diplomado para la formación del asesor-auditor de caluidad...

Universidad Autónoma de Nayarit

Calidad para el desarrollo regional

Diplomado para la Formación del Asesor-Auditor de Caluidad de la UAN.

Módulo:Introducción al Sistema de Calidad;Tema: “Sistemas de Gestión de la Calidad”con orientación de las Normas ISO 9000

• Coordinación del SAC ;Tepic, Nay., octubre de 2007



Clientes y otras partes interesadas

Requisitos

Clientes y otras partes interesadas

SatisfacciónProceso de medición, análisis y mejora

Proceso de responsabilidad de la dirección

Proceso de administración

de recursos

Proceso de realización del producto

Producto o servicio

Mejora continua

Interacción con los clientes o usuarios

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD



Cliente

Mejora continua

Liderazgo

Involucrar alpersonal

Enfoque basado en procesos

Administración con enfoque de sistemas

Toma de decisiones con base en hechos

Relaciones de beneficio mutuo con proveedores

Principios de la Gestión de la Calidad



Es un conjunto de criterios y lineamientos que han sido aceptados por mas de 150 países para auxiliar a las instituciones públicas o privadas a establecer sistemas de gestión de la calidad y así facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios .

Es una norma voluntaria que, cuando una institución decide adoptarla, se convierte en un compromiso con sus clientes (usuarios). Implica la búsqueda de la satisfacción de sus expectativas y de la mejora continua de los productos o servicios que se les brindan.

Que es la Serie ISO 9000:2000?



SEGUNDAGUERRA

MUNDIAL

1945

1946

SE CREA EL GRUPO

ISO

Ginebra, Suiza

SE REVISAN LAS SERIES

ISO 9000

1994

2000

SE PUBLICA LA SERIE

ISO 9000:2000

MÉXICO ADOPTA LAS NORMAS ISO

9000 Y CREA LA NOM-CC

1990

1992

MÉXICO CREA LA NOMENCLATURA:

NMX PARA DISTINGUIRLA DE

LA NOM QUE ES OBLIGATORIA

* ISO : INTERNATIONAL Standarization ORGANIZATION ISO = PALABRA GRIEGA QUE SIGNIFICA IGUAL

SE CREA EL TC/176 EN EL REINO UNIDO. SE PUBLICA LA NORMA BS 5750

1979

1987

SE PUBLICAN LOS

ESTANDARES ISO 9000

El Desarrollo Histórico de ISO*SE ESTABLECEN

LAS DIRECTRICES PARA APLICAR LA

NORMA ISO 9001:2000 EN

EDUCACIÓN (IWA 2:2003)

2004

2004

SE IMPLANTA EN LA UAN EL SAC CON ORIENTACIÓN EN ISO 9000



El ciclo de mejora continuaISO 9000 es una herramienta que permite, implantar una nueva cultura de trabajo en la institución, basado en la mejora continua, la cual se fundamenta en el ciclo de la calidad de Edwards Deming, el ciclo PHVA (Planificar o Planear, Hacer, Verificar y Actuar)

Planificar

HacerVerificar

Actuar

Establecer y generar mejoras hacia los

objetivos, recursos y prácticas futuras

Definir y habilitar de acuerdo a los

requisitos y medios

Ejecutar tal como se ha planeado

Evaluar y demostrar conformidad con lo

planificado, así como desempeño de acuerdo a

los objetivos

•Qué hacer•Cómo hacerlo•Cuando hacerlo

Ciclo PHVA

Planificar

HacerVerificar

Actuar Planificar

HacerVerificar

Actuar

Establecer y generar mejoras hacia los

objetivos, recursos y prácticas futuras

Definir y habilitar de acuerdo a los

requisitos y medios

Ejecutar tal como se ha planeado

Evaluar y demostrar conformidad con lo

planificado, así como desempeño de acuerdo a

los objetivos

•Qué hacer•Cómo hacerlo•Cuando hacerlo

Ciclo PHVA



DESPERDICIO

Todo aquel recurso en poder de la organización que no le agrega valor al producto y servicio, tan sólo le agrega “costo”.

TIPOS DE DESPERDICIO

• Recursos Humanos• Creatividad• Equipo• Materiales• Espacio• Proceso

El “sistema” es el principal generador de desperdicio. La mejor forma de eliminar el desperdicio es “modificando el sistema”.



Evolución de una organización de alto desempeño

PRIMERA ETAPA: Tradicional

SEGUNDA ETAPA: Normalización

TERCERA ETAPA: Mejora

CUARTA ETAPA: Clase Mundial

ETAPA AVANCE DESPERDICIO

1 < 30% > 30%

2 30 - 60% 15 - 30%

3 60 - 90% 5 - 15%

4 > 90% < 5 %Control de la Calidad

Aseguramiento de la Calidad

Gestión de la Calidad

Cultura de la Calidad Total



ISO 9000Fundamentos y

vocabulario

ISO 9001

RequisitosISO 9004

Recomendacionespara la mejora del

desempeño

3.-Estructura de la familia de las normas ISO 9000

ISO 19011Directrices para la

auditoría de los SGC y de los sistemas

ambientales

IWA 2Directrices para la

aplicación de la norma ISO 9001 en

educación

SGC

Par consistente



1 Objetivo y Campo de Aplicaci1 Objetivo y Campo de Aplicacióónn1.1 Generalidades1.2 Aplicación2 Referencias Normativas2 Referencias Normativas3 T3 Téérminos y definicionesrminos y definiciones4 Sistema de Gesti4 Sistema de Gestióón de la Calidadn de la Calidad4.1 Requisitos generales4.2 Requisitos de la documentación5 Responsabilidad de la Direcci5 Responsabilidad de la Direccióónn5.1 Compromiso de la Dirección5.2 Enfoque al cliente5.3 Política de Calidad5.4 Planificación5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación5.6 Revisión por la dirección6 Gesti6 Gestióón de los Recursosn de los Recursos6.1 Provisión de recursos6.2 Recursos humanos6.3 Infraestructura6.4 Ambiente de trabajo

Estructura de la norma ISO 9001:2000Estructura de la norma ISO 9001:20007 Realizaci7 Realizacióón del Producton del Producto7.1 Planificación de la realización del producto7.2 Procesos relacionados con el cliente7.3 Diseño y desarrollo7.4 Compras7.5 Producción y prestación del servicio7.6 Control de dispositivos de seguimiento y de medición8 Medici8 Medicióón, Ann, Anáálisis y Mejoralisis y Mejora8.1 Generalidades8.2 Seguimiento y medición8.3 Control del producto no conforme8.4 Análisis de datos8.5 Mejora



MANUALDE

CALIDAD

PROCEDIMIENTOSSON ACTIVIDADES DOCUMENTADAS

QUE TIENEN INTERRELACIÓN CONUNA O MAS AREAS

INSTRUCTIVOSSON FUNCIONES DOCUMENTADAS

QUE APLICAN A UNA ACTIVIDAD O AREA ESPECIFICA

REGISTROS, RESULTADOS Y/O BASE DE DATOSSON UNA EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE UNA ACTIVIDAD ESTABLECIDA EN UN

PROCEDIMIENTO Y /O INSTRUCTIVO SE HA LLEVADO A CABO

¿Qué se hace?Descripción del sistema, Política, Objetivosrespuesta a requisitos aplicables

MapasInstructivos

FormatosRegistros

Proporcionan detallestécnicos sobre comoHacer el trabajoY registrar losresultados

1er. Nivel

2do. Nivel

3er. Nivel

Información especificada sobre:Quién, Cómo, Cuándo, Dónde, Qué yPor qué efectuar las actividades

Manuales De

Procedimiento

Estructura de la Documentación del Sistemade la Calidad

Manuales De la Calidad



MANUAL DE CALIDADMANUAL DE CALIDAD

Es el primer documento del Sistema de Calidad y corresponde al primer nivel de la pirámide de Calidad; por medio de este documento la organización da una visión general de la estructura documental de su sistema de calidad , éste puede variar de una organización a otra.

Sin embargo, ciertos puntos básicos son fundamentales para todas las organizaciones, los cuales deben ser considerados en el Manual de Calidad.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOSMANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Actividad documentada que se usa cuando el trabajo afecta a más de una función o departamento en una organización. En él se define el mapa de procesos, indicando el alcance del sistema de gestión de calidad

REGISTROS DE CALIDADREGISTROS DE CALIDAD

Son la evidencia escrita de que un proceso fue ejecutado de acuerdo con la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

ESTRUCTURA DOCUMENTALESTRUCTURA DOCUMENTAL



Enfoque al clienteComprender las necesidades

actuales y futuras de los clientes.

Satisfacer los requisitos de los clientes.

Esforzarse por exceder las expectativas de sus clientes.

Contar con un sistema de comunicación permanente con sus clientes para facilitar quejas o cualquier tipo de retroalimentación

Establecer mediciones del grado de satisfacción de sus clientes.



LiderazgoLos líderes establecen y crean la unidad

de propósito, dirección y el ambiente interno de la organización.

Este es talón de Aquiles de los Sistemas de Calidad. Los mandos medios se involucran con gran entusiasmo, los empleados y trabajadores responden con facilidad; sin embargo, el nivel directivo, frecuentemente, no dedica el tiempo suficiente al desarrollo del Sistema Administrativo de la Calidad y, no percibe el valor que esta estrategia tiene para crear la cultura que él requiere para hacer de su organización un líder en su sector.



Involucrar al personalEste principio nos conduce a la

necesidad de trabajar con base en equipos donde la libre participación sea la regla, facilitando la aportación de ideas y la creación de sentimiento de orgullo y pertenencia a la organización.

Este principio debe conseguir la creación de un clima organizacional favorecedor de la adhesión a la empresa, la creatividad y la motivación.



Enfoque basado en procesos

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente interrelacionadas o

que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en

resultados.

Proveedor - Entrada Cliente -SalidaActividades

El resultado de un proceso, frecuentemente, es la entrada de otro proceso.



Enfoque de sistemasEnfoque de Sistemasa) Cada sistema, forma parte de otro sistema mayorCada sistema, forma parte de otro sistema mayor;;b) Los sistemas estb) Los sistemas estáán conformados por conjuntos de partes o elementos,n conformados por conjuntos de partes o elementos,( personas, objetos, ( personas, objetos, óórganos, materiales, equipos frganos, materiales, equipos fíísicos y humanos, sicos y humanos, tecnologtecnologíía, ma, méétodos, funciones o procesos)todos, funciones o procesos); ; c) Los elementos del sistema tienen relaciones entre sc) Los elementos del sistema tienen relaciones entre síí, son, son interactuantesinteractuantesy mantienen influencias mutuas;y mantienen influencias mutuas;d) Lo que hace funcionar a un sistema no son sus elementos aislad) Lo que hace funcionar a un sistema no son sus elementos aislados, sino dos, sino la interaccila interaccióón entre los mismosn entre los mismos;; y, y, e)La interaccie)La interaccióón de los elementos dentro de un sistema social conduce a n de los elementos dentro de un sistema social conduce a resultados, que estresultados, que estáán orientados hacia el cumplimiento de una finalidad.n orientados hacia el cumplimiento de una finalidad.

““La aplicaciLa aplicacióón del enfoque de sistemas permite lograr un efecto n del enfoque de sistemas permite lograr un efecto sinsinéérgico, de manera que la accirgico, de manera que la accióón unificada de las diferentes partes del n unificada de las diferentes partes del sistema produzca un efecto mayor que la suma de dichas partessistema produzca un efecto mayor que la suma de dichas partes””. . BurchBurch yy StraterStrater (1 edici(1 edicióón)n)

El enfoque de sistemas se resume en: ver el todo y no sEl enfoque de sistemas se resume en: ver el todo y no sóólo las partes, lo las partes, observar y analizar el organismo y no sobservar y analizar el organismo y no sóólo sus componentes, o dicho de lo sus componentes, o dicho de

otra forma: percibir el bosque y no sotra forma: percibir el bosque y no sóólo los lo los áárboles.rboles.



Toma de decisiones basada en hechos

Hacer un tratamiento estadístico de los datos recolectados durante los procesos, asegurándose de su fiabilidad, para tomar decisiones.

Capacitar a los empleados en técnicas de análisis y solución estructurada de problemas.



Relaciones de beneficio mutuo con proveedores

¿Conoces algo sobre paracaídas?

No, pero ¿tu conoces algo sobre calentadores de gas?

Establecer alianzas con nuestros proveedores.

Desarrollar proveedores.

Comunicación constante con los proveedores, para comprender mejor la forma en que su calidad afecta a la nuestra.



Mejora continuaDeterminar indicadores y formas

de medición que permitan asegurar que en cada etapa el proceso logra un mejoramiento paulatino y consistente.

Realizar actividades que vayan mejorando paulatinamente los procesos existentes.

Aplicar métodos para la solución de problemas y medición de la eficacia y la eficiencia de las soluciones implantadas.



Procedimientos Documentados Requeridos

La Norma ISO 9001:2000 requiere específicamente que la organización tenga “procedimientos documentados” para seis actividades siguientes:

4.2.3 Control de documentos

4.2.4 Control de registros

8.2.2 Auditoria interna

8.3 Control de producto no conforme

8.5.2 Acción correctiva

8.5.3 Acción preventiva



D. Medir los resultados del sistema administrativo de la calidad de acuerdo con las especificaciones o estándares de calidad, e identificar las áreas de oportunidad y de mejora.

A. Compromiso de la Alta dirección con el desarrollo e implantación del sistema administrativo de la calidad .

C. Fijar estándares de calidad o establecer las especificaciones del servicio, de acuerdo con las necesidades de los usuarios y dentro del marco legal.

B. Documentar los procesos en forma sistemática y ordenada

• Manual de Calidad

• Procedimientos

• Instructivos de trabajo

• Registros



SACProvisión de

recursos humanos,materiales yfinancieros

Diseño yReediseñoCurricular

Planeación Selección eIngreso

Servicios deApoyo

Académico

Desarrollo deProgramas

AcadémicosEgreso

ServiciosEscolares

OrganizaciónAcadémica

InvestigaciónExtensión yVinculación

Evaluación

Suministradores de Insumos

Entradas

AlumnoTitulado

Salidas

Clientes

PROVISIÓN DE SERVICIOS FINANCIEROS Y ESCOLARES, RECURSOSHUMANOS Y MATERIALES Y ATENCIÓN A CLIENTES EN BIBLIOTECA



1. Identificaci1. Identificacióón de la situacin de la situacióón actualn actual

2. Organización del equipo inicial del proyecto

3. Declaración de la misión, visión, valores, política y objetivos de la calidad

4. Sensibilización hacia la calidad y capacitación

5. Análisis de los procesos y documentación de los mismos

6. Diseño de indicadores y auditorías de calidad en el servicio

Proceso para Proceso para implantar el Sistema implantar el Sistema

Administrativo de Administrativo de CalidadCalidad

7. Medición y control de los resultados.

8. Realización de auditorías internas.

9. 9. AuditorAuditoríía externa de certificacia externa de certificacióónn



Gracias por su atención

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