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Diplomado en Gestión de Servicios

1ER SEMESTRE 2017

1ER SEMESTRE 2017

unegocios.uchile.cl

Dirección General de Empresas

Diplomado en Gestión de Servicios » 1

Centro de Desarrollo Gerencial Facultad de Economía y Negocios Universidad de Chile

Torre FEN, Facultad de Economía y Negocios, Campus Andrés Bello

El Centro de Desarrollo Gerencial tiene como

misión proveer soluciones educativas a ejecutivos y

organizaciones latinoamericanas para que maximicen

el capital humano involucrado en sus actividades

profesionales y de negocios, incrementando así su

aportación de valor al entorno en el largo plazo.

Aspira a posicionarse como una opción relevante para

transformar a organizaciones y los ejecutivos que

se desempeñan en ellas, a través de una formación

y capacitación aplicada y de excelencia, diseñada

para un alto impacto y generación de valor.

ÍNDICE

Nuestros diplomados 2

Perfil del Alumno 3

Objetivos 3

Plan de Estudios 5

Testimonial 11

Desarollo de Carrera Profesional 12

Valores y horarios 13

Nueve de cada diez Ejecutivos que han cursado nuestros diplomados nos recomiendan.

Cada uno de nuestros programas de estudio está cuidadosamente

diseñado para abordar las temáticas relevantes que demanda

el mercado laboral actual.

Buscamos, por medio de potentes sesiones de aprendizaje en

nuestras aulas, entregar las herramientas clave para la mejora

del desempeño laboral.

Nuestras clases 100% presenciales, te permiten:

• Aprender de la experiencia: Profesores con alta vinculación

empresarial, líderes en sus materias e industrias.

• Clases aplicadas: Uso de casos, ejemplos y situaciones reales.

• Redes de trabajo: Discusión y desarrollo de proyectos en

grupos de ejecutivos.

• Propuesta educativa: 100% aprendizaje de otros y con otros.

Germán Arrate Pinto

Director Centro de Desarrollo Gerencial



Perfil del Alumno

Promedio de Edad:

Experiencia profesional media:

36 años

7 años

Distribución por Género

59,1%40,9%0

10

20

30

40

50

60

Ejecutivos jóvenes delmundo de los negociosy profesionales de otrasáreas.

Jefes y Supervisores

Gerentes y Subgerentes

27,3%

45,4%

27,3%

• Crear las competencias necesarias para agregar

valor a los productos no sólo en sus componentes

funcionales, sino también en los servicios que

adicionalmente pudieran otorgarle al cliente.

• Brindar las herramientas necesarias para gestionar

y controlar más eficazmente los servicios,

centrándose en los procesos y sobre todo en la

gestión de la calidad, así como en las expectativas

y la satisfacción de los clientes.

Objetivos del Programa

Este programa te prepara para:

• Aplicar herramientas de gestión específicas para

empresas de servicios.

• Desarrollar las competencias necesarias para

desempeñarse en organizaciones focalizadas

en el servicio.

• Distinguir las principales estrategias para liderar

cambios hacia la excelencia en el servicio.



Fundamentos de la Gestión de los Servicios

Control de Gestión en Empresas de

Servicios

Taller de Gestión de Servicios

Estrategia para Empresas de

Servicios

Ges

tión

Inte

rna

de la

Em

presa

Gestión de la interacción

Inteligencia y comunicación al cliente

EMPRESA

DIPLOMADOEN GESTIÓN

DE SERVICIOS

PERSONAL DECONTACTO YPROCESOS

CLIENTES

Inteligencia de Mercado

Marketing de Servicios

Recursos Humanos

Innovación para la Gestión de Servicios

Procesos de Servicios

Este diploma entrega las herramientas para planificar, gestionar

y controlar la interacción entre los tres elementos fundamentales

de una empresa de servicio, como son: la propia organización, el

cliente, los procesos y sus propios colaboradores. Es así como este

programa prepara a través de sus diferentes cursos, para gestionar

esta sinergia. En concreto, los cursos de fundamento, estrategia

y control; además del taller de gestión de servicios, contribuyen a

la formación estratégica para la gestión eficiente de una empresa

de servicio.

Con el objetivo de que los participantes puedan adquirir herramientas

especificas de gestión, los cursos de inteligencia de mercado y

marketing de servicios, permiten administrar eficientemente la

comunicación de la empresa hacia sus clientes. Al mismo tiempo, las

herramientas que se adquieren en este programa para la obtención

de información de los clientes, se podrá utilizar para la creación,

desarrollo y dirección de nuevos servicios.

Para que la interacción con el cliente sea satisfactoria y genere una

posterior lealtad, el curso de innovación permite generar servicios

diferenciadores para los clientes. Al mismo tiempo, el curso de

procesos y marketing, permiten planificar y entregar un delivery

eficiente del servicio, de tal manera de lograr la confianza y el

compromiso de los clientes.

Finalmente en este proceso dinámico de los servicios, la asignatura

Recursos Humanos entrega las herramientas para que los asistentes

puedan mantener una ambiente de trabajo grato con un liderazgo

positivo, que logre un entrega del servicio eficiente y de acuerdo

a los parámetros establecidos en el diseño de los procesos. Es aquí

donde la innovación y los procesos son apoyados por el ambiente

de trabajo y liderazgo de sus ejecutivos.


Plan de estudios

1. Fundamentos y Cursos Core

Desarrollo de los conocimientos y

habilidades base del programa.

Cursos que son el foco de la especialidad

del programa.

2. Cursos Avanzados y Aplicaciones

Cursos avanzados de la especialidad en

que se imparte el programa.

Herramientas, talleres y aplicaciones

prácticas integradoras para el mundo real.

Edificio Z, Facultad de Economía y Negocios, Campus Andrés Bello

Fundamentos y Cursos Core48%

Cursos Avanzados y Aplicaciones52%

Edificio Tecnoaulas, Facultad de Economía y Negocios, Campus Andrés Bello




FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS (15 HRS)

MARKETING DE SERVICIOS (15 HRS)

Plan de estudios

- Naturaleza de los servicios.

- Importancia de la gestión de los servicios.

- Los servicios y las necesidades.

- Orientación de los servicios al mercado.

- La imagen y el posicionamiento de los servicios.

- Las expectativas.

Comprender las principales características que presenta la gestión de una empresa de servicios y sus

diferencias con las empresas manufactureras; la naturaleza de los servicios y su importancia; las cualidades

e los servicios y los métodos de gestión, y los diferentes métodos de propuestas valor para los servicios.

Aplicar herramientas de gestión de marketing basadas en la calidad del servicio, las expectativas y la

satisfacción de los clientes.

1

2

- Cualidades de los servicios.

- Creación de valor para los servicios.

- Sinergia en la administración de los servicios.

- Calidad y satisfacción con los servicios.

- Modelo de brechas de los servicios.

Eduardo Torres Moraga (Director)Ingeniero Comercial, Universidad del Bío Bío, Chile. Doctor en Gestión con especialidad en Marketing, Universidad de Zaragoza, España.

Académico de la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile. Investigador en temas de marketing, mercado y consumidor, con publicaciones en journals nacionales e internacionales. Se desempeña como asesor de empresas en el área de marketing de servicios.

Leopoldo Alandete Medrano

Licenciado en Derecho y Ciencias Económicas y Empresariales. Universidad Pontificia Comillas. ICADE E-3. Programa de Desarrollo Directivo. PDD. IESE, Universidad de Navarra. Owner President Management Program. Harvard Business School. Boston. Doctor en Alta dirección de Empresa, Cámara de Comercio de Madrid y París.

Posee una sólida experiencia en consultoría de empresas, nacionales e internacionales, en temas de estrategia, negociación, recursos humanos y habilidades directivas. Ha desarrollado una larga carrera como docente en Chile, España y Asia, complementando con la publicación de varios artículos de renombrados libros en temas de management.



INTELIGENCIA DE MERCADO EN EL SERVICIO (12 HRS)

- Introducción a la gestión del servicio.

- Estructura del relacionamiento cliente/empresa.

- Técnicas de investigación de mercado para

gestionar la calidad de servicio.

Diseñar un modelo de calidad de servicio que se haga cargo de las distintas necesidades de los clientes

y que sea capaz de monitorear de manera eficiente los distintos indicadores de involucramiento, de

manera de gestionar y desarrollar la lealtad y la satisfacción, tanto de los clientes como del personal

en contacto.

3

- Como generar involucramiento de clientes

y empleados.

- Desarrollo de un modelo de gestión de calidad

de servicio.

GESTIÓN DE PROCESOS DE SERVICIOS (15 HRS)

- Construir un mapa de procesos de la

organización de servicios.

- Diseñar el modelamiento visual del proceso,

para lograr la comprensión de quienes

participan en él.

Entregar herramientas que permitan reconocer las variables críticas de los procesos de servicios.Modelar

adecuadamente los procesos, para levantar y generar propuestas que agreguen valor a los clientes de

la organización y a sus accionistas e integrantes.

4

- Aplicar técnicas para medir, optimizar,

documentar y controlar procesos.

Juan Pablo Forno Mariani

Ingeniero Comercial, Pontificia Universidad Católica de Chile, Chile. Magíster en Conducta del Consumidor, Universidad Adolfo Ibáñez, Chile.

Director Académico Diplomado en Inteligencia de Clientes y Data Mining. Posee experiencia en cargos ejecutivos y como consultor en empresas de telecomunicaciones y banca. Se ha especializado en implementación y desarrollo de proyectos de data mining, gestión del conocimiento y estrategias de relacionamiento con clientes.

Juan Bravo Carrasco

Ingeniero de Sistemas, Universidad Técnica Federico Santa María, Chile. Doctor en Gestión de Procesos, Universidad de Lleida, España.

Director Académico Diplomado en gestión de Procesos. Asesor y relator de seminarios a empresas, ha trabajado en los rubros salud, banca, transportes, minería, construcción, entre otros . Presidente de Evolución Centro de Estudios Avanzados y prolífico autor de libros sobre gestión de procesos y reingeniería de negocios.



EL RECURSO HUMANO EN EL SERVICIO (15 HRS)

ESTRATEGIA PARA EMPRESAS DE SERVICIOS (12 HRS)

- Recursos humanos en empresas de servicio.

- Fidelización de empresas y de clientes.

- Análisis de puestos, reclutamiento y selección

por competencias.

- Estrategia en empresas de servicio: enfoque

cliente

- Importancia del servicio al cliente y relación

con crecimiento y rentabilidad

- Mantenimiento, fidelización y obtención de

clientes fans

Comprender los diferentes elementos que facilitan una exitosa gestión del personal que trabaja al

interior de las empresas de servicios.

Analizar la estrategia para las empresas de servicios, como enfocarse a la satisfacción y lealtad de los

clientes para fidelizarlos, tener clientes fans y crecer rentablemente.

5

6

- Capacitación, desarrollo y gestión del

desempeño.

- Compensaciones fijas, incentivos variables y

prestaciones.

- Customer Management Experience: gestión

de la experiencia del cliente

- Herramientas de medición de la satisfacción

de los clientes

- Quejas y recuperación de clientes.

Juan Francisco Luna Muñoz

Psicólogo laboral y Magíster en Dirección Estratégica de Recursos Humanos y Comportamiento Organizacional, Pontificia Universidad Católica de Chile, Chile.

Se ha desempeñado en cargos ejecutivos en el área de Recursos Humanos, en empresas del sector servicios premiadas por su gestión de personas. Fue editor del libro “Directores de Orquesta: Competencias para liderar”, publicado por El Mercurio para su programa de formación de jefaturas. Posee amplia experiencia docente en diferentes instituciones de educación superior.



CONTROL DE GESTIÓN EN EMPRESAS DE SERVICIOS (12 HRS)

- Evolución del control de gestión en la

administración y estrategia de una organización.

- Herramientas de gestión modernas.

Comprender el papel que desempeña el control de gestión en la administración de las empresas de

servicios y entregar las herramientas disponibles, y los principales factores a considerar, en el diseño de

un proceso de control de gestión.

7

- Cuadro de mando integral.

- Mapas de objet ivos y al ineamiento

organizacional.

Roberto José Carvalho

Ingeniero Industrial Universidade Estadual Paulista, São Paulo, Brasil. MBA, Fundação Dom Cabral, Brasil. Doctorado en Ingeniería Industrial, Universidade Estadual Paulista, Brasil.

Profesional con una extensa experiencia docente en la gestión estratégica de negocios.

Se ha desempeñado, también, en cargos gerenciales en áreas de operaciones y, además, cuenta con variadas distinciones y publicaciones en medios especializados.

Emilio Di Giacomo

Contador Público Nacional y Licenciado en Administración de Empresas, Pontificia Universidad Católica, Argentina.

Posee amplia experiencia en la consultoría estratégica de alta dirección, tanto en países de Latinoamérica como de Europa, en los sectores automotriz, financiero, transporte, servicios, consumo masivo y retail. Es socio de una reconocida empresa de consultoría en gestión e innovación.

INNOVACIÓN PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS (12 HRS)

- Disciplina de innovación.

- El método de Innovación.

- Modelo de negocio y gestión de la innovación.

Comprender las fortalezas que la innovación presenta, como fuente para generar nuevas oportunidades

de negocios y crear valor.

8



TALLER DE GESTIÓN DE SERVICIOS (12 HRS)

- Ideas de nuevos servicios.

- Factibilidad del proyecto.

- Evaluación financiera.

Aplicar e integrar todos los conocimientos obtenidos durante el transcurso del programa en un plan de

negocios para empresas de servicios.

9

Gerardo Oscar Heckmann

Licenciado en Economía, Universidad Nacional de Córdoba, Argentina. MBA, IESE, Universidad de Navarra, España.

En su carrera profesional se ha desempeñado como consultor de empresas, y en el ámbito educativo como docente y directivo en instituciones de educación superior.


Diplomado en Evaluación y Gestión de Empresas » 11 Diplomado en Evaluación y Gestión de Proyectos » 11 Diplomado en Dirección Estratégica de Operaciones y Logística » 11

“Con este Diplomado los asistentes obtendrán los conocimientos necesarios para gestionar exitosamente una empresa de servicios, a través de la satisfacción de sus clientes y el apoyo de todos sus colaboradores”.

Eduardo Torres Moraga

Director Académico Diplomado en Gestión de

Empresas y Diplomado Gestión de Servicios.




*De manera excepcional, se podrán efectuar clases días de semana, diferentes a los programados, por eventualidades de fuerza mayor, las que serán informadas por la Universidad con la debida anticipación.

Información GeneralVALOR: 120 UF

HORAS PRESENCIALES: 1120

Financiamiento:

Hasta 12 cuotas sin interés. (Documentado).

12% Descuento por pago contado o tarjetas de crédito

bancarias. (Máximo 3 cuotas).

8% Descuento por pago desde 4 a 12 cuotas con tarjetas

de crédito bancarias.

5% Descuento por pago desde 13 a 18 cuotas con tarjetas

de crédito bancarias.

*Descuentos no aplicables para pago empresa ni pagos o

transferencias internacionales.

Horario:

Martes y Jueves de 18:45 a 21:45. Taller final de

Servicios: Viernes 29 de Septiembre de 17:30 a 21:30

hrs. y Sábado 30 de Septiembre de 09:30 a 18:30hrs.

FECHAS:

Inicio: 16-05-17

Termino: 30-09-17


Medios de pago

- Vale Vista.

- Transferencia Bancaria.

- Cheque.

- Tarjeta de Crédito.

Antecedentes de postulación:

- Formulario de postulación en página web www.unegocios.cl

- Antecedentes Adicionales que pueda requerir el Director

Académico del Programa.

Antecedentes de Matrícula

- Fotografía Digital (peso máximo 5 M).

- Certificado de Estudios.

Daniela Loyola Prelle

e-mail: [email protected]

Teléfono: (56) 22 977 2127

Diagonal Paraguay 257, Torre 26, Piso 9, of. 903.

Horario continuado de lunes a viernes de 09:30

a 18:30 hrs.

*Las clases se realizan en la Facultad de Economía y Negocios de la Universidad de Chile, ubicada en Diagonal

Paraguay 257. Sala T-802. Cambios en el lugar de realización, se avisarán con la debida antelación por nuestro

Equipo del Centro de Desarrollo Gerencial.

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