ComunicarPara que las Cosas Ocurran

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Informar

Comunicar

Comunicar para que las cosas ocurran

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+ RacionalCafé para todos

+ EmocionalA la medida

La necesidad más importante del hombre es …

¡Comunicarse!

La necesidad más importante de la empresa es …

¡Actuar!

“We have a strategic plan.

It´s called doing things”

“Tenemos un plan estratégico.

Se llama hacer cosas”

Herb Kelleher

Comunicar para que las cosas ocurran es …

Conocer!Conseguir!

Dar ejemplo!

Entusiasmar!

Cooperar!

Comprometer!

Emocionar! Confiar!

Empatizar!

Persuadir!

Movilizar!

Hitos historicosen la comunicación

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Política internacional W. Churchill

Fulton, Missouri. 1946

Discurso conocido como “el Telón de

Acero”en el que Churchill retrató

magistralmente la situación en la

que se encontraba el mundo tras la II

Guerra Mundial, y profetizó el

futuro devenir de las relaciones

internacionales (choque de bloques).

Señaló la urgente necesidad de un

acuerdo con la URSS para evitar un

nuevo y sangrante conflicto bélico.

Revolución Che Guevara

Discurso en la Asamblea de las Naciones Unidas. 1946

Pocos hombres en la historia han

logrado conectar tan profundamente

con su pueblo como el Che Guevara.

Es el revolucionario por excelencia,

transparente, un hombre que actúa

como piensa.

Uno de sus discurso más famosos es

el que pronunció ante la Asamblea

General de las Naciones Unidas:

“Esa ola ya no podrá parar”…

Derechos Civiles M. Luther King

Washington, 1963

Martin Luther King emocionaba a negros y a

blancos, a ricos y a pobres, a católicos y

protestantes …

Acuñó el término de “protesta creativa”,

y con una sola frase supo expresar mejor que

nadie el sueño americano, arraigado en toda

una nación:“Hoy tengo un sueño”.

Se convirtió en icono de la lucha pacífica,

la convivencia social, la comprensión y la

esperanza.

Fervor religioso Papa Urbano II

Clermont, 1095

El 27 de noviembre de 1095 Urbano

II pronunció a las multitudes un

discurso en el que relató el

padecimiento de Jerusalén bajo

el yugo turco, cómo sus

habitantes cristianos gemían

pidiendo ser rescatados, y cómo

él tenía la sagrada labor de

convocar a los mejores guerreros

para liberar la Ciudad Santa.

Fervor religioso Papa Urbano II

Clermont, 1095

Tras una magnífica exhortación de Urbano, la multitud prorrumpió en gritos

exclamando Deus vult! (Dios lo quiere: la consigna necesaria para completar el

proceso). Adhemar de la Puy, obispo del lugar, se inclinó ante el Papa y le

solicitó que lo reconociera como su primer voluntario. Urbano tomó una cruz

de tela roja y se la dio para que la cosiera en sus vestimentas como símbolo

de su misión. Inmediatamente, el resto de las personas corrió a por trozos de

tela roja hasta agotar las reservas que había en el pueblo. Y luego empezó a

ocurrir lo mismo en el resto de Francia, y luego en el resto de Europa. La

movilización fue increíble.

.

Pasiones Shakespeare

Si Shakespeare hubiera nacido en

el siglo XX, probablemente

habría sido un excelente

directivo. Y un gran comunicador.

¿Por qué? Por que tenía un gran

conocimiento sobre lo que hace

funcionar a las personas a todos

los niveles. A Shakespeare le

fascinaba la complejidad de las

relaciones humanas.

Algunas horas después del asesinato de Martin Luther

King, Robert Kennedy, entonces candidato presidencial

y que más tarde también fuera asesinado, realizó

un emotivo discurso en el que comunicaba la noticia

de su muerte y hacía un llamamiento a la calma y a

la no violencia.

Mientras se desataron motines en unas 50 ciudades al

día siguiente de la noticia, gracias a la

intervención de Kennedy en Indianápolis, esta fue

una de las pocas ciudades que permaneció en calma.

Venganza Robert Kennedy

Indianápolis, 4 de abril de 1968

Ejemplo de coherencia y de confianza en el

potencial de las personas

En este discurso, pronunciado hace casi 20

años con motivo de la entrega del Premio

Nobel de la Paz, trasladó magistralmente al

mundo el problema de la globalización y del

cambio climático, es decir, los retos del

futuro y alertaba a los ciudadanos del mundo

de la necesidad de nuevas respuestas …

Globalización Dalai Lama1989

Qué tienen en común …

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6 Gestionan las emociones. Las comprenden y las aprovechan para que calen sus propuestas. Se humaniza. Empatía. Humildad. Reconoce errores.

Anticipan éxito, lo visionan, lo dibujan. Esperanza y optimismo . Pasión y convicción. Equilibrio esperanza/realismo.

Convierten a la audiencia en la protagonista. Ella es la que debe actuar … si quiere, si encuentra motivos para ello.

Pone en antecedentes. Ofrecen datos, hechos contrastados, verdades inmutables o universales para defender sus argumentos

Muchas metáforas y ejemplos cotidianos, vividos por él o no.

Repiten varias veces lo esencial: para qué y por qué estamos aquí.

Análisis de los hechos, foto de la situación (antes y ahora)

Consecuencias (a nivel de emociones –empatía- y de hechos/problemas

Reto, meta, sueño, proyecto …

Alternativas para alcanzarlo (abiertas, expone líneas de acción)

Consecuencias positivas y negativas de las alternativas (causa-efecto)

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10Pide compromisos individuales: actitudes (como guías de acción) y acciones/ comportamientos concretos (más de hacer que de no hacer)

Solución: cooperación. No depende de agentes individuales … depende de todos y cada uno de los oyentes. Nadie es más importante que otro.

Urgencia de la acción, del Ahora … luego será demasiado tarde

Veamos si se cumplen …

?

¿Cómo es la estructura del discurso?

Plantilla de evaluación del discurso

1

¿Cómo apela a la acción?2

¿En qué se basa para defender sus argumentos?

3

¿Qué emociones menciona?

4

¿Cómo utiliza los ejemplos, anécdotas y metáforas?

5

Dos contemporaneos

en Accion

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Este es el discurso que Steve Jobs dio en la ceremonia de

graduación de la universidad de Stanford.

Será el CEO de Apple y Pixar, te caerá bien o no lo soportarás,

pero no me dirás que esto no te pone la piel de gallina …

Aprender Steve Jobs

La atracción del Foro de la Innovación

en Barcelona el pasado año fue el orador

y gurú de los negocios Tom Peters.

Su actuación ante 2.400 personas no

decepcionó a nadie. Al cabo de unos

minutos, ya se había dado cuenta de que

estaban ante un maestro de la

comunicación. Y ¿cuál fue la clave?

Su gestión de las emociones. Empezando

con un chiste, como tantos discursos, el

público pudo relajarse. Pero Peters sabe

que la anécdota se puede utilizar para

algo más que ilustrar su punto de vista …

Un maestro en acción Tom Peters

Para él la anécdota es un crescendo; va acumulando motivos para

llevar al público a su primera exclamación emocional. El

método incluye gritos, ¡gritos ensordecedores! mostrando un uso

efectivo de las emociones durante todo su discurso. Como olas de

energía, cada nueva temática viajaba de un punto tranquilo en

voz baja, intensificándose más y más hasta un punto de clímax

en voz fuerte y exaltada, con dos frases llamativas: «¡Odio...!»

y «¡Quiero...!». El ejemplo es clarísimo. Tom Peters, que ha

dado más de 1.000 discursos, sabe muy bien que el uso de las

emociones es lo que le permite persuadir y llegar a resultados

con sus públicos.

Un maestro en acción Tom Peters

Discursos actuales:

carga emocional

pasión, fuerza, energía

anécdotas e historias personales

sentido del humor

puesta en escena: gestos, exclamaciones, etc

+

+

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Comunicar a pequeños equipos y cara a cara

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12 claves:

1. Anticipar posibles objeciones o miedos

2. Empatía. Detectar motivaciones personales

3. Centrarse en lo importante: qué/porqué/para qué

4. Anticipar obstáculos y dar medios

5. Alternativas abiertas: dejar participar

6. Sugerir (desde experiencia o causa/efecto): no

imponer. Usar el imperativo como último recurso

12 claves:7. Ser coherentes: comunicamos con el ejemplo

8. Perseverancia en los mensajes. Goteo continuo

9. Recibir feedback: asegurarte de que te ha entendido

10. Seleccionar mensajes: no comunicar si perjudica

11. Comunicar errores. Ser transparentes

12. Comunicar hechos y emociones. Mostrar nuestra

humanidad

12 claves:

1. Anticipar posibles objeciones o miedos

2. Empatía. Detectar motivaciones personales

3. Centrarse en lo importante: qué/porqué/para qué

4. Anticipar obstáculos y dar medios

5. Alternativas abiertas: dejar participar

6. Sugerir (desde experiencia o causa/efecto): no

imponer. Usar el imperativo como último recurso

AfiliaciónLogro

Poder

¿Cuáles son los motivos que mueven a las personas?

Medirse contra estándares de resultados

Influir en los demás

Llevarse biencon los demás.

Ser querido

Y tú… ¿De qué color eres?

Podemos decir que los motivos son aquellas cosas que hacemos, y que nos gusta hacer. Los valores serían aquellas que decimos que vamos a hacer porque socialmente están bien vistas.

Si puedes identificar de forma precisa tus motivos y/o los motivos de otras personas, podrás predecir mejor cómo tú o ellos se comportarán en determinadas situaciones.

1

2Nuestros motivos dirigen nuestro comportamiento al influir sobre la manera en que percibimos las cosas, y en los pensamientos que estas percepciones nos generan.

3

¿Conocemos a nuestros equipos?

¿Sabemos lo que les mueve?

¿Qué pistas nos ayudan a detectar sus

motivaciones?

¿Cómo saber lo que mueve a mi equipo?

AFILICACIÓN LOGRO PODER

AFICIONES

COMPORTAMIENTOS

ESPECÍFICOS

RASGOS DE PERSONALIDAD

PISTAS

Ejemplos de conductas asociadas a motivos:

Logro Afiliación Poder

Uso utilitario del teléfonoUtiliza el teléfono para

establecer contacto personal

Información para gestionar situaciones de una determinada forma

Realiza llamadas, generalmente de corta duración

Realiza muchas llamadas, generalmente de larga duración

Realiza y recibe llamadas que proporcionan información

estratégica

(P.Ej.: “¿Qué quieres?”(P.Ej.: “Solamente te llamaba

para charlar un rato)¿Qué sabes tu de ...?

Logro Afiliación PoderProyectos individuales y de

autodesarrolloActividades que involucran a la

familia y los amigosPosiciones de liderazgo en

organizaciones comunitariasProyectos que relacionan

capacidades individuales y que pueden ser completados

independientemente

Muy protectores del tiempo dedicado a la familia y los

amigos

Promotores y organizadores de prestigiosos acontecimientos

sociales

(P.Ej.: Crear algo a partir de un esbozo, puzzles, bricolaje)

(P.Ej.: Participar en excursiones, reuniones de ONG’s ...)

P.Ej.: Organizar y dirigir actividades en las que otros

participen)

Tiempo de ocio

Logro Afiliación Poder

Deportes individuales que permiten medidas inmediatas de uno mismo

contra el estándar

Deportes de equipos en los que se participa sin una meta u objetivo

competitivo

Deportes individuales o de grupo en los que el objetivo es impactar a los demás,

ganándoles o apostando algo, escogiendo de una manera estratégica a

los compañeros

(P.Ej.: Correr, golf ...)(P.Ej. :”Futbito”, Basket ... fuera de

competiciones)(P.Ej.: Juegos de cartas, bridge ...)

Uso del teléfono

Deportes

Diagnóstico de mi equipo/compañeros/jefe

Pepito Jíménez

¿Qué comunicación es más eficaz para cada tipo?

AFILICACIÓN LOGRO PODER

ESTILO DE COMUNICACIÓN

MENSAJES / ARGUMENT

OS

CONTEXTO

Cámaras, luces …

¡Acción!Role play

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Descripción de

la Situación

Descripción

del Director

Pedro Bueno es director de una oficina de Caja Cantabria en Santander. Lleva en la Caja desde que se licencióy, tras unos años de trabajo duro y varios cambios por diferentes oficinas de la comunidad, ha conseguido por fin alcanzar su meta, y desde hace 6 meses dirige una oficina urbana de 4 personas. El reto ahora es aún más importante para Pedro, ya que Caja Cantabria acaba de lanzar un ambicioso Plan Estratégico en el que se propone crecer un % en la venta de seguros y financiación personal. Consciente de que para alcanzar los objetivos va a necesitar la ayuda de todo su equipo, convoca una reunión de oficina en la que pretende comunicar la estrategia y fijar el plan de acción.

Eres una persona muy orientada a la consecución de resultados.

Cuando tienes un objetivo, luchas todo lo posible por alcanzarlo y no dudas en meter las horas que haga falta, dejándote la piel en el intento, si es necesario. Te ha costado mucho esfuerzo llegar a ser director de la oficina y quieres realizar una buena gestión este año. Crees, además, que el nuevo Plan estratégico es tu oportunidad para seguir promocionándote dentro de la Caja y llegar a ser director de Zona.

En cuanto a tu equipo, eres consciente de que este año los vas a necesitar más que nunca, ya que los objetivos de ventas son mucho más ambiciosos, y el entorno más hostil. Eres consciente de que las tres personas que tienes en la oficina son muy válidas, sin embargo no has delegado en ellas lo suficiente y ahora no aportan todo lo que te gustaría. Estás decidido a realizar una reunión para comunicarles los objetivos comerciales de la oficina, y conseguir involucrarlos en el Plan Estratégico, para que juntos consigáis los mejores resultados de la zona.

Director de la Oficina

Tu objetivo Conseguir involucrar al equipo en la consecución de los objetivos. Comunicar para que las cosas ocurran.

Descripción de

la Situación

Descripción

de la

Subdirectora

Margarita Pérez trabaja como subdirectora en una oficina de Caja Cantabria del centro de la ciudad. Es una oficina con mucha clientela, que siempre ha sacado el negocio adelante gracias al trabajo y esfuerzo de todos. Ocupa el puesto de subdirectora desde hace 5 años, y está satisfecha, a pesar de los continuos cambios de directores que ha sufrido la oficina en todo este tiempo. Se encuentra muy cómoda con el trabajo administrativo y además se lleva muy bien con los clientes y con sus compañeros.

Aunque a veces habla con el director a solas sobre temas de la oficina, hoy ha ocurrido algo inusual, éste les ha convocado a todos a una reunión, lo cual le tiene un tanto preocupada.

Eres una persona muy trabajadora y muy fiel a al entidad. No eres nada conflictiva y muy poco reinvidicativa.

Siempre has hecho todo lo que te han mandado sin poner ninguna pega, y crees que tu jefe está contento contigo. A veces te cuestionas si podrías hacer más de lo que haces, pero tampoco nunca nadie te ha dicho lo que esperan de ti, con lo cual supones que habrás hecho las cosas bien.

Eres sensible y bastante insegura, por eso te da cierto miedo esta reunión, temes que el director de la oficina te diga algo que no te guste, ya que últimamente pasáis más apuros para conseguir los resultados.

Subdirectora de la Oficina

Tu objetivo Escuchar a tu director y dar tu opinión, siempre defendiendo tus intereses.

Descripción de

la Situación

Descripción

del Gestor

José Antonio Martín es un gestor en una oficina del centro de la ciudad. Lleva 43 años en Caja Cantabria y es uno de los más veteranos de la entidad.

Tras ser muchos años director de una oficina, le trasladaron a Santander tal y como él llevaba pidiendo mucho tiempo, pero le asignaron el puesto de terminalista, motivo por el cual está bastante desencantado con la Organización.

Su director le acaba de convocar a una reunión, pero a él no le interesa demasiado:

“A ver en qué marrón nos quiere meter éste ahora”, piensa para sus adentros.

Eres una persona con mucho carácter y bastante tozuda. Ya has vivido muchos cambios en la Caja, y no consideras que se te ha valorado como corresponde. Por este motivo, y desde hace tiempo, has tomado la decisión de no hacer más de lo que te corresponde, que ya bastante has trabajado a lo largo de los años.

Además, las cosas ya no son lo que eran. Los clientes son mucho más maleducados, vienen exigiendo y lo consideras injusto. Se te empieza a acabar la paciencia con muchos de ellos.

Por otro lado tu director, que es un chico joven y vienen pisando fuerte, está intentando que seáis una de las mejores oficinas de la oficina, llegando a superar los objetivos marcados por la entidad.

Consideras que el futuro es de los jóvenes, por eso no quieres que te metan en el carro ni realizar ningún esfuerzo adicional.

Así se lo vas a transmitir a tu director en la reunión.

Gestor 1

Tu objetivo Escuchar a tu director y dar tu opinión, siempre defendiendo tus intereses.

Descripción de

la Situación

Descripción

del Gestor

Javier Martínez es gestor en una oficina de Caja Cantabria del centro de la ciudad.

Sólo lleva un año y medio en la Caja y, después de hacer de volante por diferentes oficinas, le acaban de asignar a una Urbana hace 3 meses. Aunque todavía se está adaptando al equipo, parece que todos son buenos compañeros y que la oficina va viento en popa.

Está muy contento porque su director hoy los ha convocado a una reunión que parece va a ser importante. Juan cree que es una buena oportunidad para conocer mejor a sus compañeros y la forma de trabajar de la oficina.

Eres una persona entusiasta, soñadora e idealista. Eres muy apasionado, y disfrutas mucho con tu trabajo, sobre todo tratando con el cliente.

A pesar de que ves en la Caja muchas cosas que no te gustan, crees que las cosas están empezando a cambiar y se van introduciendo cada vez más mejoras. Por tu parte, Cuando encuentras aspectos que se pueden mejorar, no dudas en dar tus aportaciones y en colaborar.

Te gusta tu trabajo, estás ilusionado y tienes ganas de trabajar y de promocionar en la Caja, por eso en la reunión de esta tarde, aprovecharas para transmitírselo a tu director. Quieres que sepa que puede contar contigo para lo que necesite.

Gestor 2

Tu objetivo Escuchar a tu director y dar tu opinión, siempre defendiendo tus intereses

Compromisos personales¿que voy a hacer?

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A QUIÉN VOY A COMUNICAR

QUÉ QUIERO COMUNICAR

OBJETIVOS

MENSAJES

P.e. que salga a

vender

INTERLOCUTOR

P.e. mi gestor

comercial

ARGUMENTOS

ESTILO

P.e. orientación

al cliente. Tono

exhortativo

CÓMO VOY A COMUNICAR

PERIODICIDAD

SEGUIMIENTO

P.e. el primer

lunes de cada

semana,

feedback

CUANDO VOY A COMUNICAR

INCIDENCIAS EN LA EJECUCION

OBSTÁCULOS

DIFICULTADES

PLAN DE COMUNICACIÓN PERSONAL

FECHA DE PARTIDA FECHA DE REVISIÓN

CONCLUSIONES

Fin