DIGITALISAATION ROOLI

PALVELUTUOTANNOSSA

KTT Joni Salminen

Turun kauppakorkeakoulu

joolsa@utu.fi

1

• innovaatiot

• kasvu

• teknologia mahdollistaa uudenlaisia

palveluita

• Suomessa erityisesti pelibisnes (Rovio,

Supercell = 450 € miljoonaa voittoa, 2015)

Miksi tärkeää?

Digitaalisten palvelujen ominaisuudet

(Salminen, 2014)

3

Characteristic Applicable Explanation

Intangible Yes Even more than physical services

that often include a strong

servicescape component

Heterogeneous No Due to digital delivery, they are

standardized; quality can be kept

Inseparable No Digital services are on-demand;

moreover, the service quality can be

verified before delivery

Perishable No No; resources are on-demand and

scalable, the service is always

stored in local memory or cloud.

Digitaalisten palvelujen ominaisuudet

(Salminen, 2014)

IHIP → the IHIS model:

a. intangibility; intangible and consume a minimal

number of physical resources

b. high technology; require little or no human

intervention (thus similar to self-service)

c. invariance; identical & consistent by measurable

quality

d. scalability; much more scalable due to digital

distribution (no need to consider time, place, or

labor).

4

Skaalautuvuus

• digitaaliset palvelut ovat erittäin skaalautuvia toisin

kuin ”perinteiset” ihmiskeskeiset palvelut

– high-tech = ei tarvita ihmistä tuottamaan palvelu

(esim. verkkopankin käyttö)

– high-touch = tarvitaan ihmistä tuottamaan palvelu

(esim. parturi)

• esim. Facebookilla on 1,2 miljoonaa käyttäjää yhtä

insinööriä kohden (Facebook, 2016)

5

Automaattisen palvelutuotannon

operationaalinen hyöty

6

𝐸 = 𝑓(1 − 𝑐

𝑠 )

The benefits of scalability can be demonstrated through

the customer contact model by Chase and Tansik

(1983). The model holds that “a service system’s

potential operating efficiency is a function of the degree

to which the customer is in direct contact with the

service facility relative to a total service creation time for

the customer” (p. 1039), so that

where

E is potential operating efficiency,

c customer contact time, and

s service creation time

Palvelut, kysyntä ja koordinointikustannus

• kohtaannon kriteereitä

a. t tarve

b. s sijainti

c. a aika

• sijainti * aika * tarve = kerrannollinen

koordinointiongelma

• alustat ja teknologia ratkovat tehokkaasti

koordinaatio-ongelmia, vrt. AirBnB ja Uber

• kysynnän ja tarjonnan yhdistäminen, hinnoittelu

7

{ tu, su, au } ≠ { td, sd, ad }

Kysyntä (d) ja tarjonta (u)

eivät kohtaa:

Alustat voivat johtaa ns.

disintermediatisaatioon eli välikäsien

poistamiseen (Salminen, 2009)

8

…samoin kehittyneet algoritmit ja ns.

tekoäly voivat johtaa asiantuntijapalvelujen

automatisaatioon

9

Millaisia seurauksia uskoisit

tällä olevan yksilöille ja

yhteiskunnalle?

esim. markkinointi-

päällikkö (Google

AdWords)

Tarjonta ja kysyntä; taidot;

akkreditointi (monopolit)

Manuaaliset (= työvoimakeskeiset) palvelut

on automatisoitu. Asiantuntijapalvelut ovat

tähän mennessä olleet turvassa. Mitä

tapahtuu jos nekin automatisoidaan?

10

11

12

Gödelin teoreema palvelujen kohdalla

• Jokainen palvelu synnyttää uuden palvelun tarpeen

(tukipalvelut, ekosysteemi)

• Täten tarpeiden määrä ei ole rajattu, vaan loputon

• Lohduttava ajatus uuden liiketoiminnan kannalta!

• Listaa vaikka käyttämäsi palvelut:

– puhelin

– pankki

– koulutus

– ravintola

– liikenne

– liikunta

– sosiaalinen media

13

ad infinitum, ainoastaan

aika ja kognitivinen

kapasiteetti tulevat

vastaan…

∈

14

Yritysten motiivi palvelujen tuottamiseksi

• Ratkaista ongelma

(ja saada siitä rahaa)

• Vrt. ”näkymätön käsi”

(Smith, 1776)

• Tarpeet muuttuvat koko

ajan hienojakoisemmiksi

• Samoin liiketoimintamallit

voivat olla erilaisia (esim.

epäsuora monetisointi,

Facebook)

Kapitalismin ihanuus on,

että joku siivoaa puolestasi!

…vielä ollaan siis turvassa! Palveluilla on

tapana synnyttää uusia palveluita uusien

tarpeiden kautta.

16

Kuka olen?

17

Joni Salminen

KTT, markkinointi

• Väitöskirja 2014: Startup dilemmas

– strategic problems of early-stage

platforms on the Internet

• Gradu 2009: Internet-mainonnan

vaihdantasuhteet (”Power of Google”)

• Kandi 2007: Hakukonemarkkinointi

Internetissä

Kokemus:

• MA8/23 Digitaalinen markkinointi

(2012 alkaen)

• Markkinointipäällikkö, ElämysLahjat.fi

(2011–15)

• Konsultointia oman yrityksen kautta

(Salminen Marketing)