DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DEL CENTRO DE RECREACIÓN DE OFICIALES DEL EJÉRCITO

(CROE)

 

MÓNICA ALEXANDRA DOMÍNGUEZ SANTILLÁN

AGENDA Datos de la Empresa Definición del Problema Objetivos de la investigación Marco Teórico Metodología de Investigación Etapas del trabajo Propuesta de mejora Conclusiones y

recomendaciones

HISTORIA DEL CROE

1983 COFT Piscina Bolos

2009 CROE Servicios

Completos Alojamiento Alimentos y

Bebidas

MISIÓN“BRINDAR SERVICIOS DE RECREACIÓN Y ACTIVIDADES

AFINES; CON CALIDEZ Y COMPROMISO, PARA FOMENTAR LA AMISTAD, INTEGRACIÓN, SOLIDARIDAD

Y MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA DE LOS SOCIOS Y SUS FAMILIAS”.

VISIÓN“SER LA PRIMERA Y MEJOR OPCIÓN DE RECREACIÓN E

INTEGRACIÓN PARA NUESTROS SOCIOS Y SUS FAMILIAS; QUE

BRINDA SERVICIOS CON CALIDAD, CALIDEZ, COMPROMISO, RESPETO

A LA COMUNIDAD Y AL MEDIO AMBIENTE”

DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

OBJETIVOS

• Diagnosticar el impacto en la organización que tiene el CROE con relación a las políticas de atención al cliente y generación de servicios.

General

• Analizar la Situación Actual del CROE.

• Analizar la percepción de los Socios y sus familias mediante la aplicación de técnicas e instrumentos de investigación.

• Realizar un informe de la Situación Actual.

• Presentar una propuesta de mejora para el CROE.

Específicos

MARCO TEÓRICO

FODA

SENPLADES

POSITIVO NEGATIVO

INTERNOEXTERN

O

ESTUDIOS ESTRATÉGICOS

FODA

FUERZAS DE PORTER

PODER DE NEGOCIACIÓN

DE PROVEEDORES

PODER DE NEGOCIACIÓN

DE COMPRADORES

AMENAZA DE

PRODUCTOS

SUSTITUTOS

RIVALIDAD ENTRE

COMPETIDORES

AMENAZA DE COMPETIDOR

ES POTENCIALES

INVESTIGACIÓN

Lugar

Importancia y

Objeto

ObservaciónRegistro

Análisis

ETAPAS DEL TRABAJO

1• Ambiente Interno• Ambiente Externo

2• Matriz FODA• Priorización estrategias

3• Cinco fuerzas de Porter

4• Escuchar la voz del cliente

AMBIENTE INTERNO

Jerárquica Funcional

Períodos de administración cortos

Sin

profesionales especializado

s

Sin Publicidad

Promociones

No definida

Rotación personal baja

Personal no técnico

Demasiado polifuncional

Bajo Liderazgo

Ambiente tenso

Personal cansado

Bajos incentivos

Atención al cliente baja.

Sin fines de lucro

Poca inversión en

tecnologías

Instalaciones de calidad

Mercado cautivo

Ubicación Estratégica

AMBIENTE EXTERNOPolítico • Uso público• Descuentos sueldo

Legal• Decreto 12-mayo-2009• Propiedad instalaciones

Económico• Precios Materias Primas• Proveedores calificados

Social• Zona turística • Calidad de servicios

TecnológicoInversión en equipos

FORTALEZAS

• Mercado Cautivo

• Capital• Ubicación

Estratégica

OPORTUNIDADES

• Socios en cursos

• Aporte mensual

• TIC`S

DEBILIDADES

• Personal • Organización• Asignación

Presupuestaria

• Beneficios

AMENAZAS

• Política - Instalaciones

• Competencias del personal

• Competencia

ANÁLISIS FODA

FUERZAS DE PORTER6 Hosterías 5 Hostales 200centros turísticos

y alimentación

Cárnicos $3000 Otros $ 1800

No existe posibilidad de negociación

6 Hosterías

Calidad en servicio

VOZ DEL CLIENTE No es escuchado No influye en la

toma de decisiones Retroalimentación

INFORME SITUACIÓN ACTUAL Y PROPUESTA DE MEJORA

ANTECEDENTES

INVESTIGACIÓ

N

CONCLUSIONES

• Diseño P.• Capacitación• Indicadores• Estructura• Planes y

Proyectos

• Responsables • Recursos

• Situación actual• Presupuesto• Controlar

actividades• Mejorar servicio

• Tiempo • Presupuesto

T. P. PROPUESTA

Acciones a

TomarR. R.

CONCLUSIONES

Ubicación estratégica del club. Conformidad con el servicio, necesidad

de mejorar canales de comunicación. Administración tradicional, falta cultura

organizacional y de servicio al cliente. Falta lugar de quejas y sugerencias. No se mide ni controla sus resultados.

RECOMENDACIONES

Mantener la ubicación estratégica del club.

Realizar un diseño de procesos enfocados al cliente, documentados.

Realizar una propuesta de estructura organizacional.

Mejorar la retroalimentación del cliente. Establecer indicadores acorde a sus

requerimientos para logra una mejora continua.

MUCHAS GRACIAS