digitaalinen asiakaskokemus - pihtipudas · •pinterest •youtube jne. •seo =...
TRANSCRIPT
DIGITAALINEN ASIAKASKOKEMUS
MENESTYVIÄ MATKAILUKOHTEITA YHDESSÄ
FlowHouse yhteistyössä matkailualueiden kanssa
@flowhouse #visitflowhouse
Digitaalisen markkinoinnin työkalumme Luotettava kumppani
FlowHouse on Suomen Tilaajavastuu Oy Luotettava Kumppani. FlowHouse täyttää kaikki tilaajavastuulain 22.12.2006/1233asettamat velvoitteet.
FlowHouse on Suomen Vahvimmat yritys. Sertifikaatti myönnetään vain 12%:lle yrityksistä ja on osoitus yhtiön taloudellisista tunnusluvuista, positiivisista taustatiedoista ja hyvästä luottokelpoisuudesta.
Google Partner-kumppani on läpäissyt Google AdWordsin tuote-sertifiointikokeet ja tuntee tuotteet tarkkaan. Tunnus myönnetään vain alan ammattilaisille.
@flowhouse #visitflowhouse
MATKAILUN MUUTOSJOHTAMINEN
DIGITAALINEN MATKAILUMARKKINOINTI
TIEDOLLA JOHTAMINEN
FlowHouse kumppanit
@flowhouse #visitflowhouse
@flowhouse #visitflowhouse
Markkinointi ja Mainonta7.10.2019
Digitaalinen asiakaskokemus
@flowhouse #visitflowhouse
@flowhouse #visitflowhouse
@flowhouse #visitflowHouse
Source: Compete Clickstream (Travel online activity 90 days prior to travel booking) – Google Finland
47% kuluttajista aloittaa matkan suunnittelun älypuhelimella.
45% jatkaa suunnittelua myöhemmin tietokoneella, muutama prosentti tabletilla.
@flowhouse #visitflowhouse
Digitaalinen asiakaskokemus – miksi se on tärkeää!
@flowhouse #visitflowhouse
@flowhouse #visitflowhouse
@flowhouse #visitflowhouse
Asiakaskokemuksen tekijät
Saa aikaanasiakkaan reaktion
Syntyy kohtaamisissa
On jatkuvaa, toistuvaa
Tapahtuu eri kanavissa
Muotoutuu yrityksen
lähettämistä viesteistä ja virikkeistä
ASIAKASKOKEMUS
@flowhouse #visitflowhouse
Digitaalisessa ympäristössä…
Digitaalisenasiakaskokemuksen haasteet
• TEKNISET VIRHEET - Error-viestit, luupit, hitaat latausajat/ siirtymät ostopolulla
• NAVIGOINNIN VAIKEUS/SISÄLLÖN VAIKEASELKOISUUS
– Ylipitkät sessiot, vaikeus löytää ja/tai valita tuotteita
• PROSESSIPELKO – Epäselvyys action-painikkeen luomastasitoumuksesta ja asiointiprosessin etenemisestä
• LAITE-, KÄYTTÖJÄRJESTELMÄ- TAI SELAINPOHJAISET ONGELMAT –Esimerkkejä: asiakas ei näe tai pysty käyttämään actionpainiketta, transaktio estyy tai maksettu tilaus jää vahvistamatta
• MAKSUTAPAONGELMAT – Verkkokaupan virheellisistä asetuksistajohtuvat maksutapakohtaiset hylkäykset (esim. luottokortti- tai osamaksu)
Digitaalisen asiakaskokemuksen haasteet
@flowhouse #visitflowhouse
Digitaalinen asiakaskokemus – miksi se on tärkeää!
@flowhouse #visitflowHouse
Digitaalinen asiakaskokemus – miksi se on tärkeää!
@flowhouse #visitflowhouse
Neljä keinoa digitaalisen asiakaskokemuksen parantamiseksi
Digitaalisen asiakaskokemuksen asiakaspolku
@flowhouse #visitflowhouse
1. Näkyvyys ja löydettävyys
2. Ostettavuus
3. Asiakaslupauksen
täyttäminen
4. Jälkimarkkinointi
ja suosittelu
Miten meidät löytää? Miten helppoa on ostaminen? Lunastammeko lupauksemmeMiten asiakas houkutellaan suosittelemaan palveluitamme?
Markkinointitoimenpiteet
HakukonenäkyvyysSEO
AsiakaslupausCall To Action
Ostamisen helppous
Tuotetieto
Hinnoittelu
Palvelukokemus paikan päällä
Asiakastyytyväisyys
Asiakastiedon keräys ja hyödyntäminen
1. Näkyvyys ja löydettävyys
HAKUKONEOPTIMOINTI
• Asiakkaiden täytyy löytää verkkosivut
• Yhä useampi asiakas tulee sivuille hakukoneen kautta
• Sijaintiin luonnollisissa hakutuloksissa voi (=pitää) vaikuttaa
• Sivujen muokkausta ja ”esillepanoa” hakukoneita varten kutsutaan hakukoneoptimoinniksi
• Hakukone:
• Hakukoneen tehtävä on auttaa asiakasta löytämään se, mitä hän etsii
• Hyödyntää erilaisia kaavoja selvittääkseen sivujen sisältöä, sopivuutta ja suosiota annettuihin avainsanoihin nähden
Pyritään optimoimaan hakutermit, kuvatekstit ja linkit omassa sisällössä niin, että hakukone näkee sisällön relevanttina, ja hakija löytää juuri sitä, mitä on etsimässä
@flowhouse #visitflowhouse
Maksettu mainonta (SEM)
Luonnollinen eli orgaaninen hakutulos (SEO)
Hakusanat/-termit
Alle 10% kaikista hakijoista menee toiselle sivulle
…
@flowhouse #visitflowHouse
Maksettu mainonta (SEM)
Luonnollinen eli orgaaninen hakutulos (SEO)
Hakusanat/-termit
Alle 10% kaikista hakijoista menee toiselle sivulle
…
@flowhouse #visitflowHouse
MITEN TUOTE SAADAAN NÄKYVÄKSI JA LÖYDETTÄVÄKSI VERKOSSA JA SOSIAALISESSA MEDIASSA?
• Verkkosivut
• Muiden yritysten verkkosivut
• Sosiaalinen media
• YouTube
Jne.
• SEO = hakukoneoptimointi
• SEM = hakukonemainonta
• Yhteistyö
• Sisällöt + jakaminen
• Itse
• Yhteistyökumppanit / muut yritykset
• Asiakkaat →suosittelumarkkinointi
• Vaikuttajamarkkinointi
@flowhouse #visitflowhouse
Tiedostaminen TiedonhakuHarkinta ja
vertailuPäätöksen teko
/ osto
Kokemuksien jakaminen, suosittelu
Tavoita ja houkuttele
Avainsanat
Mediat (Radio, TV, Sanomalehdet)
Blogit
Sosiaalinen media
Verkkosivut
Kiinnostuksen herättäminen
Google-mainonta
Hakukoneoptimointi
Hakusanamainonta
Sosiaalinen media
Konvertoi
Laskeutumissivut
Oppaat, sisällöt
Verkkokauppa
Webinaarit
Kohdennettu markkinointi
Asiakkaan palveleminen ja sitouttaminen
Asiakaspalvelu
Sosiaalinen media
Sähköposti
Kohdennettu verkkosisältö
Suosittelu
Sosiaalinen media
Aktivointi eri kanaviin
Digitaalinen markkinointi - oikeaa sisältöä oikeaan aikaan
@flowhouse #visitflowhouse
@flowhouse #visitflowhouse
Kampanjakohtainen ”oikea-aikainen” sisältö
VAIHE 1:Inspiraatio
VAIHE 2:Liikenteenohjaus
VAIHE 3:Uudelleen-
markkinointi
Kasvatetaan kiinnostusta, tunnettuutta ja inspiroidaan asiakasta sisältöjä kohtaan
Ohjataan kampanjoinnilla konkreettisiin sisältöihin verkkosivustolla
Mainontaan sitoutuneita ohjataan tuotekorteille, verkkokauppaan, kohdetarjontaan
2. Ostettavuus
@flowhouse #visitflowhouse
Ostettavuus
@flowhouse #visitflowhouse
Onlineostettavuus – kasvun ajureita
• Kuluttajakäyttäytymisen muutos
ajasta ja paikasta riippumaton ostaminen kasvaa koko ajan, mobiilikäyttö
• Myynnin kehittäminen
myynti 24/7/365, kauppa on auki joka päivä > mahdollisuus perinteiselle kivijalkakaupalle
• Prosessit kehittyvät ja tukevat
logistiikan tehostuminen, maksutapojen monimuotoistuminen ja helppous
• Asiakasymmärryksen kasvu
asiakastiedon saanti, suosittelu, lisämyynti, asiakaspalvelu
@flowhouse #visitflowhouse
Tutustu Verkkokauppa Suomessa 2018 raporttiin (Paytrail):
https://www.paytrail.com/hubfs/Paytrail_Verkkokauppa_Suomessa_2018.pdf
Paytrail.com 2018
@flowhouse #visitflowhouse
Suosituimmat verkkokauppa-alustat Suomessa
Wordpress/avoin lähdekoodiIlmainen
Pienille/keskisuurille yrityksille Kuukausimaksuhinnoittelu, alk 9$
KotimainenKuukausihinnottelu alk 49€
3. Palvelukokemus
@flowhouse #visitflowhouse
Asiakaslupauksen lunastaminen
Vastaako kokemus odotuksiamme?Miten reagoidaan asiakkaan tarpeisiin?Fyysinen ja digitaalinen palvelukokemus
@flowhouse #visitflowhouse
Asiakaslupauksen lunastaminen - asiakaspalvelu
@flowhouse #visitflowhouse
Case: Zalando ja asiakaspalvelu
@flowhouse #visitflowhouse
Asiakaslupauksen lunastaminen - asiakaspalvelu
@flowhouse #visitflowhouse
Asiakaspalvelu ???
4. Suosittelu
Suosittelumarkkinoinnin merkitys matkailumarkkinoinnissa
Inspiraatiovaiheessa sosiaalisen median verkostoja sekä kuva- ja videosivustoja 83 % ** hyödyntää matkailijoista niitä
*Nielsen Global Survey of Trust in Advertising** Google ***eMarketer.
2/3 käyttäjistä jakaa matkasuunnitelmansaFacebookissa ja 70 % aktiivisista käyttäjistä jakaa kuvia matkan aikana tai matkan jälkeen Facebookissa”
Inspiraatiovaiheessa sosiaalisen median verkostoja sekä kuva- ja videosivustoja hyödyntää 83 % ** matkailijoista
Ihmisistä 68 %* luottaa verkossa oleviin kuluttajien mielipiteisiin
@flowhouse #visitflowhouse
SUOSITTELUMARKKINOINNIN KASVAVA MERKITYS
UGC eli user-generated content
Päätöksien teko yhä kasvavissa määrin muiden asiakkaiden tai tuttavien kokemusten perusteella
→ Asiakkaat luottavat muiden matkailijoiden kokemuksiin organisaatioiden markkinointiviestinnän sijaan.
Suosittelumarkkinointi – Miten?
• Kertomalla asiakkaille eri kanavista esimerkiksi verkkosivuilla → myös offline
• Olemalla itse aktiivinen
• Eri portaalit
• Kommunikointi asiakkaiden kanssa
• Pyytämällä palautetta
• Muistuttamalla asiakkaita antamaan palautetta
• Toteuttamalla ikimuistoisia kokemuksia ja elämyksiä sekä laadukasta palvelua!
@flowhouse #visitflowhouse
Suosittelumarkkinointi – Miksi?
• Näkyvyyden parantaminen
• Sijainti hakutuloksissa
• Muiden asiakkaiden kokemukset → päätöksenteko
• Vaikuttaa mielikuviin yrityksestä
→ suuri merkitys päätöksentekoon!
• Nykyaikaa – liika kainous ei edistä liiketoimintaa
@flowhouse #visitflowhouse
@flowhouse #visitflowhouse
GOOGLE MY BUSINESS
• Maksuton• Käyttäjät voivat arvostella -> vastaa
arvosteluihin• Luo yrityksellesi maksuton verkkosivusto • Näkyy erityisesti paikallisissa hauissa
(aukioloajat, yhteystiedot jne) ja Google Mapsissa
• Julkaise päiväkohtaisia erikoistarjouksia tai kausiluontoisia päivityksiä
• Paranna myyntiäsi kuvien ja videoiden avulla
@flowhouse #visitflowhouse
MITEN LIITTYÄ?
ITSE (SUOSITELTU)
• Kirjaudu → Google My Business
• Luo itse Google tilillä → luo/ota yritys haltuun
• Lisätietoja
• Varmista että vähintään kaksi omistajaa
• Lataa mobiilisovellus
• Android: Play kauppa
• Apple: Itunes
@flowhouse #visitflowHouse
OSTOPALVELUNA
Digitaalisen asiakaskokemuksen asiakaspolku
@flowhouse #visitflowhouse
1. Näkyvyys ja löydettävyys
2. Ostettavuus
3. Asiakaslupauksen
täyttäminen
4. Jälkimarkkinointi
ja suosittelu
Miten meidät löytää? Miten helppoa on ostaminen? Lunastammeko lupauksemmeMiten asiakas houkutellaan suosittelemaan palveluitamme?
Markkinointitoimenpiteet
HakukonenäkyvyysSEO
AsiakaslupausCall To Action
Ostamisen helppous
Tuotetieto
Hinnoittelu
Palvelukokemus paikan päällä
Asiakastyytyväisyys
Asiakastiedon keräys ja hyödyntäminen
@flowhouse #visitflowhouse
Lopuksi: Miten voin olla mukana digitalisaatiossa?
• Perusasiat kuntoon
• Uuden oppiminen
• Yhteistyö
• Kohderyhmien mukainen toiminta, kohderyhmälle sopivalla tavalla
• Rohkeus uuden kokeiluun
• Markkinointi
• Online-myynti / saavutettavuus
• Osaamisen kehittäminen
• Dataperusteista kehittämistä
• Asiakkaan polku
• Mielikuvitus rajana
Miten olla mukana?
”Tehdä työtä mitä olet tähänkin päivään
mennessä tehnyt, mutta ajattelet miten voisit
palvella asiakasta paremmin myös ruudun
takaa ja ottaa pikkuhiljaa käyttöön erilaisia
mahdollisuuksia asiakkaan asiakaspolun eri
vaiheissa (näkyvyys/löydettävyys, ostaminen,
palvelutapahtuma, suosittelu).
@flowhouse #visitflowhouse
@flowhouse #visitflowhouse
Jouni KärkkäinenFlowHouse
[email protected]. 045 125 3405 linkedin.com/in/jouni-kärkkäinen/@KarkkainenJouni
KIITOS ILLASTA!