EL COMPORTAMIENTO Y LA FORMA DE RELACIONARSE PUEDEN

DESCOMPONERSE, EN UNA SERIE DE HABILIDADES QUE PODEMOS

MEJORAR.

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

HABILIDADES PARA DISCULPARSE

HABILIDADES RELACIONADAS CON LOS

SENTIMIENTOS

HABILIDADES PARA ENFRENTARSE AL ENOJO DEL OTRO

HABILIDADES FRENTE A LA AGRESION

HABILIDADES PARA APLICAR AUTOCONTROL

HABILIDADES PARA DEFENDER DERECHOS PROPIOS

HABILIDADES PARA ENFRENTAR AL ESTRÉS

HABILIDAD PARA RESPONDER A LA PERSUASION

HABILIDADES DE PLANIFICACION

o Habilidades de escuchar a los demás

o Mirar a la persona que está hablando

o Pensar en lo que se está hablando

o Esperar a que llegue al turno de hablar

o Decir lo que se quiera decir

o Decidir, pensar la conveniencia de disculparse o de no disculparse

o Pensar en las distintas formas de disculparse

o Escoger el momento y el lugar más adecuado

o Pedir disculpas

PASOS PARA CONOCER Y EXPRESAR SENTIMIENTOS

• Concentrarse en lo que pase en nuestro cuerpo para saber lo que uno, siente (enrojecerse, etc.)

• Pensar en lo que ha sucedido para que uno pueda centrarse en los hechos externos, como una pelea, una sorpresa, un disgusto.

• Pensar en como se podría denominar lo que se está sintiendo. Posibilidades: Enfado, Rabia, Miedo, Mal Humor, Turbación, Alegría, Felicidad, Tristeza, Decepción, Frustración , Excitación, Ansiedad, etc.

• Decidir si se quiere expresar lo que se siente hacia otras personas.

Considerar las posibles consecuencias como: alegría, malentendido, molestia, aumento de la amistad, etc.

• Pensar en las distintas formas que se conocen para expresar lo que siente y escoger una de ellas.

• Considerar las alternativas como hablar de lo que se siente, realizar una actividad física para que desaparezca, se siente, realizar una actividad física para que desaparezca la tensión, hablar acerca del objeto que produce esas sensaciones, alejarse de situaciones emotivas o posponer la actividad.

• Considerar COMO, CUANDO, DONDE y con QUIEN se podrá expresar lo que siente.

• Expresar nuestros pensamientos.

PASOS:

1.- Escuchar a la persona que esté enojada, utilizar la habilidad de escuchar correctamente, sin interrumpir , manteniendo al calma.

2.- Intentar comprender lo que dice y siente la persona enojada.

3.- Decidir si se puede hacer o decir algo que resuelva la situación .

Pensar en las distintas formas de tratar el problema. La respuesta puede ser: sólo escuchar, ser comprensivo, hacer algo para corregir el problema, ignorarlo, ser asertivo, entre otras.

4.- Si uno considera que tiene la capacidad, se le hace frente al enojo de la otra persona. Se es capaz cuando se tiene disposición, además de una forma pensada de tratar el problema, técnicas o estrategias para ponerla en práctica. Mejor, si se tiene experiencias positivas.

HABILIDAD PARA NEGOCIAR

PASOS:

1. Decidir si uno tiene diferencias de opinión en algo en lo que se sienta realmente implicado con el otro. Buscar en nuestros sentimientos: ¿ Me estoy poniendo nervioso, acalorado, etc.? ¿Me estoy sintiendo victorioso o frustrado?, etc.

2. Preguntar a la otra persona lo que ella piensa y escuchar su respuesta.

3. Pensar por qué la otra persona se siente de ese modo. Considerar su grado de implicación.

4. Decirle a la otra persona lo que se piensa acerca del problema en cuestión.

5. Sugerir un compromiso un acuerdo de solución.

El compromiso debe tener en cuenta las opiniones, sentimientos y grados de implicación, tanto propios como de la otra persona.

PASOS:PASOS:1.1. Concentrarse en lo que sucede en nuestro cuerpo, eso Concentrarse en lo que sucede en nuestro cuerpo, eso

ayudará a saber si se va perder el control. Reconocer ayudará a saber si se va perder el control. Reconocer nuestros sentimientos (tensión, enojo, agitación, etc.).nuestros sentimientos (tensión, enojo, agitación, etc.).

2.2. Pensar en lo que ha pasado y que provocó que nos Pensar en lo que ha pasado y que provocó que nos sintiéramos así.sintiéramos así.

Tener en cuenta todos los hechos, tanto “internos” Tener en cuenta todos los hechos, tanto “internos” (pensamientos, sentimientos, etc.) como “externos” (pensamientos, sentimientos, etc.) como “externos” (actuaciones y/o manifestaciones de los demás, etc.)(actuaciones y/o manifestaciones de los demás, etc.)

3. Pensar en la forma de poder mantener o recuperar el 3. Pensar en la forma de poder mantener o recuperar el control de uno mismo. Contar hasta diez, respirar lenta, control de uno mismo. Contar hasta diez, respirar lenta, profunda y pausadamente, etc.profunda y pausadamente, etc.

4.4. Escoger la mejor forma de controlarnos y ponerla en Escoger la mejor forma de controlarnos y ponerla en práctica.práctica.

PASOS:PASOS:

1.1. Concentrarnos en nuestras sensaciones corporales: Concentrarnos en nuestras sensaciones corporales: tensión muscular, sudor frío, cosquilleo en el estómago tensión muscular, sudor frío, cosquilleo en el estómago etc.etc.

2.2. Pensar en lo que ha sucedido para llegar a sentirnos así. Pensar en lo que ha sucedido para llegar a sentirnos así.

3.3. Pensar en las formas de defendernos y escoger una de Pensar en las formas de defendernos y escoger una de ellas. Buscar ayuda, decir lo que se está pensando, ellas. Buscar ayuda, decir lo que se está pensando, recoger opiniones de los demás, elegir el momento recoger opiniones de los demás, elegir el momento apropiado y el lugar más adecuado.apropiado y el lugar más adecuado.

4.4. Han de evitarse respuestas de tipo agresivo, como Han de evitarse respuestas de tipo agresivo, como asimismo, las de tipo inhibido.asimismo, las de tipo inhibido.

PASOS:PASOS:

1.1. Pensar en cual es nuestra queja, ¿cuál es el Pensar en cual es nuestra queja, ¿cuál es el problema?problema?

2.2. Decidir con quien te quejarás.Decidir con quien te quejarás.

3.3. Quejarse con esa persona.Quejarse con esa persona.

4.4. Hacer una sugerencia para resolver el problema.Hacer una sugerencia para resolver el problema.

5.5. Preguntar a la otra persona como se siente por lo que Preguntar a la otra persona como se siente por lo que hemos dicho.hemos dicho.

HABILIDADES PARA FORMULAR UNA QUEJA

PASOS:PASOS:

oo Escuchar la queja. Tener en cuenta la postura del que Escuchar la queja. Tener en cuenta la postura del que hace la queja, la expresión de su cara, como nos mira, el hace la queja, la expresión de su cara, como nos mira, el tono de voz, etc.tono de voz, etc.

oo Pedir a la otra persona que nos explique todo lo que no Pedir a la otra persona que nos explique todo lo que no comprendamos.comprendamos.

oo Decirle que hemos comprendido su queja (al lograrlo).Decirle que hemos comprendido su queja (al lograrlo).oo Dar una opinión acerca de la queja y aceptar el reproche Dar una opinión acerca de la queja y aceptar el reproche

si es adecuado.si es adecuado.oo Sugerir una solución para los dos. Debemos Sugerir una solución para los dos. Debemos

comprometernos, defender nuestra posición o comprometernos, defender nuestra posición o disculparnos.disculparnos.

HABILIDAD PARA RESPONDER UNA QUEJA

PASOS:

1.- Escuchar lo que la otra persona opina sobre el tema.

2.- Decidir lo que opinamos de ese tema. Hacer un esfuerzo para diferenciar con límites precisos nuestras propias opiniones de los demás.

EMPATÍAEMPATÍA

Capacidad de comprender el punto de vista y los Capacidad de comprender el punto de vista y los sentimientos de los demás en la toma de decisiones sentimientos de los demás en la toma de decisiones inteligentes.inteligentes.Permite llegar a un consenso en los trabajos en Permite llegar a un consenso en los trabajos en equipo.equipo.Ayuda a superar los problemas inter-culturales.Ayuda a superar los problemas inter-culturales.Ayuda a desarrollar y conservar a personas Ayuda a desarrollar y conservar a personas talentosas dentro de la organización.talentosas dentro de la organización.

AGUDEZA EMPÁTICAAGUDEZA EMPÁTICA

Agudeza empática a nivel básicoAgudeza empática a nivel básicoComprender al otroComprender al otroExpresar esta comprensiónExpresar esta comprensión

Agudeza Empática a nivel profundoAgudeza Empática a nivel profundoNo evaluar, emisión de juicios, interpretaciones No evaluar, emisión de juicios, interpretaciones y consejosy consejosCaptar el marco de referencias del otroCaptar el marco de referencias del otroReconocer la experiencia personal del otroReconocer la experiencia personal del otro

TÉCNICAS PARA EXPRESAR LA TÉCNICAS PARA EXPRESAR LA EMPATÍAEMPATÍA

ParafraseoParafraseo

ClarificaciónClarificación

ReflejoReflejo

PROBLEMAS AL EXPRESAR LA PROBLEMAS AL EXPRESAR LA EMPATÍAEMPATÍA

La preguntaLa pregunta

Repetición mecánicaRepetición mecánica

Lenguaje inapropiadoLenguaje inapropiado

Un líder es aquella persona que tiene la capacidad de influir en otros, con el fin de encauzarlos hacia el logro

de sus metas.

QUE ES UN LIDER?QUE ES UN LIDER?

CUALIDADES DE UN LÍDERCUALIDADES DE UN LÍDER

Conocimiento Confianza Integridad Modelos de Conducta Decisión Positivismo Optimismo Resultados Visión

FUNCIONES DE LOS MANDOS FUNCIONES DE LOS MANDOS MEDIOSMEDIOS

Traductor de mensajes Intérprete de las políticas de la Institución Ejecutores Responsables del desarrollo de los planes estratégicos

y operativos Motivadores Creadores de un ambiente donde la motivación es

canalizada en la dirección

LIDERAZGO SEGÚN ROBERT LIDERAZGO SEGÚN ROBERT HOUSEHOUSE

LÍDER DIRIGENTE: Hace que sus subordinados sepan lo que se espera de ellos

LÍDER SUSTENTADOR: Es amigable y demuestra interés por las necesidades de los subordinados.

LÍDER PARTICIPATIVO: Consulta a sus subordinados antes de tomar una decisión.

LÍDER ORIENTADO A LOGROS: Establece metas desafiantes esperando alto rendimiento.

•DIRIGENTE•SUSTENTADOR•PARTICIPATIVO•ORIENTADO A LOGROS

LIDERAZGO

•ESTRUCTURA DE TAREAS•SISTEMA DE AUTORIDAD FORMAL•GRUPO DE TRABAJO

CONTINGENCIA AMBIENTAL

•RENDIMIENTO•SATISFACCIÓN

RESULTADOS

•LOCALIZACIÓN DEL CONTROL•EXPERIENCIA•CAPACIDAD PERCIBIDA

CONTINGENCIA DESUBORDINADOS

∆ Efectividad personal∆ Habilidades de planeación∆ Administración del desempeño de los

empleados∆ Relaciones laborales∆ Solución de problemas y toma de

decisiones∆ Manejo adecuado de reuniones∆ Manejo de las comunicaciones∆ Habilidades de buen presentador

HABILIDADES GERENCIALES DE UN LÍDER

LOS LÍDERES Y EL PODERLOS LÍDERES Y EL PODER

PODER LEGÍTIMO: se obtiene como resultado de una posición en la jerarquía de la organización formal.

PODER COERCITIVO: Se obtiene como resultado de amenazas o sanciones a subordinados.

PODER DE RECOMPENSA: Se obtiene como resultado de una recompensa o beneficios otorgado a subordinados.

PODER DEL EXPERTO: Influencia resultante de habilidades especiales o conocimientos.

PODER REFERENTE: Surge de la identificación con una persona que posee recursos deseables.

MEJORE EL RENDIMIENTO

Las teorías de recursos humanos plantean que para explicar el ambiente laboral, debe haber un enfoque integrador, ya que importante es el valor de los incentivos económicos, pero también se reconoce que el bienestar en el trabajo es uno de los aspectos básicos que influyen sobre nuestro rendimiento y por ello, los directivos juegan un papel importante en la creación de un espacio laboral interesante.

JERARQUÍA DE NECESIDADES DE JERARQUÍA DE NECESIDADES DE MASLOWMASLOW

•• Fisiológicas Fisiológicas •• Protección y SeguridadProtección y Seguridad•• Pertenencias, Social, y AmorPertenencias, Social, y Amor•• EstimaEstima•• AutorrealizaciónAutorrealización

COMPETENCIAS DEL LÍDER

Los cambios del entorno, la globalización y la competitividad exigen variaciones en las actividades que tradicionalmente han realizado los seres humanos

TEORÍA DE DOS FACTORES DE TEORÍA DE DOS FACTORES DE HERZBERG (C EXT)HERZBERG (C EXT)

Cuando estas condiciones no están presentes, Cuando estas condiciones no están presentes, existe insatisfacción.existe insatisfacción.

•• SalarioSalario•• Seguridad en el trabajoSeguridad en el trabajo•• Condiciones laboralesCondiciones laborales•• StatusStatus•• Procesamientos OrganizacionalesProcesamientos Organizacionales•• Calidad de la supervisión técnicaCalidad de la supervisión técnica•• Calidad de las relaciones interpersonales entre Calidad de las relaciones interpersonales entre

colegas, supervisores, y con subordinados.colegas, supervisores, y con subordinados.

TEORÍA DE DOS FACTORES DE TEORÍA DE DOS FACTORES DE HERZBERG (C INT)HERZBERG (C INT)

Cuando están presentes, se desarrollan niveles Cuando están presentes, se desarrollan niveles de motivación muy fuertes que resultan en un de motivación muy fuertes que resultan en un buen desempeño laboral.buen desempeño laboral.

•• ÉxitoÉxito•• ReconocimientoReconocimiento•• ResponsabilidadResponsabilidad•• PromociónPromoción•• El trabajo mismoEl trabajo mismo•• Posibilidad de crecimiento.Posibilidad de crecimiento.

TEORÍA DE NECESIDADES SEGUN TEORÍA DE NECESIDADES SEGUN MC CLELLANDMC CLELLAND

oo Necesidad de logro Necesidad de logro oo Necesidad de afiliaciónNecesidad de afiliaciónoo Necesidad de PoderNecesidad de Poder

ELEMENTOS QUE MOTIVAN A LOS ELEMENTOS QUE MOTIVAN A LOS EMPLEADOS EMPLEADOS

Reconocer la capacidad individual de las Reconocer la capacidad individual de las personas.personas.

Escoger a la gente idónea para los puestos Escoger a la gente idónea para los puestos idóneos.idóneos.

Establecer metas retadoras.Establecer metas retadoras. Establecer un plan de compensaciones Establecer un plan de compensaciones

gratificante.gratificante. Unir premios con desempeño.Unir premios con desempeño. No ignorar el elemento dinero.No ignorar el elemento dinero. Crear programas de becas, ya sea para Crear programas de becas, ya sea para

empleados o para su familia.empleados o para su familia. Fomentar una cultura de respeto por el Fomentar una cultura de respeto por el

trabajo realizado.trabajo realizado.

ASPECTOS NEGATIVOS EN UN ASPECTOS NEGATIVOS EN UN AMBIENTE LABORALAMBIENTE LABORAL

No lograr resultados tangibles a tiempoNo lograr resultados tangibles a tiempoTodo tiene alta prioridadTodo tiene alta prioridadLas viejas medidas de rendimiento bloquean el Las viejas medidas de rendimiento bloquean el cambiocambioDecisiones lentasDecisiones lentasFalta de información para trabajarFalta de información para trabajarFaltan elementos de trabajoFaltan elementos de trabajo

Comunicación “es un ciclo o círculo que se realiza entre dos personas o más, cuando usted se comunica con una persona, escucha su respuesta y reacción con sus propios pensamientos y sentimientos”.

¿QUÉ ES COMUNICACIÓN?

EL PROCESO DE LA EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN

Comunicador Mensaje Recep-tor

Retroalimen-tación

Medio

¿Quién?¿Qué? ¿Qué Forma? ¿A quién? ¿Qué efecto?

¿POR QUÉ COMUNICAR?¿POR QUÉ COMUNICAR?

Eliminar riesgos asociados con mala información Eliminar riesgos asociados con mala información Fomentar la retroalimentación Fomentar la retroalimentación Facilitar una administración integrada del proceso de Facilitar una administración integrada del proceso de

cambiocambio Fortalecer el compromiso con el cambioFortalecer el compromiso con el cambio Fomentar la labor de equipo y la transferencia de Fomentar la labor de equipo y la transferencia de

destrezasdestrezas Generar nuevas ideas y creatividadGenerar nuevas ideas y creatividad

El compartir información aumenta el sentimiento de pertenencia.

Las personas trabajan más por una organización de la que se sienten parte.

La comunicación estimula nuevas formas de pensar.

La comunicación honesta y constante aumenta la credibilidad.

Si se cuenta con buena comunicación, el personal confiará en la empresa para obtener información exacta y actualizada.

¿POR QUÉ COMUNICAR?¿POR QUÉ COMUNICAR?

HABILIDADES DE LA RELACIÓN HABILIDADES DE LA RELACIÓN COMUNICACIONALCOMUNICACIONAL

El atenderEl atender: “Habilidad para escuchar con : “Habilidad para escuchar con interés a la persona que comunica algo y interés a la persona que comunica algo y demostrárselo”demostrárselo”

oo Atender PsicológicoAtender Psicológicooo Atender CorporalAtender Corporal

OBSTÁCULOS PARA UN ATENDER OBSTÁCULOS PARA UN ATENDER EFICAZEFICAZ

De tipo general:De tipo general:oo preocupación externapreocupación externaoo autoconcienciaautoconciencia

De la recepción del mensaje:De la recepción del mensaje:oo oír lo que uno espera oíroír lo que uno espera oíroo audición en extremosaudición en extremos

RIESGO DE NO HACERLORIESGO DE NO HACERLO

•• En ausencia de buena información el personal la En ausencia de buena información el personal la inventa.inventa.

•• La falta de información produce inseguridad y La falta de información produce inseguridad y ansiedad.ansiedad.

•• La ansiedad interfiere con el enfoque y la La ansiedad interfiere con el enfoque y la productividad.productividad.

•• El personal asume que los gerentes "saben" y El personal asume que los gerentes "saben" y no quieren informar.no quieren informar.

LA COMUNICACIÓN PERSONALLA COMUNICACIÓN PERSONALY LA PRESENTACIÓN PÚBLICAY LA PRESENTACIÓN PÚBLICA

CINCO REGLAS DE ORO:CINCO REGLAS DE ORO:

•• Ser intencionalesSer intencionales•• Ser congruentes con nuestras palabrasSer congruentes con nuestras palabras•• Sólo debe hacerse lo estrictamente necesarioSólo debe hacerse lo estrictamente necesario•• Mantener el contacto visualMantener el contacto visual•• Ser naturalesSer naturales

LA RESPIRACIÓN Y LA VOZLA RESPIRACIÓN Y LA VOZ

La materia prima del mensaje hablado o cantado es la voz, y el aire es a su vez la materia

prima de la voz, por lo que es muy importante comenzar con la respiración.

ELEMENTOS A CONSIDERAR PARA TENER ÉXITO AL HABLAR EN

PÚBLICO

CONTACTO VISUALCONTACTO VISUAL

Se debe establecer un contacto visual con el Se debe establecer un contacto visual con el público para lograr establecer un vínculo público para lograr establecer un vínculo

personalizado.personalizado.

LA PRÁCTICA

Para lograr el dominio de nuestras participaciones en público debemos perseverar

y practicar constantemente.

PRESENTACIÓN Y POSTURAPRESENTACIÓN Y POSTURA

••

••Vestir con la elegancia de la sencillez, de acuerdo con la Vestir con la elegancia de la sencillez, de acuerdo con la ocasión.ocasión.

•• Asumir una posición firme, pero natural dejando los Asumir una posición firme, pero natural dejando los brazos sueltos.brazos sueltos.

EL SALUDOEL SALUDO

oo Este debe ser efusivo y con entusiasmo.Este debe ser efusivo y con entusiasmo.

oo Fuerza en la voz para liberar la tensión Fuerza en la voz para liberar la tensión nerviosa y mostrar seguridad.nerviosa y mostrar seguridad.

oo Incluir agradecimiento por la oportunidadIncluir agradecimiento por la oportunidad ..

LA CONSTRUCCION DEL MENSAJELA CONSTRUCCION DEL MENSAJE

REGLA DE ORO, PARA LOS ORADORES:REGLA DE ORO, PARA LOS ORADORES:

“Siempre habla únicamente de lo que sabes, de lo que “Siempre habla únicamente de lo que sabes, de lo que conoces y entiendes y que sobre esto digas lo que piensas conoces y entiendes y que sobre esto digas lo que piensas y lo que sientes”y lo que sientes”

FINALIDADES DEL ORADOR: FINALIDADES DEL ORADOR:

Informar, convencer, mover a la acción y entretener.Informar, convencer, mover a la acción y entretener.

•• ¿Qué le interesa al público? Lo que le será útil en ¿Qué le interesa al público? Lo que le será útil en la vida.la vida.

•• Usar parábolas, ejemplos, logros y fracasos.Usar parábolas, ejemplos, logros y fracasos.

•• Sea breveSea breve

•• Ordenar las ideas en secuencias lógicas, por Ordenar las ideas en secuencias lógicas, por ejemplo: el pasado, el presente y el futuro. ejemplo: el pasado, el presente y el futuro.

EL FINAL DEL MENSAJE Y EL EL FINAL DEL MENSAJE Y EL CONTACTO VISUALCONTACTO VISUAL

•• Lo ultimo que se dice, es lo que el público más Lo ultimo que se dice, es lo que el público más recuerda.recuerda.

•• Diferentes cierres, pero con mucha emotividad.Diferentes cierres, pero con mucha emotividad.

•• Contacto visual individual y ordenado.Contacto visual individual y ordenado.

SITUACIONES DESFAVORABLESSITUACIONES DESFAVORABLES

El dominio del público no se logra al:El dominio del público no se logra al:

•• Alzar la voz para llamar la atención.Alzar la voz para llamar la atención.

•• Clavar la mirada fija en el grupo distractor.Clavar la mirada fija en el grupo distractor.

•• Usar anécdotas no relacionadas. Usar anécdotas no relacionadas.

•• Utilizar al mismo público para callar a los Utilizar al mismo público para callar a los distractores o ruidosos.distractores o ruidosos.

“Si sabemos, pero no sabemos expresar lo que sabemos, es como si

no supiéramos”.

LOS TRES USOS DE LA PALABRA

1. Informar

2. Explicar

3. Persuadir

TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓNTÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN

Se conocen como “las tres V”Se conocen como “las tres V”

1.1. VerbalVerbal2.2. VisualVisual3.3. VocalVocal

LA CONCRECIÓNLA CONCRECIÓN

CaracterísticasCaracterísticas::

oo Comunicación DirectaComunicación Directa

oo PrecisaPrecisa

oo Comunicación específicaComunicación específica

FORMAS DE SER CONCRETOSFORMAS DE SER CONCRETOS

oo Ser directosSer directos

oo Evitar frases generalesEvitar frases generales

oo Evitar los globalismos, ambigüedades y Evitar los globalismos, ambigüedades y generalizacionesgeneralizaciones

oo Evitar palabras desprovistas de sentimientosEvitar palabras desprovistas de sentimientos

oo Evitar las preguntas cerradas o los por quéEvitar las preguntas cerradas o los por qué

oo Ayudar al otro a ser concretoAyudar al otro a ser concreto

ELEMENTOS COMPONENTES DE ELEMENTOS COMPONENTES DE LAS HABILIDADES SOCIALESLAS HABILIDADES SOCIALES

o Componentes no verbales

o Componentes verbales

o Componentes paralinguísticos

o Componente mixtos

COMPONENTES NO VERBALESCOMPONENTES NO VERBALES

FUNCIONES

.Pueden reemplazar las palabras

.Pueden repetir lo que se está diciendo

.Pueden enfatizar un mensaje verbal

.Pueden regular la interacción

.Pueden contradecir al mensaje verbal

COMPONENTES DEL MENSAJE NO COMPONENTES DEL MENSAJE NO VERBALVERBAL

La mirada

La distancia/proximidad

La dilatación pupilar

El contacto físico

La expresión facial

La apariencia personal

La sonrisa

La postura corporal

Los gestos

LA MIRADALA MIRADA

Observar a otra persona en o entre los ojos, o más generalmente, en la mitad superior de la cara.

Funciones:

1.- Abre y cierra canales de comunicación.

2.- Sincroniza, acompaña o comenta la palabra hablada.

DILATACIÓN PUPILARDILATACIÓN PUPILAR

o Las pupilas también se ven afectadas por los cambios emocionales.

o Se dilatan cuando algo estimula nuestro interés y se contraen cuando observamos algo que rechazamos.

EXPRESIÓN FACIALEXPRESIÓN FACIAL

o La cara es el principal sistema de señales para mostrar las emociones.

o Muestra el estado emocional del interlocutor. Proporciona retroalimentación continua. Indica actitudes hacia los demás.

o Seis emociones: alegría; tristeza; miedo; ira; sorpresa y asco/desprecio.

o Tres regiones: frente/cejas; ojos/párpados y parte inferior de la cara.

LA SONRISALA SONRISA

o Es la emoción más utilizada para ocultar otra.

o Forma parte de los saludos convencionales y suelen requerirla la mayoría de los intercambios sociales.

o Constituye la expresión facial más fácilmente reproducible a voluntad.

POSTURA CORPORALPOSTURA CORPORAL

o La posición del cuerpo y de los miembros, la forma como se sienta la persona, como está de pie y como pasea, refleja actitudes y sentimientos sobre sí misma y su relación con los otros.

o Categorías posturales: ACERCAMIENTO. RETIRADA. EXPENSIÓN Y CONTRACCIÓN.

LOS GESTOSLOS GESTOS

o Es cualquier acción que envía un estímulo visual a un observador.

o Las manos son después de la cara, la parte del cuerpo más visibles y expresivas.

o FUNCIONES:

• Ilustradores con el habla

• Reemplazan al habla

• Muestran estados emocionales

DISTANCIA/PROXIMIDADDISTANCIA/PROXIMIDAD

o Distancia intima: 0-45 cm

o Distancia personal: 45cm-1,20 m

o Distancia social: 1,20-3,65m

o Distancia pública: desde 3,65 m hasta límite de lo visible y audible.

CONTACTO FÍSICOCONTACTO FÍSICO

Es el tipo más básico de conducta social.

o Tacto funcional/profesional.

o Tacto cortés/social.

o Tacto amigable.

o Tacto íntimo/de amor.

APARIENCIA PERSONALAPARIENCIA PERSONAL

o Se refiere al aspecto exterior de la persona.

o El principal fin de la manipulación de la apariencia es la autopresentación, que indica como se ve a sí mismo la persona y cómo le gustaría ser tratado.

o Ofrece impresiones a los demás sobre una amplia gama de cosas.

COMPONENTES COMPONENTES PARALINGUISTICOSPARALINGUISTICOS

El volumenEl volumen El tonoEl tono El timbreEl timbre La claridadLa claridad La velocidadLa velocidad El énfasis y la fluidezEl énfasis y la fluidez Las pausasLas pausas Las vacilacionesLas vacilaciones

LA LATENCIALA LATENCIA

Es el intervalo temporal de silencio entre la Es el intervalo temporal de silencio entre la terminación de una oración por un individuo terminación de una oración por un individuo y la iniciación de otra oración por parte de y la iniciación de otra oración por parte de una segunda persona.una segunda persona.

Latencias largas=conducta pasiva. Latencias Latencias largas=conducta pasiva. Latencias cortas o negativas= conducta agresiva.cortas o negativas= conducta agresiva.

EL VOLUMENEL VOLUMEN

Un volumen bajo indica sumisión o tristeza. Un Un volumen bajo indica sumisión o tristeza. Un volumen alto indica seguridad; dominio; volumen alto indica seguridad; dominio; extraversiónextraversión..

Los cambios de volumen deben emplearse en una Los cambios de volumen deben emplearse en una conversación para enfatizar puntos.conversación para enfatizar puntos.

Debemos entrenarnos para intentar conseguir Debemos entrenarnos para intentar conseguir mantener en todo momento el volumen adecuado mantener en todo momento el volumen adecuado de voz.de voz.

EL TIMBREEL TIMBRE

Es la calidad de la voz o la resonancia de la misma.Es la calidad de la voz o la resonancia de la misma. Voz aguda: encontrada en personas con problemas Voz aguda: encontrada en personas con problemas

afectivos.afectivos. Voz plana: se halla en personas deprimidas y Voz plana: se halla en personas deprimidas y

dependientes.dependientes. Voz hueca: frecuente en personas con fatiga o Voz hueca: frecuente en personas con fatiga o

débiles.débiles. Voz robusta: Causa buena impresión, denota Voz robusta: Causa buena impresión, denota

seguridad.seguridad.

EL TONO Y LA INFLEXIÓNEL TONO Y LA INFLEXIÓN

Sirven para comunicar sentimientos y emociones.Sirven para comunicar sentimientos y emociones. Poca entonación y volumen bajo indica Poca entonación y volumen bajo indica

aburrimiento o tristeza.aburrimiento o tristeza. Cambiar de tono a menudo en una conversación Cambiar de tono a menudo en una conversación

indica dinamismo y extraversión.indica dinamismo y extraversión. Las variaciones de tono regulan el ceder la Las variaciones de tono regulan el ceder la

palabra.palabra.

LA FLUIDEZLA FLUIDEZ

Las vacilaciones y repeticiones son bastantes Las vacilaciones y repeticiones son bastantes normales en las conversaciones diarias, pero su normales en las conversaciones diarias, pero su exceso denota inseguridad o poco interés.exceso denota inseguridad o poco interés.

Exceso de los períodos de silencio.Exceso de los períodos de silencio. Uso excesivo de palabras de relleno.Uso excesivo de palabras de relleno. Repeticiones, tartamudeos, palabras sin sentido.Repeticiones, tartamudeos, palabras sin sentido.

EL TIEMPO DE HABLAEL TIEMPO DE HABLA

Se refiere al tiempo que se mantiene hablando Se refiere al tiempo que se mantiene hablando una persona.una persona.

Lo más adecuado es un intercambio recíproco Lo más adecuado es un intercambio recíproco de información.de información.

El compartir igual tiempo de habla, trasmite El compartir igual tiempo de habla, trasmite sensaciones positivas en los demás y está sensaciones positivas en los demás y está relacionado con la asertividad.relacionado con la asertividad.

LA CLARIDADLA CLARIDAD

Murmurar palabras, hablar arrastrándolas, Murmurar palabras, hablar arrastrándolas, chapurrear, hablar a borbotones o el acento chapurrear, hablar a borbotones o el acento excesivo son desagradables para el oyente y excesivo son desagradables para el oyente y pueden indicar sentimientos soterrados.pueden indicar sentimientos soterrados.

LA VELOCIDADLA VELOCIDAD

Si se habla lentamente los que escuchan Si se habla lentamente los que escuchan se impacientan y se aburren.se impacientan y se aburren.

Si se habla rápido podríamos tener Si se habla rápido podríamos tener dificultad para hacernos entender.dificultad para hacernos entender.

La velocidad normal del habla es de La velocidad normal del habla es de 125 a 125 a 190190 palabras por minuto. palabras por minuto.

COMPONENTES VERBALESCOMPONENTES VERBALES

Hacer cumplidos y aceptarlosHacer cumplidos y aceptarlos Hacer peticiones y rechazarlasHacer peticiones y rechazarlas Expresar desagrado o disgusto justificadoExpresar desagrado o disgusto justificado Aceptar críticas o quejas de los demásAceptar críticas o quejas de los demás Expresar opiniones personales Expresar opiniones personales Defender nuestros derechosDefender nuestros derechos DisculparseDisculparse Admitir ignoranciaAdmitir ignorancia

LA CONVERSACIÓNLA CONVERSACIÓN

La interacción social se vale de la conversación, La interacción social se vale de la conversación, que es una mezcla de solución de problemas, que es una mezcla de solución de problemas, transmisión de información, mantenimiento de transmisión de información, mantenimiento de relaciones sociales y disfrute de la interacción relaciones sociales y disfrute de la interacción con los demás.con los demás.

Existen diferencias individuales en la utilización Existen diferencias individuales en la utilización del lenguaje. Se relaciona con la educación; la del lenguaje. Se relaciona con la educación; la inteligencia y el entrenamiento.inteligencia y el entrenamiento.

ELEMENTOS DE LA ELEMENTOS DE LA CONVERSACIÓNCONVERSACIÓN

La duración del hablaLa duración del habla:: Son socialmente competentes las Son socialmente competentes las personas que hablan más del 50% del tiempo.personas que hablan más del 50% del tiempo.

La retroalimentaciónLa retroalimentación: El emisor del mensaje necesita : El emisor del mensaje necesita saber de forma intermitente y regular si el o los saber de forma intermitente y regular si el o los receptores le comprenden.receptores le comprenden.

Las preguntasLas preguntas: Son esenciales para conseguir mantener : Son esenciales para conseguir mantener la conversación, obtener información, mostrar interés, la conversación, obtener información, mostrar interés, etc. Se categorizan de varias maneras: Generales, etc. Se categorizan de varias maneras: Generales, específicas, sobre hechos, sobre sentimientos, abiertas y específicas, sobre hechos, sobre sentimientos, abiertas y cerradas.cerradas.

PASOS PARA LA MEJOR ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

• Haga una lista de los objetivos• Clasifique los objetivos• Anote las actividades necesarias• Para cada objetivo priorice actividades• Programe sus actividades• Prepare un plan diario• Cada mañana haga una lista de las 5 cosas más importantes

del día.

OTROS PUNTOS A CONSIDERAR

• Siga el principios 10-90• Conozca su ciclo de productividad• La ley de Parkinson• Agrupe actividades menos importantes• Mantenga al mínimo las interrupciones• No perder el tiempo en reuniones mal administradas.

LADRONES DE SU TIEMPO IMPUESTOS SOBRE USTED

• Reuniones innecesarias• Baja moral en la empresa• Fallas frecuentes de los mismos de siempre• Jefe desorganizado• Incapacidad para delegar

LADRONES DE SU TIEMPO IMPUESTOS POR USTED

• Desorden personal• Falta de concentración• No saber escuchar• Falta de autodisciplina• No tomar decisiones oportunas• No completar las tareas ya iniciadas

LADRONES DE SU TIEMPO IMPUESTOS SOBRE USTED

• Esperar por respuestas• Indefinición del trabajo• Trabajo excesivo• Comunicaciones deficientes• Cambio continuo de prioridades• Proceso burocráticos

LADRONES DE SU TIEMPO IMPUESTOS POR USTED

• Postergar frecuentemente las tareas• Fatiga• Excesiva socialización del trabajo• Actitud negativa• No deshacerse rápidamente de los documentos que llegan

BENEFICIOS

• Incremento en la productividad. • Establecimiento de prioridades. • Aumento de la concentración. • Equilibrio personal y control del estrés.

BENEFICIOS

• Integración adecuada de los conceptos "urgencia" e "importancia".

• Organizar y planificar del tiempo. • Equilibrio entre la vida profesional y personal. • Optimizar la gestión del trabajo en equipo. • Calidad operativa en el puesto de trabajo.

Aquél que es capaz de servir a los intereses de la Aquél que es capaz de servir a los intereses de la organización a la que pertenece, para que ésta pueda organización a la que pertenece, para que ésta pueda

cumplir con la misión, pero que también pueda ayudar a cumplir con la misión, pero que también pueda ayudar a sus miembros a desarrollar una motivación y sus miembros a desarrollar una motivación y

compromisos propios.compromisos propios.

¿QUÉ ES UN EQUIPO DE TRABAJO?

FASES DE DESARROLLO DE UN FASES DE DESARROLLO DE UN EQUIPOEQUIPO

FORMACIÓNFORMACIÓN Durante esta primera fase, los integrantes “tantean” las Durante esta primera fase, los integrantes “tantean” las

normas del equipo e intentan definir los límites de sus normas del equipo e intentan definir los límites de sus tareas. tareas.

AGITACIÓNAGITACIÓN En esta segunda etapa, aparecen fricciones y En esta segunda etapa, aparecen fricciones y

maniobras para situar la posición que cada uno tendrá maniobras para situar la posición que cada uno tendrá en el equipo, lo que provocará respuestas en el equipo, lo que provocará respuestas emocionales. emocionales.

FASES DE DESARROLLO DE UN FASES DE DESARROLLO DE UN EQUIPOEQUIPO

NORMALIZACIÓNNORMALIZACIÓN El tercer momento representa un momento para el El tercer momento representa un momento para el

cambio en el que se desarrolla la interdependencia cambio en el que se desarrolla la interdependencia dentro del grupo, mostrando los miembros buena dentro del grupo, mostrando los miembros buena voluntad para expresar sus opiniones e ideas voluntad para expresar sus opiniones e ideas constructivamente.constructivamente.

REALIZACIÓNREALIZACIÓN En la etapa final, el grupo comienza a aplicar su En la etapa final, el grupo comienza a aplicar su

sentido de unidad en la ejecución de las tareas, sentido de unidad en la ejecución de las tareas, desarrollando soluciones y efectuando progresos desarrollando soluciones y efectuando progresos reales. reales.

EN EL EQUIPO LOS MIEMBROSEN EL EQUIPO LOS MIEMBROS

CONOCEN LA META.CONOCEN LA META.

TOMAN EL LUGAR TOMAN EL LUGAR ASIGNADO.ASIGNADO.

APROVECHAN SU APROVECHAN SU TALENTO TALENTO BENEFICIANDO A BENEFICIANDO A TODOS.TODOS.

SON DISCIPLINADOS.SON DISCIPLINADOS.

SON PUNTUALES.SON PUNTUALES.

INTEGRAN INTEGRAN FORTALEZAS PARA FORTALEZAS PARA SUPERAR SUPERAR DEBILIDADES.DEBILIDADES.

POR LO GENERAL POR LO GENERAL CELEBRAN CON CELEBRAN CON ENTUSIASMO LOS ENTUSIASMO LOS OBJETIVOS OBJETIVOS ALCANZADOS.ALCANZADOS.

EQUIPO VERSUS GRUPOEQUIPO VERSUS GRUPO

RECONOCE RECONOCE INDEPENDENCIA.INDEPENDENCIA.

SE SIENTEN DUEÑOS SE SIENTEN DUEÑOS DE SU TRABAJODE SU TRABAJO

SE ESTIMULA.SE ESTIMULA.

CONFIANZA.CONFIANZA.

GRUPO GRUPO ADMINISTRATIVO.ADMINISTRATIVO.

TRABAJO CON TRABAJO CON ENFOQUE DE ENFOQUE DE EMPLEADO.EMPLEADO.

NO SE ESTIMULA.NO SE ESTIMULA.

DESCONFIANZA.DESCONFIANZA.

EQUIPO VERSUS GRUPOEQUIPO VERSUS GRUPO

COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN FRANCA.FRANCA.

CONFLICTO COMO CONFLICTO COMO OPORTUNIDAD PARA OPORTUNIDAD PARA SUPERARSE.SUPERARSE.

APLICAN NUEVOS APLICAN NUEVOS CONOCIMIENTOS.CONOCIMIENTOS.

RESULTADOS RESULTADOS POSITIVOS.POSITIVOS.

SE CUIDAN AL SE CUIDAN AL HABLAR.HABLAR.

CONFLICTO COMO UN CONFLICTO COMO UN PROBLEMA PARA PROBLEMA PARA SEGUIR ADELANTE.SEGUIR ADELANTE.

SE VEN LIMITADOS DE SE VEN LIMITADOS DE CONOCIMIENTO.CONOCIMIENTO.

RESULTADOS RESULTADOS NEGATIVOS.NEGATIVOS.

TIPOS DE EQUIPOSTIPOS DE EQUIPOS

CÍRCULOS DE CALIDAD.CÍRCULOS DE CALIDAD. Están integrados por un pequeño número de Están integrados por un pequeño número de

trabajadores que desarrollan su actividad en una trabajadores que desarrollan su actividad en una misma área, junto a su supervisor, y que se reúnen misma área, junto a su supervisor, y que se reúnen voluntariamente para analizar problemas propios de su voluntariamente para analizar problemas propios de su actividad y elaborar soluciones. actividad y elaborar soluciones.

EQUIPOS DE PROGRESO.EQUIPOS DE PROGRESO.

También llamados "equipos de mejora" o "equipos de También llamados "equipos de mejora" o "equipos de desarrollo“ y en el que sus miembros se reúnen de desarrollo“ y en el que sus miembros se reúnen de forma no voluntaria con el propósito de resolver un forma no voluntaria con el propósito de resolver un problema concreto por el que han sido convocados. problema concreto por el que han sido convocados. Una vez alcanzado el objetivo, el grupo se disuelve.Una vez alcanzado el objetivo, el grupo se disuelve.

TIPOS DE EQUIPOSTIPOS DE EQUIPOS

EQUIPOS DE PROCESOS.EQUIPOS DE PROCESOS. Un equipo de este tipo se centra en un proceso Un equipo de este tipo se centra en un proceso específico con el objetivo de mejorarlos, rediseñarlo o específico con el objetivo de mejorarlos, rediseñarlo o de operar en el mismo un cambio total mediante una de operar en el mismo un cambio total mediante una acción de reingeniería.acción de reingeniería.

EQUIPOS AUTÓNOMOS.EQUIPOS AUTÓNOMOS. Son conocidos también con el nombre de "equipos de Son conocidos también con el nombre de "equipos de

trabajo autogestionados" o de "equipos de trabajo trabajo autogestionados" o de "equipos de trabajo autodirigidos". Representan el grado de participación autodirigidos". Representan el grado de participación más amplio ya que, en la práctica, la dirección delega más amplio ya que, en la práctica, la dirección delega importantes funciones en ellos.importantes funciones en ellos.

OBSTÁCULOS EN LA CREACIÓN DE OBSTÁCULOS EN LA CREACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJOEQUIPOS DE TRABAJO

oo Pérdida o disminución del entusiasmo de equipo.Pérdida o disminución del entusiasmo de equipo.oo Desarrollo de un sentimiento de abandono o poco Desarrollo de un sentimiento de abandono o poco

apoyo.apoyo.oo Pérdida de identidad de equipo.Pérdida de identidad de equipo.oo Generación de discusiones improductivas.Generación de discusiones improductivas.oo Aparición de conflictos interpersonales.Aparición de conflictos interpersonales.oo Falta de dirección por parte de la administración.Falta de dirección por parte de la administración.

SE SUGIERE …..SE SUGIERE …..

oo Revisar con frecuencia los objetivos del equipo de Revisar con frecuencia los objetivos del equipo de trabajo.trabajo.

oo Orientarse a tareas de corto alcance.Orientarse a tareas de corto alcance.

oo Asegurar que el equipo tenga la información necesaria.Asegurar que el equipo tenga la información necesaria.

oo Establecer herramientas innovadoras en la solución de Establecer herramientas innovadoras en la solución de problemas.problemas.

oo Revisar el sistema de compensaciones y Revisar el sistema de compensaciones y reconocimientos.reconocimientos.

EDevelopChange Plan

DDesign TargetEnvironment

BAssess Current Environment

AValidateStrategies

CAnalyse Issues and Opportunities

FDevelopOrganisation

GDevelop Facilities

HDevelop Performance-basedTraining

IReviewImplemen-tationResults

SMM

EnvisionEvaluate Empower Excel

Transition Management Activities:Manage CommunicationsSecure Commitment to ChangeBuild Teams and Transfer Skills

LA IMPORTANCIA DEL TRABAJO EN LA IMPORTANCIA DEL TRABAJO EN EQUIPOEQUIPO

Es una serie de pasos en los que se Es una serie de pasos en los que se identifica un problema, se selecciona entre identifica un problema, se selecciona entre varias una o varias alternativas y se varias una o varias alternativas y se evalúa la eficacia de la decisión.evalúa la eficacia de la decisión.

¿QUÉ ES TOMAR UNA DECISIÓN?

IDENTIFICACIÓNDEL PROBLEMA

EL PROCESO DE LA TOMA DE EL PROCESO DE LA TOMA DE DECISIONESDECISIONES

IDENTIFICACIÓNDE CRITERIOSDE DECISIÓN

PONDERACIÓNDE CRITERIOS

DESARROLLO DEALTERNATIVAS

ANÁLISIS DEALTERNATIVAS

SELECCIÓN DEUNA

ALTERNATIVA

IMPLEMENTACIÓN DE LA

ALTERNATIVA

EVALUACIÓNDE LA EFICACIADE LA DECISIÓN

ESTILOS EN LA TOMA DE ESTILOS EN LA TOMA DE DECISIONESDECISIONES

DiligenteDiligente AnalíticoAnalítico ConceptualConceptual ConductualConductual

¿QUÉ SIGNIFICA DELEGAR TAREAS?

“Ningún gran gestor consigue llegar a serlo sin saber delegar trabajo a las personas que tiene alrededor”.

Otorgar autoridad a otras personas para que desempeñen ciertas actividades

Es el proceso de obtener los resultados deseados a través de la gente.

PROBLEMAS EN ESTE PROCESO

Los gerentes creen que nadie más que ellos puede hacer el trabajo, pero contrariamente, esto puede llevarlos al fracaso.

Es posible también que la presión del trabajo o la gradual expansión haga que el empresario no sea capaz de revisar diariamente todo el trabajo a tiempo.

Otra razón por la que los propietarios de pequeños negocios no delegan, es que algunas veces es preferible la rutina a la dificultad.

También hay que reconocer que, cuando se delega ambos: el empresario y el empleado, tienen una oportunidad de ampliar sus habilidades los que de una manera u otra puede causar celo profesional

PAUTAS A SEGUIR PARA LOGRAR EL ÉXITO AL DELEGAR

1. Revise la tarea y determine el objetivo (Base: información).

2. Decida en quién va a delegar la tarea. Margen de decisión. Informar a otros.

3. Fijar los parámetros ( objetivo – plazo – calidad –presupuesto - límite de autoridad - información rec. disponibles).

4. Asegúrese de que le ha entendido. Aclarar dudas.5. Déle información. Si puede, ayude a la persona en la que

haya delegado. 6. Siga de cerca sus avances. 7. Valore el trabajo. Asegúrese de que le ha entendido. 8. Establezca canales de retroalimentación.

QUE FACTORES INFLUYEN EN LA DELEGACIÓN

El tamaño de la Organización La importancia de la Decisión La complejidad de las Tareas La cultura de la Organización La cualidades de los Empleados

DELEGAR PUEDE SER UTIL Tiempo para hacer más Tiempo para actividades administrativas Desarrollo de habilidades de los empleados Maximizar la productividad Incremento de la velocidad y efectividad de las decisiones Incremento en la flexibilidad de la operación Preparar más gente para la promoción o rotación de

responsabilidades Cuando no tengamos conocimientos, pericias o experiencia

necesaria Cuando no tenemos tiempo para hacerla Para dedicarnos a algo más rentable o a nuevos negocios Aún cuando podemos hacerlo, hay alguien que lo haría

más rápido, mejor o por menos $