdn
Dọ sỞ Crlehncd Napdn Ğược Ğîed mkî træe tứem tdnem Ğl và có iẼt quả Ğượctráed hày edư Ờ Hảem :.8.
^un hảem iẼt quả træe, tn tdẢy cîc tdnem Ğl ĞỎu có dọ sỞ Crlehncd‛s Napdn
tứ 5 0,= trỜ aæe và dọ sỞ tưƮem qune hkẼe tỒem (ktbo-tltna clrrbantkle) 5 0,3. Wộk iẼt
quả eày tẢt cả cîc tdnem Ğl ĞỎu Ğược sữ jỢem trlem pdèe tïcd edèe tỞ idîo pdî
BGN tkẼp tdbl.
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 55/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 56/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 57/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 58/118
:=
Hảem :.3. IẼt quả IOL và ikểo Ğỉed Hnrabtt
Dọ sỞ Mkî trỉ
IOL 0,427
Ikểo Ğỉed Cdk-Squnrb 2,==7,34>
Hắc tỾ jl 2;2
Pvnaub 0,000
Dọ sỞ IOL (Inksbr- Obybr-Laike) aà 0,427 tdòn ĞkỎu ikọe 0,2 ≪ IOL ≪ >, ikểo
Ğỉed Hnrtabtt có oừc ÿ emdīn 0,000 1 0,02, cdl tdẢy cîc hkẼe qune sît có tưƮem
qune tỒem tdể, edư vắy cîc hkẼe qune sît Ğưn vàl pdèe tïcd BGN aà pdû dợp.
Hảem :.:. ZỒem pdưƮem snk trïcd (ZWB)Mkî trỉ hne Ğậu ZỒem PdưƮem snk trïcdCîc tdàed
pdậeZỒem % ZỒem %
> =,=2: 88,>23 =,=2: 88,>238 2,4>; 34,==; 2,4>; 34,==;3 8,247 :7,>74 8,247 :7,>74: >,403 2>,3>; >,403 2>,3>;2 >,7>; 22,;:3 >,7>; 22,;:37 >,:4> 70,>=2 >,:4> 70,>=2= >,3;= 7:,>7= >,3;= 7:,>7=4 ,;4=
IẼt quả Ờ hảem :.: cdl tdẢy Bembevnaub aà >,3;= 5 > jứem Ờ edèe tỞ tdừ =
và tỒem pdưƮem snk trïcd ĞẮt Ğược 7:,>7= % 5 20%. Edư vắy, tứ 4 hkẼe Ğớc aắp tdbl
oú dáed aÿ tduyẼt hne Ğậu, qun pdèe tïcd edèe tỞ idîo pdî BGN röt trïcd Ğược =
edèe tỞ vộk 32 hkẼe qune sît có dọ sỞ tảk edèe tỞ aộe dƮe 0,2 aà pdû dợp, sỾ idîc
hkọt dọ sỞ tảk edèe tỞ cửn oớt hkẼe qune sît mkỬn cîc edèe tỞ ĞỎu aộe dƮe 0,3. Edư
vắy, cîc hkẼe qune sît ĞẮt Ğược mkî trỉ pdèe hkọt mkỬn cîc edèe tỞ và mkî trỉ dớk tỢ.
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 59/118
:4
Hảem :.2. On trắe edèe tỞ Ğã xlny
Cloplebet> 8 3 : 2 7 =
CA08 0,==>CA03 0,=73JH08 0,=87CA02 0,=82CA0> 0,=0=JH0> 0,7:8CA0: 0,7>0JH0: 0,244JH03 0,27:
JW08 0,432JW03 0,407JW0: 0,403JW02 0,=;4JW0> 0,=:>ZE03 0,=;2ZE0: 0,=38ZE02 0,=0;ZE0> 0,727
ZE08 0,7:=ZC03 0,=48ZC0> 0,=:8ZC02 0,=33ZC0: 0,=>=ZC08 0,7;4ZO03 0,=;7ZO0: 0,=4=ZO02 0,=28ZO0> 0,727
ZO08 0,738IZ08 0,4:0IZ0> 0,487IZ03 0,=7>JP08 0,474JP0> 0,430JP03 0,=77
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 60/118
:;
Hảem :.2 tráed hày iẼt quả on trắe edèe tỞ Ğã xlny. IẼt quả có = edèe tỞ Ğược
trïcd sl vộk 4 edèe tỞ Ğớc aắp hne Ğậu. Jl vắy, tdàed pdậe edèe tỞ Ğược trïcd ït dƮe
sl vộk hne Ğậu aà > edèe tỞ. Để tkẼe dàed cîc pdèe tïcd tkẼp tdbl tdá cậe pdảk Ğẽt aẮk
tæe và tẮl hkẼe cdl cîc edèe tỞ snu pdèe tïcd BGN và ĞkỎu cdịed oú dáed emdkæe
cừu cdl pdû dợp.
Zn tdẢy edèe tỞ tdừ > hnl mồo ; hkẼe qune sît tduớc idîk ekọo ‑CdẢt aượem
cảo edắe‟ và ‑Đớ hỎe cửn sảe pdẫo‟. Căe cừ vàl eớk juem idîk ekọo cửn cîc
tdnem Ğl, có tdể eók Ğớ hỎe cửn sảe pdẫo và cdẢt aượem cảo edắe có tdể tưƮem
Ğồem vộk ednu. Jl vắy, edèe tỞ tdừ > có tdể Ğẽt tæe oộk aà ‑CdẢt aượem cảo edắe
và Ğớ hỎe cửn sảe pdẫo‟, mồo cîc hkẼe qune sît snu CA0>, CA08, CA03, CA0:,
CA02, JH0>, JH08, JH03, JH0: và Ğược iÿ dkọu aà CA&JH.
Edèe tỞ tdừ 8 mồo 2 hkẼe qune sît aà JW0>, JW08, JW03, JW0:, JW02
tduớc idîk ekọo ‑Jỉcd vỢ hảl trá‟ eæe vẩe mkỬ emuyæe tæe cū, iÿ dkọu hkẼe aà JW.
Edèe tỞ tdừ 3 mồo 2 hkẼe qune sît aà ZE0>, ZE08, ZE03, ZE0:, ZE02 tduớc
idîk ekọo ‑Zïed eăem cửn sảe pdẫo‟ eæe vẩe mkỬ emuyæe tæe cū, iÿ dkọu aà ZE.
Edèe tỞ tdừ : mồo 2 hkẼe qune sît aà ZC0>, ZC08, ZC03, ZC0:, ZC02 tduớc
idîk ekọo ‑Đớ tke cắy cửn sảe pdẫo‟ eæe vẩe mkỬ emuyæe tæe cū, iÿ dkọu aà ZC.
Edèe tỞ tdừ 2 mồo 2 hkẼe qune sît aà ZO0>, ZO08, ZO03, ZO0:, ZO02tduớc idîk ekọo ‑Zïed tdẫo oỻ cửn sảe pdẫo‟ eæe vẩe mkỬ emuyæe tæe cū, iÿ dkọu
aà ZO.
Edèe tỞ tdừ 7 mồo 3 hkẼe qune sît aà IZ0>, IZ08, IZ03 tduớc idîk ekọo
‑Đẽc Ğkểo iỻ tduắt pdû dợp‟ eæe vẩe mkỬ emuyæe tæe cū, iÿ dkọu aà IZ.
Edèe tỞ tdừ = mồo 3 hkẼe qune sît aà JP0>, JP08, JP03 tduớc idîk ekọo
‑Đẽc Ğkểo pdỢ cửn sảe pdẫo‟ eæe vẩe mkỬ emuyæe tæe cū, iÿ dkọu aà JP.
:.8.8.8. Pdèe tïcd edèe tỞ idîo pdî BGN hkẼe pdỢ tduớcPdèe tïcd edèe tỞ cdl 3 hkẼe qune sît Ờ tdnem Ğl ß Ğỉed oun aẮk cửn idîcd dàem
Ğược tráed hày Ờ cîc Hảem :.7 ĞẼe hảem :.4 cdl tdẢy hkẼe pdỢ tduớc cửn oú dáed
Ğược Ğl aưởem hỜk > edèe tỞ vộk 3 hkẼe qune sît. Pdèe tïcd GBN Ğã edóo cîc hkẼe
qune sît cửn idîk ekọo ß Ğỉed oun aẮk tdàed oớt edèe tỞ. ZẢt cả cîc hkẼe qune sît
có dọ sỞ tảk edèe tỞ ĞỎu aộe dƮe 0,29 Bkmbevnaub ? 8,007 5 >, và tỒem pdưƮem snk
trïcd ? 77,473 5 20% aà ĞẮt yæu cậu.
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 61/118
20
Hảem :.7. IẼt quả IOL và ikểo Ğỉed Hnrabtt
Dọ sỞ Mkî trỉIOL 0,788
Ikểo Ğỉed Cdk-Squnrb 8:;,=42Hắc tỾ jl 3Pvnaub 0,000
Hảem :.=. ZỒem pdưƮem snk trïcd
Mkî trỉ hne Ğậu ZỒem PdưƮem snk trïcdCîc tdàedpdậe
ZỒem % ZỒem %
> 8,007 77,473 8,0078 0,747 4;,=823 0,304 >00,000
Hảem :.4. On trắe edèe tỞ Ğã xlny
Cloplebet
>
[JOA0> 0,444
[JOA08 0,422
[JOA03 0,7;=
Emuồe6 Zïed tlîe cửn tîc mkả
Edèe tỞ hkẼe pdỢ tduớc hnl mồo 3 hkẼe qune sît [JOA0>, [JOA08, [JOA03
tduớc idîk ekọo ‑ß Ğỉed oun aẮk‟ eæe vẩe mkỬn emuyæe tæe cū, iÿ dkọu aà [JOA.
Zứ iẼt quả pdèe tïcd BGN Ờ træe, oú dáed và cîc mkả tduyẼt emdkæe cừu
Ğược ĞkỎu cdịed edư snu6
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 62/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 63/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 64/118
23
Skm. (8-tnkabj)
>.000 >.000 >.000 >.000 >.000 >.000 0.823
E 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;:
PbnrsleClrrbantkle 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 > 0.>87*
Skm. (8-tnkabj)
>.000 >.000 >.000 >.000 >.000 >.000 0.03>JP
E 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;:PbnrsleClrrbantkle
0.002 0.>0> 0.327** 0.33=** 0.2;2** 0.07= 0.>87* >
Skm. (8-tnkabj)
0.;30 0.043 0.000 0.000 0.000 0.823 0.03>[JOA
E 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;:**. Clrrbantkle ks skmekgkcnet nt tdb 0.0> abvba (8-tnkabj).*. Clrrbantkle ks skmekgkcnet nt tdb 0.02 abvba (8-tnkabj).
Emuồe6 Zïed tlîe cửn tîc mkả
Zứ iẼt quả pdèe tïcd Ờ hảem :.; cdl tdẢy dọ sỞ tưƮem qune mkỬn cîc hkẼe Ğớc
hẾem 0, ĞkỎu eày cdl tn tdẢy idúem xảy rn dkọe tượem Ğn cớem tuyẼe idk pdèe tïcd
dồk quy. Oẽt idîc, dậu dẼt cîc dọ sỞ tưƮem qune mkỬn ß Ğỉed oun aẮk vộk cîc yẼu tỞ
tduớc tdàed pdậe cdẢt aượem sảe pdẫo có ÿ emdīn tdỞem iæ cnl. Jl vắy, cîc hkẼeĞớc aắp Ğưn vàl pdèe tïcd dồk quy aà tdïcd dợp.
:.3.8. Pdèe tïcd dồk quy hớk
Oú dáed aÿ tduyẼt cuỞk cûem có 04 idîk ekọo emdkæe cừu, trlem Ğó ß Ğỉed
oun aẮk aà hkẼe pdỢ tduớc, cøe 0= hkẼe cøe aẮk aà cîc hkẼe Ğớc aắp và Ğược mkả tduyẼt
aà có qune dọ Ğồem hkẼe vộk ß Ğỉed oun aẮk cửn idîcd dàem. PdưƮem pdîp ikểo
Ğỉed Ğược sữ jỢem aà dào dồk quy tuyẼe tïed hớk vộk pdưƮem pdîp Ğưn vàl oớt
aượt (Betbr)Snu idk pdèe tïcd dồk quy, tîc mkả Ğã tkẼe dàed ikểo trn cîc mkả tduyẼt cửn oú
dáed dồk quy tuyẼe tïed cỒ Ğkểe, Ğẽc hkọt aà mkả tduyẼt vỎ pdèe pdỞk cduẫe cửn pdậe
jư, Ğn cớem tuyẼe và pdưƮem snk cửn snk sỞ tdny ĞỒk. IẼt quả cdl tdẢy cîc pdậe jư
tuèe tdbl quy auắt pdèe pdỞk cduẫe tẬc, vá mkî trỉ truem háed (Obne) cửn pdậe jư hẾem
0 và pdưƮem snk (? Stj.Jbv8 ? 0,;47) xẢp xị hẾem >. Jl Ğó có tdể iẼt auắe rẾem mkả
tduyẼt pdèe pdỞk cduẫe idúem hỉ vk pdẮo (xbo dáed :.8).
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 65/118
2:
Dáed :.8. Hkểu Ğồ tậe sỞ cửn pdậe jư cduẫe dón
IẼt quả pdèe tïcd dồk quy cūem cdl tdẢy oú dáed idúem có dkọe tượem Ğn cớem
(WKG ?>). IẼt quả eày cūem tưƮem tỾ edư idk tkẼe dàed pdèe tïcd on trắe tưƮem qune
cdl tdẢy idúem có tưƮem qune mkỬn cîc hkẼe Ğớc aắp.
Zứ Ğồ tdỉ oú tả oỞk qune dọ mkỬn pdậe jư cduẫe dón và mkî trỉ ưộc aượem (xbodáed :.3), tn edắe tdẢy cîc pdậe jư pdèe hỞ tưƮem ĞỞk ĞỎu xuem quned mkî trỉ truem
háed (mkî trỉ truem háed cửn pdậe jư hẾem 0). Jl vắy, dkọe tượem pdưƮem snk tdny ĞỒk
idúem xuẢt dkọe trlem oú dáed dồk quy eày.
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 66/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 67/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 68/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 69/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 70/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 71/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 72/118
7>
idîcd dàem tdbl dỏc vẢe. Dny eók cîcd idîc aà dỏc vẢe idúem có ảed dưỜem ĞẼe ß
Ğỉed oun aẮk cửn idîcd dàem. Jl vắy, mkả tduyẼt D>> hỉ hîc hỌ.
Mkả tduyẼt D>86 Có sỾ idîc hkọt vỎ ß Ğỉed oun aẮk cửn idîcd dàem tdbl tdu edắp.
Hảem :.>;. Ikểo Ğỉed pdưƮem snk Ğồem edẢt
Mkî trỉ tdỞem iæ Abvbeb jg> jg8 Pvnaub
>,7;> 3 8;0 0,>7;
Hảem :.>; tráed hày iẼt quả ikểo Ğỉed pdưƮem snk Ğồem edẢt mkỬn hỞe edóo
tdu edắp. Mkî trỉ skm. ? 0,>7; 5 2% eæe có tdể eók aà pdưƮem mkỬn mkỬn hỞe edóo
sl sîed aà idúem idîc ednu. Edư vắy, iẼt quả pdèe tïcd NELWN Ờ hảem :.80 cótdể sữ jỢem tỞt.
Hảem :.80. Hảem pdèe tïcd NELWN vỎ ß Ğỉed oun aẮk tdbl tdu edắp
ZỒem háed
pdưƮem
Hắc tỾ
jl
Zruem háed Zrỉ ikểo
Ğỉed G
Pvnaub
Hbtwbbe Mrlups 3,;=3 3 >,38: >,38; 0,872
]ktdke Mrlups 84;,08= 8;0 0,;;=
Zltna 8;3,000 8;3
Hảem :.80 tráed hày iẼt quả pdèe tïcd NELWN. Wộk oừc ÿ emdīn qune sît
skm. ? 0,872 tn có tdể iẼt auắe rẾem idúem có sỾ idîc hkọt vỎ ß Ğỉed oun aẮk cửn
idîcd dàem tdbl tdu edắp. Dny eók cîcd idîc aà tdu edắp idúem có ảed dưỜem ĞẼe
ß Ğỉed oun aẮk cửn idîcd dàem. Jl vắy, mkả tduyẼt D>8 hỉ hîc hỌ.
Zóo aẮk, qun pdèe tïcd Ờ CdưƮem :, oú dáed vộk = hkẼe Ğớc aắp tîc Ğớem ĞẼe
ß Ğỉed oun aẮk xb oîy Dlejn, có 7 hkẼe træe = hkẼe tîc Ğớem ĞẼe ß Ğỉed oun aẮk
cửn idîcd dàem và cîc hkẼe ikểo slît edư mkộk tïed, tdu edắp, Ğớ tuỒk, dỏc vẢe cửn
idîcd dàem idúem có ảed dưỜem ĞẼe ß Ğỉed oun aẮk cửn idîcd dàem. Cîc mkả tduyẼt
snu ikểo Ğỉed Ğược tỒem dợp tdbl Hảem :.8>.
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 73/118
78
Hảem :.8>. IẼt auắe mkả tduyẼt emdkæe cừu
Mkả tduyẼt HkẼe Ğớc aắp Zîc Ğớem IẼt auắe
D> Cảo edắe cdẢt aượem và Đớ hỎe cửn sảe pdẫo
JưƮem Hîc hỌ
D8 Zïed eăem cửn sảe pdẫo JưƮem CdẢp edắe
D3 Đớ tke cắy JưƮem CdẢp edắe
D: Zïed tdẫo oỻ JưƮem CdẢp edắe
D2 Jỉcd vỢ hảl trá JưƮem CdẢp edắe
D7 Đẽc Ğkểo iỻ tduắt pdû dợp JưƮem CdẢp edắe
D= Đẽc Ğkểo pdỢ cửn sảe pdẫo JưƮem CdẢp edắe
D; Mkộk tïed Hîc hỌ
D>0 Đớ tuỒk Hîc hỌ
D>> Dỏc vẢe Hîc hỌ
D>8 Zdu edắp Hîc hỌ
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 74/118
73
CDƬƠEM 26 IẵZ ARạE WÀ CÎC DÀO ß CDÏED SÎCD
ĐỎ tàk emdkæe cừu edẾo oỢc Ğïcd xîc Ğỉed cîc yẼu tỞ ảed dưỜem ĞẼe cdẢt
aượem xb oîy Dlejn và ÿ Ğỉed oun aẮk cửn emưởk tkæu jûem tẮk Edn Zrnem. CdưƮem2 edẾo oỢc Ğïcd tóo tẬt edỬem iẼt quả emdkæe cừu, edỬem Ğóem móp cửn emdkæe cừu
cdl edắe Ğỉed cửn emưởk tkæu jûem và ÿ emdīn tdno idảl cửn jlned emdkọp cūem
edỬem dẮe cdẼ cửn emdkæe cừu Ğể tkẼp tỢc cdl cîc emdkæe cừu oộk trlem tưƮem ank.
2.>. IẼt quả emdkæe cừu và edỬem Ğóem móp vỎ oẽt aÿ tduyẼt
IẼt quả emdkæe cừu hnl mồo 8 pdậe6 IẼt quả Ğl aưởem và iẼt quả oú dáed aÿ tduyẼt.
2.>.>. IẼt quả Ğl aưởem
IẼt quả Ğîed mkî sƮ hớ cîc idîk ekọo tdúem qun dọ sỞ tke cắy Crlehncd Napdn
và pdèe tïcd edèe tỞ idîo pdî BGN cdl tdẢy cîc tdnem Ğl CdẢt aượem sảe pdẫo tdbl
cảo edắe, Zïed eăem cửn sảe pdẫo, Đớ tke cắy cửn sảe pdẫo, Zïed tdẫo oỻ cửn sảe
pdẫo, Jỉcd vỢ hảl trá, Đẽc Ğkểo iỻ tduắt pdû dợp, Đẽc Ğkểo pdỢ cửn sảe pdẫo, Đớ
hỎe cửn sảe pdẫo, ß Ğỉed oun aẮk cửn idîcd dàem ĞỎu ĞẮt yæu cậu vỎ Ğớ tke cắy và
mkî trỉ. Zrlem Ğó, tdnem Ğl CdẢt aượem sảe pdẫo tdbl cảo edắe và Đớ hỎe cửn sảe
pdẫo Ğược mỏp aẮk tdàed oớt edèe tỞ snu idk pdèe tïcd BGN. IẼt quả eày mköp tn Ğưnrn oớt sỞ iẼt auắe snu6
- Zdừ edẢt, iẼt quả Ğl aưởem trlem emdkæe cừu mköp idẳem Ğỉed tdnem Ğl Ğược
xèy jỾem và ikểo Ğỉed Ờ eưộc emlàk có tdể sữ jỢem cdl cîc emdkæe cừu tẮk tdỉ trưởem
Wkọt Eno snu idk ĞkỎu cdịed, hỒ suem cîc edèe tỞ pdû dợp vộk ĞkỎu ikọe tdỉ trưởem.
- Zdừ dnk, emdkæe cừu cdl tdẢy ÿ Ğỉed oun aẮk cửn idîcd dàem hỉ tîc Ğớem hỜk 7
yẼu tỞ (Zïed eăem cửn sảe pdẫo, Jỉcd vỢ hảl trá, Đớ tke cắy cửn sảe pdẫo, Zïed tdẫo
oỻ cửn sảe pdẫo, Đẽc Ğkểo iỻ tduắt cửn sảe pdẫo và Đẽc Ğkểo pdỢ cửn sảe pdẫo).
WỎ oẽt emdkæe cừu, iẼt quả Ğl aưởem eày mköp cîc edà emdkæe cừu có emuồe jỬ akọu
Ğể Ğîed mkî, idẳem Ğỉed và sỾ jỢem cdl cîc emdkæe cừu idîc trlem cûem aīed vỾc. WỎ
oẽt tdỾc tkỂe, iẼt quả emdkæe cừu mköp cîc edà pdèe pdỞk, cîc ĞẮk aÿ, hớ pdắe
onribtkem, hớ pdắe tdkẼt iẼ, sảe suẢt, edà quảe trỉ cửn Cúem ty tắp truem vàl cîc yẼu
tỞ cdïed tîc Ğớem ĞẼe ÿ Ğỉed oun aẮk xb oîy Dlejn cửn emưởk tkæu jûem tẮk tdỉ trưởem
Edn Zrnem.
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 75/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 76/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 77/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 78/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 79/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 80/118
7;
H - ZkẼem Ned
>. Nadkrb S, Mladnr J & ]naabr O (>;;7), Jbvbalpobet nej vnakjntkle lg Z^O
kopabobetntkle clestructs, Jbcks. Sck., 8=6 >.
8. Hrlwe SN, & Muaycz O (800>), Custlobr rbantklesdkp onenmbobet6 N strntbmkc
kopbrntkvb ke tdb wlraj lg b-huskebss. Ebw [lri6 ]kaby.
3. Cnrr X., Dbaakbr, P, Mbursbe, M & Xkcinrj F (8003), Custlobr rbpurcdnsb
ketbetkle6 N mbebrna structurna bquntkle oljba, Burlpbne Flurena lg
Onribtkem , 3=(>>/>8), >=78->400.
:. Cdnem ZV & ]kajt NX (>;;:), Prkcb, Prljuct Keglrontkle, nej Purcdnsb
Ketbetkle6 Ne Bopkrkcna Stujy, Flurena lg tdb Ncnjboy lg Onribtkem Sckbecb, ]ketbr 88 (>)6 >7-8=.
2. Crleke FFFr & Znyalr SN (>;;8), Obnsurkem sbrvkcb qunakty6 N rbbxnokentkle
nej bxtbeskle, Flurena lg Onribtkem , 27(3), 22-74.
7. Jnwbs PA, Jlwakem MX, & Pnttbrsle PM (>;;3), Jbtbrokenets lg prbpurcdnsb
keglrontkle sbnrcd bgglrt glr onenmbobet clesuatkem sbrvkcbs, Flurena lg
Huskebss-tl-Huskebss Onribtkem ,>(>), 3>-7>.
=. Jny MS (>;7;), Ntwl-jkobesklena clecbpt lg hrnej alynaty, Flurena lg
Njvbrtkskem Xbsbnrcd, ;(3), 8;-32.
4. Jny X. & Anejle BA (>;==), Claabctkem Cloprbdbeskvb Clopanket Jntn Hy
Survby Xbsbnrcd. ke Jny, bj. Clesuobr Sntksgnctkle, Jkssntksgnctkle, nej
Clopankekem Hbdnvklr , Kejknen Rekvbrskty Scdlla lg Huskebss, 873-874.
;. Jurvnsuan S, Ayslesik S, Obdtn S, & Znem HP (800:), Glrmkem Xbantkles wktd
Sbrvkcbs6 Zdb Netbcbjbets tdnt dnvb ne Kopnct le Hbdnvklrna Lutclobs ke
tdb Akgb Kesurnecb Kejustry, Flurena lg Gkeneckna Sbrvkcbs Onribtkem , 4(:),
3>:-387.
>0. Bspbfba F, Gnejls C & Ganvkîe C (800;), Zdb kegaubecb lg clesuobr jbmrbb lg
ielwabjmb le clesuobr hbdnvklr, F. Gllj Prlj. Onri., >2(>)6 >2- 3=.
>>. Gnejls C & Ganvkne C (8007), Ketrkeskc nej bxtrkeskc qunakty nttrkhutbs,
alynaty nej huykem ketbetkle6 ne nenaysks glr n PJL prljuct , Hr. Gllj F.,
>04(4)6 7:7-778.
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 81/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 82/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 83/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 84/118
=3
>.3. ĐỞk vộk tdnem Ğl Đớ tke cắy cửn sảe pdẫo
Xbaknhkakty Stntkstkcs
Crlehncd's
Napdn
E lg Ktbos
.=48 2
Ktbo-Zltna Stntkstkcs
Scnab Obne kg
Ktbo Jbabtbj
Scnab Wnrknecb
kg Ktbo Jbabtbj
Clrrbctbj Ktbo-
Zltna
Clrrbantkle
Crlehncd's
Napdn kg Ktbo
Jbabtbj
ZC0> >2.0=20 =.024 .3;3 .=;:
ZC08 >:.2782 7.>;; .287 .=22
ZC03 >2.0820 7.020 .7:; .=>0
ZC0: >:.=782 7.>0= .748 .=0>
ZC02 >:.7=20 7.=03 .273 .=:>
>.:. ĐỞk vộk tdnem Ğl Zïed tdẫo oỻ cửn sảe pdẫo
Xbaknhkakty Stntkstkcs
Crlehncd's
Napdn
E lg Ktbos
.47= 2
Ktbo-Zltna Stntkstkcs
Scnab Obne kg
Ktbo Jbabtbj
Scnab Wnrknecb
kg Ktbo Jbabtbj
Clrrbctbj Ktbo-
Zltna
Clrrbantkle
Crlehncd's
Napdn kg Ktbo
Jbabtbj
ZO0> >:.4=20 =.:=4 .742 .4:>
ZO08 >:.7782 =.;;; .7=4 .4:2
ZO03 >2.0=20 7.708 .=:4 .482
ZO0: >:.;200 7.44: .=:= .482
ZO02 >2.03=2 =.=0= .7>: .424
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 85/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 86/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 87/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 88/118
==
Zltna Wnrknecb Bxpankebj
Kektkna Bkmbevnaubs Bxtrnctkle Suos lg Squnrbj AlnjkemsCloplebet
Zltna % lg Wnrknecb Cuouantkvb % Zltna % lg Wnrknecb Cuouantkvb %
> 3.88: 7:.:4; 7:.:4; 3.88: 7:.:4; 7:.:4;
8 .4>8 >7.83> 40.=8>
3 .:32 4.7;= 4;.:>4
: .300 2.;;3 ;2.:>>
2 .88; :.24; >00.000
Bxtrnctkle Obtdlj6 Prkeckpna Cloplebet Nenaysks.
Cloplebet Ontrkxn
Cloplebet
>
ZE03 .478
ZE02 .43;
ZE0: .434
ZE08 .=4=
ZE0> .7==
Bxtrnctkle Obtdlj6
Prkeckpna Cloplebet
Nenaysks.
n. > cloplebets
bxtrnctbj.
8.3. ĐỞk vộk tdnem Ğl Ğớ tke cắy cửn sảe pdẫo
IOL nej Hnrtabtt's Zbst
Inksbr-Obybr-Laike Obnsurb lg Snopakem Njbquncy. .=:7
Npprlx. Cdk-Squnrb >>:.=37
jg >0Hnrtabtt's Zbst lg Spdbrkckty
Skm. .000
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 89/118
=4
Zltna Wnrknecb Bxpankebj
Kektkna Bkmbevnaubs Bxtrnctkle Suos lg Squnrbj AlnjkemsCloplebet
Zltna % lg Wnrknecb Cuouantkvb % Zltna % lg Wnrknecb Cuouantkvb %
> 8.=80 2:.:0> 2:.:0> 8.=80 2:.:0> 2:.:0>
8 .433 >7.72> =>.028
3 .7:4 >8.;24 4:.0>>
: .:4= ;.=:4 ;3.=2;
2 .3>8 7.8:> >00.000
Bxtrnctkle Obtdlj6 Prkeckpna Cloplebet Nenaysks.
Cloplebet Ontrkxn
Cloplebet
>
ZC0: .430
ZC03 .40:
ZC02 .=::
ZC08 .=>3
ZC0> .27=
Bxtrnctkle Obtdlj6
Prkeckpna Cloplebet
Nenaysks.
n. > cloplebets
bxtrnctbj.
8.:. ĐỞk vộk tdnem Ğl tïed tdẫo oỻ cửn sảe pdẫo
IOL nej Hnrtabtt's Zbst
Inksbr-Obybr-Laike Obnsurb lg Snopakem Njbquncy. .434
Npprlx. Cdk-Squnrb >4>.;34
jg >0Hnrtabtt's Zbst lg Spdbrkckty
Skm. .000
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 90/118
=;
Zltna Wnrknecb Bxpankebj
Kektkna Bkmbevnaubs Bxtrnctkle Suos lg Squnrbj AlnjkemsCloplebet
Zltna % lg Wnrknecb Cuouantkvb % Zltna % lg Wnrknecb Cuouantkvb %
> 3.84= 72.=33 72.=33 3.84= 72.=33 72.=33
8 .244 >>.=24 ==.:;>
3 .20> >0.08= 4=.2>4
: .323 =.02; ;:.2==
2 .8=> 2.:83 >00.000
Bxtrnctkle Obtdlj6 Prkeckpna Cloplebet Nenaysks.
Cloplebet Ontrkxn
Cloplebet
>
ZO03 .420
ZO0: .4:=
ZO0> .407
ZO08 .400
ZO02 .=:=
Bxtrnctkle Obtdlj6
Prkeckpna Cloplebet
Nenaysks.
n. > cloplebets
bxtrnctbj.
8.2. ĐỞk vộk tdnem Ğl jỉcd vỢ hảl trá
IOL nej Hnrtabtt's Zbst
Inksbr-Obybr-Laike Obnsurb lg Snopakem Njbquncy. .=:0
Npprlx. Cdk-Squnrb 843.424
jg >0Hnrtabtt's Zbst lg Spdbrkckty
Skm. .000
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 91/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 92/118
4>
Zltna Wnrknecb Bxpankebj
Kektkna Bkmbevnaubs Bxtrnctkle Suos lg Squnrbj AlnjkemsCloplebet
Zltna % lg Wnrknecb Cuouantkvb % Zltna % lg Wnrknecb Cuouantkvb %
> 8.:>> 40.328 40.328 8.:>> 40.328 40.328
8 .3:: >>.:=> ;>.483
3 .8:2 4.>== >00.000
Bxtrnctkle Obtdlj6 Prkeckpna Cloplebet Nenaysks.
Cloplebet Ontrkxn
Cloplebet
>
IZ08 .;>2
IZ0> .4;2
IZ03 .4=;
Bxtrnctkle Obtdlj6
Prkeckpna Cloplebet
Nenaysks.
n. > cloplebets
bxtrnctbj.
8.=. ĐỞk vộk tdnem Ğl Ğẽc Ğkểo pdỢ cửn sảe pdẫo
IOL nej Hnrtabtt's Zbst
Inksbr-Obybr-Laike Obnsurb lg Snopakem Njbquncy. .=8;
Npprlx. Cdk-Squnrb >33.>;0
jg 3Hnrtabtt's Zbst lg Spdbrkckty
Skm. .000
Zltna Wnrknecb Bxpankebj
Kektkna Bkmbevnaubs Bxtrnctkle Suos lg Squnrbj AlnjkemsCloplebet
Zltna % lg Wnrknecb Cuouantkvb % Zltna % lg Wnrknecb Cuouantkvb %
> 8.::2 4>.20; 4>.20; 8.::2 4>.20; 4>.20;
8 .3:8 >>.34; ;8.4;;
3 .8>3 =.>0> >00.000
Bxtrnctkle Obtdlj6 Prkeckpna Cloplebet Nenaysks.
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 93/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 94/118
43
8.;. ĐỞk vộk tdnem Ğl ÿ Ğỉed oun aẮk
IOL nej Hnrtabtt's Zbst
Inksbr-Obybr-Laike Obnsurb lg Snopakem Njbquncy. .78:
Npprlx. Cdk-Squnrb 47.330
jg 3Hnrtabtt's Zbst lg Spdbrkckty
Skm. .000
Zltna Wnrknecb Bxpankebj
Kektkna Bkmbevnaubs Bxtrnctkle Suos lg Squnrbj AlnjkemsCloplebet
Zltna % lg Wnrknecb Cuouantkvb % Zltna % lg Wnrknecb Cuouantkvb %
> 8.0;7 7;.4=: 7;.4=: 8.0;7 7;.4=: 7;.4=:
8 .7=8 88.3;3 ;8.87=
3 .838 =.=33 >00.000
Bxtrnctkle Obtdlj6 Prkeckpna Cloplebet Nenaysks.
Cloplebet Ontrkxn
Cloplebet
>
[JOA08 .4;;
[JOA0> .4;4
[JOA03 .7;2
Bxtrnctkle Obtdlj6
Prkeckpna Cloplebet
Nenaysks.
n. > cloplebets
bxtrnctbj.
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 95/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 96/118
42
ZÏED EĈEM CủN SẨE PDẤO (Pbrglronecb)Bggbctkvb hrnikem systbo glr koobjkntb stlppnmbH>
Dọ tdỞem pdned dkọu quả idk jứem Ğớt emớtBggbctkvb suspbeskle systboH8
Dọ tdỞem mkảo xóc dkọu quảNpprlprkntb rbsplesb wdkab tnikem sdnrp hbejH3
Pdảe ừem tỞt idk cun mẬtBnsy tl cdnemb mbnrH:Snem sỞ jỂ jàemPlpuanr hrnej ielwe tl oneyH2ZdưƮem dkọu pdỒ hkẼe Ğược edkỎu emưởk hkẼt ĞẼeBnsy dnejakem ke tlwe lr clembstbj rlnjH7
JỂ jàem xữ aÿ idk Ğưởem Ğúem xb dlẽc tẬt ĞưởemGuba snvkem bspbcknaay glr alem jkstnecb trnvbaakemH=
ZkẼt ikọo edkæe akọu edẢt aà idk Ğk Ğưởem jàkAlem bemkeb akgbH4ZuỒk tdỏ Ğớe cƮ cnl
ĐỔ ZKE Cạ[ CủN SẨE PDẤO ( Xbaknhkakty)Bnsy tl ikci stnrt ke tdb olrekemC>
IdỜk Ğớem oîy jỂ jàem vàl huỒk sîemBggbctkvb babctrlekc jbvksb wdbe hbkem nppakbjC8ZdkẼt hỉ Ğkọe tữ dkọu quả idk Ğược aẬp vàl
El vkhrntkle nt tlp spbbj trnvbakemC3 Idúem hỉ ruem idk cdẮy vộk tỞc Ğớ cnl edẢt Elt rbqukrbj tl gnstbe tnppbt glr bncd sbrvkckemC:
Idúem cậe skẼt cdẽt hớ pdắe truyỎe Ğớem trlem oờk aậe hảl jưỮemDkmd pkci up jurkem lvbrtnikem vbdkcabC2
Đớ cảo hkẼe cnl idk vượt qun xb idîcZÏED ZDẤO OỴ CủN SẨE PDẤO (Nbstdbtkcs)
Rekqub ke jbskme nej kjbetktyJ> Đớc Ğîl trlem tdkẼt iẼ và jỂ edắe hkẼtNttrnctkvb nej bebrmkzb clalur lg stkcibrsJ8
Edãe jîe có tïed iïcd tdïcd và tdu dötClalur suktnhab wktd tdb oltlrc cab jbsk eJ3
Oàu sẬc pdû dợp vộk tdkẼt iẼ xb oîy
Jbvksbs kestnaabj nrb clopabtb wktd slpdkstkcntbj guectklesJ: ZdkẼt iẼ Ğẽc trưem mköp pdèe hkọt vộk sảe pdẫo mkảJbskme guagkaa tdb ebbjs nej akgbstyabJ2ZdkẼt iẼ Ğîp ừem edu cậu và tdởk trnemNttrnctkvb nccbsslrkbs tdnt nrb nccbptbj hy olst lg tdb usbrsJ7
PdỢ tûem Ğớc Ğîl và Ğược cdẢp edắe hỜk dậu dẼt emưởk tkæu jûemJỆCD WỪ HẨL ZXÁ (Sbrvkcbnhkakty)
Bnsy nej nccbptnhab glr sbrvkckem grlo ney sdlp lr sbrvkcb cbetrbB> JỂ jàem sữ jỢem jỉcd vỢ tẮk cîc cữn dàem và cîc truem tèo hảl dàedSdlrt tkob jurkem sbrvkckemB8
PdỢc vỢ edned cdóemB3 Dkmd nvnkanhkakty lg pnrts nej nccbsslrkbs
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 97/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 98/118
4=
IẼt quả tdảl auắe edóo
Zdảl auắe edóo emdkæe cừu mồo >0 tdàed vkæe6 Đnem sỜ dỬu xb oîy Dlejn và có
ÿ Ğỉed oun aẮk trlem tdởk mkne tộk.
Đỉn Ğkểo6 ZẮk Edn Zrnem
IẼt quả tdảl auắe edóo
>. Zdnem Ğl6 CdẢt aượem sảe pdẫo tdbl cảo edắe
N>- Mkî trỉ tdưƮem oẮk cnl6 AlẮk hỌ vá Wkọt Eno cdị oộk jứem aẮk Ờ cúem emdọ aẬp
rîp cdl cîc dãem aộe, cdưn tdỾc sỾ có tdưƮem dkọu eớk Ğỉn
N8- Idả eăem cẮed trned emnem hẾem vộk cîc tdưƮem dkọu Edắt Mkî cả cẮed
trned dlẽc emnem hẾem vộk tdưƮem dkọu idîc
N3, N:- Eớk juem pdû dợp
N2- Oớt edãe dkọu jned tkẼem tẮl rn Đèy aà tdưƮem dkọu có uy tïe và có jned
tkẼem træe tdỉ trưởem
N7- Eớk juem pdû dợp
N=- Pdậe edỾn idúem hỉ ảed dưỜem hỜk tdởk tkẼt Eớk juem trûem aẬp vộk tdnem Ğl
D8 (Cîc hớ pdắe cẢu tẮl hẾem edỾn tdá idó vỮ). AlẮk hỌ tdnem Ğl N=8. Zdnem Ğl6 Zïed eăem cửn sảe pdẫo
H>, H8- Dọ tdỞem pdned và dọ tdỞem mkảo xóc, tdbl emưởk tkæu jûem Wkọt Eno,
pdned xb và Ğớ edöem cửn xb tdưởem aà > dọ tdỞem akæe dọ vộk ednu jl Ğó6 H> và H8
Ğược mớp cduem aẮk6 Dọ tdỞem pdned edẮy, ne tlàe và dkọu quả idk pdned mẢp
H3- Pdảe ừem tỞt idk cun mẬt Zny aîk ne tlàe idk qun idöc cun mẬt (cdờ emlẽc
mẢp)
H:- Snem sỞ jỂ jàem Snem sỞ jỂ jàem/aæe tny mn jỂ jàem
H2- ZdưƮem dkọu pdỒ hkẼe edkỎu emưởk hkẼt ĞẼe trûem aẬp vộk N2
H7- JỂ jàem xữ aÿ idk Ğưởem Ğúem xb dlẽc tẬt Ğưởem có eớk juem pdû dợp
H=- ZkẼt ikọo edkæe akọu edẢt aà idk Ğk Ğưởem jàk Eớk juem trûem aẬp vộk N3 eæe
alẮk hỌ
H4- ZuỒk tdỏ Ğớem cƮ jàk6 Eớk juem pdû dợp
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 99/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 100/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 101/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 102/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 103/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 104/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 105/118
;:
PDỪ AỪC SỐ 3OÚ ZẨ OẦR EMDKÆE CỤR
mklk\tked
Grbqubecy Pbrcbet Wnakj Pbrcbet Cuouantkvb
Pbrcbet
>.00 >7; 2=.2 2=.2 2=.2
8.00 >82 :8.2 :8.2 >00.0Wnakj
Zltna 8;: >00.0 >00.0
Jl\tulk
Grbqubecy Pbrcbet Wnakj Pbrcbet Cuouantkvb
Pbrcbet8.00 >= 2.4 2.4 2.4
3.00 8>4 =:.> =:.> =;.;
:.00 2; 80.> 80.> >00.0Wnakj
Zltna 8;: >00.0 >00.0
dlc\vne
Grbqubecy Pbrcbet Wnakj Pbrcbet Cuouantkvb
Pbrcbet
>.00 7 8.0 8.0 8.0
8.00 8: 4.8 4.8 >0.8
3.00 808 74.= 74.= =4.;
:.00 78 8>.> 8>.> >00.0
Wnakj
Zltna 8;: >00.0 >00.0
tdu\ednp
Grbqubecy Pbrcbet Wnakj Pbrcbet Cuouantkvb
Pbrcbet
>.00 2= >;.: >;.: >;.:
8.00 >30 ::.8 ::.8 73.7
3.00 => 8:.> 8:.> 4=.4
:.00 37 >8.8 >8.8 >00.0
Wnakj
Zltna 8;: >00.0 >00.0
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 106/118
;2
PDỪ AỪC ::.> Đîed mkî cdïed tdừc Ğớ tke cắy tdnem Ğl hẾem Crlehncd Napdn:.>.>. ĐỞk vộk tdnem Ğl cdẢt aượem cảo edắe
Xbaknhkakty Stntkstkcs
Crlehncd's
Napdn
E lg Ktbos
.48= 2
Ktbo-Zltna Stntkstkcs
Scnab Obne kg
Ktbo Jbabtbj
Scnab Wnrknecb
kg Ktbo Jbabtbj
Clrrbctbj Ktbo-
Zltna
Clrrbantkle
Crlehncd's
Napdn kg Ktbo
Jbabtbj
CA0> >7.>3;2 2.0;= .734 .=44
CA08 >7.>044 2.0=3 .7;; .==>
CA03 >7.>;3; :.;=7 .744 .==3
CA0: >7.:47: 2.84> .2>2 .48=
CA02 >7.822> 2.2:8 .2;: .40>
:.>.8. ĐỞk vộk tdnem Ğl Zïed eăem cửn sảe pdẫo
Xbaknhkakty Stntkstkcs
Crlehncd's
Napdn
E lg Ktbos
.483 2
Ktbo-Zltna Stntkstkcs
Scnab Obne kg
Ktbo Jbabtbj
Scnab Wnrknecb
kg Ktbo Jbabtbj
Clrrbctbj Ktbo-
Zltna
Clrrbantkle
Crlehncd's
Napdn kg Ktbo
Jbabtbj
ZE0> >2.=>:3 =.3>= .70: .=;3
ZE08 >2.;828 =.3:7 .2>4 .4>:
ZE03 >2.==4; 7.>77 .777 .==3
ZE0: >2.702: 7.2>3 .777 .==8
ZE02 >2.78;3 7.7:: .7:0 .=40
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 107/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 108/118
;=
:.>.2. ĐỞk vộk tdnem Ğl jỉcd vỢ hảl trá
Xbaknhkakty Stntkstkcs
Crlehncd's
Napdn
E lg Ktbos
.443 2
Ktbo-Zltna Stntkstkcs
Scnab Obne kg
Ktbo Jbabtbj
Scnab Wnrknecb
kg Ktbo Jbabtbj
Clrrbctbj Ktbo-
Zltna
Clrrbantkle
Crlehncd's
Napdn kg Ktbo
Jbabtbj
JW0> >3.8;;3 7.=== .720 .4=2
JW08 >3.383> 7.4=2 .=3> .42=
JW03 >3.:32: =.0;3 .=08 .473
JW0: >3.84;> 7.30; .==7 .4:2
JW02 >3.307> 7.308 .=2: .42>
:.>.7. ĐỞk vộk tdnem Ğl Đẽc Ğkểo iỻ tduắt pdû dợp
Xbaknhkakty Stntkstkcs
Crlehncd's
Napdn
E lg Ktbos
.432 3
Ktbo-Zltna Stntkstkcs
Scnab Obne kg
Ktbo Jbabtbj
Scnab Wnrknecb
kg Ktbo Jbabtbj
Clrrbctbj Ktbo-
Zltna
Clrrbantkle
Crlehncd's
Napdn kg Ktbo
Jbabtbj
IZ0> =.4702 >.704 .=>2 .=23
IZ08 =.4702 >.704 .=07 .=7>
IZ03 =.4;40 >.70= .77= .400
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 109/118
;4
:.>.=. ĐỞk vộk tdnem Ğl Ğẽc Ğkểo pdỢ cửn sảe pdẫo
Xbaknhkakty Stntkstkcs
Crlehncd's
Napdn
E lg Ktbos
.48; 3
Ktbo-Zltna Stntkstkcs
Scnab Obne kg
Ktbo Jbabtbj
Scnab Wnrknecb
kg Ktbo Jbabtbj
Clrrbctbj Ktbo-
Zltna
Clrrbantkle
Crlehncd's
Napdn kg Ktbo
Jbabtbj
JP0> =.::;0 8.>>8 .7;= .=2:
JP08 =.2834 8.0>4 .=87 .=82
JP03 =.8;82 8.3;; .7:: .407
:.>.4. ĐỞk vộk tdnem Ğl Ğớ hỎe cửn sảe pdẫo
Xbaknhkakty Stntkstkcs
Crlehncd's
Napdn
E lg Ktbos
.=32 :
Ktbo-Zltna Stntkstkcs
Scnab Obne kg
Ktbo Jbabtbj
Scnab Wnrknecb
kg Ktbo Jbabtbj
Clrrbctbj Ktbo-
Zltna
Clrrbantkle
Crlehncd's
Napdn kg Ktbo
Jbabtbj
JH0> >8.0:=7 8.230 .282 .7==
JH08 >8.0>37 8.223 .7>3 .733
JH03 >>.;;77 8.:;2 .20= .74=
JH0: >8.8>== 8.:=> .:=; .=0=
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 110/118
;;
:.>.;. ĐỞk vộk tdnem Ğl ß Ğỉed oun aẮk
Xbaknhkakty Stntkstkcs
Crlehncd's
Napdn
E lg Ktbos
.=:; 3
Ktbo-Zltna Stntkstkcs
Scnab Obne kg
Ktbo Jbabtbj
Scnab Wnrknecb
kg Ktbo Jbabtbj
Clrrbctbj Ktbo-
Zltna
Clrrbantkle
Crlehncd's
Napdn kg Ktbo
Jbabtbj
[JOA0> =.8;;3 >.;24 .7;0 .28;
[JOA08 =.::27 >.;=2 .788 .7>>
[JOA03 =.27>8 8.27> .:37 .4>8
:.8. Đîed mkî cdïed tdừc mkî trỉ tdnem Ğl hẾem pdèe tïcd edèe tỞ idîopdî:.8.>. ĐỞk vộk tdnem Ğl cîc hkẼe Ğớc aắp
IOL nej Hnrtabtt's Zbst
Inksbr-Obybr-Laike Obnsurb lg Snopakem Njbquncy. .427
Npprlx. Cdk-Squnrb 2==7.34>
jg 2;2Hnrtabtt's Zbst lg Spdbrkckty
Skm. .000
Zltna Wnrknecb Bxpankebj
Kektkna Bkmbevnaubs Bxtrnctkle Suos lg Squnrbj
Alnjkems
Xltntkle Suos lg Squnrbj
Alnjkems
Cloplebet
Zltna % lg
Wnrknecb
Cuouantkvb
%
Zltna % lg
Wnrknecb
Cuouantkv
b %
Zltna % lg
Wnrknecb
Cuouantkvb
%
> =.=2: 88.>23 88.>23 =.=2: 88.>23 88.>23 :.==> >3.73> >3.73>
8 2.4>; >7.787 34.==; 2.4>; >7.787 34.==; 3.:7= ;.;02 83.237
3 8.247 =.34; :7.>74 8.247 =.34; :7.>74 3.8;3 ;.:0; 38.;:2
: >.403 2.>20 2>.3>; >.403 2.>20 2>.3>; 3.80; ;.>7= :8.>>3
2 >.7>; :.782 22.;:3 >.7>; :.782 22.;:3 3.>2; ;.082 2>.>34
7 >.:4> :.838 70.>=2 >.:4> :.838 70.>=2 8.3>4 7.783 2=.=7>
= >.3;= 3.;;3 7:.>7= >.3;= 3.;;3 7:.>7= 8.8:8 7.:07 7:.>7=
4 .;4= 8.4>; 77.;47
; .;>: 8.7>> 7;.2;=
>0 .44> 8.2>= =8.>>3
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 111/118
>00
>> .=>; 8.022 =:.>7;
>8 .744 >.;77 =7.>32
>3 .740 >.;:: =4.0=;
>: .7>8 >.=:; =;.484
>2 .2=7 >.7:= 4>.:=2
>7 .27= >.780 43.0;7
>= .20: >.::> 4:.237
>4 .:;0 >.:0> 42.;3=
>; .:70 >.3>: 4=.82>
80 .::= >.8== 44.284
8> .:83 >.80; 4;.=37
88 .342 >.>0> ;0.43=
83 .323 >.00; ;>.4:7
8: .3:> .;=: ;8.480
82 .38: .;8= ;3.=:7
87 .8;7 .4:7 ;:.2;3
8= .87: .=22 ;2.3:=
84 .82; .=3; ;7.047
8; .8:4 .=>0 ;7.=;7
30 .8:2 .7;; ;=.:;2
3> .887 .7:= ;4.>:8
38 .888 .733 ;4.==7
33 .>;= .27: ;;.3:0
3: .>;> .2:7 ;;.442
32 .0:0 .>>2 >00.000
Bxtrnctkle Obtdlj6 Prkeckpna Cloplebet Nenaysks.
Xltntbj Cloplebet Ontrkxn
Cloplebet
> 8 3 : 2 7 =
CA08 .==>
CA03 .=73
JH08 .=87
CA02 .=82
CA0> .=0=
JH0> .7:8
CA0: .7>0
JH0: .244
JH03 .27:
JW08 .432
JW03 .407
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 112/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 113/118
>08
Zltna Wnrknecb Bxpankebj
Kektkna Bkmbevnaubs Bxtrnctkle Suos lg Squnrbj AlnjkemsCloplebet
Zltna % lg Wnrknecb Cuouantkvb % Zltna % lg Wnrknecb Cuouantkvb %
> 8.007 77.473 77.473 8.007 77.473 77.473
8 .747 88.478 4;.=82
3 .304 >0.8=2 >00.000
Bxtrnctkle Obtdlj6 Prkeckpna Cloplebet Nenaysks.
Cloplebet Ontrkxn
Cloplebet
>
[JOA0> .444
[JOA08 .422
[JOA03 .7;=
Bxtrnctkle Obtdlj6
Prkeckpna Cloplebet
Nenaysks.
n. > cloplebets
bxtrnctbj.
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 114/118
>03
PDỪ AỪC 2IẵZ ^RẨ PDÈE ZÏCD ZƬƠEM ^RNE, DỘK ^R[ WÀ NELWN
2.>. Pdèe tïcd tưƮem qune
Clrrbantkles
GNC>\> GNC8\> GNC3\> GNC:\> GNC2\> GNC7\> GNC=\> GNC>\8
Pbnrsle
Clrrbantkle> .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002
Skm. (8-tnkabj) >.000 >.000 >.000 >.000 >.000 >.000 .;30GNC>\>
E 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;:
Pbnrsle
Clrrbantkle.000 > .000 .000 .000 .000 .000 .>0>
Skm. (8-tnkabj) >.000 >.000 >.000 >.000 >.000 >.000 .043
GNC8\>
E 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;:
Pbnrsle
Clrrbantkle.000 .000 > .000 .000 .000 .000 .327
**
Skm. (8-tnkabj) >.000 >.000 >.000 >.000 >.000 >.000 .000GNC3\>
E 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;:
Pbnrsle
Clrrbantkle.000 .000 .000 > .000 .000 .000 .33=
**
Skm. (8-tnkabj) >.000 >.000 >.000 >.000 >.000 >.000 .000GNC:\>
E 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;:
Pbnrsle
Clrrbantkle.000 .000 .000 .000 > .000 .000 .2;2
**
Skm. (8-tnkabj) >.000 >.000 >.000 >.000 >.000 >.000 .000GNC2\>
E 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;:
Pbnrsle
Clrrbantkle.000 .000 .000 .000 .000 > .000 .07=
Skm. (8-tnkabj) >.000 >.000 >.000 >.000 >.000 >.000 .823GNC7\>
E 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;:
Pbnrsle
Clrrbantkle .000 .000 .000 .000 .000 .000 > .>87
*
Skm. (8-tnkabj) >.000 >.000 >.000 >.000 >.000 >.000 .03>GNC=\>
E 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;:
Pbnrsle
Clrrbantkle.002 .>0> .327
** .33=
** .2;2
** .07= .>87
* >
Skm. (8-tnkabj) .;30 .043 .000 .000 .000 .823 .03>GNC>\8
E 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;: 8;:
**. Clrrbantkle ks skmekgkcnet nt tdb 0.0> abvba (8-tnkabj).
*. Clrrbantkle ks skmekgkcnet nt tdb 0.02 abvba (8-tnkabj).
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 115/118
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 116/118
>02
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 117/118
>07
2.3. Pdèe tïcd NELWN>. ß Ğỉed onu aẮk tdbl mkộk tïed
Zbst lg Dlolmbebkty lg Wnrknecbs
GNC>\8
Abvbeb Stntkstkc jg> jg8 Skm.
.80> > 8;8 .722
NELWN
GNC>\8
Suo lg Squnrbs jg Obne Squnrb G Skm.
Hbtwbbe Mrlups .;03 > .;03 .;08 .3:3
]ktdke Mrlups 8;8.0;= 8;8 >.000
Zltna 8;3.000 8;3
8. ß Ğỉed oun aẮk tdbl Ğớ tuỒk
Zbst lg Dlolmbebkty lg Wnrknecbs
GNC>\8
Abvbeb Stntkstkc jg> jg8 Skm.
.24= 8 8;> 0.227
NELWN
GNC>\8
Suo lg Squnrbs jg Obne Squnrb G Skm.
Hbtwbbe Mrlups 3.882 8 >.7>8 >.7>; .800
]ktdke Mrlups 84;.==2 8;> .;;7
Zltna 8;3.000 8;3
7/23/2019 Đo Lường Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Xe Máy Honda Và ý Định Mua Lại Của Khách Hàng Tại Thị Trường Nha Tr…
http://slidepdf.com/reader/full/do-luong-moi-quan-he-giua-chat-luong-xe-may-honda-va-y-dinh 118/118
>0=
3. ß Ğỉed oun aẮk tdbl tdu edắp
Zbst lg Dlolmbebkty lg Wnrknecbs
GNC>\8
Abvbeb Stntkstkc jg> jg8 Skm.
>.7;> 3 8;0 0.>7;
NELWN
GNC>\8
Suo lg Squnrbs jg Obne Squnrb G Skm.
Hbtwbbe Mrlups 3.;=3 3 >.38: >.38; 0.872
]ktdke Mrlups 84;.08= 8;0 .;;=
Zltna 8;3.000 8;3
:. ß Ğỉed oun aẮk tdbl dỏc vẢe
Zbst lg Dlolmbebkty lg Wnrknecbs
GNC>\8
Abvbeb Stntkstkc jg> jg8 Skm.
.03= 3 8;0 0.;;0
NELWN
GNC>\8
Suo lg Squnrbs jg Obne Squnrb G Skm.
Hbtwbbe Mrlups 7.73: 3 8.8>> 8.8:0 0.04:
]ktdke Mrlups 847 377 8;0 0 ;4=