DIGITEL IP PBXPROPOSAL

Business  Process  Outsourcing              Call  Center  and  CRM  Development              VoIP  Distribution          VoIP   Infrastructure   Solution

Prepared by: DIGITEL - 63 le Van Huan , 13 Ward, District Tan Binh, HCMC, VietnamWebsite: www.digitel.com.vnDate: 2015

Content

v Kiến trúc hệ thốngv Các thành phần hệ thống

v Mô hình triển khai mẫu

v Các phân hệ chính

v Chức năng hệ thốngü Chức năng cơ bản

ü Chức năng ACD

ü Chức năng IVR

ü Chức năng giám sát

ü Quản lý ghi âm

ü Hệ thống báo cáo

Các thành phần hệ thống

Kiến trúc hệ thống

q Máy chủ hệ thốngq Phần mềm DigiTel Call Center

q Điện thoại IP Phoneq Tai nghe chuyên dụng Call Center

Mô hình triển khai mẫu

Kiến trúc hệ thống

Chi nhanh 1Trụ sở chính

Router

SoftphoneIP Phone

SoftphoneIP Phone

confference

Mạng điện thoại

Chi nhanh 2

Chi nhanh n..

Router

Internet

Internet

Internet

Router

IP Trunk

Telephone Line

Note

confference

CSCPSTN LineIP Call Center

confference

q Miễn phí gọi liên văn phòngq Không cần đầu tư hạ tầng dây điện thoại

q Khả năng mở rộng dễ dàngq Gọi và nhận cuộc gọi ở bất cứ đâu có internet.

¨ IP Based PBX ¨ Automatic Call Distributor¨ Interactive Voice Response¨ Supervision & Quality Control¨ Report Management System¨ CRM Integration

IP  PBX

RMS

CRM

ACDIVR

SQC

Các phân hệ chính

Kiến trúc hệ thống

Content

v Kiến trúc hệ thốngv Các thành phần hệ thống

v Mô hình triển khai mẫu

v Các phân hệ chính

v Chức năng hệ thốngü Chức năng cơ bản

ü Chức năng ACD

ü Chức năng IVR

ü Chức năng giám sát

ü Quản lý ghi âm

ü Hệ thống báo cáo

Tích  hợp  chức  năng  CHATüKhởi   tạo  cuộc   gọi  từ  ưửa   sỗ  chatüQuản   lý   dễ  dàng  qua   giao  diện   website.üHỗ  trợ  CHAT  hội   nghị   nhiều   bênüTích   hơp   với  các  kênh  CHAT  thông   dụng   khác  như:  MSN,   Yahoo  Messenger,   GTalk   and  ICQüHỗ  trợ    LDAPüQuản   lý   các  phiên   chat,   lịch  sử  CHAT  ….

Các  chức  năng  cơ  bảnüGhi   âm  100%   cuộc   gọiüHộp   thư  thoại:    thông   báo  và  gửi  thư    thoại   tữ  động  qua  email.üHỗ  trợ    video-­‐phones:   H263,  H263+,   H264üCall   parking,   follow-­‐me,   ring  groups,   paging  &  intercom,   time  conditions,   PIN  sets,  Direct  Inward  System   Access   (DISA),   callbacküChức   năng  hội   nghị   nhiều   bên   tích  hợp   tương   tác  qua  websiteüChuẩn   giao  thức   SIP  và  IAX  supportüVoice   codec:  ADPCM,   G.711,  G.722,  Open  G723/G729   and  GSM.

Tích  hợp  FaxüPhần  mềm  Fax  tích  hợp   sẵn,   không   cần  đầu  tư  thêm  phần   cứngüChuyển   đổi  Fax  sang   các  định  dạng:   PDF,  Tiff,   Gif,   JPG,  …üHỗ  trợ  gữi  fax  tự  động  qua   EmailüQuản   lý   và  phân   quyền   truy  cập  cho  user   sử  dụng.

Các  chức  năng  khácüSystem   resources   monitorüCentralized   updates   managementüBackup/restore   support   via  Web

Chức năng cơ bản

DigiTel IP-PBX

Chức năng IVR giúp hệ thống trả lời tự động các cuộc gọi của khách hàng. Với việc sử dụng lời chào của bạn để hướng dẫn người gọi để lại tin nhắn, bấm phím để chuyển cuộc gọi đến các số khác, hoặc nghe thông báo khuyến mãi, nghỉ lễ, …

- Hỗ trợ nhiều số hotline và các nhánh IVR riêng biệt.- Tư động định tuyến các thông báo theo ngày, giờ, tháng ….- Báo cáo chi tiết.

IVR – Chức năng trả lời tự động

DigiTel IP-PBX

Chức  năng  chuyên  dụng•  Phân  phối  cuộc  gọi  đến  từng  bộ  phận  gồm  nhiều  ĐTV  theo  các  thuật  toán  thông  minh

•  Hỗ  trợ  không  giới  hạn  hàng  đợi  cho  các  bộ  phận  khác  nhau  (queue)

•  Báo  cáo  chi  tiết

•  Tương  tác  với  database  để  nâng  cao  khả  năng  phân  phối  cuộc  gọi  theo  các  phân  khúc  khách  hàng.•  Tích  hợp  nhạc  chờ,  hộp  thư  thoại.•  Ghi  âm  100%  cuộc  gọi

ACD – Chức năng phân phối cuộc gọi

DigiTel IP-PBX

MÔ HÌNH IVR-ACD MẪU

Thuật toán phân phát cuộc gọi thông minh:üPhân phát đều cho các ĐTV trong nhóm.üĐTV đang bận sẽ không nhận cuộc gọi mới.üMỗi ĐTV đổ chuông trong 1 khoảng thời gian sẽchuyển sang DTV khác.üKH chờ trong 1 khoảng thời gian sẽ được tuỳ chọn:

+ Chờ thêm cho đến khi ĐTV trả lời+ Bấm phím 1 để lại lời nhắn

DigiTel IP-PBX

SQC– Chức năng giám sát

Theo dõi real-time trạng thái các máy nhánh: đăng ký, mất đăng ký, đang gọi, đang reng, thời lượnggọi …Khả năng tương tác phong phú: Chat, nghe xen cuộc gọi, tham gia trò chuyện ba bên, nhấc máy từ xa, cúp máy từ xa...

DigiTel IP-PBX

SQC– Quản lý ghi âm

Chức năng cơbản•  100%  ghi âm cuộc gọi vơi nhiều định dạng•  Tự động backup  vào các thiệt bị lưu trữngoài•  Truy cập ngay khi cuộc gọi hoàn tất

Chức  năng  nâng  cao•  Quản  lý,  truy  xuất  dễ  dàng  qua  giao  diện  Web•  Tìm  kiếm  theo:  Ngày  giờ  cuộc  gọi,  Tên  ĐTV,  Số  đã  gọi,  hướng  gọi,  …•  Phân  quyền  quản  lý  người  dùng

DigiTel IP-PBX

RMS – Hệ thống báo cáo

Báo  cáo  cuộc  gọi  ra  (Outbound)v Báo  các  tất  cả  các  cuộc   gọi  ra  theo  nhiều   tiêu   chí:  • Phân   tich   tổng  quát  • Chi   tiết  cuộc   gọi  theo  ĐTV• Chi   tiết  cuộc   gọi  theo   thời   gian• Báo  cáo  tỷ  lệ  kết  quả  phản  hồi   KH

v Kết  quả  báo  cáo  hiện   thị  theo   tên  ĐTVv Thông   tin  cuộc   gọi  được   cập  nhật  real-­‐time.v Export   ra  Excel.v Khả  năng  tùy   biến   theo   yêu   cầu.v Báo  cáo  cước   gọi  ra

Báo  cáo  cuộc  gọi  vào  (Inbound)•  Báo  cáo  phân   tích  các  cuộc  gọi   vào  theo  nhiều   tiêu  chí:  +  Phân   tích  theo   từng  bộ  phận,   từng  ĐTV.+  Phân   tích  theo   tình   trạng  cuộc  gọi:  trả  lời,   nhỡ,   vào  hộp   thư  thoại.+  Báo  cáo  phân   tích  theo   thời   gian.

v Kết  quả  báo  cáo  hiện   thị  theo   tên  ĐTV.v Thông   tin  cuộc   gọi  được   cập  nhật  real-­‐time.v Export   ra  Excel.

Báo  cáo  hoạt  động+  Báo  cáo  lưu   lượng   truy  cập  các  chuyên   mục   IVR.•Báo  cáo  phân   tích   nhu   cầu  khách  hàng.•Báo  cáo  tình   trạng  cuộc   gọi.

vThông   tin   cuộc  gọi   được  cập  nhật  real-­‐time.vExport   ra  Excel

DigiTel IP-PBX

Báo cáo gọi ra theoĐTV

DigiTel IP-PBX

Báo cáo gọi ra theo thời gian

DigiTel IP-PBX

Báo cáo gọi vào theo bộ phận

DigiTel IP-PBX

Báo cáo gọi vàođược phục vụ

DigiTel IP-PBX

Báo cáo cuộc gọi nhỡ

DigiTel IP-PBX

Báo cáo cước gọi ra

DigiTel IP-PBX