dieter vanparys leidraad-communiceren_wat_en_hoe_18092012
DESCRIPTION
Presentatie gegeven op infomoment "Communiceren met uw buren" te Brugge op 18.09.2012. Behandelt het wat, waarom en hoe van de Leidraad. Andere presentaties en de Leidraad zelf op www.mmk.be/communiceren-met-uw-burenTRANSCRIPT
Leidraad
“Communiceren met je
buren”
Wat is het? Hoe aan de slag?
Dieter Vanparys
Medisch Milieukundige bij Logo Brugge-Oostende vzw
Coördinatie ziektepreventie en gezondheidsbevordering door:
lokaal gerichte acties en projecten, netwerkvorming, op elkaar afstemmen van
organisaties,….
Tabak, alcohol en illegale drugs
Ongevallenpreventie
Voeding en beweging
Vaccinaties
Borstkanker
Geestelijke gezondheid
Milieu & Gezondheid
Logo vzw (Lokaal GezondheidsOverleg)
Medisch milieukundigen
Gezondheid & Milieu
MMK-werking
Meewerken preventief gezondheidsbeleid: Gezondheid en Milieu
Informeren, sensibiliseren over G&M-problemen
Opstarten lokale G&M-projecten en implementeren Vlaamse G&M-projecten
Ondersteunen lokale actoren (lokale besturen, artsen, CLB’s, …)
Opdrachten: Besluit van de Vlaamse regering betreffende de Logo’s (B.S.
09/07/2009), i.h.b. voor leidraad:
4° interne en externe communicatie voeren rond gezondheid en milieu bij alle betrokkenen;
5° op verzoek van het agentschap meewerken aan acties rond lokale milieugerelateerde gezondheid die gericht zijn op risicocommunicatie
10° het uitvoeren van preventieve taken die gericht zijn op de beïnvloedbare factoren van milieugerelateerde gezondheid, zoals informeren,
voorlichten en sensibiliseren
11° het lokaal initiëren en conceptualiseren van, alsook het bijdragen aan, het opzetten, het uitvoeren en het afstemmen van preventieprogramma’s
binnen de milieugerelateerde gezondheidszorg
12° het ondersteunen en adviseren van onder meer professionelen uit de gezondheidszorg, de
preventieorganisaties en de gemeentebesturen bij potentiële milieugerelateerde
gezondheidsproblemen 13° het detecteren en ter harte nemen van ongerustheid over milieu en gezondheid
14° het uitwerken van een voorstel van plan van aanpak voor milieugerelateerde
gezondheidsvraagstukken
Medische milieukunde en ‘Leidraad
Communiceren met uw buren’ ?
Medische milieukunde en ‘Leidraad
Communiceren met uw buren’ ?
Doelstellingen project
1. Aanleveren van praktische leidraad ter ondersteuning
van (hinderlijke) bedrijven en gemeentes om op een
efficiënte manier te communiceren naar de
omwonenden.
2. Gemeentes en bedrijven(-organisaties) aanzetten om
het draaiboek in de praktijk bekend te maken en te
(laten) gebruiken
3-sporentraject
3-sporentraject
1. Ervaringsbevraging rond geselecteerde bedrijven
6 bedrijven
Betreffende gemeenten/steden
Omwonenden: enquête
2. Literatuuronderzoek:
Steunpunt Milieu & Gezondheid
Parallel en aansluitend door projectgroep
3. Klankbordgroep:
Input maatschappelijke organisaties, overheidsinstanties en andere relevante actoren vb.: VOKA, UNIZO, LNE Milieu-inspectie, Provincie West-Vlaanderen, Agentschap Ondernemen, POM West-Vlaanderen, vakbonden, BBL,…
Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden
Type bedrijven:
6 bedrijven met vestiging in West-Vlaanderen
‘Hinderlijke’ bedrijven: vnl. geur, geluid, stof, verkeer
Omgeven door woningen
Initiatieven om te communiceren naar omwonenden
Evolutie in communicatie
Doel bevraging:
Inzicht krijgen in interne en externe communicatie
Bepalen succesfactoren en knelpunten communicatie omwonenden
Kwalitatief onderzoek => tendensen
Interne communicatie?
Opvolging van meldingen van werknemers
Melding van milieutechnische wijzigingen (4/6)
Melding van communicatie initiatieven naar omwonenden (4/6)
Reden om actief extern te communiceren?
Combinatie van factoren:
Factor # bedrijven
Filosofie van bedrijf 5/6
Opgelegd in de milieuvergunning 5/6
Hinderbeperkende maatregel 3/6
Vraag van de bewoners 2/6
Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden
Verwacht resultaat van de communicatie:
combinatie van factoren:
Resultaat # bedrijven
Verbetering relatie 6/6
Daling klachten 5/6
Opsporen procesmatige
problemen
3/6
Draagvlak creëren 3/6
Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden
Combinatie van communicatiemiddelen
5 van de 6 bevraagde bedrijven: ≥ 5 communicatiemiddelen
Communicatiemiddel # bedrijven frequentie ervaring
Infovergadering 6/6 Bij wijzigingen Goed
Website 6/6 Doorlopend Effectiviteit?
Bedrijfsbezoek/opendeur 5/6 Occasioneel tot
frequent
Goed
Klachtenmeldpunt 4/6 Doorlopend Goed
Nieuwsbrief 4/6 2/jaar tot 4/jaar Goed
Buurtvergadering 3/6 Occasioneel Goed
Overlegcommissie 2/6 1/jaar Goed
Andere 4/6
Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden
Klachtenmeldpunt:
4/6 bedrijven specifiek klachtenmeldpunt
Ervaring bedrijf: goed
Ervaring gemeente: goed, maar ....
Goed functioneren: klachten ernstig nemen, snel reageren,…
Bedrijf geen gevolg aan klachten > klagers bij gemeente
Communicatie bedrijf – gemeente belangrijk:
2-richtingsverkeer bedrijf <> gemeente
Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden
Knelpunten bij de communicatie
Moeilijkheden # bedrijven
Tijdsgebrek 2/6
Gebrek aan deskundigheid 2/6
Personeelsgebrek 0/6
Kostprijs 0/6
Andere 3/6
Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden
Samenwerking met de gemeente:
Mogelijke rol van de gemeente
Logistieke ondersteuning, bemiddelende rol (*)
Samenwerking met de gemeente # bedrijven
Samenwerking 1/5
Gemeente op de hoogte van de initiatieven 2/5
Weinig tot geen contact 2/5
klachtenmeldpunt communicatieplan
Deskundigheid 5/5 3/5
Opvolging 5/5 4/5
Ondersteuning 5/5 4/5
Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden
Lage respons: 40 vragenlijsten verstuurd per bedrijf – 48
teruggestuurde vragenlijsten (24%)
Vooral nuttig in combinatie met andere resultaten:
Bevraging bedrijven – gemeente - omwonenden
Top 5 omwonenden Top 5 bedrijven Top 5 gemeentes
Informatievergadering Klachtenmeldpunt Klachtenmeldpunt
Klachtenmeldpunt Buurtvergadering Bedrijfsbezoek/
opendeurdag
Nieuwsbrief Bedrijfsbezoek/
opendeurdag
Nieuwsbrief
Bedrijfsbezoek/
opendeurdag
Informatievergadering Buurtvergadering
Buurtvergadering Nieuwsbrief Informatievergadering
Stellingen
Als er problemen zijn tussen bedrijf en omwonenden zal
communiceren een uitweg bieden
Toezicht op de milieuvergunning van het bedrijf door
inspectiediensten is voldoende om hinder naar de
omgeving te voorkomen
Omwonenden
(N=47)
Bedrijven
(N=6)
Gemeentes
(N=5)
Akkoord 85,1% 100% 80%
Omwonenden
(N=47)
Bedrijven
(N=6)
Gemeentes
(N=5)
Akkoord 53,2% 16,7% 40%
Leidraad “Communiceren met uw buren”
Stap 1/9: Bepalen van de beginsituatie
Communicatie nodig – dringend – welke mate - .... ??
Snelle manier om beginsituatie in te schatten:
checklists
1. Checklist “Hinder en/of ongerustheid?”
2. Checklist “Communicatie”
Losstaande vs. structurele communicatie?
Losstaand mogelijk, soms
resultaat
Structureel: efficiënter en
meer kans op beoogd
resultaat, vooral indien goed
gepland en ingebed in beleid
Communicatieplan: 9 stappen
Continu proces...
Basishouding communicatie
Vroeg begonnen is half gewonnen
Uw houding (beloftes – eerlijkheid)
Een gezicht
Pas uw communicatie aan
Communicatie is geen eenrichtingsverkeer
.....
Basishouding: mogelijke valkuilen…
“Feiten spreken voor zich
“Statistische data en de perfecte logica zijn de beste instrumenten om de waarheid over te brengen”
“Ik weet wat u bedoelt”
“Ik kan mensen overtuigen, want ik kan goed praten”
“Ik weet welke indruk ik maak op mijn gesprekspartner”
Verzuurde relatie, zoek een bemiddelaar !
Stap 2/9: Waarom communiceren?
Formuleren van de doelstellingen
Waarom niet?
Slapende honden, niet nodig, geen middelen, ….
Waarom wel?
Creëren/verbeteren van vertrouwensrelatie met de omwonenden
Voldoen aan wettelijke verplichtingen en procedures
Vermijden/voorkomen van klachten
Verbeteren van het imago van het bedrijf bij de gemeente/potentieel
personeel/ klanten/… (vb. binnen EMAS, ISO 14063)
Verbeteren van de werking/ontwikkeling van het bedrijf
…..
Stap 2/9: Waarom communiceren?
Formuleren van de doelstellingen
“Het totaal aantal klachten van omwonenden (bij bedrijf, milieu-
inspectie, politie, gemeente,…) daalt met 50% na 2 jaar”
“Het aantal klachten dat binnen de 24 uur beantwoord wordt of
waarvan binnen de 24 uur een voorstel van timing om het
probleem aan te pakken overgemaakt wordt aan de klager, stijgt tot
85% na 1 jaar”
“De inhoud en kwaliteit van de informatie die we bezorgen aan
omwonenden en /of andere stakeholders wordt jaarlijks door
minstens 80% van de omwonenden als positief ervaren.
Check de doelstelling(en) bij het management
Stap 3/9: Wat communiceren? Bepalen van
de boodschap
Onlosmakelijk verbonden met de doelgroep, dus aftoetsen!
• “Ons bedrijf vervangt binnen 4 maanden de verbrandingsinstallatie door een
moderne installatie die voldoet aan de best beschikbare technieken. Uit simulaties
blijkt dat omwonenden hierdoor minder geur- en stofhinder zullen ondervinden.”
• “In de week van …. voeren we werken uit aan de laadpoorten. Door deze werken
kan u mogelijks tijdelijk hinder ondervinden door geluid. Na uitvoeren van deze
werken, zal deze hinder niet meer voorkomen.”
• Kadert deze boodschap binnen onze doelstellingen?
• Niet té veel boodschappen/informatie in één keer?
• Welke informatie heeft mijn doelgroep nodig?
• Welke van deze informatie kunnen wij verstrekken?
• Welke verwachtingen zal deze boodschap creëren en zullen we die kunnen
inlossen?
• Is mijn boodschap voor interpretatie vatbaar?
• Is mijn manier van formuleren van de boodschap voor interpretatie vatbaar?
• Is mijn boodschap zo eenvoudig mogelijk en gestructureerd geformuleerd?
Stap 4/9: Naar wie communiceren? De
doelgroep omschrijven
“Vanzelfsprekend”?
Intern / Extern:
Wie?
Wat verwacht u van hen?
Wat verwachten zij van uw bedrijf
(zorgen?)
Leidraad: uitgewerkte voorbeelden doelgroepenanalyse
Stap 5/9: Wanneer communiceren? Bepalen
van de communicatiemomenten
Proactief / op het moment van klachten / ….?
1. Sleutelmomenten verkenningsfase – buurtvergadering – milieuvergunningsaanvraag –
informatievergadering - stedenbouwkundige vergunningsaanvraag -
(ver)bouwfase - opstartfase van het bedrijf of nieuw proces - exploitatiefase
2. Problemen in bedrijfsvoering met impact op omgeving
Processen/activiteiten met mogelijke impact op de omgeving, vb.:
Defecten aan poorten van loodsen of ventilatoren
Lawaaierige leveringen of geurbelastende leveringen
Faling van bedrijfsprocessen of automatische sturingssystemen
Heropstart na vakantie of onderhoud
Onderhoud van (delen van) de installatie, vb.: vervanging van filters
Stap 6/9: Welke middelen zijn beschikbaar
voor communicatie?
Samen met stap 7 (“communicatievormen selecteren”) 1. De betrokken partijen omvatten:
de leidinggevenden die het project moeten steunen (management),
de personen die op de hoogte moeten blijven (management, gemeente, ploegbaas, …),
de personen die hun medewerking moeten verlenen (communicatie-, informatica-, logistieke diensten, …),
…
2. Beschikbare middelen & verantwoordelijke of aanspreekpunt voor:
bestaand of vrij te maken communicatiebudget,
beschikbare tijd,
organisaties, personen, diensten, ….
bestaande communicatiekanalen,
bestaande documentatie of teksten,
beschikbaar materiaal voor presentaties (laptop, beamer, …),
….
Stap 7/9: Hoe communiceren? De
communicatievormen selecteren
Kies bij voorkeur voor een combinatie van verschillende
communicatievormen. Vb:
3-maandelijkse nieuwsbrief
goed uitgebouwd klachtenmeldpunt
up-to-date houden van de informatie op de website.
buurtvergadering
....
Geef aan wanneer, waar en hoe de omwonenden
nieuwe informatie kunnen verwachten
Stap 7/9: Hoe communiceren? De
communicatievormen selecteren: fiches
Informatie
Wat?
Wanneer?
Praktisch?
Valkuilen?
Score op:
Stap 7/9: Hoe communiceren?
Beschikbare fiches
Klachtenmeldpunt bedrijf Klachtenmeldpunt bedrijventerrein
Buurtvergadering Bedrijfsbezoek
Bezoek aan gelijkaardige installatie
Informatievergadering op initiatief van
de gemeente
Nieuwsbrief Buurtraad
Bedrijfsfolder Brief in de bus bij verwachte hinder
Opendeurdag Website
Overlegcommissie Duidingsdag
Stap 8/9: Een overzichtstabel opstellen en
uitvoeren
Stap 9/9: Het communicatieplan evalueren
Communicatieplan = dynamisch werkinstrument
Regelmatige feedback (doelgroepen!!) over:
Boodschappen (inhoud/timing/vorm/….)
Communicatieproces (intern/extern)
Resultaten (zie doelstellingen)
Eventuele verbeterpunten ?
Evaluatie essentieel voor communicatieplan, maar
ook: verantwoording besteding middelen/mankracht
Ons aanbod:
Leidraad “Communiceren met uw buren”:
Gratis te bestellen (binnen West-Vlaanderen) via
www.mmk.be/communiceren-met-uw-buren
Online beschikbaar op www.mmk.be/communiceren-met-uw-buren
Motiverende 3-luiksfolders voor bedrijven/gemeentes: gratis te bestellen
(binnen West-Vlaanderen) via www.mmk.be/communiceren-met-uw-buren
Op website ook extra materialen beschikbaar, zoals:
Checklists beginsituatie “hinder/ongerustheid” en “communicatie”
Invullijsten “doelgroepenanalyse – intern”, “doelgroepenanalyse – extern”,
“overzichtstabel”, “middelen-verantwoordelijke”
Rapport Steunpunt Milieu en Gezondheid
Presentaties Infomoment
Aanvullende voorbeelden “good practices”
Aanvullende literatuur
Vragen.....
Lokaal GezondheidsOverleg (“Logo”):
Regio Brugge-Oostende Dieter Vanparys
Ruddershove 4 - 8000 Brugge
dieter.vanparys@ logobrugge-oostende.be
050/32 72 94
Regio Roeselare en Kortrijk Stefanie Vanhoutte
Mandellaan 101 - 8800 Roeselare
051/23 17 41
Agentschap Zorg en Gezondheid, Afdeling Toezicht Volksgezondheid West-Vlaanderen Dr. Karine Meersman
Jacob van Maerlant gebouw, Koning Albert I laan 1-2, bus 53 - 8200 Brugge
toezichtvolksgezondheid. [email protected]
050/24 79 00