12.12.2013

Hurtig inspiration til brugervenlig selvbetjening

Digital selvbetjening på 6 minutter og 40 sekunder

Randi Hovmann, Chefrådgiver

2 ÆGGEUR: 6 MIN. 40 SEK. TILBAGE

Det er ikke let…

Mange forsøg på digital selvbetjening munder ikke ud i et ’OK’.

3

KORT OM ADVICE DIGITAL

3 ting du skal være opmærksom på

Husk hvad der er vigtigt for dine brugere

Lyt til dine brugere

Få inspiration fra andre

ÆGGEUR: 6 MIN. 20 SEK. TILBAGE

Hvad er god selvbetjening

ÆGGEUR: 6 MIN. TILBAGE

Struktur For at brugeren kan være sikker på at være havnet det rigtige sted, skal man kunne forstå, hvordan selvbetjenings-løsningen er placeret på hjemmesiden.

Interaktion Knapper og links skal være tydelige og logisk placerede.

Formidling Tekster skal være entydige og forklare løsningens indhold.

Motivation Tekster skal være korte og handlingsorienterede og skal forklare løsningens formål.

Advice Digital har i efteråret 2013 foretaget ni test af servicerejsen, fra man kommer ind på et website til den afsluttede selvbetjeningsløsning.

5 ÆGGEUR: 5 MIN. 40 SEK. TILBAGE

De fem vigtigste pointer fra brugertesten er:

Pointe 1: Gør indholdet let tilgængeligt og kort Både IT-stærke

og -svage har problemer med at komme i gang, når overskrifter, manchettekster og tekster ikke er skrevet i borgernært sprog.

6 ÆGGEUR: 5 MIN. 20 SEK. TILBAGE

Pointe 2: Prioriter og fremhæv kun det vigtigste indhold på vejledningssiden

Skriv så kort og klart som muligt.

Borgerne læser i gennemsnit kun 28 procent af teksten.

http://www.nngroup.com/articles/how-little-do-users-read/

7 ÆGGEUR: 5 MIN. TILBAGE

Pointe 3: Kvitteringssiden er vigtig – hvad så nu

Ikke alle borgerne har behov for information om fx sagsbehandlingstider, før de går i gang med selvbetjening - først når borgeren har gennemført selvbetjening. Derfor skal bl.a. sagsbehandlingstiden fremgå af kvitteringen.

8 ÆGGEUR: 4 MIN. 40 SEK. TILBAGE

Pointe 4: Hjælp i kontekst

Tekst om selvbetjening og Call To Action skal være i kontekst, og Call To Action skal være det tydeligste element på vejledningssiden.

9 ÆGGEUR: 4 MIN. 20 SEK. TILBAGE

Pointe 5: Borgernes indgang til kommunens vejledningssider er Google

Hvor er jeg? Brug gode overskrifter og tydelig manchet-tekst, som forklarer centrale pointer om, hvem der er målgruppen for løsningen, og hvad man kan på siden.

Og nu til de sidste 12 billeder…

10 ÆGGEUR: 4 MIN. TILBAGE

Lyt til dine brugere

Lyt med i borgerservice eller telefonsupporten, og find ud af, hvordan du får skabt løsninger, som er meningsfulde for brugeren

11 ÆGGEUR: 3 MIN. 40 SEK. TILBAGE

Test, test, test

•  In situ-test (guerilla), hvor man udfører interview on location

• Telefoninterview

• Tænke højt-test, prototypetest, brugertest, kortsortering

• Brugerworkshop/fokusgruppe

12 ÆGGEUR: 3 MIN. 20 SEK. TILBAGE

Få inspiration fra andre

Der er mange hjælpende hænder til udarbejdelsen af brugervenlige selvbetjeningsløsninger.

Det øverste eksempel er underholdende og vanedannende, mens de to andre er stærkt faglige og grundige.

Gode ideer til brugervenlige detaljer

ÆGGEUR: 3 MIN. TILBAGE

På littlebigdetails.com deler brugerne detaljer ved godt webdesign.

Mange af disse er rigtig god inspiration til selvbetjeningsløsninger.

http://littlebigdetails.com/

Hjælp brugerne med at udfylde felterne

ÆGGEUR: 2 MIN. 40 SEK. TILBAGE

I dette eksempel skal brugeren angive, hvor han eller hun befinder sig, og systemet finder dermed ud af, hvilken tidszone brugeren er i.

Ud over at tidszonefeltet udfyldes automatisk, får brugeren også en venlig besked om, at det er gjort.

http://littlebigdetails.com/

24 krav til brugervenlig selvbetjening

ÆGGEUR: 2 MIN. 20 SEK. TILBAGE

Digitaliseringsstyrelsen har udarbejdet 24 krav, som det offentlige skal leve op til, når man anskaffer selvbetjeningsløsninger.

Disse krav er generelle og kan fint bruges af alle, der gerne vil tilbyde god selvbetjening.

http://arkitekturguiden.digitaliser.dk/godselvbetjening

Hjælp til den gode proces

ÆGGEUR: 2 MIN. TILBAGE

Det gælder om at undersøge brugerbehov og forretningsbehov.

Digitaliseringsstyrelsen angiver passende værktøjer, man kan bruge i sine undersøgelser.

http://arkitekturguiden.digitaliser.dk/godselvbetjening

17 ÆGGEUR: 1 MIN. 40 SEK. TILBAGE

Manual og guides fra Erhvervsstyrelsen

Der er også grundig hjælp at hente hos Erhvervsstyrelsen.

For at få bedst mulige løsninger til erhvervsrettede indberetninger har Erhvervsstyrelsen udarbejdet en designmanual til alle selvbetjeningsløsninger på Virk.dk.

http://designmanual.virk.dk/

18 ÆGGEUR: 1 MIN. 20 SEK. TILBAGE

De gode eksempler på alle standardelementer

Manualen er bygget til virksomheder, som skal udvikle nye digitale selvbetjenings-løsninger til virk.dk.

Der er information om anvendelse, krav og eksempler, og man kan downloade al HTML/CSS direkte fra sitet.

http://designmanual.virk.dk/

19 ÆGGEUR: 1 MIN. TILBAGE

Eksemplariske løsninger

4 ”eksemplariske løsninger”, som er trin for trin-visninger af for eksempel en avanceret blanket eller en overbliksside. Eksemplerne er bygget op i HMTL, så man nøjagtig kan se det foreslåede design og funktionaliteten.

http://designmanual.virk.dk/

20 ÆGGEUR: 40 SEK. TILBAGE

De gode eksempler på alle standardelementer

Erhvervsstyrelsen har lavet tjeklister til udvikling af digitale indberetningsløsninger. Det handler om at få overblik over alle dele i den sagsgang, der skal digitaliseres, om at imødekomme brugervenlighedsparametre og om at sikre opfølgende udvikling. Alt dette beskrives nøje i tjeklisten, der kan downloades fra sitet.

http://designmanual.virk.dk/

Tak Chefrådgiver

Randi Hovmann

Twitter @Hovmann

Brugervenlige selvbetjeningsløsninger – findes de i dag, og kan de blive endnu bedre i fremtiden? Ja, de findes, og de kan bestemt blive bedre.

God fornøjelse – ikke mindst som bruger.