det nytter å si fra! brukerundersøkelser som et verktøy for å utvikle lokaler og tjenester

Presentasjon KRUTT

1

20.01.2014

Det nytter å si fra!Styringsdata som verktøy for å utvikle lokaler og tjenester

Bente SaxrudHandelshøyskolen BI - Biblioteket

Agenda

•Bakgrunn•Utvikling BIs bibliotek fra 2005 til 2014•Styringsdata; hvorfor – hvilke og hvordan•Resultater•Viktig å ha i bakhodet•Avslutning

Presentasjon KRUTT

3

20.01.2014

Bakgrunn og litt fakta

20.01.2014Presentasjon KRUTT

4

Handelshøyskolen BI• Vitenskapelig høyskole - grunnlagt i 1943• Privat stiftelse (ca 18% statsstøtte)• Hovedsete i Nydalen i Oslo, med distribuert modell til

Bergen, Trondheim, Stavanger, Kristiansand og Drammen

• Ca 21.650 registrerte studenter i 2013, herav ca 60% på deltid

• Tungt internasjonalt fokus▫ Rekruttering studenter og vitenskapelige ansatte▫ Master of science-studiene er gjennomgående på engelsk med

30 prosent utenlandske studenter▫ Omdømme og rangering (Finacial Times)▫ Akkreditering (EQUIS og AACSB) og eksterne evalueringer av

forskningsmiljøene


5

BIs visjon

•Faglig styrke og relevans skal plassere BI blant Europas ledende handelshøyskoler.


6

Fra: Bibliotekets strategi 2010-2014Biblioteket er en viktig del av BIs faglige infrastruktur og har som sin fremste oppgave å bidra til at BI når sine mål

• Et bibliotek for læring – et inspirerende og attraktivt læringsmiljø▫Læringsfasiliteter som støtter opp under BIs

undervisningsformer og distribusjonsmodeller

• En kunnskapsbank for forskningen▫Bidra til at BI ligger i forskningsfronten


7

BIs Bibliotektjeneste

•33 fast ansatte på fire campusbibliotek ▫28 bibliotekarer▫5 administrative▫ + 11 studentvakter

•Rapporterer til viserektor (leder for fag- og forskningsressurser)

•Budsjett: ca 34 mill (2013)•Fysiske besøk: ca 600.000 (Oslo 2013)


8

Fra 2005 til i dagHandelshøyskolen BI BIs bibliotektjeneste

• Fra 14.000-21.000 studenter

• Fra 290 til 350 faglige fast ansatte

• Fra tre til ett campus i Oslo• Fra 13 til seks studiesteder

i Norge

Campus Nydalen:• Fra 1.250 til 3.000

arbeidsplasser utenfor biblioteket

• Fra 29 til 33 ansatte • Fra ett til fire

campusbibliotek• Fra trykt til elektronisk

Campus Nydalen:• Fra 74 t/u åpent til 83 t fast og

91 t/u i eksamensperioden • Åpent mandag til søndag hele

året • Fra 7.500 m² til 8.100 m²• Fra ca 1.400 til 1.830

arbeidsplasser i biblioteket

20.01.2014

9

Presentasjon KRUTT

Hvorfor måler vi?• Målstyring, ABC-analyse, statistikk, indikatorer,

benchmarking, ROI….

• Vise effekten av å satse på biblioteket▫Gjennom vekst og økt kvalitet

• Måle de riktige tingene!

•Dokumentasjon!

Presentasjon KRUTT

10

20.01.2014

Hva gjør vi med resultatene?

•Utvikler biblioteket i takt med behovet fysiske fasiliteter tjenester og ressurser

•Dokumenterer ønskede og gjennomførte endringer overfor BIs ledelse overfor brukerne våre overfor andre avdelinger på BI overfor egne ansatte


11

Utvikling Biblioteket


12

Endringer - lokaler• Endret møbleringsplan

▫flyttet samlingene▫flyttet skrankefunksjon▫bygget tre leserom

• Ny fløy med 360 nye arbeidsplasser▫som ble til et eget område for

masterstudenter • Søndagsåpent

Vilje fra BIs ledelse til å satse på læringsfasiliteter!


13

Nye tjenester - eksempler• Reservasjonssystem for grupperom• Tilbyr veiledning i spesialdatabaser (i samarbeid

med instituttene)• Chat-tjeneste og sosiale medier• App-tilbud for smarttelefon og Ipad• Etablert Forskningstorg• Tilgjengeliggjør forskningspublikasjoner i åpent

publiseringsarkiv


14

Utvikling BI forøvrig

•En kraftig økning av antall arbeidsplasser for studentene

•Nytt lese/arbeidsområde åpnet høsten 2013 (åpent fram til midnatt + røde dager)


15

Hvordan har vi fått til dette?


16

Det hele begynte med ABC…..Revidering av ABC-analysen BiblioteketTidsbruk 2010rev. 030311

Ant ansatte: 29,2 årsverk Basert på 1700 t/årsverk

Enh.tall timer pr år ÅrsverkKommentar

Tiltrekke

a1 Markedsføre

a2 Rekruttere/selge

a3 Behandle søknader

a4 Innpasse i studiemodell

Forske

b1 Gjennomføre grunnforskning

b2 Formidle forskningsresultat

b3 Søke om forskningsmidler

b4 Gjennomføre oppdragsforskning

b5 Yte bibliotektjenester til faglige 5,19

Andel av skrankebetjening, fjernlån, all samlingshåndtering, annen type veiledning, drift websider, kommunikasjon/markedsføring og drift lokaler med mer

b6 Faglig oppdatering 2,69Kompetanseheving bibliotekets ansatte

b7 Veilede doktorander/doktorgradsarbeid

Undervisning 0,69totalt årsverk til undervisning

c1 Utvikle kurs 669 3 t/forberedelse pr und.time

c2 Ressurs og timeplanlegging 235 Møter undervisningsteamet

c3 Gjennomføre kurs 223 undervisning alle campus (inkl søkeverksted)

c4-c5 ikke med på oversikten

c6 Gjennomføre eksamen 50 retting av arbeidskrav

c7 Utøve faglig tilsyn

c8 Levere konferanser

ant timer 1177

Betjene

d1 Veilede studenter

d2 Håndtere studentreskontro

d3 Behandle klager

d4 betjene inn- og utveksling

d5 Yte bibliotektjenster til studenter 13,92

Andel av skrankebetjening, fjernlån, all samlingshåndtering, annen type veiledning, drift websider, kommunikasjon/markedsføring og drift lokaler med mer

d6 Tilgjengeliggjøre e-læring

d7 Tilgjengeliggjøre e-bibliotek

d8 Tilgjengeliggjøre fysisk bibliotek

d9 Vedlikeholde studie/studentinfo

Administrere 6,71

inkl. ledelse av avdelinger, avd.møter, regnsk/budsj.håndtering, saksbehandling og lignende

e1 Drifte, utvikle og forvalte adm.systemer

e2 Drifte, utvikle og forvalte undervisningssystemer

e3 Drifte, utvikle og forvalte nettstudiesystemer

e4 Utøve IT-service

e5 Drifte campus

e6 Utøve HR

e7 Håndtere regnskap og lønn

e8 Utøve ledelse/konsernoppgaver

e9 Rapportere til eksterne

Beholde

f1 Sikre gjenkjøp (livslang læring)

f2 Vedlikeholde BI Alumni

TOTALT 29,20 Antall årsverk til disposisjon 29,20 Rest 0,00

I tillegg kommer 2,74 årsverk som studentansatte bruker på å betjene biblioteket på ettermiddager, lørdager og søndager


17

Tiltrekke

Forske

Undervisning

Betjene

Administrere

Beholde

Styringsdata – aktiv bruk

•Brukerundersøkelser▫LibQUAL 2006, 2008 og 2013▫Observasjonstellinger▫Lærings- og fasilitetsundersøkelser▫Lokale spørreundersøkelser

• Statistikk og indikatorer

• BIs strategi og satsingsområder• Bibliotekets strategi og handlingsplaner


18

Men ikke minst…….

•Vi involverer brukerne våre i beslutninger som tas!

•Gjennom: ▫Deltagelse i prosjekter▫Læringsmiljøutvalget og studentkamrene▫Spørreundersøkelser▫Tilbakemeldinger/Informasjon▫Ansvarliggjøring


19

Brukerundersøkelsen LibQUAL2006 2008

20.01.2014

20

Presentasjon KRUTT

Tilbakemeldinger LQ 2008Fra studenter Fra ansatte

• Bra bibliotek!• God service• Lyst og fint – og rent!

• For få arbeidsplasser• For dårlige åpningstider• Pc’ene er for trege• Persiennene går opp og

ned….• Vannkranene virker ikke

«De som jobber der gjør virkelig en kjempejobb!»

• God service• Flotte lokaler

• Informasjonsressursene er for svake på enkelte fagområder

• Vanskelig å finne frem på nettsiden vår

«Biblioteket er livsviktig på BI»

20.01.2014

21

Presentasjon KRUTT


22

Observasjonstellinger

Observasjonstelling; Bruk av arbeidsplasser i Biblioteket

(Onsdag 23.11 fikk vi elleve ekstra bord, noe som medfører endring av totalantallet i C5 og C6)

Dato:

21.11.2011 22.11.2011 23.11.2011 24.11.2011 25.11.2011 26.11.2011 27.11.2011 Område Totalt kl. 0900 kl. 1300 kl. 1830 kl. 0900 kl. 1300 kl. 1830 kl. 0900 kl. 1300 kl. 1830 kl. 0900 kl. 1300 kl. 1830 kl. 0900 kl. 1300 kl. 1830 kl. 0900 kl. 1300 kl. 1830 kl. 0900 kl. 1300 kl. 1830

B5y Leseplasser 165 75 10 61 69 10 45 59 5 111 65 5 72 36 6 99 69 13 67 126 6 76

Leserom 16 10 1 14 13 5 10 13 2 12 10 2 11 13 3 12 12 4 4 16 3 9

B6y Leseplasser 120 62 2 52 60 10 40 70 5 82 40 10 67 69 10 66 53 9 45 101 1 62

Leserom 16 16 4 8 12 5 5 14 7 13 15 7 14 15 2 14 15 5 15 14 9 11

B6i Leseplasser 188 129 11 98 118 30 101 128 23 ? 102 32 80 112 23 97 110 43 94 151 34 102

C6Lesebord langs messanin 10 10 3 4 10 2 2 10 2 8 9 5 10 10 6 10 10 4 10 10 7 6

Leserom 12 9 2 9 10 2 8 11 2 12 9 4 7 10 4 10 11 5 5 11 4 5

527 311 33 246 292 64 211 305 46 238 250 65 261 265 54 308 280 83 240 429 64 271

Observasjonstelling; Bruk av arbeidsplasser i Biblioteket

(Onsdag 23.11 fikk vi elleve ekstra bord, noe som medfører endring av totalantallet i C5 og C6)

Dato: Uke 47/2011

21.11.2011 22.11.2011 23.11.2011 24.11.2011 25.11.2011 26.11.2011 27.11.2011 Område Totalt kl. 0900 kl. 1300 kl. 1830 kl. 0900 kl. 1300 kl. 1830 kl. 0900 kl. 1300 kl. 1830 kl. 0900 kl. 1300 kl. 1830 kl. 0900 kl. 1300 kl. 1830 kl. 0900 kl. 1300 kl. 1830 kl. 0900 kl. 1300 kl. 1830

B6i Gruppearbeidsplasser 132 16 16 40 3 11 6 4 5 11 4 8 48 32 4 32 15 b 16 60 112 4 12

C5 Fleksible arb.plasser 55 23 1 35 7 1 10 5 13 13 9 3 19 20 0 19 14 2 26 33 0 7

Gruppearb.plasser (21. og 22) 80 23 1 35 2 12 9

Gruppearb.plasser (fom 23.) 108 5 14 10 19 0 48 32 8 40 11 16 50 74 0 10

Inngangsparti + terasse 53 28 23 42 0 4 0 38 2 52 37 17 30 31 10 51 43 26 39 25 6 35

C6 Fleksible arb.plasser 36 22 1 17 6 0 10 10 0 18 6 4 15 13 0 15 13 6 18 32 2 12

Gruppearb.plasser (21. og 22) 36 27 6 14 0 5 2

Gruppearb.plasser (fom 23.) 52 8 5 44 23 4 20 2 2 48 21 3 36 52 6 35

139 48 183 18 33 37

Resultat lokaler:20.01.2014Presentasjon KRUTT

23

Resultat informasjonsressurser:

•God utvikling i budsjettene •Sterk satsing på elektroniske ressurser•Ekstra tilskudd i tre år for å forsterke

samlingene


24


25

Resultat LQ 2013Kjernespørsmål Generell tilfredshet

20.01.2014

26

Presentasjon KRUTT

6.20

6.40

6.60

6.80

7.00

7.20

7.40

7.60

7.80

8.00

8.20

2013:Bachelor2013; MSc2013;MoM2008

Kommentarer ifm LQ-1320.01.2014Presentasjon KRUTT

27

Det eneste som trekker ned er uro i stillesonene. Prating, høy hvisking over lang tid, mobiltelefoner, spising av støyende mat (knekkebrød, gulrøtter, chips etc. ) + matlukt fra de som spiser middag!!! i bibliotekets stillesoner.(msc)

Grupperommene i den nye stilledelen i 6. etasje kan med fordel lydisoleres (mye) bedre. Det kunne også vært et eget stille leseområde for masterstudenter. "Masterrommet" i U er dessverre ikke noe særlig ok å studere i. Printere og PCer som ikke fungerer skjer litt for ofte. I eksamensperioden hadde det vært veldig fint hvis toalettene ble vasket oftere. (msc)

Biblioteket minner meg mer om en "fjortis-internettkafe" enn et seriøst universitetsbibliotek dessverre.” (msc)

For få psykologibøker fra eldre

og nyere tid. (msc)

Åpningstidene er jeg misfornøyd med og jeg mener de er utilstrekkelige. Jeg mener biblioteket burde vært åpent 24/7. (BA- Oslo) I also enjoy the

resources it provides. (msc)

Best library I have ever been to, congrats. (msc)

Bibliotekaren vår i Trondheim er

fantastisk og bryter med alle

konvensjoner der bibliotekaren er en

gretten gammel dame som hysjer og

er snerpete. Hun har hjulpet meg og

mine medstudenter med å finne

fagstoff som vi ikke hadde klart å finne

på egen hånd.

Syns egentlig at bibliotekaren er

ganske hot!

Mannlig student Trondheim

Resultat lokaler:


28

Observasjonstelling uke 48/2013Andel okk leseplasser

Andel okk. gruppearb.plasser

20.01.2014

29

Presentasjon KRUTT

mandag

tirsdag

onsdag

torsdag

fredag

lørdag

søndag

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Gruppearb.pl mas-teromr. kl 1430Gruppearb.pl åpne omr kl 1430

mandag

tirsdag

onsdag

torsdag

fredag

lørdag

søndag

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Leseplasser mas-teromr kl 1430Leseplasser åpne omr kl 1430

Det som er viktig


30

Resultater og kommentarer må tas på alvor!• Ikke spør om ting man ikke ønsker (eller kan)

gjøre noe med!• Ikke tro på alt man hører…•Sjekk – sjekk - sjekk•Behandle resultatene med største seriøsitet•Ta videre det dere ikke kan gjøre noe med selv•Vær ærlig i tilbakemeldingene til

respondentene!


31

Brukerne må føle at det lønner seg å svare!

Presentasjon KRUTT

Ikke glem:

•Dialog/Kommunikasjon• Informasjon•Tilstedeværelse•Forankring, involvering og ansvarliggjøring

•Dokumentasjon!• Og hvil ikke på laurbærene når dere tror dere er i mål….

Vi tror vi vet best – men vi MÅ være sikre – og det er en stor fordel om andre er enige…

20.01.2014

32

Presentasjon KRUTT

Tilbakemeldinger fra studenter og ansatte

- på facebook, twitter, mail og oppslagstavler

20.01.2014

33

Presentasjon KRUTT

Takk for meg!www.bi.no/bibliotek

[email protected]

20.01.2014

34

http://www.bi.no/bibliotek

det nytter å si fra! brukerundersøkelser som et verktøy for å utvikle lokaler og tjenester

Education