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Digitale Auskunft Entwicklung, Stand und

Perspektiven

Hermann RöschFachhochschule Köln

Institut für Informationswissenschaft

2. Leipziger Kongress für Information und Bildung, 24. März 2004

Hermann Rösch: Digitale Auskunft Folie 2 von 30

Überblick

Digitale Auskunft

Was ist das eigentlich?

Warum jetzt auch das noch?

Technische und organisatorische Formen

Digitale Auskunft in Deutschland

Nächste Schritte


Digitale Auskunft Was ist das

eigentlich?

„A mechanism by which people

• can submit their questions and

• have them answered by a library staff member

• through some electronic means (e-mail, web form, chat)

• not in person or over the phone“

Janes/Carter/Memmot 1999


Digitale Auskunft Was ist das

eigentlich?

Einfache E-Mail-Adresse als Kontaktangebot auf der Homepage reicht nicht

Hinzutreten muss:Durchdachtes und transparentes Konzept • mit geregelten Arbeitsabläufen• geschultem Personal• exakt definiertem Dienstleistungsangebot

(Leitlinien, „Policy“)


Digitale Auskunft Warum jetzt auch das noch?

• Benutzer dort abholen, wo sie sich bewegen• Auskunft unabhängig vom eigenen Standort

nutzbar• Auskunftsangebot kann zeitlich ausgedehnt

werden (z.B. durch Kooperation)• Unterstützung hilfesuchender Benutzer „just-

in-time“ z.B. bei Recherchestrategien• Individuelle Benutzerschulung im Bedarfsfall• Ergänzung zu Distance Learning


Digitale Auskunft Warum jetzt auch das noch?

• Plattform für übergreifende Vermittlung von Informationskompetenz

• Bietet Infrastruktur zur Begründung von Auskunftsverbünden(arbeitsteiliger Kooperation)

• Macht aus bestandsorientierter eine dienstleistungsorientierte digitale Bibliothek

• ...


Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen

Entwicklungsstufen1. E-Mail-Auskunft2. Auskunft über Web-Formular3. Chat-Auskunft4. Auskunft über VoIP (Voice over Internet

Protocol)5. Videoconferencing6. Web Contact Center7. Arbeitsteiliger Auskunftsverbund



1. E-Mail-Auskunft• Erste (ab 1984) und verbreitetste Form• Vergrößert Reichweite der Auskunft enorm• Technisch unaufwändig und leicht zu

handhabenNachteil:• Asynchron• Auskunftsinterview kaum möglich• Unstrukturierte Eingaben der Benutzer • Wenig geeignet für komplizierte

Fragestellungen


Beispiel: E-Mail-Auskunft der UuStB Köln



2. Auskunft über Web-Formular• Wird von der Homepage der Bibliothek aus

aufgerufen• Soll durch vorgegebene Felder den Benutzer

motivieren möglichst viel Kontext-informationen strukturiert mitzuteilen

Nachteil:• Asynchron• Auskunftsinterview kaum möglich• Benutzer empfinden umfangreiche Formulare

oft als Zumutung• Wenig geeignet für komplizierte Fragen



3. Chat-Auskunft (Live- oder Online-Auskunft)

• Synchron• Auskunftsinterview zur Klärung der

Frage möglich• Dialog wird automatisch protokolliert• Kontrolle (durch Benutzer und Auskunft)• Aufbau von Archivdatenbanken• Statistische Auswertung



3. Chat-Auskunft (Live- oder Online-Auskunft)Nachteil:• Umständliche Verschriftlichung• Wenig geeignet für komplizierte Fragen• Ungeduld der Chatter• Spezifischer Chat-Slang• Generationenspezifische Vertrautheit mit

Chat-Kommunikation• Kaum Bewusstsein, dass über ansonsten

informellen Chat Kommunikation mit der Bibliothek möglich ist



4. Auskunft mittels VoIP• Ermöglicht Stimme und andere Daten

parallel über das Internet Protokoll zu übertragen

• Könnte Chat als gängige synchrone Kommunikationsform im Internet ablösen

• Erfordert Lautsprecher und Mikrofon als Standardhardwarekomponenten

• Technisch längst möglich, praktisch noch wenig genutzt



5. Auskunft mittels Videoconferencing• Erfordert leistungsstarke

Internetverbindungen• Setzt Webcam, Mikrofon und Lautsprecher

als Standardhardwarekomponenten voraus• Technisch möglich• Verfügt gegenwärtig über geringe soziale

Akzeptanz• Tests in amerikanischen Bibliotheken

verliefen negativ


Weitere Modi in QuestionPoint:

VideoConferencing

VoIP



6. Web Contact Center• Auch bezeichnet als: Internet

Collaboration Tool, Customer Service Center, Live Interaction Software

• Entwickelt zur Verbesserung der Kundenbindung im E-Commerce

• Mittlerweile über 20 Programme im Rahmen digitaler Auskunft eingesetzt

• Bieten Kommunikation per E-Mail, Web-Formular, Chat und (z.T. bereits) VoIP



6. Web Contact Center• Interaktive Zusammenarbeit

(Kollaboration)o Page Pushingo Escortingo Co-Browsing großes Potenzial zur Vermittlung von

Informationskompetenz



6. Web Contact CenterWeitere Elemente:• Monitoring

o Nutzungsvorgänge erfassen, identifizieren• Cooperative Answering

o Question Transfero Networked Answering

• Administration o Queue Managemento Question Routing

• Statisticso Protokolle erfassen und auswerten



7. Arbeitsteiliger AuskunftsverbundLeitidee:• Fachliche Spezialisierung (=Verbesserung

des Leistungsniveaus)• Zeitliche Verfügbarkeit des Angebots

erweitern• Kostenreduktion (gemeinsamer Zugriff auf

Software und Datenbanken)• Arbeitsersparnis (gemeinsame Entwicklung

von Konzeption, Arbeitsablaufplanung, Schulungen und Leitlinien)

Folie 23 von 30Hermann Rösch: Digitale Auskunft


7. Arbeitsteiliger AuskunftsverbundPraxis:• Über 50 Auskunftsverbünde auf Chat-Basis

o 24/7, USA (www.247ref.org)

o BiblioteksVagten, DK (www.biblioteksvagten.dk)

• In Deutschland vertreten:o QuestionPoint

(www.questionPoint.org)o Deutsche Internetbibliothek (

www.internetbibliothek.de)


Digitale Auskunft...in

Deutschland

Bestandsaufnahme durch Thomas Zachlod:2003 digitale Auskunft in

34% der großstädtischen ÖBs 66% der UBs

Überwiegend per E-Mail und Web-Formular

In UBs stärker verbreitet und früher eingeführtObwohl Auskunft und Informationsdienst in

ÖBs traditionell (seit 1970er Jahren) stärker gewichtet



Deutschland

Auskunft in Deutschland bislang eher zweitrangig

Anzeichen für eine Trendwende?• Wachsendes Interesse an Digitaler

Auskunft (vor allem bei UBs)• Einrichtung der Deutschen

Internetbibliothek • Steigendes Interesse an QuestionPoint• Bereitschaft zum Experimentieren mit Chat



Deutschland

Chat-Auskunft in Deutschland an 7 UBs:UB Dortmund Auskunfts-Chat – Fragen Sie

uns!

UB TU Hamburg-Harburg Chat-Service

UB Universität der Bundeswehr Hamburg Fragen Sie uns per Chat

ULB Münster Fragen Sie uns online! BIS Oldenburg BIS.LiveInfo UB Trier Fragen Sie uns online! UB Wuppertal Fragen an die Information


Nächste Schritte

• Verschiedene Varianten digitaler Auskunft auf Tauglichkeit in der Praxis überprüfen

• Einbindung in Konzepte der Vermittlung von Informationskompetenz

• Austausch organisieren:o Eigene Diskussionslisteo Regelmäßige Konferenzen, Symposien,

Fortbildungen zu Digitaler Auskunfto Erfahrungsberichte publizieren


Digitale Auskunft

...Resümee

Digitale Auskunft

Ein Beitrag zur Integration der Bibliotheken in der Informationskultur der Informationsgesellschaft

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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