diseÑo de los procesos de talento humano y atenciÓn …

DISEÑO DE LOS PROCESOS DE TALENTO HUMANO Y ATENCIÓN AL

USUARIO PARA UNA IPS DEDICADA A LA EVALUACIÓN, DIAGNÓSTICO Y

TRATAMIENTO DE LOS PROBLEMAS DE LENGUAJE Y HABLA EN EL

MUNICIPIO DE FLORIDABLANCA.

ALBA LUZ AMIN MADERA

ANGELA MARIA GONZALEZ ZAMBRANO

ANTEPROYECTO

UNIVERSIDAD DE SANTANDER

ESPECIALIZACIONES

ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE INSTITUCIONES DE SALUD

BUCARAMANGA

2015

2

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 7

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................... 9

1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA .................................................................... 9

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................ 11

2. OBJETIVOS ................................................................................................... 12

2.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................... 12

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. ......................................................................... 12

3. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................ 13

4. MARCO TEÒRICO ......................................................................................... 15

4.1 ANTECEDENTES .......................................................................................... 15

4.2 MARCO CONTEXTUAL ................................................................................. 18

4.2.1 Las dificultades lingüísticas .......................................................................... 19

4.2.2 Dimensiones lingüísticas.............................................................................. 22

4.3 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................. 25

4.3.1 Modelos de estructura organizacional .......................................................... 27

4.3.2 LOS ORGANIGRAMAS ............................................................................... 31

4.3.3 GERENCIA Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ............................................. 32

4.4 MARCO LEGAL ............................................................................................. 35

5. DISEÑO METODOLÓGICO ........................................................................... 40

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................ 40

5.2 MÉTODOS Y TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS ................. 40

5.3 PROCESO METODOLÓGICO ....................................................................... 41

3

1. Fase previa de preparación. ........................................................................... 41

Definición de la estructura organizacional ............................................................. 41

2. Establecer los principales procesos ................................................................ 41

3. Definición de cargos y responsabilidades ....................................................... 41

6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .............................................................. 46

7. PRESUPUESTO ............................................................................................ 48

8. PROCESOS MISIONALES ............................................................................ 49

8.1 PROCESO DE INFORMACIÓN AL USUARIO ............................................... 49

8.2 PROCESO DE SELECCIÓN DEL TALENTO HUMANO ................................ 54

CONCLUSIONES ................................................................................................. 61

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 62

ANEXO ................................................................................................................. 67

4

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Ejemplo de Organigrama ....................................................................... 32

Figura 2. Ejemplo de mapa estratégico gerencial ................................................. 33

Figura 3. Ejemplo de mapa de procesos. .............................................................. 35

Figura 4. Metodología de trabajo .......................................................................... 42

Figura 5. Flujograma del proceso de atención. ..................................................... 53

Figura 6. Flujograma del proceso de contratación ................................................ 58

5

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Cronograma ............................................................................................ 46

Tabla 2. Indicadores de calidad del proceso de selección de eprsonal ................. 58

6

TITULO

DISEÑO DE LOS PROCESOS DE TALENTO HUMANO Y ATENCIÓN AL

USUARIO PARA UNA IPS DEDICADA A LA EVALUACIÓN, DIAGNÓSTICO Y

TRATAMIENTO DE LOS PROBLEMAS DE LENGUAJE Y HABLA EN EL

MUNICIPIO DE FLORIDABLANCA.

7

INTRODUCCIÓN

La comunicación es una característica fundamental de los seres vivos, cualquier

alteración o trastorno en ella puede ocasionar traumáticas consecuencias en la

vida de las personas. Las dificultades en la comunicación de la persona con sus

semejantes ocasiona profundas dificultades en todas las áreas de su desarrollo: la

educación, la convivencia y su desempeño laboral; lo que finalmente le resta

calidad de vida y posibilidades de progresar económicamente. Con frecuencia, los

trastornos y alteraciones del lenguaje llevan a grandes dificultades de aprendizaje,

el fracaso escolar y las dificultades en la inserción social; lo que a largo plazo

inciden en el acceso al mundo laboral. Es por esto que estas patologías deben ser

tratadas desde la edad más temprana. Los niños con alteraciones específicas en

el lenguaje cuentan con un riesgo considerable a la hora de presentar problemas

de adaptación social, emocional y de conducta y reducen sus posibilidades de

alfabetización (lectura y escritura)1.

De igual forma, los estudios científicos de Jenaro2, Bryan3 y Beitchman4 han

demostrado la relación entre la competencia lingüística en edades tempranas, y la

presencia de perturbaciones psiquiátricas en la adolescencia tales como ansiedad,

fobia social y personalidad antisocial. En la actualidad, según el Departamento de

1 MONTFRAGÜE, María. Análisis de la demanda asistencial en trastornos del lenguaje, habla y

Comunicación. Tesis Doctoral Psicología. Universidad Pontificia De Salamanca (Upsa). 2010.

2 JENARO, Cristina. La transición a la vida adulta en jóvenes con discapacidad: Necesidades y demandas. Actas III Jornadas Científicas de Investigación sobre personas con discapacidad. pp. 77-78. 1999.

3 BRYAN, K. Preliminary study of the prevalence of speech and language difficulties in young offenders.

International Journal of Language and Communication Disorders, 39(3), 391-400. 2004.

4 BEITCHMAN, Joseph. Language development and its impact on children's psychosocialand emotional

development. En R. E. Tremblay; R. Barr y R. Peters (Eds.), Encyclopedia on Early Childhood Development

[online] (pp. 1-7). 2005.

8

la Comunicación Humana de la Universidad Nacional, aproximadamente el 30%

de los niños en edad preescolar muestra algún retraso en el lenguaje y el 7%

presenta un trastorno específico que le puede durar toda la vida. “A esto se suma

la escasez y baja cobertura de especialistas (…) este déficit implica que los niños

sean atendidos por médicos generales, para quienes en la dinámica de las

consultas no es fácil detectar ciertos trastornos del lenguaje, frecuentes en niños

en condiciones de riesgo”5. Montfragûe6 coincide en esto, señalando que este tipo

de problemas son más difíciles de detectar en comparación con otros problemas

como las discapacidades motrices. En la actualidad, en el municipio de

Floridablanca existen más de 100 casos de personas que presentan problemas en

el desarrollo del leguaje y habla, la gran mayoría población joven (menos de 26

años)7.

En vista de este problemática, a través de este proyecto se plantea la necesidad

de una IPS que brinde atención de los trastornos del lenguaje y habla, en la ciudad

de Floridablanca. El centro estará orientado hacia la atención y manejo clínico de

los problemas de la comunicación humana en el área de lenguaje y habla. Para

esto, se plantea en este proyecto definir las políticas de dirección y calidad de la

empresa; establecer los principales procesos misionales de los servicios de salud

que ofrecerá la IPS y finalmente definir las funciones, perfiles y responsables de

cada proceso, con el fin de garantizar una atención óptima y de calidad a los

usuarios.

5 UNIVERSIDAD NACIONAL. Agencia de Noticias de la Universidad Nacional. El 30% de los preescolares

tiene algún retraso en el lenguaje. [Consultado el 23 de Enero de 2014]. Disponible en:

http://www.elespectador.com/noticias/educacion/el-30-de-los-preescolares-tiene-algun-retraso-el-lengua-

articulo-480830



7 Secretaria de salud De Floridablanca. 2014. Ver Anexo

9

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La comunicación es una característica fundamental de los seres vivos, en el ser

humano ésta trasciende muchos aspectos de su vida emocional, social y

económica; su importancia es fundamental para el bienestar de las personas: “la

capacidad lingüística es la esencia de la persona: posibilita su integración social

desde el lenguaje oral, su camino cultural desde la comunicación escrita y,

finalmente su adecuación laboral, aunando ambas competencias: la oral y la

escrita”8.

Los problemas del lenguaje son un serio obstáculo para las personas, reduciendo

su posibilidad de progreso académico y social, debido a los traumatismos que le

ocasiona en su relación con las demás personas. Los casos de fracaso y

deserción escolar a menudo están relacionados con problemas del lenguaje en los

niños y adolescentes. Son también frecuentes los trastornos del habla, en cuanto

a los problemas de deglución y las patologías que afectan la voz, los cuales

requieren la intervención de un personal especializado. Debido a esto “es

incuestionable la importancia de la intervención en las alteraciones y trastornos del

lenguaje, la ausencia de una intervención temprana apropiada puede tener

nefastas consecuencias en la escolaridad”9. Es importante detectar y tratar los

problemas de lenguaje de los niños a tiempo, con el fin de mejorar sus

perspectivas y calidad de vida.



9 ENGEL, A.; ESTEVE, J.; ORTEU, M. y REMESAL, A. Intervención educativa en niños/as con retraso

específico del lenguaje en la escuela infantil. Revista de Logopedia, Foniatría y Audiología. Vol. 19, Issue 3,

1999, P 141–149.

10

En la actualidad, en el municipio de Floridablanca existen más de 100 casos de

personas que presentan problemas en el desarrollo del leguaje y habla, la gran

mayoría población joven (menos de 26 años)10. Esto sin contar con aquellos casos

que no han sido detectados por los servicios médicos, que de acuerdo a las cifras

internacionales pueden ser más del 50 %11. A nivel nacional, ssegún el

Departamento de la comunicación humana de la Universidad Nacional,

aproximadamente el 30% de los niños en edad preescolar muestra algún retraso

en el lenguaje y el 7% presenta un trastorno específico que le puede durar toda la

vida. “A esto se suma la escasez y baja cobertura de especialistas (…) este déficit

implica que los niños sean atendidos por médicos generales, para quienes en la

dinámica de las consultas no es fácil detectar ciertos trastornos del lenguaje,

frecuentes en niños en condiciones de riesgo”12.

A través de un trabajo de campo se ha detectado la carencia de instituciones

especializadas que permitan atender los principales patologías de la comunicación

en la ciudad de Floridablanca; las única instituciones reconocida es la Clínica

Carlos Ardila Lùlle, cuya área de atención a este tipo de problemas está limitada a

algunos especialistas de la fonoaudiología; pero no existe un trabajo articulado de

las diferentes áreas de la salud que tratan este tipo de problemas. A esto se suma

que la atención está ligada a la efectividad y calidad del sistema colombiano, el

cual se caracteriza por sus problemas de equidad, eficiencia y falta de


11 Vaquerizo-Madrid; Estévez-Díaz y Díaz-Maíllo. Revisión del modelo de alerta e intervención psicolingüística en el trastorno por déficit de atención e hiperactividad. Revista de neurología. 42 (Supl 2): S53-S61. 2006.




articulo-480830

11

resultados13; la mala atención del personal, trámites excesivos e infraestructura

deficiente14.

De acuerdo a esta problemática, es importante la creación de un centro de

atención para la evaluación, diagnóstico y tratamiento de las deficiencias y

problemas en el área de lenguaje y habla de las personas del municipio de

Floridablanca. La existencia de esta IPS permitirá una atención eficiente, integral y

con altos estándares de calidad tanto en recursos humanos como en

infraestructura e insumos; para las personas que padecen este tipo de patologías

del lenguaje, influyendo positivamente en su calidad de vida; esto será posible

gracias a una atención diagnóstica y terapéutica adecuada, calidad técnica de los

profesionales y el uso eficiente de los recursos. En aras de lograr este objetivo, es

necesario indagar cuales es la estructura administrativa y organizacional, los

estándares de calidad y los procesos que orientaran la IPS y que permitirán lograr

que esta se convierta en un referente en el manejo de los problemas del lenguaje

y habla en el oriente Colombiano.

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál debe ser la estructura administrativa y organizacional, los estándares de

calidad y los procesos para una IPS dedicada a la evaluación, diagnóstico y

tratamiento los problemas del lenguaje y habla?

13 Losada, Mauricio y Rodríguez, Augusto. Calidad del servicio de salud: una revisión a la literatura desde la perspectiva del marketing. Cuad. Adm. Bogotá (Colombia), 20 (34): 237-258, julio-diciembre de 2007.

14 Velandia, Ardón, Cardona y Jara. Comparación de la forma cómo las encuestas de calidad de vida en Colombia indagan sobre la calidad de los servicios de salud. Revista Gerencia y Políticas de Salud, 4 (8). 2005. pp. 116-148.

12

2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Crear los procesos de talento humano y atención al usuario para una IPS

dedicada a la evaluación, diagnóstico y tratamiento de los problemas del lenguaje

y habla.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

Establecer los principales procesos misionales de los servicios de salud que

ofrecerá la IPS, identificando los responsables, lineamientos de calidad,

normas aplicables, flujograma y ficha técnica de cada uno de los procesos.

Definir los indicadores de gestión de la calidad de cada proceso, con el fin de

garantizar una atención eficiente e integral a los usuarios.

Determinar la estructura administrativa y organizacional para una IPS

dedicada a la evaluación, diagnóstico y tratamiento de los problemas de la

comunicación en el área de lenguaje y habla.

13

3. JUSTIFICACIÓN

En la actualidad, en el municipio de Floridablanca existen más de 100 casos de

personas que presentan problemas en el desarrollo del leguaje y habla, la gran

mayoría población joven (menos de 26 años)15. Esto sin contar con aquellos casos

que no han sido detectados por los servicios médicos, que de acuerdo a las cifras

internacionales pueden ser más del 50%16. A nivel nacional, aproximadamente el

30% de los niños en edad preescolar muestra algún retraso en el lenguaje y el 7%

presenta un trastorno específico que le puede durar toda la vida”17.Esta situación

coincide con las cifras a nivel global, dando cuenta de la alta prevalencia de los

retrasos de habla (14,2%) y del lenguaje (8,1%) frente a otras patologías durante

la infancia18.

Teniendo en cuenta la importancia que tiene el lenguaje para la vida de los seres

humanos, se hace necesario que en este municipio exista una IPS dedicada a la

atención de este tipo de patologías, garantizando un diagnóstico y un tratamiento

integral y eficiente que permita mejorar la calidad de vida de las personas que

padecen estos problemas, siendo de importancia además par todos los centros

educativos ya que se le proporcionara un adecuada educación y corrección de

problemas escolares impidiendo que en un futuro estos problemas retrasen su






articulo-480830

18 MONTFRAGÜE, María. Análisis de la demanda asistencial en trastornos del lenguaje, habla y Comunicación. Tesis Doctoral Psicología. Universidad Pontificia De Salamanca (Upsa). 2010

14

vida a nivel laboral, social , para esto se realizara como primera medida una

primera fase en donde se ejecutara los procesos de talento humano y atención al

usuario con sus respectivos lineamientos de calidad, normas que aplican para

cada proceso, flujograma, ficha técnica e indicadores de gestión de calidad para

cada uno de los procesos, en una segunda fase se realizara y ejecutara la

estructura administrativa y organizacional para la IPS.

La estructura organizacional de una empresa es quizá el elemento más importante

que pueda tener una empresa, define aspectos cruciales como la cadena de

mando, la jerarquía en los cargos, organigramas y funciones. Un acertado modelo

de estructura organizacional permitirá a la empresa establecer un orden y

adecuado control en todos los procesos operativos y administrativos, de modo que

pueda alcanzar todas sus metas y objetivos empresariales19.

En este proyecto se pretende elaborar el modelo de estructura organizacional y

administrativa que servirá como guía para la creación de una IPS en la ciudad de

Bucaramanga, esta será especializada en la evaluación, diagnóstico y tratamiento

de problemas de la comunicación humana en el área de lenguaje y habla.

La intención es ofrecer un tratamiento integral y centralizado, con tratamientos

específicos para cada paciente según lo requiera; aunados a un seguimiento del

tratamiento y cuidados por personal altamente calificado. Para esto se detallara la

estructura organizacional de acuerdo a los parámetros requeridos para la creación

de una IPS, acorde a los requisitos exigidos en el sistema general de seguridad

social en salud.

19 GESTIOPOLIS. Estructura organizacional, tipos de organización y organigramas. [Consultado el 10 de

Diciembre de 2014]. Disponible en http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/estructura-

organizacional-tipos-organizacion-organigramas.htm

15

4. MARCO TEÒRICO

4.1 ANTECEDENTES

En la actualidad, según el Departamento de la Comunicación Humana de la

Universidad Nacional, aproximadamente el 30% de los niños en edad preescolar

muestra algún retraso en el lenguaje y el 7% presenta un trastorno específico que

le puede durar toda la vida. “A esto se suma la escasez y baja cobertura de

especialistas (…) este déficit implica que los niños sean atendidos por médicos

generales, para quienes en la dinámica de las consultas no es fácil detectar ciertos

trastornos del lenguaje, frecuentes en niños en condiciones de riesgo”20.

Montfragûe21 coincide en esto, señalando que este tipo de problemas son más

difíciles de detectar en comparación con otros problemas como las discapacidades

motrices.

Los programas de atención temprana se estructuran en base a áreas del

desarrollo del niño: la motricidad y coordinación, el área cognitiva y el área social -

lenguaje. Para cada una de ellas se elaboran una serie de actividades

programadas en una secuencia coherente de acuerdo a las características de los

niños y a las conductas que se esperan según el desarrollo normal. La eficacia de

estos planes de estimulación es de conocimiento universal y está suficientemente




articulo-480830



16

sustentada por la bibliografía existente22. Es comprobado que los tres primeros

años de vida de un niño son esenciales para el desarrollo de las habilidades

comunicativas futuras, las que se condicionan y se apoyan en un sinnúmero de

adquisiciones tempranas, algunas de las cuales no son propiamente lingüísticas23.

Las dificultades relacionadas con el “Aprendizaje del lenguaje escrito” (escritura,

fluidez y comprensión lectora) tienen una prevalencia superior al resto de

patologías (19,1%), y se detectan entre los 6-10 años (periodo de adquisición de

estos aprendizajes instrumentales) – y los 11-15 (periodo de afianzamiento de la

comprensión lectora y aprendizajes curriculares desde el lenguaje escrito)24. Por

su parte, en la prevalencia de los retrasos secundarios del lenguaje, se observa la

asociación significativa de demanda asistencial especializada entre los 6-10 años

de edad25. Este hecho da cuenta que las dificultades lingüísticas llevan a consultar

a los padres, en especial por las dificultades asociadas al aprendizaje del lenguaje

escrito, cuando el problema ya ha avanzado considerablemente. Estas se

convierten en terapias de carácter reeducativo que, igualmente, “coinciden con el

inicio de la adolescencia y la importancia de sentirse integrado socialmente en un

grupo referencial de amigos”26. Otros estudios27 han evidenciado que más del 50%

de los problemas del lenguaje no son detectados en los niños atendidos por los

22 CALVACHE, L. Y FERNANDEZ, G. estudio de factibilidad para la creación de un centro de estimulación y

desarrollo infantil en la comuna 3 de la ciudad de Popayán en el año 2013. Universidad del cauca -

universidad EAN especialización en administración hospitalaria.

23 Perera, J. Síndrome de Down. Real Patronato de Prevención y de Atención a Personas con Minusvalía. Colección Documentos 55/2000. Ed. CEPE. España. 990

24 Ibid. P. 276.

25 Ibid. P. 277.

26 Ibid. P. 277.


17

Servicios de Salud Mental de Ontario porque quedan enmascarados por la

conducta.

En la capital del país se encuentran centros muy reconocidos por su trabajo en

esta problemática; como la IPS INEA (Instituto de Neurociencias Aplicadas), la

cual es una “institución sin ánimo de lucro posicionada a nivel nacional e

internacional en prevención, valoración, intervención desde el modelo

Neuropsicopedagógico en problemas, Neuropsicológicos,

Neuropsicopedagógicos, Neuropediatricos del Neurodesarrollo y de la

Neurorehabilitación en niños, jóvenes y adultos (Trastornos de Memoria y

atención, Trastornos de Déficit de atención e hiperactividad, DAH en niño,

adolescentes y adultos, necesidades educativas especiales: problemas de

aprendizaje, discapacidad cognitiva, discapacidad mental, espectro autista:

autismo, ret; síndrome de Down, discapacidad física, problemas de

comportamiento, trastornos de la conducta, accidentes cerebrovasculares.

Trastornos del sistema cognitivo, afectivo y comportamental”28. Otra de las

instituciones que se destaca a nivel nacional e internacional es la Clínica del

Country ubicada en la ciudad de Bogotá, la cual atiende todo tipo de trastornos de

la comunicación (lenguaje, habla y voz) en adultos y niños. Por último es

importante mencionar el trabajo de la EPS sanitas, en la Terapia de Lenguaje;

esta institución ofrece programas en prevención, diagnóstico y tratamiento de

problemas en las áreas de aprendizaje, lenguaje, voz, habla y terapia funcional,

los cuales favorecen el desarrollo del niño y el adolescente, garantizando su

bienestar y el de sus familia. En otras ciudades del país se destaca el centro de

Apoyo del Knightsbridge Schools International; al igual que en Medellín con el

Centro Psicopedagógico Integrado CEPI.

28 INEA. Presentación. [Consultado el 13 de Octubre de 2014]. Disponible en

http://www.inea.com.co/info_profesionales.html

18

A nivel departamental se destacan instituciones como la Congregación Mariana, la

EPS Comfenalco y en especial el centro de rehabilitación integral SANTA ISABEL

LTDA., éste último es una IPS creada desde el año 1999, con el objetivo de

prestar servicios de rehabilitación en las áreas de fisioterapia, terapia física,

respiratoria, terapia ocupacional y terapia del lenguaje; siendo una de las IPS más

antiguas de la ciudad.

4.2 MARCO TEÒRICO

La capacidad lingüística es fundamental en todas las relaciones del ser humano:

posibilita su integración social desde el lenguaje oral, su camino cultural desde la

comunicación escrita y, finalmente su adecuación laboral, aunando ambas

competencias: la oral y la escrita. Es por esto que un desarrollo alterado del

lenguaje es un factor de riesgo para la aparición de dificultades posteriores en el

desarrollo del niño que llegan a incidir en la vida adulta tal y como demuestran los

innumerables estudios de Beitchman, Nair, Clegg, Ferguson y Patel en 1986, y

Ruben en 2000 y más recientemente SimkEn y Conti-Ramsden, 2006; Hall y

Segarra en 200729. Igualmente, los altos índices de fracaso y deserción escolar

obligan a los profesionales e investigadores a proponer y analizar alternativas de

solución. Enfrentar los problemas y trastornos de los lenguajes desde temprana

edad es una manera de hacerlo, dado que son justamente ellos, una de las

principales causas del fracaso y la deserción escolar30. “Con frecuencia, los

trastornos de aprendizaje, el fracaso escolar y las dificultades en la inserción

social y laboral tienen su inicio en trastornos del desarrollo y, especialmente, dada

29 MONTFRAGÜE García-Mateos, María. Análisis de la demanda asistencial en trastornos del lenguaje, habla

y Comunicación. Tesis Doctoral Psicología. Universidad Pontificia De Salamanca (Upsa). 2010.

30 CALVACHe Bolañoz, Leidy Johana y FERNANDEZ López, Gloria Isabel. estudio de factibilidad para la

creaciòn de un centro de Estimulación y desarrollo infantil en la comuna 3 de la ciudad de popayán.

Universidad EAN. 2013.

19

su elevada incidencia, en los trastornos del desarrollo del lenguaje”31. Sin duda los

retrasos del habla y lenguaje en la infancia son un importante problema con

consecuencias profundas: (…) “los niños con alteraciones específica en el

lenguaje (SLI) cuentan con un riesgo considerable a la hora de presentar

problemática social, emocional y de conducta y reducen sus posibilidades de

alfabetización (lectura y escritura) en años posteriores (…)32.

En la actualidad y a pesar del avance de las telecomunicaciones, el lenguaje

continúa siendo una importante herramienta para el desarrollo social y personal,

teniendo en cuenta que “las sociedades culturalmente más avanzadas han pasado

de ejercer actividades laborales manuales a otras relacionadas significativamente

con el lenguaje”33.

4.2.1 Las dificultades lingüísticas

Los factores de riesgo asociados a las dificultades en la competencia lingüística

son los antecedentes familiares de retrasos del habla y/o lenguaje, el género

masculino y los factores previos al nacimiento del niño (tabaquismo,

amamantamiento. Igualmente se identifican como factores de riesgo el bajo nivel

cultural de los progenitores –especialmente maternal-, las enfermedades infantiles,

el orden de nacimiento y el tamaño familiar. “La mayoría de los factores de riesgo

significativos tienen que ver con antecedentes parentales, particularmente con los

31 GOROSPE, J. M., GARRIDo, M., Vera, J. y MÁLAGA, J. Valoración de la deficiencia y la discapacidad en

los trastornos del lenguaje el habla y la voz. Madrid: Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales (IMSERSO).

1997. p. 19.

32 PRATHANEE, B., THINKHAMROP, B. y DECHONGKIT, S. Specific language impairment: effect on later

language development: a literature review. Journal of the Medical Association of Thailand, 89(10), 1775-1787..

2006.

33 RUBEN, R. Redefining the survival of the fittest: Communication disorders in the 21st century, citado por

Montfragüe García-Mateos, María. Análisis de la demanda asistencial en trastornos del lenguaje, habla y


20

severos problemas de aprendizaje y niveles educativos reducidos, así como

hábitos parentales no saludables relacionados con el abuso del tabaco durante la

lactancia”34.

Son numerosas las investigaciones que evidencian la relación entre las

dificultades en el lenguaje oral y las posibles repercusiones negativas en el

aprendizaje de la lectura, escritura y/o cálculo matemático35. De igual forma estas

dificultades repercuten más allá de la actividad académica, trascendiendo hacia

las relaciones sociales; “estas dificultades lingüísticas, enmascaradas en

alteraciones de conducta, o falta de atención y seguimiento dentro del aula,

pueden agravar estos problemas (…) como resultado, los niños con problemas en

el habla y/o lenguaje corren el riesgo de resultar aislados socialmente”36.

Para la práctica clínica, los problemas lingüísticos desde su descripción

sintomatológica se definen así:

Retrasos del lenguaje: “aquellas disfunciones cuya característica principal

es la adquisición más lenta de las competencias normales del lenguaje en

relación a lo esperado para niños de su edad cronológica”37.

34 TOMBLIN, J., RECORDS, N., BUCKWALTER, P., ZHANG, X., SMITH , E. y O'Brien, M. Prevalence of

specific language impairment in kindergarden children. Journal of Speech and Hearing Research, 40(6), 1245-

1260. 1997.

35 SIMKEN Z. Y CONTI-RAMSDEN, G. . Evidence of reading difficulty in subgroups of children with specific

language impairment, citado por Montfragüe García-Mateos, María. Análisis de la demanda asistencial en

trastornos del lenguaje, habla y Comunicación. Tesis Doctoral Psicología. Universidad Pontificia De

Salamanca (Upsa). 2010.

36 VERHOEVEN, L., y BALKOM, H. . Classification of developmental language disorders. Theorical issues and

clinical implications. London: Lawrence Erlbaum Associates. 2004.

37 PUYUELO, M. Y RONDAL, J. A. Manual de desarrollo y alteraciones del lenguaje. Aspectos evolutivos y

patología en el niño y el adulto. Barcelona: Masson. v

21

Alteraciones del lenguaje: “adquisición más tardía y que generalmente

incluyen conductas lingüísticas que no se consideran parte del desarrollo

normal del lenguaje. Se podrían considerar entonces como patrones

retrasados y, además, alterados en su adquisición aunque siguen el curso

evolutivo del resto de niños”38.

Trastorno de la Articulación: “déficit en la pronunciación influye únicamente

en el componente fonético provocando errores constantes de

pronunciación. Englobarían las disglosias – inadecuada articulación de los

fonemas por malformaciones orgánicas –; disartrias – cuando su etiología

es de tipo neurológico –; a las dislalias – errores articulatorios, de carácter

funcional, generadas por diversas etiologías”39.

Retrasos del Habla: “son dificultades en el componente fonológico

observadas fundamentalmente, en la realización de enunciados

espontáneos. Su característica principal es la alta diversidad de errores en

la pronunciación de un mismo fonema – cada vez puede articularlo con un

sonido diferente, no son errores fijos”40.

Dislalias: Hace referencia a los retrasos o trastornos del habla en los que se

encuentran “dificultades para la producción (articulación) o combinación de

uno o varios fonemas de la lengua. Se refiere por tanto, a los aspectos

38 Ibid., p. 35.

39 GOROSPE, J. M., GARRIDO, M., VERA, J. Y MÁLAGA, J. Valoración de la deficiencia y la discapacidad en


1997.

40 Ibíd., p. 28.

22

formales del lenguaje, que no implican al contenido del mismo, aunque

pueden ser concomitantes a los retrasos o trastornos del lenguaje”41.

Disartrias: Muñoz-Céspedes y Melle42 las definen como el daño en el

sistema nervioso central o periférico que genera dificultad para el “control

muscular de los órganos de la respiración, la fonación, la resonancia, la

articulación y la prosodia en distinto grado”. Estas pueden ser secundarias

a la parálisis cerebral infantil o a traumatismos craneoencefálicos siendo su

sintomatología más frecuente.

Disfonías: alteración de cualquiera de los tres parámetros acústicos de la

voz: intensidad, tono o timbre. Estos tres aspectos se ven alterados, en

diferentes niveles de gravedad, en todos los trastornos de voz cuyos

síntomas principales se reflejan en esfuerzo y fatiga para hablar, dolor,

sensación de cuerpo extraño, falta de aire, etc.43.

4.2.2 Dimensiones lingüísticas

Desde el análisis estructural lingüístico planteado por Bloom44 se distinguen las

siguientes dimensiones que facilitan la conceptualización y descripción del

lenguaje:

41 Pascual, P. (1988). La Dislalia: naturaleza, diagnóstico y rehabilitación. Madrid: CEPE.

42 MUÑOZ-CÉSPEDES, J. M. Y MELLE, N. (2003). Alteraciones del lenguaje y de la comunicación en adultos

con traumatismo craneoencefálico. En M. Puyuelo y J. A. Rondal (Eds.), Manual de desarrollo y alteraciones

del lenguaje. Aspectos evolutivos y patología en el niño y el adulto (pp. 435-458). Barcelona: Masson.

43 GOROSPE, J. M., GARRIDO, M., VERA, J. Y MÁLAGA, J. Valoración de la deficiencia y la discapacidad en


1997.

44 BLOOM, L. Y LAHEY, M. Language development and Language disorders. New York: John Whiley y Sons.

1978

23

Dimensión de la Forma: Todas los pensamientos que se plasman en el

lenguaje tienen una forma regulada por el código lingüístico. Este código

está conformado por estructuras más simples que se denominan

componentes Fonético-Fonológico – los sonidos del habla o fonemas - y

Componente Morfosintáctico – elaboración sintáctica de la frase y la

coordinación de sus respectivos elementos45.

Dimensión del contenido: estudia los términos lingüísticos empleados para

referirnos a entidades concretas, abstractas, imaginarias… Categoriza el

mundo en base a significados de palabras y frases. Se centra, por tanto, en

los significados de lo que decimos: qué contamos46.

Dimensión del uso: el lenguaje satisface necesidades, esta dimensión

estudia lo que decimos y cómo cada apersona adecua su conducta

lingüística sobre el contexto e interlocutores donde se emplea47.

Alteraciones del lenguaje: adquisición más tardía y que “generalmente incluyen

conductas lingüísticas que no se consideran parte del desarrollo normal del

lenguaje”48. En estos casos se considera que hay un retraso en la medida en que

los niños tardan en la adquisición del lenguaje, pero también hay una alteración

en su adquisición.

45 Montfragüe García-Mateos, María. Análisis de la demanda asistencial en trastornos del lenguaje, habla y


46 Ibíd., p. 66.

47 Ibid, p. 66.

48 Ibid, p. 67.

24

Habla: El habla es el medio oral de comunicación. El habla está compuesta de los

siguientes elementos: Articulación: la manera en que se produce los sonidos (p.

ej., los niños tienen que aprender a producir el sonido de la "s" para poder decir

"sol" en vez de "tol"). Voz: el uso de las cuerdas vocales y la respiración para

producir sonidos (p. ej., se puede abusar de la voz si se la usa demasiado o si se

la usa de manera incorrecta, y esto puede causar ronquera o pérdida de la voz).

Fluidez: el ritmo al hablar (p. ej., la disritmia o la tartamudez pueden afectar la

fluidez de expresión).

Lenguaje: Capacidad propia del ser humano para expresar pensamientos y

sentimientos por medio de la palabra. Es el sistema de signos que utiliza una

comunidad para comunicarse oralmente o por escrito. El lenguaje se ha formado

en el seno de la sociedad. Es el hecho social por excelencia. Podemos decir que

es la capacidad que toda persona tiene de comunicarse con los demás, mediante

signos orales o escritos.

Nivel biológico: En la explicación de las anomalías y atrasos del lenguaje, el nivel

biológico es el que busca una explicación desde el punto de vista biológico y

anatómico, es decir, su etiología - por ejemplo, la deficiencia mental.

Nivel Cognitivo-Emocional: eje del problema por lo que se convierte en el origen

de las manifestaciones conductuales generadas desde el primer nivel - dificultades

de procesamiento de la información, de memoria…, etc.

Nivel Conductual: lo observable del problema – dificultades en el aprendizaje del

lenguaje.

Retrasos del lenguaje: aquellas disfunciones cuya característica principal es la

adquisición más lenta de las competencias normales del lenguaje en relación a lo

25

esperado para niños de sus mismas características de edad49. A diferencia de las

alteraciones del lenguaje, en este caso lo que s e presente es simplemente un

atraso en adquirid habilidades en la comunicación, mas no una anomalía.

Trastorno del lenguaje: es la anormal adquisición, comprensión o producción del

lenguaje hablado o escrito. El problema puede implicar a todos, uno o, algunos de

los componentes fonológico, morfológico, semántico, sintáctico o pragmático del

sistema lingüístico. Los individuos con trastornos del lenguaje tienen

frecuentemente problemas del procesamiento del lenguaje o de abstracción de la

información significativa para almacenamiento y recuperación de la memoria a

corto o largo plazo”50. Cuando una persona tiene problemas para entender a los

demás (lenguaje receptivo), o para expresar pensamientos, emociones e ideas

(lenguaje expresivo), esa persona presenta un trastorno del lenguaje.

4.3 MARCO CONCEPTUAL

Los orígenes del desarrollo organizacional datan de la década de los veinte, con

las investigaciones de psicología aplicada al trabajo en la fábrica Hawthorne de la

Western Electric Company, EUA. Allí se estudiaron los efectos sobre los índices

de producción de modificaciones en las condiciones de trabajo, permitiendo

descubrir la influencia de los factores de comportamiento en la obtención de

resultados en el trabajo organizado51. Posteriormente, en los años cincuenta, con

los trabajos dirigidos por Robert Blake y Herbert Shepard en la Standard Oil

Company, EUA. Surge la idea de “utilizar la tecnología de los laboratorios de

“adiestramiento de sensibilidad”, para favorecer el desarrollo de la organización, a

49 Ibid, p. 68

50 American Speech-Languaje-Hearing Association. Committee on Prevention of Communicative Disorders.

American Speech-Languaje-Hearing Association, 26, 35. 1984.

51 ARDILA, Rubén. Orígenes de la psicología industrial. Revista de psicología, 1965, vol. 10.

26

través del trabajo realizado con grupos de personas pertenecientes a la misma

empresa”52. Otros pioneros como Gordon Lippitt en 1969, caracteriza el desarrollo

organizacional como “el fortalecimiento de aquellos procesos humanos dentro de

las organizaciones que mejoran el funcionamiento del sistema orgánico para

alcanzar sus objetivos”53.

El fin principal del estudio de la administración y las estructuras organizacionales

es comprender y explicar, el fenómeno de la división del trabajo, su integración y

coordinación. Esto da como resultado modelos y teorías que buscan mejorar las

formas coordinar el trabajo de los agentes organizacionales, resultante de los

procesos de división del trabajo y el óptimo aprovechamiento de los recursos

humanos y económicos de las organizaciones54. Teóricos como Fredrickson55,

señalan que la estructura organizacional, se refiere a las elecciones que se toman

en razón con la centralización o descentralización de la asignación de derechos de

decisión en la empresa y expresa una idea del nivel de delegación para favorecer

la participación; en síntesis la estructura organizacional busca hacer más

eficientes, claros y sencillos todos los procesos de funcionamiento, control y

52 GÓMEZ FUENTES, Silvia Oriol; HERRERA GALINDO, Dolores; LOZANO RAMÍREZ, Fortunata. Modelo

Golohe de desarrollo organizacional en los servicios de enfermería. 1999.

53CHIAVENATO, Idalberto; DE RUIZ, Maria Isabel; ACOSTA, Luis Obdulio Rodríguez. Administración de

recursos humanos. McGraw-Hill, 1983.

54 IDARRAGA, Diego Armando Marín. Estructura organizacional y sus parámetros de diseño: análisis

descriptivo en pymes industriales de Bogotá. Estudios Gerenciales, 2012, vol. 28, no 123, p. 43-63.

[Consultado el 12 de Noviembre de 2014]. Disponible en

http://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales/article/view/1207/html

55 FREDERICKSON, H. G. (1997). The spirit of public administration (Vol. 80Citado por IDARRAGA, Diego

Armando Marín. Estructura organizacional y sus parámetros de diseño: análisis descriptivo en pymes

industriales de Bogotá. Estudios Gerenciales, 2012, vol. 28, no 123, p. 43-63. [Consultado el 23 de Octubre

de 2014]. Disponible en:

http://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales/article/view/1207/html

27

administración en las organizaciones; a las vez que define la jerarquía y

responsabilidades de los elementos de la misma.

4.3.1 Modelos de estructura organizacional

Las organizaciones son sistemas diseñados para lograr metas y objetivos por

medio de los recursos humanos y de otro tipo. Están compuestas por subsistemas

interrelacionados que cumplen funciones especializadas. Forman una estructura

sistemática de relaciones de interacción, tendientes a producir bienes y/o servicios

para satisfacer las necesidades de una comunidad dentro de un entorno y así

poder satisfacer su propósito distintivo que es su misión. Las organizaciones son

sistemas sociales56. Max Weber57 uno de los pioneros en el estudio de las

organizaciones la define como una relación social que, o bien está cerrada hacia

fuera, o bien, limitada mediante reglas y disposiciones de admisión de personas

ajenas. Este objetivo se logra gracias a que tales reglas y órdenes se llevan a la

práctica a través de la actuación de individuos específicos (director, jefe) y de un

grupo administrativo.

5.3.1.1 Modelos de estructuras de organización lineal

Es la estructura más simple y más antigua, está basada en la organización de los

antiguos ejércitos y en la organización eclesiástica medieval. Posee el principio de

autoridad lineal o principio esencial (tiene una jerarquización de la autoridad en la

cual los superiores son obedecidos por sus respectivos subalternos), muy

defendida por Fayol en su teoría clásica de la administración. Tiene Líneas

formales de comunicación, únicamente se comunican los órganos o cargos entre

56 RESTREPO, carlos andres et al. Manual para la gerencia de ips de baja y mediana complejidad en Colombia. Universidad Ces. Facultad de medicina. Postgrado en gerencia de Ips. Medellín, Antioquia. 2008.

57 Ibid. P. 34

28

sí a través de las líneas presentes del organigrama excepto los situados en la

cima del mismo58.

Ventajas de la organización lineal:

- Estructura sencilla y de fácil compresión.

- Delimitación nítida y clara de las responsabilidades de los órganos o cargos

Involucrados.

- Facilidad de implantación.

- Estabilidad considerable.

- Es el tipo de organización más indicado para pequeñas empresas.

Desventajas De La Organización Lineal:

- La estabilidad y la constancia de las relaciones formales pueden conducir a la

rigidez y a la inflexibilidad de la organización lineal.

- No se responde de manera adecuada a los cambios rápidos y constantes de la

sociedad moderna.

- Esta basada en la dirección única y directa, puede volverse autoritaria.

- Enfatiza en la función de jefatura y de mando y la exagera, pues supone la

existencia de jefes capaces de hacerlo y saberlo todo.

- La unidad de mando hace del jefe un generalista que no puede especializarse en

nada (la organización lineal impide la especialización).

- A medida que la empresa crece, la organización lineal conduce inevitablemente a

la congestión, en especial en los niveles altos de la organización.

58 Principles and Basic Concepts of Equity and Health Principios y Conceptos Básicos de Equidad y Salud,

Division of Health and Human Development, PAHOWHO, October, 1999.

29

5.3.1.2 Modelo de organización funcional

Es el tipo de estructura organizacional, que aplica el principio funcional o principio

de la especialización de las funciones para cada tarea. La Autoridad funcional o

dividida es una autoridad sustentada en el conocimiento. Ningún superior tiene

autoridad total sobre los subordinados, sino autoridad parcial y relativa. Línea

directa de comunicación: Sin intermediarios, busca la mayor rapidez posible en las

comunicaciones entre los diferentes niveles. Descentralización de las decisiones:

las decisiones se delegan a los órganos o cargos especializados. Hay un énfasis

en la especialización: especialización de todos los órganos a cargo59.

Ventajas De La Organización Funcional:

- Máxima especialización.

- Mejor suspensión técnica.

- Comunicación directa más rápida

- Cada órgano realiza únicamente su actividad específica.

Desventajas De La Organización Funcional:

- Pérdida de la autoridad de mando: la exigencia de obediencia y la imposición

De disciplina, aspectos típicos de la organización lineal, no son lo fundamental en

la organización funcional.

- Subordinación múltiple: si la organización funcional tiene problemas en la

delegación de la autoridad, también los presenta en la delimitación de las

responsabilidades.

59 RESTREPO, Carlos, et al. Manual para la gerencia de ips de baja y mediana complejidad en Colombia. Universidad Ces. Facultad de medicina. Postgrado en gerencia de Ips. Medellín, Antioquia. 2008.

30

- Tendencia a la competencia entre los especialistas: puesto que los diversos

órganos o cargos son especializados en determinas actividades, tienden a

imponer a la organización su punto de vista y su enfoque.

- Tendencia a la tensión y a los conflictos en la organización: la rivalidad y la

competencia, unidas a la pérdida de visión de conjunto de la organización pueden

conducir a divergencias y a la multiplicidad de objetivos que pueden ser

antagónicos creando conflictos entre los especialistas.

5.3.1.3 Organización Matricial

Consiste en combinar la departamentalización por productos con la de funciones,

se distingue de otros tipos de organización porque se abandona el principio de la

unidad de mando o de dos jefes.

Ventajas:

- Coordina la satisfacción de actividades, tanto para mejorar el producto como

para satisfacer el programa y el presupuesto requeridos por el gerente del

departamento.

- Propicia una comunicación interdepartamental sobre las funciones y los

productos.

- Permite que las personas puedan cambiar de una tarea a otra cuando sea

necesario60.

Desventajas:

- Existe confusión acerca de quien depende de quién, lo cual puede originar fuga

de responsabilidades y falta de delimitación de autoridad.

60 FRENCH, W / BELL, Cecil Jr. “Desarrollo Organizacional” 5º Edic. New Jersey, 1995. Prentice Hall.

31

- Da lugar a una lucha por el poder, tanto del gerente funcional como del gerente

de producto.

- Funciona a través de muchas reuniones, lo que supone pérdidas de tiempo.

- El personal puede sentir que su jefe inmediato no aprecia directamente su

experiencia y capacidad.

- Se puede presentar resistencia al cambio por parte del personal

4.3.2 LOS ORGANIGRAMAS

Las organizaciones son entes complejos que requieren un ordenamiento

jerárquico que especifique la función que cada uno debe ejecutar en la empresa.

Por ello la funcionalidad de ésta, recae en la buena estructuración del

organigrama, el cual indica la línea de autoridad y responsabilidad, así como

también los canales de comunicación y supervisión que acoplan las diversas

partes de un componente organizacional. El organigrama puede describirse como

un instrumento utilizado por las ciencias administrativas para análisis teóricos y la

acción práctica61. Según el concepto de organigrama, este muestra:

- Un elemento (figuras)

- La estructura de la organización

- Las relaciones entre las unidades estructurales

- Los puestos de mayor y aun los de menor importancia

- Las vías de supervisión

- Los niveles y los estratos jerárquicos

- Las líneas de autoridad y su relatividad dentro de la organización

- Las unidades de categoría especial.

- La división de funciones.

61 Koontz Harold, Weihrich Heinz. “Administración: Una Perspectiva Global”. 11º. Edición. McGraw-Hill. México, 1999. p804.

32

- Los canales formales de comunicación.

- La naturaleza lineal o staff del departamento.

- Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc.

Figura 1. Ejemplo de Organigrama

Fuente: Autoras.

4.3.3 GERENCIA Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Gracias a la Ley 100 de 1993 y todo el caudal de cambios y revolcones que ésta

planteó, se comenzó a dar un cambio en el paradigma de los servicios de salud en

Colombia. Fue entonces el punto de partida para el cambio en el sector salud, a

partir de ahí toda IPS tiene que ser manejada bajo los mismos principios de

administración y gestión eficiente con los que son manejadas las grandes

empresas de cualquier sector de la economía. Saber cómo está organizada la

empresa y cuál es el papel a desempeñar por cada uno de los integrantes permite

llegar con éxito a las metas propuestas, por ello, la organización de la estructura

de la empresa, al igual que la descripción de las funciones de cada puesto son dos

elementos indispensables para coordinar todo el proyecto. La definición de una

estructura organizacional dentro de una empresa nos va a ayudar a resolver las

siguientes interrogantes: ¿Cómo se va a dividir el trabajo? ¿Cuáles son los niveles

de administración? ¿Cómo se agrupan y se interrelacionan los distintos

33

segmentos que integran la empresa? ¿Cuáles son los procesos que debe realizar

la empresa? ¿Qué características tiene cada puesto? ¿Qué perfil necesita cada

puesto?. La estructura organizacional define como se dividen, agrupan y

coordinan formalmente las tareas de trabajo62.

Figura 2. Ejemplo de mapa estratégico gerencial

Fuente: Figueroa, Jorge. Módulo Desarrollo organizacional UIS, 2012.

Existen seis elementos clave a los que necesitan enfocarse los gerentes cuando

diseñan la estructura de su organización. Éstos son:

• Especialización del trabajo.

• Departamentalización.

62 RESTREPO, carlos andres et al. Manual para la gerencia de ips de baja y mediana complejidad

en Colombia. Universidad Ces. Facultad de medicina. Postgrado en gerencia de Ips. Medellín,

Antioquia. 2008.

34

• Cadena de mando.

• Tramo de control.

• Centralización.

• Descentralización y formalización.

Normalmente una empresa consta de cuatro áreas funcionales:

• Ventas

• Producción

• Personal

• Finanzas

El sistema de gestión es el sistema para establecer la política, los objetivos e

implementar los medios necesarios para lograr dichos objetivos. Es el esquema

general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar que la

organización realice las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos63.

El Enfoque basado en procesos es un proceso es un conjunto de actividades

mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de

entradas en resultados. La adopción de un enfoque basado en procesos

promueve el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un

sistema de gestión de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes

interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos (necesidades). El enfoque

de gestión basado en procesos sostiene que un resultado se obtiene más

eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como

procesos64.

63 Dubrin, Andrew J. Fundamentos de comportamiento organizacional. 2ª edición. Editorial Thomson. Mexico, 2003.

64 Francés, Antonio: Estrategia y planes para la empresa con el cuadro de mando integral. 1ª edición. Editorial Person educación. 2006.

35

Figura 3. Ejemplo de mapa de procesos.

Fuente: Ing. Jorge Figueroa- Módulo Desarrollo organizacional UIS, 2012.

4.4 MARCO LEGAL

Ley o Norma Descripción Aportes al proyecto

Decreto 1011

De 2006

En este decreto se determina

el Sistema Obligatorio de

Garantía de Calidad de la

Atención de Salud (SOGCS)

se define la calidad de la atención

en salud, capacidad tecnológica y

científica

LEY 376 DE

1997 diario

No. 43.079,

de 9 de julio

de 1997.

Por la cual se reglamenta la

profesión de Fonoaudiología

y se dictan normas para su

ejercicio en Colombia.

Da las directrices para el ejercicio de

todos los servicios de fonoaudiología

Ley 100 de

1993

Por el cual se regula la

organización y

funcionamiento de las

entidades promotoras de

salud y la protección al

usuario en el sistema

nacional de seguridad social

Reglamenta el sistema de salud

vigente en Colombia. En sus

artículos 186 y 227 establece la

creación de un Sistema de Garantía

de Calidad y de Acreditación en

Salud.

36

en salud.

Decreto 723

de 1997

Por el cual se dictan

disposiciones que regulan

algunos aspectos de las

relaciones entre las

entidades territoriales, las

entidades promotoras de

salud y los prestadores de

servicios de salud.

Rige los procedimientos de carácter

administrativo

Decreto 2649

de 1993.

Por el cual se reglamenta la

Contabilidad en General y se

expiden los principios o

normas de contabilidad

generalmente aceptados en

Colombia

Regula el sistema contable de los

servicios que ofrecen las IPS

El Decreto

1018 de 2007

Por el cual se modifica la

estructura de la

Superintendencia Nacional

de Salud y se dictan otras

disposiciones.

Asigna a la Superintendencia

Nacional de Salud las funciones de

inspección, vigilancia y control de las

Instituciones Prestadoras de Salud.

LEY 23 DE

1981

(febrero 18)

Por la cual se dictan normas

en materia de ética médica.

Constituye el fundamento esencial

para el desarrollo de las normas

sobre Ética Médica

Resolución

número 2003

de 2014

Por la cual se definen los

procedimientos y condiciones

de inscripción de los

prestadores de Servicios de

Salud y de habilitación de

servicios de salud

Es el decreto marco para el

establecimiento de todos los

procesos al interior de la IPS y es de

obligatorio cumplimiento. Define

entre otros aspectos las condiciones

del recurso humano requeridas para

el servicio de salud tales como:

Estancia continúa del talento

humano en un servicio, durante el

tiempo que se oferte y se preste el

servicio.

Disponibilidad: Talento humano en

permanente disposición y fácil

localización para hacerse presente y

37

atender con la oportunidad requerida

el evento en salud.

Supervisión: deberá realizarse por el

profesional definido en cada uno de

los servicios, éste proceso no

implica la supervisión directa de

cada procedimiento o actividad por

parte del profesional, ni la presencia

permanente del mismo.

Personal en entrenamiento:

Corresponde al talento humano que

realiza actividades asistenciales

pero que aún no ha sido titulado o

certificado. Este personal, si bien

atiende pacientes, debe realizarlo

bajo supervisión de personal

legalmente autorizado para el

ejercicio profesional.

Certificado de Formación:

Corresponde al documento, no

conducente a título, que acredita

que quien está autorizado para

ejercer una ocupación, profesión o

especialidad, ha participado en un

proceso de formación dirigido a

adquirir, fortalecer o actualizar los

conocimientos, destrezas,

habilidades, aptitudes y actitudes,

según los criterios definidos para su

actuación idónea en un servicio

determinado.

Ley 1438 de

2011 de la

reforma de

la ley 100.

Por medio de la cual se

reforma el sistema general de

seguridad social en salud.

Define el Sistema General de

Seguridad Social en Salud, el cual

estará orientado a generar

condiciones que protejan la salud de

los colombianos. Define metas e

indicadores de resultados en salud

que incluyen a todos los niveles de

gobierno, instituciones públicas y

38

privadas y demás actores que

participan dentro del sistema.

Fuente: Autoras

4.5 MARCO CONTEXTUAL

Floridablanca es un municipio y la tercera ciudad más importante del

Departamento de Santander, noreste de Colombia, con 263.095 habitantes (2012).

Tiene una extensión aproximada de 97 kilómetros cuadrados. Se encuentra

conurbado con la ciudad de Bucaramanga y pertenece a su área metropolitana.

Floridablanca es conocida por sus obleas, su turismo, sus parques, sus centros

comerciales, sus clínicas, su educación de calidad y ha sido polo del progreso de

la región durante los últimos años.

Figura 4. Localización de Floridablanca en Santander

De acuerdo con los datos oficiales del DANE, Floridablanca tiene 265.452

habitantes (Proyección 2015) que la consolidan como la segunda ciudad por

39

habitantes en Santander. De esta población 255.885 vive en la cabecera municipal

y el restante en zonas rurales65.

65 Colombia. Departamento nacional de estadística DANE. Proyecciones de población. Disponible en https://www.dane.gov.co

40

5. DISEÑO METODOLÓGICO

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

La investigación científica es la base fundamental de la ciencia actual, en donde

se parte de la realidad, se analiza y formula una hipótesis para luego fundamenta

nuevas teorías. El conocimiento de la realidad es la mayor garantía para cualquier

proceso investigativo66. Según Tamayo67, la investigación descriptiva “comprende

la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la

composición o proceso de los fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones

dominantes o sobre grupo de personas, grupo o cosas, se conduce o funciona en

presente”. Desde esta teoría, la presente investigación es de tipo descriptivo,

porque se tiene un problema definido y se propone el diseño de IPS dedicada a la

atención y manejo integral de este problema de salud: los trastornos del lenguaje y

habla.

5.2 MÉTODOS Y TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS

Técnica: Investigación documental de diversas fuentes.

Análisis de las leyes y regulaciones del sector salud en Colombia.

Análisis de la competencia.

Análisis de la literatura y antecedentes administrativos de las clínicas de

Colombia especializadas en el área.

66TAMAYO Y TAMAYO, Mario. Serie aprender a investigar módulo 2 la investigación. Instituto colombiano

para el fomento de la educación superior, ICFES

67TAMAYO, Mario, et al. El proceso de la investigación científica. Editorial Limusa, 2001.. p. 35.

41

5.3 PROCESO METODOLÓGICO

1. Fase previa de preparación.

Se realizará una recolección de datos y bibliografía existente, así como el marco

legal que sustenta la organización de una IPS.

Definición de la estructura organizacional

Se definirán aspectos como la línea de mando, jerarquías en los cargos, niveles

dentro de la organización.

2. Establecer los principales procesos

Se hará una descripción de los procesos dentro de la organización, definiendo

claramente su propósito, actividades, resultados esperados e indicadores de

calidad.

3. Definición de cargos y responsabilidades

Se definirán las funciones, perfiles y responsables de cada proceso; registrando la

experiencia y habilidades necesarias.

En la figura 4 se detalla el proceso a seguir para la realización de este proyecto

42

Figura 5. Metodología de trabajo

Fase1: previa de preparación y recolección de datos y bibliografía

Fase 1: Establecer los principales procesos, dentro de la organización

Fase 2 : Definición de cargos y responsabilidades

Fase 2: Definición de la estructura organizacional,jerarquias en los cargos,niveles dentro de la organización.

Fase 2:Sintesis del documento final

Cuadro 1. Proceso Metodológico

Fases Objetivos específicos Actividades

Instrumentos o

técnicas para

obtener

información

Resultado o

producto final

1

Establecer los

principales procesos

misionales de los

servicios de salud que

ofrecerá la IPS.

Definir los procesos de direccionamiento,

gerenciales, de mercadeo y calidad y

asesoría jurídica necesarios para la

existencia y funcionamiento de la

institución.

Establecer los precesos Misionales

encaminados a la prestación propia del

servicio médico de la clínica.

Definir los procesos de apoyo: talento

humano, servicios financiero y contable y

demás necesarios.

Establecer las normas aplicables a estos

proceso

Mapa de

procesos

Manual de

procesos

Flujogramas

de los

procesos

misionales

2 Definir las funciones,

perfiles y responsables

Establecer las funciones, perfiles y

responsables de los procesos de

Leyes vigentes Flujogramas

de los

44

de cada proceso, con el

fin de garantizar una

atención óptima y de

calidad a los usuarios

direccionamiento, misionales y de apoyo Bibliografía de

administración y

gerencia de

servicios de salud.

procesos

misionales

Manual de

funciones

3 Identificar las áreas y el

modelo administrativo

necesario para una IPS

dedicada a la

evaluación, diagnóstico

y tratamiento de los

trastornos de la

comunicación humana

en el área de lenguaje

y habla

Estudio del marco legal que sustenta la

organización de una IPS.

Definición de la misión, visión y valores

corporativos

Definición de la política de calidad

Definición de la línea de mando,

jerarquías en los cargos y niveles dentro

de la organización

Estudio de las

Leyes y

jurisprudencia

Colombiana en los

temas de atención

y calidad de la

salud

Organigrama

Manual de

calidad

Fuente: autoras

6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Tabla 1. Cronograma

Objetivos Actividades Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Establecer los principales procesos misionales de los servicios de salud que ofrecerá la IPS.

Definir los procesos de

direccionamiento, gerenciales, de

mercadeo y calidad y asesoría

jurídica necesarios para la


institución.

Establecer los precesos

Misionales encaminados a la

prestación propia del servicio

médico de la clínica.

Definir los procesos de apoyo:

talento humano, servicios

financiero y contable y demás

necesarios.

Establecer las normas aplicables a estos procesos.

Definir las funciones, perfiles y responsables de cada proceso, con el fin de garantizar una atención óptima y de calidad a los usuarios.

Establecer las funciones, perfiles y responsables de los procesos de direccionamiento, misionales y de apoyo

47

Identificar las áreas y el modelo administrativo necesario para una IPS dedicada a la evaluación, diagnóstico y tratamiento de los trastornos de la comunicación humana en el área de lenguaje y habla

Estudio del marco legal que

sustenta la organización de una

IPS.

Definición de la misión, visión y

valores corporativos.

Definición de la política de calidad.

Definición de la línea de mando, jerarquías en los cargos y niveles dentro de la organización

Fuente: Autoras

7. PRESUPUESTO

Detalle Parcial Total

COSTOS

Recurso humano (asesorías)

2.000.000

Recursos tecnológicos:

Computador`

1.500.000

Recursos materiales (impresiones)

100.000

TOTAL COSTOS 2.100.000

INGRESOS

Institucional

TOTAL INGRESOS 3.600.000

Fuente: Autoras.

49

8. PROCESOS MISIONALES

Los procesos son el conjunto de actividades que transforman unos requisitos o

elementos de entrada en unos productos o salidas utilizando recursos sometidos a

controles68. En el caso de una organización como una IPS, los procesos

misionales son los procesos básicos relacionados con la generación de valor para

la organización y que dan como resultado el cumplimiento del objeto social de la

organización: la atención del paciente. En el manual de procesos se plasma todos

los componentes y etapas de estos procesos; las normas y lineamientos

aplicables al proceso: las condiciones y/o materiales necesarios responsable del

proceso: recomendaciones e indicadores de calidad del proceso.

8.1 PROCESO DE INFORMACIÓN AL USUARIO

El proceso de información al usuario es tan importante como el sistema contable o

financiero; se constituye en un punto de apoyo para la eficiencia operacional, la

productividad, la moral del empleado y un estimativo de la satisfacción del cliente

tanto al interior como al exterior de la empresa. Es una fuente de información para el

apoyo en la toma de decisiones y una herramienta fundamental para el

aprovechamiento de los recursos de una empresa69. El sistema de información es la

base para la detección de requerimientos y expectativas de información del usuario,

así como su utilización y divulgación70.

68 CARRASCO BRAVO Juan, Gestión de procesos. Editorial Evolución Chile. 2011.

69 RESTREPO, Carlos et al. Manual para la gerencia de ips de baja y mediana complejidad en Colombia. Universidad Ces. Facultad de medicina. Postgrado en gerencia de Ips. Medellín, Antioquia. 2008.

70 PEÑA, Marta y PINEDA, Luisa. Calidad de la gestión del sistema de información de una IPS de tercer

nivel. Bogotá D.C., Colombia. 2013. Diponible en

http://www.uelbosque.edu.co/sites/default/files/publicaciones/revistas/cuadernos_latinoamericanos_administra

cion/volumenIX_numero17_2013/06_articulo.pdf

50

1. Objetivo: Atender en forma personalizada a los usuarios que ingresen a la

institución.

2. Normas y lineamientos aplicables al proceso:

Direccionar al paciente que ingresa a la institución hacia su sitio de atención.

Verificar que los documentos que entrega el paciente correspondan a la

fecha y hora asignada en la cita.

Recepcionar las peticiones o solicitudes de quejas y reclamos.

Al finalizar la prestación del servicio, se debe indicar al paciente los

trámites que debe realizar ante su entidad aseguradora en salud.

3. Ficha técnica del proceso

1. PROCESO: SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO.

2. PROPÓSITO: Atender en forma personalizada a los usuarios que ingresen a la institución.

3. CONDICIONES Y/O MATERIALES NECESARIOS: Encuesta de satisfacción

4. RESPONSABLE DEL PROCESO: auxiliar administrativo

5. ACTIVIDAD 6. DESCRIPCIÓN DE LA

ACTIVIDAD 7. RESPONSABLE DE LA ACTIVIDAD

5.1 Direccionamiento

del paciente.

Saludar al paciente de forma amable.

Auxiliar administrativo

Indicar lugar de atención.

Verificar fecha y hora coincida con el día de la atención.

51

Indicar los trámites que debe gestionar ante la entidad una vez terminada la atención médica.

5.2 Encuesta de

satisfacción.

Aplicar al usuario la encuesta de satisfacción del servicio obtenido.

Auxiliar

administrativo

8. RESULTADOS ESPERADOS: Paciente satisfecho en la atención prestada

9. RECOMENDACIONES: Trato amable al paciente. Portar el carnet que lo identifique como atención al usuario.

10. POSIBLES EVENTOS ADVERSOS:

No aplicar periódicamente encuesta de medición de la satisfacción por cada proceso misional.

No aplicar resultados.

No realizar seguimiento a correctivos sobre los negativos en la evaluación de los servicios.

Quejas y sugerencias reiteradas sobre el mismo servicio

4. Indicadores de calidad

El decreto 1011 de 2006 Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la

Atención de Salud (SOGC), establece lineamientos generales tendientes a

asegurar y mejorar la calidad del Sistema de Salud Colombiano. Esta calidad es

entendida como la provisión de servicios de salud de manera accesible y

equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance

entre beneficios riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y

satisfacción de dichos usuarios71. A continuación se detallan los indicadores de

calidad propuesto para el servicio misional de inoformacion al usuario.

71 FIQUE, Diana. Identificación de indicadores de calidad en servicios de fonoaudiologia de bogota. Revista Árete: ISSN. 1657-2513 . 2012, vol. 12, No. 1, 82-101

52

11. INDICADORES DE PROCESO

11.1 NOMBRE DE INDICADOR

11.2 VALOR ESPERADO

11.3 CALCULO 11.4 RESPONSABLE

Satisfacción del

paciente

Excelente Encuesta de satisfacción

Auditoria Médica Dirección Médica Auxiliar administrativo.

Porcentaje de

eventos adversos. 0%

# eventos adversos reportados en un periodo

--------------------- x 100 #pacientes atendidos en unperiodo


Porcentaje de

eventos adversos

reportados.

100%

# Total de eventos adversos reportados en un periodo

--------------------- x 100 # Total de eventos adversos presentados en un periodo


Porcentaje de

eventos adversos

atendidos.

100%

# Total de eventos adversos atendidos en un periodo ----------------------x100 # Total de eventos adversos reportados en un periodo.


53

Figura 6. Flujograma del proceso de atención.

Inicio

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Saludar al paciente de manera cordial


Direccionar al paciente al sitio de atenciòn, verifiicar hora y profesional


Recepciòn de las peticiones, solicitudes, quejas y reclamos reportados por el paciente

FIN

54

8.2 PROCESO DE SELECCIÓN DEL TALENTO HUMANO

Los recursos humanos, también denominados “talentos”, son el elemento

fundamental en cualquier organización, razón por la cual la administración o

gerencia de los recursos humanos, que tiene como objetivo las personas y sus

relaciones, debe ocupar un lugar importante en la estructura orgánica de la

institución, el manejo adecuado del personal permite mantener la organización en

una actividad productiva eficiente y eficaz. El reclutamiento consiste en buscar el

trabajador que la organización necesita para cumplir determinada función, e

interesarlo en convertirse en miembro del personal de la entidad72.

1. Objetivo. Asegurar que las personas que ingresan a laborar en la IPS cumplan

con las competencias necesarias para desarrollar el cargo encomendado y que

cumplan con los requerimientos de educación, experiencia, entrenamiento y

habilidades, requeridos por el perfil solicitado, logrando un cumplimiento de las

normas de calidad organizacional.

La(s) persona(s) que demuestre(n) interés en la vacante, recibe indicaciones

generales del cargo, del perfil, requerimientos iniciales y salario u honorarios o

pago de servicios si es del caso. .

2. Requisitos Iniciales

a. Presentación de Hoja de Vida que incluya:

Identificación: Nombre completo, documento de identidad, fecha de nacimiento,

lugar de residencia, dirección y teléfono(s), dirección electrónica

72 RESTREPO, Carlos et al. Manual para la gerencia de ips de baja y mediana complejidad en Colombia. Universidad Ces. Facultad de medicina. Postgrado en gerencia de Ips. Medellín, Antioquia. 2008.

55

Estudios Formales: Bachillerato, Técnico (si aplica), Pregrado, Post grado;

incluyendo nombre de los establecimientos que otorgan el título y año oficial

según acta de grado.

Estudios No Formales: Capacitaciones, Seminarios u otros que puedan ser

sustentados con certificaciones o diplomas que incluyan nombre del seminario o

capacitación, contenido temático (si es posible), entidad que expide el certificado,

fechas de realización e intensidad horaria (incluir sólo las capacitaciones o

seminarios que tengan un tiempo igual o superior a 8 horas).

Experiencia: Nombre de los establecimientos en los que ha laborado, cargo

desempeñado, tiempo de duración, nombre del jefe inmediato, teléfono de la

empresa y del jefe inmediato si es posible (no importa que ya no labore con la

empresa referida).

Habilidades y Competencias: Presentar un breve resumen de sus habilidades y

competencias expresadas desde el ser, el hacer y el saber.

Idiomas: Habilidad para comprender, hablar, leer.

Recomendaciones: (opcional), incluir nombre, empresa u oficio desempeñado y

teléfono.

b. Fotocopias de:

Documento de Identidad

Diplomas de Técnico (si aplica), pregrado y postgrado (si aplica)

Acta(s) de Grado de Técnico (si aplica), pregrado y postgrado (si aplica)

Certificados o diplomas de los seminarios o capacitaciones relacionados con el

cargo al que se aplica

56

Tarjeta profesional (si aplica)

Registro en la secretaría de Salud departamental de Risaralda (si es profesional

de la salud)

Certificados de los dos últimos trabajos o empleos.

3. Proceso de Pre Selección del Talento Humano. La persona delegada por la

coordinación administrativa para la evaluación de los requisitos iniciales revisa y

verifica la documentación entregada por el (los) aspirante(s) al cargo y realiza una

pre selección de acuerdo a los parámetros señalados.

La Coordinación Administrativa recibe los resultados de pre selección y delega al

líder del proceso en el cual surge la necesidad de la vacante para que cite al o los

interesados a una entrevista.

Entrevista de Selección. Objetivo. Conocer un candidato a un cargo para

homologar la información con las exigencias empresariales y definir su posible

vinculación.

Entrevista Mixta (No Estructurada y Entrevista Estructurada). El líder del

proceso en el cual surge la necesidad de la vacante y el Psicólogo (si se requiere)

realizan la entrevista, conociendo el perfil y funciones propias del cargo a ser

ocupado además de la hoja de vida del entrevistado, efectúa(n) una entrevista

mixta en la cual se incluyen preguntas preparadas previamente además de

preguntas que surgen espontáneamente pero deben estar todas, sustentadas en

una guía establecida en la Organización.

Datos Personales: Historia educativa en sus aspectos formales y cualitativos

57

Historia profesional y experiencia laboral: Aspectos cualitativos y valorativos de

los lugares de trabajo anteriores, dificultades, evaluación de desempeño, retirada,

habilidades desarrolladas, manejo de conflictos, etc.

Motivación al cargo: A la tarea, económicamente o por otros factores.

Historia personal y familiar: Con preguntas abiertas, características, relación con

la familia de origen y familia actual.

El resultado de la Entrevista es presentado a la Coordinación Administrativa en un

formato (anexo) diseñado para tal fin, en él se incluyen todas las observaciones

del entrevistador y se obtiene un concepto del mismo en el cual se debe plasmar

claramente si el entrevistado reúne las condiciones para ser considerado para el

cargo.

Cuando se presente el caso que dos o más personas reúnen las condiciones para

la vacante, se realiza una reunión en la que participan: líder del proceso en la que

se requiere el cargo, gerente y coordinador administrativo; se ponen en

consideración hojas de vida, resultados de la entrevista y se toma una decisión al

respecto definiendo la contratación del candidato.

El proceso de verificación de información, entrevista, resultados, evaluación y

decisión de contratación no debe superar 10 días hábiles.

58

Tabla 2. Indicadores de calidad del proceso de selección de personal

DEFINICIÓN

Análisis del tipo de contratación realizada según los cargos organizacionales

Fórmulas

N. personas contratadas por servicios N. personas con contrato labora Total de Cargos de la Organización Total de Cargos de la Organización

TIPO

ESCALA

FRECUENCIA METAS

Revisión Mínima Satisfactoria Sobresaliente

Gestión Numérica Anual 1 3 5

DEFINICIÓN

Análisis para planificación de personas: análisis tanto de las entradas como de las salidas de personas

Fórmula

Ingresos+ Salidas/2 x 100 = Tasa de Rotación N. Total de Trabajadores del Período

TIPO

ESCALA

FRECUENCIA METAS

Revisión Mínima Satisfactoria Sobresaliente

Gestión Numérica Anual 1 2 0

Figura 7. Flujograma del proceso de contratación

Inicio

Publicaciion de la vacante

Recepcion de documentos

Verificaciòn de requisitos

Entrevista

Selecciòn final por parte de la coordinadora adminsitrativa

Inicia proceso de contrataciòn

59

8.3 DIRECTRICES DE LA IPS

8.3.1 Misión.

Ofrecer servicios integrales de salud para el tratamiento los problemas del

lenguaje y habla en el municipio de Floridablanca, mediante la prestación de

servicios médicos especializadas y atención interdisciplinaria humanizada, con

tecnología de punta y consecuentes con las necesidades de cada uno,

propendiendo por la atención de calidad, segura, pertinente y oportuna, que les

permita mejorar su calidad de vida y por ende la satisfacción de los usuarios con

los servicios recibidos.

8.3.2 Visión.

Ser reconocidos en el año 2025 como un centro de excelencia para el manejo los

problemas del lenguaje y habla en el municipio de Floridablanca, que sirva de

referente a nivel local, nacional e internacional; con los más altos estándares de

calidad, propendiendo por la acreditación de nuestra institución en el tiempo.

8.3.3 Valores corporativos.

Ética: Trabajar con los principios morales que rigen la buena conducta de todo el

personal de la entidad de salud.

Amabilidad: Garantizar el buen trato hacia el paciente con el fin de que supere las

expectativas creadas por el usuario.

Confiabilidad: Prestar el servicio ofrecido con un alto grado de precisión, tanto en

el diagnóstico como en el tratamiento.

Compromiso: Cumplir con el objeto de la empresa, encaminado hacia la

satisfacción del usuario.

60

Respeto: Propender por un trato amable y cortés a todos las personas, sin

excepción.

Honestidad: Aplicar siempre el principio de honestidad sin faltar a la verdad al

usuario ni al compañero de trabajo.

Cooperación: Fomentar el trabajo en equipos interdisciplinarios que faciliten la

consecución de la meta u objetivo propuesto.

Solidaridad: Apoyar al usuario y al compañero cuando lo necesite y sea posible.

61

CONCLUSIONES

Se logró evidenciar la necesidad que existe en el municipio de Floridablanca de

una IPS que brinde atención de los trastornos del lenguaje y habla.

Se hace necesario que en este municipio exista una IPS dedicada a la atención de

este tipo de patologías, garantizando un diagnóstico y un tratamiento integral y

eficiente.

Se establecieron responsables, lineamientos de calidad, normas aplicables,

flujograma y ficha técnica del proceso misional de atención del usuario y talento

humano, con el fin de garantizar una atención eficiente e integral a los usuarios.

62

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67

ANEXO

ANEXO 1. Operacionalización de Variables

OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLES INDICADORES

Determinar la estructura administrativa y

organizacional para una IPS dedicada a la

evaluación, diagnóstico y tratamiento de los

problemas de la comunicación en el área de

lenguaje y habla.

Tipo de modelo

Áreas de atención

Política de calidad

Estructura

organizacional

Establecer los principales procesos misionales de

los servicios de salud que ofrecerá la IPS,

identificando los responsables, lineamientos de

calidad, normas aplicables, flujograma y ficha

técnica de cada uno de los procesos.

Procesos talento

Humano.

Proceso Atención al

usuario

Procesos terapéuticos

y de intervención

Promoción y

mercadeo

Manual y

flujograma de

procesos.

Fichas técnicas de

los procesos

Definir los indicadores de gestión de la calidad de

cada proceso, con el fin de garantizar una atención

eficiente e integral a los usuarios

Cargos

Perfiles

Responsabilidades

Manual de

funciones

Determinar la estructura administrativa y

organizacional para una IPS dedicada a la

evaluación, diagnóstico y tratamiento de los

problemas de la comunicación en el área de

lenguaje y habla.

Tipo de modelo

Áreas de atención

Política de calidad

Estructura

organizacional

68

Objetivos Actividades Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Establecer los principales procesos misionales de los servicios de salud que ofrecerá la IPS.


direccionamiento,

gerenciales, de

mercadeo y calidad y

asesoría jurídica

necesarios para la

existencia y

funcionamiento de la

institución.

Establecer los precesos

Misionales

encaminados a la

prestación propia del

servicio médico de la

clínica.


apoyo: talento humano,

servicios financiero y

contable y demás

necesarios.

Establecer las normas aplicables a estos procesos.

Definir las funciones, perfiles y responsables de cada proceso, con el fin de garantizar una atención óptima y de calidad a los usuarios.

Establecer las funciones, perfiles y responsables de los procesos de direccionamiento, misionales y de apoyo

Identificar las áreas y el modelo administrativo necesario para una IPS dedicada a la evaluación, diagnóstico y tratamiento de los

Estudio del marco legal

que sustenta la

organización de una

IPS.

Definición de la misión,

69

trastornos de la comunicación humana en el área de lenguaje y habla

visión y valores

corporativos.

Definición de la política

de calidad.

Definición de la línea de mando, jerarquías en los cargos y niveles dentro de la organización

Fases Objetivos específicos Actividades

Instrumentos o

técnicas para

obtener

información

1

Establecer los

principales procesos

misionales de los

servicios de salud que

ofrecerá la IPS.

Definir los procesos de direccionamiento,

gerenciales, de mercadeo y calidad y

asesoría jurídica necesarios para la


institución.

Establecer los precesos Misionales

encaminados a la prestación propia del

servicio médico de la clínica.

Definir los procesos de apoyo: talento

humano, servicios financiero y contable y

demás necesarios.

70

Establecer las normas aplicables a estos

proceso

2

Definir las funciones,

perfiles y responsables

de cada proceso, con el

fin de garantizar una

atención óptima y de

calidad a los usuarios

Establecer las funciones, perfiles y

responsables de los procesos de

direccionamiento, misionales y de apoyo

Leyes vigentes

Bibliografía de

administración y

gerencia de

servicios de salud.

3 Identificar las áreas y el

modelo administrativo

necesario para una IPS

dedicada a la

evaluación, diagnóstico

y tratamiento de los

trastornos de la

comunicación humana

en el área de lenguaje

y habla

Estudio del marco legal que sustenta la

organización de una IPS.

Definición de la misión, visión y valores

corporativos

Definición de la política de calidad

Definición de la línea de mando,

jerarquías en los cargos y niveles dentro

de la organización

Estudio de las

Leyes y

jurisprudencia

Colombiana en los

temas de atención

y calidad de la

salud

diseÑo de los procesos de talento humano y atenciÓn …

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