dialogkonferensen 100824

2023-04-10 Johan Hopstadius

Nöjda kunderJohan HopstadiusCreative Director

Bring Dialogkonferensen 2

Skandia i korthet• Vi har erbjudit försäkringar,

bank, kapitalförvaltning och finansiell rådgivning i över 150 år

• Utmärkelser:

• mest nöjda kunder,

• bästa Internetbank

• bästa kundservice

• Lösningar för både vardagsekonomin och kvalificerade finansiella råd

• Vi är en förnyare på marknaden för att förbättra för våra kunder

2.2 miljonerkunder

Vi finns iSverigeNorge & Danmark

2,700 anställda


Snabba fakta - Skandia Norden

• Sverige– 1.7 mil. Privatkunder– 128,000 Företagskunder– 1,800 anställda

• Norge– 350,000 Privatkunder– 250 anställda

• Danmark– 3,500 Företagskunder– 200 anställda

Vår vision

Sparmarknadens

mest nöjda kunder


Vårt DNA – Förändringsagenten

Vi driver förändring för att förbättra för våra kunder

Vi förutser och jobbar förebyggande istället för att vänta tills vi bara kan hantera de slutliga konsekvenserna.

Vi utgår från ett helikopterperspektiv och är aktiva i utvecklingen av samhället istället för att bara bry oss om vårt. Vi inser att vi är en del av en större helhet.


We talk the talk and we walk the walk!

Vi ger polisen insyn i och kunskap om de finansiella systemen.

På så sätt kan polisen identifiera betalställen/ mercherdiser ID som genomför betalningar för övergreppsbilder på barn.

Identifierade betalställen hos Skandiabanken, vilket innebär att inga betalningar kan genomföras till dessa betalställen.

6

Lång tradition av modernt CSR arbete

• Eftersom Skandia Norden är en integrerad av samhället är det viktigt för oss att ta vårt sociala ansvar.

– Idéer för Livet har varit en del av Skandia sedan 1987– Idéer för Livets mission är att stödja organisationer och eldsjälar

som arbetar för att förbättra barn och ungdomars situation.– Består av både en stiftelse och en fond, Idéer för Livet-fonden.– Stiftelsen delar ut stipendier till projekt som stödjer barn och

ungdomar.– Alla anställda i Skandia har möjlighet att arbeta för olika sociala

initiativ på arbetstid.

Bring Dialogkonferensen

Norge– Mest nöjda kunder på bankmarknaden, (Norsk Kundebarometer), 2002 - 2009– Mest nöjda kunder alla kategorier, (Norsk Kundebarometer), 2002 & 2009– Bästa varumärke, alla kategorier (Nordic Brand Academy Rep Trak), 2010

Sverige– Bästa nordiska internetbank (Cybercom), 2010– Årets Livbolag (Söderberg & Partner), 2010– Bästa kundservice (Q Survey), 2010– Bästa kundservice (Teleperformance) 2009– Årets Innovation i försäkringsbranschen (Risk and Insurance) 2009– Årets Initiativ I bankbranschen (Privata Affärer) 2008

Danmark– Bästa avkastning ( enligt Morningstar), 2009

7

Några av våra senaste utmärkelser


8

Del två

Nöjda kunder?



Har vi nöjda kunder?

• Skandiabanken har i Norge de mest nöjda kunderna på sparmarknaden och är 8:a totalt bland de 190 verksamheter från 40 olika branscher som undersökts

• I Svenskt Kvalitetsindex undersökning framgår att de banker som är mest framgångsrika vad gäller att leva upp till kundernas förväntningar också har högst kundnöjdhet.

• De som har minst avstånd mellan förväntningar och upplevd kvalitet (ProdQ och ServQ) är Skandiabanken

Tilfredshet Lojalitet

SkandiaBanken 81.2 87.5


Rekommendation – Beräkning av Ambassadörsindex Sverige

Inte alls troligt

Neutral Mycket troligt

FörespråkareFörtalare

Sannolikhet att rekommendera

Förespråkare Förtalare AmbassadörIndex

+33

11

Del tre

Varför har vi nöjda kunder?



Vi älskar våra kunder!

Vi vill vara personliga och föra en dialog med våra kunder. Det kräver att vi lyssnar på våra kunder.


Varför har vi nöjda kunder?

• Vi lyssnar på kunderna, och för dialog.

• Vi sätter rätt förväntningar

• Kvalitet och kreativ höjd i kommunikationen

14

Del fyra

Vi lyssnar på kunderna - på riktigt. Hur gör man det?


Användartestar – allt!

Använder vår kundpanel aktivt

17

Kundpanelen testar den nya banken

• Kunder som ingår i vår kundpanel har fått möjligheten att testköra vår nya internetbank.

• Dessutom bjöd vår Vd, via sin blogg, in våra mest aktiva kunder


Mäter kundnöjdhet i alla kanaler

För en aktiv dialog med kunderna

Finnas där kunderna är

En liten sann historia. En arg kund…

Han vill inte ha vårt nyhetsbrev och kan inte avregistrera sig!

1. Skriver en blog post

2. Delar ut blog på twitter

3. Markerar all epost från Skandiabanken som spam

Caj som bevakar twitter, bloggar och sociala media upptäcker kundens missnöje och tar kontakt.

Kunden blir glad – väldigt glad!

Kunden skriver en ny blog post om sin upplevelse och hjälper andra genom att förklara hur man avregistrerar sig

26

Del fem

Kreativ kommunikation


27

Varför anser vi det viktigt med kreativ höjd?

Det är en viktig del av vårt DNA

Varumärkesdifferentiering

Kostnadseffektivitet

Våra kunder förtjänar det



Utmaningen med kreativ höjd…Consensus is the death of advertising!

• Måste vara relevant• Måste vara enkelt• Måste vara tydligt• Måste sätta avsändaren

Sätt rätt förväntning och lev upp till den!

29

Webb audition

Bli vår nya webb tv-kändis• Tävling för att engagera

kunder och medarbetare• Invovlerade vår VD• 80 filmer (IKEA fick 6

filmer….)• 85 000 besökare på två

veckor

Syfte: • Hitta webb guider och

involvera kunderna• Stärka varumärket

29


Claudio

30

Att vara på Love Stockholm kräver påhittighet


http://www.youtube.com/watch?v=xL13GfSQsm4

31

Del sex

Vad gör vi nu då?


32

Modernamöten

Smartaval

Kundnytta

Skapar den mobila plånboken

Totalkollen gör det enkelt för kunden

Uppdaterar det fysiska mötet och skapar en ny upplevelse

Riktade erbjudanden mot viktiga kunder, t.ex. 55+

Målbild och vägen dit

Gläntar på dörren till vår FoU avdelning och bjuder in kunderna

37

Co-creation på riktigt

Skandialog i Norge• Mer än bara kundservice• Mer än bara ett forum• Mer än bara en digital

förslagslåda


Ett helt nytt sätt att leva tillsammans med kunden


http://www.youtube.com/watch?v=QXwFanRYvj8

39Bring Dialogkonferensen

Johan Hopstadius Creative Director

Presentationen finns på Slideshare och Linkedin

Tack!

dialogkonferensen 100824

Documents