despliegue funcional de calidad al servicio de los usuarios

QFD Despliegue Funcional de Calidad al Servicio de los Usuarios

METODOLOGÍA

QUÉ CÓMO

¿QUE NOS PIDEN LOS USUARIOS? ¿CÓMO SE LOS OFRECEMOS?

(Pacientes, sociedad, personal sanitario, administración…)

Y

Dirección de Calidad en Salud

Este es el aspecto de la Herramienta

QFD

1

2

3 4

5

6

QUÉ

CÓMO

RELACIONES INDICE DE IMPORTANCIA Y

EVALUACION COMPARATIVA

EVALUACION DE LAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO A SER DESPLEGADAS

VAMOS A DESCRIBIR EN DETALLE Y A VER EJEMPLOS DE SU

UTILIZACIÓN


PASO 1: QUÉ (S)

1

2

3 4

5

6

QUÉ

CÓMO





QUÉ


PASO 1: QUÉ (S) quiere el cliente

QUÉ (s) Requerimientos del

Usuario

1.

2.

3.

4.

Estudios e Investigaciones

Opinión de los Usuarios (encuestas, contactos, reuniones…)

1° Línea de Atención

Otras Fuentes




Usuario

1.

2.

3.

4.

CLAVES

Este paso es….

Crítico

Si identificamos mal lo que quieren nuestros usuarios, vamos a enfocar

nuestras acciones al punto

equivocado




Usuario

1.

2.

3.

4.

CLAVES

Pista para Identificar los QUE’S

¿Cuáles son esas “cosas” de las que no estar

presentes, los usuarios echarán de menos?




Usuario

1.

2.

3.

4.

CLAVES

Enunciar los QUE’S de una forma sencilla, clara y concreta

Ejemplo:

“Tiempo de espera en triaje menor a 10 minutos”




Usuario

1.

2.

3.

4.

CLAVES

“Se comunica a los Sres/as que para el uso del QFD que queda

terminantemente PROHIBIDO Opinar por los Usuarios”

(piensan y saben hablar por si mismos)


PASO 1: QUÉ (S) quiere el usuario

PASO 1: QUÉ (S) quiere el usuario

PRIMARIO SECUNDARIO TERCIARIO

(genérico) (algo mas detallado) (concreto mas detallado)

USAREMOS ESTOS


PASO 2: CÓMO (S)

1

2

3 4

5

6

QUÉ

CÓMO





CÓMO

Pasamos ahora al …


QUÉ (S)

CÓMO (S)

PASO 2: CÓMO (S)

Atributos de nuestro servicio que se relacionan directamente con los requerimientos del usuario.


PASO 3: RELACIONES ENTRE EL QUÉ (S) Y EL CÓMO (S)

1

2

3 4

5

6

QUÉ

CÓMO





RELACIONES




QUÉ (S) USUARIO (S)

COMO (S)

CARACTERISTICAS DE NUESTROS SERVICIOS

Influencia de las Características de

nuestro Servicio en las necesidades de los Usuarios

Relación MUY FUERTE = 9 Relación FUERTE = 3 Relación DEBIL = 1

Si con nuestras características no influimos en Qué(s) relevantes deberemos re-plantearnos el alcance de nuestro producto/servicio (alta probabilidad de fracaso).

Nota: Los valores (1,3,9) para este paso los obtendremos de los expertos/as de nuestra propia organización. Son los que mejor pueden valorar estas relaciones.

9

9

9

3 3 3 3

1

1

1

1



QU

É (S

)

CÓMO (S)

Relaciones 1,3,9


PASO 4: INDICE DE IMPORTANCIA Y EVALUACIÓN COMPARTATIVA CON EL SECTOR

1

2

3 4

5

6

QUÉ

CÓMO






INDICE DE IMPORTANCIA Y




En este paso añadimos a nuestra herramienta dos datos más:

Índice de Importancia: Se asigna un valor desde 1 hasta 5 a cada QUÉ según la importancia que éste tenga para el usuario

Evaluación comparativa con el sector: El usuario evalúa cómo responde nuestro servicio a sus necesidades (con valores entre 1 y 5) y hace lo mismo (pone “notas” de 1 a 5) con otros servicios similares



CÓMO (S) Q

UÉ

(S)

Relaciones 1,3,9

Índice de Importancia

Evaluación

Comparativa con el Sector



Los valores para los Índices de Importancia y para la Evaluación Comparativa los obtendremos de nuestros

usuarios o de información proveniente de ellos (estudios de mercado, foros, encuestas, estadísticas, etc.)



INDICE DE IMPORTANCIA

CÓMO (S)

RELACIONES

CÓMO (S)

EVALUACION

COMPARATIVA

QU

É (S

)


PASO 5: EVALUACIÓN DE LAS CARACTERISTICAS DE NUESTROS SERVICIOS

1

2

3 4

5

6

QUÉ

CÓMO











En este paso obtendremos un valor numérico, asociado a cada CÓMO, que nos indicara la relevancia para los usuarios

de cada característica de Nuestro Servicio

Esta información es ORO PURO, pues nos permitirá enfocar los planes y proyectos de nuestra organización para potenciar aquellas características de nuestro servicio más valoradas por el usuario y por tanto, obtener una mayor eficacia del servicio prestado.



En este paso obtendremos un valor numérico, asociado a cada CÓMO, que nos indicara la relevancia para los usuarios

de cada característica de Nuestro Servicio

¿Cómo obtendremos estos valores?:

Para cada CÓMO se efectúa una suma de productos de la forma en que se describa gráficamente en la pantalla siguiente.


QFD Índice de importancia para

el usuario

Qué (S) Requisitos de los usuarios

Cómo (S) Características de los usuarios

Requisito N° 1 3 9 3

Requisito N° 2 9

Requisito N° 3 1 3

Requisito N° 4 9 1

Car

acte

rístic

a N

° 1

Car

acte

rístic

a N

° 2

Car

acte

rístic

a N

° 3

Car

acte

rístic

a N

° 4

Car

acte

rístic

a N

° 5

Car

acte

rístic

a N

° 6

Vamos a evaluar la característica N° 1 de Nuestro Servicio (su relevancia a ojos del usuario)


2

2

3

3


QFD Índice de importancia para

el usuario

Qué (S) Requisitos de los usuarios

Cómo (S) Características de los usuarios


Requisito N° 2 3

Requisito N° 3 9 3


Car

acte

rístic

a N

° 1

Car

acte

rístic

a N

° 2

Car

acte

rístic

a N

° 3

Car

acte

rístic

a N

° 4

Car

acte

rístic

a N

° 5

Car

acte

rístic

a N

° 6


3

5

5

1

Evaluación características nuestro servicio 96 86 46 72 60 69

9x3 3x5 9x5 9x1 96 = + + +

9x3

3x5

9x5

9x1



Evaluación características nuestro servicio 96 86 46 72 60 69

Estas son las características más críticas , las que debemos desarrollar y mejorar…

Según la opinión de los usuarios

…y las hemos obtenido mediante un proceso sencillo y sistemático (QFD) a partir de las Necesidades del usuario

((QUE (S)) y de nuestro profundo conocimiento de los servicios que nuestra Organización presta.



Evaluación de las Características de Nuestro Servicio


PASO 6: SELECCIÓN DELAS CARACTERISTICAS DEL SERVICIOS A SER DESPLEGADAS

1

2

3 4

5

6

QUÉ

CÓMO








CARACTERISTICAS DEL SERVICIO A SER DESPLEGADAS



Para seleccionar que características de nuestros servicios vamos a potenciar o desplegar tendremos en cuenta:

1. El valor de la evaluación de cada característica o CÓMO (paso 5)

2. Nuestra posición en la evaluación comparativa para cada necesidad del usuario (paso 4)

3. El nivel de dificultad que tenga abordar cada característica (conocimientos, precios,…).



Estas 3 características de nuestro servicio, seleccionadas siguiendo los criterios 1,3,y 3 de la pantalla anterior, serán las que potenciaremos.


Conclusiones que se obtienen tras elaborar un QFD

- ¿Qué demanda el Usuario?

- ¿Cómo responde nuestra organización a esa demanda?

- ¿Están alineadas nuestras actividades y servicios con las necesidades de nuestros usuarios?

Con toda esta información…

¿Qué puede poner en riesgo la eficacia de nuestra prestación a los usuarios?

riesgos ligados a los usuarios


Formato Excel


“En 1972 en la factoría japonesa Mitsubishi, se hace un gran avance en los conceptos de Calidad. Desde el diseño de un producto hasta su consumo o uso. Lo que llamaron Despliegue de la Función de la Calidad o QFD”.

despliegue funcional de calidad al servicio de los usuarios

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