designing systems that support learning and use: a customer-centered approach

14
Designing systems that support learning and use: a customer-centered approach Karl L. Smart a,* , Matthew E. Whiting b a Brigham Young University, 567 TNRB, Provo, UT 84602, USA b Microsoft Corporation, One Microsoft Way, Redmond, WA 98052, USA Received 27 January 2001; accepted 21 February 2001 Abstract As the importance of customer satisfaction has grown, a corresponding emphasis on customer-centered design and end-user computing has emerged. However, little research has attempted to show the application of user-centered design for information-based products, speci®cally with how customers use information to learn about their software systems and how information assists users when problems arise. This article reports the results of a 2-year study of a cross-functional design team within a major software company; they were monitored while they used a contextual design process to gather information about users. The paper discusses the contextual design methodology, outlines the development of the cross- functional team and research focus, discusses the collection and interpretation of customer data, and shows how the development group translated data into design ideas and prototyped and tested those ideas. Constraints affecting the implementation of design ideas are discussed, with implications explored. This article provides an interpretive case study that demonstrates the contextual design methodology as it applies to the design of information. Additionally, it provides insights into customer use of information and the application of the methodology to the design of information systems, computer applications, and their documentation. # 2001 Elsevier Science B.V. All rights reserved. Keywords: Contextual design; Customer-centered design; Information systems; Participatory design; Documentation; Software and system development; End-user computing 1. The need for customer input As recent research has focused on end-user comput- ing, successful organizations have come to understand the need to design products and services to meet customer requirements and expectations [11,29]. User-centered design has become a business strategy that many companies use to gain competitive advan- tage and maintain economic viability [34,40]. One hears managerial mantras, such as, ``Get close to the customer'' and ``Listen to the voice of the customer'' [27]. As Norman observes, ``Modern industry must distinguish itself through its consideration of the needs of its customers. ... As companies design more for usability and understanding, they will discover a competitive edge, for these principles save customers time and money while increasing morale'' [33]. Organizations, however, realize that they cannot rely on designers, developers, or specialists to know how to design products and services to meet customer needs. Since designers are seldom the primary users of Information & Management 39 2001) 177±190 * Corresponding author. Tel.: 1-801-378-2296; fax: 1-801-378-8309. E-mail address: [email protected] K.L. Smart). 0378-7206/01/$ ± see front matter # 2001 Elsevier Science B.V. All rights reserved. PII:S0378-720601)00089-1

Upload: karl-l-smart

Post on 04-Jul-2016

216 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: Designing systems that support learning and use: a customer-centered approach

��������� ������ ��� �� ��� �������� ��� ����� ���������������� � ����

���� �� �������� ������ �� �������

�������� ��� ��� ������� ��� ����� �� � �� ������ ���� �!��"� #�$������ %�� �!��"� &��� ��'��'� &� (����� ���

����!�� "# $������ "%%&' ���� ��� "& (������� "%%&

��������

)� �� � ������� �* ������� �����*������ �� ������ � ������ ������ � ���� �� ���������������� ������ ��� ��������

�� ����� �� ������� +���!��� ������ ������� �� ���� ��� �� ��� �� � �������� �* ������������� ������ *��

��*������������� �������� � ���,����� ��� �� �������� ��� ��*������� �� ����� ����� ���� ��*����� ������ ��� ��

��*������� ������� ����� ��� ������ ������ -�� ������� �� ���� �� ������� �* � "����� ����� �* � ������*��������� ������

��� ����� � �.�� ��*����� �� ���' ��� ���� �������� ���� ��� ���� � �����/���� ������ ������ �� �����

��*������� ����� ������ -� � �� ��������� �� �����/���� ������ ���������� �������� �� ��!��� ��� �* �� ������

*��������� ��� ��� ������� *����� ��������� �� ���������� ��� ����� �������� �* ������� ����� ��� ���� �� ��

��!��� ��� ���� ���������� ���� ���� ������ ����� ��� ������ �� ��� ������ ���� ������ 0���������� �**������ ��

� ���������� �* ������ ����� ��� ���������� ��� � ��������� �/ ������ -�� ������� ��!���� �� ����� ����!� ���� ����� ���

����������� �� �����/���� ������ ��������� �� �� � ���� �� �� ������ �* ��*�������� )������������ �� ��!���� �������

���� ������� ��� �* ��*������� ��� �� � �������� �* �� ��������� �� �� ������ �* ��*������� ������� �� ����

� ���������� ��� ���� ������������� � "%%& ����!��� ������� 1�2� )�� ����� �����!���

)��*�'�+ 0����/���� ������' 0��������������� ������' 3�*������� ������' 4������ ����� ������' ������������' ��*����� ��� �����

��!��� ���' �������� �� �����

� �� ��� ��� �������� � ���

)� ������ ������� �� *������ �� �������� �� ���

���� �������*�� ������5������ �!� ��� �� ����������

�� ���� �� ������ ������� ��� ���!���� �� ���

������� ��6�������� ��� �/ ��������� 7&&�"89�

:������������ ������ �� ����� � �������� ��������

��� ��� �� ����� ��� �� ���� �� �����!� ��!���

���� ��� ������� ������� !�������� 7;<�<%9� =��

���� ��������� ������� ��� ��� >>?�� ����� �� ��

�������@@ ��� >>������ �� �� !���� �* �� �������@@

7"#9� )� A���� �����!���

>>������ �������� ��� ���������� �����* �����

��� ������������� �* �� ����� �* ��� ���������

� � � )� �� ����� ������ ��� *�� ��������� ����������������� ��� ���� �����!�� � �� �����!�

����� *�� ���� ����� ��� ��!� �������� ���

��� ���� ���� ���������� �����@@ 7;;9�

=�����5������� ���!��� �����5� ��� ��� ������

���� �� ���������� ��!��� ���� �� � ��������� �� B���

�� �� ������ ������� ��� ���!���� �� ��� �������

������ ����� ��������� ��� ����� �� ����� ����� �*

3�*������� C ��������� ;8 D"%%&E &##F&8%

� 0����� ������ ������ -���� �&�G%&�;#G�""8H'*�/� �&�G%&�;#G�G;%8�,-���. �''����� B���I����J������� D���� ����E�

%;#G�#"%HK%&KL F ��� *���� ����� � "%%& ����!��� ������� 1�2� )�� ����� �����!���

433� � % ; # G � # " % H D % & E % % % G 8 � &

Page 2: Designing systems that support learning and use: a customer-centered approach

�� ������ �� �������� ���� ��� ������� ���������5��

������ ��� !���� �*��� �����*��� ��� ��������� ���

�������� ����� ���� �� ����� ������� ��� ��� ��

��� ������� ������� � ��.��� ��� �� ��� ��B��� ��

�� �� �� �������*�� 7"M9�

-� ���������� �� ��/��� �* ��������� ��� �*

������� ��6����� � ������ ������ �������� �� ������

���� �* ������� ����� ��� �� ���� �������� ���

������� )� +��B�� ��� ���� �����!�� >>?���

������ � ��� ���� ��� ��������� ���������� ���

�� �� ���� �� ���������� � � �� ������� ��� �� ��� �������@� ����� ���� �*��� *��� �� �� ���B ���� �� �� ��

��B��� ��������� �� �� ����� �� �������!���� *�������

����� ��� ������ ��� � ��� ����� ��� ���� ������5��

������ � � �@@ 7"%9� )����� �� ���������� ����� �*������� �� � ����� �� ������������� ������ ��!���

� ���� �� ������� �� �� �� ���� ��������

7&%�&;�<&9� ������ �* �� ���� �� ����� ���� ���

��*������� 7&9 �� �� �� ������ ������������� ��*���

����� ������ 7&"�&M�&H9�

-� � ������� �* ��*������� ��� B��������

�������� �� ����� ����� �� ��� ������� ��

������5������ �!� ���������� ���� ���� *�� ���

�� ��� �* ��� ���� ��� ����� )� ���������� �����

�* ������� �� *������ �� �� !���� �* ����� ��*���

����� ������������� ����� ������5������ 7<�"H�;H9�

1�� ������ ������� ���� �� �������� �������� ���

��*������� �� �� ��� ��� �� �� ��*�� ���B� �� ��

�!����� ��*,�������� -�� ������� �� ���� �� �������

�* � "����� ����� �* � ��!��� ��� ��� ����� �

�.�� �� ���� ��*����� �� ��� �� ��� ���B��

��� ����� �� �/ ���� �� ����� ������� �� � �����

��� ��*����� ������ ��� �� ��� ���!�� ���

������������ ������ ����� ��*����� � ����������

� ���,������ �� ��� �/ ����� ����� �* ����

���������� ��� ������������� ��� �� ���� �* ,���

��� � ��!�� ���� �* �� ��� ������ -�� ����� ����

�����/���� ������ ������ �� ��,��� �� 1���� ���

+���5����� 7;9� �� ����� ��� �����5� ��*������� ��

�����@ ������ ������ ��� ���B ����� ��� �����

�� ������

� �� ������� ����� �����������

3� ���������� ��� ������ � �����/���� ������ ���

���� ��� ���� �� ����� ��*������� ����� �� ����

������ -� ���� �������� ������ �* �� ���������

D������� ������ !���/��. ��0���E �� � ,��� �������

����� ���� ������ ��� ����� ���B ��� �����

�� �� �����/� �* ���� ��� ���B ��� ���B ��!�����

����� 1���� ��� +���5����� ��,�� �����/���� ������

�� >>� ,��� ������������� �����6�� ��� ������� � *��

����*���� �������� ����!������ �� �� � �� ����!� �� �

*����� ������������� �* �� ���B ������� ������ ���

���������@@ 4��!���� ���B ������� �� ���������

�� ��� ��� 7;#9� 0����/���� ��6���� ��!���� ������

6��� *�� �������� ���� �� �� �����/� �* �� ����@� ���

���B� �* ����� ��*����� ���� ���B� �� ���� ���

��!�������� ��������� ��� �� ����!� ���� �� �����

���� ����� �� ���!��������� ����� ���� ���B ��������

��� ������ ������ � ��������� *�� �� ������ ����

���� -�� � ���� *����� ��������� ���� �� ����@�

����� �� ���� �� ������ ����� �� ������ ��� �� ������

����!����� 7;&9�

�121 ���� �����3���� ��' ������!� "!�

����� �� ����� � ���5�� ��*������� ��� ��

������ �* ��*������� �� �� ��� ������ �� �� ���

��������� �� �������� �* �� ��� �� �� ��������

������������ �� ������� ����� �� ���� ��

��������� ��� �� ��������� �* ������������ ��

��� ������� ����� 7&8�";�;G9� � ������������

���� ������ ��� �������� �� ���� �� ���� ���

���� ����� *�� �� ������������ �� ������

�������� �� ���B *��� ��� �� �� ���� (�� ��

��.���@� ���� ����� �� ��� ���������� ��� � �������

������ �� ������ ����� ��� ���� �������� �**��� ��

������ ��� ����� ������ *�� �� ������ �� �� ���

��� �������� �� � ������*��������� ���� ��� �����

������ ����� ��� �������� � ���� ��*����� ��!���

� ��� � ��������� � ��������� � ���� �����*��� D:3E

��������� ��� ��!���� ���� ��*����� ��!��� ��� ���

������� �� ��� ��� ������ �� ��.����

)����� �� ��� D���������� ��� �� �� �������

���� E ��������� ������ ���� ��� ����� �� ��

��������� �� ��*������� �� ����� �* �� � �����

����� ��� ����� �� ���������� �� ����� ����� ���

�������� ��� � ��������� ��� �� ���� �� �� ��� ����

)� � ������� �� ��� ��� ��� ��� ��� ��������� �� ������ �

��� ����� �� �� � �* ������������ ��� ����� �� ������

���������� ����� N ���� ���B �������� ��� ����� N

��� �� �������� �� �� � ��������� ��� ��� .��� ��

������������ ����� ���� ������ ������ -�� *���� ���

�� ������� ���� �� �������� �� ����� �������

&#G )141 ������ 1,1 &������ 5 6�"������ 7 ��������� 8( 9���2: 2��;2(�

Page 3: Designing systems that support learning and use: a customer-centered approach

��� ��*������ �� ��� ������� �� ������ ���

����������� ����� �� ���� � ���������� ��� ��

������������ D��,��� ������� �� ��� ��*�������

*�� ��� ���������� ��� ���� �� �� �� ������

������ ��� ������ �� E �����*���� ��� ���� ������

��� ��� ����� ���!��� �����������

-� ������� ���� �����5�� ��� ��� ���� �

����� D����� ����� �� ��� �� ����!������ ��� �� ��

��� ��� ��*������� �� ������������E �!� ��� ����

!���,��� -� ���@� ���B ���� ��� �� ����������

�� ���B ��������� �* �� ����!������ ����� �� ��*��

���� ��� �� ������ ������������ �� ���� ���

������� ����� �� �� ������ ���� ���B� -� �.��

*���� D�� �� �� �� ����� �� ��� � ��*����� �����

��� �� �� ����� ��� �� ��� ���*����OE �������

�� ��� ����� ��������� ��� ������ ��*�������

�� ���� � �����

�1�1 <�������� ��� '���

1���� ��� +���5�����@� ������� �����!������

&MF"% �������� *�� �� ����� *��� �� ��/ ���B �����'

�� ������� ���� � ����*���� ,��� ������,�� ��������

������5������ ��� ����!������ *�� �� ������ -� �B�

�������� �� �����!���� �� ����� � ������������

���� � �� ��� �������� � �� ���������!� ����� �*

��� ��� *���� ����� *�� ��**����� �� �� �* �����

��5������ �� ��**����� ������� �* A��� )������ -�

���� ��������� &# �����!���� �� &% ��**����� ������

��!��!��� # �� ��� &% ����� (��� �����!���� ����

��������� ��� ����!������ ���B��� �� ��!������

��������� ���� �� ����������� ��� ,!� �� �����������

������������� ��� ����� ������� �� ��/ ������� �* ��

:����� ������ ��� 0������ �������� ���������' ���

(��������� 0���*�����' ���� ��B� 0���� :��' 0������

3�������' ����� A��� 0�������� ��� 1��**� 0������

=�� �� ��� ����� �* �� ��� ���� �� �!���

�����!���� ��� ������� ��B�� 6�������� ��� ���B��

��� �� ���� ���� �� ���� ���B �������� ������ 3�

��������� ��� �����!��� ��� �� ����������� 4��� �* ��

���� �������� �������� ���������� ����*���� *�� ��

���� N ��� �� �� ��� �* ���� *�� ���� ���������

����� ������ �� �������� �������� ������������� ���

������������ �� ������ -� ��� ���� ������� ��������

����� ����� �� ���B ������� ��� ��!������� �* ���

�����

���� �����!���� ��� ����!����� ����� ��� �� *����

������ �* �� �����/���� ������ ������� -� ������� �*

�� �����!���� ���� �� �� �/ ���� ���B �������� ���

���B ��!�������� ����� ��� �� ���� �����������

� ������ �� ��� ��� �� !�������� �����!��� 6����

������ 3����!������ �� ������ ���F�����!���� ���B ��

���������� �� �����/� �* ���B �� �������� ����� ��

��������@ ���B ����� ��� ������� �� �� ����

��� ���B� -� �����!����� ������ � ������ ��� ��

���� �� ��� ������� �� ����@� ���B ��� ����!��

������������� �� ���� �* ��� )� +���5����� ��� 1����

�/ �����

0����/���� ��6���� ��!���� �����6��� �� ���

���� *�� ����� �� !���/�� ���� ��� ���B ��

���� ���B� �� ���� ���B ����� 3� � �����/����

�����!���� �� �����!����� �����!�� �� ���� ��

���B ��� ��� ������� � �� ��� ��� ��� ��B

6�������� �� �� ��������� >>��� ��� ��� �����

���O@@ >>3� ��� ���� � ����� *�� ���O@@ >>3� ���

��� ��� �/ ��� �� � ��O@@

0��*������ �� �� ���� �* ����� �� ���B�

����� ����� ���� � ���!�������� ����� ��� ��

� ������ ��� ��� �� � ��������� *�� ���

�� ������ ������ -� ���� ��� �����!����� ����

��!�� ������� ��� ��� ��!������ � ����� ��

�� ����@� ���� -��B��� ����� ���B �� �� � �

���� ����*���� ������� ��!������� ��� � ���,�

��� ��.���� ��!���� �� ����@� .�� ������ ��

���B ���� �� ��� ����

-� �����!������ ������ ����� ����� � !������ �*

������� ��� �� �����!���� �������� �� �����!���

����� �������� ���B���� -� ��� ����� ��*����� ���B�

�� �� �����/� �* ���� ���B ��!�������� �����!������

���� 6�������� ��� *����� ����� �� '� ��� .���

��������� ���� ���B� ��� ��� �� ���� ��� ���

�� � ����� �� �� � ��������O ��� ��� ��� ��O

+�� ��� ��� ��� ��� �� �� ����� ��� �����������O

0�� ��� ��� �� �� ������ �� ���������� ��� ���

���O -��� 6�������� �� �� ��� ����� �������� ���B�

���� ���� �� � ������� ��!����� ���B �������� *���

6������ ����� �� *�������� �� �� ����� -�

�!����� �����!��� ������ "F; �����

�181 6����$������ ��� '���

)*��� ���������� ���� *�� �� �����!����� �� ������

!��� ���� �������� �� ��� ��� �� ������ �������

���� � ��� ��� ����� ������!� �������� �� ���� ��

������� �*��� �� ������� -� ���� ��*��� �� ������

����!� �������� �� �����!��� ��� ����� ������ �� ��

)141 ������ 1,1 &������ 5 6�"������ 7 ��������� 8( 9���2: 2��;2(� &#8

Page 4: Designing systems that support learning and use: a customer-centered approach

�� � ��������� ��� ��!��� �� ������ )� �� �������

���� �������� ��� ����� �� ����� ��*������� �� �

�� ���� �� ���� ���� *���� �� �� �����!������

��������� �� �����!���� ��� ���� ���� ������,��

�� ���� D:&� :"� ����E ��� ��6����� �* �� ��*�������

�� �� �����!��� D&� "� ����E� ��� ���� ��������� �

������ ���� �* ��*������� �� � ������� ������ ���� ��

������� �� ���� �� (��� &�

-� ���� ����� ���� ��� ����� *�� �� ���� ��

!���*� ��� ������� �� ��*�������� -� ����� �����

� ������� ������ ��� ���� ����� ���� �� �������� ��

�*,���� ������� ��� ������5�� �� ����� )*���

�� ������ �� ���� �� �� ���� ������ �� ��� �������

,!� ��**����� ���B ����� ��P������ ��*�������

����� �� �����!���� ��6������ P��� ��������� ����*����

��� ������� -���� & ����P� ��������� ��� ���� ���

��� �� ����

-� ����� �� ����� ������� ����� �� ����@� ���B

��!������� ��� !������ �� ���� �* �� �������@�

���B �������� )���� ��� �� ���� ������ �� ���B

����� ����� �� ����� *�� ��� �� ���� �����

�� �*,���� ������� (�����5��� �� ����� ��� �����

������� ��� ������� ���� ����� �� ������ ����� ��� ���

������ ����� ��� ����������� ����� �� �������� *��

������ ������� ����� -� ������� ���� *�������

��� ������ �* ���� ��B��� ��� ���� �������� ��

����� ������!� ������� *�� ��� �* �� &# ����� ������

!������ �������� � ����� �* &<%# ���� ������

(��� &� �/� �� �* ���� ��*������� �� ����� �� ���� ����� �� ����� ������!� �������� D���� ����� ��� ������� ������ 6������ ������ ���� �*

�������� �����!����� �� ��� 6��������� ��� �������� ������ �����E�

-���� &

������ ���� �* ��**����� ���B ����� ������� �� ����� ������!� ��������

-� � �* ���B ���� ������ ���� ��� �� ���

��6����� ���� 0� ����� �� ������ �* � ���B ���B �� ������� ��������� � ������� ��� ������ �� ��6������ ��� �

��!��!�� �� �� ������ D��� ������ ������ �����E� ��� ��� ����B����� �� �� ��� �

(��� ���� ���� �� ����!����� ���� �� ���������� ��� ����� ��� �� *��� �* ��*������� ������� ���

���� ����!������' �� ����� �� *��� �* ��*�������� ����*���� ����� ����������� �� ��� ���

�������� �� ����� ���� ���B �� ����� ��� ����B�����

0������� ���� 0� ����� �� ������� �* �� ����@� ���B ��!�������� ��������� �/ ���������� �������� ��������

!������ ��*�������� ��� ��������� ����� ���B

)���*��� ���� 4��!���� �� ������ �� ����������� �* ����*���� �� �� ����@� ��!������� ��� ��� ��!��!�� �� ��

����@� ���B� ��� �/ �������� ����� B���� �� �� �� ����*��� �� ����

4������ ���� �� ���� �� ������ ������ ��!������� �* �� ���� D ������ ���������� ���������� �* *��������

��� ��.����� ������ �* ���B ��� ����*����E

&G% )141 ������ 1,1 &������ 5 6�"������ 7 ��������� 8( 9���2: 2��;2(�

Page 5: Designing systems that support learning and use: a customer-centered approach

�1�1 #������� �� �"=���� '������

)*��� �� ������ ��*������� *�� �� �����!���� ��

���� ����� ��� �� ���B ����� D�!�� � ������ �*

����E� �� ������� ���� *������� �� �������!�

������ �* �������� ������� ��� �� ����� -� ,��� ���

��!��!�� �������� �� �*,���� ������� ��� �� �����

�� �� 6������ ����� ��� ��� �������� ��!��� �� ��

$� �� 7G�"<9� -� ������ �* �� �*,���� ������ �� ��

������5� ���� ������ ��� ��������� -� ������ �� �

��!��� �� ��� � �* �� ���� ��� ������,�� ��� ���� ��

���B������ �� �� ����� =�����5��� �� ���� �B�� B��

������ ����� ���� � ���5��� �����,���� B��������

����� �� ������� �� �� ������������ *����� -�

������ ���� �� �� �� ��� ������ ��� �� ����

�����

-� �*,���� ������ ��� ����� *�� �� ����� � �

,����� ���� ���� ��� ���������� *�� ����!��

���� ���� ������ (�� �/� ��� � ���� �* �� ���

����� ������ � ���� ���� ��� ������,�� � ���������

����� �� ����� ��� ��� ���� ��� ����� �����

���B *�� ���������� ���� ����� ��� �� ����� ������

��*�������� )*��� �� ����� ���� ���� ��� �� ���

������� � ��� �� �������� ���� �� �� ������ �� ���

�* ������ -�� �� ��� ���B�� *�� ���������� � ���

���������� ���� �� ���� �� -�� �������� �� � ����

���� ��� ������5�� �� ���� ���� ��������� ���B��

(��� " ���� � ������ �* �� �*,���� ������ ��!���

� �� *�� �� ������

-� ,��� ��!�� D�* 6 ��� ��"������ � �. �

$�>.���E �� � �.�� ���� ����� ������*���� ��� �*

�� *��� �* �� ������ -� ������ ��!�� D*��� 6 ' =���E

����� ��� �* �� �.�� ���������� ��� �����5�� �

���� =��� ������ �� �� ������ ��!�� ��������

� ��� ��������� ���������� ��� ���� ��� �� *����

�������� ���� ��� ���BO

� +�� �� ����� ����� ��*������� �!������O

� ��� ���������� ��� �!������� ��� �������� ����

���� ���O

� �� �� ����� *��� �� ����� �� ��� ���������� �� *�� �

��������� � ��������O

� ��� �� ����� �� �*��� ��� ����� ������� ���O

� +�� �� ����� �������� �* �� ��*������� �� ���

��� ����O

� ��� ���� ����� �� ����� �!� �* ������ ���

������ �� O

� +�� �� �� �� ��� ������������O

-� ���� ��!�� D����� 6 � � � >? *��� 6 ���'

��"������ � �. � � $�>.��E ���� ���� ������

��� ��P��� �� ���� �*,���� �* � ���������� �*

����!����� ���� ������ -� ����!����� ���� �����

� ��� ����� ��� ���� ������ )��������� ������� ����

���������� *�� ���������� ��� ��� ��� ������ �� ��

�����!����� ������ �* �� �*,���� ������ �������

� ��� �� *����� ��� �� ����� ����*� �!�� ���� 3

B��� ������ �������� ����� ������ ��� ���

6���B�� �� �'

� ��� ��� �������� ��������������� ���������� D�!��

���� 3 �� ��� ���������� �� �����E'

� ���B *�� �� �� ����� *����'

� ������ ��*������� *�� �� �������� �������'

� �������� ��� � *����� � ������'

� ���B �� ����* �� 3 ���B ����� �� �����'

� �� �� ���� �� �� �� ����� *�� ��*�������'

� ��� ����� 3 � ����� �!�� ��� 3 �� ��� ���B ���

���� �� �

-� �*,���� ������ �� �� �� ��!����� ������5��

���� �� �� B�������� ��� ������� �� �� ���� 3�

��!����� ��� �* �� ���� ������ ��� ����� ��

���� �� �� ��� � �* ������ ��� ������ ��� �����

���������� )���� ��� �� ���B ������ �� �*,����

������ ����� B�� ������� �* ���B ������� ���

����� � ������� *��������� *�� ������*���� ������

��6��������� -� �� ����� ������ ��!���� ��

������ ���� �* � ����� ���*������ ��� ��� ���!��

�� � �������� ��*������ *�� �� ������ ���������� ���

����� �* �� ������� ���� ��� � ���� ����� �

���� �� ������ ����� ��� *��6������ ��*����� �� ��

������ �� !������� ���� ����� )������������ ��

������ ��!���� � ���� ������ *�� ������� ��

����������� ����� �� ��� ��� ����� ��� ������

��� !��������

-� �*,���� ������ ������� �� ������� ���� ��

��!����� ������ ��� ��*������� �� ��� ��������� *��

��������� ������ ��� ����� ������������ -� ����

��� ����� �� ��������� *�� ����!���!� ������ ������

�1�1 #��.�'����� *�? �'�.�

)*��� �������� �� �*,���� ������� �� ��� ��� ���

�� ����������� �� ���B ����� �* ��� �* �� ������

-�� ������� ������� !����� �� ����������� �* ���

��������� ����� �� ������� � �������� ������

���� ���������� ������ �������� !��������� ������

)141 ������ 1,1 &������ 5 6�"������ 7 ��������� 8( 9���2: 2��;2(� &G&

Page 6: Designing systems that support learning and use: a customer-centered approach

��������� -���� �� ������ �� ������� ����

������� >>��������@@ �* �� ������� � ��������

���� ���B ��������� ��� ��!�������� ��� *������

�� � ����* ������ ���� �* �� ������������ ����� ���

��� �* �� B�� ������ ������,�� ��� ����

�1�121 ��0��!� �'�.�

)����� �� �*,���� ������ ��P����� � ���,�

������� !������ ��� ���!���� �* ������ �� ��� ���

�� ������ � ���,� ���� �������� -� �� ���� ����� ��

������� ���� ������� ��6����� ����� ������

������� ����� ����!� �������� *�� �������� ����� ��

� ���,� ���B� ��� ����� ��*����� 0������������

����!����� ��6����� ����� ����������� � ���,�

���B ���������� ��� ����� ���������� ���� ����

�� ���� � �������� (�� �/� ��� ��� ������������

���� �� ����� ��� ����� �� ��� ��*������� ���

,�� �� ������ �� �� �������� �� ���������� �*��� �

������

��� � ��6����� ���� ����� !������ ����������

��� ����� � ������ ��� ��� ������ �� ������ ��*���

�����' �� ������������ ������,�� �������� ����B�����

(��� "� )����!����� ������ �* �� �*,���� ������ D������ ���������� *�� ������� ��*������� �� ���!� ������E�

&G" )141 ������ 1,1 &������ 5 6�"������ 7 ��������� 8( 9���2: 2��;2(�

Page 7: Designing systems that support learning and use: a customer-centered approach

�� ,����� �� ����� ��*�������� 3� ���B��� �� ������

���� �� ��� �����5�� ��� �* �� ����B����� ���

���B�� �� ���� �� ����� �� ��� ��*������� �����

������ ����� �� ����������� ������� -� ��������

����� ��6����� ����� ��!���� ��� ���� ����� �����

��� � ���,� ���B� ��� ��*��� ��,���� �� ���B �

����� ��� �� ��� ��� ���� ����� ��*�������

����� ������ ����� �� ���� ������ ���B��

�1�1�1 @.* �'�.�

(��� ����� ��� �� ����!����� ����@� ����������

��� ����� ����� �� ������5������ � ���,����� ����

��� �� P�� �* ��*������� ������� ����!������� 0���

���������� �� P�� ����� ��!����� ����� ������� �*

����������� ��� ���B �������� ��� �� ������

��*������� �����*���� ��� ����� ��� ������������

)� �� ������� ���� �����5�� ��� ������������ P��

������ ��� �����!���� ���� ��� � ��������� ���

��*������� ����� ������ ����� �� ��*����� ���� .����

(�� �/� ��� ��� ������5������ �!� ���������

���B���� � ������ ���B���� ��� *���� ��������

������ ��!���� )� ��$����� ���B�� D��,��� �� ������

��� *�������E �*��� �/ ����� �� "���. �������.

���*�� �� �� �� ��� �� �� �� �� ���B �� �� ���!�

����� ������� -�� *��6������ ������� ��� �� ������

��!�� *�� ��������� �������� ��� ������������ ���

������ $�'!��� *�?��� D����!������ ��� ���� ����

��� �� ���������E �� �!� ���� �� ��� ������� 3�

���B��� �� ��������� �� ��� ��������� ������ �����

*�� �������� � ����� ��� ��!���� �������� ��� �����

���� ��*������� �� ����� ������ *�� ��� �� �� �*

���B���� *������ �� �� ���B �������� �� �������

����� �� ���������� ��������������� �� ����� ���������

������ ��� 6��������� ) B�� ������ ��� ��� ��

��!���� �� �� ����� ������ �� �� �� ���� �� ��

*���� ������ ��!�� �� ��!����� �������� ��� �����

��*�������� :���� ������ ��� *��6������ �� ����!��

����� *�� �� ��� ��� �� ����� ��*������� ���

������������ ������� �* �� ����������� ��� �����

����� �* �� ��*������� ��!�����

�1�181 #.���. �'�.�

��� �� ������������ �������� ����� �� �������

���� ������ �� ��� �� �**��� �* �� �������� ��!���

����� �� �� ������� �* ����� �� ��� �� �� ��������

��� ���B� �� ,����� �� �� �������� ��� ������

������ -� ���� ���� � B�������� ���B�� �� ��

������� ��� ������ ��������� �� ����!������ ��� ���� �

������ ��� ������� �� ������5������ :���� ,�� ��*���

����� *�� ��� �������� ��� �� �*,��������

��*���� ������ ��!���� *���� �������� ��������� ���

�� ��� ���**� �� ���B�� �/������ �� ��� ��������

!������� ��� ��������� 3�*������� ������ ����

� �������� ���� ��������� ��� ��� ������ �� �� ��

������� *����� *�� �� B�������� ���B�� �� �����

-�� ������ ��� �� ��� �� ���B �� ������������ ���

�� ��� � ����� ��� ������� ���� ����� ��� ����

���B ����� 3* �� ����� ����� ��!��� � �� �����

�� ��� ��� ��*�������� �� ����� ������� �� ���

�������� ��� ���� �������

�1�1�1 ����"�!� �'�.�

)���*���� ��� ���� ��� �� �����!��� ���� ����

������ ���� ���B��� ��� ������ ���� �* ���� ����

���� *�������� D�� ���� ������� ����@� ������

��� �� �� ��� ������� ��� ����� ���� ������

������� �� �������E ��� ������ �� ��� �* ��

�������� )������������ �� ��� ��� *��6���� ��� �*

������������ �� �����' ����� ��*���� ������������

������� �� ��!��� �� �� ���������� �� � ���,� ����

���������� -� ������ �* ������������� ����*���� ����

����� ��� �� ��� ����������� ��� ��**������� �� ��

��*������� ����� *���� �� *��� -� ��� �������

������������ ����*��� ����� �* ��� �* ���� �� ���

����@� ������� ����� ���� ������� ������� ��

�������� ��� �������������� �� ������

3� �� ����� �� ������������ ����� �� ����

*���� ���������� ��� ��**������� ���� �� �� ��

�* ��*������� �������� ����' ����� ��� ���� ���

����� ��*�� ����� ���� ������ �!�� ���� ��� ��

��� �� ������� 3� �����5��� �� ��**������� ��

�� ����� �� �� ����*��� ������ ���!��� �� �������

��� *���� ��� ���� ��� � ��� *������� ����

��� ��� �� �� ����� ���� ������� *�� ��**�������

�/��� ������� ���� ��� �� �� �* ������������� -�

������� ��� ������5����� ���� ����B����� �������

-� ����� ��!�� �� �� � ���� ����*���� ��� ���

��������� ��� ����� ������ �� ������ �������������

��� �� ����� ��*������� �� ��� ���� ��������

���� D�� �����. �'�.E� )� � ������� ����� ������

���� ��� ������������ �� �� ��� *�� *����� ��*���

���� ��� *�� ������ ��������� �� ������ �������

����� ��� ������ 0���������� �� � ������� ���

��!������ �* �� ����� �� ������ �� ������� ���

���B�� *�� ���� ��� � ��������� ����� �� �� ����

������� ��� ������������ ������������ �� ������

)141 ������ 1,1 &������ 5 6�"������ 7 ��������� 8( 9���2: 2��;2(� &G;

Page 8: Designing systems that support learning and use: a customer-centered approach

�1�1�1 �����!�. �'�.�

-� ������������ ������ ���� ��P����� ��

������� ������ ��!�������� )����� �� ���

�����!�� ��**������� ���� �� ���B ������ ���

*���� ����B��� ������������ ) ������� *���� �* �� �*,��

��� � �� ����� ��� � ���� ���B� ��� ��*������

�������� ��� � ���B ����� -� ���� ��������� ���

�� ������ �� ��*������ ������� ��� �� �� �� �����

�� ��� � ������ �� ��� �� �� ����� ����� ����� ���

������ ��� � ��� ������������ �� ����� ���� �*���

������� �� �� ������� ��� ���� ���������� ��

��� � ������ ��*������� �� �� ����� 4������

����� ���,��� ���� *�� �� �������� ����� �����

�*��� ���B ���������� *�� ���������� �� ����� ��/��

��� �� ���� ���B� ���� 3� ���� ����������� ���

����� ���B ���������� ����� ������ ������ �������

D�� ��� �� ���B� ��� ������ �� ��� �����E�

(������� *�� �� ������������ ����� ��� �*,����

������ �������

� ����� ������ ���� ��� �� ��� ��*������� ���

������������'

� �� �����*��� �� ��� �* �� ������������'

� ����� �����/���������!� �� � ��� � ������ �� �� ���

����� �� ���� ���B� ��� ��� �� ��� ��� �!�

����������� � �����'

� ����/�� ��� ������� ����� ����� �� ��������� ��*���

�����'

� ����� ���� �/ ��������� ��� ��� ����������'

� ����� �� ��� ���� �* �� ����� ��� ���**������'

� ����� ��� ����� ��� � ��� !������ �* �� � �����

���� ������ �� B�������� ���� �� >>� ��!���@@

�� ��*�����'

� ����� ������ ����!��� �� !��� � ������'

� ����� �!� ������ ��� *�� *���� �������� �� ��������'

� ��������� ��� ����� ����'

� ��� ����� N ��� �� ������ ��!��� �� ����

�������� N ���� � ������ ������

3� ��� ����� ���� ������� � ��� ��� �� ������

�* ������ ��� �� �������� �* ��*������� �� �� ���

�������

� ��� � ���� �� � ���� ����� ������� �

����� ������� �� *������ �� ���� �� ������ ��

�� ������� ���� ��*������� ������� ��� ������

������ 7<M9� -� *�������� ������� ���� �� ��

��� ����� � �� �/������ ������� ��� ����� ��

���!��� �� ��������� ���� ���� ������ ������

8121 A�������

����5��� ��� ��� ���� ��� .��� ��������� � ���

�� � �* ����� �� �� ������ �� ������� ����

����� �� ���B ������!��� �� ��� � ��� ������!�

���������� -� ���� ��P����� � ��!������ �* ����� *��

��� �� ���� ��������5�� �� *�������� ��,��� �*

�������� �������

� �/ �������� ����� �� ��B� �/ ������ �� ���� ���'

� ���� �������� ����� ������ �� ��� �� ��� ������

��� �� ����� ����� �����'

� ����� �� ����� �� �����'

� ����� �� ���� �� ����� � ����� � *����� ��� �� ��� ��

���'

� ����� �� ���� �� ��� � ���B �� ����� �� ������

���� *����'

� ����� �� ��B� �� *����� �/ ����� ������������ ��� ��

��� '

� ���������� �� ����**����� ����� D����� ��� ������

���!����� �� ������ �� �����E�

��� ����� � ��� ����������� �* ���� ��������

������� �� ��� !��� ���� �������� ����� �� ��� �� ���B�

3� ��������� �� ���� ������,�� �� *�������� �����

������ �����5�� ��� ������ �� ����!�� *�� ������ ��

���!� �������

� ��� �� ��� �������� �� ��� �'

� ������� D������� ��!��!�� ��������� �� �� ���� ��

�������� �� ���� ������ �����E'

� ��B �� �**������� �� ������ ����� ������'

� ������� �� ������������'

� ���� �� �� ���B�

0� ��/ ������ ����� ����� ��� ����� ��

� ��� �������� ����������� (�� �/� ��� � ����

����� ��� �� >>�������@@ � ���������� � ���� D�����

� ����� ��� �!� ���� ���� �� �� ������ ���

��� ������ �� ����E' �� ���� ��� ��� �� ��������

�� �������� ��� ������� �� ������������' �* ���

��!�� *������ �� ���� ����� ���� �� �� ���B� -���

�������� ������ ��� ���������� ������������ �/������

������� 7H�"G�;"�;M9�

��� ��� ��!������ �� �������� ������ ��� ������

���!��� ����������� �� ��� ���� � >>!��������@@ ���

���� �� ��!��� ������� ��� ����� �� ��**����� �� �� �*

&G< )141 ������ 1,1 &������ 5 6�"������ 7 ��������� 8( 9���2: 2��;2(�

Page 9: Designing systems that support learning and use: a customer-centered approach

����� ��� ����� ���!��� ����������� -�� *������

���� ����� ��� ��� ���B�� *�� � �� ����� ���������

�� �� � )����� ��� ��� �* �� !����� ����� ����� ��

� ������� �� �� �����6���� � �������� �������� ��

����� ����� �������� *�� ��!��� ��� ����!���!� �����

����� �� �� ������ ��!��� ��� ������� (��

��������� �� ���� ��!������� � ����� ��� ��� �����

�* ����� ��� ���� ��**������� ��� ��� ����� ������5�

���� ����!��� ��� ��!��� ���������� ��� ������� 3�

���������� ��� ��,���� ���� �� ���� ���B� �� ����

���� ��� ����� �������� ��*������� D�� *��!���E

��� ����������� �� ����� D�� !����!���E� -�

������ �����5�� �� ����� �* � ����@� �� ���� ���

�������� �� ����@� ������� �� ������*� ������� ���

����� 3* ������ *�� �/� ��� ����� �� ��� ��6�����

���������*���� ���� ����� �� ������ ����� �����

�������� ���� ��� ���� ��� � �������� ������

3�*������� ������� �� �� ������ ��� ���

�����*����� �� �� ����������� �� ��� �* �� � ���

������ ��� �������� ���������� ��� ������ 3� �� ��

����� ���������� ��� � ����� �� � ��������� ���� ��

���� �* ������� ��� �� ���� ����� ���B�� ��� ��

����!�� *�� ������� 3� ����� �������� ��� �����

����� !����� ������ ��/�� �� >> �������@@ �� �������

�� ���� ���� �* �� �����*���� -� ��� �����5�� ���

��� �* �� ����� ���������� ��� ����� ������ �� ���

��B��� ������ �� �� ���� ������������� �� ��!����

������� 7&#�&G9� -� ���������� ������� �� �����

������ >>�������@@ ��� ����� ��!��� ������ ��*����

����� -� ����������� �* �� ��*������� *�� ��

���������� ����� �� �� ������� �� �� �� ��

���� ��� �� ��*������� ������� �� �� �������

-� ������ ��� ����������� �� ���� �� ����

����� �* ���������� ������ �� ����!����� ����� ���

��*�������� ������� �� ���� *�� ������ �� ��� ��

���� �� ������������� B�������� ��� ����� ������

������ �� ��� ���������� 7M�<<9� -���� " �������

��� �* �� �.�� ����� �* ���� ���������� ��� ��������

*�� �� ������

3� ���������� ��� ����� �� ������� ���� ��� ���

*���� �� �� ������� �������� �� ,������� *�����

������ �* �� �����' ������ ��� �����5�� ��� ���

������ � !����� �* �� �� � �������� ����� � ���

��� ����� *�� � ������ �* ������ ��������� -� !�����

�* ���� ���������� ��� ����� � ����� *�� �������� ��

������ ���� ��!��������

81�1 ��.'��� �� ��� �� ������� '����� ��'

����>��'���

-� ��!��!���� �* ��!��� ��� ��� ������ � ��

�������� ����� ��������� ����� ��� �* �� ����� ��

��6����� �� ��!��� ��� �* *��������� ����� *���

������ -� ������� ���� �����5�� ��� ���� ���B ��

�� �� ���� ��� ��� �������� (�� �/� ��� �**����!�

��� �* � ������ ����� ���� ���B �* ���� ��� �������

����� ��������� !�� �� � ������� ������ �������

N �� ����� � ������� ����� ���������� N ���B��

�� ��������� ���������� )������������ �� 3�������

��� .��� ����� ���� ���� 3���� ��B� �� ��������

-���� "

-� �� �* ���� ���������� ��!��� �� *�� ������� ����

-� � �* ���������� ������ ���� ��� �� ���

���� ����������� ���B� �� ����� ����' ���� ����� ��� ���B ����� ��

�� � 4��!���� � >>��� ������@@ �* �� ������ ������ ���������� � ������� *������� ��� ���B�' ��!��

������ ��� *�� ����� �� ������ *������� ��� ��!����� �� �����*���

���� ��*� ?�!�� ����� � ��� �� �/ ��� �����*��� ���� D��/� ��� �����E �� ��� ��� ��*������� D��� �� ����

�� �� �/ ������ �� ������ � �* ��*�������� ��� ��� � �� �/� ��� �� ������E

0�� ����� 4��!���� ����� ��� �/��� ��� � �� *����� ������� �� ��� ����� B��� �/����� ��� �� ��' ��� ����

��� � ��������� �� �� �� ���� ��� ��� �� ���� ������ ��� ���� �� ���� �� �� �� �����

-� ���� ������ ���� �� ���� ������ ��� � �* �� ������ �� ���B ��� ������� � �� ���� �� ���� ��� ��� D�� � ���

����E� ��!�� ����� �� ���� �� ������ ����

4������ >>0��B���B@@ ?�!�� �� ���� ��*������� ������ �!��� �� ��� �� �� ����' ���� ����� ���� �� ������ *�� ��

*����� ����� ������ �� ������5� �� *�� ����!����� �����

-���� ���� ��*������� )����� �� ���������� �� ������ ��*������� ��� �� ��� ������� �� ����� ���� �� �����

0���������� ������ 4��!���� �� ���� ��� ������ ��� �� ��� ���B��� �� ���B ��� ���B ������� ������������ ��

������������� �� ���!� ������

)141 ������ 1,1 &������ 5 6�"������ 7 ��������� 8( 9���2: 2��;2(� &GM

Page 10: Designing systems that support learning and use: a customer-centered approach

���� ������ ��� ���� ������ �� ����� ���� ��*�������

������ � �.����� �* ����� �� �� 3����������������� ��

��� �� ����� ����� ������ ��!��� ������ ����������

�����!��� ������������ ����������� N ��������

� ����� �������� ��������!���� ��� �������� � ����

N ����� ������ ��� ������ A���������� �� ���

��!��� �� � ���� ��!������� ���������� ��� �*

�� ������ B������ �� � ���������� ����� �!�

�� ����� �!�� ��!���� ���������

-� �B� �� !����� ����� ��������� �� �������

���� ������� �� ������� ������ �� 3� ����� �� ��

!������ �� �� �* ���������� ������ �� ��� ������� -�

���� ��� ����� ����������� ��!���� �* �� ��������

����� ��6������ �� � ���������� *����� �����������

����!���!� �� ����� (�� �/� ��� �� � ���������� �* �

���������� >>����� �� ��@@ ��6������ �� ���� ������� ��

>>3 �!� ��� �� ������@@ ����� ����� ���� �� �/ ����

��� ����� ����� �� � ��������� 3� �� ��� ����

��!�������� � ���� ����� �� �� �� �����������

������ �� ������ ��� ������ �� �� ������ �����������

=�� �� ����� ����� �������� � ���� �* ������� �����

!������ �� ����� ��!��� ����!����� �����������

)������������ ����� ����� ���� �� � >>��*��� �����@@

��� ������� �� �� ��� ��� �� � �������� �� �����

��� ����� ��� ��!� ��� ���B �� ����� �� ���� �� ��

��� �/������ �����

3* ����� ��*����� ��� ������� ������������ ���

����� �� �� � ����� ����� �� � ��������� 3* �����

������ �� ��� � ������� �!��!��� �* �� � ���������

��� ����� ������ � ������������� � *�����������

6���B����� !����� )����� �� ���� ��������� �����

����� ���� ���������� ��� ��B�� ������� ������

��*�� �� ������ ��*��� ������ �� �����!��� )�����

��� �� ����� ����� �� �� �/ ���� �� � ��������@�

��������� ����� � �� ��� ��� ��� ���� �� ������

������� ��� �� ��� �� ��� *������� ��� ���B� ,�

�������� ��� ������ ���B� *������� �� �������

���� �� ������ � ��

(�� �/� ��� ��� ����� ������� �� ����� ����� ��

���B �* �������� � ��� ������� ����� ������ � ���B

� ��������� >>��B� � ��������@@ ������ � !�����

�� ������ �* �� ������ ��� � !����� �������� �*

����!����� �������� 0���B��� �� � ����� ����� ���

�� �� ��� � �������� *������� �� �� ���� �� ���B�

-� � ����� ������� � !����� ����/ ��� ��� ���� �

,����� �������� ��� � ���,� �� ���� ������� ��

������ ����� �� ������ ���� *�������� N ��� �� ��������

�������� ������ ������ ��� *������� �� ��� ����

-� ����������� !������� �������� �� ������

������� ��6����� ������ ��� �� �������� �* *�����

��� *�� �� ���������� ���� ��!������� ����������

���� �� ��6������� -�� ��!���� �� ,��� � ������

��� *�� �� ������� ���� �� ���� ���� ��!�������

��������� -� ������������� ��!���� ������ ���������

�� �� !����� ��� ��!���� �� �������� ���� *��

������ ����

8181 �����$��� ��"������ �$$��

-� ������� ���� ��� !�������� �� ������ �����

��� ������ ����� �* �� ������ ��� -� � �� �����

�� �� ������� ����� �� ���� �� ��� ������ ����� ��

��������� �* ������ ���B ����������� 4������ ��� ������

����� ������� �� ��� �� ������*� ���������� ������

��� ����� ����������� ��� �� ��������� ������� 3�

���� ������� �� ��� �� ������ ��!���� ��������� ���

� ����� *������� �� ��**����� �� �� �* �������� ���

�������� ������� -� ������� ���� ��*����

������� ���������� �* ������ �� �� ��� �* �� �.��

������ ������

81�1 &������ �$�!�=!�����

=��� �� ��� �� ���6������ ������ ��� ��,��� ��

������ �* �� ���� ��!�������� ��� �������� *�������

��� ��� ����� ��������� �� �� ��/� ������ ��������

��� �� ���������� �* ��!���� ��!��� ���� �� ����

*�����5�� �� ���� ��!������� ��� ��!��� �� ����

��� ������ �������� ������ � ���,�������� ��� �� ����

��������� �� ��� �����5�� ��� ��!���� ����� ����� ���

�� � ������� ����� *����� ��������� ��� �� *����

��5�� ���� ��!������� ����� �� ���� ���� *��

��� ��!��� ��� �**���� ������� (��� ; ���� ��

*�����5�� ���� ��!��������

��� *������ �� �� � �* ���� ���������� ��� ��!�� �

*������� ����� D����� (;H%� (;H;� ����E ��� ������

� ����� �� ������ � ���,�������� 3� ��������� �* ��

*������� ������� �� � � ���,� ���� �����!�� �� ��

������� ���� �� ���� ����������� ��� ��������

D����� :"&E� -� ������ � ���,������� ��!���� ���

�������� ��*�������� ��� ���������� *������� ���

���� �������� �� ��� �� ��� �* �� *������ *�� ��*���

������� -� � ���,������� ��!���� � �������� ��� *��

�� ��*������ �����*���� ��� ������������ ��6�����

���� �* �� ��/� �������� ��� �� *�����5�� ����

��!������� ��� ������ � ���,�������� �� ����

&GH )141 ������ 1,1 &������ 5 6�"������ 7 ��������� 8( 9���2: 2��;2(�

Page 11: Designing systems that support learning and use: a customer-centered approach

����� ���� � �� ���� !����� �* �� ����� ���

��!��� ��� �� �� �� ��� *�� *����� ���������

� ����� � ���� �� ����� �� � � ������� ��

)� A���� �����!��� ������ ��������� ��� >>��

��B� ���� ������� ���� ������ �� ����� ���*�������������

��� ����������@@ 3� �� ���� �� ������� ���� ��!��

������ ��� ��� ���� ����������� �� �������� � �������

����� � �* �� ������ ���� �/ �������� ���� ����������

�� ��������� ��� ���������!��� ���������� ���� ��

� ��������� -� ��� �����,���� *������ �**������ ��

� ���������� �* �� !����� ���� D&E ������������

�����������' D"E �������� ���� ����������' ��� D;E ����

����� ����������� ��� �����������

)� � ������ ��� �* �� ���� �/ ������� ��� ��

���� ��!������� ��6����� �� ����������� ����� ���

��� ����� ��� ������ �* ��*������� 7M�"&�""�;89�

��!���� ������������ ����������� �������� ��� ��

����� ��� �� ������ �* ��*�������� (�� ���������

�� ��� ����� �� ������� ������������ )������������

�� � ������� ����� ��� ��� �**����!� �� *��������

���� �!���� N � ����� ��������� ��� � ���������

����� ��� ���B ������� )���� �� ��� �* >>������@@ ��

>>����@@ ��� ������ 7&<�;%�<"9�

�!�� �* ��� �� ���� �* �� !����� �� ���� ������

��������� �������� �� ��� ��� ����� ��� ���� �* ��

��!������� �����*��� ��� ��� �� �������� �� ���

������ (�� �/� ��� ����� �� !��� � ����� ��� ��

���������� >>�������@@ �� �� � ���� *�� ��������

�� ������ ���� ���� -� *��������� �**����!���� ��

���������� ������ �� ������ �� ����� ��*����

���� �� �� ���������� ����� ��*����� ��� ��B���

6��������� -�� ��*������� �� �������� �� ����������

���� ������������ -� ���� ��� ��������� ��� �����

(��� ;� 4��� *�� ���� ���������� �� ��� ���� ��!��������

)141 ������ 1,1 &������ 5 6�"������ 7 ��������� 8( 9���2: 2��;2(� &G#

Page 12: Designing systems that support learning and use: a customer-centered approach

����� ��� ��B� ��� ����!� ���� ������ -� ���

�����5�� ���� �� �� �* �������� ���� ���������� �����

���� �� �� ����������

-� ������� ���� ���� ����������� ��� �����

����������� ��� ����������� ��!��� ��� ���������

���� ������ *�� �������� � ����������� �������

�� ���� ������� ���� =��� ����������� ������� ����

����� ��� ������5������� ������� -� �����/�����������

������ ��� ������!��� ��� �� �� �� ���� ��� ���� �

����� �� �� �� ��� ���B ���� -� ������ ��6�����

� ��� ��� �* ���B��� ��� ������ �������� ����!������

��� ���� � �� �� ��!��!�� �� �� ������ �� ��� �����

(�� ��������� ����!������ *�� �������� ���������

���� ��� ��*������� ������ �� ��!�� �� ��� �

�����,���� ���� �� �� ��!��� ��� ������ 7"�#�89�

4��� � �� �.�� ������5������� ���������� �**����

��� �� ���B �������� *�� � �������� �!��� �������

���� ������ �* ��!��� ��� ��� �� ����� �� ���

��� ��� ����� )����� �� ��� �� ��� ���������

�������� �� ���B� ��� ������� ��� ��������

������ �� �� ���!����� �* ��� �� ������ ��� !����

�* �� � ����� -� ������5������� ���������� ������

�� � ���������� �* �� !������

:��������� ��� ��!������� ������ ���� � ���

����� �� �� ��/� ������ �������� )����� ��

!����� �* �� ����� ���� �/ ������� ��� ��� �����5���

��!���� �����,���� ������ ���� ���� -� �������

�������� � ������ ����������� ����� ��� �������� �����

�� ������� ���B�� 3�*������� ��������� ���� ��� ���B ��

����������� ����� ������� ��� � �������� � �

� � �� ��� ��� �������� ��*�������� )������������ ����

���� �* � ������� �������� �����*��� ���� �����������

����������� �� �� �� ������

!��������� �

-� �� ��� �* ��� � �� �� ���� ����*���

&� �� ���������� �� �����/���� ������ ������

� ���� �� ��*������� ��� ��*������� ������

�� � �������� �����' ���

"� �� �� ��� ��� �* �� ������� �* �� �����/����

��6���� ������� �� ������ �� ��� �* �� �������

��� �� ��� ��������

-� �� ������� ������ �* �� �* �� ���� ��!����

�� *�� ��������� �!��� �� ��� �* �� ������ �� ���

��������

=�� �* �� �����,���� ������� ������ �� �� ����

��� �� ���� �� �/ ��� �� ��,������ �* ���������

���� ��� �� ���� ��� ���� �* ��*������� �����

������� -�� *��6������� ��*������� �� ��� ��

!����� �� � ������ ����� ��� ������ �� � 3�*����

���� �� ������������ �� ����� ����� ���� ���������

�� ���� ����������� ��� �� ����� ��!��!� �� ������ ����

�/ �������� -���� ������������� � ��������� ��6����

�� ������������� �* ��!��� ���� �����*��� ����������

��������� � ���������� ��� ��*������� ����������

)����� �� ������� ���� ��� ��� ����� ��� ��

������ � ��� ������ �� ������ �� �� � �* ����

���������� ���� ������������� ��� � ��������� �*

���� �/ �������� ����������� ���� �� ��� ���B��

��� ��������� -�� �����5�� ��� �� ������ �������

�� ���������� ���B��� ��� �� ��� ����� ��� ���� ���

������� �� �������� �� �� ���� �/ �������� ��� ����

��� � ,��� ��!�� �* ��*������� �� ���� ��� ��� �����

������� ��� ����� �� �� ��� �����,���� ���� �*

����� ������������ -� ������� ���� �����5��� ��

+��B�� ��� ���� ����� ��� ��������� �������*��

� ��������� ���� �� ��P��� �� ���BP�� �* ������

�� ��� !������ ���� �������� ������� ��� ����� ���

������ �� �� ���� ���B��� ��!������� ��� ��������

7"%9�

-� ������ ��� *���� ��� �� �����/�����������

��������� ��!���� � !������� ���� *�� ������

��� ������� ���� �� � ���������� ������ ���� ��� ���

��*������� ����� ����� ��� ���� ���B �� ���� ����

���� ����� �� ������ �* �����!��� ��� ���B���

��� ����� �� ���� ��!������� �� �� �����/� �* ����

���B� -� ��� *���� ��� �* ��� ����� ������ �� ��

���� ��!������� ��� ������ ������ ������� ��� ������

��� ��� �� �����/���� ������ ������ ��!���� �

���� *�� ,����� ��� ��� ����� �������� ��� ���

.��� ��� ��� ���B ��� �� �� ����� )� ��� �!�

��!������� ���� ��!��!�� �� ��������� ��*�������

���� �� �� ������� �� ����� ��� �B���� ��� �� ���

��!��!�� �� �� ���� ��!��� ��� ������ 7#�8�<;9�

)� ������5������ ���� � �� �������� ������� ������

*������� �� ������ �* ��*������� ������ ����

����� ��� �����,���� �� � ������ �������@�

�/ ��������

-� ������� ����!�� *�� ��� ���B �!� � ������

� ��������� *�� �� �� ��!��� ���������� *�� ������

A������ �������� �����*���� ���B ������ ��� ����

�������� ����� �� �� � 6������ �� ���� ��� ������

)������������ ����/�� ��� ������ �� ��������*������

&GG )141 ������ 1,1 &������ 5 6�"������ 7 ��������� 8( 9���2: 2��;2(�

Page 13: Designing systems that support learning and use: a customer-centered approach

����� �������� �� *������ ��� ���B ������� �* ������

)���� !����� ����/�� ��� ��� ������� �* �� ���

��� �� ������� �* ���B� ����� �� � �������� ���

������*� B�� *������� *�� ������ ����� ����� ������

��������5�� ��*������� ��� ������������ �������

��� �� !������ �����/�� ��� ������ � ��������� ���� ��

������ ����� �� ��������� ��!���� ��� ������ �� ����

��������� ��� ������� 3�������� ��������� �* ������

���� ��*������� ��� �������� ������� ��� �� ��!���

��������5�� �����������

-� ������� ���� ���� �����5�� ��� �!�� ���

����� ������ ��� ������ ����� �� �� ������5����� ��

�!� ������������� ��� >>������@@ �� ���� ����� ������

������ ���� ���� �� ������ ��� ����� ��� �����

����� �� � ������� ��� ��� ��� ���� ����� �����

!�������� )������������ ������ ����� �� �������������

������ ��� ������� �� ������ ����� �* ���B�������

��� �������� �������� �� ���� �� ��������� �� ��

�������*��� )� �� ������ ����� �* ���B������� ���

����� ��������� �� �� ������ �* ������� �����

��������� ��� ��!��� ��� �!� � ���6�� � ��������

�� ������ ���������� �� ���� �������� ��� ���

����� ��� ������ ��� �� *��������� ��� ������������

3 �������� �����/���� ������ �� ���� ������ �����

������ ����� ��������� ���� �������� �� !���� �*

������ 7&G�"89 ��� �� ������5������ ����� ���

�����!��

"����� ���

7&9 ��)� 1������ )� (�������� �/ �������� ��� ����� �����/����

��6���� �� ������ ��*�������� -������� 0���������� <"

D;E� &88M� � <%8F<"%�

7"9 ��)� 1�������� ?��� ��0������ ��������� ��������

��� ����������� ��!��� ��� ����� ����� ������� ��

����� �������� -������� 0���������� <# D&E� "%%%� �

""F;<�

7;9 +� 1����� �� +���5������ 0����/���� ������� ��,����

0�������0������� ������� ������ ���*���� ��� (����

������ &88G�

7<9 � 1���������� � $������� -������ � �������� *�� B�����

���� ��������� -�������� )������� ��� ���������

��������� && D;E� &888� � "G#F;%%�

7M9 �� ���� 1�� $�)� ������� �/ ��� ����� � ��������� ��

��������� � ��!��� ��� �������� �* �� ���������� D&8##F&88;E�

3�*������� ��� ��������� "8 D;E� &88M� � &<&F&M"�

7H9 � 1������ -� � ������� �* �������� ����� �� ��������

��������� �3� Q�������� &< D&E� &88%� � &%%F&&8�

7#9 ��1� 1���*���� -� ��� ���� �* �������� ������������

-������� 0���������� ;" D&E� &88&� � &;F&M�

7G9 �� 1�������� ����� $����� 4���� ?=)�KQ40� �������

������ &8G8�

789 ���� 1���B�� -� ���� *�� �������� ����������� �� ��

��*����� ��!��� ��� ���� -������� 0���������� ;G

D"E� &88&� � "&<F""%�

7&%9 $��� 0������� ���������1���� ������� ��!�������� ���B ���

-�������� �� ����� ��!��� ���� ������ A�� R��B� &88M�

7&&9 )����� 0�!���� :��� ������ ����� �� ����� ��!��� ���

��!������ 3�*������� ��� ��������� ;#� "%%%� � "G;F"8M�

7&"9 )� 0������� 4� 2�� ��� 1��������� ) ������ ����!� ���B �� 4�

��.����� 0���������� �* �� )0� ;H DHE� &88;� � "8F;#�

7&;9 � ��� 1������ :������������ ������ �* ���� ��������

��������� <% D&%E� &88#� � &&M8F&&H8�

7&<9 3� ���B������ +����)���� 0����������� &88G� �� �KK

���� �� ���K����� ����K8GK+4��8G�&;%����

7&M9 �� ?������ -� ������� �* ������������� ������� $������ �* ���

:��� 0� ����� && D<E� &888� � MF&M�

7&H9 ��$� ?��5� $�)� Q������ ��(� ���5� (� ��� 4�5�� ) �����

�������� ��� �����!� ��*������� ����� *�� ������ ������

���������� $������ �* �� )������ ������� *�� 3�*�������

������� <8 D8E� &88G� � G&%FG&H�

7&#9 0� ?�!������.���� 1�$� ������ 1����� �� ��*�������

������� �� ��������� �� ������ �������� �� ����� �� ���

*�� ���� �� �������� 3�*������� ��� ��������� ;;�

&88G� � "<&F"M%�

7&G9 0� ?�!������.���� 1�$� ������ 2� ����� ) ���� �* ��������

��������� ��� ���������� ������ ���������!� ������� �* �� ����

3�*������� ��� ��������� ;#� "%%%� � ##FGH�

7&89 0� ?���� 0� ���� ������������ ���� ��� ��� ������ 40

0� ����� M D<E� &88"� � "&"F"&<�

7"%9 $�- +��B��� $�0� ����� :��� ��� -��B )������� *�� 3����*���

������� ������ A�� R��B� &88G�

7"&9 �� +����� �� ������ ���� �������������O 3��� �/ ��� &" D<E�

&88#� � <FH�

7""9 ��0� +��� ?� $�� ���� ����� *�� ������� ���!��� �� ����

3�*������� ��� ��������� ;G D&E� "%%%� � &F&;�

7";9 �� 3�!��� ������������� 3�*� ����� &# D<HE� &88H� � &;"�

7"<9 $� ����B���� -� =������� �$ ������ ����B��� ������

3��������� -�B��� &8G"�

7"M9 �� ����� �� 0����� 0���������!��� ���B� �� ��*�����

��!��� ���� 0����������� �* �� )0� ;G DME� &88M� �

;;F<<�

7"H9 �� � ����� 3���������� B�������� �������� �� 3� ���������

3�*������� ������ ��������� &H D<E� &888� � #%F#"�

7"#9 �� �������� $�(� �� ���� � ��B ����!����� ����� � ����

������� +��!��� 1������� �!���� A�!����K�������

&88#� � &%"F&&;�

7"G9 )�0� ������ �������� ������� 4������ ������ ��� 0���

����� ���� 4�������� )������ )���������� �* ����� )����

���������� )��������� 2�������� &88&�

7"89 ��-� ���� 1�1��� ���� -� ���������� ������� ����

������ ����� ��� ����� �������� � ����������� �����������

� ����� 3�*������� ��� ��������� ;#� "%%%� � "G;F

"8M�

7;%9 4� ����� )���,���� ��*� ���� ������������� ��*���B� �������

��� ������� 0����������� �* �� )0� ;G D&&E� &88M� �

&%G�

)141 ������ 1,1 &������ 5 6�"������ 7 ��������� 8( 9���2: 2��;2(� &G8

Page 14: Designing systems that support learning and use: a customer-centered approach

7;&9 �� ������� �� ���� 4������ ����� ������� 0����������� �*

�� )0� ;H DHE� &88;� � "<F"G�

7;"9 ��)� A����� ��� �����!������ �� ����� ������ ��� ��

?������� )� ���!��� D����E� ������ ������� ��������

������ )����������� +��������� A�� $������ &8G;�

7;;9 ��)� A����� -� ������ �* �!������ -����� ���������K

0�������� A�� R��B� &8G8�

7;<9 )� 4���������� �P������� �� ������� �� �����!� ��!���

���� ����� ������� !����� $������ �* �� )����� �*

���B����� ������� "M D"E� &88#� � &M<F&H&�

7;M9 ?� 4��B� ������ ��� ���������� �* ��������� 1����� $������ �*

����������� 4�������� <H D4��� &E� &8#H� � &"GF&<G�

7;H9 �� 4���� �� 0���B�� 0� ����� �� �� ������� � B��������

��� ����!� �� �� �������� �* ��������� ����!������

-�������� )������� ��� ��������� ��������� && D;E�

&888� � ;%&F;%;�

7;#9 ���� �!��� )� (�������� :���� �����/���� ��6���� �� �����

����� ���� ���������� -� $������ �* 0� ���� ���������

���� "% D&E� &88H� � &F&;�

7;G9 �� ������ A����� ����� ������������� 0����������� �*

�� )0� ;< D#E� &88&� � &8F"<�

7;89 �� ���B��� 3���������� ������� 0����������� �* �� )0�

;# D#E� &88<� � &G�

7<%9 �-� ���� )�$� S����B� 0������ �����*������� �������

���������� ��� ��B�� ���� $������ �* �������� H8 D"E� &88<�

� &8;F"&M�

7<&9 �� ������� )� A���B�� 4������ ����� ������� 4����� ��� ���

4��������� �������� ������ )���������� +��������� A��

$������ &88;�

7<"9 �� � ������� ��� �� �����*��� �� � *���� +����0� ����

3���������� &&� &88H� � 8#F&"<�

7<;9 $��� 2����� �� ������� 1����� �������� �������������

� ���������� *�� �������� ������������ ��� 4���������� �*

�� �-0 0��*������� ������� *�� -������� 0�����������

)��������� 2�������� &888� �� �KK��������!�����K ����������K

0��*4������K&888K4�(�K�-0�G%� �*�

7<<9 0� ������� �������� �� ��� *�� ���� ������� 3�*�������

��� ��������� "G� &88M� � ;8;F<%;�

7<M9 ���� ����� :��� 3����*��� ������� 1������� �� ?� *��

:��� �6�������� �� ������� 0 0 4����� 1��� �����

(������� &88G�

#��� $ %���� �� �� ��������� ��*�����

�� �� �� ������ �* =�����5�������

�������� ��� �������� �� �� ��������

����� �� 1���� R���� :��!������� +�

�� ������� ��!���� �������� �� �����

�������� ������ ��� ������ �* 6������ ��

��*�������� ������������ +�� �������

������� *������ �� � ����� 6������ ���

��*������� ������ �� �� 3�������� 4����

�� �� ������� � �������� � � ���

��!���� ����� ���B��� �� �� ��*�����

��������� +� �� ����!� �� ��!���� ��*�������� ������5������ ��� �� �

������������ ������ *�� �� ������� *�� -������� 0����������@�

����5���� 3�������

&������ ' (���� � �� �!�� &% ����� �/ ������� �� �� ��*�����

��������� ��������� ����������������� ��������� �����

��������� ��������� ��������� �������� �������� ��������

��� ������������ ������� +� �� ����!���� � ��� ��� � �����

�� ����� �� )0�K�3?�=0� �-0� ��� 0� ���� -������� ���

�� ��� 0��*�������� +� �������� � �������� �� )0�K�3?�=0@8H

��� ��� ����� ���� *�� )0�K�3?�=0@8#� 0��������� ��

������ �� � ���� ���� ��������� ������ *�� �������*�

0�� ��������

&8% )141 ������ 1,1 &������ 5 6�"������ 7 ��������� 8( 9���2: 2��;2(�