design služeb 2013 - inspirace (filip dřímalka)
DESCRIPTION
Prezentace Filipa Dřímalky z EF1 na konferenci Design služeb 2013.TRANSCRIPT
Inspirace pro
SKVĚLÉ SLUŽBY z ČR i zahraničí
Filip Dřímalka
Něco málo o mně
Mgr. Filip Dřímalka ef1.cz know-how-klub.cz customer-point.cz drimalka.com 2011-2013
• více než 450 konzultovaných projektů
• přes 40 veřejných vystoupení
• přes 1 100 posluchačů
Základní otázka…
JAK DĚLAT SKVĚLÉ SLUŽBY? CO DĚLÁ SKVĚLÉ SLUŽBY?
Co dělá skvělé služby...
Co dělá skvělé služby...
POCITY A EMOCE
VZTAHY A PŘÍBĚHY
OSOBNOST FIRMY, SLUŽBY, WEBU
KVALITNÍ PRODUKT
PROZÁKAZNICKÝ PŘÍSTUP
KOMUNIKACE
ZDROJ: Adam Hazdra, Skvělé služby, designsluzeb.cz
DOSTUPNOST
SELSKÝ ROZUM
DODRŽOVÁNÍ SLIBŮ
?
“Over promise, then find a way to over deliver.”
NĚCO NAVÍC
ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ
“Jediný účel zákaznického servisu je změnit zákazníkovy emoce. Nikoli fakta, ale to jak se cítí.” Seth Godin
“Lidé si nemusí pamatovat, co jste přesně udělali, nebo co jste řekli. Ale vždy si budou pamatovat, jak se kvůli vám cítili.” Tony Hsieh
ZJIŠŤOVÁNÍ ZPĚTNÉ VAZBY
SPOKOJENÍ ZAMĚSTNANCI
“Vaši zaměstnanci jsou na prvním místě. Pokud se o ně tak budete starat, budou se oni takto starat i o vaše zákazníky.” Herb Kelleher
“Pokud někoho zaměstnáte jen proto, že je kvalifikovaný, bude pracovat pro peníze. Pokud ale najmete takové lidi, kteří věří tomu, čemu věříte vy, budou pro vás pracovat i přes krev, pot a slzy.” Simon Sinek
JE TO O LIDECH... A PROTO BUDUJME SKVĚLÉ SLUŽBY... S LÁSKOU A VÁŠNÍ KE VŠEM