DESPLIEGUE DE LA DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDADFUNCION DE CALIDAD

Septiembre 2012Septiembre 2012

IntroducciIntroducciónón

La matriz QFDLa matriz QFD

QFD – Los ProblemasQFD – Los Problemas Lejanía del clienteLejanía del cliente Falta de visibilidad de la cadena interna Falta de visibilidad de la cadena interna

del clientedel cliente Definición de requerimientos informal o Definición de requerimientos informal o

inapropiadainapropiada Tecnologías complejasTecnologías complejas Productos enfocados a tecnologíaProductos enfocados a tecnología Relación poco clara entre requerimientos Relación poco clara entre requerimientos

del cliente y la tecnología.del cliente y la tecnología.

QFD Proporciona:QFD Proporciona: Un enfoque estructuradoUn enfoque estructurado Un fuerte enfoque al clienteUn fuerte enfoque al cliente Una herramienta que puede ser aplicada Una herramienta que puede ser aplicada

tempranamente en el ciclo de vida del tempranamente en el ciclo de vida del productoproducto

Cubre todo el procesoCubre todo el proceso Un marco de trabajo en equipo transversalUn marco de trabajo en equipo transversal Un registro de las decisiones de Un registro de las decisiones de

diseño/producción.diseño/producción.

Definición de QFDDefinición de QFD

““Un sistema para traducir los requerimientos Un sistema para traducir los requerimientos del cliente en requerimientos apropiados del cliente en requerimientos apropiados para la compañía en cada etapa, desde para la compañía en cada etapa, desde

investigación a través de diseño de investigación a través de diseño de producto y desarrollo, hasta manufactura, producto y desarrollo, hasta manufactura,

distribución, instalación y distribución, instalación y comercialización, ventas y servicio.”comercialización, ventas y servicio.”

Fuente: American Suppliers InstituteFuente: American Suppliers Institute

Definición de QFD (2)Definición de QFD (2) Una forma de identificar la verdadera voz Una forma de identificar la verdadera voz

del cliente, y asegurarse de que es oída del cliente, y asegurarse de que es oída todo el camino durante el proceso diseño-todo el camino durante el proceso diseño-producción-distribución, para lograr altos producción-distribución, para lograr altos niveles de satisfacción del cliente.niveles de satisfacción del cliente.

En la práctica significa que proporciona un En la práctica significa que proporciona un mecanismo para apuntar y priorizar los mecanismo para apuntar y priorizar los esfuerzos de diseño para dar una esfuerzos de diseño para dar una satisfacción máxima al clientesatisfacción máxima al cliente

Definición de QFD (3)Definición de QFD (3)

En manufactura, lo anterior, significa que En manufactura, lo anterior, significa que se enfoca en el diseño del producto.se enfoca en el diseño del producto.

En organizaciones de servicio será en el En organizaciones de servicio será en el diseño del serviciodiseño del servicio

Que es QFDQue es QFD

NO es una técnica de calidad, es NO es una técnica de calidad, es básicamente una herramienta de básicamente una herramienta de planificación usada para enfocar el trabajo planificación usada para enfocar el trabajo en equipo en lo que realmente interesa: en equipo en lo que realmente interesa: Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente

Necesidad de QFDNecesidad de QFD

En muchos casos el producto no coincide, En muchos casos el producto no coincide, o coincide imperfectamente con los o coincide imperfectamente con los requerimientos del clienterequerimientos del cliente

No es materia de sorpresa si tomamos en No es materia de sorpresa si tomamos en cuenta la complejidad de la ruta por la cuenta la complejidad de la ruta por la cual esos requerimientos viajan desde la cual esos requerimientos viajan desde la boca del cliente al diseñador y hasta el boca del cliente al diseñador y hasta el operario de producción.operario de producción.

La cadena del clienteLa cadena del cliente Rara vez existe sólo un nivel de cliente Rara vez existe sólo un nivel de cliente

para un producto.para un producto. La cadena de distribución para una bolsa La cadena de distribución para una bolsa

de té sería: distribuidor, mayorista, de té sería: distribuidor, mayorista, comerciante, comprador y consumidor.comerciante, comprador y consumidor.

Todos estos cliente deben tomarse en Todos estos cliente deben tomarse en cuenta para un diseño exitosocuenta para un diseño exitoso

Se le debe dar un diferente Se le debe dar un diferente pesopeso a cada a cada uno en caso de conflictouno en caso de conflicto

Flujo de información desde el Flujo de información desde el clientecliente

Cliente

Planificación del producto

Operario de producción

Investigación de mercado

DistribuciónVentas

Ingeniero de Manufactura

Ingeniero de diseño

Supervisor deproducción

Necesidad de QFDNecesidad de QFD Necesitamos un forma de codificar este Necesitamos un forma de codificar este

proceso de tal modelo de asegurar que el proceso de tal modelo de asegurar que el mensaje del usuario final es recibido y mensaje del usuario final es recibido y traducido en información útil en todas las traducido en información útil en todas las etapas del ciclo de vida del producto.etapas del ciclo de vida del producto.

La matriz QFD es una buena forma de La matriz QFD es una buena forma de lograr esta progresión lógica y se puede lograr esta progresión lógica y se puede aplicar tanto a organizaciones de servicio aplicar tanto a organizaciones de servicio como de manufactura.como de manufactura.

¿Cuáles son los requerimientos?¿Cuáles son los requerimientos?

Pregunta fundamental de cualquier QFDPregunta fundamental de cualquier QFD Tenemos que establecer qué nos está Tenemos que establecer qué nos está

diciendo el clientediciendo el cliente ““Estéticamente agradable”Estéticamente agradable” ““Que suene bonito”Que suene bonito” ““Fácil de manipular”Fácil de manipular”

¿Qué es lo que el cliente quiere decir con ¿Qué es lo que el cliente quiere decir con estas expresiones imprecisas?estas expresiones imprecisas?

PELIGROPELIGRO

RequerimientosRequerimientosPrimarios Secundarios Terciarios

Pasajeros sesientanconfortables

Confortablesderechos

Confortablesreclinados

El descanso del brazo se repliega completoEl descanso del brazo es suficientemente anchoHay suficiente espacio para las piernasNo produce dolor de glúteosNo daña los hombros de personas altasEl soporte lumbar no daña a personas bajas

No golpea a la persona de atrás cuando se reclina

El respaldo puede ser ajustado a cualquierposición sin resbalarse

RequerimientosRequerimientos Hay requerimientos que el cliente no Hay requerimientos que el cliente no

identificará:identificará: TécnicosTécnicos

• Planes específicos de la compañíaPlanes específicos de la compañía RegulatoriosRegulatorios

• LegalesLegales• Seguridad personalSeguridad personal• ISO 9000ISO 9000

Deben aparecer explícitamente para asegurar Deben aparecer explícitamente para asegurar que todas las partes son satisfechas, pero que todas las partes son satisfechas, pero separados debido a su naturaleza diferente.separados debido a su naturaleza diferente.

Quién es el clienteQuién es el cliente

El productor tiene tres clientes básicos:El productor tiene tres clientes básicos: El supermercadoEl supermercado El compradorEl comprador El consumidorEl consumidor

A veces los requerimientos de cada A veces los requerimientos de cada cliente entrarán en conflicto.cliente entrarán en conflicto.

Debemos entender la relación entre los Debemos entender la relación entre los grupos de clientes.grupos de clientes.

Quién es el clienteQuién es el cliente ¡Cuidado con el cliente interno!¡Cuidado con el cliente interno! Los requerimientos de estos clientes Los requerimientos de estos clientes

pueden no coincidir con los del usuario pueden no coincidir con los del usuario final (facilidad de ensamblaje)final (facilidad de ensamblaje)

Problemas internos: aclararlos tempranoProblemas internos: aclararlos temprano Es necesario evitar sesgos al hablar sólo Es necesario evitar sesgos al hablar sólo

con clientes de cierto tipo.con clientes de cierto tipo. Hablemos con clientes de la competencia: Hablemos con clientes de la competencia:

p.ej. otras institucionesp.ej. otras instituciones

Cómo el Cliente ve la Calidad Cómo el Cliente ve la Calidad (Modelo de calidad de Kano)(Modelo de calidad de Kano)

Satisfacción del Cliente

Grado de Logro

Capacidad Hablada

CalidadEntusiasta(No hablada)

CalidadBásica(No hablada)

Obtención de los datosObtención de los datos CuestionariosCuestionarios Cuestionarios – entrevistasCuestionarios – entrevistas ClínicasClínicas Grupos de enfoqueGrupos de enfoque EscuchandoEscuchando Información secundariaInformación secundaria

Estadísticas gubernamentalesEstadísticas gubernamentales EncuestasEncuestas Informes de la industriaInformes de la industria Artículos especializadosArtículos especializados

Fuentes no convenientesFuentes no convenientes

Estadísticas gubernamentalesEstadísticas gubernamentales EncuestasEncuestas InformesInformes Artículos comercialesArtículos comerciales

¿Por qué organizar los ¿Por qué organizar los requerimientos?requerimientos?

Simplifica el uso de las matrices.Simplifica el uso de las matrices. El equipo logra un entendimiento común.El equipo logra un entendimiento común. Se identifican las áreas dejadas de lado Se identifican las áreas dejadas de lado

por el muestreo de las necesidades del por el muestreo de las necesidades del cliente.cliente.

7 pasos para organizar los 7 pasos para organizar los requerimientosrequerimientos

1.1. Escriba cada requerimiento en una tarjeta Escriba cada requerimiento en una tarjeta separadaseparada

2.2. Deje las tarjetas sobre una mesaDeje las tarjetas sobre una mesa3.3. Los miembros del equipo las agrupanLos miembros del equipo las agrupan4.4. Escriba o extraiga una tarjeta título para cada Escriba o extraiga una tarjeta título para cada

grupo.grupo.5.5. Discuta los requerimientos secundariosDiscuta los requerimientos secundarios6.6. Repita los pasos 3, 4 & 5 para los Repita los pasos 3, 4 & 5 para los

requerimientos secundarios.requerimientos secundarios.7.7. Haga un diagrama de árbol.Haga un diagrama de árbol.

Diagrama de afinidadDiagrama de afinidadPrimarios Secundarios Terciarios

Pasajeros sesientanconfortables

Confortablesderechos

Confortablesreclinados

El descanso del brazo se repliega completoEl descanso del brazo es suficientemente anchoHay suficiente espacio para las piernasNo produce dolor de glúteosNo daña los hombros de personas altasEl soporte lumbar no daña a personas bajas

No golpea a la persona de atrás cuando se reclina

El respaldo puede ser ajustado a cualquierposición sin resbalarse

Desarrollando la matrizDesarrollando la matriz↑ MAX ↓ MIN

○ OBJ                    

COMOs

                   

  IMPORTANCIA ↓                    

El apoyo se repliega completamente   5                    

El apoyo es suficientemente ancho   5                    

Espacio para las piernas   8                    

No causa dolor de glúteos   8                    

Es confortable para personas altas   7                    

Confort lumbar para personas bajas   7                    

                       

                       

                       

                       

  IMPORTANCIA                      

QUEs

Desarrollando la matrizDesarrollando la matriz

Anc

ho d

el a

poyo

Pro

fund

idad

alo

jam

ient

o

↑ MAX ↓ MIN○ OBJ                    

COMOs

                 

  IMPORTANCIA ↓                    

El apoyo se repliega completamente   5                    

El apoyo es suficientemente ancho   5                    

Espacio para las piernas   8                    

No causa dolor de glúteos   8                    

Es confortable para personas altas   7                    

Confort lumbar para personas bajas   7                    

                       

                       

                       

                       

  IMPORTANCIA                      

QUEs

Anc

ho d

el a

loja

mie

nto

Alto

esp

alda

r

Per

fil e

spal

dar

Gro

sor e

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dar

Alto

apo

yo c

abez

a

Dur

eza

espo

nja

Gro

sor e

spon

ja

Desarrollando la matrizDesarrollando la matriz

Anc

ho d

el a

poyo

Pro

fund

idad

alo

jam

ient

o

↑ MAX ↓ MIN○ OBJ                    

COMOs

                 

  IMPORTANCIA ↓                    

El apoyo se repliega completamente   5                    

El apoyo es suficientemente ancho   5                    

Espacio para las piernas   8                    

No causa dolor de glúteos   8                    

Es confortable para personas altas   7                    

Confort lumbar para personas bajas   7                    

                       

                       

                       

                       

  IMPORTANCIA                      

QUEs

Anc

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spal

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Alto

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yo c

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espo

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Gro

sor e

spon

ja

Desarrollando la matrizDesarrollando la matriz

Anc

ho d

el a

poyo

Pro

fund

idad

alo

jam

ient

o

 114 11496872226845 45 90 IMPORTANCIA 

            

            

            

            

          7 Confort lumbar para personas bajas

          7 Es confortable para personas altas

          8 No causa dolor de glúteos

          8 Espacio para las piernas

          5 El apoyo es suficientemente ancho

          5 El apoyo se repliega completamente

          ↓IMPORTANCIA 

         

COMOs

          ○ OBJ↓ MIN↑ MAX

QUEs

Anc

ho d

el a

loja

mie

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Alto

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spal

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Alto

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yo c

abez

a

Dur

eza

espo

nja

Gro

sor e

spon

ja

Relaciones9 Fuerte3 Media1 Débil

CorrelacionesFuerteFuerte +NegativaFuerte -

Requerimientos técnicos y Requerimientos técnicos y regulatoriosregulatorios

Requerimientos nacionalesRequerimientos nacionales Regulación internacionalRegulación internacional Regulación localRegulación local Normas ChilenasNormas Chilenas Manufactura automatizadaManufactura automatizada Restricciones de tamañoRestricciones de tamaño

Requerimientos, Ratings y EvaluaciónRequerimientos, Ratings y Evaluación

Analizando la MatrizAnalizando la Matriz

Áreas donde estamos bien y debemos Áreas donde estamos bien y debemos mantenernosmantenernos

Áreas donde estamos mal y debemos Áreas donde estamos mal y debemos mejorarmejorar

Áreas donde podemos mejorar una Áreas donde podemos mejorar una necesidad no satisfechanecesidad no satisfecha

Quién realiza el procesoQuién realiza el proceso

Es un ejercicio de EquipoEs un ejercicio de Equipo Un equipo MultidisciplinarioUn equipo Multidisciplinario La primera matriz es la que consume más La primera matriz es la que consume más

tiempo: unas 40 horas de reuniones una tiempo: unas 40 horas de reuniones una vez que toda la información a sido vez que toda la información a sido recopilada.recopilada.

Beneficios de QFDBeneficios de QFD Menos tiempo en desarrolloMenos tiempo en desarrollo Menos cambios y más tempranoMenos cambios y más temprano Menos problemas y costos al comienzoMenos problemas y costos al comienzo Menos problemas en terrenoMenos problemas en terreno Cliente satisfechoCliente satisfecho Mejor diseño y desarrolloMejor diseño y desarrollo Mejor base de conocimiento en la Mejor base de conocimiento en la

organizaciónorganización

Puntos PrácticosPuntos Prácticos

Requiere administrar compromisosRequiere administrar compromisos El éxito esta determinado por la precisión El éxito esta determinado por la precisión

de los requerimientos del clientede los requerimientos del cliente Hay que comenzar siempre en pequeñoHay que comenzar siempre en pequeño Comprometer a las personas correctasComprometer a las personas correctas El análisis matricial puede ser usado para El análisis matricial puede ser usado para

cualquier proceso de toma de decisionescualquier proceso de toma de decisiones

AdvertenciasAdvertencias

QFD esta diseñado para obtener una QFD esta diseñado para obtener una visión general de un gran cantidad de visión general de un gran cantidad de data: no hay que dejarse atrapar por el data: no hay que dejarse atrapar por el detalle.detalle.

Hay que programar el tiempo suficienteHay que programar el tiempo suficiente Hay que programar los recursos correctosHay que programar los recursos correctos QFD debe planificarse como un procesoQFD debe planificarse como un proceso

QFD en cascadaQFD en cascada

Req

uerim

ient

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el C

lient

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RequerimientosDe Diseño

Planificación del Producto

Req

uerim

ient

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Características de las partes

Car

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Operaciones deManufactura

Ope

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ones

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Man

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tura

Requerimientos de producción

Despliegue de las partes

Planificación del Procesos

Planificación de Producción

¡Manos a la obra!¡Manos a la obra!

Dr Yoshi Akao, Creador de QFD