dış dönlü etkileşim oyun kitabı

Dış Yönlü Etkileşim Oyun KitabıMüşterilerinizle Proaktif İletişim

Kurmanızı ve Mükemmel

Müşteri Deneyimleri Sunmanızı

Sağlayacak Bir Dış Yönlü

Etkileşim Çözümü Seçme

Kılavuzunuz

www.genesys.com/tr Join the Conversation

4 MÜŞTERİ YAŞAM DÖNGÜSÜNDEKİ ÖNEMİ

7 SONUÇ

1 GİRİŞ

2 DIŞ YÖNLÜ ETKİLEŞİMLE ZORLUKLARIN ÜSTESİNDEN GELME

3 MODERN BİR DIŞ YÖNLÜ ETKİLEŞİM ÇÖZÜMÜNDE ARA-NACAK ÖZELLİKLER—ALTI ÖNEMLİ BİLEŞEN

5 DAĞITIM TİPİ SEÇİMİ

6 BAŞARI ÖYKÜLERİ

http://www.genesys.com

https://www.linkedin.com/company/601919?trk=tyah

https://twitter.com/GenesysTurkey

https://www.facebook.com/GenesysTurkiye

https://plus.google.com/+Genesyslab/posts

http://www.slideshare.net/Genesys/


Dış Yönlü Etkileşim Çözümü Nedir? Dış yönlü etkileşim çözümü, kurumların çeşitli kanallar çapında müşterilerle proaktif şekilde iletişim kurmasını sağlar. Şirketler müşterilerinin beklentileri yöneterek ve onları yolculukları boyunca bilgilendirerek müşteri memnuniyetini artırabilir, müşteri kaybını azaltabilir ve kârlı, uzun vadeli müşteri ilişkileri inşa edebilir.

BÖLÜM 1: GİRİŞ

Dış Yönlü Etkileşim Çözümü Oyun Kitabı şunları sağlar:

� Mevcut pazar eğilimleri konusunda size rehberlik eder

� Yaygın zorlukları ve bunların üstesinden gelme yollarını belirler

� Müşterilerle proaktif şekilde iletişim kurmanın avantajlarını ana hatlarıyla açıklar

� Dağıtım seçeneklerini açıklar

� Başarılı dış yönlü etkileşim kampanyalarından gerçek örnekler sunar

Bu Oyun Kitabı Nasıl Yardımcı Olur?

1: SONUÇ 2: ZORLUKLAR 3: ARANACAK ÖZELLİKLER 4: MÜŞTERİ YAŞAM DÖNGÜSÜ 5: DAĞITIM TİPLERİ 6: BAŞARI HİKÂYELERİ 7. SONUÇ







Şirketiniz Neden Dış Yönlü Etkileşim Çözümüne İhtiyaç Duyar?Dış yönlü etkileşim çözümlerinin dikkate değer biçimde yaygınlaşmasına ve odak noktası haline gelmesine yol açan üç önemli sektör eğilimi vardır.

� Müşteri beklentilerinin her geçen gün artması: Forbes’e göre müşterilerin %87’si, müşteri hizmetleri konularıyla ilgili olarak şirketlerden proaktif iletişim almak istiyor..1

� ”Mobil öncelikli” müşterinin yükselişi: Her geçen gün daha fazla müşteri öncelikli olarak - hatta yalnızca - mobil cihazlarına güveniyor. Küresel nüfusun yarısından fazlası cep telefonu kullanıyor ve Portico Research’e göre dünya genelinde her saat başı yaklaşık bir milyar kısa mesaj gönderiliyor.2

� Daha kısıtlayıcı uyumluluk gereksinimleri: Değişen düzenleyici gereksinimler ve iş kuralları, kurulumların dış yönlü etkileşim araçlarını modernize etmesini zorunlu kılıyor. Böylece müşterileriyle nasıl, ne zaman ve hangi kanallar üzerinden iletişim kuracaklarını yöneten kısıtlamalara daha kolay uyum sağlayabiliyorlar.

Dış yönlü etkileşim stratejilerine yapılan yatırımları artıran şirketler, gelişmiş müşteri deneyimleri sunarak bunun karşılığında daha fazla müşteri sadakati ve dış yönlü etkileşim kampanyalarından daha yüksek yatırım dönüşü elde ediyor.

1 Forbes: “Yalnızca Reaktif Müşteri Hizmetlerine Güvenmek Artık Neden Yeterli Değil?” (2015)2 Portico Research: “Mobil Mesajlaşmanın Geleceği” (2014)










Modern ve kapsamlı bir dış yönlü etkileşim çözümüyle kurumların günümüzde karşılaştıkları birçok zorluğun üstesinden gelmeleri mümkündür. Bu zorluklardan bazıları:

BÖLÜM 2: DIŞ YÖNLÜ ETKİLEŞİM ÇÖZÜMÜYLE ZORLUKLARIN ÜSTESİNDEN GELME

Yüksek Müşteri Destek MaliyetleriBu maliyetler genellikle iletişim merkezine çok fazla çağrı gelmesinden kaynaklanır. Müşterileriyle proaktif olarak iletişim kurmayan kurumlar, çok fazla sayıda önlenebilir ve arama değeri yüksek olmayan çağrı alır. Bu da temsilci maliyetlerinin yüksek olmasına ve müşteri memnuniyetinin olumsuz olarak etkilenmesine neden olur.

Yüksek Müşteri Kaybı Önemli ihtiyaçları olan müşterilerin bilgilendirilmemesi, kişiselleştirilmiş ulaşım ve self servis seçeneklerinin eksikliği, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve müşteri kaybını artırır.

Tutarsız Müşteri Deneyimi Şirketler genellikle farklı dış yönlü etkileşim kanallarının farklı araçlar ve/veya farklı gruplar tarafından kontrol edildiği, silolar halinde düzenlenmiş iletişim stratejilerine sahiptir. Bu gibi kurumsal yetersizlikler, müşteriye ulaşma konusunda entegre edilmemiş bir yaklaşımla sonuçlanarak içeriğin etkileşimler arasında paylaşılmasını neredeyse imkansız hale getirir.

Düşük Müşteri Tepkisi Oranları Kurum yalnızca bir veya iki adet dış yönlü etkileşim kanalına bağlı kaldığında, bir müşteriyle başarılı olarak iletişim kurma veya müşterinin tercih ettiği kanal üzerinden iletişime geçme olasılığı azalır.

Uzun Temsilci Boşta Kalma Süreleri ve Düşük Temsilci Yararlanma Oranları Giden çağrıların hacmini otomatik hale getirmeyen veya verimli bir şekilde düzenlemeyen kurumlar, temsilcilerinden etkin şekilde yararlanamaz ve optimum düzeyin altında kampanya yatırım dönüşü elde eder.









Tedarikçiye Aşırı Bağımlı Olmaktan Kaynaklanan VerimsizliklerŞirketlerin self servis araçları kullanarak kendi dış yönlü etkileşim kampanyalarını oluşturmalarına, yönetme-lerine ve yapılandırmalarına izin vermeyen dış yönlü etkileşim çözümleri, tedarikçi desteğine aşırı derecede bağımlı kalınmasına neden olur ve bu durum yüksek maliyetler ve uzun gecikme süreleriyle sonuçlanır.

Uyumluluk Gereksinimlerini Karşılama SorunlarıKendi dış yönlü etkileşim kampanyalarının üzerinde dinamik ve detaylı self servis kontrolüne sahip olmayan kurumlar, değişen kanuni gereksinimlere ve kurumsal politikalara ayak uydurmada sorun yaşar.

Dış Yönlü Etkileşimler İçin Mobil Strateji EksikliğiMobil etkileşimleri henüz benimseyememiş şirketler, müşterilerle tercih edilen kanallar üzerinden iletişim kurma, müşteri çabasını azaltma ve sadakatini artırma fırsatlarını kaçırır.

Self servis seçenekleri sunmayan, uyumluluk sorunları yaşayan veya mobil kanalı göz ardı eden birbirinden ayrık iletişim sistemleri kullanıyorsanız, yolculukları boyunca müşterilerinizle etkin bir şekilde iletişime geçmeniz nasıl mümkün olabilir?

Dış yönlü etkileşim çözümünüzü modern hale getirerek bu sorunların üstesinden gelmek, dış yönlü kampanyalarınızın performansını artırmak ve müşteri deneyimlerini geliştirmek için gereken doğru araçları elde edersiniz.









Hızla değişen, müşteri odaklı bu dünyada etkili bir şekilde rekabet etmek için şirketler yalnızca reaktif, gelen müşteri iletişimine güvenemez. Kurumunuzun misyonunun bir parçası, müşterilerinizi proaktif olarak bilgilendirmek, onlarla bu şekilde etkileşime ve iletişime geçmek olmalıdır. Bunların entegre, omnichannel bir müşteri etkileşimi stratejisinin bir parçası olan birden çok kanal çapında gerçekleştirilmesi gerekir.

BÖLÜM 3: MODERN BİR DIŞ YÖNLÜ ETKİLEŞİM ÇÖZÜMÜNDE ARANACAK ÖZELLİKLER: ALTI ÖNEMLİ BİLEŞEN

Kampanyalarınızı Kolayca Oluşturma ve Yönetme2

Kanallar Çapındaki İletişimi Koordine Etme3

Zengin Dış Yönlü Etkileşim Kanalları Sunma1

Müşteri Onayı Elde Etme ve Bunu Sürdürme5

Entegre Analiz6

Self Servis ile Uyumluluğu Basitleştirme4








http://www.genesys.com/tr/platform-services/omnichannel-customer-engagement


Müşterilerinizle mümkün olduğunca çok sayıda entegre kanal kullanarak, sabit hatlar ve mobil cihazlar üzerinden iletişim kurmak istersiniz. Mobil kanallar üzerinden ve kısa mesaj (SMS ve MMS), anlık bildirim, Wallet, mobil web sayfaları, giden IVR ve e-posta gibi teknolojiler aracılığıyla etkileşime geçme fırsatını göz ardı etmeyin. Giden çağrı sistemini göz önüne aldığınızda temsilcilerden yararlanma oranlarını 90% üzerinde sunabilen bir tedarikçiyle iş ortaklığı yapmak istersiniz. Mümkün olduğunca fazla kanal üzerinden müşteri etkileşimi sağladığınızda daha geniş kesimlere ulaşabilir, ilişkilerinizi güçlendirebilir ve mali kazanımlarınızı artırmanın yanı sıra ideal müşteri deneyimi sunan bir müşteri yolculuğu oluşturabilirsiniz.

Zengin Dış Yönlü İletişim Kanalları Sunma

1

@###

ÇAĞRI SİSTEMİ

SESLİ MESAJ

KISA MESAJ

E-POSTA MOBİL WEB

ANLIK BİLDİRİM

VE WALLET








http://www.genesys.com/tr/solutions/customer-experience


Dış yönlü etkileşim ihtiyaçlarınız değişmeye devam edeceği için basit veself servis araçların uygulanması sayesinde dış yönlü etkileşim kampanyalarınızı kolayca oluşturabilir, yönetebilir ve zaman içinde yapılandırabilirsiniz. Hem liste yönetimi hem de kampanya yönetimi araçlarına büyük önem verin.Liste yönetimi: Kampanyalarda kullanılacak iletişim listelerinizi hazırlayın.

� İletişim listelerinizi ve şirket içindeki gizli listeleri içeri aktarın. � Tele pazarlama üzerinden “iletişime geçilmeyecek” kayıtları filtreleyin. � Düzgün şekilde yazılmamış numaraları reddedin. � Mobil numaraları belirleyin. � İletişime geçilecek kişileri kesimlere göre ayırın.

Kampanya yönetimi: Kampanyalarınızı tasarlayın ve yönetin.

� Kanalları tanımlayın. � Giden çağrı modlarını ayarlayın. � Sabit hata karşı mobil işlem stratejilerinizi belirleyin. � Giden çağrı hacimlerinin düzenlenmesini yönetin. � Kampanyaları sürekli olarak izleyin ve yapılandırın.

Yol gösterici bir ilke olarak, dış yönlü etkileşim kampanyalarınızın bir tedarikçi tarafından oluşturulmasına, yönetilmesine ve yapılandırılmasına güvenmek ve bunun için ödeme yapmak zorunda kalmamak adına dış yönlü etkileşim çözümünüzün self servis araçlar içermesini istersiniz.

Kampanyalarınızı Kolayca Oluşturma ve Yönetme

2

@

###

EMAIL

VOICE

TEXT

DIALER MOBILE WEB

PUSH & WALLET








http://www.genesys.com/tr/solutions/self-service


Kampanyalarınızı tek bir müşteri iletişiminin parçası olarak birden çok kanal üzerinde iletişim kurmak üzere kampanyalarınızı tasarlayabilme yeteneğine ihtiyaç duyarsınız. Bu kanallar arası iletişim, yönlendirme stratejileri ve karma stratejiler aracılığıyla gerçekleştirilir.

� Yönlendirme stratejisi: Bir kanalda ulaşımı başlattıktan sonra yanıt alınmazsa ulaşım girişimlerini başka bir kanala aktarın. Örneğin, bir kişiyi en fazla üç kez aramayı denedikten sonra kısa mesaj gönderebilir, ardından sesli mesaj bırakabilir ve son olarak e-posta gönderebilirsiniz.

� Karma strateji: Bir etkileşimi, tek bir müşteri diyaloğunun parçası olarak birden çok kanal çapında dkoordine edin. Bu strateji, telefon aracılığıyla bir servis çağrısı yapılmasını planladıktan sonra, planlanan randevudan bir gün önce, gerektiğinde canlı temsilci aracılığıyla yeniden planlama seçeneği sunan bir kısa mesaj hatırlatması gönderme gibi eylemleri içerir.

Kanallardaki iletişimi stratejik olarak koordine etmek, müşteriyle kusursuz bir etkileşim sağlamak için kanallar arasında içerik ve geçmiş aktarımı yapmanıza ve müşterilerle onların tercih ettikleri kanallar aracılığıyla iletişim kurmanıza olanak sağlayarak, kampanyanızın daha geniş kesimlere ulaşmasına ve daha iyi performans göstermesine yardımcı olur.

Kanallar Arasındaki İletişimi Koordine Etme3









Kurumlar, dış yönlü etkileşimleri yöneten düzenleme ihtiyaçları sayısında artış yaşamaktadır. Bunun yanı sıra birçok şirket, müşterilerle iletişim kurmak için hangi kanalların ne zaman ve ne sıklıkla kullanılacağını sınırlayarak müşteri deneyimini korumayı amaçlayan kurum içi politikalarını da uygulamaktadır.

Kurum içi ve dışı gereksinimlere uyum sağlamayı kolaylaştırmak ve yeni gereksinimlere hızlı bir şekilde yanıt verebilmek için detaylı kontrol ile kendi iletişim stratejilerinizi kolayca oluşturabilmeniz, güncelleyebilmeniz ve denetleyebilmeniz, ayrıca bunları bir tedarikçinin sizin için yapmasına güvenmek zorunda kalmamanız gerekir. İş kurallarının dış yönlü etkileşim kampanyalarınız için özelleştirilmesi; ulaşım girişimi sayısını belirli bir zaman dilimiyle sınırlandırmayı, kabul edilebilir iletişim penceresi sayısını belirlemeyi ve ulaşım sınırlamalarını coğrafyaya göre ayarlamayı içerebilir.

Self Servisle Uyumluluğu Basitleştirme4









“Onay” işlemi, müşteri kendi belirlediği kanallar üzerinden bir şirketin kendi-siyle iletişim kurmasına izin verdiğinde gerçekleşir. Müşteri onayı, dünyanın birçok bölgesindeki çeşitli düzenleme gereksinimlerini karşılamakla kalmaz, aynı zamanda müşteri istediği kanallar üzerinden bilgilendirildiği için müşteri deneyimini ve kampanya sonuçlarını iyileştirir. Ayrıca birlikte çalıştığınız tedarikçinin, yalnızca onay isteklerini mevcut müşteri temas noktalarına entegre etmede değil, aynı zamanda özellikle onay almaya yönelik yeni kampanyalar oluşturmada da deneyimli olması gerekir. Bir müşteri için onay verme işlemi, özünde “Evet, lütfen benimle mobil cihazım üzerinden hesapla ilişkili mesaj göndererek iletişime geçin.” mesajını veren çevrimiçi veya kağıt üzerindeki formda bulunan bir kutuyu işaretlemek kadar kolay olabilir.

Öte yandan, onay veri tabanınızı yönetmeye çalışırken işlerinizin durma noktasına gelmemesine dikkat etmeniz gerekir. Onay verilerini toplamanın yanında otomatik hale getirilmiş bir iletişimden çıkma süreci sunmayı, ger-ektiği durumlarda kişileri onay veri tabanınızdan kaldırmayı ve onay listenizi dış yönlü etkileşim kampanyalarınıza sorunsuz bir şekilde entegre etmeyi de unutmayın. Onay veri tabanlarının boyutunu yönetme ve büyütmede ku-rumlarla çalışma konusunda deneyimli bir tedarikçiyi seçmek en iyi yoldur.

Müşteri Onayı Elde Etme ve Bunu Sürdürme5









Kurumların, çabalarını iyi bir şekilde ayarlamak ve performanslarını geliştirmek için temsilcilerinin ve dış yönlü etkileşim kampanyalarının nasıl performans sergilediğini analiz etmesi gerekir.

Odaklanılması gereken iki tür analiz vardır:

� Kampanya analizi: Kampanyanın verimliliğiyle ilgili gerçek zamanlı bilgi edinmek, tepki hızlarını ve kampanyanın yatırım dönüşünü artırmak için uygulanabilir iş zekâsı sağlar.

� Konuşma/metin analizi: Temsilcileri uygun maliyetle ve sistematik olarak değerlendirir, temsilcilerin senaryo gereksinimlerine daha fazla uyum göstermesini sağlar, eğilimleri belirler ve son olarak temsilci performansını ve müşteri deneyimini geliştirir.

Entegre analiz, raporlar ve panolardan elde edilen kapsamlı bilgiler, öngörülü kararlar almanızı ve daha başarılı dış yönlü etkileşim kampanyaları yürütmenizi sağlar.

Entegre Analiz6









Dış yönlü etkileşim, pazarlama ve müşteri hizmetlerinden tahsilatlara kadar müşteri yaşam döngüsünün her alanında önemlidir. Birçok tedarikçi, yaşam döngüsünde etkili dış yönlü etkileşim stratejileri oluşturmada son derece gerekli olan ülkeye özgü en iyi uygulamalardan ve derin sektör uzmanlığından yoksundur. Bununla birlikte, etkili olmak için gerekli alan uzmanlığına sahip bir tedarikçiyle çalışarak olumlu bir müşteri deneyimi sağlayabilirsiniz.

BÖLÜM 4: MÜŞTERİ YAŞAM DÖNGÜSÜNDEKİ ÖNEMİ









$Satış ve Pazarlama

Satış ve pazarlama kampanyalarınızın verimliliğini en üst düzeye çıkarın. Müşteri kazanmak, müşterilere üst satış yapmak ve onlarla etkileşime geçmek için tele pazarlama ve otomatik dış aramayı

zengin bir yelpazede sunarakiletişim merkezi etkinliğini, müşteri

temsilcisinden faydalanma oranını ve gelirleri artırın. Gelişmiş mobil tekniklerden sadakati artırma,

promosyonlar, müşteriyi geri kazanma ve iletişimde olma tercihleri için yararlanarak

pazarlama kanallarınızı genişletin.

Müşteri Hizmetleri ve Destek

Müşteri ihtiyaçlarını önceden tahmin edin, sorunları proaktif olarak çözün ve uzun

süreli müşteri ilişkileri inşa edin. Müşterilerle iletişim kurun ve onlara randevu onayları,

dolandırıcılık uyarıları, hizmet kesintisi bildirimleri, kart aktivasyonu hatırlatıcıları ve anketler gibi amacına uygun bilgileri zamanında sağlayın. Bu alanda yaygın olarak kullanılan stratejiler tercih edilen

birden çok kanal üzerinde dış aramaları bir karışımla yapmayı ve mutsuz müşteriyle ilgili oluşan açığı gerçek zamanlı olarak

kapatmayı içerir.

Ödemeler ve Tahsilatlar

Sınıfının en iyisi çağrı olanakları, patente sahip öngörülü hız belirleme teknolojileri,

karma gelen/giden çağrı yapısına ek olarak self servis uyumluluk araçlarıyla temsilci verimliliğini ve iletişim oranlarını artırarak

ödeme hatırlatıcıları gönderin ve alacakları daha etkin şekilde tahsil edin. Ayrıca,

sesli ve kısa mesaj ile mobil web kanalları aracılığıyla self servis ödeme seçenekleri

sunmak ve iletişimi en üst düzeye çıkarmak için mobil cihazları kullanın.








http://www.genesys.com/tr/solutions/contact-center-modernization

Dış yönlü etkileşim çözümlerini modernize etmeyi ve genişletmeyi amaçlayan kurumların göz önünde bulundurması gereken üç temel mimari seçeneği bulunur: şirket içi, bulut veya hibrit. Kurumunuz için en iyisini seçmenize yardımcı olabilmek adına aşağıda her uygulama modelinin özelliklerinin ve avantajlarının özeti verilmiştir.


BÖLÜM 5: DAĞITIM TİPİ SEÇİMİ

Şirket İçi

� Donanımları, yazılımları ve verileri şirket içinde tutarak kontrolü en üst düzeye çıkarır.

� Güvenlik gereksinimlerini karşılamak için iç ağlara ve şirket personeline güvenir.

� Yazılım güncellemelerinin zamanlamasını ve sıklığını, iç zaman dilimlerine ve kaynakların kullanılabilirliğine uyacak şekilde belirler.

� Uygulanan çözüm için en üst düzeyde özelleştirme ve esneklik sunar.

� Bütçe planlama amaçları için yatırımı ser-maye harcaması (CAPEX) olarak görür.

Bulut

� Neredeyse hiç donanım veya yazılım yüklemesi gerektirmediği için hızlı bir şekilde uygulanır.

� Bulut altyapısının bir parçası olarak, güvenlik gereksinimlerini karşılamak için sağlayıcıya güvenir.

� Otomatik güncellemeler sayesinde yeni özellikler ve işlevlere anında erişim sağlar.

� İhtiyaçlara göre esneklik ve ölçeklenebilirlik desteği verir.

� Sermaye harcamasından (CAPEX) operasyonel giderlere (OPEX) geçiş yaparak BT bütçelerini genişletir.

Hibrit

� Şirket içi sistemlerin tümünü bir anda geçirmeden kuruma bulut bileşenlerini sunar.

� Mevcut şirket için uygulamaları esnek bir şekilde ve uygun maliyetle genişletir.

� Hazır çözümlerle birlikte daha hızlı bir dağıtım sunar.

� Şirket içi güvenlik tedbirleriyle sağlayıcı tarafından sunulan güvenlik tedbirlerinin bir birleşiminden yararlanır.

� Sermaye harcaması (CAPEX) ve operasyonel giderler (OPEX) stratejilerini birleştirir.

Seçtiğiniz dağıtım tipi ne olursa olsun, mevcut gereksinimlerinize uyan bir dış yönlü etkileşim çözümünü sunabilen ve kendini gelecekteki ihtiyaçları karşılayabilecek şekilde geliştirebilecek kadar esnek bir tedarikçiyle iş ortaklığı yapmanız son derece önemlidir.








BÖLÜM 6: BAŞARI HİKÂYELERİGüvenilir bir dış yönlü etkileşim çözümü, memnuniyeti ve geliri artırma, maliyetleri azaltma, karlı ve uzun vadeli müşteri ilişkileriyle büyüme şeklinde hızlı kazanımlar sunar.

Sınıfının en iyisi bir dış yönlü etkileşim çözümü; kampanyalarınızın performansında, temsilcilerden yararla oranında ve arama bekletme sürelerinde ölçülebilir iyileştirmeler sağlar. Ayrıca gelen çağrıları azaltmanıza ve tam kapasite ile çalışmakla alakalı endişelerinizi gidermenize yardımcı olur. Bunların tümü daha fazla müşteri sadakati ve genel olarak daha iyi bir müşteri deneyimini beraberinde getirir. Aşağıda, başarılı dış yönlü etkileşim kampanyalarının, elde edilen gelirleri önemli ölçüde etkilediğini kanıtlayan bazı Genesys başarı hikâye verilmiştir.









Genesys Başarı Hikâyesi: OnProcess Technology

ZorlukOnProcess’in uzun süredir müşterisi olan, ABD’deki en iyi kablo, yüksek hızlı internet ve telefon hizmeti sağlayıcılarından biri, kurulum randevularını kaçıran veya yeniden planlayan müşteriler nedeniyle yüksek operasyonel maliyet ve düşük müşteri memnuniyeti sorunları yaşıyordu. Bu da gereksiz yere teknisyen gönderilmesine, hizmet başlatma tarihlerinde gecikmelere ve müşteri memnuniyetini etkileyen ek arka ofis maliyetlerine neden oluyordu.

ÇözümGenesys iş ortağı OnProcess, kurulum başarısı oranlarını artırmak amacıyla bir kablo operatörü için Genesys Dış Yönlü Etkileşim çözümünü kullanmaya başladı. Zaten müşterilere yaklaşan kurulumları hatırlatmak için giden IVR aramaları kullanılıyordu, ancak planlanmış ev randevularını onaylamak ve evde kimsenin olmadığı bir zamanda teknisyen gönderme masrafından kaçınmak için proaktif kısa mesaj hatırlatıcıları eklendi.

SonuçBaşarılı kurulumların sayısı artarken yeniden planlanan randevular, gereksiz ürün sevkiyatları ve iş günü kayıpları azaldı.

ÖNEMLİ AVANTAJLAR � Kurulum başarı oranlarında %7,2

artış

� Yılda 1,2 milyon dolar maliyet tasarrufu

� Yeni müşteri gelirlerinde yılda 1,7 milyon dolar artış

OnProcess Technology, dünyanın önde gelen teknoloji şirketlerinin bazılarına servis tedarik zinciri optimizasyonu, arka ofis işlemleri desteği ve müşteri deneyimi yönetim hizmeti sağlamaktadır.

“Kısa mesaj aracılığıyla gönderilen proaktif hatırlatıcılar, kablo müşterimizin kurulum işlemlerini düzene koymasına yardımcı olmakla birlikte müşteri memnuniyeti düzeyini de artırdı.”- Lindsay Shields, OnProcess Technology Çözüm Mühendisi


Daha Fazla Bilgi








http://www.genesys.com/about-genesys/customer-stories/onprocess-technology

Genesys Başarı Hikâyesi: Afni

ZorlukGenellikle yüksek hacimli, düşük kâr marjlı bir iş olan alacak tahsilatında maliyetlerin düşürülmesi son derece önemlidir. Afni, aylık alacaklı kişi listesini daha iyi anlamak, doğru kişilerle daha çok görüşme yapmak ve verimliliği en üst düzeye çıkarmak için temsilci çağrılarını (öngörülü/ön izlemeli) ve gelen/giden IVR aramalarını tek bir temsilci grubunda toplamayı amaçlıyordu. Buna ek olarak, uyumluluğun sağlanması ve terk edilen çağrı oranlarının artmaması son dere önemliydi.

ÇözümZaten Genesys Giden IVR kullanmakta olan Afni, mevcut çağrı sistemini Genesys Çağrı Sistemi ile değiştirmeyi seçerek bu iki giden iletişim kanalını sorunsuz bir şekilde entegre edip temsilci verimliliğini artırmayı hedefledi.

SonuçGiden çağrı hacimlerinin üstün bir şekilde düzenlenmesi sonucunda temsilci verimliliği arttı. Ayrıca Genesys öngörülü ve ön izlemeli çağrı sistemleri, gelen ve giden IVR kampanyalarından gelen çağrıları tek bir temsilci grubunda harmanlama olanağını da sundu. Son olarak, Genesys uyumluluk kontrolleri ve analiz odaklı kampanya optimizasyonu sağladı.

ÖNEMLİ AVANTAJLAR � %19’luk artışla %93 temsilci

verimliliği

� Terk edilen çağrı oranlarında %50 azalma

� Tahsilat maliyetinde %35 azalma

Afni, ABD’nin önde gelen özel müşteri ilişkileri, satış ve tahsilat şirketlerinden biridir. Ağırlıklı olarak telekomünikasyon ve sigortacılık sektörlerine hizmet vermektedir.

“Genesys Dış Yönlü Etkileşim çözümü ve güçlü Çağrı Sistemi ile Gelen/Giden IVR bizim için son derece cazipti ve tahsilat başarımızda ölçülebilir iyileştirmeler sağladı.” - John O’Donnell, VP Receivables, Afni


Daha Fazla Bilgi








http://www.genesys.com/about-genesys/customer-stories/afni

Genesys Başarı Hikâyesi: UPMC Health Plan

ZorlukUPMC, Medicare Advantage üyelerine proaktif şekilde ulaşarak üyelerinin daha sağlıklı yaşamalarına yardımcı olmak için yenilikçi ve kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sunmak istedi. Bu düzeydeki servisi sunmak için UPMC her üyesine özel hizmet danışmanı atadı, ancak belirli bir üyeyle yapılan tüm iletişimlerin doğru hizmet danışmanı aracılığıyla gerçekleştirilmesini sağlamak için bir teknoloji çözümüne ihtiyaç duyuyordu.

ÇözümUPMC özel sağlık hizmeti danışmanlarının üyeleri proaktif şekilde aramasını ve e-posta göndermesini sağlamak için Genesys Dış Yönlü Etkileşim sistemini kullanıyor. Otomatik süreç günlük arama listesi oluşturarak bu listeyi giden çağrı sistemine yüklüyor. Gerçek zamanlı istatistikler de iş yükünün yönetilmesine ve giden çağrıların hızının ayarlanmasına yardımcı oluyor.

SonuçÜyelere sunulan hizmetin iyileşmesi sonucunda memnuniyet puanları yükseldi ve iletişim merkezine gel-en çağrı sayısı azaldı. Yeni üyeleri karşılama, önerilen hizmetteki boşlukları tartışma, üyelere reçete onay-larını bildirme, yararlanılan hizmetlerdeki değişiklikler, ücretsiz hizmetler ve üyelik yenileme hatırlatıcıları da dahil olmak üzere özel hizmet danışmanları artık üyelerini çeşitli konularla ilgili olarak arayabiliyor.

“Genesys, müşteri etkileşimlerimizde çok yönlü olmamızı ve proaktif görüşmeler gerçekleştirmemizi sağladı.” - Mary Beth Jenkins, UPMC Health Plan, COO

ÖNEMLİ AVANTAJLAR � Gelen çağrı hacminde %27 azalma

� Daha yüksek müşteri memnuniyeti puanları

� Proaktif çağrıların, tedavi edilmemiş sağlık sorunlarını belirlemede ve anında sağlık yardımı koordinasyonunda nasıl yardımcı olduğunu gösteren sayısız örnek

ABD’nin en hızlı büyüyen sağlık sigortası şirketlerinden biri olan UPMC Health Plan, ticari sağlık planları ile tıbbi bakım ürün ve hizmetleri sunmaktadır. Üstün müşteri deneyimi sağlama sorumluluğuna sahip olması, onu rekabetçi sağlık sigortası pazarında farklı kılan en büyük etkendir.

Daha Fazla Bilgi



http://www.genesys.com/about-genesys/customer-stories/upmc-health-plan-optimizes-customer-conversations-to-ensure-service-excelle







Müşterilerine tercih edilen kanallar üzerinden zamanında, amacına uygun ve kişiselleştirilmiş mesajlar gönderen kurumlar, müşteri yaşam döngüsü içinde mutlu müşterilere sahip olarak konumunu sağlamlaştırır. Bu hedefe ulaşmak için aşağıdaki özelliklere sahip bir dış yönlü etkileşim çözümüne sahip olmanız gerekir:

� Entegre dış yönlü etkileşim kanalları çeşitliliği sunma

� Kampanyalarınızı kolayca oluşturmanızı ve yönetmenizi sağlama

� Tüm kanallar çapında iletişimi koordine etme

Müşterileriyle kurdukları proaktif iletişimi geliştirmeyi amaçlayan şirketlerin bu altı önemli bileşeni sağlayan bütüncül bir dış yönlü etkileşim çözümüne sahip olması gerekir. Bu sayede, dışa dönük müşteri iletişimlerinizde karşılaştığınız zorlukların üstesinden gelebilir ve müşterileri bilgilendirmeye devam ederek, müşterilerin sorunlarını proaktif olarak çözerek ve beklentilerini uygun bir şekilde belirleyerek avantaj elde edebilirsiniz.

BÖLÜM 7: SONUÇ

� Self servis araçlarla uyumluluğu kolaylaştırma

� Müşteri seçim tercihi elde etme ve bunu sürdürme

� Analizleri entegre ederek performansı geliştirme










Daha Fazla Bilgi Edinin Demo İsteyin Bir Uzmanla Görüşün

Giden İletişimleriniz Gerçekten Müşterilerinizin İlgisini Çekiyor mu?Müşterileriniz, iş yaptıkları şirketlerden zamanında, amacına uygun ve kişiselleştirilmiş iletişim bekler. Peki, siz bunları sağlıyor musunuz? Güvenilir bir dış yönlü etkileşim çözümüne sahip olmanız, müşteri deneyiminizi bir üst düzeye çıkarır. Müşteri ihtiyaçlarını önceden tahmin ederek ve müşterilerle olan ilişkilerinizi daha iyi bir etkileşim oluşturacak, daha fazla bilgi edinmenizi sağlayacak, temsilcileriniz ve yöneticileriniz için kullanımı kolay araçlar sunacak bir şekilde gerçekleştirerek üstün sonuçlar elde edebilir ve müşterilerinizle yolculukları boyunca proaktif olarak etkileşime geçebilirsiniz.

Genesys’in size iletişim merkezinizi modernize etmede yardımcı olmasına izin verin, mobil dünyada büyümeyi yakalayın ve dış yönlü müşteri etkileşimi hedeflerinize ulaşın! Bir uzmanla görüşerek veya çözümü ücretsiz deneyerek daha fazla bilgi edinin.







http://www.genesys.com/tr/solutions/proactive-customer-communications

http://www.genesys.com/tr/about-genesys/demo

http://www.genesys.com/tr/about-genesys/contact-us

Web Sitesi: www.genesys.com/tr Bize Ulaşın: +90 216 250 3214

Dünyanın 1 numaralı Müşteri Deneyimi Platformu Genesys, şirketlere mükemmel omnichannel deneyimler, yolculuklar ve ilişkiler oluşturma imkanı veriyor. 25 yılı aşkın süredir yaptığımız her işin merkezinde müşterilerimiz var ve harika müşteri etkileşimlerinin harika iş sonuçları verdiğine kalpten inanıyoruz. Bulut ve şirket veri merkezinde yılda 24 milyarın üzerinde iletişim merkezi etkileşimini yönetme konusunda 120 ülkede 4700’den fazla müşteri Genesys’e güveniyor.

Copyright ©2016 Genesys. 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014

All Rights reserved. Genesys ve Genesys logosu, Genesys’in tescilli ticari markalarıdır. Diğer tüm şirket adları ve logoları ilgili şirketlerin tescilli ticari markaları veya ticari markaları olabilir.







http://www.genesys.com/tr/platform-services/omnichannel-customer-engagement

dış dönlü etkileşim oyun kitabı

Software