dmytro yablonovskyy_gfk

GfK Custom Research Ринок банківських послуг України 10.04.23

Рынок банковских услуг в Украине глазами потребителей

ПрезентаціяКонтактні особи: Дмитро Яблоновський(044) 230-0260, [email protected] Відділ фінансових досліджень GfK Ukraine, 2011 рік


Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб1

ЗМІСТ

Дослідження ринку банківських послуг для юридичних осіб2

Дослідження ринку банківських послуг для приватних підприємців3

Методологія досліджень

3


Методологія

“Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб”

Опитування проводиться на щомісячній основі методом особистого інтерв'ю.

Вибірка опитування складає: по 3000 респондентів для кожного кварталу, що аналізуються в даній презентації (Q3’2010, Q1’2011, Q2’2011, Q3’2011). Вибірка є репрезентативною для населення України старшого 16 років за статтю, віком, регіоном проживання та розміром населеного пункту. “Дослідження ринку банківських послуг для юридичних осіб”

Опитування проводиться на щорічній основі методом телефонного інтерв’ю.

Вибірка опитування є пропорційною кількості зареєстрованих в Україні та економічно активних підприємств та складає 1000 опитаних для кожного року (2008, 2009, 2010, 2011). Підприємства для опитування були відібрані випадковим чином з бази даних підприємств Державного комітету статистики України. “Дослідження ринку банківських послуг для приватних підприємців”

Опитування проводилось у липні-серпні 2010 року методом телефонного інтерв’ю.

Вибірка квотувалось по сфері діяльності підприємства приватного підприємця та регіону, в якому здійснює свою діяльність приватний підприємець. Розмір вибірки: 1000 опитаних.


Дослідження ринку банківських послуг для фізичних осіб1

5


Вік та стать респондентів% до всіх опитаних, N=3000

6%

20%

16%

17%

17%

25%

16-19 років 20-29 років

30-39 років 40-49 років

50-59 років 60 років або старше

55%

45%

Чоловік

Жінка

6


Регіон та розмір населеного пункту

6%

12%

22%

12%15%

33%

Київ Північ Захід

Центр Південь Схід

% до всіх опитаних, N=3000

22%7%

19%

22%

30%

Село Місто до 50 тис.

Місто 51-100 тис. Місто 101-500 тис.

Місто більше 500 тис.

7


Неприємні ситуації, які трапляються в банках

• Матриця неприємних ситуацій дозволяє нам визначити слабкі і сильні сторони банку. До основних сильних сторін банку належать неприємні ситуації, на які клієнти звертають увагу, вони їх дуже дратують, але трапляються дуже рідко чи взагалі не трапляються. До основних слабких сторін (розривів) банку відносяться негативні ситуації, які дуже дратують клієнтів і які трапляються часто. До другорядних сильних сторін відносяться ситуації, які мало переймають клієнтів і які трапляються рідко чи взагалі не трапляються. Про другорядні слабкі сторони (ніші) розказують неприємні ситуації, які мало турбують клієнтів, але які трапляються часто. Банкам слід першочергово звертати увагу на розриви та намагатися зменшувати частоту ситуацій у нішах.

• По результатам опитування третього кварталу 2011 року спостерігається зменшення роздратованості клієнтів наступними аспектами роботи банків:

– некомпетентності, неввічливості та недисциплінованості (відсутності на робочих місцях) персоналу;

– витрата значної кількості часу на виконання простих операцій;– відсутність в банкоматах паперу / грошей;– надання банком неправдивої / неповної інформації про послуги;

а також зменшилась частота наступних неприємних ситуацій:– технічні збої в роботі банкоматів / їх несправність, незручність розташування;– черги у відділеннях банків.

• Це свідчить, в першу чергу, про зменшення напливу клієнтів до банків в літній період, що призводить до зниження кількості неприємних ситуацій, що з ними трапляються під час обслуговування.

• Основні аспектами, на які потрібно звернути увагу всім банкам (розривами на матриці), не змінились. Це - черги, швидкість обслуговування та якість роботи банкоматів.

8


Матриця неприємних ситуаційРинок N=2366 (2011’Q2), N=2421 (2011’Q3)

Червоні стрілки позначають статистично значущу різницю характеристики банку в 2011’Q2 та 2011’Q3

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

2,75

2,85

2,95

3,05

3,15

3,25

3,35

3,45

3,55

3,65

1,95 2 2,05 2,1 2,15 2,2 2,25

ніколи не траплялось

дратує

взагалі не турбує

трапляється дуже часто

Розриви

2 - Під час роботи банкоматів стаються технічні збої

4 - Банкомати не завжди знаходяться в робочому стані

5 - Черги у відділеннях банку

7 - Прості процедури займають багато часу

Основні

6 - Виникають затримки через відсутність працівників на своїх місцях

Другорядні

1 - Працівники банку є некомпетентними, коли справа доходить до складних питань

3 - Працівники банку є неввічливими та непривітними

9 - Приміщення банку є невеликим, задушливим або погано облаштованим

10 - Банк не зміг надати мені потрібну послугу

11 - Банк не надає повну\правдиву інформацію про умови надання своїх послуг

12 - Недостатня кількість банкоматів\банкомати незручно розташовані

Ніші

8 - В банкоматах не завжди є гроші і папір для видачі квитанцій

9


Користування послугами, які надають банки

У третьому кварталі найбільш популярними банківськими послугами залишаються оплата комунальних платежів, пластикові картки та грошові перекази.

Порівнюючи з попереднім періодом можна відзначити наступні зміни в користуванні банківськими послугами: збільшилась частка тих, хто оплачував комунальні

послуги; зросла кількість користувачів нецільовими

кредитами; зменшився рівень користування кредитом по картці; рідше стали оплачувати товари та послуги у

відділеннях банків та зменшилась частка тих, хто планує скористатись цією послугою в майбутньому;

зросла група тих, що користується одночасно двома банківськими послугами.

В поточному кварталі пластикова картка знову стала продуктом, яким планує скористатись в майбутньому найбільша частка населення.

10


Користування послугами в банках та небанківських установах

10 10

7

24

28 29 29

31 32 31

11 10

8 87

20 1922

32

30

0%

20%

40%

60%

80%

100%

20

10

'Q3

20

11

'Q1

20

11

'Q2

20

11

'Q3

Користуються контрактними послугами за власною ініціативою

Користуються контрактними послугами не за власною ініціативою

Користуються неконтрактними послугами

Користуються банківськими послугами в небанківських установах

Не користуються банківськими послугами

Громадян загалом можна поділити на три основні групи за користуванням послугами, що їх надають банки:

першу основну групу складають респонденти, які користуються послугами в банках, ця група поділена на три підпрупи:

1 - респонденти, що користуються контрактними послугами* в банках за власною ініціативою;

2 - респонденти, що користуються контрактними послугами в банках не за власною ініціативою (картки\рахунки для виплати зарплати, стипендії).

3 - респонденти, що користуються неконтрактними послугами в банках;

друга група – це користувачі послуг здійснення платежів та грошових переказів, які користуються цими послугами в “Укрпошті”, а також користувачі споживчих кредитів, які користуються ними в кредитних організаціях, але не користуються жодними послугами в банках;

третя група – це ті, хто не користуються жодною з послуг, що їх надають банки.

У третьому кварталі 2011 року дещо збільшилась група респондентів, що користуються контрактними послугами не за власною ініціативою.

% до всіх опитаних, N (2010’Q3) = 3000, N (2011’Q1) = 3000, N (2011’Q2) = 3000, N (2011’Q3) = 3000

Рамки позначають статистично значущу різницю у розмірах груп в Q2’2011 та Q3’2011* Контрактні послуги – послуги, що потребують для своєї реалізації підписання контракту/договору (кредитування, поточні рахунки, депозити, тощо)

11


Користування та наміри щодо користування послугами

8

5

6

0,4

0,6

1

4

6

73

53

13

11

6

8

2

2

0,2

1,4

2

0,2

5

8

9

3

4

6

3

Оплата комунальних платежів*

Користування пластиковою карткою

Грошові перекази

Користування поточним рахунком без картки

Оплата товарів та інших послуг в відділенні банку (крімкомунальних платежів)

Обмін валюти

Кредит по картці

Банківські депозити

Мобільний банкінг

Інші кредити

Кредит на споживчі товари

Інтернет-банкінг

Кредит на будівництво нерухомості, покупку землі

Кредит на авто\ інший транспорт

Користування

Наміри щодо користування

% до всіх опитаних N =3000

*Починаючи з січня 2011 року питання щодо намірів розпочати користуватись послугою “Оплата комунальних платежів” не задавалось

12


49,0

15,3

9,5

8,6

6,6

4,8

6,6

7,4

5,2

70,3

50,6

13,8

11,0

7,7

6,6

5,0

6,7

5,2

5,2

0,5

70,3

51,6

12,9

9,7

7,6

9,3

5,4

7,9

5,6

4,9

3,3

1,0

1,0

0,4

52,8

13,0

10,8

8,0

7,8

6,0

6,0

5,8

4,5

4,2

1,0

0,6

74,4

1,2

0,4

0,8

0,7

0,5

2,5

0,7

0,4

1,1

4,2

0,6

0,6

0,60,6

72,6

0,4

0,6

Оплата комунальних платежів

Користування пластиковою карткою

Грошові перекази

Користування поточним рахунком без картки

Обмін валюти



Оплата товарів та інших послуг (крім комунальнихплатежів)

Банківські депозити


Нецільовий кредит


Кредит для сплати послуг

Кредит на будівництво нерухомості, покупку землі

Інші кредити

Кредит на авто\ інший транспорт

2010'Q3

2011'Q1

2011'Q2

2011'Q3

Користування послугами

На графіку показані послуги, якими користується більше 0,4% респондентів


13


Наміри щодо користування послугами

12,4

3,6

3,9

6,2

4,4

3,5

6,1

2,1

3,4

1,5

11,2

10,0

5,3

4,5

4,6

3,3

2,8

1,5

2,0

1,2

9,9

10,6

5,8

4,5

3,4

3,5

3,5

2,0

1,8

1,3

1,2

0,2

9,3

7,8

5,7

5,0

4,0

3,2

2,9

1,9

1,6

1,6

1,4

0,2

0,3

0,9

0,6

1,1

Пластикова картка

Оплата товарів та інших послуг у відділенні банку (крім комунальних платежів)

Обмін готівкової валюти

Депозитний рахунок в банку

Поточний рахунок в банку без пластикової картки


Переказ грошей



Кредит на інші потреби


Кредит на придбання автомобіля чи іншого транспорту

2010'Q3

2011'Q1

2011'Q2

2011'Q3

На графіку показані послуги, якими планує розпочати користуватися більше 0,2% респондентів


14


Кількість банківських послуг, якими користуються

7 5 6

25 27 26

32 33

33 36 35

6

25

34 35

34

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2010'Q3 2011'Q1 2011'Q2 2011'Q3

1 послуга

2 послуги

3-4 послуги

5 і більше послуг

Середнє:

2010'Q3: 2,27 послуги

2011'Q1: 2,17 послуги

2011'Q2: 2,21 послуги

2011'Q3: 2,21 послуги

% до тих, хто користується хоча б 1 послугою, N (2010'Q3) = 2663, N (2011'Q1) = 2625, N (2011'Q2) = 2619, N (2011'Q3) = 2659

Рамки позначають статистично значущу різницю у розмірах груп в Q2’2011 та Q3’2011

15


Критерії вибору банку

56

49

26

23

19

19

17

16

16

11

10

10

9

7

30

21

12

5

5

4

3

3

4

3

1

1

2

2

2 6

1

1

2

0,1

0,8

0,1

0,1

Надійний, стабільний банк

Хороші тарифи та відсоткові ставки

Зручне розташування відділень

Широка мережа відділень і банкоматів банку

Банк, який давно працює на ринку

Позитивний досвід користування послугами банку

Ввічливий та кваліфікований персонал

Банк пропонує продукт, що максимально відповідає моїмпотребам

Рекомендації друзів, родичів

Лідируюча позиція банку на ринку

Послуги банку можна отримати легко і швидко

Прості, зрозумілі продукти банку

Український банк

Особисте знайомство з ким-небудь з банку

Рекомендації Вашого роботодавця

Зарубіжний банк

Можливість доступу до рахунку і здійснення операцій черезІнтернет

Привабливі та акуратні відділення банку

Привабливий логотип \ імідж банку

Загальна важливість критерію

Перший названий

% до всіх опитаних, N = 1000

16


Загальна важливість: динаміка

58

43

27

20

22

21

13

13

19

14

15

8

8

6

3

3

51

44

4

3

57

42

25

20

24

19

13

15

18

12

13

11

8

7

4

3

2

1

56

49

26

23

19

19

17

16

16

11

10

10

9

7

6

2

1

1

1

1

0,3

0,6

1

29

7

10

10

12

11

22

14

16

23

18

19

0,4

0,60,5

0,1

Надійний, стабільний банк

Хороші тарифи та відсоткові ставки

Зручне розташування відділень

Широка мережа відділень і банкоматів банку

Банк, який давно працює на ринку

Позитивний досвід користування послугами банку

Ввічливий та кваліфікований персонал

Банк пропонує продукт, що максимально відповідає моїм потребам

Рекомендації друзів, родичів

Лідируюча позиція банку на ринку

Послуги банку можна отримати легко і швидко

Прості, зрозумілі продукти банку

Український банк

Особисте знайомство з ким-небудь з банку

Рекомендації Вашого роботодавця

Зарубіжний банк

Можливість доступу до рахунку і здійснення операцій через Інтернет

Привабливі та акуратні відділення банку

Привабливий логотип \ імідж банку

Реклама банку та його послуг

березень 2010 р.

вересень 2010 р.

березень 2011 р.

вересень 2011 р.

% до всіх респондентів, N (березень 2010) = 1000; N (вересень 2010) = 1000; N (березень 2011) = 1000; N (вересень 2011) = 1000


Дослідження ринку банківських послуг для юридичних осіб2

18


Розмір підприємств вибірки

78,5%

0,6%

2,7%

18,1%

До 2,5 млн. грн. 2,5-35 млн. грн.

35-200 млн. грн. Бiльше 200 млн. грн.

41,6%

14,9%

5,9%

32,2%

5,4%

Сiльське господарство

Промисловiсть

Торгiвля

Транспорт, телеком

Іншi галузi

% до всіх опитаних перезваженої вибірки, N=1005

19


Регіон та тип населеного пункту, де знаходиться підприємство% до всіх опитаних перезваженої вибірки, N=1005

14%

46%

10%

11%

19%

Село Місто до 50 тис.ос.

Місто 50-100 тис.ос. Місто 100-500 тис.ос.

Місто 500 тис і більше

21%

9%

17%

29%

9%

15%

Київ Південь

Центр Захід

Схід Північ

20


Користування та наміри користування банківськими послугами

В 2011 ми спостерігаємо позитивну динаміку користування підприємствами рядом послуг.Найбільше протягом 2010 року зріс рівень користування електронними каналами зв'язку з банком (Інтернет-банкінг на 14 п.п. з 33% до 47%, “клієнт-банк” на 10 п.п. з 59% до 70%), а також зарплатними проектами (на 9 п.п., з 35% до 44%). Позитивну динаміку демонстрували також короткострокові кредити: кредитна лінія (рівень користування зріс з 11% до 15%) та овердрафт (з 6% до 11%).Зменшився рівень користування поточними депозитами (з 19% до 14%).Що стосується намірів користування послугами в найближчий рік, то, як і минулого року, найбільше підприємства мають потребу в кредитах, як короткострокових, так і довгострокових. Помітно зросли наміри підприємств розпочати користування довгостроковими та інвестиційними кредитами банків. В першу чергу цікавлять кредити на придбання спецобладнання та устаткування (6% опитаних), придбання або будівництво нерухомості (3%), автокредитування (2%) та лізинг (2%).Надзвичайно високий потенціал мають також зарплатні проекти: біля 10% опитаних підприємств задекларували наміри почати користуватись такою послугою в 2011 році. Переважно попит на цю послугу формується малими та середніми підприємствами з доходом до 35 млн. грн. Послуги, якими користується переважна більшість підприємств, такі як розрахунковий рахунок в гривнях, електронні канали зв'язку з банком (Інтернет-банкінг, “клієнт-банк”), зарплатний проект можуть пропонуватися в рамках тарифного пакету. 58% віддають перевагу тарифним пакетам перед оформленням всіх послуг окремо.

21


Користування та наміри щодо користування послугами% до всіх опитаних, N=1005

25,319,9

17,215,5

13,711,410,29,5

5,0

1,11,11,21,6

1,71,8

98,096,7

1,1

86,1

69,747,4

44,4

32,728,8

7,57,4

8,6

4,54,2

2,62,8

4,04,2

0,71,1

0,4

0,1

1,9

1,7

0,5

3,1

2,21,1

1,25,7

2,22,3

2,3

2,5

1,3

0,82,5

7,9

2,67,12,6

3,43,1

1,5

10,71,5

3,94,7

0,5

0,71,1Розрахунковий рахунок в гривнях

Платежі в межах УкраїниКасове обслуговування рахунку в гривні

Система 'клієнт-банк' Інтернет-банкінг

Зарплатні картки для працівників підприємстваРахунок в іноземній валюті

Купівля\ продаж безготівкової валютиКорпоративні пластикові картки

Платежі за межами УкраїниМобільний банкінг

Короткостроковий кредит \ кредитна лініяПоточні депозити

ОвердрафтІнкасація

Касове обслуговування рахунку в валютіДепозитна лінія

Еквайринг пластикових картСтрокові депозити

ГарантіїАвтокредитування

Операції з векселямиКредит на купівлю обладнання і спецтехніки

Інші довгострокові \ інвестиційні кредитиДепозитарні послугиІндивідуальний сейф

Фінансування будівництва \ купівлі нерухомостіЛізинг

АкредитивиКонсалтингові послуги

Випуск та\ або розміщення корпоративних облігацій та акційПроектне фінансування

Авалювання векселів

Користування послугами

Наміри щодо користування послугами

Сучасні способи комунікації з банком

Кредити

Карткові продукти

Депозити

A22. Цей список містить різноманітні послуги, які комерційні банки надають підприємствам. Якими з них зараз користується ваше підприємство?A24. А якою з цих послуг чи продуктів Ваше підприємство планує почати користуватись протягом найближчих двох років?

22


Чинники впливу на лояльність

На основі розрахованого індексу лояльності та блоку тверджень про відповідність певних характеристик основному банку підприємства було побудовано регресійну модель, яка мала на меті визначити вплив оцінки характеристик банку на рівень лояльності підприємства до цього банку. В 2011 році, в порівнянні з минулим роком, помітно збільшилась важливість характеристик, що пов'язані зі зручністю користування послугами банку (банк розташований поруч, зручні години роботи банку, велика мережа банкоматів банку), а також з індивідуальним підходом до клієнта (адаптація послуг по потреб клієнтів, допомога у веденні експортно-імпортної діяльності). В 2011, як і в 2010 році, найбільший вплив на лояльність клієнтів справляє турбота про клієнта з боку банка в цілому та з боку конкретних працівників (загалом пояснює 36% лояльності до банку): для клієнтів важливий індивідуальний підхід, дотримання обіцянок, якісне консультування, швидке реагування на запити, а також вчасне і повне інформування про нові послуги / зміни в послугах. В порівнянні з минулим роком значно зросла важливість індивідуального підходу до клієнтів та адаптації послуг банку до потреб клієнта (з 4% до 12%). Зручність використання послуг банку (розташування (9%), графік роботи (4%), мережа відділень (4%) та АТМ (3%), приміщення (4%)) – на другому місці за важливістю. Зростання важливості цієї групи характеристик свідчить про зростаючу вимогливість клієнтів, до якої повинні бути готовими банки. Слід звернути увагу на правильне розташування відділень, яке є найбільш важливою характеристикою з цієї категорії. На третьому місці за силою впливу – вартість послуг, вплив якої не змінився в порівнянні з минулим роком (9%). Загальний імідж банку на 4-му місці. Важливість характеристики помітно зменшилася в порівнянні з минулим роком (з 14% до 8%). Це може означати більшу відкритість клієнтів до пропозицій менш відомих банків, тобто готовність користуватися послугами менш відомих та авторитетних банків. Далі слідує використання найсучасніших технологій в роботі банку (6%), важливість характеристики не змінилась в порівнянні з минулим роком. Збільшилася важливість компетентності працівників (до 5%). Важливість швидкого проведення платежів не змінилася (4%). Як і в 2010 році, до сильних сторін ринку, які підвищують лояльність клієнтів до банків, відносяться турбота про клієнта, а також щоденна співпраця з банком (зручні години роботи, зручне приміщення банку, швидке проведення платежів). До слабких сторін відносяться нестандартні та індивідуалізовані пропозиції, такі як адаптація послуг банку до потреб клієнта, а також допомога при експортно-імпортних операціях. Також до слабких сторін відносяться мережа відділень та АТМ. Задоволеність вартістю послуг також традиційно оцінюється нижче інших характеристик.

23


Чинники впливу на лояльність

Лояльність до банкуAdjusted R squared = 0.592

5%6% 5%8%9% 4%37% 9% 4% 4% 3% 3%4%

Шви

дко

реагу

є н

а з

ап

ити

Інф

орм

ує

про

нові

посл

уги

та

змін

и

в існ

ую

чи

х

3%5%

Дотри

ман

ня

обіц

ян

ок

8%

Ад

ап

тує

посл

уги

до

наш

их

потреб

12%

Якіс

не

кон

сул

ьту

ва

нн

я

8%*Значення впливу характеристик

“Працівники банку некомпетентні, коли справа доходить до складних питань” , “Умови користування послугами є дуже

негнучкими і нечіткими” та “Приміщення банку тісне, задушливе або погано

облаштоване” у вихідній моделі було від’ємним. Тому ми взяли модуль впливу

характеристик та змінили назви характеристик на протилежні за значенням.

24


Матриця впливу на лояльність Ринок в цілому, N=1005

Середні значення оцінок

Вп

ли

в н

а л

оял

ьн

ість

Оцінки характеристик були переведені в 100-бальну шкалу для уніфікації шкал

Другорядні сильні сторони

2 – Банк (відділення, філія) має зручний графік роботи

5 – Швидке проведення платежів у межах України

6 – Банк швидко і адекватно реагує на наші запити

9 – Банк вчасно і повною мірою інформує про нові або зміни в існуючих послугах

10 – Працівники банку компетентні

11 – Приміщення банку зручне та добре облаштоване

12 – Умови користування послугами є гнучкими \ чіткими

Основні сильні сторони

1 – Банк (відділення, філія) розташований поруч

4 – Якісне консультування

7 – Банк дотримується своїх обіцянок

Розриви

3 – Низька плата за послуги

16 – Банк змінює \ адаптує послугу під наші потреби

17 – Імідж

Ніші

8 – Банк використовує найбільш сучасні технології при наданні послуг

13 – Велика мережа відділень в Україні

14 – Велика мережа банкоматів в Україні

15 – Допомагає при веденні експортно-імпортної діяльності

1

2

34

56

7

8

9

10

11

121314

15

16

17

3%

4%

5%

6%

7%

8%

9%

10%

11%

12%

13%

14%

71,72 76,72 81,72 86,72 91,72

25


Задоволеність різними аспектами роботи банків

В 2011 році клієнти банків більше, ніж минулого року, задоволені якістю обслуговування в банках (якістю консультування, дотриманням обіцянок, швидкістю реагування на запити, інформуванням про нові послуги та про зміни в послугах, допомогою у веденні імпортно-експортної діяльності). Більше задоволені клієнти пропонованими ставками по кредитах, але менше – ставками по депозитах та поточних рахунках. Сильними сторонами Ощадбанку в порівнянні з іншими банками є широка мережа відділень банку по Україні та зручний графік роботи. Банк програє іншим банкам за якістю консультування клієнтів, швидкістю реакції на запити клієнтів, а також за сучасністю технологій надання послуг. До сильних сторін Райффайзен Банку Аваль в порівнянні з іншими банками в 2011 році відносяться тільки велика мережа відділень та АТМ. Банк програє іншим банкам за такими характеристиками як швидкість проведення платежів, тарифи та якість обслуговування клієнтів (дотримання обіцянок, інформування про послуги та зміни в них, допомога при веденні експортно-імпортної діяльності, адаптація послуг під потреби клієнтів).Перевагами ПриватБанку є мережа відділень та АТМ, широкий вибір послуг та швидке проведення платежів в межах України. Слабкими сторонами банку є якість консультування та швидкість реакції на запити клієнтів, ставки по кредитам, а також помилки при проведенні платежів.В Промінвестбанку немає яскраво виражених сильних сторін в порівнянні з іншими банками, чим і пояснюється низький рівень задоволеності його клієнтів. До слабких сторін банку відносяться затримки у проведенні платежів, вибір послуг, якість обслуговування клієнтів, а також ставки по залишку на поточні та депозитні рахунки. Адаптація послуг до потреб клієнтів, що раніше було сильною стороною банку, зараз перейшло в категорію його слабких сторін. До сильних сторін Укрексімбанку відносяться швидкість та відсутність помилок у проведенні платежів, а також взаємодія з клієнтами (якість консультування, швидкість реакції на запити та дотримання обіцянок), а також сучасні технології надання послуг. До слабких сторін банку відноситься розташування відділень банку. Сильними сторонами УкрСиббанку є велика мережа відділень та зручність їх розташування, використання сучасних технологій, широкий вибір послуг, а також ставки на залишок по депозитним та поточним рахункам. Слабкою стороною банку в порівнянні з іншими є довга процедура ухвалення рішення про видачу кредиту. Що стосується Укрсоцбанку, то його єдиною сильною стороною є велика мережа відділень. Слабкою стороною банку в порівнянні з іншими банками є вартість послуг.

26


Задоволеність різними аспектами роботи банку (1)

4,4

4,4

4,3

4,4

4,5

4,3

4,0

4,5

4,7

4,6

4,6

4,6

4,5

4,4

4,4

4,4

4,5

4,3

4,6

4,5

4,6

4,5

4,5

4,4

4,4

4,3

4,3

4,7

4,6

4,6

4,6

4,5

4,5

4,5

4,4

4,4

Швидке проведення платежів у межахУкраїни

Банк (відділення, філія) має зручний графікроботи

Відсутність помилок при проведенніплатежів

Якісне консультування - після розмови зменеджером банку мені все зрозуміло

Банк дотримується своїх обіцянок

Банк швидко і адекватно реагує на нашізапити, якщо у нас виникають проблеми

банк намагається їх вирішити

Банк (відділення, філія) розташованийпоруч

Широкий вибір послуг

Банк вчасно і повною мірою інформує пронові послуги або зміни в існуючих послугах

2008

2009

20102011

Ринок в цілому N (2008)=1056, N (2009)=1000, N (2010)=1000, N (2011)=1005

А40. Зараз я зачитаю Вам декілька тверджень, які відображають різні характеристики банків. Наскільки кожне з тверджень підходить Вашому основному банку?

27


4,2

4,4

4,0

4,3

3,9

4,1

4,2

4,1

3,9

4,0

4,3

4,3

4,1

4,3

3,9

4,0

3,8

3,8

3,5

3,5

4,5

4,2

4,1

4,2

3,8

3,9

3,9

3,8

3,4

3,6

4,4

4,3

4,2

4,2

3,9

3,9

3,9

3,7

3,5

3,5

Швидке проведення платежів за межі України

Банк використовує найсучасніші технології принаданні послуг

Допомагає при веденні експортно-імпортноїдіяльності

Велика мережа відділень в Україні

Низька плата за послуги

Велика мережа банкоматів в Україні

Банк змінює \ адаптує послугу під наші потреби

Швидка процедура ухвалення рішення щодовидачі кредитів

Низькі ставки по кредитам

Високі ставки на залишок \ за депозитами

2008

2009

20102011

Задоволеність різними аспектами роботи банку (2)Ринок в цілому N (2008)=1056, N (2009)=1000, N (2010)=1000, N (2011)=1005

А40. Зараз я зачитаю Вам декілька тверджень, які відображають різні характеристики банків. Наскільки кожне з тверджень підходитьВашому основному банку?

28


Критерії вибору банку для співпраці

В 2011 році на перше місце за важливістю серед критеріїв вибору банку вийшла вартість послуг. Це може бути реакцією підприємств на підвищення банками тарифів на РКО.

Надійність банку відійшла на друге місце за важливістю: довіру до банку назвали важливою 20% респондентів, надійність — 18%.

Продовжує збільшуватися також важливість якості обслуговування в банках: компетентність персоналу, швидкість обслуговування, ввічливість персоналу.

Близьке розташування філії банку залишається серед найважливіших критеріїв, хоча важливість цієї характеристики дещо зменшилась в 2011 році.

Як і раніше, до найважливіших характеристик належить швидкість проведення платежів.

Перша десятка найбільш надійний банків практично не змінилася в 2011 році. Найбільш надійними вважають Райффайзен Банк Аваль та ПриватБанк.

Державні банки – Ощадбанк та Укрексімбанк – дещо втратили за показником надійності в 2011 році. Причиною може бути стабілізація ситуації на банківському ринку України, внаслідок чого актуальність підтверджень стабільності банку зменшилась.

ВТБ банку вдалося дещо підвищити оцінку своєї надійності в 2011 році, скоріше за все це результат активних дій банку по просуванню власних послуг, які дозволили йому підсилити свій імідж надійної установи.

29


19,8

18,4

16,0

13,2

16,9

13,0

3,9

6,1

4,8

6,6

3,9

1,5

2,4

2,2

41,6

17,1

14,8

14,2

8,3

6,6

5,6

5,5

5,0

5,0

7,8

1,5

1,6

2,2

2,6

13,9


Довіра до банку

Надійність

Високий рівень компетентності персоналу

Близьке розташування відділення\ філії банку

Швидке проведення платежів у межах України

Низькі ставки за кредитами

Оперативність і швидкість обслуговування


Широкі можливості електронного банкінгу

Ввічливість персоналу

Оперативність прийняття рішення щодо видачі кредитів

Видача кредитів

Менше бюрократії


Загальна важливістькритерію

1-й названий критерій

A18. Якщо б ви зараз обирали новий банк для вашого підприємства, які критерії були б для Вас найбільш важливими? Виберіть, будь ласка, критерій, який Ви вважаєте найбільш важливим при виборі банку?

% до всіх опитаних, N=1005

Критерії вибору основного банку

Показані критерії, які обрали 5% респондентів або більше

30


Загальна важливість критеріїв вибору основного банку: динаміка

42

29

25

31

12

8

10

17

8

26

9

10

27

23

19

15

13

2

9

42

20

15

13

7

6

3

39

2

2

4

9

5

13

19

15

21

3

3

4

4

6

8

13

18

8

5

5

8

14

16

17

18

5


Довіра до банку

Надійність

Високий рівень компетентності персоналу

Близьке розташування відділення\ філії банку

Швидке проведення платежів у межах України

Низькі ставки за кредитами

Оперативність\ швидкість і своєчасність обслуговування


Широкі можливості електронного банкінгу

Ввічливість персоналу

Оперативність прийняття рішення щодо видачі кредитів

Видача кредитів

Менше бюрократії


2008

2009

2010

2011

% до всіх опитаних, N(2008)=1056, N(2009)=1000, N(2010)=1000, N(2011)=1005

A18. Якщо б ви зараз обирали новий банк для вашого підприємства, які критерії були б для Вас найбільш важливими? Виберіть, будь ласка, критерій, який Ви вважаєте найбільш важливим при виборі банку?


Дослідження ринку банківських послуг для приватних підприємців3

32


66

9

82

15

ТорговляУслугиПромышленностьТранспортАгросфера

Основной вид деятельности предпринимателя% опрошенных

В целом

В целом N= 1003; Торговля N=663; Услуги N= 148; Промышленность N= 87; Транспорт N=83; Агросфера N=21.

29

47

24

Продукты питания

Текстиль и одежда

Другие виды торговли

Торговля

33


Основной вид деятельности предпринимателя

47

3

39

11

Строительство и ремонты

Производство: текстиль и одежда

Производство: продукты питания

Другие производства

ПромышленностьУслуги

% опрошенных


20

136

6

5

11

30

18

Ремонтные услуги

Консалтинговые услуги

Услуги в сфере компьютеров и программного обеспечения

Услуги в сфере недвижимости

Бытовые услуги

Юридические, нотариальные услуги

Услуги гостиничного и ресторанного бизнеса

Медицинское обслуживание

Другие услуги

34


Основной вид деятельности предпринимателя. Географическое распределение ЧП

56

4

40

Пассажирские перевозки, включаятаксиГрузовые перевозки

Экспедиторская деятельность

Транспорт Географическое распределение ЧП



66 70 6775

61 59

46

1513

128

17 25

27

9 7 97

10

18

8 813

4 62 2 4 2 2 3

8

8 10

В ц

елом

Вост

ок

Зап

ад Юг

Цен

тр

Сев

ер

Киев

Агросфера

Транспорт

Промышленность

Услуги

Торговля

35


Основные потребители услуг

8193

57 5767

39

197

43 4333

61

В ц

елом

Торго

вля

Усл

уги

Пром

ыш

ленност

ь

Трансп

орт

Агр

осф

ера

Компании -юридическиелица

Физическиелица



36


Пользование услугами в качестве частного предпринимателя

Услугами, которые пользуются наибольшей популярностью, являются:Платежи в пределах Украины (82%)Текущий счет в гривне (65%)Снятие/внесение наличных со счета (50%)Кассовое обслуживание счета (35%)Электронный банкинг (26%)Платежная карточка (20%)

Для промышленности/строительства более востребованной услугой является платежи за пределы Украины (15% респондентов), транспорту важно автокредитование (22% респондентов), представители агросферы заинтересованы в возможности использования текущих депозитов (28%)

Такие отрасли как услуги и промышленность/строительство являются более активными пользователями банковских услуг в целом. Также, более активны в использовании банковских услуг Север Украины и Киев, Юг и Восток Украины наоборот, использует банковские услуги меньше, чем в среднем Частные предприниматели не заинтересованы активно расширять перечень используемых услуг, среди услуг, которые будут востребованы в ближайшем будущем:

Возобновляемая кредитная линия (8% респондентов) Электронный банкинг (7% респондентов)Кредит на покупку оборудования (7% респондентов)

Наиболее заинтересованной в расширении сотрудничества с банками является группа частных предпринимателей предоставляющих услуги

37


Дополнительные услуги

83% частных предпринимателей вполне удовлетворены тем набором услуг, которые им предоставляет банк – они не нуждаются в дополнительных услугах

Услуги, которые могут заинтересовать ЧП в первую очередь связаны с кредитованием. В выдаче кредитов для малого бизнеса заинтересованы 7%, в кредитах с пониженными ставками – 4% респондентов, кредитные линии заинтересовали бы 1% респондентов

В дополнительных услугах, связанных с кредитованием, больше заинтересованы представители промышленности/строительства и сферы услуг. 2,6% респондентов, работающих в сфере услуг заинтересованы в экспресс-кредитовании

38


82

65

50

35

26

20

19

15

12

11

10

9

8

6

6

6

4

2

7

7

3

3

7

4

3

2

2

3

3

4

8

6

3

2

7

4

67

Платежи в пределах Украины

Текущий счет в гривне

Снятие\ внесение наличных со счета

Кассовое обслуживание счета

Электронный банкинг

Платежная карточка

Корпоративные пластиковые карточки

Договорное списание со счета

Покупка\ продажа безналичной валюты

Текущий счет в иностранной валюте

Зарплатные карточки для Ваших работников

Текущие депозиты

Возобновляемая кредитная линия

Автокредитование

Овердрафт по текущему счету\ карте

Платежи за пределы Украины

Кредит на покупку оборудования

Кредит на покупку недвижимости

Трудно сказать

Пользование и намерения относительно пользования банковскими услугами среди частных предпринимателей

81

56

44

30

18

17

14

12

11

9

8

7

9

5

6

4

4

2

6

6

3

3

6

3

2

1

2

2

2

4

9

6

2

1

7

4

70

86

85

75

53

56

34

39

25

16

18

16

19

6

6

5

9

4

5

9

10

6

5

13

9

10

5

4

7

6

8

10

7

5

7

9

5

50

Пользование

Намерения

В целом Торговля Услуги

%прошенных

В целом N= 1003; Торговля N=663; Услуги N= 148; Промышленность N= 87; Транспорт N=83; Агросфера N=21. На слайде показаны услуги, которыми, пользуется более 5 % респондентов

— Статистически значимое отличие ниже среднего

— Статистически значимое отличие выше среднего

39


85

70

45

29

22

20

15

10

9

12

10

4

7

22

7

6

1

2

3

4

4

1

2

4

14

1

3

2

69

Пользование и намерения относительно пользования банковскими услугами среди частных предпринимателей

81

85

62

50

44

22

28

23

14

17

14

15

6

6

3

15

4

1

12

12

6

6

12

6

7

3

1

3

5

6

7

1

4

6

13

7

61

Платежи в пределах Украины

Текущий счет в гривне

Снятие\ внесение наличных со счета

Кассовое обслуживание счета

Электронный банкинг

Платежная карточка

Корпоративные пластиковые карточки

Договорное списание со счета

Покупка\ продажа безналичной валюты

Текущий счет в иностранной валюте

Зарплатные карточки для Ваших работников

Текущие депозиты

Возобновляемая кредитная линия

Автокредитование

Овердрафт по текущему счету\ карте

Платежи за пределы Украины

Кредит на покупку оборудования

Кредит на покупку недвижимости


84

89

54

49

35

11

23

18

10

11

10

28

5

5

12

5

5

55

85

Пользование

Намерения

Промышленность

Транспорт Агросфера


В целом N= 1003; Торговля N=663; Услуги N= 148; Промышленность N= 87; Транспорт N=83; Агросфера N=21. На слайде показаны услуги, которыми, пользуется более 5 % респондентов

— Статистически значимое отличие ниже среднего


40


Дополнительные банковские продукты, необходимые частным предпринимателям

82,5

6,7

4,0

1,0

0,9

0,9

0,8

0,3

4,1

Не нуждаюсь вдополнительных

услугах

Выдача кредитовдля малого бизнеса

Кредиты спониженными

ставками

Кредитные линии

Овердрафт

Электронный /мобильный-банкинг

Экспресс-кредитование

Кредиты беззалога

Другое

85,3

6,5

3,8

0,7

0,9

0,3

0,6

3,1

0,3

В целом

77,9

7,3

2,9

2,7

0,7

2,6

0,7

0,7

5,3

Торговля Услуги

% опрошенных — Статистически значимое отличие ниже среднего



41


73,0

7,9

7,9

1,1

1,1

7,9

2,2

Не нуждаюсь вдополнительных

услугах

Выдача кредитовдля малого бизнеса

Кредиты спониженными

ставками

Кредитные линии

Овердрафт

Электронный /мобильный-банкинг

Экспресс-кредитование

Кредиты беззалога

Другое

79,1

4,9

4,5

1,3

1,3

6,4

2,6

Промышленность Транспорт Агросфера

Дополнительные банковские продукты, необходимые частным предпринимателям

82,2

10,8

7,0

% опрошенных — Статистически значимое отличие ниже среднего



42


Критерии выбора банка для сотрудничества

Для трети респондентов основной банк – это банк, в котором они пользуются наибольшим количеством услуг

16% частных предпринимателей считают своим основным банком банк в котором у них проходит наибольший объем средств. Таких больше среди ЧП занятых в сфере услуг, промышленности/строительства и агросфере

Для 14% респондентов основной банк – это тот банк, в котором они чаще всего используют счет

Основными критериями при выборе банка являются:Репутация банка и его имиджевые характеристики:

надежность и стабильность банка (21% респондентов назвали этот критерий одним из трех наиболее важных)доверие к банку (21%)хорошие финансовые показатели банка (11%)

Стоимость банковских услуг:низкие ставки по кредитам (26%)низкая плата за услуги (24%)

Высокий уровень компетентности персонала (27%)

43


Характеристики банка. Их влияние на удовлетворенность

Такие характеристики банков как быстрота осуществления платежей в пределах Украины, отсутствие ошибок при проведении платежей, удобное месторасположение и время работы банка в наибольшей мере отвечают ожиданиям частных предпринимателей от основного банка

Хуже всего обстоят дела с вопросами, связанными с кредитованием (быстрота и процедура принятия решения о выдаче кредита и ставки по кредитам), также частных предпринимателей не устраивает плата за услуги

Путем регрессионного анализа были выделены факторы, которые влияют на уровень удовлетворенности частного предпринимателя – клиента банка*. Среди них наибольшую силу влияния имеют:

Выполнение обещаний, данных банком (25%)Быстрая и адекватная реакция на запросы (19%)Качественное консультирование (17%)Низкая плата за услуги (14%)

*Из анализа были исключены такие факторы как низкие ставки по кредитам и высокие ставки на остаток/по депозитам, как такие, которые оценивало малое количество респондентов, при этом они являются характеристиками, которые определяются общим состоянием рынка и конкретный банк имеет на них ограниченное влияние

44


Критерии выбора банков

13

13

13

10

6

5

4

4

3

3

2

2

1

1

1

1

1

4

4

5

8

4

9

11

4

5

4

4

2

2

5

2

1

1

2

1

3

16

3

5

4

5

10

2

4

2

2

1

2

3

2

1

2

1

4

38

0,5

Надежность, стабильность банка

Низкие ставки по кредитам

Доверие к банку

Низкая плата за услуги

Высокий уровень компетентности персонала

Хорошие финансовые показатели банка

Близкое расположение отделения

Оперативность работы

Быстрое проведение платежей в пределахУкраины

Прозрачность, честность в работе банка

Член международной банковской группы

Европейское качество обслуживания клиентов

Оперативность принятия решения о выдачекредитов

Репутация\ известность банка

Длительное присутствие на рынке

Широкий выбор услуг

Происхождение банка

Другое


1-й критерий




В целом N= 1003; Торговля N=663; Услуги N= 148; Промышленность N= 87; Транспорт N=83; Агросфера N=21. На слайде показаны критерии влияющие на выбор банков более 1% опрошенных

45


Удовлетворенность

Выполнение обещаний, данных банком25%

19%

17%

14%

Чем больше процент, тем

выше сила влияния данной характеристики

на удовлетворенност

ь

Влияние характеристик банка на удовлетворенность

Быстрота и адекватность реакции на запросы

Качественное консультирование

Низкая плата за услуги

Быстрое осуществление платежей в пределах Украины

Полное и своевременное информирование о новых услугах или изменениях в существующих

Широкий выбор услуг

10%

9%

6%

R2=0,41

dmytro yablonovskyy_gfk

Documents